电话营销流程图.pptx
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最新电话营销流程图PPT课件
新产品培训 行业现状及发展 专业销售技巧 让你的顾客更满意 信用和帐款催收 (客户服务)Leabharlann 0—3个月3—9个月
新产品培训 行业现状及发展 专业销售技巧 (客户谈判)
新产品培训 行业现状及发展 电话客户管理 (客户管理)
9—15个月
15—24个月
2020-12-03
电话营销流程图
35
1、录音机 2、头戴式耳机 3、计时器 4、自己的同事或朋友 5、镜子 6、电子相片
电话营销流程图
30
1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户
积极倾听的技巧
2020-12-03
电话营销流程图
31
表达同理心的技巧
1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达
2020-12-03
电话营销流程图
32
影响电话销售人员的因素
1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力
1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求
2020-12-03
电话营销流程图
3
探询客户的需求
1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类
2020-12-03
电话营销流程图
4
关于产品介绍的几个概念
1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点
1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小
2020-12-03
电话营销流程图
18
提供优质服务的要点
1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议
2020-12-03
电话营销流程ppt课件
电话营销流程
9
开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问XX， 几天前我有寄一些资料给您，不晓 得您收到没有？
错误点： 1、没有说明为何打电话，及对 客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到 资料也不见得会看，而且让他们 有机会回答：“我没有收到。”
电话营销流程
10
开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问 XX，我们的专长是提供适合你的 投资理财规划，不晓得您现在是 否有空，我想花一点时间和您讨 论？
错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说 出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要 时间。
电话营销流程
11
开场白
在初次打电话给客户时，必 须要在15秒内做公司及自我 介绍，引起客户的兴趣，让 客户愿意继续谈下去。
要让客户放下手边的工作， 而愿意和你谈话，要清楚地 让客户知道下列3件事：
我方办公地点 其他
➢选择式提供问题
如：我是明天还是后天去拜访 上午9点还是下午2点 是您来还是我们派人拜访
电话营销流程
27
六、信息整理
➢整理资料，重点客户全力促成 ➢客户分类，约好电话时间跟进 ➢控制跟进次序 ➢理性对待方案，不要对客户百依百
顺
注：对客户信息进行漏斗式管理
电话营销流程
28
根据电话结果对客户分类
维持一个潜在客户资源 增加一个拓展销售的机会
2、接触时要采用多样化的手段
多样化的手段可以增加沟通成功机会
电话营销流程
31
电话注意事项
• 清楚的了解客户 • 简明扼要、清晰准确的介绍 • 不要马上开始介绍产品/服务 • 牢记你的目标：一个约见 • 不多说，请适时结束，别浪费
时间！
电话营销流程图(ppt38张)
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题 2、封闭式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
电话营销流程图
outbound call 开场白 探询需求 问候 Inbound call 日程安排 确定需求 广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统 合格销 售线索
跟进
订单
巩固关系
执行
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标
2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
电话营销的流程模式 ppt课件
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采 购计划（销售线索）
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等
客户的需求
信息，并提供方案
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解
任关系
竞争、获取相关信息
6.与相关负责人的第二个跟进电话
确认
“按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？
回应
不错…对…原来是这样…嗯…
做电话记录
听出客户性格
35
版权所有：张烜搏
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
Y
直邮
40
开场白
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
问候
N
交叉销售 新的订单
版权所有：张烜搏
In-Bound Call 广告、市场
课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析
电话
目的
1.准备工作
进入角色前应知道的内容
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采 购计划（销售线索）
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等
客户的需求
信息，并提供方案
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解
任关系
竞争、获取相关信息
6.与相关负责人的第二个跟进电话
确认
“按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？
回应
不错…对…原来是这样…嗯…
做电话记录
听出客户性格
35
版权所有：张烜搏
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
Y
直邮
40
开场白
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
问候
N
交叉销售 新的订单
版权所有：张烜搏
In-Bound Call 广告、市场
课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析
电话
目的
1.准备工作
进入角色前应知道的内容
电话销售五步法(ppt)
入的金额是多少。） 是否KP 是否有营业执照
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需求?
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
开放式问题； 封闭式问题。
六个注意点
避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；（用
MMT的卖点来帮助他，用问题来确定） 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
总结
不要轻易用卖点去套客户的需求。（要用 提问的方式来了解，而不能用卖点来引诱）
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（MMT 就是一个销售人员24小时服务）
贵公司网站的浏览量您满意吗?
您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? （优先排名，普通会员与收费会员的区别）
这个接段要停顿一下，听一听客户有没有问题
Ⅳ 、入主题
►
企业商铺（用FAB法则）
FAB法则
特征： 有网站建设的全有功能。500张图片上传，个性 化设计突显公司形象，24小时在线营业，留言板 ；就 象在街上开一个店一样，可以把产品随意上传，把所有 的公司信息放上去，一目了然，
优点：买家可以把全部的信息看到， ；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需求?
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
开放式问题； 封闭式问题。
六个注意点
避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；（用
MMT的卖点来帮助他，用问题来确定） 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
总结
不要轻易用卖点去套客户的需求。（要用 提问的方式来了解，而不能用卖点来引诱）
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（MMT 就是一个销售人员24小时服务）
贵公司网站的浏览量您满意吗?
您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? （优先排名，普通会员与收费会员的区别）
这个接段要停顿一下，听一听客户有没有问题
Ⅳ 、入主题
►
企业商铺（用FAB法则）
FAB法则
特征： 有网站建设的全有功能。500张图片上传，个性 化设计突显公司形象，24小时在线营业，留言板 ；就 象在街上开一个店一样，可以把产品随意上传，把所有 的公司信息放上去，一目了然，
优点：买家可以把全部的信息看到， ；
电销工作流程殷PPT课件
”
每天上班时间转发微信及QQ朋友圈不得低于10条，并且附上公司品 牌logo ，微信及时共同意向客户，不上班时间转发5条。
部门一日工作时间安排
上午：8:50——9:10 公司早会 9:10——9:30 准备工作，转发朋友圈 9:30——11:50 沟通客户时间（剩余十分钟整理）
下午：13:30——14:00 活动时间和会议时间 14:00——14:20 准备工作，转发文案 14:20——17:30 客户沟通时间 17:30——18:00 小组会议，提交任务等 18:00——18:30 组长会议安排拍客户与分析
• （要给客户一个理念，只有加盟才是最可靠的）
第四种怀疑行业的客户，考察了很多行业的项目，不知道干什么了
用加盟网客服名义打回访
• 你好，我是全球加盟网的客服，很高兴给您来电。您在我们网站上找创业项目了吧，那您考虑了哪几个项目呢？我们做这 个项目行业的要对我们的寻找项目的客户负责，您可以说一下您的想法，我也可以给您一个建议。
• 怎样举好例子： 例子要“针”“真”是极好的 有针对性：客户有哪方面的担心，我们举的例子就要解决相应的担心（同频、有效）；针对客户的身份 有真实性：故事案例要有简单细节（时间、地点、人物、事情起因、经过、结果） 举例子要适度——一通电话举例子（案例是需要延续的）
营造火爆（人多的场面）
• 火爆的作用： • 1）让客户产生从众心理 • 2）可以让客户迅速来访（遇到不确定的客户沟通时不要用疑问的语气，要帮助客户做肯定回答）
• 恩，看来你对这个项目挺感兴趣的，考察了这么多家，这里面我有几家很熟悉，也是我们的竞争对手。有几家没有名气， 估计是新做的，或者就是小公司，做的时间很短，你比如他们的售后和培训还有后期的扶持这一块估计很烂，这个我也就 不说了。
每天上班时间转发微信及QQ朋友圈不得低于10条，并且附上公司品 牌logo ，微信及时共同意向客户，不上班时间转发5条。
部门一日工作时间安排
上午：8:50——9:10 公司早会 9:10——9:30 准备工作，转发朋友圈 9:30——11:50 沟通客户时间（剩余十分钟整理）
下午：13:30——14:00 活动时间和会议时间 14:00——14:20 准备工作，转发文案 14:20——17:30 客户沟通时间 17:30——18:00 小组会议，提交任务等 18:00——18:30 组长会议安排拍客户与分析
• （要给客户一个理念，只有加盟才是最可靠的）
第四种怀疑行业的客户，考察了很多行业的项目，不知道干什么了
用加盟网客服名义打回访
• 你好，我是全球加盟网的客服，很高兴给您来电。您在我们网站上找创业项目了吧，那您考虑了哪几个项目呢？我们做这 个项目行业的要对我们的寻找项目的客户负责，您可以说一下您的想法，我也可以给您一个建议。
• 怎样举好例子： 例子要“针”“真”是极好的 有针对性：客户有哪方面的担心，我们举的例子就要解决相应的担心（同频、有效）；针对客户的身份 有真实性：故事案例要有简单细节（时间、地点、人物、事情起因、经过、结果） 举例子要适度——一通电话举例子（案例是需要延续的）
营造火爆（人多的场面）
• 火爆的作用： • 1）让客户产生从众心理 • 2）可以让客户迅速来访（遇到不确定的客户沟通时不要用疑问的语气，要帮助客户做肯定回答）
• 恩，看来你对这个项目挺感兴趣的，考察了这么多家，这里面我有几家很熟悉，也是我们的竞争对手。有几家没有名气， 估计是新做的，或者就是小公司，做的时间很短，你比如他们的售后和培训还有后期的扶持这一块估计很烂，这个我也就 不说了。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:57:3615:57:3615:5712/26/2020 3:57:36 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.2615:57:3615:57Dec-2026-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:57:3615:57:3615:57Saturday, December 26, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.2620.12.2615:57:3615:57:36December 26, 2020
提高电话销售的其他办法
1、提高销售（UP-SELLING） 2、交叉销售（CROSS-SELLING）
成交信号的出现
1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚
电话销售的倒三角
建立关系 挖掘需求
完成 销售
达成协议的步骤
1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受
好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
电话销售的开场白
1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求
探询客户的需求
1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类
关于产品介绍的几个概念
1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点
0—3个月
3—9个月
新产品培训 行业现状及发展 专业销售技巧 (客户谈判)
9—15个月
新产品培训 行业现状及发展 电话客户管理 (客户管理)
15—24个月
电话销售人员6大助手
1、录音机 2、头戴式耳机 3、计时器 4、自己的同事或朋友 5、镜子 6、电子相片
电话销售礼仪 (一)
1、铃响两三声接电话 2、问候语 3、向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
电话销售礼仪 (二)
7、随时准备接听电话 8、办公时间不打私人电话 9、不要做假设 10、不要不耐烦
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.2620.12.26Saturday, December 26, 2020
2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE） 独有的商业价值
3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产品的好处以及对客户的真正价值
产品推荐三部曲
1、向客户表示了解其需求 2、将需求与我卖点相结合 3、确认客户是否认同
何时向客户推荐产品
1、明确客户需求以后 2、客户乐于交谈时 3、确信可解决客户需求后
电话营销流程图
outbound call
开场白
探询需求
问候
Inbound call
日程安排
确定需求
广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统
跟进
合格销 售线索
巩固关系
订单 执行
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准
备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做
电话销售人员成功要素
1、商业意识 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力
电话销售人员的成长之路
新产品培训
新员工培训 行业现状及发展
产品培训
专业销售技巧
行业现状及发展 基础素质课程
让你的顾客更满意 信用和帐款催收 (客户服务)
电话销售技巧
(业务开展)
提问的技巧
1、提问之前要有节奏 2、反问 3、提问之后保持沉默 4、同一时间只问一个问题
积极倾听的技巧
1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户
表达同理心的技巧
1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达
影响电话销售人员的因素
1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力
提供优质服务的要点
1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议
解决客户投诉的步骤
1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
未达成协议时要争取到的客户承诺
1、购买、正式下订单 2、接受样品 3、接受产品宣传材料 4、同意约见销售代表 5、亲自到公司来参观
根据电话结果对客户分类
1、真正的客户 2、近期内会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户
对新客户的跟进方法
1、建立初步的信任关系 2、降低客户的期望值
对准客户的跟进方法
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
2、封闭式问题
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
1、判定客户资格 2、客户对服务的需求 3、客户的决策 4、客户的预算
与客户交流时应提问的问题 (2)
5、竞争对手的信息 6、客户的时间限制 7、引导客户达成协议 8、提供信息给客户
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
对准客户的跟进方法
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
对近期没有需求客户的跟进方法
1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化的手段
跟进时获得转介绍的要点
1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小
提高电话销售的其他办法
1、提高销售（UP-SELLING） 2、交叉销售（CROSS-SELLING）
成交信号的出现
1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚
电话销售的倒三角
建立关系 挖掘需求
完成 销售
达成协议的步骤
1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受
好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
电话销售的开场白
1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求
探询客户的需求
1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类
关于产品介绍的几个概念
1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点
0—3个月
3—9个月
新产品培训 行业现状及发展 专业销售技巧 (客户谈判)
9—15个月
新产品培训 行业现状及发展 电话客户管理 (客户管理)
15—24个月
电话销售人员6大助手
1、录音机 2、头戴式耳机 3、计时器 4、自己的同事或朋友 5、镜子 6、电子相片
电话销售礼仪 (一)
1、铃响两三声接电话 2、问候语 3、向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
电话销售礼仪 (二)
7、随时准备接听电话 8、办公时间不打私人电话 9、不要做假设 10、不要不耐烦
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.2620.12.26Saturday, December 26, 2020
2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE） 独有的商业价值
3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产品的好处以及对客户的真正价值
产品推荐三部曲
1、向客户表示了解其需求 2、将需求与我卖点相结合 3、确认客户是否认同
何时向客户推荐产品
1、明确客户需求以后 2、客户乐于交谈时 3、确信可解决客户需求后
电话营销流程图
outbound call
开场白
探询需求
问候
Inbound call
日程安排
确定需求
广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统
跟进
合格销 售线索
巩固关系
订单 执行
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准
备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做
电话销售人员成功要素
1、商业意识 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力
电话销售人员的成长之路
新产品培训
新员工培训 行业现状及发展
产品培训
专业销售技巧
行业现状及发展 基础素质课程
让你的顾客更满意 信用和帐款催收 (客户服务)
电话销售技巧
(业务开展)
提问的技巧
1、提问之前要有节奏 2、反问 3、提问之后保持沉默 4、同一时间只问一个问题
积极倾听的技巧
1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户
表达同理心的技巧
1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达
影响电话销售人员的因素
1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力
提供优质服务的要点
1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议
解决客户投诉的步骤
1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
未达成协议时要争取到的客户承诺
1、购买、正式下订单 2、接受样品 3、接受产品宣传材料 4、同意约见销售代表 5、亲自到公司来参观
根据电话结果对客户分类
1、真正的客户 2、近期内会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户
对新客户的跟进方法
1、建立初步的信任关系 2、降低客户的期望值
对准客户的跟进方法
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
2、封闭式问题
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
1、判定客户资格 2、客户对服务的需求 3、客户的决策 4、客户的预算
与客户交流时应提问的问题 (2)
5、竞争对手的信息 6、客户的时间限制 7、引导客户达成协议 8、提供信息给客户
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
对准客户的跟进方法
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
对近期没有需求客户的跟进方法
1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化的手段
跟进时获得转介绍的要点
1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小