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保险业客户知识管理

本文将从知识管理的视角，探讨保险业客户知识管理的作用，提出保险业知识管理的目标、步骤和实施推动策略。

1、保险业与客户知识管理

知识管理的内容是对组织知识流进行管理，包括知识的产生、开发、转移和应用。知识管理的内涵是对一个企业集体的知识和技能进行捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。

客户知识管理是指企业在获取、发展及保持有意义的客户过程中，采集、汇总、整理客户的信息，使之成为企业的知识，通过对这些知识进行管理和使用，提高客户满意度，增强企业的竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

保险行业面临的客户具有以下明显特征：

(1)广泛性。可以说，在现代社会中，保险是人人都需要的，所以保险业所面临的客户群体就是全社会，其客户来源是非常丰富的。

(2)多层次。保险业的客户对象涉及社会的各个层次，有百万巨富，也有在贫困线以下生存的客户，他们的保险类型和保险目标会有很大的差异性。

(3)相关性。保险公司有多项保险业务，这些保险业务之间

的相关性是非常高的，通常客户购买某项保险的同时，也会在同一家保险公司购买其他种类的保险，因而保险公司对客户进行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。

保险行业的这些特殊性决定了在客户服务过程中需要及时去了解客户的需求，并进一步响应客户需求，提供个性化的服务。

通过客户知识管理，可以将公司代理人在客户服务中遇到的问题、体会、感受、经验和技巧进行汇总，统一进行管理。方便代理人在一个统一的平台上进行交流，在相互不断的交流中增强了解、产生信任，增强员工归属感和企业凝聚力；方便代理人去了解客户，理解客户，在今后工作中，恰当解答客户问题，高服务质量服务于客户，使服务过程更加融洽；使得客户更加相信保险，相信公司，相信代理人；同时代理人能够迅速、准确、合理的为客户度身定制服务。

2、保险业客户知识管理的目标和步骤

保险业客户知识管理的目标在于协助企业不断地获取、积累客户知识，并将这些知识在企业内外部实现共享，发挥知识杠杆作用，通过这些知识，便于代理人充分了解不同类型客户的不同需求，从而推荐相应的保险产品，采取相应的营销策略；增加代理人的销售技巧和专业化水平；便于精算师全面掌握市场动态，适时改进原有的保险产品，设计新的保险产品。通过客户知识管理，提升客户的满意度和忠诚度，降低销售成本，缩短销售时间，扩大市场份额，提高保险公司的效率和效益。

保险业实施客户知识管理的步骤主要包括客户信息的收集，

客户信息的分析并转化为知识，客户知识的应用三个阶段。整个过程首先对客户信息进行广泛收集，之后对收集到的客户信息进行分析处理，转化为支持组织和代理人决策的知识，最后，运用获得的知识指导组织的实际业务活动。

⑴客户信息的收集

客户信息作为客户知识的“原材料”主要有两种来源渠道，一种方式是通过代理人获取。对代理人在与客户交流、服务过程中发现的客户知识进行系统性收集和获取。另一种方式是借助现代信息技术。随着网络技术、信息技术的发展，客户可以直接与公司沟通，反映自己的需求。客户可以通过网络、电话等手段将自己的需求和信息主动提供给公司。

⑵客户信息的分析和知识转化

对收集到的客户信息进行分析，对客户价值和流失情况进行有效识别，并利用提炼出的知识指导公司的运作策略和规范代理人行为。

①客户细分

客户细分是指将大的客户群体划分成一个个细分群的客户分类过程。这样每一细分客户群都在某一方面具有类似的特点，分属不同细分客户群的客户的具有明显的差异性。

保险产品品种繁多，不可能向客户推荐所有产品，同时代理人也不可能充分了解所有的产品信息，成功推荐合适的险种，成为代理人成功的重要因素之一。通过客户细分可以将客户分成不同的客户

群，识别这些不同客户群的特点和需求，可以实现对称营销，达到销售成本最小化的目的。

在进行客户细分前，要明确目标，不能盲目的细分客户。以免做了大量工作，但因为细分工作的目的性不强，最终没法得到很好的应用，陷入越分越乱的误区。应该为了实现业务、产品的对称营销，为代理人提供需求信息，方便代理人推销时针对不同的客户提供相应的产品，提高营销的效率，降低营销成本。

②客户价值分析

所谓客户价值简单的说就是客户给企业带来的收入。但是并不是说带来收入高的客户就是高价值的客户，一个收入高的客户，可能因为需要高质量的服务，从而服务的成本就高，带给企业的收益反而比较低。所以客户价值的分析还要充分考虑到成本因素。除了客户目前给企业带来的利益，公司还要考虑未来的增长趋势，客户的挖掘潜力。一些客户可能目前的收入情况并不是很理想，需求还不多，需求量也不大。但是他可能是“潜力股”，随着时间的推移，经验、经历的丰富，他的职位可能会升高，相应的工资、地位就会提高，对保险的需求量就会增大。会为保险公司带来更大的利润。

这样从客户的收入、成本、未来增长趋势三个角度出发，计算每位客户创造的收入、占用的成本和未来利润增长趋势。由此，建立优质客户的评判机制，可以明确地评估什么客户是优质客户，什么客户是有潜力的客户。

客户价值分析的目的是将客户通过价值实现分级，并为不同

级别的客户制订不同的服务标准，给不同服务级别的用户提供差异化的服务，将有限的服务资源用来为最有价值的客户提供服务。

③客户流失分析

保险业不但要开发新的客户群，更重要的是留住现有的客户。客户流失分析主要就是出于这种目的。通过客户流失分析获得流失客户数据和潜在流失客户数据，从而将这些数据分配给客户服务部门，整合销售服务资源，根据客户的需求，设计个性化的营销策略，快速反应，以此达到召回流失客户，挽留流失概率高的客户，实现对客户的守护。

⑶客户知识的运用

对客户知识可以编撰成册，发放给企业各部门，各代理人。这样，部门可以准确了解已整理的客户知识，并在实际业务开展中应用到这些知识。但是这种方式有人力物力消耗大，实效性差，不便于及时查阅、储存等缺点。

客户知识管理还可以储存在数据库中，充分利用公司内部网络资源，通过建立信息系统，实现数据电子化流动，及时准确的反映客户知识，方便公司员工随时了解客户。

3、保险业客户知识管理的推动策略

保险企业要想得到有效管理客户知识，达到提高自身竞争力的目的，需要从多方面入手进行促进和推动。推动的主要工作应该从企业文化、管理配套、信息基础三方面重点努力。

第一，形成有利于客户知识收集、储存、传播和创新的企业文化。