客户知识管理

KM
CRM
衡量标准
与预算成对照 的业绩
在客户满意与 忠诚方面的业 绩
激励接受者
员工
客户
公司角色
鼓励员工与他 们的同事共享
构建长期的客 户关系
3 客户关系管理的实施
客户知识管理流程
3 客户关系管理的实施 客户知识管理研究模型
Garcia-Murillo的客户知识管理研究
4 客户知识管理的挑战
文化挑战。一些企业总以为“我们比客户更了解技术与产品”，因而回避以 客户为中心，并不认同客户知识对企业的重要性。而且，并不是所有企业都 想听到客户对其产品、服务、形象和信誉方面的真实想法。 客户知识能力挑战。客户知识能力是组织内部对客户信息产生和融合的过程 。企业需要发展 C KM 各方面的能力，从理解谁是客户、客户想要什么到为 客户设置专用的平台，同时，必须将收集到的来自客户的信息和关于客户的 信息转化为知识进行传播并切实使用。 客户能力挑战。客户能力是指客户所具有的知识、技能、学习与创 新的意愿以及参与积极对话能力等多方面的综合函数。客户通常不具备把自 己的技能、想法、对产品的感受形成明示知识的能力，因此就不能使得知识 被便捷地转移和共享。 客户意愿。为什么客户愿意与企业分享他们的知识从而为企业创造价值？企 业必须理解法律条文规定客户信息应该怎样保护，过分的定制化可能使一些 客户由于企业对其知道的太多感到不安而不愿分享其获得的知识
关于客户 的知识
来自客户 的知识
客户需要 的知识
这类知识指的是企业为满足 客户的知识需要而准备的知识
帮助客户更好地理解企业的产 品和服务,从而使客户的需求与企业 的产品有效地匹配
《客户知识管理研究评述》------卢启成
1 客户知识管理概述
促进企业产品的改进
改善企业客户服务水平
提高企业销售额
客户知识管 理的作用
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客户知识管理
学号： 姓名：
Байду номын сангаас
目录
1
2 3
客户知识管理概述 同知识/关系管理的联系
客户知识管理的实施
4
客户知识管理的挑战
1 客户知识管理概述
客户知识管理（Customer Knowledge Management简称CKM）是一种
综合信息技术与知识管理(KM)工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、
CRM 客户知识 客户数据库
基本原理
直接从客户获 取知识,并共享 与扩展这种知 识 为共同价值创 造与客户进行 合作
挖掘公司数据 库中有关 客户的知识
目标
获得效率、节 省成本、避免 重复劳
培育与维持公 司客户数据库
2 同知识管理、客户关系管理的关系
比较项目
CKM 相对竞争对手 在创新与增长 以及对客户成 功的贡献方面 的业绩 客户 使客户从被动 的产品接受者 成为主动的价 值合作创造者
提高客户的满意度
获取客户独特的知识
揭示客户新的知识需求
《客户知识管理研究评述》------卢启成
2 同知识管理、客户关系管理的关系
比较项目 核心 知识来源
CKM 客户知识 客户体验、创 造力，产品和 服务的不满意
KM 员工知识 员工、团队、 公司、公司网 络 揭示与综合员 工关于客户、 销售流程、研 究与开发的知 识
参考文献
[1] 盛小平. 企业客户知识管理研究[J]. 情报杂志.2008（8）
[2] 卢启成. 客户知识管理研究综述[J]. 情报杂志.2007（12） [3] 张波. 客户知识管理及其实现过程研究[J]. 改革与战略.2009（2）
[4] 黄秋爽. 客户知识管理问题研究[J]. 经营管理.2011.01
向客户学习,并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。

Wayland和Cole指出CKM是指客户知识的来源与应用以及怎样运用 信息技术建立更有价值的客户关系,它是在获取、发展以及保持有利可图 的客户组合的过程中,有关信息和经验的杠杆作用。
1 客户知识管理概述
客户知识的含义 帮助企业准确地分析和定位客 这类知识描述的是客户的基 户资源,了解客户需求,并据此为客 本情况,包括客户的人文统计信息, 户制定相应的个性化或一对一营销 客户的历史购买信息等 策略 这类知识描述的是客户对于 企业或竞争对手的产品和服务使 用情况的反馈信息 使企业及时响应客户需求的变 化,并相应地调整营销策略
[5] 邵培基，黄亦萧. 企业客户知识管理研究理论评述与展望[J]. 电子 科技大学学报.2006（8） [6] 龚剑. 湖北移动实施客户知识管理的探讨[D]. 华中科技大学硕士学 位论文.2010（8）
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