餐饮服务 ppt课件
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餐饮服务与管理课件 模块五 宴会厅服务
▪ 派菜方式--旁桌分菜法
▪ 在宾客餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净 的餐盘和分菜工具。
▪ 核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜、报菜名并作介 绍；将菜取下放在服务车或服务桌上分菜。
▪ 菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针将餐盘送上。 ▪ 注意在旁桌上分菜时应面向宾客，以便宾客观赏。
中餐分菜的方法
▪ 最后，将空盘和分菜用具一同撤下。
派菜方式—各客分菜法（厨房分菜法）
▪ 此分菜法适用于汤类、羹类、炖品或高档宴会分 菜。
▪ 厨房工作人员根据宾客人数在厨房将汤、羹、冷 菜或热菜等分成一人一份；
▪ 服务员从主宾开始，按顺时针方向从宾客右侧送 上。
▪ 视频剪辑\厨房分菜法.VOB
分菜注意事项
▪ 手法卫生 ▪ 动作利索 ▪ 分量均匀 ▪ 跟上佐料
▪ 台布规格应与餐桌规格相适应，一般要求台布 下垂部分不少于30CM，但不能拖地
▪ 铺台布时应动作熟练、干净利落，一次定位成 功，并做到舒展平整
▪ 八人以上桌面应摆放转盘以方便客人用餐。要 求转盘居中而放，转盘表面干净、转动灵活
摆餐具
▪ （1）骨碟定位 ▪ （2）摆放调味碟、口汤碗和小汤勺 ▪ （3）摆筷架、银勺和筷子 ▪ （4）摆放玻璃器皿 ▪ （5）放餐巾花 ▪ （6）摆其它（公筷、公勺、席位卡等）
▪ 将摆台所需的餐酒用品准备齐全，要求做到： ▪ 品种全、数量足 ▪ 台布完好、平整、干净、统一 ▪ 餐酒具完好、卫生，应确保无二次污染 ▪ 摆台前洗净双手并消毒 ▪ 坚持使用托盘摆台 ▪ 摆台时持握餐具正确，即要求盘碗拿边，汤勺
拿柄、水杯拿底部，高脚杯拿杯柄，茶杯拿柄
铺台布
▪ 台布应正面朝上，折痕朝向统一，四角下垂相 等
▪ 旁桌分让式
餐饮部服务流程ppt课件
21
3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 ★开酒时，注意不要旋转酒瓶。
ห้องสมุดไป่ตู้
4.斟红葡萄酒：
（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客 人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始， 按先宾后主，女士优先的原则，依次为 客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒 入杯中1/3即可。
22
（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针 方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落 在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。 （3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶 轻放至离桌边最近的服务台上。 （红葡萄酒的饮用温度为5-24度， 最佳为20度）
13
①对于老年客人，可以向他们推荐一些比 较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向 他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓 郁、咸味较重的食品。
14
①普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑经济实惠，点菜员可以向他们推荐 一些家常菜。 ②政府单位接待。点菜员可以根据单位接待的规格适当地向他们推荐相应档次
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席间服务
28
当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活 动都应当停止，宜静静地站在离客人适当 的距离，以免对客人的正常活动造成不必 要的干扰。当主人发言快要结束时，服务 员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒 之用。当主人离席给来宾们敬酒时，服务 员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人， 见机给主人或宾客续酒。
的菜。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观 赏价值。点菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。
15
①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人 兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜 又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时 候，可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合：有些菜如红烧菜肴作的时间相 对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快 的菜肴以免使其久候。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐厅服务员基本服务技能 ppt课件
餐厅服务员基本服务技能
❖ ※斟酒顺序 从主宾开始，以顺时针方向绕台依次进行。
❖ ※斟酒量 ❖ 中式酒八成满；红葡萄酒倒1/3,白葡萄酒2/3 ❖ ※斟酒时机
1.大型宴会，在开席前5分钟左右把礼酒斟好 2.小型宴会，斟酒前，应先示意一下，征得主人同 意，再斟倒。
3.进餐中，杯中剩1/3时，要及时斟倒。但啤酒和香 槟要喝完再斟。
餐厅服务员基本服务技能
四、 斟酒服务
※斟酒方法
❖ 1.徒手斟酒 ❖ 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人 ❖ 左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，背在身后 ❖ 右手握住酒瓶的中部偏下部位 ❖ 右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。 ❖ 斟酒时，瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中 ❖ 将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口，使最后一滴沿着瓶身均匀
餐厅服务员基本服务技能
※斟酒的禁忌
❖ 1.忌把瓶口搁在杯沿或采用高溅注酒的方法，瓶口与杯距1-2 厘米。
❖ 2.托盘禁止搭在客人肩上或桌上。 ❖ 3.持酒时不握酒标，酒标朝客。 ❖ 4.酒瓶内酒不够一杯时，重新换一瓶。 ❖ 5.宾主致辞时，服务员停止一切活动
餐厅服务员基本服务技能
五、上菜与分菜
❖ ※上菜时机 ❖ 根据客人的要求和进餐速度灵活掌握时机，
餐厅服务员基本服务技能
二、铺台布
※铺台布的方法：撒网式、推拉式、抖铺式 ※注意事项 ： ❖ （1）铺台布前要洗净双手，并检查台布是否有污渍或破损。 ❖ （2）打开台布是注意台布的反正面。 ❖ （3）台布中缝线对正主人位和副主人
位。 （4）十字中点落在餐台圆心上。四角离地面
距离相等。如是方形台布，台布四角盖住 桌子四腿
餐厅服务员基本服务技能
三、餐巾折花
❖ (一)餐巾花分类 植物类、动物类、实物类
❖ ※斟酒顺序 从主宾开始，以顺时针方向绕台依次进行。
❖ ※斟酒量 ❖ 中式酒八成满；红葡萄酒倒1/3,白葡萄酒2/3 ❖ ※斟酒时机
1.大型宴会，在开席前5分钟左右把礼酒斟好 2.小型宴会，斟酒前，应先示意一下，征得主人同 意，再斟倒。
3.进餐中，杯中剩1/3时，要及时斟倒。但啤酒和香 槟要喝完再斟。
餐厅服务员基本服务技能
四、 斟酒服务
※斟酒方法
❖ 1.徒手斟酒 ❖ 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人 ❖ 左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，背在身后 ❖ 右手握住酒瓶的中部偏下部位 ❖ 右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。 ❖ 斟酒时，瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中 ❖ 将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口，使最后一滴沿着瓶身均匀
餐厅服务员基本服务技能
※斟酒的禁忌
❖ 1.忌把瓶口搁在杯沿或采用高溅注酒的方法，瓶口与杯距1-2 厘米。
❖ 2.托盘禁止搭在客人肩上或桌上。 ❖ 3.持酒时不握酒标，酒标朝客。 ❖ 4.酒瓶内酒不够一杯时，重新换一瓶。 ❖ 5.宾主致辞时，服务员停止一切活动
餐厅服务员基本服务技能
五、上菜与分菜
❖ ※上菜时机 ❖ 根据客人的要求和进餐速度灵活掌握时机，
餐厅服务员基本服务技能
二、铺台布
※铺台布的方法：撒网式、推拉式、抖铺式 ※注意事项 ： ❖ （1）铺台布前要洗净双手，并检查台布是否有污渍或破损。 ❖ （2）打开台布是注意台布的反正面。 ❖ （3）台布中缝线对正主人位和副主人
位。 （4）十字中点落在餐台圆心上。四角离地面
距离相等。如是方形台布，台布四角盖住 桌子四腿
餐厅服务员基本服务技能
三、餐巾折花
❖ (一)餐巾花分类 植物类、动物类、实物类
餐饮精细化服务培训PPT课件
精细化服务将更加注重满足消 费者的个性化需求。
绿色可持续发展
未来餐饮精细化服务将更加注重环保和可持续发展，推广绿色餐饮理 念。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高顾客满意度
通过提供精细化的服务，满足顾 客需求，提高顾客满意度和忠诚
度。
提升品牌形象
精细化服务有助于树立企业良好 的品牌形象，提高品牌知名度和
美誉度。
增加营收
通过提高顾客满意度和忠诚度， 增加回头客和口碑传播，从而增
加营收。
CHAPTER 05
结语
总结餐饮精细化服务的意义与价值
提升顾客满意度
精细化服务关注细节，能够满足顾客的个性化需求，从而提高顾 客的满意度和忠诚度。
增加企业竞争力
通过提供精细化服务，企业可以区别于竞争对手，形成差异化竞 争优势，从而在市场中获得更多机会。
促进企业可持续发展
良好的服务品质有助于树立企业形象，提高品牌影响力，从而促 进企业的长期发展。
倡导企业加强餐饮精细化服务的实践与创新
及时响应顾客反馈
对顾客反馈进行及时响应 和处理，采取改进措施， 提升顾客满意度。
创新服务模式与产品
创新服务模式
探索新的服务模式，以满足顾客 不断变化的需求。
推出新产品
根据市场需求和顾客喜好，推出新 的餐饮产品。
持续改进现有产品
根据顾客反馈和市场需求，持续改 进现有产品，提升产品竞争力。
CHAPTER 04
某知名连锁咖啡品牌
通过提供定制化的咖啡体验，满足不 同顾客的口味需求，同时注重环境和 服务细节，提高顾客满意度。
某高端餐厅
通过提供私人订制服务，为顾客提供 个性化的用餐体验，同时注重菜品质 量和口感，赢得顾客口碑。
绿色可持续发展
未来餐饮精细化服务将更加注重环保和可持续发展，推广绿色餐饮理 念。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高顾客满意度
通过提供精细化的服务，满足顾 客需求，提高顾客满意度和忠诚
度。
提升品牌形象
精细化服务有助于树立企业良好 的品牌形象，提高品牌知名度和
美誉度。
增加营收
通过提高顾客满意度和忠诚度， 增加回头客和口碑传播，从而增
加营收。
CHAPTER 05
结语
总结餐饮精细化服务的意义与价值
提升顾客满意度
精细化服务关注细节，能够满足顾客的个性化需求，从而提高顾 客的满意度和忠诚度。
增加企业竞争力
通过提供精细化服务，企业可以区别于竞争对手，形成差异化竞 争优势，从而在市场中获得更多机会。
促进企业可持续发展
良好的服务品质有助于树立企业形象，提高品牌影响力，从而促 进企业的长期发展。
倡导企业加强餐饮精细化服务的实践与创新
及时响应顾客反馈
对顾客反馈进行及时响应 和处理，采取改进措施， 提升顾客满意度。
创新服务模式与产品
创新服务模式
探索新的服务模式，以满足顾客 不断变化的需求。
推出新产品
根据市场需求和顾客喜好，推出新 的餐饮产品。
持续改进现有产品
根据顾客反馈和市场需求，持续改 进现有产品，提升产品竞争力。
CHAPTER 04
某知名连锁咖啡品牌
通过提供定制化的咖啡体验，满足不 同顾客的口味需求，同时注重环境和 服务细节，提高顾客满意度。
某高端餐厅
通过提供私人订制服务，为顾客提供 个性化的用餐体验，同时注重菜品质 量和口感，赢得顾客口碑。
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
引领客人入座?1迎宾员走在客人前方按客人步履快慢行走如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意以免走散?2将客人引至桌边征求客人未预订客人对桌子及方位的意见待客人同意后让客人入座3将座椅拉开当客人坐下时用膝盖顶一下椅背双手同时送一下使客人保持与桌子的合适距离?4招呼服务员接待客人并将就餐人数主人的姓名及房间号等告知服务员以便服务员能够称呼主人的姓名?2核对并确认预订?3带客人从大厅进入包间区带到预定的包间?4请客入坐?5交接客人给区域服务员后方能离开巡台服务?点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个服务过程的成败
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
餐饮服务常见案例分析ppt课件
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
餐饮服务标准培训PPT课件
．铺台裙、台布:
1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无 任何污迹；
2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；
3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布， 分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在 台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等， 股缝朝向主位。
3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损， 放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘 是否运用自如。
员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签
下自己的名字。
027口布的折叠
▪ 任务：口布的折叠 ▪ 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺
术。 ▪ 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
008换台布
▪ 任务：换台布 ▪ 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 ▪ 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。
026落实预定
▪ 任务：落实预订 ▪ 标准：及时、准确。 ▪ 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班
1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无 任何污迹；
2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；
3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布， 分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在 台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等， 股缝朝向主位。
3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损， 放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘 是否运用自如。
员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签
下自己的名字。
027口布的折叠
▪ 任务：口布的折叠 ▪ 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺
术。 ▪ 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
008换台布
▪ 任务：换台布 ▪ 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 ▪ 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。
026落实预定
▪ 任务：落实预订 ▪ 标准：及时、准确。 ▪ 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班
餐饮服务礼仪培训 ppt课件
PPT课件
36
• 6.点好所有的菜后，要记得和客人进行最 后核对
• 7.注意接递菜单的礼仪。
PPT课件
37
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 PPT课件 的正面朝向对方。38
交标准姿势及语言
姿势：标准站姿 上身微倾15度
“这是我们的菜单， 请过目”
PPT课件
11
仪容仪表 --- 名牌
标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
PPT课件
12
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
PPT课件
13
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
PPT课件
6
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
PPT课件
9
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)
服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
中餐厅服务简介PPT课件(13张)
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
Hale Waihona Puke 谢谢观看第3章 中餐厅服务
目录
• ３．１零点餐厅服务 • ３．２团体包餐服务 • ３．３茶市服务
３．１零点餐厅服务
• 3.1.1零点餐厅服务的特点及要求
– 1)随点随吃 – 2)宾客各异 – 3)多台、多档 – 4)餐后付款
３．１零点餐厅服务
• 3.1.2零点餐厅的布置
– 1)餐桌布置 – 2)餐椅布置 – 3)工作台布置 – 4)酒柜和收银台的布置 – 5)屏风的布置 – 6)衣帽间或衣帽架的布置 – 7)绿化布置 – 8)室温调节 – 9)音响设置
– 1)团体包餐的种类
• (1)会议包餐。 • (2)旅游包餐。 • (3)其他类型包餐。
３．２团体包餐服务
– 2)就餐服务
• (1)引宾入座 • (2)上菜上饭 • (3)值台巡视 • (4)结账收款 • (5)送客收台
３．３茶市服务
• 茶市服务程序如下：
– 1)准备工作 – 2)开茶服务 – 3)茶点销售 – 4)餐中服务 – 5)结账收款
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
餐饮服务礼仪培训ppt课件
饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
酒店餐饮ppt课件
入水平。
成本管理
严格控制成本，包括食材采购、 人力成本和运营成本等，降低成
本消耗，提高盈利能力。
财务分析
定期进行财务分析，了解酒店餐 饮部门的经营状况和财务状况，
为决策提供数据支持。
物资管理
食材采购
确保食材的新鲜、安全和品质，合理控制食材的 采购成本。
库存管理
建立科学的库存管理制度，合理安排库存，避免 浪费和损失。
提供热情、专业的接待 服务，为客人办理入住
和退房手续。
咨询服务
解答客人关于酒店、餐 饮、设施等方面的疑问 ，提供旅游和交通信息
。
预订服务
接受客人预订房间、餐 厅、会议室等，确保客
人需求得到满足。
行李寄存
为客人提供行李寄存服 务，确保客人行李安全
。
客房服务
01
02
03
04
清洁卫生
保持客房整洁，更换床单、毛 巾等用品，定期清洁卫生间。
差异性
在品牌建设中，酒店应该注重与其他酒店的差异性，通过独特的餐 饮文化来吸引顾客。
市场定位
根据目标市场的需求和特点，酒店应该选择合适的餐饮文化，以满足 不同顾客的需求和口味。
05
酒店餐饮案例分析
国际知名酒店餐饮案例
希尔顿酒店
全球知名的五星级酒店品牌，以其优质的服务和餐饮体验著 称。希尔顿酒店注重食材的品质和烹饪技艺的传承，提供多 样化的餐饮选择，包括高级餐厅、自助餐和特色餐厅等。
创新的依据。
品牌推广
02
通过多种渠道进行品牌宣传和推广，提高酒店餐饮品牌的知名
度和美誉度。
销售策略
03
制定合理的销售策略，包括产品组合、价格策略和服务质量等
，吸引顾客和提高市场占有率。
成本管理
严格控制成本，包括食材采购、 人力成本和运营成本等，降低成
本消耗，提高盈利能力。
财务分析
定期进行财务分析，了解酒店餐 饮部门的经营状况和财务状况，
为决策提供数据支持。
物资管理
食材采购
确保食材的新鲜、安全和品质，合理控制食材的 采购成本。
库存管理
建立科学的库存管理制度，合理安排库存，避免 浪费和损失。
提供热情、专业的接待 服务，为客人办理入住
和退房手续。
咨询服务
解答客人关于酒店、餐 饮、设施等方面的疑问 ，提供旅游和交通信息
。
预订服务
接受客人预订房间、餐 厅、会议室等，确保客
人需求得到满足。
行李寄存
为客人提供行李寄存服 务，确保客人行李安全
。
客房服务
01
02
03
04
清洁卫生
保持客房整洁，更换床单、毛 巾等用品，定期清洁卫生间。
差异性
在品牌建设中，酒店应该注重与其他酒店的差异性，通过独特的餐 饮文化来吸引顾客。
市场定位
根据目标市场的需求和特点，酒店应该选择合适的餐饮文化，以满足 不同顾客的需求和口味。
05
酒店餐饮案例分析
国际知名酒店餐饮案例
希尔顿酒店
全球知名的五星级酒店品牌，以其优质的服务和餐饮体验著 称。希尔顿酒店注重食材的品质和烹饪技艺的传承，提供多 样化的餐饮选择，包括高级餐厅、自助餐和特色餐厅等。
创新的依据。
品牌推广
02
通过多种渠道进行品牌宣传和推广，提高酒店餐饮品牌的知名
度和美誉度。
销售策略
03
制定合理的销售策略，包括产品组合、价格策略和服务质量等
，吸引顾客和提高市场占有率。
餐饮服务礼仪(详解)ppt课件
双腿大叉；手插衣袋；手叉腰；双手环抱胸前；双手 抱头；手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走；尤其是当众行走；其姿 态既要优雅稳重；又要保持正确的节奏；以体现动态之 美。
• （一）基本走姿
•
走姿总要求：平稳
•
基本走姿要点：
• 1.双肩平稳；两眼平视；挺胸收腹；伸直腿部
• 2.步幅适中；速度均匀。
• (一)手势运用的基本原则 • 1.注意适用规范 • 2.注意地域差别 • 3.手势宜少忌多 • (二)常用服务手势 • 1.指示方向 • (1)指示前进方向 • (2)指示物品所在处 • (3)请人进出门 • 2.举手示意 • 举手示意的要点: • (1)面向前方 (2)手臂上伸
• (3)掌心向外 (4)切勿乱摆 • 3.挥手道别 • (1)身体站直 (2)目视对方 • (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 • (5)左右挥动 • 4.受持物品 • (1)稳妥 (2)自然 • (3)到位 (4)卫生 • 5.递接物品 • 应注意:
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松；坐如钟； 行如风；卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立；行走； 蹲坐；表情神态；手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
所谓服饰；是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束；维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走；尤其是当众行走；其姿 态既要优雅稳重；又要保持正确的节奏；以体现动态之 美。
• （一）基本走姿
•
走姿总要求：平稳
•
基本走姿要点：
• 1.双肩平稳；两眼平视；挺胸收腹；伸直腿部
• 2.步幅适中；速度均匀。
• (一)手势运用的基本原则 • 1.注意适用规范 • 2.注意地域差别 • 3.手势宜少忌多 • (二)常用服务手势 • 1.指示方向 • (1)指示前进方向 • (2)指示物品所在处 • (3)请人进出门 • 2.举手示意 • 举手示意的要点: • (1)面向前方 (2)手臂上伸
• (3)掌心向外 (4)切勿乱摆 • 3.挥手道别 • (1)身体站直 (2)目视对方 • (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 • (5)左右挥动 • 4.受持物品 • (1)稳妥 (2)自然 • (3)到位 (4)卫生 • 5.递接物品 • 应注意:
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松；坐如钟； 行如风；卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立；行走； 蹲坐；表情神态；手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
所谓服饰；是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束；维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
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餐饮服务
第六个习惯
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听 并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客 人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信 任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住
客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解 决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
“客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以 客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客 人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客人。
餐饮服务
特别提示
“客人永远是对的”强调的是一种无条 件为客人服务的思想，要求服务人员即 使在“客人不对而自己对”的时候，也 要把自己的“对”让给客人。
回避：做客房清洁卫生时，如果住客回 房间应该主动询问是否打扰客人，主 动回避
餐饮服务
礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉 礼让，让客人优先使用。如让客人优先 出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等 等。
方便：服务是为了方便客人。酒店服务员 不应该因为正在为客人服务而使客人不 便。如在清洁公共卫生间时，如果有客 人使用，应该先让客人使用，然后再继 续清洁；客人入住高峰期不应该安排大 堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢 先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目 的地，而不是仅指明方向了事，等等
应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打 招呼，问好，并主动询问客人是否需要 帮忙
餐饮服务
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静： 有客人在时应该停止内部的对话，转 而关注客人的需求。如果在和另外的 客人讲话或通电话时，应该用眼神和 客人打招呼。由于工作需要乘客用电 梯时应该保持安静，不要大声和同事 或其他客人讲话。
餐饮服务
第八个习惯
爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须 立即报修。
餐饮服务
服务观念
服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服 务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立 自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是服 务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客 人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有 以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地解 决客人遇到的问题。 2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序 解决。
积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任 推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒 店做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或 者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不 鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个 部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不 满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店 服务中内外有别是必要的。对内要分清责任， 对外要维护酒店整体形象。
餐饮服务
第二个习惯
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致 意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑 不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解 客人的不满。我们不仅要求员工保证向 客人微笑，更重要的是使微笑成为员工 生活的一部分 。
餐饮服务
第三个习惯
为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的 权力，直至寻求上级领导的帮助。
餐Hale Waihona Puke 服务角色意识“称职的服务员,是那些真正可以 使自己融入角色中的人。
餐饮服务
职业道德
为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员 都必须遵守一定的职业道德规范。
热情友好，客人至上。 热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和
最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的 表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。 其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。
餐饮服务
3.不发生不该发生的事故。 4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客
人的需要。
餐饮服务
“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在 服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务 人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切 为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提 供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。
餐饮服务
真诚公道，信誉第一。
文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相 互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。
餐饮服务
二、酒店员工几个好习惯
餐饮服务
第一个习惯
员工在工作时间不应使用客用设施设备， 在任何时间、地点，行动都应该以客为 先。
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒 店员工的言行举止应该有酒店从业人员 的职业素质和风度。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。 只要是为了满足客人的需求，员工应该对 自身的判断力充满信心，运用酒店的授权 解决客人的困难。如果需要的话，不要吝 啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支 持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求 援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全 心全意为顾客服务的精神和勇气。
餐饮服务
餐饮服务
餐饮业是一种人性化的服务业， 服务品质的好坏直接影响到经营效果， 而服务品质是由企业员工创造出来的， 所以企业员工素质的高低也就变成了 主宰企业命运的重要因素。
餐饮服务
在岗一分钟、敬业六十秒
要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业 六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全 心全意围绕教学培训工作服务，不断提高服务 以及伙食满意率
第四个习惯
员工必须不断认识酒店存在的缺点，并 提出你的改进建议，使酒店的服务和质 量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店 只有不断改进才能适应不断变化的竞争 环境。酒店管理层应该创造一个让员工 消除畏惧心理的开放环境，用对待客人 投诉的态度和方式对待任何员工的意见 和建议。
餐饮服务
第五个习惯
餐饮服务
第七个习惯
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪 容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充 满自信，不仅表达了对客人的重视和尊 敬，而且能够充分展示企业的形象和管 理水平。自信来源于对工作的驾御能力、 满意度和相关知识，自信的员工才会有 工作的自豪感，自信的员工才会得到客 人的尊重。
第六个习惯
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听 并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客 人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信 任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住
客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解 决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
“客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以 客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客 人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客人。
餐饮服务
特别提示
“客人永远是对的”强调的是一种无条 件为客人服务的思想，要求服务人员即 使在“客人不对而自己对”的时候，也 要把自己的“对”让给客人。
回避：做客房清洁卫生时，如果住客回 房间应该主动询问是否打扰客人，主 动回避
餐饮服务
礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉 礼让，让客人优先使用。如让客人优先 出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等 等。
方便：服务是为了方便客人。酒店服务员 不应该因为正在为客人服务而使客人不 便。如在清洁公共卫生间时，如果有客 人使用，应该先让客人使用，然后再继 续清洁；客人入住高峰期不应该安排大 堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢 先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目 的地，而不是仅指明方向了事，等等
应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打 招呼，问好，并主动询问客人是否需要 帮忙
餐饮服务
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静： 有客人在时应该停止内部的对话，转 而关注客人的需求。如果在和另外的 客人讲话或通电话时，应该用眼神和 客人打招呼。由于工作需要乘客用电 梯时应该保持安静，不要大声和同事 或其他客人讲话。
餐饮服务
第八个习惯
爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须 立即报修。
餐饮服务
服务观念
服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服 务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立 自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是服 务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客 人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有 以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地解 决客人遇到的问题。 2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序 解决。
积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任 推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒 店做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或 者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不 鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个 部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不 满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店 服务中内外有别是必要的。对内要分清责任， 对外要维护酒店整体形象。
餐饮服务
第二个习惯
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致 意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑 不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解 客人的不满。我们不仅要求员工保证向 客人微笑，更重要的是使微笑成为员工 生活的一部分 。
餐饮服务
第三个习惯
为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的 权力，直至寻求上级领导的帮助。
餐Hale Waihona Puke 服务角色意识“称职的服务员,是那些真正可以 使自己融入角色中的人。
餐饮服务
职业道德
为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员 都必须遵守一定的职业道德规范。
热情友好，客人至上。 热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和
最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的 表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。 其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。
餐饮服务
3.不发生不该发生的事故。 4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客
人的需要。
餐饮服务
“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在 服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务 人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切 为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提 供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。
餐饮服务
真诚公道，信誉第一。
文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相 互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。
餐饮服务
二、酒店员工几个好习惯
餐饮服务
第一个习惯
员工在工作时间不应使用客用设施设备， 在任何时间、地点，行动都应该以客为 先。
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒 店员工的言行举止应该有酒店从业人员 的职业素质和风度。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。 只要是为了满足客人的需求，员工应该对 自身的判断力充满信心，运用酒店的授权 解决客人的困难。如果需要的话，不要吝 啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支 持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求 援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全 心全意为顾客服务的精神和勇气。
餐饮服务
餐饮服务
餐饮业是一种人性化的服务业， 服务品质的好坏直接影响到经营效果， 而服务品质是由企业员工创造出来的， 所以企业员工素质的高低也就变成了 主宰企业命运的重要因素。
餐饮服务
在岗一分钟、敬业六十秒
要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业 六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全 心全意围绕教学培训工作服务，不断提高服务 以及伙食满意率
第四个习惯
员工必须不断认识酒店存在的缺点，并 提出你的改进建议，使酒店的服务和质 量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店 只有不断改进才能适应不断变化的竞争 环境。酒店管理层应该创造一个让员工 消除畏惧心理的开放环境，用对待客人 投诉的态度和方式对待任何员工的意见 和建议。
餐饮服务
第五个习惯
餐饮服务
第七个习惯
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪 容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充 满自信，不仅表达了对客人的重视和尊 敬，而且能够充分展示企业的形象和管 理水平。自信来源于对工作的驾御能力、 满意度和相关知识，自信的员工才会有 工作的自豪感，自信的员工才会得到客 人的尊重。