客舱服务规范讲解
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务规范
客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。
2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。
3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。
二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。
2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。
3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。
三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。
2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。
3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。
四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。
2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。
3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。
五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。
2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。
3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。
六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。
2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。
3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。
七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。
2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。
3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。
八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。
2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。
3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。
通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
航空运输行业客舱服务规范
航空运输行业客舱服务规范在航空运输行业中，客舱服务起着至关重要的作用。
客舱服务的质量和规范直接影响到乘客的舒适度和满意度，关系到航空公司的声誉和业务的持续发展。
为了确保客舱服务规范化，航空公司和从业人员需要遵守一系列的规范和标准。
本文将详细介绍航空运输行业客舱服务规范的相关内容。
I. 客舱服务概述客舱服务是指航班期间为乘客提供的各项服务，包括乘客登机前、飞行中和到达后的各个环节。
客舱服务人员应该具备良好的服务态度和沟通技巧，提供周到、细致、个性化的服务，以满足乘客的需求。
II. 乘客接待1. 登机前接待在乘客登机前，客舱服务人员应主动向乘客问候并进行必要的身份验证和行李托运服务。
同时，应提供航班信息和登机指引，确保乘客顺利登机。
2. 机上接待乘客登机后，客舱服务人员应迅速准备机舱，并向乘客提供必要的安全指引和座位安排。
在飞行中，客舱服务人员要时刻保持关注机舱情况，及时解答乘客的疑问，并提供饮食和卫生服务。
3. 到达后接待当航班到达目的地后，客舱服务人员应协助乘客安全下机，并提供必要的行李取回和接送服务。
同时，提供相关的目的地信息和导航指引，确保乘客顺利离开机场。
III. 乘客安全1. 安全知识培训客舱服务人员应接受专业的安全知识和培训，熟知各种应急处理措施和应对突发情况的方法。
在飞行过程中，客舱服务人员要时刻保持警惕，监测机舱内的安全状况。
2. 安全设备操作客舱服务人员要掌握安全设备的使用方法和操作规程，包括救生衣、浮筒和救生滑梯等。
在紧急情况下，要能够迅速而准确地引导乘客使用安全设备，确保乘客的安全。
3. 座位指引和疏散客舱服务人员要熟悉机舱内的座位分布和疏散通道，能够迅速指引乘客就座，并在紧急情况下组织乘客有序疏散。
IV. 餐饮服务1. 饮食准备客舱服务人员要负责饮食供应的准备和安排，确保餐饮的品质和卫生。
在准备过程中，要注意乘客的饮食偏好和特殊需求，提供符合要求的餐饮服务。
2. 餐饮分发客舱服务人员要迅速而有序地分发餐饮，确保乘客能够及时享用。
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱服务流程及注意事项最全PPT资料
▪ 二、--送餐谱 1、--左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。 2、--在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。 3、--用右手翻开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。 4、--配合语言：“先生〔小姐〕，这是今天的餐谱，请 选择您喜欢的热主菜〞。
▪ 三、--无餐谱时的定餐 等旅客上完之后，安排好行李，就要进行客舱平安示范动作的表演，随后进行客舱平安检查，包括是否系好平安带，调直椅背，收起
5、--餐盘放入车2内、时，--应了由下解而上当。 天餐食的搭配情况〔土豆牛排、米饭海鲜、 面条、鸡肉等〕。 7、--如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。
8、--从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和面包〔热食一托最多放15份〕
9、--送餐〔车门3务、必在--厨走房内到翻开旅〕 客面前，主动介绍“先生〔小姐〕，今天午 10、送冷热饮料餐。 〔晚餐〕的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？ 〞 在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。
5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 8、--答复旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
4、--旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便效劳，整洁。
在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。
▪ 六、--送饮料〔同时送餐巾纸和果仁〕 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便效劳，整洁。 美观，平安。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸〔正面对旅客〕， 放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
客舱服务规范范文
客舱服务规范范文作为一名客舱服务员，我们的责任是为乘客提供舒适和愉快的飞行体验。
为了确保客舱服务的顺利进行，以下是一些客舱服务规范：1.礼貌和友好：客舱服务员应该以友善的态度对待每一位乘客。
要主动问候乘客，并回答他们的问题和需求。
无论乘客是否友好，客舱服务员都应保持耐心和礼貌。
2.提供个性化服务：客舱服务员应尽力了解乘客的需求和喜好，并提供个性化的服务。
这可能包括为乘客提供特殊饮食要求、帮助乘客安排转机、提供额外的毯子或枕头等。
3.时刻保持清洁和整洁：客舱服务员应保持客舱的整洁和清洁。
这包括清理乘客的座椅区域、整理座椅和放置被褥等。
客舱服务员应定期检查和清洁洗手间，并确保洗手间用品的充足。
4.提供安全指引：客舱服务员应向乘客提供安全指引，包括如何正确使用安全带、如何紧急撤离飞机等。
在紧急情况下，客舱服务员应指导乘客做相应的紧急准备工作。
5.协助乘客上下飞机：客舱服务员应帮助老年人、残疾人和有特殊需要的乘客上下飞机。
他们应提供合适的设备，如轮椅，以确保乘客的安全和舒适。
6.有效的沟通：客舱服务员应具备良好的沟通技巧，包括清晰的发音、流利的说话和听取乘客的需求。
他们应遵循公司沟通准则，并确保乘客能够清楚地理解他们的话语。
7.处理客户投诉：客舱服务员应善于处理乘客的投诉，并及时采取行动解决问题。
他们应以积极的态度接受投诉，并尽力满足乘客的合理需求。
8.团队合作：客舱服务员应与其他机组成员保持良好的团队合作。
他们应就旅行安排、服务安排和问题解决等方面进行有效的沟通和协商。
9.保持专业形象：客舱服务员应在服务期间保持整洁的仪容仪表，并穿着规定的制服。
他们应遵守公司的着装要求，并展示职业的形象。
10.保护乘客隐私：客舱服务员应尊重乘客的隐私，不泄露他们的个人信息。
在处理乘客的个人请求或需求时，客舱服务员应确保其隐私和保密。
以上是客舱服务规范的一些要点，客舱服务员在执行工作时应遵循这些规范，以确保乘客在飞行中得到最佳的服务体验。
客舱服务
及时提供相应服务。
落地后服务
• 归还为旅客保管的行李。 • 组织旅客下机。 • 送客服务。 • 提醒服务。
落地前服务
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、
桌椅、行李架）安全检查服务。
• 提醒服务（中转、地面温度、行李提取）。 • 为旅客做好下机前组织工作。 • 检查服务（洗手间、厨房、客机通道）。
行李。
• 照顾特殊旅客。 • 为坐在安全出口的旅客做特殊提示。 • 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。 • 为旅客电子设备关闭做提示。 • 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
巡航阶段服务
1.介绍航线及服务项目。 2.根据各航段、舱位供餐标准为旅客共餐饮。 3.保持客舱、卫生间干净、整洁。 4.关照特殊旅客。 5.控制灯光、调节温度、注意观察旅客需求
客舱服务
客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
客舱服务
• 内容： • 1、起飞前服务 • 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
客舱服务
作用： 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公
司与旅客之间直接进行服务交流的一个重要环节。 在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱被 认为是航空公司提供服务、树立民航运输企业的良 好形象最重要的场所。因此，在提升客舱服务标准 和质量方面，在最大程度上提高旅客对航空运输服 务的满意度方面，已成为航空公司提升品牌知名度 的重要工作，也是提高航空运输企业社会效益的一 个重要途径。
《客舱服务规范》课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范
第二章客舱服务规范本章主要内容：第一节乘务员的专业化形象管理第二节飞行乘务工作流程第三节乘务员工作职责第四节客舱服务基本规范第五节饮品服务第六节餐食服务第七节客舱服务管理学习目的与要求：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。
本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务本章难点：客舱服务管理第一节乘务员的专业化形象管理一、乘务员的仪态要求1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。
女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。
男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。
2、坐姿要求入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。
乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。
女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。
男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。
双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。
3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。
女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。
如迎面遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。
如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。
4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。
二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。
短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。
《客舱服务规范》课件
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
客舱服务流程及注意事项PPT课件
1
一、--送毛巾（收）（头等、普通） 1、--把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆 放整齐。 2、--一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着 旅客。 3、--送毛巾时的手势，配合语言。 4、--送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1、--用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、--收好的毛巾，装塑料袋。
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七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
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十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 （任何时候） 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
7
六、--送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。 美观，安全。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客）， 放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
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十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）
客舱服务规范
专用 24餐品提供• 餐谱与实际配备的餐食符合 • 整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍 • 正确翻到所提供的餐饮页
预定热主菜：
• 使用订餐单，以1/2盘垫底 • 午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主 菜名 • 征求旅客对特定主菜烤制的要求 • 铺桌布：专用 17有视频系统的机型
• • • • • • • 乘务长： 将客舱灯光调至50% 外场乘务员： 各自站立负责区域与旅客一同观看并做到 随时回答旅客的问询 观察客舱中的动态 行为不干扰旅客收视专用 18无视频系统的机型：
• • • • • • 乘务长： 将客舱灯光调至100% 广播员： 进行安全演示广播 演示乘务员： 站在各自服务区域的第一排过道中，向旅 客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、 安全须知及紧急出口位置 头等、公务舱使用玻璃杯 • 确保玻璃杯清洁、明亮 • 头等、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫
饮料车使用要求
• • • • • • 物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观 车停要踩刹车 严禁将饮料车独自留在通道走廊 各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱 饮料车上物品齐全 • • • • • • 广播员： 欢迎词、安全检查广播 外场乘务员： 每位旅客系好安全带 扣好靠过道空座上的安全带 小桌板、脚蹬全部收起，扣好 调道、紧急出口禁止放 行李物品 • 禁止吸烟 • 扣好门帘，打开遮阳板 • 确认洗手间内无人、放下马桶盖板 • 关闭洗手间 • 确认视频系统关闭 • 确认电子• 地面提供报纸、杂志
乘务员客舱服务工作规范
乘务员客舱服务工作规范前言作为现代交通运输业的一员，乘务员在确保乘客安全的同时，还要提供良好的客舱服务。
为了规范乘务员的客舱服务工作，本文档制定了以下规范。
一、形象仪表要求（一）穿着规范：着装干净整洁、身着定制制服及配饰，做到穿戴恰当、整洁、得体，严禁穿着肮脏、破旧或过于暴露的衣着；（二）化妆得当：女性乘务员不得戴假睫毛，不得涂与嘴唇或指甲颜色过于艳丽的化妆品，男性乘务员不得留长发、有刺眼发色或戴耳环及饰品；（三）严格遵守规定、禁止饮酒，保证形象正常。
二、服务礼仪规范（一）向乘客问候：乘客登机时应用诚挚的语言向其问候，同时应当注意回应乘客的提问与疑问，及时、准确地为其提供信息和服务；（二）服务文明：乘务员在服务过程中，要保持愉快、文明、得体的语言和礼仪，不准随意喊叫、吼叫、咳嗽、打喷嚏、吐痰；（三）热情服务：在工作中，乘务员要协助乘客上下机、提供帮助、解答问题，使旅客感受到舒适、方便、贴心的服务，提升服务质量。
三、安全工作规范（一）维护秩序：乘务员要按照公司规定维护机舱秩序，妥善安置行李，协助乘客就座，并告知安全要点；（二）设备检查：在飞行前，乘务员需检查客舱设备的运行情况，如照明、喇叭、座椅等，并做好通讯和安全设施等准备；（三）协助应急：当遇到紧急情况时，乘务员需迅速判断事态无误后，需要使用适当的应急设备，制定应急方案，并且协助乘客撤离。
四、服务质量规范（一）检查清洁：在飞行期间，乘务员要检查并清洁客舱，保持整洁卫生；（二）食品服务：在进行餐食服务时，乘务员需协助分发、收取餐饮器具，要统一标准规范，确保食品无污染，给乘客带来美好的口感体验；（三）巡视服务：在飞行过程中，乘务员要定时巡视客舱，协助乘客调整座椅、提供毛毯等服务，使其得到更舒适的乘坐体验。
五、总结乘务员是客户与航空公司之间的重要纽带，他们的服务素质与工作态度是体现航空公司形象的重要窗口。
制定本文档是为了规范乘务员的客舱服务工作，提高乘客服务质量，切实提升航空公司的服务品质和形象。