3-5客户管理及支持工具..

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ERP的主要功能模块简介

ERP的主要功能模块简介ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。

它的功能模块以不同于以往的MRP或MRPII的模块，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其它类型的企业如一些非生产，公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。

这里我们将以典型的生产企业为例子来介绍ERP的功能模块。

在企业中，一般的管理主要包括三方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。

这三大系统本身就是集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。

随着企业对人力资源管理重视的加强，已经有越来越多的ERP厂商将人力资源管理纳入了ERP系统的一个重要组成部分。

对ERP基本原理和发展过程的初步了解，对ERP和SAP关系的清晰认识，是我们理解ERP的基础。

下面为使大家对ERP进一步认识，我们将简要介绍ERP系统的基本功能模块。

各软件商ERP系统的模块结构相差较大，在这里，我们撇开具体的ERP系统，如SAP ERP、Oracle ERP、用友ERP 等，从实际业务的角度简要说明ERP系统的基本功能模块，即ERP系统是如何支持实际业务的。

实际业务中，主要包括三方面的内容：财务管理（会计核算、成本管理），生产控制（计划、实绩管理）、物流管理（销售、采购、库存管理）。

1.财务管理企业中，财务管理的清晰分明是极其重要的，它在ERP系统中是不可或缺的一部分。

一般ERP系统包括会计核算与成本管理。

1.1.会计核算（FI）会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。

它由总账、应收账、应付帐、固定资产等部分构成。

1.1.1总帐模块它的功能是处理记账凭证输入、登记，输出日记账、一般明细账及总分类账，编制主要会计报表。

它是整个会计核算的核心。

1.1.2应收帐模块指企业应收的由于商品赊欠而产生的正常客户欠款帐。

智慧树答案管理信息系统(安徽财经大学)知到课后答案章节测试2022年

绪论1.课程采用哪种教学方式？（）答案:“线上+线下”的混合教学模式2.《管理信息系统》课程主要学习哪些内容？（）答案:大数据、物联网、云计算、社会化媒体、智能制造等技术前沿;移动终端的互联网应用;数据仓库与数据挖掘、企业资源计划，对外的电子商务、供应链管理;新兴技术背景下的管理信息系统的战略规划、开发方法;信息技术发展下的信息系统在互联网商业模式创新、大数据环境下的企业管理3.《管理信息系统》课程学习目标包括？（）答案:培养学生建立正确的“IT”观;培养学生分析问题及解决问题的能力;培养学生利用信息系统知识为实际问题建立MIS的思想和方法;培养学生建立基于IT思维的创新意识能力第一章1.以下哪些不属于信息系统的维度？（）答案:文化2.（）是信息处理的基础。

（）答案:数据3.扫描食品包装上的条形码，采集的是（ )。

答案:数据4.以下三个选择（1）新产品、新服务和新商业模式；（2）质优价廉的产品；（3）实时响应客户需求。

哪种选择会带来竞争优势？（）答案:（1）, （2）和（3）5.企业利用信息系统获取卓越运营的一个例子是（）答案:沃尔玛的零售链（RetailLink）系统6.商业公司对信息系统的大量投资主要用于实现哪些业务目标？（）答案:新产品新服务和新商业模式;与客户和供应商的密切关系;卓越运营;改善决策;竞争优势;维持生存7.信息系统包括组织或组织所处环境的信息，通过哪些基本活动产生组织所需的信息。

（）答案:输入;输出;处理8.信息技术包括（）答案:数据管理技术;计算机硬件技术;计算机软件技术;网络和通信技术;信息安全技术9.企业需要数据是因为数据能够转化为信息，进而转化为知识。

（）答案:对10.信息技术基础设施就是信息技术。

（）答案:错第二章1.（）是计算机化的信息系统，用以执行和记录企业日常性的业务。

答案:事务处理系统2.（）是指企业应用数字技术和互联网执行主要的业务流程。

答案:电子商业3.（）是指应用社交网络平台，来增强企业与员工，客户以及供应商之间的交流互动，使员工能够建立个体档案，建立组群，以及跟踪其他人的状态更新。

大众4S店实习报告

上海大众4S店实习报告院系：机械工程学院专业：汽车服务工程姓名：王迪学号：2012114104实习单位：重庆百事达华众上海大众汽车销售服务有限公司实习部门：轮岗实习目的：随着科学技术的不断更新，汽车技术的不断革新，世界汽车行业的不断出新，作为一名汽车服务专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识及社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我，才能更好的为社会服务，并且可以为以后的工作之路做好铺垫，还可以为以后的事业取得成功奠定基础。

要求在实习过程中认真学习，熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。

一、实习单位基本情况：上海大众4S店，集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。

公司主要销售途安、途观、、郎逸、上海普桑、领驭等轿车。

拥有销售展厅，客户服务维修中心，以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换。

内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部，拥有一大批素质较高的汽车维修和管理人才。

上海大众4S店为确保打造“大众人之力，服务于大众”为指导思想深入人心，进一步满足广大客户的个性化需求。

上海大众4S店的经营理念主要体现以下几下方面：一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现“以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满意上下功夫；二是在市场服务网络推进上实施“以关爱用户为宗旨的季节性服务行动”，将“让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节；三是全面推进管理创新、从严控制财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户分享企业管理创新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果；四是全方位的技术支持，24小时全天候紧急救援服务，系统培训造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。

二、实习内容：（一）销售，销售流程如下：1.1潜在客户管理熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以客户为中心提供服务。

质量管理五大工具简介PPT课件

◆若有例外、偏差或不能满足要求，都应通知顾客以获得批准，并确定适当的纠正措施。
◆注意量产后的PPAP（更改控制）； ◆注意执行供应商的PPAP；
.
核心工具简介-PPAP
■ PPAP要求提交的19项内容（1）
1.设计记录
2.任何授权的工程更改文件
3.顾客工程批准（如需要）
4.设计PMEA
5.过程流程图
.
■适用范围
核心工具简介-PPAP
◆适用于提供散装材料、生产材料、生产零部件、维修服务件的内、外部供方。
◆对于散装材料，PPAP不要求，除非顾客要求。 ◆标准类或维修服务零件的供方必须遵循PPAP，除非顾
客放弃。
注1：参见第二部分顾客特殊说明中的附加信息。有关PPAP的任
何疑问可以向顾客产品批准部门咨询。
.
核心工具简介-PPAP
■提交等级
必须按顾客规定要求提交项目和/或记录
等级1—只向顾客提交保证书（外观批准报告，若有）。等级2—向顾客提交保证书和产品样品及部分支持文件。等级3—向顾客提交保证书和产品样口及整套支持文件。等级4—保证书和顾客规定的其它要求。等级5—在供方制造场所准备保证书、产品、样品和整套的支持数据，
（QS-9000/4.10.7,TS16949/7.6.3）。
.
核心工具简介-PPAP
■ PPAP的要求（续）
◆委托外部实验室时，应带有实验室名称的报告格式或采用正规的实验室报告格式，并填写实验室名称、试验日期、采用标准。只指示“符合/不符合”不能接受。
◆无论提交等级，供方应保存每个零件或同族零件的PPAP记录（QS-9000/4. 6），I.2.2-I.2.2.15和I.2.2.19项的记录应归入PPAP零件文档，以便查询。16、17、18项记录应准备好，以便在PPAP过程中向顾客提供。

电子商务概论试题及答案收集

《电子商务概论》试题二一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干的括号内。

每小题1 分，共20 分)1.在企业内部的电子商务中增长最快的领域是(B )A.企业内部网的开发B.局域网的开发C.企业网站的建设D.内部出版的开发2.电子商务的发展阶段不包括下面选项中的( B)A.电子报文传送技术(如EDI)B.计算机网络的诞生C.银行间电子资金转帐EFTD.联机服务3.企业间(B2B)电子商务的应用不包括下列(C ) A.渠道管理 B.工作组的通信管理C.存货管理 D.供应商管理4.下列关于电子商务的公共商业服务基础设施不正确的是(C ) A.其目的在于消除在线商务活动的缺陷B.这一基础设施包括为在线购买和销售过程提供便利的不同方法C.安全/认证、电子支付、目录服务等属于这一基础设施提供的服务范围D.在线商务活动的缺陷不包括在线结算工具的不足5.下列关于TCP/IP 的说法不正确的是(A )A.TCP/IP 是一组支持互联网的基础协议B.TCP/IP 是一种双层程序C.TCP 控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组D.TCP 工作在网络层，IP 工作在传输层6.互联网的三个代表性的应用，不包括以下的(A ) A.WWW B.远程登录Telnet C.电子邮件e-mail D.文件传输FTP7.以下说法不正确的是(D )A.IP 地址一般写成四组圆点分割的数字，如210.33.16.1B.IP 地址唯一确定了一台连入因特网的计算机C.目前的IP 地址是32 位的，未来将扩展到64 位D.用户可以用IP 地址直接在因特网上搜索信息8.目前的电子商务中，购物者通过以下何种方式来指定所选物品(C ) A.基于表的订购方式 B.发送邮件订购C.通过虚拟商店订购D.电子购物车9.购物车中一种识别用户并保存其选择的方法是(B )A.验证用户IP 地址B.生成并保存CookieC.验证用户信用卡号D.验证用户口令10.下面说法中，正确的是(A ) A.因特网起源于美国军事网络，其目的是为了保密信息的安全传输B.目前的因特网非常安全C.在因特网上破坏保密信息并不困难D.在因特网中传输信息，从起始点到目的点时不经过中间环节11.以下关于主机托管的说法，不正确的是(D )A.采用主机托管的最大优点是成本低B.主机托管业务分低档、中档和全面的主机服务C.主机托管即由第三方或ISP 来管理主机D.主机托管业务一般不适合一个电子商务刚起步的企业12.在安全策略中，认证是指(D )A.谁想访问电子商务网站B.允许谁登录电子商务网站C.在何时由谁导致了何事D.谁由权查看特定信息13.下面哪种行为破坏了计算机通讯信道的完整性(B )A.强注域名B.电子伪装C.个人信息被窃D.拒绝攻击14.在计算机的安全问题中，保密是指(A )A.未经授权的数据修改B.数据传输出现错误C.延迟或拒绝服务D.未经授权的数据暴露15.广义地讲，买主和卖主之间的在线资金交换被称为(A )A.电子结算B.支票结算C.现金结算D.信用卡结算16.下面不属于在线零售的形式的是(C) A.电视购物 B.邮购购物 C.基于光盘的购物 D.基于在线的购物17.如果将互联网视为一个巨大的资料库，在网络上进行市场调查可看作是(A )A.搜寻互联网上的信息资源B.借助互联网对公司和消费者进行的市场调查C.对互联网作为营销工具本身的特征进行调查D.对互联网作为营销工具本身的效率进行调查18.公司WWW 展示的一个重要因素是(C )A.同顾客建立联系B.同潜在顾客建立联系C.同顾客或潜在顾客建立联系D.目标受众识别19.知识管理应用不包括(B ) A.商业分析 B.决策支持系统C.拉式信息发布D.推式信息发布20.在实施电子商务计划的人员中，哪种人员最好由内部人员担任(C ) A.应用专家B.业务管理C.客户服务D.系统管理二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中选出二个至五个正确答案，并将正确答案的序号填入题干的括号内。

客户关系管理CRM3

市场竞争统计分析主要按地域、规模等统计竞争对手的数量、实力或产品。
客户销售管理统计分析
客户销售合同统计分析主要是统计某一客户全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。
人员或部门销售统计分析按人员或部门、地域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、收款等信息
产品销售统计分析统计某一产品一段时期内的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情况。
CRM决策支持系统结构
决策用户
决策信息
知识综合信息
分析信息
OLAP
统计分析处理
综合数据
数据库
基本数据历史数据
元数据数据仓库
基于DW、OLAP的决策支持系统结构
CRM决策支持系统的性质与功用
CRM系统的决策支持是以DW为存储主体，以OLAP技术为分析主体，集查询和报表为一体的辅助决策支持系统。CRM决策支持系统作为企业信息系统的一部分，不仅应包括上述客户市场、销售、支持与服务管理等子系统，还应为企业的经营决策提供信息支持。
多目标规划模期望值模数理统计
模型库
方法库
CRM的决策支持系统模型
数据库
CRM的决策支持系统实现
当前CRM的决策支持系统实现主要是根据企业的行业及自身特点，运用厂商提供DW和OLAP工具，来量身定制具体的解决方案。
工具选择
实现方式
趋势及重点
工具选择
在具体实施中，可根据企业现有状况和未来发展，在性能与成本之间找到一个合理的切入点。
此外，一些著名的数据库厂商如Oracle， Sybase，Informix，IBM等也各自有可提供多维分析功能的软件模块。
CRM信息分析主要内容
CRM信息分析主要包括以下几方面：

客户服务管理(销售系列)-(客服部)20150707

外部出单支持工具
新车车牌补录-PC/移动官网
进入阳光/移动官网/，在页面右上方，可看到【我的阳光】菜单登录。点击【我的保单】，可以看到通过官网购买的全部保单（其他渠道保单需要先手动绑定保单）。点击“新车车牌补录”，补录车牌。
外部出单支持工具
电子保单下载提醒——官网、U粉通等
客户服务质量
客户感知服务质量
职能质量
职场规范柜面服务规范查勘人员服务规范
项目质量
非事故道路救援 "三个一"关爱闪赔升级客户回访增值服务 “阳阳俱乐部”
提升客户服务体验提高客户满意度
客户粘合度
• • 全方位服务设立95510服务专线，365天×24小时，受理业务咨询、出险报案，理赔跟踪等全环节服务，并启动绿色通道，配备专员一对一提供服务，服务包括：简易理赔流程和预付机制、专用理赔救援通道和救援补充、上门协助贵司整理理赔资料及提供保险法律服务。
案例二
张某在与保险公司签订机动车辆保险合同时，保险公司告知张某要如实填写车辆用途，但张某仍然将用于“客运”的中巴车填写成“自用”。保险合同约定：张某向保险公司投保的中巴车保期为年；一年内保险公司承担该中巴车在按保险合同填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承担保险责任；保险合同自投保人交清保险费用3800元时生效。张某在规定的期限内交清了保险费用，保险合同生效。张某投保的中巴车在一次营运过程中发生意外事故，致一乘客头部撞伤，经交通部门和保险公司现场勘查认定为“意外事故”。乘客头部撞伤共花费医疗费和其他直接损失费共计13840元。张某申请保险赔偿，遭保险公司拒绝，张某诉致人民法院，要求保险公司赔偿意外事故造成的损失13840元。人民法院审理认为：张某在填写保单时，保险公司已告知要如实填写车辆用途，已尽了“告知义务”；张某不按保险公司告知的要求填写投保车辆的用途，是违反投保人应如实告知保险公司车辆用途的告知义务。而机动车辆的用途是作为保险公司决定是否投保及保费数额确定的重要依据，投保人对此负有如实告知的义务，张某在得到保险公司的如实告知义务之后，仍不如实填写，不如实告知保险公司投保车辆的用途，有欺骗的故意，同时，张某违反在保险合同的约定“一年内，保险公司承担该中巴车在按保险合同填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承担保险责任”。超出约定的赔偿范围，保险公司有权拒绝赔偿意外事故损失费，驳回张某的诉讼请求。

奥斯本检核表法9个的例子

奥斯本检核表法9个的例子奥斯本检核表法是一种常用的思维工具，用于帮助人们系统地检查和改进自己的工作。

它由美国管理学家奥斯本在20世纪80年代提出，被广泛应用于各个领域。

下面是以奥斯本检核表法9个的例子为题，列举的不同领域的应用案例，以帮助读者更好地理解和应用这一工具。

1. 市场营销策划：- 市场目标：确定市场目标是否明确，并且与公司整体战略一致。

- 产品定位：检查产品定位是否准确，是否能满足目标客户的需求。

- 宣传推广：审查宣传推广策略是否有效，是否能够提高品牌知名度。

- 销售渠道：评估销售渠道是否畅通，是否能够达到目标市场。

2. 人力资源管理：- 招聘流程：检查招聘流程是否合理，是否能够吸引到合适的人才。

- 培训计划：评估培训计划是否科学，是否能够提高员工的绩效。

- 绩效考核：审查绩效考核制度是否公平，是否能够激励员工积极工作。

- 薪酬福利：检查薪酬福利体系是否合理，是否能够留住优秀人才。

3. 生产管理：- 生产流程：评估生产流程是否高效，是否能够减少浪费和成本。

- 质量控制：检查质量控制体系是否完善，是否能够保证产品的质量。

- 供应链管理：审查供应链管理是否协调，是否能够及时满足客户需求。

- 设备维护：评估设备维护计划是否科学，是否能够保持设备的正常运行。

4. 项目管理：- 项目目标：检查项目目标是否明确，是否能够实现预期的效益。

- 进度控制：审查项目进度控制是否有效，是否能够按时完成任务。

- 成本管理：评估成本管理是否合理，是否能够控制项目成本。

- 风险管理：检查风险管理计划是否全面，是否能够应对各种风险。

5. 客户服务：- 服务态度：评估员工服务态度是否友好，是否能够满足客户需求。

- 投诉处理：检查投诉处理流程是否及时，是否能够圆满解决客户问题。

- 售后服务：审查售后服务是否周到，是否能够提供及时的技术支持。

- 反馈机制：评估反馈机制是否完善，是否能够及时了解客户意见。

6. 财务管理：- 预算编制：检查预算编制是否合理，是否能够预测和控制资金需求。

客户服务管理方案

客户服务管理方案客户服务管理方案客户服务管理方案目录3 前言3 一、客户服务体系的建立的维护3（一）确定客户服务的理念4（二）确定客户服务目标4（三）确定客户服务部的组织模式9>5（四）建立客户服务标准8（五）确立客户服务流程9 二、客户管理9（一）客户信息管理10（二）客户满意度与忠诚度管理11（三）客户关系的建立与维系11（四）客户关系的管理12 三、呼叫中心12（一）呼叫中心的硬件建设13（二）呼叫中心的软件建设13 四、客户服务相关制度13（一）、硬性制度14（二）、建议前言徐水县金星汽车装饰用品有限责任公司是保定市徐水县一家中型的专业蜡刷企业。

由于其业务已经不局限在国内，所以对我公司的客户服务的管理已经不能仅仅局限适合于国内客户管理的方法和模式了。

此次的客户服务管理的方案设计中，我们必须参照国际性大企业的客户服务模式。

虽然我们的实力远远不足于完全按照其成功的客户服务模式，但是我们必须而且有必要在参考其模式的前提下创新，为我所用。

鉴于我公司的实力，国际客户的服务管理由客户部主要负责，外贸部的个别人员参与。

跨部门合作的客户服务管理特殊的项目将由我公司的总经理负责监督。

一、客户服务体系的建立的维护（一）确定客户服务的理念我公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。

”为了更好的贯彻我公司的服务理念，公司制定了具体的客户服务理念。

主要有1、公司24 小时服务热线电话服务。

国外客户还特别有设有邮件及时处理员。

2、加强公司的各部门的合作和联系，保证能及时处理客户的问题。

3、和物流和配送中心紧密合作，保证完美的处理每个客户的订单，给客户留下好印象。

4、培训客户服务人员，保证客服的专业、高效率、高服务质量。

像五星级迈进。

（二）确定客户服务目标1、树立我公司的良好形象，保持公司的美誉度和于社会各相关组织的和谐度。

2、保持现有的客户不流失，并提供帮助。

3、开发新客户，开拓新的市场，从而增加市场的份额。

CRM系统需求文档-客户管理模块

CRM系统需求文档需求模块修订版本客户模块1。

0商机模块 1.0产品模块1。

0任务模块1。

0客户模块功能描述:客户，可包含多个联系人。

主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息.客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。

在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。

本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。

客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。

2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户:信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。

三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。

四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。

五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息.六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑)的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序.七、新建客户:打开新建客户页面,在该页面可以录入客户信息进行保存.图1—21)主要信息:没有说明必填项的都是非必填项➢负责人:a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面.b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。

c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。

➢放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中.➢客户名称:a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名"b)客户名称最多50个字c)字符类型➢客户行业：单选按钮，可以选择:教育/培训、电子商务、对外贸易、其他➢客户信息来源:下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。

信用管理师基础知识思考题答案.

第一章信用管理人员从业道德思考问题结合实际，谈谈对信用管理人员职业道德的认识。

答：信用管理人员应当遵守信用方面的法律法规，不得从事违法违规活动。

服从政府信用监管部门的监督与管理。

适当保存原始信息资料，以备政府信用监管部门查证。

以保密性、客观性、专业性为原则，最大可能的促进企业产品销售，最合理控制信用风险。

第二章社会信用体系思考问题（1）分析我国市场上失信行为大量存在的原因。

答：1）内部缺乏基本的信用风险控制机制和信用管理制度2）缺乏信用信息的社会共享机制据调查，我国信用信息８０％左右分散在银行、工商、税务、海关、公安、司法、财政、审计、证券监管、质检、环保等政府部门手中3）相关法律体系不完善界定和处理好政府行政公开与保护国家经济安全的界限；界定和处理好商业秘密与公开信用信息的界限；界定和处理好消费者个人隐私与公开信用信息的界限（2）什么是社会信用体系？社会信用体系的作用是什么？答：社会信用体系是一种社会机制，是由信用立法与执法、信用管理行业运行惯例与约定、社会信用行为与道德规范、诚信宣传和失信惩戒机制等多个子体系共同作用，交织形成的社会机制。

（3）社会信用体系惩戒失信的原则是什么？答：（4）说明失信惩戒机制的工作原理。

答：依托大型征信数据库，形成信用信息的社会联防，使得失信惩戒机制具有可操作性，工作原理如图所示：来自各种渠道的信用信息→征信机构→征信数据库↔各种授信单位（拒绝交易）→受信单位（5）失信者的成本包括哪些？答：会阻碍失信者再次进入市场，直至失信者无法继续从事经营活动，不能享受日常生活的诸多便利。

在发达国家，如果一个人有了不良信用记录，就不能申请信用卡、购物卡、购房贷款和任何信贷，甚至在申请租房、安装电话、手机上网、银行开户时都会遭到拒绝。

（6）简述政府在社会作用体系建设中应起的作用。

答：保证征信数据的开放----允许信用信息的合法传播；制定相关法律来规范失信惩戒机制的操作；允许信用信息合法传播。

美容美发行业顾客管理及营销自动化方案

美容美发行业顾客管理及营销自动化方案第一章顾客信息管理 (2)1.1 顾客信息收集 (3)1.1.1 明确收集目的 (3)1.1.2 制定收集策略 (3)1.1.3 保障信息收集合法性 (3)1.2 顾客信息分类与存储 (3)1.2.1 顾客信息分类 (3)1.2.2 顾客信息存储 (3)1.3 顾客信息更新与维护 (4)1.3.1 定期更新 (4)1.3.2 信息维护 (4)第二章顾客消费行为分析 (4)2.1 消费习惯分析 (4)2.2 消费频次与金额分析 (4)2.3 个性化消费需求分析 (5)第三章顾客满意度提升策略 (5)3.1 服务质量提升 (5)3.2 个性化服务推荐 (6)3.3 顾客反馈与投诉处理 (6)第四章营销自动化工具选型与应用 (6)4.1 营销自动化工具概述 (6)4.2 工具选型与评估 (7)4.3 营销自动化工具应用策略 (7)第五章顾客生命周期管理 (7)5.1 新客拓展策略 (7)5.2 老客维护策略 (8)5.3 流失客挽回策略 (8)第六章会员管理及积分兑换 (8)6.1 会员体系设计 (8)6.1.1 会员等级划分 (9)6.1.2 会员权益设置 (9)6.1.3 会员成长机制 (9)6.2 积分兑换规则制定 (9)6.2.1 积分获取途径 (9)6.2.2 积分兑换比例 (9)6.2.3 积分有效期 (9)6.2.4 积分兑换限制 (9)6.3 会员活动策划 (10)6.3.1 会员专享活动 (10)6.3.2 节假日促销 (10)6.3.3 积分兑换活动 (10)6.3.4 会员生日活动 (10)6.3.5 会员成长计划 (10)第七章社交媒体营销 (10)7.1 社交平台选择与内容策划 (10)7.2 互动营销与粉丝互动 (11)7.3 营销活动数据分析 (11)第八章促销活动策划与执行 (11)8.1 促销活动主题策划 (11)8.1.1 主题选择 (11)8.1.2 主题创意 (12)8.1.3 主题包装 (12)8.2 促销活动方案制定 (12)8.2.1 活动目标 (12)8.2.2 活动时间 (12)8.2.3 活动内容 (12)8.2.4 活动预算 (12)8.2.5 活动实施 (13)8.3 促销活动效果评估 (13)8.3.1 业绩提升情况 (13)8.3.2 顾客满意度 (13)8.3.3 品牌知名度 (13)8.3.4 营销策略优化 (13)第九章数据分析与决策支持 (13)9.1 数据收集与整理 (13)9.1.1 确定数据来源 (13)9.1.2 数据采集 (13)9.1.3 数据整理 (14)9.2 数据分析与报告撰写 (14)9.2.1 数据分析方法 (14)9.2.2 报告撰写 (14)9.3 基于数据的决策支持 (14)9.3.1 客户管理 (14)9.3.2 营销策略优化 (15)9.3.3 人力资源管理 (15)第十章员工培训与团队建设 (15)10.1 员工技能培训 (15)10.2 团队协作与沟通 (15)10.3 员工激励机制与考核 (16)第一章顾客信息管理在美容美发行业中，顾客信息管理是提升服务质量、增强顾客满意度和忠诚度的重要环节。

TS五大工具介绍

清单 • 初始过程流
程图 • 初始特殊产
品和过程特性一览表 • 产品保证计划 • 管理层支持
• 设计失效模式和后果分析 (DFMEA)
• 设计的制造性和装配性
• 设计验证 • 设计评审 • 样件制造
- 控制计划 • 工程图样
(包括数学数据) • 工程规范 • 材料规范 • 图样和规范更改 • 新设备、工装和设施
14.
外观批准报告（AAR)
15.
散装材料要求检查表
16.
生产件样品
17.
标准样品
18.
检验辅具
19.
顾客特殊要求
14
核心工具简介 - PPAP
提交等级
必须按顾客规定要求提交项目和/或记录
等级1 — 只向顾客提交保证书(外观批准报告，若有)。等级2 — 向顾客提交保证书和产品样品及部分支持文件。等级3 — 向顾客提交保证书和产品样品及整套支持文件。等级4 — 保证书和顾客规定的其它要求。等级5 — 在供方制造场所准备保证书、产品、样品和整套的支持数据，
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核心工具简介 – MSA
測量系統的變差種類
• Stability 穩定性 • Bias 偏倚 • Linearity 線性
• Repeatability 重復性 • Reproducibility 再現性
Location Error 位置變差
平均測量值 Vs 基準值
Width Error 寬度變差
• 供方是否理解了顾客设计记录和规范的所有要求； • 生产过程是否具有潜在能力，按规定节拍生产满足顾客要求的产品
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核心工具简介 - APQP
适用范围 • 适用于提供散装材料、生产材料、生产零部件、维修服务件的内、外部供方。 • 对于散装材料，PPAP不要求，除非顾客要求。 • 标准类或维修服务零件的供方必须遵循PPAP，除非顾客放弃。

怎样做好客户关系管理

怎样做好客户关系管理客户关系管理是为了建立和维护与客户之间良好关系的过程。

一个成功的客户关系管理战略能够增加客户的忠诚度和满意度，提高销售额并促进业务的可持续发展。

以下是一些实用的策略和方法，可以帮助您做好客户关系管理。

1. 深入了解客户了解客户的需求和要求是建立良好客户关系的关键。

通过进行市场调研和客户分析，您可以更好地了解客户的喜好、偏好和期望。

有效的途径包括：- 进行客户满意度调查，以了解他们对产品或服务的评价。

- 维护客户信息数据库，记录客户的个人信息、购买历史和沟通记录等。

- 定期与客户保持联系，与他们建立稳定的沟通渠道。

2. 提供卓越的客户服务为客户提供卓越的服务是保持良好客户关系的关键。

以下是一些提高客户服务质量的方法：- 培训员工，使其具备良好的服务态度和有效的沟通能力。

- 及时回复客户的问题和投诉，确保客户的需求得到妥善解决。

- 提供个性化的服务，根据客户的需求提供定制化的解决方案。

- 关注客户的反馈意见，并积极采纳改进建议。

3.建立长期合作关系与客户建立长期的合作关系有助于巩固客户关系和提高客户忠诚度。

以下是一些建立长期合作关系的方法：- 定期与客户进行交流，了解他们的最新需求和市场趋势。

- 提供增值服务，例如客户活动、培训和独家优惠等。

- 和客户建立互信和合作的关系，积极参与他们的业务和发展计划。

- 长期合作的客户可以获得更好的服务和优惠，以提高其忠诚度。

4. 使用技术工具支持现代技术工具可以极大地简化和改进客户关系管理的过程。

以下是一些常用的技术工具：- 客户关系管理软件（CRM）：用于管理和跟踪客户信息、销售机会和市场活动等。

- 社交媒体平台：用于与客户进行实时互动和促进品牌的宣传。

- 在线客服和支持系统：提供即时帮助和解答客户问题的平台。

- 数据分析工具：用于分析客户行为和趋势，以制定更好的营销和客户关系策略。

5. 持续改进和研究客户关系管理是一个不断演化的过程。

持续改进和研究是保持客户关系管理有效的关键。

质量管理五大工具

3、MSA:《测量系统分析》手册英文 Measurement System Analysis首字母缩写。用于识别测量系统误差并提前采取预防措施。
4、SPC:《统计过程控制》手册英文Statistical Process Control首字母缩写。用于识别过程变差，并提前采取预防措施。
5、FMEA:《潜在失效模式及后果分析》手册英文 Potential Failure Mode and Effects Analysis的首字母缩写，它包含设计和过程FMEA两个阶段，分别用DFMEA/PFMEA表示。用于提前识别设计缺陷而寻找预防性的改进方案。
降低全生命周期成本，提高公司利润；
建立一套完善的适用于每一个项目的质量体系从而使公司走向成功。
Ø 每一个产品质量计划都是独立的，实际的进度和执行次序依赖于顾客的需要和期望或其他实际情况而定。实际工作、工具和分析技术能在产品质量策划循环中越早实施越好。
第八页，共二十七页。
APQP-十大基本原则
第三页，共二十七页。
产品质量策划循环图
反馈、评定和纠正措施
产品和
过程确认
计划和定义产品设计和开发
过程设计
和开发
第四页，共二十七页。
1、使用APQP有如下收益：（1）、减少产品质量策划的复杂性（2）、便于供方向分包方传达产品质量策划要求 2、产品质量策划循环的目的在于强调：（1）、前期策划：指前三个阶段；（2）、实施行动：循环的第四个阶段为评价阶段，其重要性
----要符合顾客产品质量策划进度图表。小组应准备修改产品质量策划以满足顾客的期望；
----该计划可能是供方开发计划，基础设施开发计划等。
第十四页，共二十七页。
产品质量策划进度图表

数字销售管理规范

数字销售管理规范一、引言数字销售是指利用互联网和数字技术手段进行销售活动的方式，已经成为现代商业中不可或缺的一部分。

为了规范数字销售管理，提高销售效率和客户满意度，制定本文档，旨在为数字销售团队提供指导和规范。

二、销售流程1. 潜在客户开发- 通过市场调研和数据分析，确定潜在客户群体；- 利用各种渠道（如社交媒体、搜索引擎、展会等）吸引潜在客户；- 通过有效沟通和推广活动，培养潜在客户的兴趣。

2. 销售机会管理- 将潜在客户转化为销售机会，并进行有效的跟进；- 定期更新销售机会的状态和进展，确保销售团队的共享和协作；- 利用客户关系管理系统（CRM）进行销售机会的跟踪和记录。

3. 销售提案和报价- 根据客户需求和产品特点，制定个性化的销售提案；- 提供详细的产品信息和技术支持，解答客户疑问；- 根据客户要求，及时提供准确的报价。

4. 合同签订和订单处理- 确认销售条件和交付方式，与客户达成一致；- 编制合同草案，确保合同内容准确无误；- 协助客户完成合同签订和订单处理流程。

5. 销售回访和客户维护- 定期与客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化；- 及时解决客户投诉和问题，保持良好的客户关系；- 提供售后服务和支持，促进客户的再次购买和推荐。

三、销售团队管理1. 岗位职责- 销售经理：负责制定销售策略和目标，管理销售团队；- 销售代表：负责开发和维护客户关系，完成销售任务；- 售前工程师：提供产品技术支持和解决方案咨询；- 售后服务人员：负责售后支持和客户满意度调查。

2. 业绩考核- 根据销售目标和业绩指标，制定个人和团队的考核标准；- 定期评估销售人员的销售业绩和工作表现；- 根据考核结果，进行奖励和激励措施，激发销售团队的积极性。

3. 培训和发展- 为销售人员提供必要的培训和技能提升机会；- 定期组织销售技巧和产品知识的培训课程；- 鼓励销售人员参加行业展会和学术交流活动，提升专业素养。

四、数字销售工具和技术支持1. 客户关系管理系统（CRM）- 使用CRM系统管理客户信息和销售机会；- 利用CRM系统进行销售活动的跟踪和记录；- 分析CRM数据，提供销售决策和预测。

健康销售——客户关系管理

健康销售—客户关系管理目录1234客户关系管理的目的及意义“感恩·关爱·20年”客户积累活动电销赠险客户关系管理产险客户关系管理过去有关资料发现：10 ：5：1客户资源准客户签单客户你的客户从何而来？客户资源的来源公司内渠道客户：孤儿单客户、电销客户、产险客户、团险客户、银邮客户、医保客户等公司内部其他渠道客户资源。

公司行为开拓客户：如社区活动客户、摆柜收集客户、车行客户、移动客户、教师客户、健身中心客户、苏宁客户等，是增强公司客户储备，提高公司市场竞争力的有效途径。

实际业务开拓中的困惑能够获取的客户数量有限，业务开拓中资源不足现有的客户资源质量水平不等，业务开拓难度大不同客户需求有所差异，缺乏媒体工具支持，缺乏差异化服务为什么要对客户关系进行管理？在激烈的市场竞争中，如何建立自己的竞争优势，如何超越竞争对手和如何强化自身的核心竞争力等一系列问题，是探求区拓模式未来发展思考的焦点……以客户需求导向为核心的服务方式，以客户感受良好为标准的服务宗旨，通过客户关系管理、推进客户满意工程，凭借优质客户服务这一卓有成效的经营利器，赢得无尽的财富和商机。

2011年区拓精确营销核心动作通过名单来源进行合理分类，结合现阶段发展状况，重点探索建立“孤儿单客户、产险客户、电销客户”三支专属服务团队。

在总结成功经验后，复制建立其它专属服务团队。

客户关系管理模型客户需求分析确定客户需求点建立满足不同客户需求的专属团队客户资源整合为专属客户提供定制服务，以服务带动销售，成就业绩客户关系管理的目标终极目标：是训练专员累积客户的能力。

累积300个客户——足以留存服务专员一辈子。

客户资源开发的意义通过客户数据库的建立和管理，缓解区域客户不足的情况，支持区拓队伍的建设更好地服务公司资源客户，做好过程管理，完成客户资源的深度开发和精确营销锻炼专员的邀约/拜访技能，增强专员的展业能力，提高新人留存率重拳出击——“感恩·关爱·20年”客户积累活动——电销赠险客户资源开发、产险客户资源开发一大活动两大项目目录1234客户关系管理的目的和意义“感恩·关爱·20年”客户积累活动电销赠险客户关系管理产险客户关系管理“感恩·关爱·20年”客户积累活动活动时间：2011.07.10-09.10活动目标：累计拜访客户280万（人均10个客户）活动环节：向客户赠送保险（任我行交通工具意外伤害保险）邀请客户参加绘画、摄影、作文、故事比赛活动成果：收集至少280万个客户名单，进入个险系统，形成丰富的客户资源库，供业务员查询以及名单分配；拜访新老客户，推荐新上市的产品，促成业务。

客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求分析随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度不断提升。

客户关系管理系统（CRM）作为一种以客户为中心的企业管理工具，越来越受到企业的和青睐。

本文将从以下几个方面对客户关系管理系统的需求进行分析。

一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，企业需要全面、准确地掌握客户信息，包括客户的基本资料、购买记录、需求偏好等。

通过客户关系管理系统，企业可以建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、分析和利用，从而提升客户满意度和忠诚度。

二、销售流程管理销售流程是客户关系管理的重要环节。

通过客户关系管理系统，企业可以实现销售流程的自动化和规范化，包括销售计划的制定、销售机会的跟踪、销售过程的记录与监控等。

这不仅可以提高销售效率，还可以帮助企业更好地掌握销售情况，及时调整销售策略。

三、客户服务管理客户服务是客户关系管理的核心。

通过客户关系管理系统，企业可以建立完善的客户服务体系，包括客户服务需求的接收、处理和反馈等。

同时，客户关系管理系统还可以对客户服务质量进行评估和改进，提高客户满意度和忠诚度。

四、市场营销管理市场营销是客户关系管理的重要手段。

通过客户关系管理系统，企业可以制定个性化的市场营销策略，包括会员制度、积分兑换、促销活动等。

同时，客户关系管理系统还可以对市场活动的效果进行评估和优化，提高市场推广效果。

五、数据分析与决策支持数据分析与决策支持是客户关系管理的关键。

通过客户关系管理系统，企业可以对客户数据进行深入挖掘和分析，了解客户需求和市场趋势，为企业的战略决策提供数据支持。

客户关系管理系统还可以通过数据分析和预测，帮助企业制定更加精准的市场营销策略。

客户关系管理系统可以帮助企业更好地掌握客户需求和市场趋势，优化销售流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

在选择和使用客户关系管理系统时，企业需要根据自身实际情况进行需求分析和系统规划，确保系统的实用性和有效性。

客户关系管理系统需求说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争优势的重要工具。

客户关系管理-课后习题答案

第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

IATF质量管理五大核心工具-PPAP

IATF质量管理五大核心工具-PPAP——没有成功不代表失败，只是您还不够努力！——有些人利用闲暇时间吃喝玩乐，有些人利用闲暇时间不断学习成长！关注质量工程师之家微信公众号，把别人玩乐的时间用在学习上，每天进步一点点，随着时间的推移您将与众不同！请长按文章底部二维码关注。

一、PPAP 的目的规定了生产件批准的一般要求，通过组织准备和提交文件、样品，使顾客能够确定1.1 组织是否理解了顾客设计记录和规范的所有要求;1.2 制造过程是否具有潜在能力在实际生产过程中，以报价时的生产节拍，持续生产满足客户要求的产品。

二、PPAP 的适用范围2.1 PPAP 必须适用于生产件、服务件、生产材料或散装材料的组织的内部和外部组织现场。

对于散装材料不要求PPAP，除非有经授权的顾客代表规定;2.2 提供标准目录中的生产件或服务件的组织必须符合PPAP，除非有经授权的顾客代表正式弃权。

注1：参见顾客特殊要求中的附加信息，有关PPAP 的所有问题均应向顾客的产品批准部门提出;注2：顾客可以正式放弃对一个组织的PPAP 要求，顾客以文件的形式对适用的项目特许;注3：请求PPAP 弃权的组织或供方，应联络授权的顾客代表，以获得同意弃权的文件;注4：标准目录内的零件（例如螺栓）,通过功能规格或认可的行业标准来识别/订购。

三、PPAP 的要求3.1 组织必须满足所有的PPAP 规定要求，还必须满足顾客规定的其它要求;3.2 生产件必须符合所有顾客工程设计记录和工程规范要求(包括安全性和法规的要求);3.3 《满足散装材料要求检查表》中，定义了散装材料的PPAP 要求;3.4 如果组织不能满足其中的任何要求，组织必须书面记录解决问题的方案，并与顾客取得联系，以确定适合的纠正措施。

注：PPAP 要求提交的所有项目或记录，并不一定适用于每个组织的每个零件。

例如：有些零件没有外观要求，有些部件没有颜色要求，塑料件可能有标示聚合物的要求。