肯德基-KFC-大厅服务标准手册全集 (1)
管理手册01kfc通用版
单元1 学员手册一个成功的学习，完全掌握在你手中!基本领导技巧单元辅导人:在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该:口事先阅读本单元口了解学习活动的形式口了解本单元学习安排（人、时间、事）口记录将与辅导人讨论的问题XXXXX）餐饮管理有限公司本手册内容包括不予公开和保密的资讯，为XXX所专有。
本手册严格限用于公司内部传阅，手册持有人不得向外界人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散发、带离公司或依赖其内容采取任何行动，否则将导致产生刑事责任的行为。
…•一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。
有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：降低离职率提高冠军检测成绩减少产品成本达成利润AOF目标你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。
一位出色的领导者应该：有一个明确目标和达成目标的完整计划。
与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。
严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。
辅导和支持团队，使其获得成功。
认同和庆贺团队取得的成功。
你将在本单元学习基本领导技巧，此后再练习这些技巧。
学习目标：在完成本单元的学习后，你将能够运用正确的步骤去做到: 向服务员提供指导。
处理服务员的意外反应。
以认同回馈赞扬出色的工作。
提供建设性的回馈。
能运用正确步骤进行活动的演练。
一则小故事：误会某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满口黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：猪！张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。
不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。
在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。
沟通是一个团队的关键！作为管理人员，我们相信员工、相信所有人都出于好的动机。
我们鼓励每个人出谋划策。
目录单元计划 5 1-1与单元辅导人讨论 5 成功的模式 6群策群力，同心同德 (7)沟通的关键 (8)1-2成为一名领导者 (9)评估情况 (10)设定方向 ..................... 誓...爭 .. (11)11说什么............ .........................1-3 练习具体步骤13如何说 (14)1-4 阅读肢体语言141-5 和单元辅导人讨论15 处理员工的意外反应 (17)关于处理意外反应的其他建议 (20)你无能为力吗？ (20)1-6处理意外反应 (21)辅导与支持 (23)辅导和支持：以认同回馈表示赞同241-7以认同回馈表示赞同25辅导和支持：提供建设性回馈 (27)1-8 练习步骤1-2 (30)1-9练习步骤3-5 (34)班末追踪 (38)领导模式概述 (39)1-10 和单元辅导人讨论 (41)技能评估 (43)单元计划会1 - 1 与单元辅导人讨论日程笔记成功的领导模式为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，以便了解: 群策群力，同心同德的原则沟通的关键群策群力，同心同德“群策群力，同心同德”对于向每位顾客呈递冠军计划有着举足轻重的意义,它包含以下原则：-不仅全心倾听并回应顾客心声，更执着于更多付出让顾为客疯狂-客满意。
肯德基大厅服务标准
二次简介 总结讨论
每2个月 追踪考核
QC点1：检定员工是否能按标准展现
—训练员
QC点2：检定员工是否能在一个班次中持续展现---值班经理
训练—“YES”工作站
一.VCR观看:
10MIN
理念建立、知识传递
二.学习微笑,注视,招呼语 1.进行标准讲解及示范 2.员工自我练习
30MIN 知识传递
使习惯化
增加的观察点: ❖ 当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即
(2秒内)微笑注视及招呼 ❖ 当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视,
微笑注视及点头示意
修改的内容
修改的偏差点: 修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分) 修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）
增加的观察点: ❖ 当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保
1、对管理组进行“YES”工作室及系统培训 2、活动的推广并负责餐厅的正确执行 3、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工 4、建立“YES”家族激励游戏规则并追踪执行 5、及时为员工换取礼物。 6、在餐厅中追踪管理组“YES”的展现 7、推行期中追踪管理组每班次评估频率
相关人员的职责:
管理组相关职责：
2008 DTC WORKSHOP “YES”工作室
目的
❖能够详细叙述“YES”标准 ❖清楚描述“YES”各职级培训内容 ❖清楚如何做训练及结合工作进行执行
内容
❖“YES”的背景 ❖“YES”的标准 ❖如何让”YES“传承 ❖ROLLOUT 计划 ❖相关人员职责
What’s “YES!” ?
❖Y—Yes attitude “YES”的态度
❖ 工具:
❖ ---VCR ❖ ---“YES”SOC表 ❖ ---荣誉卡 ❖ ---YES考问 ❖ ---认同礼物：激光灯、修容组合、纸夹 ❖ ---“YES”小秘诀 ❖ ---海报（4张） ❖ ---训练考核卡 ❖ ---训练指引
最肯德基KFC标准化管理手册
最肯德基K F C标准化管理手册The final edition was revised on December 14th, 2020.肯德基KFC标准化管理手册一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
肯德基标准化手册
肯德基标准化手册职员手册前言为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<职员手册>。
每一位职员在开始工作之前应认真阅读并明白得本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范畴为所有餐厅服务组人员。
本手册是除公司与职员所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。
本公司保留关于本手册的说明权。
本手册内容包括不予公布的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。
公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，同时应采纳合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
假如你关于职员手册有不清晰的地点，或想了解更详细的规定，欢迎向你的治理组或者餐厅经理咨询。
服务组要紧工作内容服务组在餐厅里的工作包括：依工作站标准程序预备高品质的产品亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务执行一切必须的清洁爱护工作通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客中意的目标！服务员协议公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。
如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提早15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。
现金政策收银时可能会发生现金盈亏，我们明白得到人们偶然发生差错难以幸免，但不管如何样，这差不多上个严峻的问题。
在上柜台前我们会教你如何样处理现金。
如发觉现金严峻盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习如何样使用收银机；假如问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。
收银员在收银过程中发生的现金盈亏，假如在千分之二内，由公司吸取；假如超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
请假请假最迟需于上班前12小时以形式通知值班经理。
如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知治理组。
请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假服务员请假期间公司不支付薪资。
肯德基KFC标准化管理手册
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃的清洁：
准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；基KFC标准化管理手册
一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；
清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。
九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。
肯德基KFC员工手册
肯德基员工手册标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1)检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布,捣压棒，扫把，地拖，地拖桶,玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味;4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良.二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持,如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需;4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6)适时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行清洁;7）餐厅摆设的整理，清洁。
如:墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见;9)顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10)随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐;11）每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁:1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋;4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理;2)积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐;4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
KFC肯德基服务组手册
每年地元旦，春节，劳动节，国庆节共10天法定假日，另加上大年除夕18: 00以后排晚班地员工，如你在上述节曰上班，薪资以小时薪资地3倍计算.
病假/事假
计时员工请假期间公司不支付薪资，全职员工病假期间待遇请见公司人力资源部发文.
员工因工伤事故而引起地医疗期，按照国家规定执行.
升迁标准
1、见习服务员必须达到下列两项要求，才能晋升为服务员：
快速迅捷地服务
(
服务组地定义
服务组地职级分为：见习服务员、服务员、训练员、组长、接待员.
主要工作介绍
服务组在餐厅里地工作包括：
♦依工作站地标准程序准备高品质地产品.
♦亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到地服务.
♦执行一切必须地清洁维护工作.
透过训练有素地你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意地目标！
津贴工时（仅适用于计时员工）
排班在07:00以前之工作时间以及工作时间超过22:00,在这段时间内，小时薪资按1.5倍计算.
一个月累计工时超过167.4小时地,超过部分小时薪资按1. 5倍1憤.周末
班表是依据你所提供地弹性工作时间来安排地，故周末视为平常工作日，周末上班地员工，其薪资以平常工作日薪资计算.
肯德基在中国
现在，肯德基连锁店在全世界80多个国家有一万多家分店，雇佣近二十几万名员工.
自1987年，在北京前门开出了中国第一家肯德基餐厅，短短地几年间，已建立了北京、上海、杭州、苏州、无锡、南京、青岛、广州、天津、福州、沈阳、大连、成都、武汉、深圳等市场，到目前为止，肯德基已是中国最大，发展最快地快餐连锁企业.
全职员工合同
全职员工被公司正式录用后，一律实行劳动合同制.
计时服务员协议
员工手册 肯德基KFC
肯德基员工手册标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
KFC总配资料一概要
KFC总配资料一1（C1）大厅1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助5. 应每15分钟检查一次卫生间6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换15. 大厅服16. 务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23. 卫生间和大厅的墩布不24. 可以同25. 时使用同26. 一把27. 大厅的四项工作是走动式服28. 务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁29. 安全篇共15个场景30. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失31. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面32. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同33. 时看管好您的书包34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全35. 为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个2（C2）柜台及陈列柜1. 前台员工在顾客进店5秒，2. 招呼顾客。
3. 每位顾客要在60秒内拿到餐。
肯德基员工手册(肯德基KFC)
肯德基员工手册标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
KFC标准化手册
肯德基标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
KFC肯德基管理手册 服务组训练系统手册介绍
KFC肯德基管理手册服务组训练系统手册介绍KFC肯德基管理手册服务组训练系统手册介绍
本手册旨在提供对KFC肯德基餐厅服务组的详尽指导，以确保餐厅团队能够统一的提供卓越的客户服务体验。
本手册包含了餐厅组织架构、员工招聘与培训、工作流程、服务要求等方面的内容。
请所有员工仔细阅读并遵循本手册中的规定。
1.餐厅组织架构
1.1 餐厅管理层角色与职责
1.2 服务组员工职责与义务
1.3 组内协作与沟通渠道
2.员工招聘与培训
2.1 招聘程序与要求
2.2 新员工入职培训计划
2.3 员工技能培训与发展计划
3.工作流程
3.1 餐厅开店与闭店程序
3.2 订单处理流程
3.3 餐厅设备与设施维护
3.4 库存管理流程
4.服务要求
4.1 客户接待与问候规范
4.2 服务时间与速度要求
4.3 餐厅卫生与安全要求
4.4 投诉处理流程
附件：
1.招聘申请表格
2.新员工培训手册
3.培训评估表格
4.投诉处理流程图
本文所涉及的法律名词及注释：
1.员工招聘与培训：根据就业法律法规，对员工进行招聘与培训，包括面试程序、薪资待遇等方面的相关规定。
2.工作流程：餐厅开店与闭店程序、订单处理流程等工作操作的具体规定，旨在确保工作流畅与高效。
3.服务要求：客户接待与问候规范、餐厅卫生与安全要求等方面的服务标准，旨在提供优质的客户体验，并确保卫生和安全。
4.投诉处理流程：餐厅针对客户投诉的具体处理程序与规范。
员工手册(肯德基KFC)
严重违纪： 解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经 总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。 一年内，2 次口头警告视作 1 次书面警告，2 次书面警告视作解除合同/协议处理。 轻度违纪：（典型案例） 1. 无故迟到或早退 2. 工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工 作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作 3. 未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表 4. 在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话 5. 未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域 6. 不遵守公司操作标准 7. 故意搬弄是非，造成同仁之间不团结 8. 未经批准，擅自掉换班表 较重违纪：（典型案例） 1. 对同仁或顾客举止粗野、言语无礼 2. 未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务 3. 无正当理由，拒绝合理的工作安排 4. 工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质 5. 对同事中有严重违纪现象而知情不报 6. 轻心疏忽而导致他人或公司财务受损 7. 使用供顾客专用的餐厅物料
1. 对质量一丝不苟。 2. 重视培训。 3. 尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。 4. 欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人
合作的人。 5. 提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。 6. 勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘
二．日常工作： 1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐； 2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理； 3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需； 4）垃圾桶内的垃圾达 2/3 时需捣压，达 3/4 时需倒掉垃圾并更换垃圾袋； 5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味； 6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁； 7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等； 8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见； 9）顾客离开后立即清洁台面，(30 秒内清洁，60 秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干 台面，随时清洁台面上的油污及水渍； 10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不 要影响顾客用餐； 11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置； 12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取 措施解决。
肯德基-KFC-大厅服务标准手册
肯德基-KFC-大厅服务标准手册第一篇：肯德基-KFC-大厅服务标准手册大厅服务标准手册& 大厅工作准备* 个人仪容仪表1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4.工作时必须戴干净整齐的帽子.5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表.*干净足量的工具抹布(擦桌面.餐盘.(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.& 大厅清洁工作*大厅1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6.捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.*餐厅外围1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.*厕所清洁间1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查..有足量的洗手液及卫生纸.5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名.6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.7.执行正确的清洁,消毒步骤.&工作的优先秩序1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)&团队精神1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.&应报告值班经理的问题1.发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.2.大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.@ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.并将处理结果报告值班经理.@ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.&关心顾客1.动积极地协助需要帮助的顾客2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时,不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.@ 注意:避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.@ 注意:积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@ 注意:每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.第二篇：肯德基KFC店长手册肯德基KFC店长手册(完整版)二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
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大厅服务标准手册
& 大厅工作准备
* 个人仪容仪表
1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.
2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.
3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必
须绑紧固定在帽子内.
4.工作时必须戴干净整齐的帽子.
5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.
6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.
7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何
饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式
耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表.
* 干净足量的工具
1.抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.
2.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁
工具.铲刀.
3. 清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋
@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.
& 大厅清洁工作
* 大厅
1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.
2. 桌椅的排列及擦拭整洁.
3. 地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.
4. 地面清洁原则:先扫地,再拖地.
5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.
6. 捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.
7. 垃圾箱的内外维持清洁且无异味.
8. 检查并清洁门窗.
9. 儿童游乐区整洁及安全的维护.
10. 植物盆景维持整洁.
11. 餐厅摆设的整理.清洁.
12. 出风口的清洁.
*餐厅外围
1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.
2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.
* 厕所清洁间
1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.
2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净.
3. 烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.
4 . 有足量的洗手液及卫生纸.
5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名.
6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.
7.执行正确的清洁,消毒步骤.
& 工作的优先秩序
1. 先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)
2. 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片
有污垢)
& 团队精神
1. 主动协助,互相支援.
2. 营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)
3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，
请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.
4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.
& 应报告值班经理的问题
1. 发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.
2. 大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.
3. 当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.
@ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.
并将处理结果报告值班经理.
@ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.
& 关心顾客
1. 动积极地协助需要帮助的顾客
2. 友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.
3. 空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.
4. 清理客席时,不要影响其他顾客.
5. 不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.
6. 当顾客光临或离开时,应向顾客致意.
@ 注意: 避免采用重复或机械式的话语.
不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”
下午好，先生.
7. 遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.
8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.
* 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.
* 在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意.
开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.
@ 注意: 积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作
的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.
@ 注意: 每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的
职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您
对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客
第一眼接触到的景象.。