[医药]海南省人民医院医疗争议处理规范

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医疗纠纷处理程序和流程

医疗纠纷处理程序和流程医疗纠纷是指医疗服务过程中，患者或其家属与医疗机构、医务人员之间因医疗事故、医疗纠纷或医疗糾纷引发的矛盾、矛盾加剧或矛盾激化后的冲突。

1.预防和化解医疗纠纷：医疗机构要建立健全完善的内部管理制度、医疗质量管理体系，加强医务人员的职业道德培训和规范化管理，提高医疗服务质量，防止医疗事故和纠纷的发生。

同时，也要加强患者教育，提高患者的健康素养，避免因患者对疾病的认知不足或自身原因导致的纠纷。

2.及时处理医疗纠纷：医疗机构要建立有效的投诉处理机制，并设立医疗纠纷调解委员会或相关部门，负责处理和调解医疗纠纷。

当患者提出投诉时，医疗机构应及时受理，并派出专门的调解人员进行调解，尽量在投诉受理之日起30日内处理完毕。

在处理过程中，应加强与患者和家属的沟通，了解患者的诉求和需求，寻求双方的共识和解决方案，回应患者的合理关切。

3.调解和协议达成：在医疗纠纷处理过程中，调解是一种重要的解决纠纷的方式。

医疗机构应设立专门的调解室或设立独立的调解组织，由有关部门组织专门的调解员进行调解。

调解员应具备丰富的医疗、法律和心理学等相关知识，并具备一定的调解经验。

通过调解，双方可以坐下来进行对话，互相表达诉求和利益诉求，达成双方都能接受的解决方案。

如果双方在调解过程中能达成协议，协议应被书面化并经双方签字确认。

4.仲裁和诉讼：如果医疗纠纷经过调解后仍无法解决，双方可以选择仲裁或诉讼的方式解决。

在中国，医疗纠纷可以根据《医疗事故处理办法》等相关法律规定，选择仲裁机构或法院提起仲裁或诉讼程序。

仲裁期限为6个月，法院一般不超过1年。

通过仲裁和诉讼，可以通过法律手段解决医疗纠纷，保障患者的合法权益。

5.各环节的监督和评估：为了保障医疗纠纷处理工作的公正、合理和高效，相关部门应加强对医疗机构、调解委员会和仲裁机构的监督和评估，确保各个环节都按照规定和程序进行。

此外，还应建立医疗纠纷信息公开制度，及时公布医疗纠纷的处理结果和解决情况，增加透明度，提高公信力。

人民医院医疗纠纷争议处理办法

人民医院医疗纠纷争议处理办法随着我国医疗技术的不断发展和医疗服务的全面提升，人们对医疗服务质量的要求也越来越高。

但是，在医疗服务中难免会出现各种各样的问题和纠纷，如患者满意程度、医疗质量、医疗安全等方面。

因此，人民医院需要建立一套完善的医疗纠纷争议处理办法，加强医患沟通，改善医患关系，保障医疗安全。

1. 患者投诉渠道人民医院应该建立健全的患者投诉渠道，针对不同的患者投诉情况，设置相应的处理机制。

首先，医院应当指派专人负责处理患者投诉工作，并在医院内外明确投诉渠道。

同时，应当在医院官网、微信公众号、电话等多个渠道宣传投诉渠道和处理办法。

患者可以通过以下渠道向医院投诉：•医院官网：在官网首页进行搜索，找到“患者投诉”模块，填写投诉内容和个人信息，同时上传相关证据材料。

•医生主治科室：患者可向主治医生提出投诉，医生应该耐心听取患者意见，并及时协调处理。

•咨询服务台：医院应设有投诉咨询服务台，方便患者咨询和投诉。

•口头投诉：患者可以通过电话、微信或在医院现场书面投诉，由相关部门进行处理。

2. 处理程序当患者投诉到达医院后，医院应当严格按照一套标准化的处理程序进行处理，以保证程序的公正、透明和有效性。

2.1 投诉受理当患者进行投诉时，工作人员应当先核对患者信息和投诉内容，确保其真实有效。

如果需要进一步调查和采集证据，工作人员应要求患者提供相关证据材料，如病历、医技报告、病理学分析、药品配方等。

2.2 调查处理医院应当指派专人对患者的投诉进行调查处理，最终结果应当经过核实证明后发布，以公正处理投诉。

对于涉及医疗安全或医疗质量安全的投诉，应当依据医院的相关管理制度和相关规定，对负有责任的医生进行实际的处理。

另外，医院应当积极与患者沟通，协商解决纠纷。

2.3 纠纷调解如果患者不满意调查结果，可以请求医院组织会议进行磋商和讨论，商定解决方案。

医院应该加强医患沟通，有效处理纠纷，维护双方权益。

在纠纷调解过程中，医院应当注重过程的公正、透明和公平，并确保处理结果依照法律、法规和相关政策的规定来进行。

人民医院医疗纠纷处理制度

人民医院医疗纠纷处理制度（?一）总则1、为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》,结合我院的工作实际情况,特制定本制度。

2、本制度适用于临床、医技及护理人员等。

3、各科应进一步建全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，制定医疗事故防范及处理预案，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。

?（二）医疗纠纷的受理1、医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医务部。

2、医务部接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向院长报告，向家属通报、解释，并组织力量维护医院正常工作秩序。

3、较为复杂或严重的医疗纠纷由院长根据医务部的报告，组织院内医疗事故协调委员会进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。

4、医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故鉴定或通过法律途径解决的，由医务部按照《医疗事故处理条例》的有关规定准备相关资料，报院长同意后，按程序进行。

?（三）医疗纠纷的鉴定医院医疗事故技术协调小组承担我院医疗纠纷协调工作，办公室设在医务部，承担日常工作，其程序如下：1、各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析，并把结果及时上报医务部。

2、纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料，包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。

3、医务部负责收集患方投诉材料。

4、整理有关资料，组织并通知医患双方及有关医疗、医技、护理、管理方面鉴定专家进行医院内的医疗纠纷协调；纠纷复杂者可临时聘请市或学会鉴定专家参与协调。

5、纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任及义务配合进行有关医疗事故调查及医疗事故协调工作。

医院医疗纠纷处理实施办法

医院医疗纠纷处理实施办法
是指医院在处理医疗纠纷时，所遵循的一系列规定和程序。

以下是一般医院医疗纠纷处理实施办法的主要内容：
1. 建立医疗纠纷处理机构：医院应当设立医疗纠纷处理机构，负责受理、调解和处理医疗纠纷。

2. 受理纠纷申诉：医院应当设立医疗纠纷受理中心，接收患者或者其家属的投诉、申诉，并及时办理。

3. 调解方式：医院可以根据医疗纠纷的性质和情况选择适当的调解方式，包括协商、调解、仲裁等。

4. 调解程序：医院医疗纠纷调解程序一般包括受理、调查、听证、调解协议等环节，调解过程应当公正、公平、公开。

5. 解决途径：在调解无效或当事人不同意调解的情况下，医院可以将医疗纠纷提交仲裁机构或法院处理。

6. 赔偿方式：医院应当依法依纪给予患者合理的赔偿，包括经济补偿、道歉等。

7. 监督和评估：医院应建立医疗纠纷处理工作的监督和评估机制，对医疗纠纷处理工作进行定期检查和评估。

需要注意的是，具体的医院医疗纠纷处理实施办法可能因地区和医院的不同而有所差异。

以上仅为一般性的概述，具体办法需要参考相关的法律法规和医院规章制度。

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医疗纠纷处理规定

医疗纠纷处理规定第一章总则第一条医疗纠纷处理规定是依据国家有关法律法规，结合本医院实际情况订立的，旨在规范医院内部的医疗纠纷处理流程，维护医疗秩序，保障医患双方的合法权益。

第二条本规定适用于本医院内的全部医疗纠纷，包含但不限于医疗事故、医疗误诊、医疗合同纠纷等。

第二章医疗纠纷申诉程序第三条患者和其家属在发生医疗纠纷后，应当首先向所就诊的科室或医生提出口头或书面申诉。

科室负责人或医生应当在接到申诉后及时与患者或家属进行沟通，并采取有效措施尽快解决问题。

第四条若科室或医生未能及时解决申诉，患者或家属可以向医务处或护理部提出书面申诉，并附加医疗相关资料，申诉内容应当明确、具体。

第五条医务处或护理部接到申诉后，应当立刻组织相关人员对纠纷进行调查，并依据相关规定进行处理。

调查完成后，医务处或护理部应当向患者或家属书面回复，并对处理结果进行说明。

第六条若患者或家属对医务处或护理部的回复不满意，可以向医院管理层投诉。

医院管理层应当组织特地委员会对投诉进行复核，并订立处理看法。

第七条医院管理层收到投诉后，应当在10个工作日内完成复核，并书面告知患者或家属复核结果。

第八条若患者或家属对医院管理层的复核结果不满意，可以向上级卫生行政部门投诉。

第三章医疗纠纷处理责任及程序第九条医疗纠纷处理责任由医务处、法务部、护理部、质控科等部门共同承当。

第十条医务处负责医疗纠纷处理的咨询、调查和协调工作，对涉及医疗纠纷的医生进行调查并提出处理看法。

第十一条法务部负责对医疗纠纷案件进行法律评估，供应合法法规咨询，并引导医院的处理工作。

第十二条护理部负责对涉及医疗纠纷的护士进行调查，并提出处理看法。

第十三条质控科负责对医疗纠纷进行质量评估，分析事故原因，并提出相关改进措施。

第十四条医务处、法务部、护理部、质控科等部门应当依照相应职责，确保医疗纠纷的及时处理。

第十五条在医疗纠纷处理过程中，各部门应当保护涉事人员的合法权益，依法保护其隐私及个人信息的安全。

医疗纠纷规范和处理

规程。
医疗事故防范与处理预案
02
医疗机构为应对可能发生的医疗事故，制定的防范措施和处理
预案。
医务人员培训与考核制度
03
医疗机构为提高医务人员的业务水平和责任意识，制定的培训
和考核制度。
03
医疗纠纷处理流程
受理与调查
受理
医疗机构应当建立医疗纠纷受理机制，明确受理条件、程序和时限。患者或其家属可以向医疗机构提出医疗纠纷申请，并提供相关证据材料。
性质
医疗纠纷属于民事纠纷范畴，具有复杂性、专业性、社会敏感性等特点，处理不当可能引发社会矛盾。
纠纷产生原因
01
02
03
医方原因
包括医疗过失、医疗作风问题、管理不善等，如误诊、误治、手术失误等。
患方原因
如对医疗期望值过高、对医疗行为不理解、不配合治疗等。
社会原因
如医疗资源分布不均、医疗体制不健全、法律法规不完善等。
02
医疗纠纷法律规范
国家相关法律法规
1 2
《医疗事故处理条例》
规定了医疗事故的定义、分类、处理程序、赔偿标准等，是处理医疗纠纷的重要法律依据。
《侵权责任法》
明确了医疗机构和医务人员在诊疗活动中的侵权责任，包括医疗损害责任、药品损害责任等。
3
《刑法》相关条款
对于严重违反医疗规定，造成患者严重损害或死亡的行为，可能构成医疗事故罪，受到刑法的制裁。
患者认为医生未充分了解其过敏史，存在医疗过失行为。
医院方面表示已询问患者过敏史，但患者未如实告知。
纠纷焦点：医生是否存在药物使用不当行为，患者是否应自行承担部分责任。
06
典型问题及解决方案

海南省实施《医疗事故处理办法》细则-

海南省实施《医疗事故处理办法》细则正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 海南省实施《医疗事故处理办法》细则（１９８９年３月４日海南省人民政府发布）第一章总则第一条为了正确处理医疗事故，保障病员和医务人员的合法权益，维护医疗单位工作秩序，根据国务院发布的《医疗事故处理办法》、卫生部发布的《关于医疗事故处理办法若干问题的说明》和《医疗事故分级标准（试行草案）》，结合我省的实际，特制定本细则。

第二条本细则所称的医疗事故，是指在诊疗护理中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的事故。

第三条医疗事故的行为人必须是经过考核和卫生行政机关批准或者承认，取得资格的各级卫生技术人员、包括从事医疗管理、后勤服务人员。

第四条在诊疗护理工作中，有下列情形之一的，不属医疗事故：（一）虽有诊疗护理错误，但未造成病员死亡、残废、功能障碍者；（二）医务人员按规定进行检查与治疗仍发生意外变化者；（三）药物过敏试验结果正常，或者按规定不需做药物过敏试验的药物引起药物过敏反应者；（四）经准备并按操作规程进行肝、肾、脑室、心包等穿刺造影以及心导管等检查时发生意外情况者；（五）应用新技术、新疗法、新药物之前，执行了请示报告制度，向病员家属说明了情况，征得家属签字同意并作了充分的技术准备仍发生意外者；（六）在药物（包括生物制品）正常剂量的治疗过程中发生副作用者；（七）手术过程中，因手术部位严重粘连、解剖位置畸形、肿瘤浸润等原因而损伤周围组织或者脏器出血等意外者；（八）手术按操作规程进行，因病情严重，术后发生组织粘连、破溃、渗血、继发性感染等情况者；（九）以病员及其家属不配合诊治为主要原因而造成不良后果者。

医院医疗纠纷化解与投诉管理规则

医院医疗纠纷化解与投诉管理规则在医疗服务过程中，医疗纠纷和投诉有时难以避免。

为了保障患者的合法权益，维护医院的正常秩序，提高医疗服务质量，建立一套科学、合理、有效的医疗纠纷化解与投诉管理规则至关重要。

一、医疗纠纷的定义与分类医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生分歧而引发的争议。

根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下几类：1、医疗服务投诉：患者对医疗服务态度、流程、环境等方面不满意，但未造成明显的医疗损害。

2、医疗技术纠纷：涉及医疗诊断、治疗方案、手术操作等医疗技术方面的争议，可能导致患者身体损害。

3、医疗费用纠纷：患者对医疗费用的合理性、透明度产生质疑。

二、投诉渠道的建立与宣传为了方便患者反映问题，医院应设立多种投诉渠道，并向患者充分宣传。

1、在医院显著位置公示投诉电话、邮箱、投诉接待地点等信息。

2、在门诊病历、住院须知等医疗文书中告知患者投诉渠道。

3、利用医院网站、微信公众号等平台公布投诉方式。

三、投诉接待与登记1、设立专门的投诉接待部门，配备有经验、善于沟通的工作人员。

2、接待人员应热情、耐心倾听患者的投诉，详细记录投诉的内容、时间、投诉人信息等。

3、对于情绪激动的患者，要先进行安抚，稳定其情绪，再了解情况。

四、医疗纠纷的调查与处理1、接到投诉后，应尽快组织相关人员进行调查。

调查人员包括医疗专家、管理人员等。

2、调查过程要客观、公正，收集相关病历资料、询问当事医务人员和患者等。

3、根据调查结果，明确责任。

如果是医院的责任，要及时采取补救措施，如给予合理的赔偿、道歉等；如果是患者的误解，要做好解释和沟通工作。

五、医疗纠纷的协商解决1、对于可以通过协商解决的纠纷，医院应积极与患者及其家属进行沟通，寻求双方都能接受的解决方案。

2、协商过程中，要充分尊重患者的意见和诉求，同时也要向患者说明医院的立场和处理原则。

3、达成协商一致后，签订书面协议，明确双方的权利和义务。

六、医疗纠纷的调解与仲裁1、如果协商无法解决纠纷，可以引导患者申请医疗纠纷调解委员会进行调解。

医院医疗纠纷处理实施办法模版

医院医疗纠纷处理实施办法模版第一章总则第一条目的和依据为了规范医院医疗纠纷的处理程序和方式，维护医患双方的合法权益，保障医疗质量和安全，根据有关法律法规，制定本办法。

第二条适用范围本办法适用于医院内发生的医疗纠纷处理工作。

第三条定义医疗纠纷：指医院医疗行为引发争议，医患双方无法协商解决，需要通过法律途径解决的争议。

第四条原则1.公正公平原则：医疗纠纷处理应坚持公正公平原则，对医院和患者一视同仁，不偏袒任何一方。

2.尊重事实原则：医疗纠纷处理应尊重事实，依据实际情况进行调查和裁决。

3.程序合法原则：医疗纠纷处理应按照法定程序进行，保障当事人的合法权益。

第二章医院医疗纠纷处理程序第五条报案和登记医院接到医疗纠纷相关投诉后，应及时报案，将相关信息进行登记，并通知当事人。

第六条初步调查1.医院应派出专业调查人员进行初步调查，了解医疗纠纷的基本情况和当事人的主张。

2.调查人员应尽职调查，收集相关证据和资料，了解医疗行为的具体情况和患者的意见。

3.调查人员应与当事人进行面谈，听取当事人的陈述和意见，并做好记录。

第七条多方鉴定1.医院可根据需要，邀请独立第三方进行鉴定，对医疗纠纷进行评估和判断。

2.鉴定结果将作为医院处理医疗纠纷的依据，但并不具备法律效力。

第八条协商解决和调解1.医院应鼓励当事人通过协商解决医疗纠纷。

2.医院可提供专业的调解人员，协助医患双方进行调解。

3.调解不成功的，当事人可以选择提出仲裁或诉讼请求。

第九条仲裁和诉讼1.当事人选择仲裁的，医院应支持并配合仲裁机构进行仲裁。

2.当事人选择诉讼的，医院应提供相关证据和协助进行诉讼。

3.医院应尊重仲裁或法院的终审判决，履行相关责任。

第十条防范措施医院应根据医疗纠纷的原因和类型，加强内部的监督、培训和管理，防范医疗纠纷的发生。

第三章医疗纠纷处理程序的规定第十一条医疗纠纷处理的程序医疗纠纷处理程序应按照报案和登记、初步调查、多方鉴定、协商解决和调解、仲裁和诉讼等顺序进行。

医院医疗争议应急处理预案

医院医疗争议应急处理预案为及时、正确处理医疗争议，减轻医疗事故的损害，维护医患双方的合法权益，确保正常医疗秩序，制定本预案。

一、报告程序及处理阶段1、科室发生或发现可能存在重大医疗过失行为和医疗事故或发生医疗争议时，当事人或当班医务人员应首先报告科主任（护士长），进入科室协调处理阶段。

2、患者有暴力倾向、有聚众闹事苗头时立即报告保卫科。

3、科主任（护士长）在科内调解协商不成功，或有下列情况之一时，必须立即报告医疗安全办（非上班时间报告总值班，由总值班通知医疗安全办），进入医院协调处理阶段。

①由于患者死亡或病情突变而发生的医疗争议，经科主任（护士长）了解情况并进行科内调解无效时。

②需要对死亡患者进行尸检明确死因时。

③需要对可疑的医疗用物、病历等进行现场封存并鉴定时。

④患方以医疗纠纷为由聚众闹事，局面难以控制时。

4、医疗安全办人员为医疗争议协调处理现场召集人，全过程参与处理，院领导不在场时统一协调指挥；召集人视医疗争议的问题和协调处理的具体情况，通知医务科、护理部、保卫科、大科主任(科护士长)到现场共同进行处理，并报告值班院领导，必要时报告分管院长和院长；医院进行医疗保险后一并通知保险公司的相关人员到现场参与协调处理。

5、患方难以接受院内协调处理意见时，医疗安全办应酌情报告市卫生局医政科，请卫生主管部门负责人协助进行调解，进入卫生主管部门协调处理阶段。

6、如医疗争议对医院正常工作秩序造成影响、患方有暴力倾向或可能引发社会事端、医务人员的人身安全受到威胁、医院财产和公用设施遭到破坏时，保卫科除现场保卫、维持秩序外并立即向城东派出所、武陵区维稳办报告，必要时向当地政府报告，申请政府干预和公安部门介入，进入政府和公安部门干预处理阶段。

二、处理程序和方式1、医患双方协商成功后，由医疗安全办与患方签定处理协议书；经当事科室主任签字认可、院领导批准后交医疗安全办执行。

2、医患双方协商不成功，医疗安全办提请上级主管部门进行调解；调解无效时，向市卫生局医政科提出申请，由市卫生局医政科将此医疗争议移交市医学会进行医疗事故鉴定。

医患沟通和医学争议解决制度

医患沟通和医学争议解决制度第一章总则第一条目的与依据为了加强医患沟通，促进良好的医疗服务和患者体验，确保医学争议的公正解决，订立本规章制度。

本制度依据国家相关法律法规以及医疗机构的规章制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部科室及医务人员，患者和家属亦应遵守本制度。

第三条定义1.医患沟通：指医务人员与患者及其家属之间进行沟通、沟通和互动的过程。

2.医学争议：指因医疗行为、诊疗结果等方面产生的不满、纠纷或矛盾。

第二章医患沟通制度第四条总体原则1.医务人员应以患者为中心，敬重患者的合法权益，乐观推行细致耐性的沟通。

2.医务人员应依据患者的需求和病情，选择适那时候间和方式进行沟通。

3.医务人员应以真诚、客观、专业的态度与患者及其家属进行沟通。

4.医务人员应保护患者的隐私权和个人信息，严守医疗保密制度。

第五条沟通内容和方式1.医务人员应向患者及其家属认真解释病情、诊断、治疗方案、预后等相关信息。

2.医务人员应使用通俗易懂的语言与患者及其家属进行沟通，避开使用专业术语和语言难以理解的内容。

3.医务人员应鼓舞患者及其家属提问，并耐性解答其疑问。

4.医务人员应及时告知患者及其家属可能的风险和不良反应，并紧密关注患者病情。

第六条沟通记录和反馈1.医务人员应及时记录医患沟通的内容和结果，并将相关信息纳入患者病历档案。

2.医务人员应依据患者反馈和评价进行自我反思和改进，提高沟通本领和服务质量。

第七条医患矛盾解决1.若患者及其家属与医务人员在诊疗过程中产生看法分歧或矛盾，应通过沟通协商、调解等方式进行解决。

2.医务人员应倾听患者及其家属的诉求，敬重其合理合法的要求，并依据实际情况供应解决方案。

3.如无法解决医患矛盾，可引导患者及其家属向医疗纠纷调解委员会申请调解。

第八条医患沟通培训1.医务人员应接受医患沟通培训，提高沟通技巧和服务意识。

2.医患沟通培训内容应包含医学知识、沟通技巧、心理学、医疗法律法规等方面的知识。

医疗争议处置规范

医疗议防范处置规范第一章总则第一条为了有效防范医疗争议的发生，指导规范处置医疗争议，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》、《医疗机构管理条例》等法律法规制定本规范。

第二条做好医疗纠纷预防处置工作，是维护正常医疗秩序、维护医患双方的合法权益、维护社会稳定的重要保证。

第三条本规范主要适用于本院业务科室。

医务科为处置医疗争议的机构，由医务科长负责。

第四条本规范所称医疗争议，是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向本院、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。

第五条本规范所称医疗事故是指已经省或市医学会鉴定，确认为医疗事故的医疗事件。

重大医疗争议，是指经医院学术委员会讨论明确当事人负有一定责任或最终赔偿金额在五万元以上或造成的负面影响大的医疗事件。

第二章医疗争议的防范第六条医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

第七条医务人员应当树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，尊重法律赋予患者的权利，注意患者的心理需求，关心患者的承受能力。

第八条医务人员应当依法治院、依法行医，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。

第九条建立科学而严谨的医疗管理体系，完善各级医疗部门综合目标岗位责任制，改进医疗质量控制水平，加强医务人员的职业道德教育，提高医务人员的整体素质。

第十条严格医务人员的准入、资质、资格审查; 严格掌握新项目、新技术的审批。

第十一条医务人员应当加强自身的业务学习，提高业务素质，提高服务质量。

医护人员工作中必须严格执行首诊负责制、三级查房制度、会诊制度、转诊制度、危急重病人抢救制度、医院值班及交接班制度、病案讨论制度、查对制度等，避免造成误诊、漏诊、误治。

严格执行危急重病人抢救制度，需多科室协作抢救的，由医务科、护理部组织指挥，各科室医务人员必须服从安排；严格执行手术讨论制度、会诊制度、复杂疑难及死亡病例讨论制度。

人民医院医疗纠纷争议处理办法范本

工作行为规范系列人民医院医疗纠纷争议处理办法（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-30242人民医院医疗纠纷争议处理办法People's Hospital Measures for Handling Medical Disputes说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

人民医院医疗纠纷争议处理办法第一章总则第一条为了正确处理医疗纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，预防医疗纠纷，保障医疗安全，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》，《中华人民共和国劳动合同法》、《执业医师法》、《医师定期考核办法》、《医德考评制度》等法律法规及我院《员工奖罚条例》等有关规定制定本处理办法。

第二条本规定所称医疗纠纷是狭义的医疗纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。

医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。

医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

第三条处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第二章医疗纠纷的预防管理第四条医务人员在医疗活动中，应当严格遵守相关法律、法规及部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守职业道德。

第五条切实加强病历管理工作。

医务人员应当按照《江苏省病历书写规范》和医院相关规定的要求书写并妥善保管病历资料;严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，出现遗失或抢夺病历资料等情况要及时上报医务处和保卫处。

第六条在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，并尽可能避免对患者产生不利后果。

第三章医疗纠纷争议的处理程序第七条医疗纠纷争议的报告发生医疗纠纷争议后由事件当事人向科室负责人汇报，由科主任或病区主任首先介入处理后立即将医疗纠纷发生的时间、具体的进过、与患者沟通的过程、患方的观点、科室对事件的定性及处理意见等情况上报医务处(投诉接待办)，并在1个工作日内填写医疗纠纷争议报告表报医务处。

医院医疗纠纷处理规范

医院医疗纠纷处理规范医疗纠纷是医院管理中不可避免的一部分，如何妥善处理医疗纠纷，对于维护医院的正常秩序、保障患者的合法权益以及维护医疗行业的声誉都具有重要意义。

为了规范医院医疗纠纷的处理流程，提高处理效率和质量，特制定以下处理规范。

一、医疗纠纷的定义与分类（一）定义医疗纠纷是指医患双方对医疗过程、医疗结果及其原因、责任等问题产生的分歧和争议。

（二）分类1、医疗服务纠纷：包括服务态度不佳、就医流程不畅、收费不合理等。

2、医疗技术纠纷：涉及诊断失误、治疗方案不当、手术操作失误等。

3、医疗管理纠纷：如医院感染控制不力、病历管理不善等。

二、医疗纠纷的预防（一）提高医疗服务质量加强医务人员的培训，提高业务水平和职业道德素养，确保医疗服务的准确性、安全性和有效性。

（二）加强医患沟通医务人员应耐心倾听患者的诉求，详细解释病情和治疗方案，使患者充分了解医疗过程和可能的风险。

（三）规范医疗文书书写病历、医嘱等医疗文书应准确、完整、及时，为医疗纠纷的处理提供可靠的依据。

（四）完善医院管理制度建立健全医疗质量控制、医疗安全管理、投诉处理等制度，加强内部监督和管理。

三、医疗纠纷的受理（一）投诉渠道医院应设立专门的投诉接待部门，如医患关系办公室，并公开投诉电话、邮箱等联系方式，方便患者投诉。

（二）受理流程1、患者投诉时，接待人员应热情接待，详细记录投诉内容，包括患者基本信息、纠纷发生的时间、地点、经过、诉求等。

2、对投诉进行初步分类和评估，确定是否属于医疗纠纷范畴。

四、医疗纠纷的调查（一）成立调查组对于确定为医疗纠纷的投诉，医院应迅速成立由医疗管理部门、相关科室负责人和专家组成的调查组。

（二）调查内容1、查阅病历、医嘱、检查报告等医疗文书，了解医疗过程。

2、询问当事医务人员和相关人员，了解事情经过。

3、必要时组织专家进行会诊和讨论，对医疗行为进行评估。

（三）调查时限一般应在接到投诉后的_____个工作日内完成调查，并形成调查报告。

海南省卫生厅关于切实按照有关规定处置医疗纠纷的紧急通知

海南省卫生厅关于切实按照有关规定处置医疗纠纷的紧急通知文章属性•【制定机关】海南省卫生厅•【公布日期】2012.12.13•【字号】琼卫法规[2012]49号•【施行日期】2012.12.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文海南省卫生厅关于切实按照有关规定处置医疗纠纷的紧急通知（琼卫法规〔2012〕49号）各市、县、自治县卫生局，洋浦社会发展局、省农垦总局卫生局，厅直属各医疗机构：近期，三亚市连续发生三起较大医疗纠纷，均因相关职能部门不讲原则，处置不力，导致“大赔偿、乱赔偿”问题。

为此，省综治委专门组织调查组，对三亚市存在的问题进行了调查了解，省委领导同志根据调查了解的情况作了重要批示，要求三亚市对近一个时期以来频发的医疗纠纷处置情况进行一次分析，自查自摆，找准问题，分析原因，研究对策；今后必须严格按照有关规定协调处置，决不允许“大闹大得”。

为进一步落实省委领导批示精神，现提出如下要求。

一、坚决按照文件规定处置医疗纠纷近年来，为了进一步做医疗纷纷处置工作，卫生部、公安部下发了《关于维护医疗机构秩序的通告》，我省综治办、公安厅、卫生厅、司法厅等10部门先后联合印发了《关于印发〈关于建立海南省医疗纠纷人民调解机制的工作方案〉和〈海南省医疗纠纷预防与处置暂行规定〉的通知》（琼综治办〔2010〕46号，以下简称为“46号文件”）、《关于进一步做好医疗纠纷预防与处置工作的通知》（琼综治办〔2012〕37号，以下简称为“37号文件”），明确规定凡是涉及赔偿的，医患双方不得“私了”，必须通过文件规定的几条途径有效解决问题。

最近，省综治委下发了《关于认真贯彻省委领导同志指示精神和印发〈关于三亚市人民医院麦昌文医疗纠纷事件处置情况的调查报告〉的通知》（琼综治委〔2012〕40号，以下简称为“40号文件”），也明确要求要严格按照有关规定处置医疗纠纷，决不允许“大闹大得”现象发生。

医学纠纷处理制度

医学纠纷处理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了规范医学纠纷的处理程序，维护医院的声誉，保护医疗服务的安全性和质量，避开不必需的纠纷发生，订立本制度。

2.本制度依据国家相关法律法规、医院章程以及其他有关规定订立。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员，包含医生、护士、技术人员等。

第三条定义1.医学纠纷：指因医疗行为、医疗权益、医疗纠纷等问题引发的纠纷。

2.患者：指接受本医院医疗服务的人员。

第二章医学纠纷防备第四条健全医疗质量管理体系医院应建立健全医疗质量管理体系，包含但不限于以下措施：1.规范医疗操作规程，确保医疗服务的科学性和规范性。

2.加强医师培训，提高医务人员的专业水平和技术本领。

3.推行病案质量管理，加强病历书写和记录的规范。

4.加强药品和医疗器械管理，确保使用的药品和医疗器械符合标准和规范。

第五条宣传医疗知识医院应加强对患者的医疗知识宣传，提高患者对医疗服务的理解和接受本领，包含但不限于以下措施：1.定期组织健康讲座、义诊活动等，向社会大众普及医疗知识。

2.在医院官方网站、微信公众号等渠道发布医疗知识文章，回答患者常见问题。

第六条建立患者投诉渠道医院应建立健全患者投诉渠道，保证患者对医疗服务的投诉能够得到及时处理和回应，包含但不限于以下措施：1.在医院内明确指示牌标识患者投诉电话和投诉信箱。

2.指定专人负责患者投诉事项的受理和调查处理，确保公正、公平。

第三章医学纠纷处理程序第七条纠纷的发生和初步处理1.医学纠纷发生后，患者或其家属应当及时向医院投诉，供应相关证据和料子。

2.医院应指定特地人员进行初步调查，了解情况，并与医务人员进行沟通和了解，听取双方的叙述。

3.医院应在48小时内予以患者或其家属初步回复，并告知进一步处理步骤。

第八条医疗纠纷调解1.医疗纠纷发生后，双方可以自己乐意通过调解达成全都。

2.医院应当帮助医疗纠纷的调解工作，如有需要，可以指派特地的调解人员参加调解。

3.医院应建立调解档案，记录调解过程和调解结果。

医疗纠纷规范化处置方案

医疗纠纷规范化处置方案背景介绍在医院就医过程中，难免会出现医疗纠纷。

一些患者或家属由于一些原因，对医师或医院提出质疑或诉求，导致医疗纠纷的发生。

目前我国医疗纠纷还存在着处理不够规范、程序不够明晰的现象，给患者、医生、医院带来了一定的困扰。

因此，制定医疗纠纷规范化处置方案具有十分重要的现实意义。

规范化处置方案建立医疗纠纷处理机构为确保医疗纠纷的及时解决和公正处理，建立医疗纠纷处理机构是非常必要的。

医院应当设立专门的医疗纠纷处理机构，负责医疗纠纷的处置工作。

该机构应当由医院聘请有丰富经验的专业人员组成，包括医师、护士、法律工作者等，同时应向上级医院或者相应政府部门报备并接受监督。

切实保障医疗安全医疗机构应当切实保障医疗安全，通过加强职业技能培训、建立完善的医疗质量管理体系等措施降低医疗事故的发生率，减少医疗纠纷的发生。

医疗机构还应当完善内部投诉处理和措施，尊重患者的权益，及时处理医患纠纷。

规范化处置流程医疗纠纷应当依照程序规范地处理，实际操作流程如下：1.医院在接到医疗纠纷投诉后，应当及时将该投诉记录在案，并向处理机构报告，由医疗纠纷处理机构派遣专人负责接收投诉文件。

2.医疗纠纷处理机构应当组成专门的调查小组，对医疗纠纷进行调查，听取与医疗纠纷有关的各方的意见和证据，制定调查报告。

3.医疗纠纷处理机构应当在5个工作日内根据调查报告制定处理方案，并将其报送医院管理层审批。

4.医疗纠纷处理机构应当在10个工作日内将处理方案送达相关当事人，并告知处理的结果，并且将处理结果记录在案件处理记录簿上。

建立医疗纠纷调解委员会同时，在纠纷调解过程中，可以采取调解的方式来解决问题。

医院应当在医疗纠纷处理机构基础上，建立医疗纠纷调解委员会。

该委员会由来自法务部门、医务部门、消协代表、公安机关和医院外部代表等人员组成，并由医院主管领导担任主任。

委员会成员均应当接受相应调解培训，具备独立、公正的调解技能和经验。

医院应当鼓励医生积极参与医疗纠纷调解工作，让医生了解调解流程和方式，解决医患矛盾，并尽可能减少医患纠纷。