导游业务(第四版)第9章导游的语言技能 第二节 导游口头语言表达技巧
9.导游的语言技能
例2：来自新加坡的游客朋友们，大家好！欢迎你们来到美丽的盐城观
光游览，我叫李明，是盐城康辉旅行社的导游，这位是司机王师傅，他 有丰富的驾驶经验，大家坐他的车尽可放心。衷心地希望在旅游过程中 大家能和我共同配合，顺利完成在盐城的行程，如果我的服务有不尽如 人意的地方，也请大家批评指正。最后，祝大家在盐城旅游期间能过渡 过一段难忘的时光。
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（二）在景区景点内的导游讲解技巧
在景区景点内讲解时，要从一地移动到另一地，旅游 者注意力容易分散，导游员必须通过不断地变换声音和位
置来吸引旅游者的注意力。
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二、常用的导游讲解技巧
（一）简单概述法
简单概述法是导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经
济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景
问题，激起游客的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考、去 琢磨、去判断，最后才讲出结果。这种“先藏后露、欲扬先抑、引而不
发”的手法，一旦“发（讲）”出来，会给游客留下特别深刻的印象。
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（八）类比法
类比法就是在导游讲解中用风物对比，以熟喻生，以达到类比旁
通的一种导游方法。导游人员用游客熟悉的事物与眼前景物进行比较
区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。 这种方法多用于导游人员接到旅游团后坐车驶往下榻饭，能起到引导游客进入特定的旅
游意境，初步领略游览地奥秘的作用。 譬如，导游人员对盐城概况的介绍：盐城，东临黄海，面积1.5万 平方公里，人口815万，具有2100多年的悠久历史，生态环境优美，文 化底蕴丰厚，交通便捷，以“东方湿地、水绿盐城”而闻名……
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1. 独白式
例1：息心寺原名息心庵，座落于黄海之滨，射阳河畔，寺院既有汉传
九-导游语言技能一部分
导游员停顿了一下，接着说：“它就是你们被青岛 的阳光晒黑了的皮肤，你们留下了友情，而把青岛 的夏天带走了！”话音刚落，他就赢得了热烈的掌 声和笑声。
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二、导游语言的特点
（一）科学性：言之有据 （二）知识性：言之有物 （三）艺术性：言之有趣（神、喻） （四）适用性：言之有的 （五）感染性：言之有情 （六）道德性：言之有礼
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三、导游语言的作用
（一）功能：沟通、交流、平衡 （二）作用 1、畅通信息传递 2、调谐主客关系 3、激发游客热情
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第二节 导游语言的运用技巧
一、运用语言的基本要求 二、导游语言的基本功能 三、导游语言的运用原则 四、导游语言的幽默艺术
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一、运用语言的基本要求
1、语言、语调适度优美 2、正确掌握语言节奏 3、合理运用修辞手法和格言典故 4、善于察言观色，注意把握时机
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二、导游语言的基本功能
1、传播知识 传播旅游目的地的文化 2、沟通思想 传递信息，表达态度和责任感 3、交流感情 导游服务的工作性质决定的 人情味的服务
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4、一语双关
பைடு நூலகம்
一语双关，就是利用词语的谐音和多义性条件，有 意使话语构成双重意义，使字面含义和实际含义产 生不协调。
谐音双关：爷们儿=爷门儿
语义双关
一位导游员在陪同一批台湾客人去工艺品商店购物 途中，风趣地对客人说：“那里有许多古代美人的 画，如果哪位先生看中了西施、杨贵妃或林黛玉， 就大胆地说，不要不好意思，她们都会毫不犹豫地 嫁给你，不过有夫人的可要谨慎一点吆。”
导游资格考试复习-导游业务-第九章 导游的语言技能
第九章导游的语言技能【学习要求】了解导游语言的内涵及特征，熟悉导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧。
1、【导游语言的内涵】导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言，书面语言和副语言。
副语言时一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等。
态势语言时指微笑语和动作语，老年人说“谢谢”，周围游客投来“赞许的目光。
”所谓“一种符号”指的是导游过程中一种有意义的媒介物。
所谓“引起互动”指游客通过导游语言行为所产生的反应。
所谓“含有一定意义”指能传递某种信息或表达某种思想情感，如景点如何美，美在哪里等。
2、【导游语言的特性】语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。
导游语言也是思想性、科学性、知识性和趣味性的结合体。
①准确性：态度严肃认真、了解所讲内容、遣词造句准确、词语组合得当②逻辑性：思维要符合逻辑规律（形式逻辑和辩证逻辑）、语言表达要有层次感、掌握必要的逻辑方法③生动性：善于运用修辞手法，比喻（使抽象事物形象化比喻、使自然景物形象化的比喻、使人物形象更加鲜明的比喻、使语言简洁明快的比喻、激发丰富想象的比喻），比拟，排比，夸张，映衬，引用（明引、意引、暗引），双关，示现形式逻辑的思维规律主要有同一律、排中律、矛盾律。
比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法，在导游语言中，最常用的是拟人。
3、【必要的逻辑方法】比较法：长江是中国第一长河，世界第三长河。
分析法和综合法：把一个东西分开成几个概念，再找到共同点归纳到一起。
抽象法：舍弃个别的，非本质的属性，抽出共同的、本质的属性。
演绎法和归纳法：演绎是从一般到个别，归纳是从个别到一般。
三段论是演绎的一种。
语言表达条理清晰、有层次感是导游语言逻辑性原则的要求。
4、【口头语言】口头语言是使用频率最高的一种语言形式，是导游最好导游服务最重要的手段和工具。
5、【口头语言的基本形式】①独白式：目的性强、对象明确、表述充分（一般用于致欢迎词、致欢送词及团队讲解）②对话式：依赖性强、反馈及时。
九章导游的语言技能
3、名人效应法不仅是导游的好方法也是推销的 好手段
组织故事方法
1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。可以 把对游览地的介绍同有关的传说故事结合起来
2、中国许多美丽的景点都有十分动人的传说故事， 因此组织故事法是导游讲解的一个运用十分广泛的 方法。
的空间山水画。山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。“水不在深，有 龙则灵。”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更 添生机。“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而 媚。”(宋郭熙《林泉高致》)
• 如果您能登上这座假山游览，宛如置身迷宫，时而登临峰峦之巅，时而沉落 幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽邃，身临其境，仿佛 真的走进崇山峻岭……
1、从实际出发，因人因地因时提问 2、问题恰当，游客可以知道大概的 3、应当会利用回答引出更多问题
• 生动的内涵较为广泛，它有着多方面的功能。下面试举几例供参考。 • 1．使用生动流畅，给人以美感的方法 • 一名导游在创作介绍园林假山的导游词： • “山不在高，有仙则灵。”眼前宛如一幅气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒
二、导游语言的运用原则
1、正确性 1 2 2、清楚性 3、生动性 4、灵活性
第三节、导游讲解技巧
一、不同场合的导游讲 解技巧
二、常用的导游、在旅游车，船中的导游技巧 二、在景区景点内的导游讲解技巧
二、常用的导游讲解技巧
一 、简单概述法 二、分段讲解法 三、突出重点法 四、触景生情法 五、虚实结合法 六、问答法
七、制造悬念法 八、类比法 九、画龙点睛法 十、创新立意法
其他 讲解 的方
法
名人效应法：
导游业务第9章 导游语言技能
• 为了建设好这个中国内陆城市唯一的江河半岛， 武昌市政府委托清华大学邀请了七名世界级的 设计大师专门进行了研讨，同时设计招标工作 也已全面展开，希望通过全球范围的竞争为南 岸嘴找到最好的景区建设方案。（见图）
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• 例如如游客问：“长城是什么时候修建的？” 导游人员回答：“秦朝”。
• 这种回答属于表述不清，因为早在春秋战国时 期，燕、赵、秦三国为防御北方的匈奴、东胡 等民族的骚扰就筑起了高大的城墙，即为长城 的起源。秦统一六国后，在原有长城的基础上 修筑成一条具有今天规模的长城。如果对外国 游客，还应讲清春秋战国和秦朝的公历年代， 便于他们对长城的历史有一个明确的认识。
罗汉便象征您的性格气质命运等”。
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• 有位导游员在带游客去苏州城外时，这样讲解道： “苏州城内园林美，城外青山更有趣。那一座座 山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象； 天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏 地的猛虎；狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮 子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。”
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2、口头语言
（1）基本要求
A、准确恰当
B、逻辑性强
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取决于发音和遣词用语的准 确性。发音要准确；讲解的 内容以事实为依据，准确地 反映客观事实。举例
导游员的语言要符合思维的 规律性，保持语言的连贯性 和条理性。举例
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• 导游人员的语言要做到有准确性，必须 做好如下几个方面：
一、导游语言魅力
• 1、导游语言的理解
• 从狭义的角度说，导游语言是导游员与游客 交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文 化时使用的一种具有丰富表达力的口头语言。
导游业务教案15(9导游的语言技能-2)
学院教案
课程名称：导游业务
课题（项目）
第9章导游的语言技能-2
授课时间
2019-2020
第二学期
周次
1周 次
授课地点
网络课程
班级
2019级旅游管理
授课教师
雷艳
教学目的和要求
掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧。
能力目标
态势语言
知识目标
目光语
课程设计：
内容提要与时间安排，教学方法（讲授、提问、讨论、实验等）
1.情意手势
情意手势是用来表达导游讲解情感的一种手势。
譬如，在讲到“我们中华民族伟大复兴的梦想一定能实现”时，导游用握拳的手有力地挥动一下既可渲染气氛，也有助于情感的表达。
2.指示手势
指示手势是用来指示具体对象的一种手势。
譬如，导游讲到孔府大门对联“与国咸休，安富尊荣公府第;同天并老，文章道德圣人家”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。
5.伸出食指往下弯曲
在中国表示数字“9”，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚一带则是“死亡”的意思。
6.用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前
这是美国人爱用的“OK“手势，在中国表示数字“0”，在日本则表示“金钱”，而希腊人、巴西人和阿拉伯人用这个手势表示“诅咒”。
7.伸出食指和中指构成英语“ Victory”(胜利)的第一个字母“v”
(三)服务时的手势
导游为游客提供服务时也要善于运用手势。
譬如，当游客提出询问时，导游脸上马上露出笑容，并且用手表示出一种关怀的姿态。这会使游客心里感到愉快，因为他得到了导游的尊重和关注。
又如，游客询问洗手间在何处?一般导游都会用手指指明方向，如果能改用手掌(手心朝上)指明方向，那就更好、更文明了。此外，在导游服务中用带尖的锐器指别人也是不礼貌的。
《导游业务》课程教学大纲
《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。
五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门要紧专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之有关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。
目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序与技能，具有预防与处理通常导游服务事故的知识与能力。
六、教学内容：第一章导游的由来与进展【目的要求】一、熟悉：导游的由来、现状及作用与进展趋势；二、懂得：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。
【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与进展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的进展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、熟悉：导游员资格获取及培训情况；二、懂得：导游的职责与素养要求；三、掌握：导游员的概念与分类。
【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员的职责第三节导游员的素养一、思想素养二、文化素养三、心理素养四、能力素养五、身体素养第四节导游员资格获取一、我国导游员资格与获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、熟悉：导游工作的性质；二、懂得：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。
【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、熟悉：导游服务质量的含义；二、懂得：导游服务质量有关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。
《导游业务》(第四版)第9章 导游的语言技能 第一节 导游语言的内涵及特性
分析提示： 第(1)句回答只给客人一个模糊的信息，究竟怎么样无从得知。 第(2)句回答不仅传递的信息比较准确、具体、清晰，而且带
有情感，设身处地为游客考虑，游客不仅获得了需要信息，而且收 到了超值信息，效果比第(1)句好得多。
导游语言的特性 二
从广义的角度来说从广义的角度来说导游语言是导游在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的含有一定意义含有一定意义并能引起互动引起互动一种符号一种符号口头语言口头语言态势语言态势语言书面语言书面语言副语言副语言从狭义的角度上看从狭义的角度上看是导游与游客交流思想感情指导游览进行讲解传播文化时使用的一种具有丰富表达力生动形象的口头语言
归纳法是由一系列具体的事实概括出一般原理
。
历年真题
B
【2019年真题·单选】导游介绍,“西安羊肉泡 馍的传统做法有三,一是‘干泡’，通过羊肉的 汤汁完全入馍内;二是‘口汤’煮的馍酥绵光滑, 吃完碗内的羊肉再喝汤;三是‘水围城’……”这 段导游词运用的逻辑方法是（ ）。 A.概括法 B.分析法 C.比较法 D.综合法
——是指能传递 某种信息或表达 某种思想感情。
——是指游客通过 感受导游语言行为所 产生的反应。
——是指导游过 程中的一种有意义 的媒介物。
导游语言的特性 二
案例：湖南资兴的东江漂流怎么样？导游人员回答： ( 1 )“呵呵，不错，还可以！” ( 2 )“被称为‘中国生态旅游第一漂’，是一处融历险、 探幽、猎奇、拾趣于一体的漂流旅游胜地；落差大，约 75米；险滩多，急浪滩头108个，很刺激，也很过瘾，但 有惊无险！
(一) 准确性
(二) 逻辑性
(三) 生动性
导游应根据思维逻辑，将要讲的内
导游口头语言表达技巧
目的性强 对象明确 表述充分
（二）对话式：导游员与一个或一个以上游客之间的交谈。
导游人员：“你们知道武汉最有名的风味小吃是什么吗？”
游 客：“好象是热干面吧。”
导游人员：“那你们知道哪里的热干面最好吃呢？”
游 客：“听说是汉口蔡林记的热干面最鲜美可口。”
导游人员：“那你们知道热干面的来历吗？”
游 客：“不太清楚，你能给我们讲讲吗？”
1.升调 2.降调 3.直调
（三） 语速快慢相宜
200字/分钟
（四） 停顿长短合理
1.语义停顿 2.暗示省略停顿 3.等待反映停顿 4.强调语气停顿
语调高低
升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。 譬如：“大家快看，前面就是三峡工程建设工地！”(表示兴奋、激动) 又如：“你也知道我们湖北咸宁有个神秘的131′军事工程?”(表示惊叹、疑问) 降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态。 譬如：“我们明天早晨8点准时出发。”(表示肯定) 又如：“希望大家有机会再来我们厦门，再来鼓浪屿。”(表示期待) 直调 譬如，这儿的人们都很友好。(表示平静状态) 又如：“武汉红楼是中华民族推翻帝制、建立共和的历史里程碑。”(表示庄严、稳重)
譬如：“三斗坪坝址的选择不是一帆风顺的，中外专家在三峡工程坝址的选择上曾发生过长时间的争论。” 这时导游人员故意停顿下来，看到游客脸上流露岀急于知道答案的神情，再接着介绍将坝址定在三斗坪的原因 。
强调语气停顿：譬如：“藏经洞位于第16号洞窟通道的北侧，编号为17窟。那么，藏经洞是什么时候被
密封?又为何被密封的呢?”导游人员讲到这里，故意把问题打住，然后讲解藏经洞被发现的历史及珍藏的文物 ，让游客在参观过程中联系这个问题进行思考。
导游人员：“说起热干面，这里还有个有趣的故事呢。30年代初期，汉口 长堤街有一个名叫李包的人，在关帝庙一带卖凉粉和汤面。一个夏天的晚 上 ， 李 包 还 剩 下 许 多 面 没 卖 完 … …”
导游业务 第九章 导游的语言技能 第四节 导游语言的沟通技巧
5 结束交谈时，要给对方
留下一个愉快的印象
历年真题
CDE
【2018年真题·多选】导游与游客初次见面 ，交谈的内容可以涉及（ ）。 A.婚姻状况 B.工资收入 C.身体状况 D.从事职业 E.旅游目的
劝服的语言技巧 四
1.诱导式劝服 2.迂回式劝服 3.暗示式劝服
➢ 诱导式劝服即循循善诱，通 过有意识、有步骤的引导， 澄清事实，讲清利弊得失， 使游客逐渐信服。
导
业
雷
第九章 导游的语言技能
9.4 导游语言的沟通技巧
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 0 0 0
单选题 0 1 1
多选题 0 1 0
分值 0 1.5 0.5
目录/导游语言的沟通技巧
称谓的语言技巧
一
五
自我介绍的语言技巧
二
六
交谈的语言技巧
三
七
劝服的语言技巧
四
八
提醒的语言技巧 回绝的语言技巧 道歉的语言技巧 答问的语言技巧
套用尊称是在各种场合都比较适用， 对各个阶层、各种身份也比较合适 的社交通称。
“女士们、先生们” “各位女士、各位先生”
称谓的语言技巧 一
1 交Jig基际础关篇 系型 2 套用尊称型 3 亲密关系型
亲密关系型多用于关系比较密 切的人际关系之间的称谓。
“朋友们” “游客朋友们”
自我介绍的语言技巧 二
内容要健康
（四）
言语要中肯
（五） 要“看”人说话 （六） 善于把握谈话过程
➢ 喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、 欲言又止，或者故弄玄虚、矫揉造 作等，都是交谈时的禁忌，导游必 须特别注意。
交谈的语言技巧 三
导游语言运用技能
第三, 要有真实感。导游员的面部表情, 要表里 如一, 即要使游客感到你的表情是真实的, 是发 自内心的, 而不是皮笑肉不笑或华而不实, 哗众 取宠的 。 第四, 要有分寸感。运用面部表情要把握一定 的“度”, 做到不温不火, 适可而止。以“笑” 为例, 导游员可根据讲解情感的变化, 有时可表 现为“朗笑”, 有时只表现为“莞尔一笑”, 有 时可表现为“微笑”。讲解时的表情, 不可用 艺术表演的“表情”, “艺术性”太强的表情往 往过于夸张, 在导游讲解的情境中, 会显得不自 然、不真实, 有损于导游讲解的现实性。
第二, 用来指示具体的对象, 即“指示手 势”。如“现在我们来到了王府井大街, 这 里是北京最繁华的商业街。东边的(用手指 东边)是东安市场, 西边的(用手指西边)是百 货大楼 , 这是王府井大街的心脏部分。 ” 百货大楼前有张秉贵的塑像。 被称为“一抓准”、“一口清”和“一 团火”。扭转了外国人对中国商 业人员的看法由“可怕”到“可亲”。
四、目光语在讲解时的运用
讲解时, 运用目光的方法很多, 介绍几种如下: 一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系 的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处 , 以及翻着眼睛只顾口若悬河的人, 是无法与游 客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人 , 更不要老是盯着一个人的眼睛, 尤其是异性 , 否则会使人反感或使人不自在。
如武汉市导游人员在归元寺向游客介绍《杨柳观音图》时说： “这幅相传为唐代阎立本的壁画，它所体现的艺术手法值得我们 珍惜”。这里，“珍惜”属于用词不当，而应该“珍视”。“珍 惜”是爱 惜的意思，而“珍视”则为看重的意思，即古画所体现的艺术手 法 值得很好欣赏。
又如游客问：“长城是什么时候修建的？”导游人员回答：“秦 朝”。这种回答属于表述不清，因为早在春秋战国时期，燕、赵 、秦三国为防御北方的匈奴、东胡等民族的骚扰就筑起了高大的 城墙，即为长城的起源。秦统一六国后，在原有长城的基础上修 筑成一条具有今天规模的长城。如果对外国游客，还应讲清春秋 战国和秦朝的公历年代，这样外国游客才会对中国长城的历史有 一个明确的认识。
第九章：导游人员的语言技能
全国导游资格统一考试知识点第九章：导游人员的语言技能导游语言的内涵：狭义：是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言广义：是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号导游语言包括：口头语言、态势语言、书面语言、副语言副语言：有声而无固定语义的语言（重音、笑声、叹息、掌声）导游语言的特性：①是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体②还具有准确性、逻辑性、生动性准确性：导游语言必须以客观现实为依据，在遣词造句、叙事上要以事实为基础，准确反映客观实际①态度严肃认真②了解所讲内容③遣词造句准确④词语组合得当逻辑性：抽象法（概括法）：从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法生动性：①比喻②比拟③排比④夸张⑤映衬⑥引用⑦双关⑧示现修辞手法：比喻：①使抽象事物形象化的比喻：土家族的姑娘山歌唱的特别好，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样优美动听②使人物形象更加鲜明的比喻：屈原的爱国主义精神和《离骚》《九歌》《天问》等伟大的诗篇与日月同辉③使自然景物形象化比喻：玉龙雪山在碧蓝天幕的映衬下，像一条银色的玉龙在永恒的飞舞④使语言简洁明快的比喻⑤激发丰富想象的比喻引用：①明引：直接引用原话、原文（出处明确、说服力强）②暗引：把别人的话语融入自己的话语中，不注明出处③意引：不直接引用原话、原文而只引用其主要意思示现：把已经过去的事、将要发生的事情或想象中的事情活灵活现地描述出来的修辞手法，一般有回忆、追述、预想、悬想等形式。
导游口头语言表达技巧：口头语言的基本形式：独白式：导游人员讲述而游客倾听的语言传递方式，一般用于致欢迎词、致欢送词、团队讲解独白式口头语言的特点：①目的性强②对象明确③表述充分对话式：导游人员与一个或一个以上游客交谈对话式口头语言的特点：依赖性强、反馈及时口头语言的表达要领：①音量大小适度②语调高低有序③语速快慢相宜④停顿长短合理语调分三种：①升调：多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态②降调：表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态③直调：多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态停顿类型：①语义停顿②暗示省略停顿③等待反应停顿④强调语气停顿态势语言运用技巧：态势语言亦称：体态语言、人体语言、动作语言首语：点头不算摇头算（泰国、印度）表情语：平静、放松、自然（平滑、松弛、自然）面部表情：灵敏、鲜明、真诚、有分寸导游人员微笑要给游客一种明朗、甜美的感觉导游人员微笑：①眼轮肌放松②面部两侧笑肌收缩③口轮肌放松④嘴角含笑⑤嘴唇似闭非闭⑥露出半牙目光语：导游讲解时运用目光的方法：①目光的联结②目光的移动③目光的分配④目光与讲解的统一导游常用目光语应是正视：自信、坦诚、亲切、友好手势语：竖大拇指表示的意思：①韩国：首长、部长、队长、自己的父亲②日本：最高、男人、您的父亲③美国、墨西哥、澳大利亚：祈祷幸运④希腊：叫对方“滚开”⑤法国、英国、新西兰：请求搭车伸出食指：①新加坡：最重要②缅甸：拜托、请求③美国：让对方稍等④澳大利亚：请再来一杯啤酒伸出中指：①墨西哥：不满②法国：下流的行为③澳大利亚：侮辱④美国、新加坡：被激怒和嫉妒不愉快伸出小指：①韩国：女朋友、妻子②菲律宾：小个子③日本：恋人、女人④印度、缅甸：要去厕所⑤美国、尼日利亚：打赌伸出食指往下弯曲：①中国：9②墨西哥：钱③日本：偷窃④东南亚一带：死亡用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前：①美国：OK②中国：0③日本：金钱④希腊人、巴西人、阿拉伯人：诅咒。
导游职业资格证考试,导游业务考点汇总 第三篇-第九章-导游的语言技能
第三篇-第九章-导游的语言技能考纲要求：了解导游语言的内涵和特性熟悉导游语言的沟通技巧掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
二、导游语言的特性（一）准确性：态度严肃认真；了解所讲内容；遣词造句准确；词语组合得当。
（二）逻辑性：思维要符合逻辑；语言表达要有层次；掌握必要的方法。
（三）生动性：把握语音、语调，善于运用修辞手法。
第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式（二）对话式二、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（二）语调高低有序（三）语速快慢相宜（四）停顿长短合理第三节导游态势语言运用技巧清楚态势语言的常规含义与一般表达方法，注意特例与禁忌。
一、首语二、表情语：灵敏、鲜明、真诚、有分寸三、目光语：瞳孔变化、目光接触时间长短及向度四、手势语（一）手指语（二）讲解时手势（三）服务时手势第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧要求：要得体、要尊重、要通用交际关系型：各位游客套用尊称型：老师们亲密关系型：朋友们二、自我介绍的语言技巧：要求：热情友善、充满自信；内容繁简适度；善于运用各种方法。
三、交谈的语言技巧：开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要看人说话，要善于把握谈话过程。
四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技巧七、道歉的语言技巧不管采用何种方式道歉，必须是诚恳的，及时的，有分寸的，要分清道歉与遗憾的界限。
八、答问的语言技巧是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。
最新导游资格考试辅导：导游口头语言表达技巧
导游资格考试指导：导游口头语言表达技巧导游口头语言表达技巧在导游服务中，口头语言是使用频次的一种语言形式，是导游人员做好导游服务工作最重要的手段和工具。
美学家朱光潜告诉我们：“话说得好就会照实地达意，使听者感觉舒畅，发生美感。
这样的说话就成了艺术。
”因而可知，导游人员要提升自己的口头语言表达技巧，一定在“达意”和“舒畅”上下功夫。
一、口头语言的基本形式（一）独白式独白式是导游人员讲旅客聆听的语言传达方式。
如导游人员致欢迎辞、欢送辞或进行独白式的导游解说等。
比如：1．“湖北省晴川阁别名晴川楼，始建于明嘉靖年间，取唐朝诗人崔颢《黄鹤楼》诗‘晴川历历汉阳树’ 之意而得名。
其楼阁背山面江，气概恢宏，有‘楚天晴川第一楼’之称。
历晴川阁屡建屡毁，现存建筑是以清末晴川阁为蓝本于1983 年重建而成，共占地386 平方米，高 17.5 米，楼正面匾额‘晴川阁’三字出自赵朴初手笔”2．“来自新加坡的旅客朋友们，大家好！欢迎你们到达漂亮的江城武汉参观旅行，我叫李明，是武汉春秋旅行社的导游，这位是司机王师傅，他有丰富的驾驶经验，大家坐他的车尽可放心。
由衷地希望在旅行过程中大家能和我共同配合，顺利达成在武汉的行程，假如我的服务有不尽善尽美的地方，也请大家责备指正。
最后，祝大家在武汉旅行时期能过渡过一段难忘的光阴。
”从上边两个例子能够看出独白式口头语言的特色：第一，目的性强。
如例 1 就是为了介绍晴川阁的概略，例 2 是为了欢迎旅客、表达意向。
目的性都很强；第二，对象明确。
如例 1 和例 2 一直面对旅行团的全体旅客说话，因此能够产生优秀的语言成效；第三，表述充足。
如例(1)第一介绍晴川阁名称的由来，接着叙述晴川阁的历史和现状，使旅客对晴川阁有了比较完好的印象。
例 2 话语不多，但充足表示了自己的身份和热忱的服务态度。
（二）对话式对话式是导游人员与一个或一个以上旅客之间所进行的谈话。
如问答、商议等。
在散客导游中，导游人员常采纳这类形式进行解说。
导游业务课程标准
《导游业务》课程标准第一部分课程概述一、课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
2.设计依据以职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据旅游人才市场需求现状，打破传统的教学模式，以能力培养为重点，制定了本课程标准。
导游业务(第四版)第9章导游的语言技能 第二节 导游口头语言表达技巧
1
语义停顿 暗示省略停顿 等待反应停顿
语义停顿，是指导游根据 语句的含义所做的停顿。 一般来说，一句话说完要 有较短的停顿，一个意思 说完则要有较长的停顿。
（四） 停顿长短合理
强调语气停顿
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度 （二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜
1
语义停顿 暗示省略停顿 等待反应停顿
降调多用于表达肯定、赞许、
期待、同情等感情状态。
（二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜
升调 降调 直调
（四） 停顿长短合理
升调多用于表达兴奋、
激动、惊叹、疑问等 感情状态。
直调多用于表达庄严、
稳重、平静等感情状态。
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度
语速是指一个人讲话 速度的快慢程度。
导游在导游讲解或同游客谈话时， 要力求做到疾徐有致，快慢相宣。
（二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜 （四） 停顿长短合理
➢ 如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至 跟不上导游的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘；
➢ 如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分 散，导游讲解亦不流畅；
在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字 左右。当然，具体情况不同，语速也应适当调整。
➢ 当游客人数较多时，导游应适当调高音量，反之 则应把音量调低一点；
➢ 在室外嘈杂的环境中讲解，导游的音量应适当放 大，而在室内宁静的环境中则应适当放小一些；
➢ 对于导游讲解中的一些重要内容、关键性词语或 要特别强调的信息，导游要加大音量以提醒游客 注意，加深游客的印象。
口头语言的表达要领 二 （一） 音量大小适度
口头语言的表达要领 二
导游业务课件9导游的语言技能
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
（三）突出重点法 是指导游员在导游讲解时要避免面面俱到，
而要突出某一方面的讲解方法。这种方法可 以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1．突出代表性的景观 2．突出与众不同之处 3．突出旅游者感兴趣的内容 4．突出“……之最”
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
第二节 导游语言的运用技巧
一、运用导游语言的基本要求 二、导游语言的运用原则
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
第一节
导游语言的魅力
一、导游语言的表达形式 二、导游语言的特点 三、导游语言的功能
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
一、导游语言的表达形式
导游语言，按其语言表达的形式，可以 分为口头语言、书面语言、体态语言和副语 言四类。在导游服务中，导游员运用最多的 是口头语言和体态语言，它们是导游员用来 表情达意、实现导游服务目的的主要手段。
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口头语言的基本形式 一
（一） 独白式
（二） 对话式
目的性强
特
点 对象明确
表述充分
口头语言的基话式
对话式——是导游与一个或一个以上游 客之间所进行的交谈。
如问答、商讨等。在散客导游中， 导游常采用这种形式进行讲解。
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度 （二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜
1
语义停顿 暗示省略停顿 等待反应停顿
（四） 停顿长短合理
强调语气停顿
强调语气停顿，是指导游 讲解时，每讲到重要的内 容，为了加深游客内心的 印象所做的停顿。
历年真题
X
【 2018年真题·判断】暗示省略停顿是指导 游先说岀令游客感兴趣的话,然后故意激起 游客的反应。（ ）
➢ 当游客人数较多时，导游应适当调高音量，反之 则应把音量调低一点；
➢ 在室外嘈杂的环境中讲解，导游的音量应适当放 大，而在室内宁静的环境中则应适当放小一些；
➢ 对于导游讲解中的一些重要内容、关键性词语或 要特别强调的信息，导游要加大音量以提醒游客 注意，加深游客的印象。
口头语言的表达要领 二 （一） 音量大小适度
（二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜 （四） 停顿长短合理
➢ 如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至 跟不上导游的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘；
➢ 如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分 散，导游讲解亦不流畅；
在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字 左右。当然，具体情况不同，语速也应适当调整。
1
语义停顿 暗示省略停顿 等待反应停顿
语义停顿，是指导游根据 语句的含义所做的停顿。 一般来说，一句话说完要 有较短的停顿，一个意思 说完则要有较长的停顿。
（四） 停顿长短合理
强调语气停顿
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度 （二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜
1
语义停顿 暗示省略停顿 等待反应停顿
降调多用于表达肯定、赞许、
期待、同情等感情状态。
（二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜
升调 降调 直调
（四） 停顿长短合理
升调多用于表达兴奋、
激动、惊叹、疑问等 感情状态。
直调多用于表达庄严、
稳重、平静等感情状态。
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度
语速是指一个人讲话 速度的快慢程度。
导游在导游讲解或同游客谈话时， 要力求做到疾徐有致，快慢相宣。
暗示省略停顿，是指导游 不直接表示肯定或否定， 而是用停顿来暗示，让游 客自己去判断。
（四） 停顿长短合理
强调语气停顿
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度 （二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜 （四） 停顿长短合理
1
语义停顿 暗示省略停顿 等待反应停顿 强调语气停顿
等待反应停顿，是指导游 先说出令人感兴趣的话， 然后故意停顿下来以激起 游客的反应。
➢ 对中青年游客,导游讲解的速度可稍快些， ➢ 对 老 年 游客, 导游讲解的速度则要适当放慢； ➢ 对讲解中涉及的重要或要特别强调的内容，语速可适当放慢一
些，以加深游客的印象， ➢ 对那些不太重要的或众所周知的事情，则要适当加快讲解速度，
以免浪费时间，令游客不快。
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度 （二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜
暗示省略停顿----等待反应停顿
暗示省略停顿——是指导游不直接表示肯定或 否定，而是用停顿来暗示，让游客自己去判断 。
历年真题
CD
【2018年真题·多选】下列关于导游口头语 言表达要领的表述中，正确的是（ ）。 A.讲解重要内容时应加大音量 B.讲解重要内容时可用强调语气停顿 C.讲解众所周知的内容时语速可适当加快 D.针对青年学生讲解时语速可适当加快 E.表达肯定、庄严等感情状态时多用升调
导
业
雷
第九章 导游的语言技能
9.2 导游口头语言表达技巧
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 0 1 0
单选题 0 0 0
多选题 0 1 1
分值 0 1.5 1
目录/导游口头语言表达技巧
口头语言的基本形式 一
二
口头语言的表达要领
口头语言的基本形式 一
（一） 独白式
（二） 对话式
独白式——是导游讲述而游客倾听的 语言传递方式。
肯定----降调
庄严----直调
谢
观
！
谢
看
导：各位知道天津什么风味 小吃最名？
游客：知道，叫“狗不理”包 子。
导：哪位知道它的来历？
游客：知道一点，好象“狗不 理”是一个人的名字。
依赖性强
特
即对语言环境有较强的依赖性。
点
反馈及时
对话式属于双向语言传递形式，其 信息反馈既及时又明确。
历年真题
AD
【2019年真题·多选】对话式是导游与一个 或一个以上的游客进行交谈的语言传递方式 ,其语言特点有（ ）。 A.反馈及时 B.表述充分 C.对象明确 D.依赖型强 E.目的性强
口头语言的表达要领 二
（一） 音量大小适度
音量是指一个人讲话 时声音的强弱程度。
讲话时音量的大小 有两点要求：
一要恰当、适度
二要顺畅、自然
（二） 语调高低有序 （三） 语速快慢相宜 （四） 停顿长短合理
一般来说，导游音量的大小应以每位游客都能听清 为宜，但在游览过程中，音量大小往往受到游客人 数、讲解内容和所处环境的影响，导游应根据具体 情况适当进行调节。