服务问题处理(投诉)
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再次光临，再次消费，成为老顾客 企业：生意兴隆、永远发展
员工工作稳定，收入增长，晋升发展，心情愉快，生活幸福
嗯，这是什么服务态度嘛，气 死人了，以后再也不来这个地
方了！
回去一定告诉小强他们，再 也不要来这消费了！！
1 针对服务态度的投诉 2 服务质量的投诉 3 菜品质量的投诉 4 对环境的投诉
某日，一老太带一四岁孙女到餐厅就餐，孙女 点了一杯混合饮料，等喝完的时候赫然发现杯底 有一小虫，如蚂蚁般大小。老太太当即强烈投诉 ，因餐厅就餐人员较多，餐厅经理被迫带两位顾 客到办公室讨论处理事宜。老太太当即将在工商 所工作的媳妇叫来，坚持要求餐厅写一份48小时 内不出食物中毒的保证。餐厅承诺当餐免单并赠 贵宾卡，最后答应如果5小时内出现问题由餐厅 负责，并答应赔偿200元，顾客仍坚持已见。最 后顾客将投诉电话打至消费者协会，因事件并不 严重，消费者协会同意餐厅做法，事件没有继续 拖延就得到顺利解决。
某日晚餐，餐厅一服务员为客人上菜时，上的 菜是“西冷牛排”，客人坚持说点的应该是“黑 椒牛排”，服务员与顾客产生争议。因分不清责 任竟究在谁，菜品价格又较贵，退菜损失较大， 餐厅领班立即过来向客人作“西冷牛排”迟到的 推销。客人也比较好说话，答应接受“西冷牛排 ”。领班承诺给客人当餐以8.8折优惠，客人用 完餐后对餐厅制作的“西冷牛排”褒誉有加，事 件得到完满解决。
某日中餐，一顾客用完餐后在厅内过道摔伤， 膝盖不能动弹。当时店经理立即派一男领班打的 带客人前往医院求治，客人共花去医药费400多 元，送客人就诊的打的费由餐厅列支。事后顾客 坚持要求餐厅赔偿医药费，因当时过道通畅无其 他原因导致客人摔倒，餐厅并无责任，经理在向 客人表示歉意和慰问的情况下，心平气和地说服 客人，并赠送客人贵宾卡，后事件得到妥善解决 。
金属类异物，如小型螺丝钉、大头针、钢丝类 纸片、纸屑、头发、布条、线头、杂草、木屑类
砂粒、石渣、碎玻璃碴、瓷片、骨头渣、鱼骨刺、鱼类；
小型动物，主要是传播细菌的苍蝇、蚊虫类
一、 分析责任在餐厅，顾客有损失， 应由餐厅承担责任。
二、分析责任在餐厅，顾客有损失，并 提出过高要求，餐厅必要时可借助相关 部门调解。
某日，某咖啡厅包厢内两位客人用餐完毕 买单时，单上所示金额为78元，餐厅规定包 厢最低消费为100元，客人坚持按78元买单 ，遂与服务员产生争执。餐厅经理前来查明 责任在服务员，因服务员既未提前又未在就 餐过程中告知客人包厢最低消费额，客人应 事先有知情权，经理遂向顾客表示歉意后按 78元结账，并按餐厅规定：余额22元在服务 员当月奖金中扣除
错过了菜品的最佳食用时间，尤 其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等 ，若错过了最佳食用温度则风味大 减。如豆腐类，一般要求是能烫到 心为最佳食用温度。如铁板类菜肴 ，要在其吱吱作响时举箸则风味最 佳，因为此时气氛浓烈。如某些干 锅、锅仔类菜肴，有的越烧越咸， 有的原料越烧越老，有的原料久煮 则烂等，都大大地减低了原本应有 的风味。
注意：
姿势：标准站姿
手接名片：双手承接，
认真阅读名片
语言：“谢谢”
“非常高兴认识您！”
名片存放位置：放在安全，
不易拢皱的地方。
交换自己的名片
谢谢分享
某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后，点了 五个产品，十分钟后一个手机打来，客人 有事不能按原计划在餐厅用餐了，马上召 来服务员小宋说明情况要求退菜。小宋立 即通知厨房和吧台，将未做的两个菜退掉 ，把已经烹调好的三个产品帮客人打包带 走，并将本店的规定向客人进行说明，顾 客坦然接受餐厅的做法，结账后离去
饭店上菜顺序可以说是餐厅普 遍遇到的工作难题之一。一旦顾 客用餐时对上菜速度不满，他们 往往会提出激烈的投诉，甚至会 迁怒于饭店其他方面，从而引发 对饭店的全面不满。所以说，在 饭店日常经营中，上菜并不是一 件小事情，而是关系酒店生存发 展的大事。
Fra Baidu bibliotek
冷菜
特色
小炒
汤
燕鲍翅
海鲜
菜
水果 甜品 主食 烤鸭 素菜
粗鲁的语言 不负责任的答复或行为 冷冰冰的态度、若无其事 爱理不理的接待方式 过分的热情
服务效率
仪容仪表 礼貌礼节
服务方式 服务技能 服务细节
口味
温度
异物
顺序
这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时 ，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜 系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这 位客人却是北方人。其实，菜品本身并没 有问题，只是“口味”在作怪。
缓和气氛； 10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。
递送名片很重要！
注意： 名片存放：放在安全，不易拢皱的地方。 手拿名片的位置：双手的大拇指和食指
拿住名片上端的两个角， 名片的正面朝向对方。 递送名片的姿势：标准站姿。 递送时语言：“您好，请多多关照” “非常高兴认识您” 先后顺序：由尊而卑或由近而远的顺序， 依次递送。
三、分析责任在顾客，顾客有损失，应 维护餐厅利益并帮助顾客减少损失。
四、分析责任在顾客，餐厅应视情况有 礼有节地维护餐厅利益。
五、无法明确原因使服务员与顾客产生 争议的，餐厅应适当多承担责任
六、餐厅相关规定未提前告知顾客，餐 厅应多承担责任。
某日晚餐，小张忙里忙外地为一桌客人服务， 在上汤菜时，不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的 西服上。小张马上向客人赔礼道歉，并用餐巾帮 客人擦去表面汤渍，廖先生很有风度，当时虽然 眉头一皱，嘴上还是说没关系。小张随后请示得 廖先生同意后，把廖先生的西服立即送往洗衣房 加紧清洗，等廖先生就餐快结束时，清洁如新的 西服已经送到廖先生面前。廖先生拿到干洗过的 衣服，连声说不好意思，但可想而知，他是很高 兴的，对处理方法也是很满意的。
1 ） 第一时间到场，并递上名片。 2 ） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的
错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 ） 设法解决客人问题； 4 ） 注意聆听； 5 ） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
6 ） 通过岔转话题，转移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 ） 站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 ） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，
员工工作稳定，收入增长，晋升发展，心情愉快，生活幸福
嗯，这是什么服务态度嘛，气 死人了，以后再也不来这个地
方了！
回去一定告诉小强他们，再 也不要来这消费了！！
1 针对服务态度的投诉 2 服务质量的投诉 3 菜品质量的投诉 4 对环境的投诉
某日，一老太带一四岁孙女到餐厅就餐，孙女 点了一杯混合饮料，等喝完的时候赫然发现杯底 有一小虫，如蚂蚁般大小。老太太当即强烈投诉 ，因餐厅就餐人员较多，餐厅经理被迫带两位顾 客到办公室讨论处理事宜。老太太当即将在工商 所工作的媳妇叫来，坚持要求餐厅写一份48小时 内不出食物中毒的保证。餐厅承诺当餐免单并赠 贵宾卡，最后答应如果5小时内出现问题由餐厅 负责，并答应赔偿200元，顾客仍坚持已见。最 后顾客将投诉电话打至消费者协会，因事件并不 严重，消费者协会同意餐厅做法，事件没有继续 拖延就得到顺利解决。
某日晚餐，餐厅一服务员为客人上菜时，上的 菜是“西冷牛排”，客人坚持说点的应该是“黑 椒牛排”，服务员与顾客产生争议。因分不清责 任竟究在谁，菜品价格又较贵，退菜损失较大， 餐厅领班立即过来向客人作“西冷牛排”迟到的 推销。客人也比较好说话，答应接受“西冷牛排 ”。领班承诺给客人当餐以8.8折优惠，客人用 完餐后对餐厅制作的“西冷牛排”褒誉有加，事 件得到完满解决。
某日中餐，一顾客用完餐后在厅内过道摔伤， 膝盖不能动弹。当时店经理立即派一男领班打的 带客人前往医院求治，客人共花去医药费400多 元，送客人就诊的打的费由餐厅列支。事后顾客 坚持要求餐厅赔偿医药费，因当时过道通畅无其 他原因导致客人摔倒，餐厅并无责任，经理在向 客人表示歉意和慰问的情况下，心平气和地说服 客人，并赠送客人贵宾卡，后事件得到妥善解决 。
金属类异物，如小型螺丝钉、大头针、钢丝类 纸片、纸屑、头发、布条、线头、杂草、木屑类
砂粒、石渣、碎玻璃碴、瓷片、骨头渣、鱼骨刺、鱼类；
小型动物，主要是传播细菌的苍蝇、蚊虫类
一、 分析责任在餐厅，顾客有损失， 应由餐厅承担责任。
二、分析责任在餐厅，顾客有损失，并 提出过高要求，餐厅必要时可借助相关 部门调解。
某日，某咖啡厅包厢内两位客人用餐完毕 买单时，单上所示金额为78元，餐厅规定包 厢最低消费为100元，客人坚持按78元买单 ，遂与服务员产生争执。餐厅经理前来查明 责任在服务员，因服务员既未提前又未在就 餐过程中告知客人包厢最低消费额，客人应 事先有知情权，经理遂向顾客表示歉意后按 78元结账，并按餐厅规定：余额22元在服务 员当月奖金中扣除
错过了菜品的最佳食用时间，尤 其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等 ，若错过了最佳食用温度则风味大 减。如豆腐类，一般要求是能烫到 心为最佳食用温度。如铁板类菜肴 ，要在其吱吱作响时举箸则风味最 佳，因为此时气氛浓烈。如某些干 锅、锅仔类菜肴，有的越烧越咸， 有的原料越烧越老，有的原料久煮 则烂等，都大大地减低了原本应有 的风味。
注意：
姿势：标准站姿
手接名片：双手承接，
认真阅读名片
语言：“谢谢”
“非常高兴认识您！”
名片存放位置：放在安全，
不易拢皱的地方。
交换自己的名片
谢谢分享
某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后，点了 五个产品，十分钟后一个手机打来，客人 有事不能按原计划在餐厅用餐了，马上召 来服务员小宋说明情况要求退菜。小宋立 即通知厨房和吧台，将未做的两个菜退掉 ，把已经烹调好的三个产品帮客人打包带 走，并将本店的规定向客人进行说明，顾 客坦然接受餐厅的做法，结账后离去
饭店上菜顺序可以说是餐厅普 遍遇到的工作难题之一。一旦顾 客用餐时对上菜速度不满，他们 往往会提出激烈的投诉，甚至会 迁怒于饭店其他方面，从而引发 对饭店的全面不满。所以说，在 饭店日常经营中，上菜并不是一 件小事情，而是关系酒店生存发 展的大事。
Fra Baidu bibliotek
冷菜
特色
小炒
汤
燕鲍翅
海鲜
菜
水果 甜品 主食 烤鸭 素菜
粗鲁的语言 不负责任的答复或行为 冷冰冰的态度、若无其事 爱理不理的接待方式 过分的热情
服务效率
仪容仪表 礼貌礼节
服务方式 服务技能 服务细节
口味
温度
异物
顺序
这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时 ，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜 系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这 位客人却是北方人。其实，菜品本身并没 有问题，只是“口味”在作怪。
缓和气氛； 10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。
递送名片很重要！
注意： 名片存放：放在安全，不易拢皱的地方。 手拿名片的位置：双手的大拇指和食指
拿住名片上端的两个角， 名片的正面朝向对方。 递送名片的姿势：标准站姿。 递送时语言：“您好，请多多关照” “非常高兴认识您” 先后顺序：由尊而卑或由近而远的顺序， 依次递送。
三、分析责任在顾客，顾客有损失，应 维护餐厅利益并帮助顾客减少损失。
四、分析责任在顾客，餐厅应视情况有 礼有节地维护餐厅利益。
五、无法明确原因使服务员与顾客产生 争议的，餐厅应适当多承担责任
六、餐厅相关规定未提前告知顾客，餐 厅应多承担责任。
某日晚餐，小张忙里忙外地为一桌客人服务， 在上汤菜时，不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的 西服上。小张马上向客人赔礼道歉，并用餐巾帮 客人擦去表面汤渍，廖先生很有风度，当时虽然 眉头一皱，嘴上还是说没关系。小张随后请示得 廖先生同意后，把廖先生的西服立即送往洗衣房 加紧清洗，等廖先生就餐快结束时，清洁如新的 西服已经送到廖先生面前。廖先生拿到干洗过的 衣服，连声说不好意思，但可想而知，他是很高 兴的，对处理方法也是很满意的。
1 ） 第一时间到场，并递上名片。 2 ） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的
错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 ） 设法解决客人问题； 4 ） 注意聆听； 5 ） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
6 ） 通过岔转话题，转移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 ） 站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 ） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，