国内外包呼叫中心普遍存在的问题
业务外包存在的问题及建议
业务外包存在的问题及建议1. 引言业务外包是指企业将一部分非核心业务交由外部供应商来完成的一种管理模式。
这种模式可以帮助企业降低成本、提高效率，但同时也存在一些问题。
本文将深入探讨业务外包存在的问题，并提出相应的建议。
2. 问题分析2.1 质量控制问题在业务外包过程中，企业往往失去了对关键流程和质量控制的直接掌控权。
外包供应商可能不具备足够的专业知识和经验，导致服务质量下降，甚至出现严重问题。
由于双方之间可能存在沟通障碍，进一步加剧了质量控制问题。
2.2 安全风险问题将关键信息和数据交由外部供应商处理会增加安全风险。
如果供应商未能妥善保护客户数据，可能会导致数据泄露、侵权等问题。
在合同终止后，供应商可能仍然保留着客户的敏感信息，进一步增加了安全风险。
2.3 沟通协调问题由于外包涉及多方合作，沟通协调问题常常成为业务外包的痛点。
不同团队之间的合作可能受到时差、语言和文化差异的影响，导致沟通效率低下、信息传递不畅等问题。
2.4 知识流失问题业务外包可能导致企业内部的知识流失。
当企业将核心业务外包后，内部员工的专业知识和技能可能无法得到有效的传承和积累，从而对企业的长期发展产生负面影响。
3. 建议解决方案3.1 加强供应商选择与管理在选择供应商时，企业应该充分考虑其专业能力、经验和声誉。
可以通过评估其过往项目、客户反馈以及资质证书等来判断其能否满足企业需求。
在合同中明确质量要求，并建立监督机制，定期对供应商进行评估和考核。
3.2 加强安全控制与保护为了降低安全风险，企业可以采取以下措施： - 在合同中明确数据保护要求，并要求供应商签署保密协议； - 定期对供应商的安全措施进行审查，并要求其提供数据备份和灾难恢复计划； - 在合同终止后，确保供应商完全删除客户数据。
3.3 加强沟通与合作为了解决沟通协调问题，企业可以采取以下方法： - 在合同中明确沟通渠道和频率，并建立定期沟通机制； - 确保双方团队成员具备良好的英语沟通能力，或者提供翻译服务； - 积极解决语言和文化差异问题，通过培训和交流活动增进团队合作。
呼叫中心整改方案
呼叫中心整改方案1. 引言呼叫中心是一个公司与客户之间进行沟通和交流的重要部分。
然而，在现实中，呼叫中心可能会面临一些问题，例如服务质量的不稳定性、客户抱怨频繁以及员工流失等。
为了改善呼叫中心的效率和服务质量，制定一个整改方案是非常必要的。
本文将提出一份针对呼叫中心问题的整改方案，旨在提供一些建议和方法，以改善呼叫中心的运营和服务质量。
2. 问题分析在制定整改方案之前，我们需要先分析呼叫中心目前所面临的问题。
以下是一些常见的问题：2.1 服务质量不稳定呼叫中心的服务质量直接影响着客户的满意度。
如果服务质量不稳定，客户可能会感到不满并转向竞争对手。
服务质量不稳定的原因可能包括培训不足、系统故障、人员不足等。
2.2 客户抱怨频繁如果客户经常抱怨呼叫中心的服务，这意味着呼叫中心在满足客户需求方面存在问题。
可能的原因包括员工态度不好、解决问题能力不足、流程不规范等。
2.3 员工流失率高呼叫中心是一个高压工作环境，员工流失是一个普遍存在的问题。
员工流失率高可能会导致培训成本大幅增加，影响服务质量和工作稳定性。
3. 整改方案基于对呼叫中心问题的分析，制定以下整改方案以提高运营效率和服务质量：3.1 培训计划和培训评估培训对于提高员工的技能水平和服务质量非常重要。
制定一个全面的培训计划，确保新员工能够了解公司政策、业务流程和沟通技巧。
此外，在培训后，进行培训评估，以确保员工已经掌握所需的技能和知识。
3.2 技术设备和系统的改进确保呼叫中心的技术设备和系统能够满足业务需求是提高服务质量的关键。
通过定期检查和维护设备，以减少故障和停机时间。
此外，考虑升级或更换旧的系统，以提高效率和可靠性。
3.3 员工激励和福利为了减少员工流失率，应提供一套完善的员工激励和福利体系。
例如，提供竞争优厚的薪水和福利待遇、提供员工培训和职业发展机会，并建立一个良好的工作环境，鼓励员工发挥创造力和激情。
3.4 客户反馈和质量监控建立一个有效的客户反馈机制，定期收集、分析和处理客户反馈。
呼叫中心外包常见六大问题
呼叫中心外包常见六大问题摘要：目前随着企业用人成本逐渐增加，一些大型、中小型企业都会逐步将呼叫中心进行外包。
不过企业在呼叫中心外包时，也要考虑到一些实际问题。
呼叫中心外包常见六大问题1、呼叫中心外包是否做到“表里如一”企业呼叫中心外包后，必然担心外包公司是否“表里如一”完成交代人员，如外包员工素质、负责质量等问题。
建议：企业需要通过对客户进行调查，从而判断呼叫中心外包公司是否靠谱。
2、合作过程中出现“价格”争议有些呼叫中心外包公司，常常会找一些“原因”，对于合作的企业要求“涨价”。
建议：签订合同时，要找专业的法律顾问帮忙看看。
3、呼叫中心外包员工能力“参差不齐”对于呼叫中心外包公司来说，也存在大量的人员流失，而新招的员工（缺乏专业人员的服务，沟通技巧，而且心态差）尽快上岗工作，他们往往会糊弄客户。
建议：对于外包的人员，自己先要测试一下，确保专业后，在上岗！4、报表数据中存在“漏洞”有些呼叫中心外包公司为了“讨巧”，就会故意安排自己人员进行沟通，从而糊弄企业。
建议：定时对通话录音进行抽查，并且对客户进行回访。
5、企业意见难以传达一些企业提出的意见，难以被呼叫中心外包人员所执行，中间存在很多“误差”。
建议：安排专人进行对接，保障意见能够传达。
6、人员服务质量难以实时把控由于大部分外包呼叫中心人员在外地，不在自己的管控下，因此对于人员的服务态度、质量无法把控。
建议：最好有专业对于外包人员进行管理和培训，并且定期检测通话质量。
小结，呼叫中心外包固然有着自己的优势，但是由于市场不完善，也却在一些弊端，这里企业需要根据自己的项目，综合考察，从而选择一家靠谱、呼叫中心外包合作。
呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨
呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨--曾刊于《客户服务评论》呼叫中心兼具了“技术密集型”与“劳动力密集型”的两大特点，前者由企业投入资金以及通过引进专业的系统服务提供商得到实现与体现；后者表现出来的是大规模的座席数量、各层次素质的座席构成、较高强度的座席工作压力等等特征。
由此可见，人的因素在呼叫中心的组织管理中影响很大，因此，做好呼叫中心的团队建设工作，意义重要。
然而，正是基于上面的这些以人为主要因素的特征，也为呼叫中心的团队建设工作带来了一系列问题，解决好这些问题，将有助于呼叫中心的平稳、高效、高质量的运营。
本文总结一些常见的困难，并与大家探讨解决之道。
1、“闻名不见面”------增加工作中的团队沟通机会大多数呼叫中心都需要安排座席代表轮值，由此也导致大家平时在一起工作的机会较少，很长一段时间才能同时当值或者见到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之间只知道对方的工号却并不认识的事情也时有发生。
“闻名不见面”是呼叫中心普通存在的现象，导致很多座席代表彼此间是陌生的。
解决的办法主要是在排班管理上。
管理者可以尽可能有意识地打破班组的限制，定期混排，使得座席代表们有机会同上一个班次。
当然，这也为排班带来了一定的难度，因为这样需要考虑的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的语种”、“对接通率的影响”等。
尽管这增加了排班的难度，但可以让座席代表在每天的工作中与更多的同事接触互动，在工作中结识更多的同事也是一种乐趣。
增加沟通的机会，减少陌生感，对于团队建设能够起到积极的促进作用。
2、“在一起的陌生人”------增加工作之外的团队沟通机会与一般的办公室文化不同，呼叫中心的纪律通常是非常严格的，要求座席代表时刻集中精力于每一次服务上，不可以在工作现场交头结耳，不能随意走动等。
所以，虽然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的机会，有限的交流也只是工作上的事务沟通。
所以，作为呼叫中心的管理者或者团队组织者，千万不要忽视了这一点，积极地创造一些工作之外的员工沟通机会。
中国服务外包发展存在的问题
中国服务外包发展存在的问题1．电信管制政策调整滞后承接国际服务外包的一些重要业务如呼叫中心、IDC等需要利用电信网络信息传输平台开展业务，然而本质上属于外向型现代服务业，不同于主要针对本土市场的电信增值业务。
依据我国电信管制政策有关规定，这些业务被看作是电信增值业务并实行许可和审批管理制度，业内人士认为这方面政策调整滞后不利于承接国际服务外包大规模发展。
与此相联系，有关政策不允许已成立合资企业经营国际服务外包业务，外资在我国设立离岸外包企业不仅要申请经营许可，还要有合资比例规定，不利于跨国公司在我国建立在线服务提供中心并进行相关基础设施投资。
2．相关行业协会职能改革滞后印度全国软件和服务企业协会（NASSCOM）”作为行业自治管理机构对行业发展发挥了重要推动作用。
我国以原先政府机构对口建立的有关行业协会，虽然在推动行业发展做了不少有益工作，然而不同程度存在服务意识和能力不足问题，如何更好发挥行业协会对一个新兴行业成长促进功能仍有待探讨。
与行业协会应有功能弱化或虚置状态相联系，政府主管部门对行业直接管理和干预较多，有时又出现越俎代庖和事倍功半情况。
这些都涉及市场经济环境下如何更好界定政府、中间组织与企业职能划分等深层改革问题。
3．人才培养政策调整滞后印度在人才培养方面不仅扶持印度理工学院（IIT）这样教育机构培养行业精英和高端人才，还鼓励国家信息技术学院（NIIT）这样民办教育机构大批量培养国际服务外包所需要普通人才，良好政策框架下教育机构与业内组织互动配合，在满足行业发展人才需要方面发挥了重要作用。
我国在出台针对性解决这一行业人才瓶颈政策方面比较滞后。
以这一行业迫切需要具备英语能力和其他技能普通人才而言，虽然不同类型学校在招生和扩充专业方面做出一定程度响应，然而在如何通过有效政策调整推动相关人才培养仍有很多工作需要研究。
4．相关税收优惠政策调整滞后印度1991年开始对软件与IT服务企业实行20年税收优惠政策，包括免除企业所得税、进口资本品关税、采购国内投入品流转税等，优惠对象企业范围后来扩大到承接商务流程外包企业，实施平台从早期软件园推广到近年经济特区，目前仍在讨论2009年以后继续实施优惠政策问题。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度呼叫中心作为现代企业中与客户沟通的重要通道之一，其管理制度不仅关系到企业的运营效率和服务质量，也影响到企业形象和品牌价值。
本文旨在探讨呼叫中心管理制度，探究其重要性、存在问题及改进方向。
一、呼叫中心管理制度的重要性1.提高呼叫中心工作效率呼叫中心是企业客服的重要组成部分，其工作效率直接关系到客户服务质量。
一个高效的呼叫中心管理制度，能够规范呼叫中心的工作流程，减少不必要的重复操作和错误，从而提升呼叫中心工作效率。
2.提升客户服务质量客户服务质量是企业的核心竞争力之一。
良好的呼叫中心管理制度能够规范客户服务流程，及时响应客户需求，提升服务质量，从而增强客户满意度和忠诚度。
3.降低运营成本不规范的管理制度容易导致资源浪费和效率低下，从而使企业增加运营成本。
而有效的呼叫中心管理制度不仅可以规范工作流程，减少重复操作和错误，还能有效利用资源，从而降低运营成本。
二、呼叫中心管理制度存在的问题1.外包呼叫中心难以进行管理许多企业选择将呼叫中心外包给第三方公司，这样可以降低成本，提高服务质量。
然而，外包呼叫中心存在一定的管理难度，企业很难对外包呼叫中心的服务和工作流程进行有效的管理。
2.人员素质参差不齐呼叫中心的工作人员主要由客服人员和技术人员组成。
然而，由于呼叫中心招聘门槛比较低，人员素质参差不齐，有的人可能缺乏专业知识和技能，难以胜任工作。
3.缺乏有效的绩效管理手段呼叫中心的绩效管理非常重要，对达成企业目标和提高服务质量具有重要意义。
然而，目前呼叫中心缺乏有效的绩效管理手段，很难准确评估个人和团队的绩效，影响到呼叫中心的工作效率和服务质量。
三、呼叫中心管理制度改进方向1.建立科学有效的管理制度呼叫中心管理制度需要建立一套科学有效的管理制度，包括服务流程、工作规范、人员管理、绩效考核等方面。
企业需要通过规范管理，提高工作效率和服务质量，降低运营成本。
2.加强人才培养，提升人员素质呼叫中心的人员素质对呼叫中心的工作效率和服务质量有着至关重要的影响。
2024年外包呼叫中心市场发展现状
2024年外包呼叫中心市场发展现状外包呼叫中心市场发展迅速，成为许多企业实现业务扩展和客户服务的重要方式。
本文将分析外包呼叫中心市场的现状，包括市场规模、发展趋势和挑战。
市场规模外包呼叫中心市场呈现出令人瞩目的增长。
根据市场研究机构的数据，2019年全球外包呼叫中心市场规模达到了2000亿美元。
预计到2025年，市场规模将达到3500亿美元，年复合增长率约为7%。
这一增长主要受到企业对于降低运营成本和提升客户体验的需求驱动。
发展趋势1.技术驱动创新：外包呼叫中心正在经历从传统电话呼叫到多渠道客户联系方式的转变。
通过整合云计算、人工智能和大数据分析等技术，外包呼叫中心能够提供更加智能化和个性化的客户服务体验。
2.全球化布局：随着全球化发展的趋势，许多企业将呼叫中心外包到低成本地区，以降低运营成本。
印度、菲律宾和拉美等地成为热门的外包目的地。
3.专业化服务：外包呼叫中心市场的竞争越来越激烈，服务提供商不断努力提升服务质量和专业化水平，以获得竞争优势。
一些外包呼叫中心提供定制化解决方案，满足企业不同的需求。
4.智能客服机器人的兴起：为了提高效率和降低成本，越来越多的企业开始采用智能客服机器人。
这些机器人在处理常规问题时能够替代人工客服，提高响应速度和服务质量。
挑战外包呼叫中心市场虽然发展迅猛，但也面临一些挑战。
1.安全性和隐私问题：外包呼叫中心处理大量敏感数据，包括个人信息和财务数据。
如何保障数据的安全性和隐私性成为一个重要的问题。
2.语言和文化差异：由于客户和客服代表之间存在语言和文化差异，沟通和理解可能会成为挑战。
外包呼叫中心需要提供多语言支持和跨文化培训，以确保服务质量。
3.人工智能和机器人的替代：随着智能客服机器人的兴起，人工智能和机器人可能会取代部分传统呼叫中心的工作。
外包呼叫中心需要不断提升技术和专业化水平，以适应市场变化。
4.客户体验管理：外包呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，客户体验的管理至关重要。
呼叫中心业务外包优势和劣势分析
呼叫中心业务外包优势和劣势分析对于人手不足的或者成本有限的企业来说，选择呼叫中心外包模式是个不错的选择，因为呼叫中心人员密集、流动性大、管理难、场地要求高等特性，所有不少企业出于降低成本和剥离自身的非核心业务的目的，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，从而让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。
下面秒赛呼叫中心小编就为大家分析一下呼叫中心业务外包优势和劣势分析。
一、呼叫中心业务外包优势1、快速使用：由于免去了从头搭建呼叫中心这一环节，外包服务商提供的呼叫中心设备和系统可以迅速投入使用，企业只需要提供简单的业务资料供话务员培训即可。
传统上搭建一个呼叫中心的耗时可能长达数月，而采用外包方式的话，数日内企业即可拥有自己的呼叫中心；2、无建设成本：呼叫中心软硬件、场地、服务人员全部由外包商提供，企业按坐席数量和租赁时常付费即可，初期成本很低；3、标准化的管理：正规的外包服务商都会提供标准化的业务流程与管理，尤其是一些国际性的呼叫中心外包商，服务大多通过了COPC（Customer Operations Performance Center,客户服务提供商标准）认证，以及SCP （Service Capability Performance,服务能力业绩认证标准）认证。
其中COPC 是目前国际上公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准；SCP则是为所有IT 服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围不局限呼叫中心，也包括商业咨询和IT技术支持等领域。
呼叫中心业务外包劣势1、长期来看费用昂贵：外包价格一般比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、简单重复业务才考虑外包给第三方呼叫中心来开展；2、信息安全无保障：选择外包呼叫中心的话，企业在服务过程中的客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障，有可能出现自身的数据被泄露的情况。
我国呼叫中心外包市场现状
我国呼叫中心外包市场现状整个呼叫中心行业的飞速发展虽然造就大批的外包呼叫中心服务提供商，我们认为目前中国大陆市场在观念、管理和规范化三方面还有待提高，具体表现在： 1、呼叫中心外包的市场认知度不够。
很多中国本土企业甚至依然没有意识到可以用呼叫外包的方式去解决营销、服务等在企业生存发展中面临的一系列问题； 2、本土呼叫中心外包企业的外包项目管理能力还未培育起来。
随着客户需求的越来越多样化，外包企业必须有充足的实力去应对，而目前国内能提供专职呼叫中心外包业务的企业还很少，外包项目的管理能力仍需进一步提高； 3、呼叫中心外包企业的规划、建设、运营、维护等方面还无法与国际接轨。
例如外包服务的标准化、SLA条例的规范化等等。
所谓“对症下药”，我们认为外包呼叫中心行业的这些问题可以通过培育市场、引入外资、获取认证来弥补和提升。
企业认知度可以通过广告和宣传慢慢渗透市场；外包项目的管理能力可以通过与海外各大外包服务提供商合作、甚至购买培训来进行补足；而运营规范化则可以通过与国际级的呼叫中心运营认证（譬如COPC、ISO9000等）接轨来进行规范。
我们也一直都是这样规范自身、不懈努力的提升自己的服务水平和服务标准。
但是，我们更期待国家能够出台正式的政策和法规，规范行业竞争，为整个外包呼叫中心行业营造出一个良性发展、良性竞争的大环境。
记者:近年来，越来越多的通信运营商借助自身的资源优势加入到外包“商业呼叫中心”的市场竞争当中，您是如何看待它们的优势和局限？如何评价这一支力量未来的表现？叶燕南：外包呼叫中心在中国的迅猛发展，对众多运营商来说既是挑战，也是机遇。
关键要把握机遇，借鉴国际运营经验、不断提升客户服务水平。
同时，我们将通过推动呼叫中心行业的发展，为中国信息化建设和构建和谐社会而做出贡献！在呼叫中心外包领域，通信运营商已经形成了一支颇具规模的队伍，中国电信广州分公司也正是这样一支队伍中的一员。
呼叫中心的常见问题有哪些
呼叫中心的常见问题有哪些呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供服务等重要职责。
然而，在其日常运营中，常常会面临各种各样的问题。
以下是一些呼叫中心常见的问题：一、人员方面1、员工流失率高呼叫中心的工作往往压力较大，工作内容相对单调重复，导致员工容易产生职业倦怠感。
再加上一些员工可能认为在呼叫中心的职业发展空间有限，这些因素综合起来使得员工流失率较高。
这不仅会增加招聘和培训的成本，还可能影响服务的连续性和质量。
2、培训不足新员工入职时，如果没有接受充分、系统的培训，可能对业务知识和服务技巧掌握不够熟练，从而在与客户沟通时无法提供准确和满意的回答，影响客户体验。
3、员工情绪管理困难面对一些情绪激动或难以应付的客户，员工可能会承受较大的心理压力，导致情绪波动。
如果不能及时有效地进行情绪管理和疏导，可能会影响员工的工作积极性和工作效率。
二、技术方面1、系统故障呼叫中心的通信系统、计算机系统等可能会出现故障，如通话中断、数据丢失、系统卡顿等。
这不仅会影响工作效率，还可能导致客户的不满和投诉。
2、技术更新滞后随着科技的不断发展，客户对服务的便捷性和智能化要求越来越高。
如果呼叫中心的技术更新跟不上，无法提供诸如在线客服、智能语音助手等先进的服务方式，可能会在市场竞争中处于劣势。
3、数据安全问题呼叫中心会处理大量的客户信息，包括个人身份信息、交易记录等。
如果数据安全措施不到位，可能会导致客户数据泄露，给客户和企业带来严重的损失。
三、服务质量方面1、等待时间过长客户在拨打电话时，如果等待接通的时间过长，可能会失去耐心，产生不满情绪。
2、服务态度不佳部分员工可能因为工作压力大或个人情绪等原因，在服务过程中表现出不耐烦、冷漠等不良态度，给客户留下不好的印象。
3、问题解决效率低客户提出问题后，如果不能得到及时有效的解决，需要反复沟通或转接多个部门，会让客户感到服务效率低下，对企业的信任度降低。
话务外包项目工作现状、存在问题及改善建议
话务外包项目工作现状、存在问题及改善建议一、话务外包项目工作现状1. 话务外包项目工作的背景随着全球化的发展，企业之间的业务交流日益频繁，特别是客户服务方面的需求不断增加。
为了提高效率和降低成本，许多企业选择将客户服务部门的工作外包给专业的话务服务公司。
2. 话务外包项目工作的机遇话务外包项目能够为企业提供专业的客户服务团队和高效的通信处理系统。
通过外包，企业可以将精力集中在核心业务上，节约人力资源和经济成本。
3. 话务外包项目工作的发展状况目前，国内外的话务外包项目工作已经成为一种流行的商业模式，许多企业都纷纷加入话务外包的行列，以提高客户服务质量和降低成本。
二、话务外包项目工作存在的问题1. 人力资源短缺许多话务外包公司在客户服务团队的构建方面存在人力资源短缺的问题。
由于客户服务人员需要具备良好的语言表达能力和交流能力，而这样的专业人才并不容易招募。
2. 服务质量参差不齐一些话务外包项目的服务质量参差不齐，客户投诉率较高，这直接影响了企业的声誉和客户满意度。
3. 信息安全风险话务外包项目工作中涉及大量的客户信息和企业机密信息，一旦泄露将会对企业和客户造成极大的损失。
4. 业务流程不规范一些话务外包公司的业务流程不够规范，导致服务效率低下，工作质量无法得到有效保障。
三、改善建议1. 加强人力资源建设话务外包公司应该加强对客户服务人员的招募和培训，建立完善的人员选拔机制和培训体系，提高员工的综合素质和专业技能。
2. 提升服务质量管理完善服务质量管理体系，建立健全的服务质量评估机制，并根据评估结果对客户服务团队进行及时的奖惩和培训。
3. 强化信息安全措施加强对客户信息和机密信息的保护，建立完善的信息安全管理制度，采用先进的信息安全技术，确保客户信息的保密性和完整性。
4. 规范业务流程管理健全业务流程管理制度，优化工作流程，提高工作效率，确保业务的规范运作和高质量的服务输出。
话务外包项目工作在取得一定成绩的也存在着不少问题和挑战。
国内大型呼叫中心管理六大难
国内大型呼叫中心管理六大难第一篇：国内大型呼叫中心管理六大难国内大型呼叫中心管理六大难随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。
大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“客户接触中心”。
国内一千座席以上的大型呼叫中心不乏少数。
大型呼叫中心与小型呼叫中心相比，管理难度更高。
笔者将从以下几方面和大家共同探讨目前国内大部分大型呼叫中心存在的几种困难与不足，以及有哪些改进的措施。
困难之一：招聘难大型呼叫中心拥有员工几百甚至上千人，每年人员流失率可以高达约20-30%。
对于人员流失需要有一个全新的概念，人员流失并不仅指那些离职的员工，而应包括那些内部调岗的员工，即不再参与生产的员工都算人员流失。
人员流失情况应按月进行计算，如1月流失率为3%，则全年流失率预计为3%*12=36%。
为保证呼叫中心的正常运作，人事HR部门需要对全年、季度的人员流失率进行预判，进行预招聘工作才能不“被动挨打”。
如8月是某呼叫中心的离职高峰，则人事HR部门需要提前进行招聘工作，保证在8月的时候新招聘的员工已经培训完毕，能够上岗工作以弥补人员缺口。
HR的工作很重要，做得好不好将直接影响了呼叫中心的成本与收益。
如果招聘了一个不合格的客服代表，他提供了劣质的服务给客户，导致客户重复来电，导致服务水平下降，客户打不进来还将导致客户满意度下降，不满意的客户态度变得不好，将影响其他好的客服代表，好的客服代表又提供给客户劣质的服务，导致恶性循环，企业成本必然上升。
所以，招聘工作很重要。
大型呼叫中心HR部门总疲于招聘，并非仅因为流失率高，还因招聘一个岗位往往有上百个应征者，苦于人员选拔工作。
笔者建议首先需要明确招聘岗位的最低技能，如招聘客户服务代表的最低技能为WINDOWS系统操作的能力、打字能力、普通话水平等。
针对这些最低技能要求设计测试软件，对应征者进行逐层筛选。
呼叫中心外包现状分析
呼叫中心外包现状分析在中国，呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门，经过多年的探索和发展，现在已经具有了一定规模和模型。
依据目前市场分析，呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山，预计在未来几年会保持增长势头。
天天客服分析师认为虽然服务外包业务在中国的市场份额增长较快，但是还是存在许多问题，和其他已经发展成形的国家相比，我国的服务外包业务还属于初级阶段，也就是探索阶段。
而处于发展初期的呼叫中心外包市场，则存在着以下个问题，如若能够解决，那么中国的服务外包市场必将更上一层，摆脱初级阶段，从而向更高的阶段迈进，进一步提高市场份额，为企业，为国家经济做出更多的共享。
一．呼叫中心外包服务市场狭隘，不够广。
之所以这么说，因为目前在中国，据权威统计大部分拥有呼叫中心的企业分别来自与三大行业，即金融，互联网，电信这三大行业，因为其用户基数大，导致呼叫中心需求很大，企业本身无法满足，所以一般会依赖于服务外包企业。
而其他领域，则相对较少，这就导致了服务外包行业相对单调，对于其他领域经验和知识储备不够充足，市场变得狭隘。
二．用户的需求内容以基础服务为主目前市场，大部分用户的需求还停留在服务的初级阶段，即产品信息，服务信息等的咨询，处理投诉，回访客户和处理一般业务。
然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容，而更高级的比如技术支持类，则相对较少。
这也导致服务外包企业对于一些要求比较高的用户无法满足，从而丢失客户。
三．服务外包市场格局分散在中国，由于服务外包是新兴企业，而且市场具有很大发展潜力，所以市场上的服务外包企业众多，但是却没有绝对的领先企业，即没有一家拥有绝对优势的企业，能够占据市场份额的大部分。
一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模，通常会从坐席数，人员素质这两点进行判断，而依照目前的行业格局来看，未来服务外包企业需要整合和改进。
天天客服分析师指出虽然中国的呼叫中心外包市场面临着严重的挑战和问题，但是同时也孕育这机遇。
外包呼叫中心如何走出困境
外包呼叫中心如何走出困境中国的呼叫中心已经走入第十一个发展年头。
从2006年开始，随着国家对服务外包支持力度的加大，全国各地纷纷引入服务外包发展模式、建立服务外包基地，一时间，服务外包热遍祖国大江南北。
作为服务外包的一项重要内容，呼叫外包同样受到大家的极大关注，建立几百甚至上千座席的呼叫中心已经不算是什么新鲜事了。
但是，在大家憧憬着美好未来的同时，无情的现实让大家的梦想纷纷破灭。
在采取了降低价格、压缩成本等手段外，业务仍然不见起色，许多外包呼叫中心陷入了困境。
前两天遇到曾经的同事，她离开赛迪呼叫到外发展，加盟了另一家呼叫中心，可是好景不长，公司成立不久就倒闭了。
相比那些新成立的呼叫中心，一些“老牌”的外包呼叫中心以及一些外资呼叫中心的业务却做得有声有色，这些呼叫中心有什么成功的秘诀吗？结合我所了解的和我们呼叫中心的经验，我总结了如下几点：首先，建立稳定的客户群外包呼叫中心客户的特点是，一旦选择好合作伙伴，一般不会轻易变更，除非外包商自己出现了问题，而且外包商可以通过为这些委托企业合作，增长自己的服务经验，还是那句话：服务是没有门槛的，关键是看谁先入门。
有了稳定的客户群就有了稳定的业务，能够保障公司的日常开支。
占呼叫中心大部分成本的是人员成本，一旦公司缺少项目和资金，队伍马上就会不稳定。
没有稳定的团队，公司的服务质量就得不到保障，这也是许多呼叫中心失败的重要原因。
其次，建立自己的品牌品牌不仅代表着企业在行业中的地位，还会带给企业更高的利润、更多的客户。
不仅在呼叫中心行业，其他行业也是如此。
许多行业已经认识到这点，正在从中国制造向品牌创建的方向发展。
许多知名的外包呼叫中心，报价要比其他呼叫中心高许多，可是仍会受到客户的青睐，究其原因，除了这些外包呼叫中心的服务做得扎实外，他们已经在市场上建立起自己的品牌知名度，陌生客户会通过不同的渠道，找到这些呼叫中心并与他们合作。
再次，进行精细化管理精细化管理是业务顺利实施的保证。
外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策
中国传媒大学成人高等教育本科No.:00000000000003592毕业论文外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策中国传媒大学远程与继续教育学院2016年7 月28 日内容摘要企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。
企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。
绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。
比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。
面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。
高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。
【关键词】外包呼叫中心效绩考核问题对策目录绪论.............................................. ................ .错误!未定义书签。
一、人力资源管理中绩效考核的概述 (2)（一）绩效考核的概念 (2)（二）绩效考核的意义 (2)（三）绩效考核的原则 (2)（1）公平原则 (2)（2）严格原则 (2)（3）单头考评原则 (3)（4）结果公开原则 (3)（5）结合奖惩原则 (3)（6）客观考评原则 (3)（7）反馈原则.......................................... (3)（8）差别原则.......................................... (3)（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 (3)二、外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 (3)（一）人力资源管理中绩效考核存在问题 (3)1.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 (4)2.岗位设计不够合理 (4)（1）解决方案一：重新划分刚完设计 (4)（2）解决方案二：KPI中增加可量化的指标 (4)（3）解决方案三：划分客服代表的星级 (5)3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法 (5)（1）重视招聘环节 (5)（2）科学合理培训 (6)（3）制度公平合理 (7)（4）真正关爱员工 (7)（5）加强团队建设 (8)三、外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 (8)（一）提高领导对绩效考核的重视 (8)（1）重视全员培训...................................... (8)（2）完善考核体系..................................... . (9)（3）成立专门绩效考核平台 (9)（二）选择合适的考核 (9)（三）确定合理的绩效标准 (10)（四）加强绩效沟通和绩效反馈 (10)（五）实行差别绩效考核的原则 (10)总结 (11)后记 (12)参考文献 (13)绪论企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。
中国服务外包发展存在的问题及解决对策
中国服务外包发展存在的问题及解决对策摘要：席卷全球的金融危机不可避免的对全球的服务外包产业产生了负面影响。
虽然我国的服务外包业近年来一直保持较高的增长速度，但由于起步晚，规模小，竞争力弱等问题的制约，与其他国家一直存在一定的差距。
在全球金融危机逐渐退去，服务外包市场迎来又一次大发展的今天，立足自身分析我国企业在服务外包发展中存在的主要问题，并采取与之相对应的措施显得尤为重要。
关键词：服务外包问题对策一、前言2008年席卷全球的金融危机，不可避免的对近年来蒸蒸日上的服务外包业产生了不利影响。
许多发达国家为减少由金融危机引发的国内就业压力，采取各种贸易保护措施，保护本国产业，并限制在经济中占很大比重的服务业向外转移业务，减弱发包动力。
2009年全球服务外包市场发展速度较2008年有所下降。
与2008年上半年相比，2009年上半年全球外包总合同额下降了22%。
从全球最大的采购数据和咨询公司TPI日前发布的2009年上半年的全球市场数据显示，尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。
在这种情况下，我国服务外包仍然在困境中保持增长。
2009年，我国共签订服务外包合同60247份，同比增长142.6%，协议金额200.1亿美元，同比增长185.6％，合同执行金额138.4亿美元。
统计显示，2009年，中国新增服务外包企业4175家，服务外包企业总数达到8950家，从业人员达到154.7万人。
另外，据商务部统计，2010年，全国服务外包企业承接服务外包合同金额274.0亿美元，合同执行金额198.0亿美元，同比分别增长37.0%和43.1%。
其中承接国际服务外包合同金额198.3亿美元，合同执行金额144.5亿美元，同比分别增长34.3%和43.1%。
虽然我国服务外包增长速度惊人，但由于基数较小，所以我国服务外包所占全球服务外包的份额仍然不大。
(整理)探讨呼叫中心外包不成功的原因
探讨呼叫中心外包不成功的原因服务时代，客户是最根本，最有价值的资源。
于是有的企业开始尝试将自己的呼叫中心外包，本以为借助更为专业的客户服务，可以高枕无忧地把客户资源变成大把大把的钞票。
但事实是外包Call Center有50%的案例不成功。
从客户的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服务效果难以量化。
究竟什么是理想的客户服务？从售后服务到客户服务现代企业强调客户服务过程是一个整体，销售、市场和客服不应隔离。
因此，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。
呼叫中心已经被越来越多地应用于实施CRM 系统的终端结构,企业实施CRM的目的是提高企业经营的客户化和市场份额，增加净利润。
但国内企业的管理流程多数并不规范，因此往往造成大量的资金和时间被花费在改变固有的管理习惯上面，而系统本身的应用价值难以体现。
备件中心数据话务和业务统计数据企业从外包呼叫中心可以得到对这些关键业务数据的收集和分析，从而在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有力地控制其维修站与代理商，从而为客户提供满意的产品与服务。
现在Call Center外包还被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，失败率高达50%，其主要原因主要集中在以下三点：首先，建设和运营的成本高。
平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。
这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。
事实上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。
其次，管理复杂。
Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理难度加大。
还有，Call Center 现有的业务模式较为单一，仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。
呼叫中心现状及解决方案
现阶段我国呼叫中心存在的问题及解决思路存在问题中国呼叫中心市场虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的问题。
有些问题甚至成为制约整个产业良性、快速发展的巨大障碍。
一、企业呼叫中心定位不准对于呼叫中心，企业有两种不同的做法：一是在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的情况下，就投入大量资金建设呼叫中心系统；另一种情况是认为呼叫中心应该由“成本中心”转为“利润中心”，要求呼叫中心部门赢利。
无论是在呼叫中心上“烧钱”，还是要求呼叫中心直接赚钱，都是片面的不科学的做法。
一个呼叫中心究竟是成本中心，还是利润中心，是企业整个战略的具体布局。
每个部门都成为利润中心，听上去很好，却很难成为事实。
如同一个公司要把财务部、市场部、人力资源部等都变成利润中心是多么的不现实。
对于呼叫中心，因为其功能和结构相差很大，在战略上企业不能简单地把呼叫中心定位为“成本中心”或“利润中心”。
“利润中心”并不等于赢利中心，呼叫中心可以帮助企业提高整体效益，但是呼叫中心部门自身是否是赢利部门应该取决于企业的整体战略要求和定位。
二、CRM没有在呼叫中心真正起到作用虽然近年来大多数企业逐渐认识到了以“客户为中心，为客户提供优质服务”的重要性，但是，由于一些行业目前仍然存在着较大程度的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分引入竞争机制，所以在一定程度上直接导致了这些行业的服务意识还停留在较低的水平上，以客户为中心的思想并没有真正地贯彻下去。
国内呼叫中心产业的最大特点是：大多数呼叫中心的建立动机是源自于服务方面的需求，这种服务的意识随着竞争的加剧而不断增强。
只有企业真正认识到“客户是企业的生存之本”，关注客户的需求，为客户提供优质的服务，才能真正地认识到呼叫中心在企业与客户之间联系的重要性，从而有效地加以应用。
所谓客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），就是为企业提供全方位客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户价值最大化。
呼叫中心存在的问题
呼叫中心存在的相关问题目前二中心主要存在五个方面的问题：1，新员工的培训和到岗跟踪2，人员流失3，员工对于领导层的信任4，后台管理问题5，信息的公开化以下对这5个问题做如下说明：一新员工的培训和到岗跟踪A 新员工进入班组后，班长发现1、员工在电脑操作上存在很大的缺陷，员工不知道如何快速填单，不知道如何运用电脑的一些快捷键。
2、没有明确了解自己的岗位职责，工作任务和工作目标，没有掌握工作要领，工作程序和工作方法，大部分员工都是在进入班组之后才进入岗位角色。
3、员工对公司领导层缺乏了解，经常会有员工有问题没由地方诉说，经常形成群体之间相互猜测，在公司内形成负面影响。
针对上述现象，我认为应该在培训期做到以下几点：1、在员工入职期间使员工了解自己的岗位使命，缩短脚本的培训时间，增加电脑操作的时长，这里的电脑操作是指在外呼过程中应懂应会的操作。
2、让新员工对公司的领导层有一定的了解，做到新员工有难处，有处说，有问题，及时提。
B新员工到班组之后，班长要及时做好跟踪。
目前二中心有部分班长在新员工到岗之后不闻不问，任由新员工自己摸索上岗，有些在摸索过程中遇到困难没有人帮助的员工只能选择离职。
二人员流失二中心目前无论是老员工还是新员工，流失率上都是比较严重的。
班组在管理上发现，有些员工如果在平时多进行沟通，在有离职倾向的时候及时帮助员工解决遇到的问题，想员工之所想，使员工真正融入班组。
三员工对于领导层的信任二中心目前员工对后台经理的信任度不高，主要是因为公司领导在一些决策上承诺给予员工的没有做到，有的甚至过河拆桥，导致员工对公司的信任度极差。
最终导致的还是人员的流失。
四后台管理问题A后台管理上存在强迫式的管理。
在日常的运营过程中，后台对于员工以及班长的日常工作中的宣导中存在很多：必须，一定，如果不······就怎么样。
比如南化学生吴颖由于服务质量被劝退的事情，以及三班员工春节放假强迫员工退票、换票等事件。
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国内外包呼叫中心普遍存在的问题
呼叫中心外包在国外已较为成熟，国内在近两年也开始规模发展。
大型的呼叫中心在考虑到人员编制、培训管理、系统管理等等成本问题上，会逐步将话务进行外包。
国内目前较为大型的外包呼叫中心已经不少，承接着来自国内各个不同城市与行业的业务。
这种规模性的发展，不得不让人想了解：
这些综合性的外包呼叫中心的管理如何？他们的服务质量如何？
我们一起简要看看国内外包呼叫中心普遍的问题。
1、客户是否从外包呼叫中心那里得到了与本地呼叫中心一样的服务体验？
举例：发包方管理者必然都很担心外包呼叫中心的服务质量问题，员工素质问题。
在客户端而言，他们是不清楚正在为他们解答问题的是外包呼叫中心的座席代表，客户等待的是专业的问题解答，客户的期望值并没有改变。
而发包方则要承担客户满意度调研的结果。
2、以盈利为目的，针对合同内容，对数据报表进行有利修整。
举例：某些呼叫中心外包管理合同会以每通电话作为金钱核算标准，即规定每通电话的价值，以外包呼叫中心每月总共接通的电话数支付酬金。
小部分外包呼叫中心会钻合同漏洞，安排自己公司内部人员不停拨打电话，人为地提高接通电话数。
3、系统报表字段定义含糊。
举例：发包方一般会要求外包呼叫中心定期发送报表数据，以检查承接方的人员效率情况、对本地呼叫中心产生的效益情况、以及用于核算自己的成本。
但发包方经常性会发现外包呼叫中心的报表字段定义含糊，甚至不知是从哪个电话环节中导出的数据，无法进行数据归整。
而通常，双方的不断沟通也难以解决外包呼叫中心的“系统问题”。
4、外包呼叫中心产生对本地效益难以评估。
举例：国内大部分呼叫中心会采用扩展号或IVR转接的方式进行话务外包。
由于外包呼叫
中心应用的系统较为落后，难以实时导出呼入他们座席的电话号码，于是发包方就很难匹配外包呼叫中心呼入号码与本地呼叫中心呼入号码，很难去计算外包呼叫中心的一次性问题解决率如何，本地的电话回拨率如何。
5、外包呼叫中心员工素质参差不齐。
举例：国内大部分外包呼叫中心的工作环境较差，福利待遇处于社会下层水平，导致人员流
失率高，员工忠诚度极低。
现外包呼叫中心的员工年龄均在18－20岁之间，较多为中专毕
业学生的第一份工作，跳槽率高。
员工的不断离职，使外包呼叫中心频于进行人员招聘工作。
为让新员工尽快上岗工作，培训时间通常仅有一周左右，主要培训内容为业务学习，缺乏人员的服务技巧与心态管理培训。
这种状况只会导致外包呼叫中心员工不能提供满意的答案给客户，客户很可能会继续回拨本地呼叫中心。
外包呼叫中心的价值就更难彰显。
6、双方管理沟通难。
举例：发包方总希望外包呼叫中心在本地呼叫中心话务忙日或者忙时能够尽量为本地分流尽量多的话务，这涉及到外包呼叫中心的中继线是否足够、排班人员是否可以达到发包方要求等问题。
发包方如将大量话务引到外包呼叫中心，而外包呼叫中心的中继线不足，或安排排班人数达不到发包方的要求，话务不仅会回流到本地，而且会影响了客户的感知。
这类问题，双方管理者尽管通过多次沟通，也难以在短时间内解决。
7、外包呼叫中心运营情况难以实时把控。
举例：由于大部分外包呼叫中心的系统无法连接本地呼叫中心系统，故无法实时掌控他们的运营情况，而事后的报表又是由外包呼叫中心提供的，不利于发包方检测运营中存在的问题。
以上为笔者简要提出的目前国内外包呼叫中心普遍存在的让发包方较为头痛的问题。
正如文章的第一段所述，发包方为降低服务成本，不约而同的将话务进行外包，这已经成为一种大的趋势。
面对这样混沌的局面，我们共同来探讨一下，对于这些问题是否有更好的更有效的解决办法。
笔者将以上的七点问题总结为两类：一、合同细则问题；二、现场管理问题。
接下来将详细说明。
一、规范合同内容，“合同管理，双赢思维”。
1、更改合同结算方式。
发包方进行话务外包目的有两个，一是降低本地服务成本，二是保障本地呼叫中心接通率。
为规避外包呼叫中心钻合同漏洞，建议将结算方式从以每通电话结算改为以接通率水平结
算。
即合同要求外包呼叫中心每天的接通率必须达到某个服务水平，如“70％/30秒”等作为
结算方式。
外包呼叫中心为了盈利，自然会安排足够的人员进行排班。
这样发包方才能评估外包呼叫中心的人员效率，才能做好本地呼叫中心的人员编排与其他渠道分流方案。
2、评估适合业务给外包呼叫中心。
发包方要承担客户满意度的责任，故不得不考虑应将哪些业务外包出去。
正如上文所述，外包呼叫中心存在多样问题，如何可以最大程度减少对客户满意度的伤害？建议发包方可对业务进行评估，将一些简单的、单一的业务进行外包，即能有效简化外包呼叫中心的人员业务培训，又能不影响客户满意度。
3、添加首次问题解决率的考核。
为避免外包呼叫中心的话务大量回流至本地，合同应添加对外包呼叫中心的首次问题解决率考核。
首次问题解决率是指在规定的时间内客户没有再次来电咨询的占比，高绩效呼叫中心
会将时间定为24小时，一般的呼叫中心则定位2小时。
通过号码匹配，即可以测算出外包呼
叫中心首次问题解决率的情况。
合同中如添加此项内容，外包呼叫中心将会改善他们的系统，以及加强他们的人员培训，客户也就能获得更一致的服务体验。
二、本地适当扶助外包呼叫中心现场管理。
1、制定外包呼叫中心现场管理办法。
较多外包呼叫中心为以前的call台变身的，或者是新建的，对呼入外包的现场管理经验较
为缺乏。
为扶助外包呼叫中心做好现场管理，发包方可拟定外包呼叫中心现场管理办法供其执行参考。
2、派驻本地人员长期进驻外包呼叫中心管理现场。
可适当派驻1－2名本地有经验的员工进驻外包管理现场进行扶助与督导。
这有点“无间道”
的感觉，要求外派的员工及时发现外包呼叫中心存在的管理盲区，反馈给发包方，发包方将视具体情况制定相应的解决措施以扶助外包呼叫中心。
外派员工同时还有一项职责，即关注外包呼叫中心的报表数据，发现含糊之处需及时与外包呼叫中心管理人员沟通，并反馈沟通结果给发包方。
通过这个无间道“刘德华”的监督与反馈，可促进双方更紧密交流。
但切记一个前提，这个“刘德华”必须是一个有经验的聪明的员工，可担负起这个重任。
3、外派员工实时进行数据信息反馈。
为便于发包方及时掌控外包呼叫中心的运营情况，外派员工需定时以短信的形式发送外包呼叫中心的运营数据，时间间隔可为2小时或4小时，或按实际需求灵活设定。
只有做到及时掌控外包及本地的情况，发包方才能从容应对话务。