基于天然气客户的消费波动特征与顾客分类研究_何志毅

在连 续 性 服 务 消 费 时 间 序 列 数 据 中，企 业 顾 客 的引伸需求各不相 同，可 以 使 用 不 同 的 数 字 特 征 进 行刻画。这里采用时间序列谱分析指标刻画连续性 服务消费的波动 性 特 征，使 之 具 有 一 般 性。 本 文 将 首次对天然气用户的日消费量数据进行处理分析， 挖掘其内在的波动特征。
从上 述 诸 多 文 献 综 述 中 发 现 ，近 几 年 数 据 指 标 创新与模型改进创新给营销管理研究带来巨大发 展 ，但 是 国 内 外 销 售 管 理 专 家 采 用 谱 分 析 数 据 对 客 户 细 分 均 鲜 有 涉 及 ，还 没 有 发 现 采 用 谱 分 析 方
法研究天然气客户消费波动并细分市场分类解决 “调 峰”的 文 献 资 料 。 本 论 文 侧 重 于 利 用 时 间 序 列 数 据 的 谱 分 析 指 标 研 究 消 费 波 动 规 律 ，对 消 费 波 动 客 户 进 行 细 分 研 究 ，并 在 此 基 础 上 通 过 聚 类 分 析 以 及 判 别 分 析 ，构 建 天 然 气 用 户 顾 客 细 分 与 新 顾客归类的判别方程与方法。这也正是本研究的 独到之处。
基于天然气客户的消费波动特征与顾客分类研究
何 志 毅１，２，陈 正 惠１，３
（１．上海交通大学安泰经济与管理学院，上海 ２０００５２，２．新华都商学院，福建 福州 ３５０１０８； ３．中 国 石 油 西 气 东 输 管 道 公 司 ，上 海 ２００１２２）
摘 要：如何有效满足连续型消费且消费量呈周期 性 波 动 的 客 户 需 要，是 生 产 供 应 商 急 需 解 决 的 现 实 问 题。 本 研 究对连续型客户日消费量的时间序列数据，首次利用 谱 分 析 方 法 进 行 消 费 量 的 波 动 特 征 分 析 ，再 根 据 客 户 不 同 波 动指标经过分层聚类分析以及判别分析，构建了判别函数方程。基于 ＷＥ 销售公司在江苏 省 的 用 气 客 户 的 日 消 费 量数据进行了分析验证，研究发现，客户消费的波动 特 征 可 以 通 过 谱 分 析 得 出 的 １３ 项 指 标 进 行 刻 画 反 映，并 根 据 这些波动指标对广大客户进行分类，以便供应商针对 不 同 波 动 类 别 的 客 户 采 取 不 同 的 调 峰 手 段 ，为 供 应 商 优 化 调 峰方案提供分析基础，特别是根据新用户未来用气波 动 需 求 进 行 判 别 归 类，有 利 于 生 产 供 应 商 提 前 主 动 地 采 取 有 效措施解决新用户的消费波动问题。 关 键 词 ：天 然 气 ；谱 分 析 ；聚 类 分 析 ；判 别 分 析 ；顾 客 分 类 中 图 分 类 号 ：Ｆ２７４ 文 献 标 识 码 ：Ａ
ＷＥ 的 用 户 日 天 然 气 消 费 数 据 为 算 例 ，利 用 谱 分 析 生成的若干波动测量指标较为精确地揭示顾客消 费 波 动 的 特 征 内 涵 ，并 根 据 不 同 波 动 的 谱 分 析 指 标值作为细分基础变量对顾客群体进行有 效细 分 ，以 便 供 应 商 ＷＥ 公 司 充 分 把 握 各 类 用 户 的 用 气 波 动 规 律 和 内 涵 ，对 细 分 顾 客 提 供 个 性 化 服 务 ， 达 到 最 优 的 调 峰 手 段 组 合 。 同 时 ，也 为 供 应 商 在 优 选 顾 客 时 进 行 事 前 分 析 评 判 ，选 择 自 身 通 过 采 取相应措施能够满足具有特定波动型需求 的顾 客 ，提 高 优 选 客 户 的 水 平 。
收 稿 日 期 ：２０１４－０２－２６；修 订 日 期 ：２０１４－０７－３０ 作 者 简 介 ：何 志 毅 （１９５６－ ），男 （汉 族 ），福 建 福 州 人 ，上 海 交 通 大
学 安 泰 经 济 与 管 理 学 院 教 授 ，经 济 学 博 士 ，研 究 方 向 ： 市 场 营 销 、战 略 管 理 、企 业 文 化 和 企 业 社 会 责 任 ．
时间序列固有的典型特征就是相邻观测值之间 的互相依赖性。这种观察值之间的互相依赖性具有 极大的实用价值。时间序列分析就是讨论这种观察 值 之间的相互依赖性的一种 （Ｂｏｘ，Ｊｅｎｋｉｎｓ，＆ Ｒｅ－ ｉｎｓｅｌ，２００８）［１９］。本文 根 据 天 然 气 顾 客 用 气 量 的 时 间 序 列 数 据 ，通 过 寻 找 时 间 序 列 数 据 中 的 “隐 含 周 期
２ 原 理 与 方 法
本论 文 依 据 谱 分 析 方 法，根 据 每 个 用 户 日 用 气 量数据序列，计 算 出 该 用 户 的 波 动 特 征 指 标 值，然 后，依据每个用户的 特 征 指 标 值 研 究 客 户 的 分 类 问 题。在获取消费波 动 特 征 值 的 基 础 上，通 过 对 新 老 客户的分类，结合各 种 调 峰 设 施 的 特 点 进 行 “匹 配” 研究，最后提出有效 性 的 针 对 性 措 施 以 解 决 “调 峰” 问 题 ，更 好 地 满 足 客 户 的 需 要 。 ２．１ 时 间 序 列 数 据 转 换 ——— 谱 分 析 方 法
近年 来 学 界 利 用 数 据 与 模 型 的 特 征，既 为 我 们 拓宽顾客细分方法 的 视 野，也 为 我 们 展 开 独 特 细 分 问题提供理论上 的 甄 别、铺 垫 与 启 示。 有 作 者 根 据 顾客赢利性多寡来 细 分 顾 客，研 究 结 果 建 议 需 要 从 顾客细分的思维模 式 入 手 的 演 化，会 认 识 到 相 互 连 接的不同顾客价值 。 ［２］ 保险业中顾客生命周期 价 值 向来是一个关键营 销 指 标，并 且 被 认 为 是 一 个 重 要 的细分基础 变 量，Ｂａｓ等 研 ［３］ 究 了 一 系 列 模 型 预 计 保险业中顾客生命周期价 值 能 力。Ｂｒｕｓｃｏ［４］提 出 聚 类新方法应用于市 场 细 分 与 运 营 研 究，作 者 们 分 析 了各种聚类分析方 法 与 各 种 可 利 用 实 施 软 件，给 出 适 度 的 引 导 基 于 三 个 因 素 ：（１）数 据 特 征 ；（２）聚 类 答 案 类 型 ；（３）需 求 实 际 或 原 型 聚 类 中 心 。 在 工 业 购 买 与市场细分探索中，另 一 个 问 题 是 存 在 大 量 的 研 究
第 ２３ 卷 ２０１５ 年
第８期 ８ 月
Hale Waihona Puke 中国管理科学 Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｃｉｅｎｃｅ
Ｖｏｌ．２３，Ｎｏ．８ Ａｕｇ．， ２０１５
文 章 编 号 ：１００３－２０７（２０１５）０８－０１３２－０７ ＤＯＩ：１０．１６３８１／ｊ．ｃｎｋｉ．ｉｓｓｎ１００３－２０７ｘ．２０１５．０８．０１５
第８期 何志毅等：基于天然气客户的消费波动特征与顾客分类研究
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路径问题。一般研究一直用来确定最优化双变量模 型绩效和遗传算法以最优解和计算机时间要求来确 定的 。 ［５］ 由于长期 价 值，诚 信 和 忠 诚 存 在 量 化 计 算 困难，Ｈａｎ Ｓｈｕｉｈｕａ等［６］利 用 决 策 树 方 法 来 解 决 重 要 参 数 相 关 的 长 期 价 值 ，诚 信 和 忠 诚 等 问 题 ，并 且 取 得良好的 精 度。Ｂｒｕｓｃｏ［７］指 出，大 多 数 运 营 管 理 中 的聚类分析依赖于传统的分层方法。尽管这些方法 依 然 持 续 的 、有 效 的 被 人 们 利 用 ，实 际 上 存 在 一 个 明 显拓展聚类方法新技术的机会。供应商细分研究目 的为了构筑所有供应商细分标准的一个实践工具。 该项研究主要贡献是设计一个基于供应商能力与意 愿准则的方法来细分一个企业的诸多供应 商 。 ［８］ 产 业购买者预计价格弹性的不同经验是构成有效定价 的 主 要 障 碍 之 一 ，为 了 排 除 这 些 障 碍 ，有 人 研 究 探 索 了从中等和小规模零售购买者前景的五个有关价格 弹性的实体分销服务质量维度 。 ［９］ 有人提出一 个 工 业营销经理人市场 细 分 框 架，可 以 用 来 改 进 选 择 工 业产品的 能 力 为 出 口 吸 引 全 球 市 场 。 ［１０］ 无 论 从 传 统营销文献还是营 销 实 践 来 看，市 场 细 分 是 一 个 特 定的多标准问题，即 便 是 人 们 将 其 作 为 单 一 标 准 问 题来建模，Ｌｉｕ Ｙｉｎｇ等 探 ［１１］ 讨了市 场 细 分 的 多 标 准 特征问题和制定新 数 学 模 型 来 定 义 细 分 问 题：建 立 基于多目标市场细分演化算法模型。新兴聚类方法 的应用能够给研究人员带来新的实践机会。一项针 对 ２０９ 家 企 业 间 服 务 企 业 实 证 研 究 建 议 企 业 不 要 站 在顾客的立场上测 量 营 销 成 功 与 决 策，也 许 会 难 以 理解成功 营 销 项 目 的 成 果 。 ［１２］ 另 有 作 者 利 用 偏 好 图谱给出一个可视 化 的 市 场 结 构 展 示，描 述 品 牌 或 者各种可供选择的产品，以 及 顾 客 群 。 ［１３］ 还 有 作 者 研究零售 出 租 商 的 商 业 模 式 和 前 景 。 ［１４］ 还 有 人 根 据组织间的理论和基于企业间的价值创造资源不同 模式的观 点 提 出 作 为 细 分 战 略 意 愿 组 成 部 分 的 方 法。作者从覆盖 供 应 市 场 的 条 件，产 品／服 务 特 征， 供 应 商 特 征 ，购 买 方 特 征 ，购 买 方 与 供 应 商 关 系 的 全 面观点来推导出分类系 统 。 ［１５］ 令 人 感 兴 趣 的 是，有 人将模糊集合理论 应 用 于 细 分 的 实 践，为 了 识 别 供 应商最重要的能力和意愿标准与开发更好的供应商 战略 。 ［１６］ 还有 研 究 者 利 用 标 准 潜 变 量 回 归 和 传 统 贝叶斯有限混合回归的比较分析来研究营销绩效方 法 。 ［１７－１８］
１ 引 言
对特 大 型 连 续 服 务 供 应 企 业 来 说 ，尽 管 存 在 若 干 自 然 垄 断 因 素 ，但 是 顾 客 满 意 与 顾 客 忠 诚 对 企 业本身的发展来说还是至关重要的。客观上顾客 满意度的水平和口碑也还是在相当程度上影响着 服 务 供 应 商 的 供 应 政 策 和 供 应 行 为 。 ［１］ 对 天 然 气 供 应 商 而 言 ，其 下 游 顾 客 企 业 的 引 伸 需 求 （Ｄｅｒｉｖｅｄ Ｄｅｍａｎｄｓ）、经 营 状 况 、用 户 的 用 气 使 用 情 况 各 异 ， 造 成 其 用 气 行 为 差 异 非 常 大 ，亦 称 之 为 用 气 波 动 性 大 。 这 种 波 动 性 客 观 存 在 ，且 不 尽 相 同 ，加 之 不 同用户 的 波 动 性 相 互 叠 加 造 成 峰 谷 差 进 一 步 加 大 ，对 天 然 气 供 应 商 提 出 了 很 高 的 调 峰 要 求 。 如 何 解 决 调 峰 问 题 ，直 接 关 系 到 我 国 天 然 气 行 业 的 健 康 发 展 。 与 以 往 绝 大 多 数 研 究 不 同 的 是 ，本 论 文根据谱分析方法将其引入天然气供给的波动性 分 析 与 新 客 户 归 类 的 研 究 ，解 决 天 然 气 调 峰 识 别 问 题 ，实 现 天 然 气 管 理 实 践 分 析 方 法 上 的 创 新 。 本文以 国 内 天 然 气 行 业 特 大 型 连 续 服 务 供 应 商