XX物业电话服务管理制度
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业联络制度范本
物业联络制度范本一、总则第一条为了加强物业服务与管理，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。
第二条物业服务企业（以下简称物业企业）应当建立健全物业联络制度，明确联络职责，确保物业服务与业主、用户的沟通渠道畅通。
第三条物业联络制度主要包括以下内容：（一）物业服务企业的组织架构、服务内容、服务流程；（二）业主、用户的权利和义务；（三）物业服务企业与业主、用户之间的沟通渠道；（四）物业服务企业对业主、用户投诉、建议的处理程序；（五）物业服务企业对业主、用户意见和建议的反馈机制。
第四条物业企业应当通过公告、会议、电话、电子邮件等多种方式，向业主、用户告知物业联络制度的内容。
二、物业服务企业的组织架构和服务内容第五条物业服务企业应当设立客户服务中心，负责物业管理区域的日常服务管理工作。
第六条客户服务中心的主要职责如下：（一）负责物业管理区域的清洁、绿化、设备设施的维护保养工作；（二）负责物业管理区域的安全生产、消防安全工作；（三）负责物业管理区域的秩序维护工作；（四）负责业主、用户的投诉、建议的接收和处理；（五）负责物业管理区域的公共设施设备的运行和维护；（六）负责物业管理区域的其他服务工作。
三、业主、用户的权利和义务第七条业主、用户享有以下权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（二）监督物业服务企业的工作，对物业服务企业的工作提出意见和建议；（三）参加业主大会，行使业主权利；（四）法律法规规定的其他权利。
第八条业主、用户应当履行以下义务：（一）遵守物业管理区域的规章制度，维护物业管理区域的秩序；（二）按照约定支付物业服务费用；（三）爱护物业管理区域的公共设施设备；（四）法律法规规定的其他义务。
四、沟通渠道和投诉处理第九条物业服务企业应当建立以下沟通渠道：（一）公告栏：在物业管理区域设置公告栏，定期发布物业服务信息；（二）业主大会：定期召开业主大会，听取业主对物业服务工作的意见和建议；（三）电话、电子邮件等：设立客户服务电话、电子邮件等方式，接受业主、用户的咨询、投诉和建议；（四）其他方式：根据实际情况，可设立在线客服、微信、QQ等沟通渠道。
物业集团总经理热线管理制度
物业集团总经理热线管理制度1. 引言为规范物业集团总经理热线工作，切实做到快速响应、妥善处理、认真查处，进一步提升物业服务质量和公司形象，特制定本《物业集团总经理热线管理制度》。
2. 热线设置及服务时间物业集团总经理热线是由公司领导直接指挥、内部配合的热线服务平台，主要处理各种企业内部投诉，建议等问题。
周一至周五上午8:30-11:30，下午13:30-16:30开通服务，周末和节假日暂停服务。
3. 热线建设和运营3.1 热线建设热线由公共事务部负责建设和维护，项目管理部、物业服务部等部门提供配合支持，具体包括：1.配置接听设备：将电话接入客服中心，确保快速响应。
2.确定工作流程：建立完善工作操作流程、时间标准、责任人，实现信息共享、数据统计和随时查看流程进展情况，做到投诉问题跟踪不漏查漏洞。
3.培训热线人员：确保他们了解公司主营业务、服务范围以及处理热线问题的流程和方式，并具备良好的服务态度、口才表达能力和沟通协调技能。
3.2 热线运营1.热线坐席：接听市内/长途来电、登记记录、分类归档，并及时反馈相关单位；2.数据统计：定期统计办理数、办理效率及备注情况，报告反馈高层；3.随时查看：公司各级管理人员可随时查询热线办理情况，关注客户对公司的反馈以及公司对客户的服务；4. 热线处理流程4.1 投诉来源1.公司内部员工：可直接打电话到物业集团总经理热线。
2.业主、居民：可到物业管理服务中心、物业分中心、售楼处等各个地点，反映诉求并留下联系方式。
3.电话银行、快递、保洁公司等第三方单位：通过电话、邮件、投诉信件等方式反映的相关问题。
4.2 投诉处理流程1.投诉受理：接听人员积极了解投诉事由并进行登记；2.领导指示：接听人员转接给相关领导，并将问题简要介绍；3.处理情况跟踪：相关领导及时查阅相关信息，指派相关工作负责人或处理人员予以解决，并将情况及时反馈接听人员；4.处理结果反馈：接听人员及时向业主或居民反馈处理结果，并告知下一步操作或解决办法；5.跟进和满意度调查：受理投诉任务的工作人员需跟进事件处理进展情况，并在未来一段时间内主动进行问题解决情况的情况跟踪，提高客户满意度。
企业电话服务管理制度
企业电话服务管理制度一、目的为了规范企业电话服务管理，提高服务质量，提升客户满意度，确保企业形象和声誉，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于企业内部所有电话服务，包括客户服务、行政服务、销售服务等。
三、职责1. 企业领导：负责审批电话服务管理制度，监督电话服务质量，解决电话服务中的重大问题。
2. 电话服务部门：负责电话服务制度的执行，组织电话服务培训，监督电话服务执行情况，处理电话服务中的问题。
3. 电话服务人员：负责电话服务的具体执行，包括接听电话、处理客户问题、提供信息等。
四、电话服务内容1. 接听电话：电话服务人员应礼貌、耐心地接听电话，使用标准、规范的语言，提供准确、及时的信息。
2. 处理客户问题：电话服务人员应认真听取客户的问题，提供专业的解决方案，确保客户问题得到有效解决。
3. 提供信息：电话服务人员应根据客户的需求，提供相关的产品信息、政策信息、服务信息等，确保信息的准确性和及时性。
4. 电话服务培训：电话服务部门应定期组织电话服务培训，提高电话服务人员的业务素质和服务水平。
五、电话服务管理制度1. 电话服务人员应遵守企业电话服务制度，确保电话服务质量。
2. 电话服务人员应保持电话服务场所的整洁、安静，确保电话服务的顺利进行。
3. 电话服务人员应遵守电话服务时间，确保电话服务的连续性和稳定性。
4. 电话服务人员应遵守电话服务纪律，确保电话服务的规范性和有序性。
六、电话服务质量监控1. 企业领导应定期检查电话服务质量，对电话服务中的问题进行指导和解决。
2. 电话服务部门应定期组织电话服务质量评估，对电话服务质量进行监控和改进。
3. 电话服务人员应定期接受电话服务质量培训，提高电话服务质量。
七、电话服务改进1. 企业应根据电话服务质量监控的结果，对电话服务进行改进和完善。
2. 电话服务部门应根据电话服务质量评估的结果，对电话服务进行改进和完善。
3. 电话服务人员应根据电话服务质量培训的结果，对电话服务进行改进和完善。
物业公司电话使用管理制度
物业公司电话使用管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业公司内部及客户服务电话的使用，确保通信畅通无阻，提升服务质量，树立良好的公司形象。
2. 物业公司所有员工必须遵守本制度，正确使用电话资源，维护公司的利益和声誉。
二、电话使用原则1. 工作电话主要用于处理公司业务相关的通讯需求，禁止用于私人事务。
2. 保持电话畅通，确保客户和同事能够及时联系到相关人员。
3. 通话时应当语言文明、态度友好，确保沟通效果。
4. 保护个人和公司的隐私，不得泄露电话中获取的敏感信息。
三、电话管理职责1. 行政部门负责公司电话系统的管理和维护，确保电话设备的正常运行。
2. 定期对电话系统进行检修和升级，防止通信中断。
3. 负责监督员工的电话使用情况，处理违规使用事件。
四、电话使用规范1. 员工应在工作时间内保持手机开机状态，以便随时接收工作通知和紧急联络。
2. 接听电话应及时，对于客户服务电话，响铃三声内必须接听。
3. 通话内容应简洁明了，尽量避免长时间占用线路。
4. 结束通话时应礼貌道别，如需转接其他部门或人员，应确保对方愿意接听。
五、电话记录与报告1. 对于重要的业务通话，员工需做好电话记录，包括通话时间、通话对象、主要内容等。
2. 遇到客户投诉或建议，应及时记录并上报给相关部门或负责人。
六、违规处理1. 对于违反电话使用规定的员工，根据情节轻重给予警告或更严重的处分。
2. 如因私人通话导致工作延误或客户投诉，将视情况对责任人进行处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，由行政部门负责解释。
2. 如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
热线工作规章制度汇编模板
热线工作规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范和指导热线工作，提高服务质量，保障用户权益，特制定本规章制度。
第二条热线工作指用户通过电话、网络等方式咨询、投诉的服务。
第三条热线工作人员应遵循服务宗旨，维护公司形象，提供优质服务。
第四条热线工作人员应具备相关专业知识和良好的服务意识。
第五条热线工作人员应保守用户隐私，严守保密，不得泄露用户信息。
第六条热线工作人员应积极解决用户问题，为用户提供满意的服务。
第二章热线工作流程第七条用户拨打热线电话，进入自动语音导航系统，选择所需服务栏目。
第八条电话接通后，热线工作人员应礼貌询问用户问题，并尽快解决。
第九条热线工作人员如需协助其他部门解决问题，应及时转接，并妥善处理。
第十条热线工作人员应及时记录用户问题及解决情况，做好工作日志。
第十一条用户问题得到解决后，热线工作人员应主动询问用户是否满意，做好客户回访。
第三章热线工作考核第十二条公司将对热线工作人员进行绩效考核，包括接听量、解决率、投诉率等指标。
第十三条热线工作人员表现优异者，公司将给予奖励；表现不佳者，公司将进行相应处理。
第四章热线工作纪律第十四条热线工作人员应遵守工作时间，不得私自调换班次或请假。
第十五条热线工作人员应保持电话畅通，不得私自离开工作岗位。
第十六条热线工作人员不得擅自转移用户电话，需按规定程序转接。
第十七条热线工作人员不得在工作中谈论与工作无关的话题，不得影响工作秩序。
第十八条热线工作人员不得以任何方式泄露用户信息，违者将受到严厉处罚。
第五章热线工作安全第十九条公司将为热线工作人员提供安全培训，保障身体健康。
第二十条热线工作人员应严格遵守公司安全制度，做好日常安全检查。
第二十一条热线工作人员在工作中如遇突发事件，应及时向领导汇报，并采取有效措施。
第六章热线工作奖罚第二十二条公司将根据热线工作人员的表现，进行奖惩，并公示。
第二十三条热线工作表现优异的人员将获得公司颁发的奖状和奖金。
第二十四条热线工作不力的人员将受到公司的批评和处罚。
物业管理服务标准
物业管理服务标准一、综合服务1、建立健全的的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应及反馈制度，设置24小时服务电话，接到报事报修信息后，4小时内响应并反馈;急修应在30分钟内到达现场。
接业户投诉1小时内到达现场，4小时内向业户反馈处理情况。
2、建立健全的档案管理制度及业户信息保密制度，专人负责管理业户信息档案，业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料。
3、开设监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行 ;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。
4、通过公众号定期向业户公布物业服务情况，定期开展社区文化活动，每半年开展一次物业服务满意度征询意见5、特需(约)服务(现仅有偿维修)、收费标准向业户进行公示。
6、建立应急管理制度，至少包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度。
7、通过微信一对一/公众号向业户及时传递信息、通知、活动等内容，也可对业户的诉求进行收集、处理、反馈。
8、物业服务费用实行明码标价，代收代缴费用按照行政主管部门所定价格进行收取。
9、每季度公布物业服务收支情况、开设共有资金专户、定期公布共有资金情况。
二、共用设施设备管理服务1、建立健全的公用部位和共用设施设备服务管理制度小区公共设施全部正常运作，二次供水、排水（污）、供配电、照明、消防、电梯、弱电、避雷等共用设施设备可正常运作;2、二次供水每年安排两次清洗水池，并索取相应的检测报告，3、排水（污）每月排查一次进口无堵塞，井盖贴合严密，管道标识清洗、无滴漏、无松脱，每年一次化粪池清掏。
4、消防供水 100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理，需采购更换配件延后维修须告知业主。
5、公共区域照明一般故障8小时内修复，复杂故障48小时内修复。
6、消防设备每月巡查步少于1次，签订消防维保合同，对消防设施每年至少一次全面检测。
物业公司24小时值班制度
物业服务公司24小时值班制度
一、目的
为确保物业服务中心工作的顺利进行，增强所有工作人员的责任感，为小区住户提供更好的物业管理服务，维护物业服务中心的良好形象。
二、适用范围
适用于物业服务中心
三、客服电话
24小时服务电话：0539-******* 0539-*******
四、方法与过程控制
3.1春夏季：7:50-17:30 秋冬季：7:50-18:30为正常上班时间，期间，所有日常事务工作都正常进行。
特殊节假日适当调整。
3.2周一至周六：17:30 -20:00 安排客服组二人，其他业务组一人在服务中心前台值班，处理日常业主的报修、建议与投诉、车位租用等工作。
期间，家政维修工作正常进行。
3.3每天：20:00-次日9:00由监控中心负责值班，主要负责处理一些紧急事务（如：业主家里没水没电等情况安排技术员上门急修），对重大投诉或重大事件的处理和及时报告公司领导进行处理。
同时安排有两名技术员值班到晚上22:00;22:00后有一名技术员留宿，确保对紧急维修事务及时处理。
3.4保安值班制度：实行三班24小时值班制度，对小区内实行安全监控。
3.5值班要求：值班人员准时到各岗位值班，不得无故迟到、早退或缺席。
特殊情况不能到岗位值班，要经部门经理同意，并作好调配，以确保工作的顺利开展。
3.6各位值班人员的着装必须符合公司的标准要求。
3.7各位值班人员必须做好值班记录和值班的交接工作。
物业服务有限公司。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
客户服务热线电话规章制度
客户服务热线电话规章制度第一章总则第一条为提高客户服务质量，加强与客户沟通，公司设立客户服务热线电话。
第二条客户服务热线电话是公司对外提供服务、咨询和投诉处理的重要渠道，必须建立规范的工作制度和流程。
第三条客户服务热线电话工作人员应具备良好的职业操守和服务意识，处理问题时要以客户满意为宗旨。
第四条客户服务热线电话工作人员应按照本规章制度的规定履行职责，不得擅自处理问题或泄露客户信息。
第五条公司将不断完善客户服务热线电话制度，不断提升服务质量，以满足客户需求。
第二章客户服务热线电话工作流程第六条客户服务热线电话工作人员要学习并掌握公司产品知识和服务流程，确保能够准确地为客户提供解答和帮助。
第七条客户服务热线电话工作人员接听电话时应先自我介绍，告知客户姓名和职位，并用礼貌的语言与客户交流。
第八条客户服务热线电话工作人员应认真听取客户问题，不中断客户发言，做到客户说完再回答。
第九条客户服务热线电话工作人员应及时记录客户问题，对于无法当场解决的问题，应告知客户会尽快处理并在规定时间内给予答复。
第十条客户服务热线电话工作人员应在每次通话结束后，填写电话记录表，并做好相应的工作总结。
第三章客户服务热线电话工作纪律第十一条客户服务热线电话工作人员应按时上班、下班，不得擅自请假或迟到早退。
第十二条客户服务热线电话工作人员不得在工作期间接私人电话或进行私人聊天，工作时要专心处理客户问题。
第十三条客户服务热线电话工作人员不得向客户推销产品或提供虚假信息，维护公司形象和客户利益。
第十四条客户服务热线电话工作人员应保守客户信息的机密性，不得泄露客户隐私或将客户信息用于他用。
第十五条客户服务热线电话工作人员应保持良好的工作态度，态度恶劣、粗暴或言语不当的将受到处罚。
第四章客户服务热线电话工作考核第十六条公司将定期对客户服务热线电话工作人员进行绩效评估，根据工作表现进行评定，并给予奖惩。
第十七条客户服务热线电话工作人员在考核中表现出色者将受到表扬和奖励，不合格者需接受培训和监督。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业服务热线管理制度范文
物业服务热线管理制度范文物业服务热线管理制度一、总则为规范物业服务热线管理工作，提高客户满意度，保障物业服务质量，特制定本管理制度。
二、服务热线的设立1. 物业服务热线是指为业主提供服务、接受业主投诉、解决问题的电话热线。
服务热线应公开设立，并在物业管理处以及小区内显著位置张贴相关信息。
2. 物业服务热线的接听人员应接受专业培训，具备良好的服务态度和沟通能力。
三、服务热线的运作1. 物业服务热线应每天24小时全天候接听。
2. 接听人员应认真记录以下信息：业主姓名、联系电话、具体问题和需求、投诉内容、投诉时间等。
3. 对于业主的诉求和问题，接听人员应当及时向责任人员反馈，并跟踪解决进展。
4. 物业服务热线应在48小时内回复业主的咨询和投诉。
四、服务热线的管理1. 物业服务热线的建设、管理和运维由专门的团队负责。
2. 团队成员应定期参加培训，提升服务意识和专业技能。
3. 团队应当建立业主信息数据库，及时更新业主联系方式和相关信息。
4. 物业服务热线的相关工作应进行定期检查和评估，以确保运作的质量和效果。
五、服务热线的工作内容1. 为业主提供物业相关咨询服务，解答疑问。
2. 监督物业服务的执行情况，及时纠正和改进不足之处。
3. 接受和登记业主的投诉举报，跟踪处理进展并及时反馈给业主。
4. 协调解决小区内的纠纷和矛盾，维护小区的和谐稳定。
5. 做好应急处理工作，接受突发事件和紧急情况的报告，并协调处理相关事宜。
六、服务热线的考核和奖惩1. 物业服务热线的工作应设立考核指标，包括服务质量、投诉处理时效、满意度等。
2. 考核结果应及时公示，并记录在人员档案中，作为工作评价和晋升的依据。
3. 对于多次表现不佳的接听人员，应进行专项培训或调整工作岗位；对于严重违规的情况，应视情况给予相应的处罚或解聘处理。
4. 考核评估结果应及时进行汇总和分析，为改进工作提供参考。
七、服务热线的保密和技术支持1. 物业服务热线的工作人员应严守业主信息的保密制度，不得泄露业主的个人信息和相关内容。
物业前台如何管理制度
物业前台如何管理制度一、前台接待规范1.前台接待人员应具备亲和力、沟通能力和服务意识，能够准确、礼貌、热情地接待来访者；2.前台接待人员应穿着整洁、得体，言行举止得体，保持良好的职业形象；3.前台接待人员应对来访者填写登记表，记录来访者信息，并进行登记入库；4.前台接待人员应及时向有关部门通报重要来访信息，并根据具体情况进行安排。
二、来访者服务规范1.前台接待人员应提供优质、高效的服务，解答来访者疑问，为业主和来访者提供必要的帮助；2.前台接待人员应积极引导、协助来访者办理相关手续，提供合理的建议和意见；3.前台接待人员应保护业主和来访者的隐私，维护物业公司的利益，做到严守保密。
三、电话接听规范1.前台接待人员应准确接听电话，主动询问来电者的需求，并进行适时的转接；2.前台接待人员应持礼貌用语与来电者交谈，保持耐心和友好，提高电话接听效率；3.前台接待人员应记录重要电话信息，及时向有关部门转达，并记录在案；4.前台接待人员应在接听电话时，保持工作环境整洁、安静，保证顺畅的电话接听工作。
四、文件资料管理规范1.前台接待人员应定期核对和整理接待资料、来访者登记表、电话记录表等文件资料，并存档备查；2.前台接待人员应建立健全的文件管理制度，规范文件的归档、借阅和销毁流程；3.前台接待人员应确保文件资料的安全，保证文件的完整性和保密性。
五、投诉处理规范1.前台接待人员应及时、准确地记录接听电话、来访者登记表等信息，以备投诉处理；2.前台接待人员应积极解答业主和来访者的疑问，提供建设性意见，并及时向有关部门转达；3.前台接待人员应及时处理和跟进投诉事件，保证业主和来访者的合理权益，维护物业公司的声誉。
六、安全防范规范1.前台接待人员应严格遵守公司安全规定，加强安全意识，防范火灾、水灾、盗窃等安全事件；2.前台接待人员应掌握应急处理程序，提高应对突发事件的能力，确保物业公司的安全稳定运行；3.前台接待人员应对员工和来访者进行安全教育，落实安全管理责任，减少安全事故发生的可能性。
物业公司日常管理制度
物业公司日常管理制度物业公司日常管理制度在现在的社会生活中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。
想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编为大家收集的物业公司日常管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
物业公司日常管理制度1全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。
属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。
但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。
承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，xx公司物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。
物业服务热线管理制度
物业服务热线管理制度第一章总则为了加强物业管理，提高服务水平，维护业主权益，根据《物业管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二章服务热线设立物业服务热线是为了方便业主及时反映物业管理问题，及时处理投诉建议而设立的电话热线。
物业服务热线的设立对业主开放，可以通过电话、邮件等方式进行咨询和投诉，以便及时处理。
第三章服务热线的管理人员1. 服务热线的管理人员由物业管理公司指定专人负责，确保24小时全天候的接听和处理业主的投诉和建议。
2. 服务热线管理人员要经过专业培训，熟悉物业管理规章制度和相关法律法规，具备良好的沟通能力和服务意识。
3. 服务热线管理人员应当严格遵守服务规程，对待每一位业主的投诉和建议都要认真对待，并且积极主动地解决问题。
第四章业主投诉处理流程1. 业主拨打服务热线进行投诉后，服务热线管理人员应当认真听取投诉内容，记录相关信息，核实投诉来源和问题情况。
2. 确认投诉内容后，服务热线管理人员应当及时向相关责任部门汇报投诉信息，催促相关部门及时处理。
3. 相关责任部门在接到投诉汇报后，应当按照物业管理规定的处理流程，认真处理投诉问题，确保问题得到及时解决。
4. 解决投诉后，相关责任部门应当向服务热线管理人员进行反馈，由服务热线管理人员及时将处理结果反馈给业主。
第五章业主建议处理流程1. 业主提出建议后，服务热线管理人员应当认真记录建议内容，了解建议的具体情况，并及时进行汇总和分类整理。
2. 汇总分类后，服务热线管理人员应当将建议反馈给相关责任部门，要求相关部门在规定的时间内研究并提出处理意见，并尽快落实建议。
3. 相关责任部门在接到建议汇报后，应当认真研究建议内容，并且根据实际情况提出可行的改善方案，并落实改善措施。
4. 改善措施落实后，相关责任部门应当向服务热线管理人员进行反馈，由服务热线管理人员及时将处理结果反馈给业主。
第六章服务热线的监督管理1. 物业管理公司应当对服务热线的接听和处理情况进行定期的考核评估，确保服务热线的管理人员能够按照规定的流程和要求进行工作。
物业服务热线管理制度范本
物业服务热线管理制度范本一、总则第一条为了加强物业服务热线管理，提高物业管理服务水平，及时解决业主（用户）的困难和问题，根据国家有关法律法规和物业管理相关规定，制定本制度。
第二条物业服务热线是物业管理公司为业主（用户）提供服务的重要渠道，主要功能是接收并处理业主（用户）的投诉、建议、报修等事项。
第三条物业管理公司应设立专门的服务热线管理机构，负责热线电话的设立、维护、管理和运作。
第四条物业管理公司应确保服务热线畅通，及时响应业主（用户）的诉求，做到快速反应、高效处理。
二、服务热线设立与管理第五条服务热线电话号码应便于业主（用户）记忆，并在物业管理区域内显著位置进行公示。
第六条服务热线应配置足够的电话线路和客服人员，确保热线电话畅通无阻。
第七条客服人员应接受专业培训，熟悉物业管理相关法律法规和业务知识，具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
第八条物业管理公司应建立健全服务热线管理制度，包括工作规程、考核标准、档案管理等。
第九条物业管理公司应定期对服务热线进行维护和检查，确保电话设备正常运行。
三、服务热线运作与处理第十条客服人员接听电话时，应主动问候，礼貌用语，耐心倾听业主（用户）的诉求，并做好电话记录。
第十一条客服人员应及时将业主（用户）的投诉、建议、报修等事项分类登记，并按照工作规程及时处理。
第十二条客服人员应按照业主（用户）的诉求，及时派单给相关责任部门或人员处理，并跟踪处理进度，确保问题得到及时解决。
第十三条客服人员应定期对处理结果进行回访，了解业主（用户）的满意度，不断提高服务质量。
第十四条物业管理公司应建立健全投诉处理机制，对投诉事项进行统计分析，找出问题根源，采取措施进行整改。
四、考核与奖惩第十五条物业管理公司应制定服务热线考核办法，对客服人员的工作质量、处理效率等进行定期考核。
第十六条客服人员的工作表现纳入个人绩效考核，根据考核结果给予相应的奖励或处罚。
第十七条物业管理公司应对服务热线运行情况进行监督，发现问题及时纠正，确保热线电话的正常运作。
物业客户服务部前台接待管理制度
物业客户服务部前台接待管理制度一、目的与适用范围目的：为了规范物业客户服务部前台接待工作流程，提高前台接待效率和服务质量。
适用范围：适用于物业客户服务部门的前台接待工作。
二、基本要求1.前台工作时间为9:00 ~ 18:00，中午12点至1点休息，节假日照常工作。
2.前台工作人员须熟悉所在大厦的房产知识、客服知识和基本应急处理常识，做到对客户随问随答。
3.前台工作人员要时刻保持心态稳定、热情周到，工作中保持微笑，并严格保守客户的个人资料和信息。
4.前台接待工作人员需遵循“有礼貌、有原则、有责任心、有计划、有清洁卫生”的工作标准。
5.前台工作人员在接待客户过程中必须按照规定流程操作，以保证服务质量和工作效率。
三、流程规范1. 来访客户登记1.客户到达物业客户服务部，前台工作人员应第一时间与客户打招呼，了解客户来访的目的，并主动为客户指引方向。
2.客户填写来访登记表，前台工作人员核对身份证件，并确认与登记表上的资料一致无误，告知客户登记后请于座位等待。
3.当客户登记完成后，前台工作人员将来访登记表交至受理人员，并通知受理人员客户已到。
2. 电话接听1.电话接听要注意礼貌待人，清晰表述话语，标明服务机构名称并自报姓名。
2.对于正在通话的客户来访，接待人员应在电话通话结束前先向顾客示意一个微笑，以表诚恳和尊重。
3.对客户的问题和要求要认真对待，回答客户的问题尽可能准确和详尽。
3. 客户接待和服务1.客户到达后，前台工作人员应提供舒适、温暖、宽敞的接待环境，确保舒适度和安全。
2.前台工作人员应了解客户需求，并做好记录，当服务机构职员到来后，尽可能提前安排好相关事宜，保证服务质量和效率。
3.在物业客户服务部，前台工作人员应始终做到心态平和，随和利落，尊重客户，同时也要时刻为客户着想，该细致时更细致。
4. 物资管理1.对于接待区域内的物资管理要求严格，包括接待室内的桌椅、投影仪等物资，前台工作人员需负责检查，如出现损坏、缺少等情况，需及时上报相关负责人维修或补充。
服务管理方案（通用8篇）
服务管理⽅案（通⽤8篇） 为确保事情或⼯作⾼质量⾼⽔平开展，我们需要事先制定⽅案，⽅案是书⾯计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
那么⽅案应该怎么制定才合适呢？下⾯是⼩编为⼤家整理的服务管理⽅案（通⽤8篇），仅供参考，⼤家⼀起来看看吧。
服务管理⽅案篇1 ⼀、总体规划 为了搞好××⼩区的物业管理服务，提升本企业物业管理⽔平，为业主营造⼀种舒适的居住环境，特制定本⽅案。
⼆、服务准则 （⼀）标准服务时间 周⼀⾄周⽇上午8：00~下午18：00。
（⼆）服务中⼼电话 物业管理部客户服务中⼼设有24⼩时值班服务专员，以便于为⼴⼤业主服务。
服务电话如下。
1．标准服务时间电话：×××××××。
2．⾮标准服务时间电话：×××××××。
三、服务内容 （⼀）迁⼊⼿续办理 1．业主持⼩区业主的《⼊住通知单》、《购房合同》到服务中⼼办理迁⼊⼿续。
（1）按规定要求填写《⼊住登记表》。
（2）按规定缴纳有关款项。
（3）与服务中⼼⼯作⼈员共同办理⼊住前的楼宇、设备、设施查验⼿续。
（4）办理物业移交⼿续，领取钥匙。
2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理⼈员的指挥，按指定路径进出迁⼊地域，并注意遵守⼩区的公共秩序。
（⼆）房屋维修管理 1．每年⼀次对房屋共⽤部位及共⽤设施设备进⾏安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托⽅并组织实施。
2．对房屋共⽤部位进⾏⽇常管理和维修养护，保证房屋的使⽤功能和安全，杜绝事故的发⽣，有检修记录和保养记录。
3．根据房屋实际使⽤年限，适时检查房屋共⽤部位的使⽤状况，需要维修，属于⼩修范围的，及时组织修复；属于⼤、中修范围或者需要更新改造的，向业主⼤会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
4．每⽇巡查⼀次⼩区房屋单元门、楼梯通道以及其他共⽤部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
物业公司电话使用管理规定
电话使用管理规定
为确保管理处各部门工作顺利进行，以防重大及紧急事件的延误处理，现就管理处的电话使用作如下规定：
一、公司电话设备为保障公司各业务工作得以顺利进行而配备,
必须严格按规定使用，无故损坏应赔偿。
二、公司各部门办公区域，因公事要求安装电话，须由部门或个
人申请，综合管理部统一办理报总经理批准后，交综合管理部实施。
三、公司各部门职员办公用电话，除总经理办公室电话及传真机除外，其
余均不具有国际、国内长途功能，确因公需要拨打长途，应填写长途申请单，经审批后指定拨发。
四、接听电话首句规范用语为：“XX物业某某部，您好！”
五、任何员工在工作区域内听到无人接听的电话时，都要主动接
听，详细记录电话内容，并及时清楚的转告有关部门的主管及相关人员，如遇紧急情况，可直接转告总经理或副总经理。
六、所有员工禁止在工作时间内打私人电话，若有紧急情况，亦
须长话短说。
七、所有员工禁止拨打声讯电话，一经发现，照价支付并给予纪
律处分。
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XX物业电话服务管理制度
(1) 工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等;
(2) 电话总机i 作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听;
(3) 接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳;
(4) 熟练掌握电话总机的性能和操作方法;
(5) 熟悉酒店全部内线电话号码;
(6) 熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;
(7) 熟悉各大机关。
公司、交通部门( 如铁路、轮船、民航、客运等) 、海关、公安局( 如消防队等) 、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
(8) 熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;
(9) 熟悉各地长途电话的收费标准。
2. 电话服务的项目
(1) 接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒;
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话
内容记下来转告客人;
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
(2) 挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;
②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间;
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账;
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要一一
登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
(3) 电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人;
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。
详细解答;
③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
(4) 电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，
记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客
叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，
现在的时间是早上X点钟”。
要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止; 对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了XX分钟。
③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。