前厅与客房管理的基本知识培训

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。

二、前厅部的要紧任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、操纵客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。

大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

（4）整体布局合理，装饰华丽。

（5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音乐适宜。

最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

（11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。

大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。

大堂的设计要特不注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。

·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。

·掌握前厅部治理人员的治理方法和技巧。

第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。

工作分析之因此有用，是因为它使我们在预备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。

[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个治理会议。

今天的讨论要紧集中在市场营销部存在的问题上。

尽管这段时刻前厅部的经营没出什么问题，她依旧决定认真地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。

在成本操纵方面还有没有漏洞?职员在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。

她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发觉有75％的预测是正确的。

她还发觉大部分时刻，前厅部的劳动力成本被操纵在了预算范围之内。

但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。

她感到有一个地点需要改进。

最近，客人经常投诉她手下的两名职员。

一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人专门不耐烦，三言两语应付了事。

阿娜差不多在酒店工作了15年，最近一段时刻，她待人缺乏礼貌，一改过去和气可亲的模样，在过去她的热情礼貌和和气可亲曾为她多次赢得“杰出职员奖”。

另一个是行李员马涛，那个月以来，他多次上班迟到。

有一次难道无故没来上班。

问他的时候，他讲以后再也不迟到了。

燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。

当时，燕青告诉市场营销总监李得利，讲一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。

这一小小的错误使得他失去了专门大一笔佣金。

最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。

尽管燕青认为她的治理工作做得相当不错，但她也情愿同意改进前厅部管部工作的任何建设性建议。

她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。

他情愿以任何方式提供关心。

问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？第二节前厅部其他治理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班前厅部治理人员的治理方法和技巧形成自己的治理风格的第一步是看一看自己的酒店治理团队中的位置。

作为前厅部经理，你被给予一定的治理职责，同时，也被授予相应的治理权限。

这些确实是你参与治理、个人进展和在治理队伍中受到限制的领域。

尽管这是对治理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。

现在，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。

作为一名新的治理人员，第一个需要强调的概念确实是职员激励。

发觉如何激励你的每一个部下，是你作为治理者的面临的一个挑战。

它能够让你使职员处于最理想的状态去做好一项工作。

理解每位职员的需求和目标是治理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部治理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中职员个性的和谐性。

给予职员足够的培训也会使前厅部治理人员的工作容易得多，假如能够做好培训的打算、执行和跟踪，职员在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

职员总会有一些专门的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

[目的]·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。

·了解国际通行的几种酒店收费方式。

·了解可能业务，学会受理预订。

·了解超额预订及其处理的方法。

·了解收益治理概念。

第一节可能的方式与种类一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在立即抵达酒店前专门短的时刻内或在到达的当天联系订房。

（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店依旧能够事先声明为客人保留客房至某一个体时刻，过了规定时刻，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道1、散客自订房。

能够通过电话、互联网、传真等方式进行。

2、旅行社订房。

3、公司订房。

4、各种国内外会议组织订房。

5、分时度假（timeshare）组织订房。

6、国际订房网络组织订房。

7、其他组织订房。

二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采纳。

（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离都市的度假性酒店或团队客人所采纳。

（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。

这种收费方式较适合于一般旅游客人。

（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。

欧陆式早餐的要紧内容包括冷冻果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Servedwith Butter &Jam）、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。

美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。

第三节预订的受理一、同意预订订房员同意客人可能时，首先要查阅订操纵簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。

该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时刻、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立立即客人的预订要求与酒店以后时期客房的利用情况进行对比，决定是否能够同意客人的预订，假如能够同意，就要对客人的预订加以确认。

确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。

三、拒绝预订假如酒店无法同意客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。

婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。

总之，用建议代替简单的拒绝是专门重要的，它不但能够促进酒店客房的销售，而且能够在顾客中树立酒店良好的形象。

四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待预备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时刻和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五、预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。

同意订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。

正确处理订房的取消，关于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

六、预订的变更预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变可能的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。