榆林金域大酒店观念意识培训
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
酒店意识及基本要求
酒店意识及基本要求第一节酒店概念一、酒店的基本概念（一）何谓酒店1、酒店（HOTEL）来自法文，由TAVERN（小旅馆）发展而来。
为富人、社会名流、商务者、政务者聚集的地方，为当时最高级的社交中心与商务中心。
2、现代酒店的趋向与发展成为综合的旅游经济实体、酒店集团公司，综合经营，酒店、旅行社、连锁经营分店、酒店管理公司、游乐场、娱乐场所、旅游与酒店用品制作及经销等。
（二）酒店的定义：酒店HOTEL，是指提供有形的饮食产品及客房，各项设施与无形的服务效应相结合的综合型产品与服务，给离家食宿者消费而获得利润的经济单位。
二、酒店的产品（一）酒店的有形产品与服务：（基本产品）酒店的有形产品与服务：指酒店的建筑物、装修风格、环境综合气氛、客房形状摆设、饮食产品、综合娱乐休闲服务以及酒店的服务项目、服务方式、服务规格、服务程序、服务时间等，即可以用一定的物质尺度去衡量的、供客人消费、享受的产品与服务。
（二）酒店的无形的服务效应（关键产品）服务效应：指宾客在酒店的消费活动过程中对有形的产品与服务所能给予他的满足程度，并因时、因地、因人而异。
向宾客提供高标准的无形服务必须具备两个基本条件：1、酒店具有符合国际规范、符合宾客需求的一整套操作总规程、总规范；2、酒店具有娴熟的服务/工种技能、殷勤的社会技巧及强烈的销售意识的高素质员工。
三、酒店服务员的基本要求1、基本掌握本职岗位的操作标准与方式；2、懂得基本的礼貌、礼仪要求；3、仪表仪态要端庄、大方；4、面对宾客要脸带微笑；5、主动征求宾客消费需求；6、语气、语调要委婉、清晰、客气；7、服务动作要轻、快、稳、静；8、工作时要细心、负责、反复确认；9、保持环境/产品高标准卫生；10、谦虚谨慎、多向上司及老员工请教。
第二节酒店观念一、观念的定义：观念是指人们在工作和生活过程中的思想方法及行为。
二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当代最大的经济学家，他讲一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人的言行，例如：（1）吃大锅饭；（2）六十年代，如果有人穿裙子的话，别人会认为是妖精，神经病；（3）60年代看到外国人，就会跟着看；（4）改革开放，使中国经济日益腾飞。
榆林金域大酒店服务案例讲解手册模板
榆林金域大酒店服务案例讲解手册模板榆林金域大酒店服务案例讲解手册编辑:审核:生效日期:总则: 《酒店投诉处理案例和方法》........... 错误!未定义书签。
案例1: 重复卖房之后 ..................................................................... 错误!未定义书签案例2: 客人抱怨你的工作 ............................................................. 错误!未定义书签案例3: 遇到刁难客人 ..................................................................... 错误!未定义书签案例4: 做卫生时不小心损坏了客人的东西................................. 错误!未定义书签案例5: 做的蛋糕被别人取走......................................................... 错误!未定义书签案例6: 喝咖啡时结账时间太长..................................................... 错误!未定义书签案例7: 对客人的问话不再理睬..................................................... 错误!未定义书签案例8: 一顾客投诉按摩员工作不够认真..................................... 错误!未定义书签案例9: 总机叫早不到位 ................................................................. 错误!未定义书签案例10: 服务员查房报错 ............................................................... 错误!未定义书签案例11: 洗澡时没水了 ................................................................... 错误!未定义书签B．在面对投诉问题时, 我们应该怎么办? . 错误!未定义书签。
酒店十八种意识
超前意识进行在有形与无形两个方面,分别归纳为如 下几个环节: 1,方便:有形设施与无形服务的实用价值及完美的服 务项目,使客人真正体会”宾至如归”感. 2,舒适:酒店的各项服务质量,使宾客在此感觉到的是 在”享受”.
3,安全:整体氛围及宜人的环境,使宾客感到轻松愉快. 4,友好:服务员挚情,礼貌,周到,主动,热情中体现,能使 用姓氏称呼,显得更加近. 5,高效:即,服务员所提供快捷服务,厨师所提供精美 菜肴及各部门配合效率. 6,个性:根据不同客人,能及时掌握了解客人的癖好, 提供准确的服务.
当你是”提供服务者”的时候,你可能感到,你与客 人”不平等,”因为”客人坐着,你站着,客人吃着,你 看着,客人玩着,你干着”,相反你换个角色,你会认 为这是不合理的吗?你会以为这是合情合理.
角色种类-----人与人,上级与下级,男与女,老与少,老 板与雇员,长辈与晚辈,老师与学生,外宾与内 宾……等.
3,配合管理就是指酒店内部的各项工作,牵连其他部 门时,各部门必须全力去支持,配合,不能用所谓的 种种理由不支持,不配合,不参与等状态,因为酒店 是个整体,各项工作是需要大家共同完成的,为了提 高整体效率,首先必须提高全员配合意识.
十,创新意识
人们为什么会具有创新意识,,它 存在有一条基本的规律,当某一种刺 激持续时间过长时,人的大脑皮层就 会出现抑制，从人的社会活动规律 来看，人是不满足于现状的，“安 于现状”主要是由于刚从比现状更 糟糕的境况走出来，正处于心里的 间歇期．
十二,节能意识
节 能-----为节约能源,能量. 节能目的-----降低能源的消耗,合理使用,控制使用,降 低能源的消耗也就是降低费用,费用降低等于利润 . 上升. 节能方面-----1,人为方面:主动意识,成本意识强,主动 去预防不必要的费用支出,如水,电,气,低值易耗品 等, 2,设备方面:根据科学依据,调节各机 能设备合理运行,同时可增加各设备的使用寿命.
榆林金域大酒店洗浴中心前厅部管理工作制度手册 (1)
【最新资料，WORD文档，可编辑】榆林金域大酒店洗浴中心前厅部管理工作制度手册编辑：审核：生效日期：部门：前厅部职位：大堂副理级别：直属上司：总经理岗位摘要工作职责职位：大堂副理部门 : 房务部直接上司：前厅部经理督导：总台主管、礼宾部领班、电话服务中心领班岗位摘要：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称AM），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。
大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。
工作职责：任务一：接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。
实施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人投诉。
2、通过各种安慰方式，设法使客人消气。
3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
榆林金域大酒店洗浴中心前厅部管理工作制度手册目的：一旦突然停电，能迅速有效起动酒店自备发电机。
制度：值班工程师须立即起动应急电源，确保停电期间酒店的基本照明。
程序：1、一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。
2、值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。
3、消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程序”。
4、值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理。
5、大堂副理负责向客人解释停电原因。
做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总机向各部门和客人做好解释工作。
确保迅速有效协助被困在电梯里的人安全离开电梯。
制度：一旦有人被困在电梯里，须尽快安全地让其离开电梯。
程序：1、一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人数。
2、值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。
酒店文化价值培训
酒店文化价值培训本次培训介绍本次培训的主题是“酒店文化价值培训”，旨在帮助员工深入理解酒店的文化价值观，提升服务质量和员工满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、酒店文化价值观的内涵培训师将详细解读酒店的文化价值观，包括酒店的使命、愿景和核心价值观。
通过案例分享和讨论，帮助员工理解这些价值观在日常工作中的应用，并引导员工如何将这些价值观融入到服务过程中。
二、客户服务技巧提升培训师将针对酒店的服务场景，一系列实用的客户服务技巧。
包括有效沟通、解决问题的方法和处理客户投诉的策略。
通过角色扮演和模拟练习，员工可以实地操作并提升自己的服务技巧。
三、团队合作与领导力发展培训师将介绍团队合作的重要性和方法，并分享领导力发展的经验。
通过团队建设和互动游戏，员工可以增强团队合作精神，提升领导力和协调能力。
四、员工职业发展规划培训师将帮助员工制定个人职业发展规划，并职业发展的建议。
通过评估员工的兴趣和能力，员工可以明确自己的职业目标，并制定实现这些目标的步骤。
本次培训的目标是帮助员工深入理解酒店的文化价值观，提升服务质量和员工满意度。
通过培训，员工将能够更好地应用文化价值观到工作中，提升客户服务水平，增强团队合作和领导力，并制定个人职业发展规划。
培训将采用互动式教学方法，包括讲解、案例分享、讨论、角色扮演和模拟练习等。
培训师将根据员工的需求和反馈，进行个性化的教学调整，确保培训效果的实用性和针对性。
通过本次培训，员工将能够更好地理解酒店的文化价值观，提升服务质量和客户满意度，增强团队合作和领导力，并制定个人职业发展规划。
这将有助于提升员工的工作动力和职业发展，同时提高酒店的整体竞争力和业绩。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景酒店业作为服务行业，文化价值对于酒店的长期发展起到了至关重要的作用。
在激烈的市场竞争中，酒店需要通过独特的文化价值来吸引并留住客户，提升酒店的整体形象和品牌影响力。
然而，目前酒店员工对文化价值的理解不够深入，客户服务水平和服务态度有待提高，团队合作和领导力发展也存在一定的不足。
酒店意识培训PPT课件
娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于 员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。 科学的服务程序
7.快速的服务效率
(4)优质服务的三步曲
优质服务的 第一步:服务效率 第二步:热情周到的微笑感情服务， 这种微笑应该是发自内心 的感情微笑而不是职业微 笑. 第三步:微小服务和超常服务,或者 说是一加一服务。
4、团队意识
员工的凝聚力是酒店的发展源泉 我们要牢固树立“100-1=0”的酒店整体意识 要团队保持凝聚力，沟通是关键 上下级之间的协调一致 部门之间的协调一致 工作配合的协调一致
HOTEL
二、注重酒店意识的培养具有哪些重要意义？
酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形 成并发展起来的一种观念。观念的定义：观念是指人们在工作和生活过 程中的思想方法及行为。二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当 代最大的经济学家，他讲过一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观 念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人 的言行。
从业人员酒店意识提升培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的目的
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世 界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些 宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯。客人对我们的 酒店是否满意，不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的 是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所 有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。
酒店企业文化培训计划和培训内容
酒店企业文化培训计划和培训内容一、培训计划目标酒店企业文化是一个酒店的灵魂和核心竞争力，帮助员工深入理解酒店企业文化，提升员工对酒店企业文化的认同感和自觉遵循程度，以提高员工的服务意识和服务能力，增进员工的工作满意度和忠诚度，实现酒店经营目标，提升竞争力。
二、培训对象全体员工三、培训课程1. 酒店企业文化概念和内涵- 通过讲解和案例分析，让员工了解酒店企业文化的基本概念和内涵，明确酒店企业文化对员工工作的重要性。
2. 酒店企业文化核心价值观- 介绍酒店企业核心价值观，包括诚信、服务、团队合作、创新等，强调员工要积极践行核心价值观。
3. 酒店企业文化历史和发展- 分析酒店企业文化的历史渊源和发展过程，让员工了解文化的来源和发展脉络，增强员工的文化认同感。
4. 酒店企业文化在员工职业生涯中的重要性- 强调酒店企业文化在员工职业生涯中的重要性，对员工的发展和规划起到积极的引导和影响作用。
5. 酒店企业文化在员工日常工作中的应用- 通过案例分析和角色扮演，让员工了解酒店企业文化在日常工作中的应用和实际操作，培养员工的文化自觉。
四、培训方式1. 班组培训- 针对不同班组不同层次的员工，进行班组培训，通过小班教学，提高员工的参与度和学习效果。
2. 线上培训- 利用互联网平台进行线上培训，让员工随时随地进行学习，克服时间和地域的限制，提高培训效果。
五、培训周期根据酒店员工的工作安排，灵活确定培训周期，一般为半年至一年。
六、培训评估1. 培训前评估- 通过问卷调查和面谈等方式，了解员工对酒店企业文化的认识和需求，为培训内容和方式的确定提供参考。
2. 培训中评估- 在培训过程中，定期进行问卷调查和讨论，了解员工对培训课程的反馈和学习效果，及时调整和改进培训方案。
3. 培训后评估- 培训结束后，通过问卷调查和面谈等方式，评估员工对培训的认可度和实际应用情况，为未来的培训提供经验总结和改进建议。
七、培训效果1. 员工整体服务意识和服务能力得到提升，提升了酒店服务品质。
2024年酒店培训内容方案
2024年酒店培训内容方案一、培训目标：1. 提升酒店员工服务意识和服务技能；2. 加强酒店员工的团队协作能力；3. 培养酒店员工的领导力和创新思维；4. 提高员工的专业知识和行业素养。
二、培训内容：1. 酒店服务文化培训1.1 酒店服务理念的内涵与重要性；1.2 提升员工的服务意识和服务态度；1.3 全员参与的服务标准制定；1.4 培养员工良好的沟通与协调能力；1.5 建立酒店品牌形象和口碑管理。
2. 提升客户服务技能2.1 历史、文化和旅游知识培训；2.2 接待礼仪和形象管理；2.3 提高语言表达和沟通技巧；2.4 强化客户需求分析和解决能力；2.5 培养客户服务的质量意识和技能。
3. 提升房务部门管理能力3.1 酒店房间清洁与整理标准；3.2 酒店客房设备操作与维护；3.3 提高房务部门日常管理能力；3.4 强化床品卫生与消毒管理；3.5 建立高效的房间转态管理机制。
4. 强化餐饮服务技能4.1 了解餐饮行业的发展和市场趋势；4.2 建立良好的餐饮服务流程和标准；4.3 学习餐饮销售和推荐技巧；4.4 进行餐桌礼仪和服务技能培训；4.5 提升员工的餐饮管理和团队协作能力。
5. 酒店市场营销与销售技巧5.1 酒店市场分析与目标客户定位；5.2 销售策略与销售技巧培训；5.3 建立酒店销售团队和销售渠道；5.4 培养员工的客户关系管理能力；5.5 建立酒店市场反馈和改进机制。
6. 酒店管理和领导力培训6.1 酒店行业管理简介和管理理论分享；6.2 建立酒店团队合作和协调机制；6.3 培养酒店员工的领导力和创新思维；6.4 酒店项目管理和资源优化培训；6.5 提升酒店员工的决策和问题解决能力。
7. 提高员工的专业知识和行业素养7.1 酒店行业基础知识和流程培训；7.2 酒店人力资源管理和招聘培训；7.3 从业合规与法律法规培训；7.4 酒店安全管理和应急处理培训；7.5 提高员工的行业素养和文化修养。
榆林金域大酒店服务案例讲解手册
榆林金域大酒店服务案例讲解手册1. 引言本手册旨在为榆林金域大酒店的员工和客户提供一个详细的服务案例讲解，以确保所有的服务能够高效且顺利地进行。
本手册将涵盖以下主题：1.榆林金域大酒店概述2.客房服务3.餐厅服务4.会议宴会服务5.健身中心和娱乐设施6.客户服务7.技术支持和网络服务8.安全措施和紧急情况处理2. 榆林金域大酒店概述榆林金域大酒店是一家位于榆林市中心的五星级酒店。
我们的酒店提供高品质的服务和舒适的住宿体验，以满足客户的需求。
3. 客房服务我们的客房服务团队致力于为客户提供优质的住宿体验。
他们会确保客房的清洁和整洁，并及时响应客户的需求。
客房服务团队还可以提供一些额外的服务，如熨衣和洗衣服务。
4. 餐厅服务我们酒店拥有多个餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择。
我们的餐厅服务团队将确保客人在用餐过程中享受到优质的服务和美味的食物。
客人可以选择在餐厅用餐，也可以通过客房服务点餐。
5. 会议宴会服务榆林金域大酒店拥有现代化的会议宴会设施，为客户举办各种会议、宴会和活动提供便利。
我们的会议宴会服务团队将为客户提供全方位的支持，确保各项活动的顺利进行。
6. 健身中心和娱乐设施我们的酒店配备有健身中心、游泳池和其他娱乐设施，以满足客人的休闲和娱乐需求。
我们的员工将为客户提供必要的支持和指导，确保客户有一个愉快的体验。
7. 客户服务榆林金域大酒店的客户服务团队随时准备为客户提供各种支持和帮助。
无论是关于住宿还是其他服务的问题，客户服务团队都会尽力解决客户的需求和问题。
8. 技术支持和网络服务我们的酒店提供稳定的无线网络和其他技术支持，以满足客户在商务和娱乐方面的需求。
我们的技术支持团队会确保客户能够顺利地使用网络和其他设备。
9. 安全措施和紧急情况处理榆林金域大酒店重视客户和员工的安全。
我们采取各种安全措施，包括安全巡逻、监控设备等，以确保酒店的安全。
我们还有紧急情况处理团队，负责应对可能出现的紧急情况，并确保客户和员工的安全。
酒店的培训计划8篇
酒店的培训计划8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、讲话致辞、条据文书、合同协议、策划方案、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, speeches, written documents, contract agreements, planning plans, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!酒店的培训计划8篇大家在制定培训计划之前，一定要将自己的目标确定好，认真准备好培训计划是可以让我们在培训的活动中有更多的收获的，以下是本店铺精心为您推荐的酒店的培训计划8篇，供大家参考。
酒店企业文化理念
酒店企业文化理念一、引言酒店企业文化是指酒店在经营过程中所形成的一套共同的价值观、行为准则以及文化传承，旨在塑造酒店的品牌形象、提升员工素质、增强竞争力。
本文将详细介绍我们酒店的企业文化理念，包括核心价值观、经营理念、服务宗旨等方面。
二、核心价值观1. 客户至上：我们酒店的核心价值观是以客户为中心，始终将客户的需求和满意度放在首位。
我们致力于提供优质的服务，确保客户在我们酒店的每一次入住都能感受到宾至如归的体验。
2. 团队合作：我们酒店注重团队合作，相信团队的力量能够创造出更大的价值。
我们鼓励员工之间的合作与协作，共同努力实现酒店的发展目标。
3. 诚信正直：我们酒店秉持诚信正直的原则，坚守商业道德和职业操守。
我们与客户、员工、供应商等各方建立诚信的合作关系，保持良好的商业信誉。
三、经营理念1. 精益求精：我们酒店追求卓越，不断提升自身的服务质量和管理水平。
我们鼓励员工不断学习和创新，以持续改进的态度迎接市场的挑战。
2. 持续发展：我们酒店致力于实现可持续发展，注重经济、环境和社会的平衡。
我们积极推行节能减排、环保节约的措施，并关注员工的福利和社会责任。
3. 品牌塑造：我们酒店注重品牌建设，通过提供优质的服务和独特的体验，树立良好的品牌形象。
我们致力于成为客户首选的酒店品牌，赢得客户的信赖和口碑。
四、服务宗旨1. 热情周到：我们酒店的服务宗旨是热情周到，为客户提供个性化的服务。
我们的员工将以微笑和真诚的态度迎接每一位客户，尽力满足客户的需求。
2. 安全舒适：我们酒店注重客户的安全和舒适感受，提供安全可靠的环境和设施。
我们定期进行安全检查和维护，确保客户的入住体验无忧无虑。
3. 服务创新：我们酒店鼓励员工创新，不断提升服务品质。
我们积极倾听客户的意见和建议，不断改进和创新服务方式，以满足客户不断变化的需求。
五、总结我们酒店的企业文化理念以客户为中心，注重团队合作和诚信正直。
我们追求卓越，致力于可持续发展和品牌塑造。
榆林金域大酒店观念意识培训
榆林金域大酒店观念意识培训在现代社会中，酒店业是一个与人们生活息息相关的行业，而酒店的管理和服务对于酒店的经营和发展起着重要的作用。
作为酒店业中的一员，榆林金域大酒店对员工的观念意识培训十分重视，通过不断提升员工的职业素养和服务质量，为酒店的可持续发展打下了坚实的基础。
一、榆林金域大酒店是怎样对员工进行观念意识培训1.定期的培训会议：榆林金域大酒店会定期组织员工参加各种形式的培训会议，如客服培训、安全培训、礼仪培训等，旨在提升员工的职业素养和服务意识，不断提高员工的服务质量和满意度。
2.强化服务意识：榆林金域大酒店注重培养员工的服务意识和责任心，通过加强服务技能培训、制定服务规范，打造服务文化，全方位提高员工的服务品质和服务水平。
3.完善员工考核制度：榆林金域大酒店建立了完善的员工考核制度，通过对工作质量和业绩的考核，激励员工积极进取，不断提高综合素质和服务水平。
4.提供职业发展机会：榆林金域大酒店致力于为员工提供职业发展机会，通过不断的岗位轮换和晋升机制，为员工的职业发展和成长创造条件。
二、榆林金域大酒店观念意识培训的意义1.提升服务质量：通过观念意识培训，榆林金域大酒店能够不断提高员工的服务水平和服务质量，为顾客提供更优质的服务和更好的入住体验。
2.增强员工的职业素养：通过观念意识培训，榆林金域大酒店能够不断提升员工的职业素养和综合素质，为员工的职业发展和成长提供保障。
3.打造品牌形象：通过观念意识培训，榆林金域大酒店能够树立良好的品牌形象和企业形象，提高酒店的知名度和美誉度，为酒店的可持续发展创造条件。
4.促进企业文化建设：通过观念意识培训，榆林金域大酒店能够不断强化企业文化建设，加强企业文化的传承和推广，为酒店的发展注入源源不断的文化能量。
三、总结观念意识培训是榆林金域大酒店不断推进服务品质和提高员工综合素质的重要措施，通过不断提升员工服务意识、职业素养和服务质量，榆林金域大酒店不断加强酒店的品牌形象和企业文化建设，为酒店的可持续发展打下了坚实的基础。
2024年酒店培训计划
2024年酒店培训计划一、培训目标在2024年，我们酒店的培训目标是努力提升员工的专业素质和服务水平，全面提升酒店的品牌形象和口碑，为客人提供更加优质和满意的服务体验。
二、培训内容1. 专业技能培训在2024年，我们将继续加强员工的专业技能培训，包括前台业务、客房清洁、餐饮服务等方面的培训。
我们将组织各类培训班，邀请专业人士进行培训，还将开展内部员工互帮互学的技能分享活动，提升员工的专业能力和技术水平。
2. 服务态度培训提升服务态度是酒店的核心竞争力之一。
在2024年，我们将继续加强员工的服务态度培训，包括礼仪、沟通技巧、服务技巧等方面的培训。
我们将邀请专业培训机构进行培训，引入一些新的培训方式，如角色扮演、情景模拟等，以提升员工的服务水平和专业素质。
3. 团队合作培训团队合作是酒店运营不可或缺的一部分。
在2024年，我们将组织各类团队合作培训活动，包括团队建设、沟通协作、问题解决等方面的培训。
我们将通过团队游戏、团队拓展训练等方式，提升员工的团队合作能力和团队意识，以更好地提供协调一致的优质服务。
4. 产品知识培训了解酒店的各项产品知识是员工提供优质服务的基础。
在2024年，我们将加强员工的产品知识培训，包括房型知识、设施设备知识、餐饮菜单知识等方面的培训。
除了组织专业培训课程，我们还将建立酒店知识库，提供在线学习平台，为员工提供便捷的学习和查询渠道。
5. 创新意识培训创新是企业发展的重要驱动力之一。
在2024年，我们将注重培养员工的创新意识，包括思维创新、工作创新、服务创新等方面的培训。
我们将邀请专业的创新顾问和企业家进行培训，组织一些创新案例分享和创新思维训练活动，激发员工的创新潜力，为酒店的发展注入新的动力。
三、培训方式1. 内部培训我们将在2024年加强内部培训，通过组织内部培训班、开展技能分享活动等方式，提升员工的专业能力和技术水平。
2. 外部培训我们将积极与专业培训机构合作，邀请专业人士和培训师进行外部培训，以获取更多的专业知识和培训资源。
酒店安全培训计划的目的
酒店安全培训计划的目的一、背景介绍随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了越来越重要的经济支柱。
然而，酒店行业也面临着诸多安全隐患，如火灾、客人安全、食品安全等问题。
因此，酒店安全培训计划的目的就是为了帮助员工加强安全意识，提高应对突发事件的能力，保障员工和客人的安全。
二、培训目的1.提高员工的安全意识酒店工作环境相对复杂，需要员工时刻保持高度的警惕。
通过培训，可以帮助员工了解各种安全隐患，提高对安全问题的警惕性，减少事故发生的可能性。
2.提高员工的应急处理能力面对突发事件，员工需要迅速做出正确的应对，保障客人和员工的安全。
培训计划将着重培养员工的应急处理能力，使其能够在突发事件发生时冷静应对，有效处置。
3.保障客人的安全酒店的首要职责是保障客人的安全。
培训计划旨在帮助员工了解客人的安全需求，提供安全的服务环境，切实保障客人的安全。
4.提升酒店的安全管理水平安全管理是酒店的重要职责之一。
通过培训，可以提升酒店的安全管理水平，减少安全隐患，提高员工和客人的安全感。
三、培训内容1.火灾应急处理在酒店行业中，火灾是最常见的安全隐患之一。
因此，火灾应急处理是培训计划的重点内容。
员工需要知道如何正确使用灭火器、如何迅速疏散客人等应对措施。
2.客人安全保障保障客人的安全是酒店的首要职责。
因此，培训计划将重点关注客房安全、客人人身安全等方面，培训员工如何提供安全的服务环境，如何应对客人突发事件的发生。
3.食品安全管理食品安全是酒店行业的重要问题。
培训计划将包括食品安全管理方面的内容，帮助员工了解食品安全标准、食品处理流程、食品原料采购等方面的知识。
4.设备安全维护酒店设备的安全维护也是培训计划的重点内容。
员工需要了解如何正确使用设备，如何保养设备，以及设备的安全操作规范等知识。
5.应急演练应急演练是培训计划中不可缺少的环节。
通过模拟真实情景的应急演练，可以帮助员工熟悉应急处理流程，提高应对突发事件的能力。
四、培训方法1.课堂培训安排专业的培训师进行课堂培训，向员工介绍各种安全知识和应急处理技巧。
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榆林金域大酒店
观
念
意
识
培
训
手
册
编辑：
审核：
生效日期：
目录
目录.............................................................................................A 酒店概述. (2)
酒店的基本意识 (4)
酒店的特征分析 (4)
酒店类型综述 (6)
酒店意识诠释 (11)
酒店经营观念 (14)
市场竞争观念 (14)
诚信经营观念 (15)
合作共赢观念 (15)
立体营销观念 (15)
管理理念 (16)
科学管理理念 (16)
灵活管理理念 (17)
人本管理理念 (17)
酒店的组织机构 (19)
组织构成要素 (19)
组织结构类型 (19)
组织结构设计 (20)
酒店制度管理 (21)
酒店制度类型 (21)
酒店制度制定 (21)
酒店制度实施 (22)
酒店制度调整 (22)
A
酒店概述
培训对象酒店全体员工
培训目的提高酒店全体员工对酒店的初步了解
培训要点1、酒店的基本意识
2、酒店的经营观念
3、管理理念
4、酒店组织机构
5、酒店制度管理
站在金字塔顶尖的饭店－里兹-卡尔顿
成功亮点
1.在一次独立调查中，99%的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80%的顾客表示“非常满意”。
2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。
3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。
4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。
5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）的饭店管
理学院进行评比中，里兹－卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出。
被评选为“全面优质服务冠军”。
两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司
截至1999年，里兹－卡尔顿（Ritz-Carlton）是服务行业唯一一个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。
里兹－卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。
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里兹－卡尔顿饭店管理公司在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。
所有饭店都曾经在移动旅游指南（Mobil Travel Guide）中获得4星或5星级的评定，而且都被美国汽车协会评为钻石级饭店。
美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的设立源于1987年美国前总统罗纳德.里根签署的100－107号法案。
它与欧洲质量奖和日本戴明奖是国际上最著名的三大质量奖。
美国国家质量奖由美国总统亲自授予，主要颁发奖励那些在质量和业绩方面取得卓越成绩的美国企业和组织，企业包括制造业、服务业、小规模企业，组织包括教育和医疗卫生组织。
每类企业或者组织每年最多只能有两家企业（组织）获奖。
中国上海波特曼丽嘉酒店
房型门市价前台现付价
早
餐网上支付价
早
餐
备
注
豪华房RMB3245
RMB1719
2277
无高级豪
华房RMB3436
RMB1863
2852
无
行政楼
豪华间RMB4104
RMB2386
3312
双
早
普通套
房RMB4582
RMB2674
3427
双
早
大
床
房
行政套
房RMB5727
RMB3628
4577
双
早
大
床
房
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里兹－卡尔顿公司的创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。
他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。
里兹随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团（Marriott International Inc.MAR）下属的一个独立机构。
目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚洲首府亚特兰大。
它为了使自己酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。
为此，里兹－卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为应该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。
信条：
对里兹－卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
格言：
“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。
”
酒店服务程序的三部曲：
热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到称呼客人的名字问候客人。
对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。
亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。
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里兹－卡尔顿的成功给了我们一种符合所针对的目标市场和企业文化的经营和管理思路：酒店要发展，观念必须先行。
其出众的服务水准首先是与其先进的服务理念体系不可分的。
酒店管理者及员工对酒店物质运动的认识以及在认识过程中思维所产生的相对稳定的结果成为观念。
酒店业务的正常运转、管理和服务质量水平的保证、社会效益和经济效益的提高，固然是酒店管理人员管理行为和服务员作业行为的结果，而他们的行为则是受一定的意识支配的。
正所谓“观念支配行动”，“思路决定出路”。
酒店管理要卓有成效，首先必须有先进、科学的观念作为先导。
第一节酒店的基本意识
酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。
因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。
酒店的特征分析
酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构。
作为企业，它具有
商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。
酒店通过生产和销售酒店产品而产生获利收益，是自主经营、
自负盈亏的企业。
但酒店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。
消费特征
从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。
享受性
酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产
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品，付费享受性，这是现代
消费的必然需要，也是与一般商品和服务的主要区别。
酒店是以提供劳务为主的服务性企业。
酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。
酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。
同时，酒店是一个具有综合功能的企业。
现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。
综合服务已成为酒店竞争的重要手段。
一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。
文化性
文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。
随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。
所以，酒店之前的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。
因此，这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。
酒店的这种文化特。