员工服务意识培训

一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业 主身上。
诚然，每个人都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人， 都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表 现出来。 但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色” 吗？不能。因为业主是花钱来享受服务的，是实质的“老板”， 公司只是结算中心，所以物业管理员要善于驾驶情感，做好自 我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄 在工作中。 再者，就是要注意如果面部表情生硬或面无表情，以致对 业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为 你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必须避免类似这些情 况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制 自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下 自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地 为业主做好服务。


二、所有的业主都是第一位的
无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同 等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以 业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会 使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是 聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理 员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他 业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、 亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应 尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不 要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误 会。

◎学会如何轻松自如地对待业主
◎学会如何轻松自如地对待业主



一、物业管理服务人员是永远的微笑者 二、对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免 与业主长谈 三、要在业主最需要的时候出现。 四、永远不要让业主感到难堪。
◎学会如何轻松自如的对待业主


一、物业管理服务人员是永远的微 笑者
物业管理服务人员是永远的微笑者，这句话恰恰表 现了熟练的物业管理服务人员在应对业主时那种轻 松自如的愉快心态。我们知道，物业管理以业主为 中心，以满足业主的需求为首要任务。这就不但需 求公司的部门结构合理化、科学化，最大可能地方 便业主，而且也要真正地了解你的业主。你必须深 入到业主的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你 作为一名业主时的看法、视点。真正掌握业主的心 理是知悉应付业主的基本功。


三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙 还牙，而是要有礼、有理、有节地解决问题。
1、有礼，即临辱不怒。当物业管理人员面对业主的不礼貌时， 不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚 昧，以文雅对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去， 这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。 2、有理，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但 是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女物业管理人 员态度轻浮甚至动手动脚，女物业管理人员应态度严肃，并 迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。 3、有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务， 不能因业主有过错而随便应付。


六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千 古恨的事。
人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范 围内追求。在服务岗位上，物业管理服务人员接触的 人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某 些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成 了强烈的反差，对此，物业管理服务人员必须时常提 醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工 作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂，落得可耻 的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时， 不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪 道路。

时刻谨记：一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人 发生争吵！！
自制力是一种对个人感情、 行为的自我约束控制力。






一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。 二、当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们 应冷静地对待。 三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要 有礼、有利、有节地解决问题。 四、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作 效率。 五、当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。 六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。 七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或 争议，应忍让冷静。 八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。




四、当业主较多，工作量较大时，应注意服 务态度和工作效率。 1、要对业主讲礼貌，不要感到业主多是相 求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦，须 知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任， 是我们树立良好形象的好时机，不能以业主 “有求于我们”时我们不热情，我们“有求 于业主”时才热情。 2、要提高工作效率，做到镇定自如，忙而 不乱，有条不紊地接待业主，做到“一答、 二招呼、三接待”，服务好每位业主。
◎学会如何轻松自如的对待业主


二、对待熟悉的业主要有矜礼并重， 避免与业主长谈
除非实际服务的需要，否则不要与业主常 在一起，更要避免因是常来的业主、熟悉 的业主便态度恶劣或无礼。如果业主请求 女员工答应他的约会，女员工应巧妙回答 或请求主管应付。对待投诉，要微笑着应 付，留心倾听他的投诉，但不要加以鼓励， 因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽 量使他觉得受重视。他的坏脾气也许只是 暂时的，我们也会有心情不好的时候，良 好的服务会使业主心情更加开朗。
◎学会如何轻松自如出现。
业主所希望的是我们的管理人员时时能在他们最需 要帮助的时候出现在他们面前，而不是经常在面前 转悠却不能及时的发现和解决身边所发生的各类问 题。如：对待喧闹或闹事者，不要陷入争吵，应降 低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的业 主，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快 地去服务。如果业主喧闹或争吵，应告诉上级处理。 对待带小孩的业主，不要抱起小孩或与小孩嬉戏， 不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩， 要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的业主要特别 关照，在开关电梯时要予以帮助。
为业户提供服务 ——物业管理从业人
员的天职
一个优秀的物业管理服务人员所需的条 件和需求是多样的、综合的；自身的素 质、意识、知识、技巧、能力、表达等 各方面均要全面进步和发展。
一、业主的需求永远是第一位的 二、 物业管理服务人员如何保持自 制力 三、 学会如何轻松自如地对待业主 四、优秀物业管理服务人员应具备 的素质和特征 五、 物业管理服务人员与业主交流 的十七条注意事项 六、 物业管理服务人员如何面对业 主投诉


七、在与同事、上级的交往中，应心平气和， 遇有矛盾或争议，应忍让冷静。
员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的， 遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发 生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即 使有意见或情绪，也不能在同事或业主面前顶撞上级， 与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事 因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得 理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲 动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处 理。

二、当业主对我们的工作提出批评，使我们 难堪时，我们应冷静地对待。
业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出 批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同 方式（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委 婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开 场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情 况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们 的问题，应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则 要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理 解；如属业主故意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决， 则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主对公司提出 批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，我们 应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。如属 业主无礼取闹，则交由领导处理。


一、服务不分份内份外 二、所有的业主都是第一位的 三、服务应该以礼服人 四、争强好胜会失去服务的本 质

一、服务不分份内份外
各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区 域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容 易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太 忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时， 要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的 工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主 的需求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什 么不去满足业主的需求呢？即使这个请求需要花费你 很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的 物业管理员为您服务的”。并尽快告诉负责的物业管 理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。
◎学会如何轻松自如的对待业主


四、永远不要让业主感到难堪。
除非是业主自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问 及此事，更不应与其他业主或同事作任何评论。对不 遵守公司规定的业主，应及时劝阻，如不听劝说可及 时通知上级处理。对于“万事通”型的业主要记住千 万不要比你的业主显得更聪明，即使你知道他是错的 也应微笑着表示同意，或告诉他你也不清楚。顺便说 一句，作为一名好的物业管理服务人员，应该对自己 工作和生活的城市有一定的认识，熟知交通、通讯、 旅游点等，以便更好地为业主服务。


三、服务应该以礼服人
没有人需求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所 需求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚 持友善和诚恳地服务业主，即使你偶尔有失误，也会 被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫 生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或 剪指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样 子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零 食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、 吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰 物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心 听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度， 在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。 在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得 体，又不做过度的闲谈。