从苹果315看危机公关
危机公关5S原则及案例分析
危机公关5S原则及案例分析危机公关是指在企业面临危机时，通过有效的公关策略和措施，保护企业的声誉和利益，化解危机带来的负面影响。
在危机公关中，有一个重要的原则叫做5S原则，即敏感(Sensitivity)、速度(Speed)、透明度(Transparency)、专业性(Specialization)和战略性(Strategic)。
下面将分别介绍这些原则，并结合实际案例进行分析。
1. 敏感(Sensitivity)：企业在面临危机时，需要敏感地察觉到危机的存在，并及时采取行动。
例如，2024年美国联邦快递公司被曝光丢弃客户机密文件，引发公众关注。
快递公司敏感地意识到这一问题可能对其声誉造成负面影响，立即采取行动，公开道歉并展开调查，以回应公众关切。
2. 速度(Speed)：在危机公关中，速度是至关重要的。
企业需要迅速采取行动，以避免危机进一步扩大。
例如，2024年马来西亚航空公司MH370航班失联事件发生后，马航迅速成立了危机管理团队，并及时与家属和媒体进行沟通，以尽快获得信息，减少不确定性，控制危机的影响。
3. 透明度(Transparency)：企业在危机公关中要保持透明度，及时向公众和利益相关者提供准确的信息。
例如，2024年BP石油泄漏事件发生后，BP公司面临巨大的公众压力。
为了维护透明度，BP公开了泄漏事件的详细信息，并承担了相应的责任，以赢得公众的信任。
4. 专业性(Specialization)：危机公关需要专业的团队和人员来处理。
企业应该聘请有经验的专业公关团队来制定危机应对策略，并与媒体和公众进行有效的沟通。
例如，2024年华为公司面临美国政府的封锁和指控，华为聘请了全球知名的公关公司，通过专业的公关策略和技巧，有效地应对了危机。
5. 战略性(Strategic)：危机公关需要制定战略性的计划和措施。
企业应该提前预测和评估潜在的危机，制定应对策略，并在危机发生时迅速执行。
例如，2024年三鹿奶粉事件爆发后，三鹿公司未能及时回应和处理，导致危机进一步扩大。
十大知名企业危机公关案例
十大知名企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。
而作为社的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。
面对公关危机，有的企业极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。
其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。
业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。
我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。
案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。
此事媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。
许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众此手机的用户欲向厂家讨说法。
事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。
随即，电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是20年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。
“Hello Chow”是手机问候语，为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。
公关得分：40分理由及点评：CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。
苹果公司危机公关案例
电池设计问题解决方法
• 一、正视问题所在，积极应对危机。 • 二、主动承担责任，方能化险为夷。 • 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在 正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进 行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与 舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于 自己的方向发展。 • 四、寻找解决方案，才能抓住民心。在这种形势之 下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术 说明，并积极寻找改进方案才是上策。只要对 iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借 用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进 行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电 池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行 动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！
经过
• 对于苹果公司与iPhone来说，在产品上市 之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号， 尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况 下，苹果公司的舆论压力是显然的。 • 分别针对电池设计、使用安全性及设计专 利侵权等三个质疑进行深入的危机公关应 对分析
电池设计问题
• iPhone电池设计的问题对于苹果公司来说，确实 是一个非常棘手的问题。 • iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几 点 • 第一、电池使用的便利性问题。 • 第二、电池的使用成本过高。 • 第三、电池的使用寿命过短。 • 第四、用户的知情权问题。
“触摸屏专利侵权”危机
• 据国外媒体报道，苹果公司近日再遭侵权诉讼， 一家名为SPTechnologies的公司(以下简称 “SP”)指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公 司的专利。SP称，该公司持有触摸屏的设计专利， 而苹果iPhone的触摸屏设计与之雷同，侵犯了该 公司的专利。如果这起“触摸屏设计专利侵权” 诉讼成立，那么对于苹果公司与iPhone来说也是 一个不小的打击。这一切显然是不利于iPhone的， 因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利 侵权”危机。
媒体危机公关案例解析
媒体危机公关案例解析在现代社会，媒体的力量十分巨大，它不仅具有报道新闻、传递信息的功能，更能够对个人、机构以及整个社会产生直接的影响。
然而，在媒体时代，任何一个错误的决策或行为都可能引发一场危机。
因此，对于企业和组织来说，媒体危机公关是至关重要的一环。
近年来，许多企业和组织都面临了媒体危机，并采取了不同的公关手段来应对。
其中，一些案例具有典型性，我们可以从中学习到有关媒体危机公关的重要经验和教训。
首先，我们可以回顾一下三鹿奶粉事件。
2008年，中国数以万计的婴幼儿因为食用三鹿奶粉而患上严重的肾结石症，甚至有一些婴幼儿不幸丧命。
这场危机几乎摧毁了三鹿集团的品牌形象和市场地位。
面对舆论的猛烈抨击，三鹿采取了拒绝回应、推托责任等错误的公关策略，导致舆论更加激烈，危机恶化。
在危机爆发后，三鹿集团才开始积极与媒体沟通，公开道歉并承担责任。
然而，由于公开道歉的时机比较晚，企业信誉已经严重受损，公众对其失去了信任。
这个案例表明，在媒体危机中，及时公开、真诚道歉并承担责任是至关重要的。
另一个经典案例是大众汽车柴油门事件。
2015年，美国环保署指控大众汽车通过操控柴油发动机软件，欺骗环保标准测试，导致数百万辆车辆超过了排放限制。
这个事件对大众汽车的声誉造成了巨大的打击。
然而，与三鹿案不同的是，大众汽车在危机爆发后迅速采取了一系列行动，包括召回受影响的汽车、公开道歉并承担责任、展开独立调查等。
此外，大众汽车还积极与媒体和公众进行沟通，让人们了解到他们正在努力解决问题。
长期以来，大众汽车一直以诚信和品质为核心价值观，这个事件虽然严重影响了他们的形象，但由于其积极应对和改正错误的态度，大众汽车成功地渡过了这个媒体危机，逐渐恢复了公众对于他们的信任。
除了以上两个案例，还有许多其他的媒体危机公关案例值得分析和学习。
然而，不论是哪一个案例，都有一个共同的特点，那就是真诚和透明。
企业和组织在面对媒体危机时，应该始终保持真诚和透明，坦率地承认错误，并积极采取措施去解决问题。
网易315危机公关分析
具体的微博公关策略
第一条微博内容是在3月15日10:12时发出内容为：“#今天 315#有人说，企业越大社会责任越大，让我们略微盘点下那些拥 有数以千万计、亿计的大企业，为了造福我们中国老百姓，都做 出了哪些惊世骇俗、名垂千古的丰功伟绩和卓越贡献！”配了一 副长图，长图主要内容为“315话名企”，罗列了中石油、中石化， 铁道部，银行（工商银行、建行、中国银行），移动联通电信，国 家电网。用戏谑的文字配上图片调侃了国内的垄断行业的企业，就 如开头所说“有人说，企业越大社会责任越大，今天315，让我们 来看看那些拥有数以千万、亿万的大企业，都干了些什么。”
----从声明的一些用词来说比较官方化，实质性不强，同 时也不太适合网络传播
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公 关 模 式
网易所采取的模式与媒介手段分析
• 态度：适当冷处理，不卑不亢，以牙还牙。充分采用各种手段予以应对。
网易在被曝24小时内没有采取如同其他被曝企业一样站出来迅速澄清。 反而是等待舆情发酵了一段时间后才做出姿态。从之前介绍过的应对措施不难看出网易 选择的公关模式：
•3. “网易”新浪官方微博背后的公关策略： 315晚会结束后，被曝光企业几乎是第一时间站 出来作出解释并向消费者作出承诺，然网易态度 并非如此，相比于其他迅速站出来澄清并道歉的 企业而言，网易的速度慢的不是半拍，在事故发 生的24小时内并未明确表态，在3月16日22:51分 才姗姗来迟的在新浪微博发出声明，即“网易就 央视“3.15”相关报道声明”，其相关声明内容 如下：
评价
• 大体上，网易公司选择的应对模式以及采用的主要媒介符合目标受众的需求。
• 网易的相关产品用户都是网民，选择网络作为主要媒介阵地是最合适不过的选择。 • 微博作为2012年度最火爆的网络社交媒体，拥有恐怖的传播速度。网易的官方微博可以看出 其对策和措施都以尊重用户权益为前提，同时在微博中与用户互动，使用户参与到危机管理 的工作中。从而获得极大的认可。 • 门户网站的“不合作、搞反讽”措施潜移默化地影响了数量庞大的浏览用户，为自己争得优 势与主动。
观看315晚会心得体会_1
观看315晚会心得体会观看315晚会心得体会1星期五晚上，我很认真的在晚上八点观看了“315晚会”的全部内容。
这次的编排很有趣，全部是由四个标点符号——“?”“!”“......”“=”而引入主题的。
通过观看315晚会，我了解到了平时不知道的黑幕，其中，最令我记忆深刻的是——那些某利是图，通过虚假广告来诱导不知情的病人购买假药，从而拖延治疗最佳时期，导致病情加重。
在我看来，每一个电视广告都有一定的用处，比如公益广告可以使我们重新认识这个世界，而商品广告可以使我们知道这个商品的用处。
我认为，在这个世界上，最没用的广告就是那些又臭又长，没完没了的虚假推销广告。
平时跟着姥姥姥爷一起看电视时，总会在某个剧情的中间插入一段很长的广告，而且只要开始演就没完没了，真是烦人。
不过，看过了315晚会，我才知道这些广告的危害是有多大，那些被这种广告欺骗的人真是无辜，既费钱又费力，还会耽误最佳治疗时期。
所以，我们要坚决杜绝虚假广告，让虚假广告远离我们的社会，而且要做好宣传，不要让我们的亲朋好友受到虚假广告的欺骗。
观看315晚会心得体会2今天下午快放学的时候，老师提醒同学今天是3.15消费者权益日，我回到家里，我就赶快做完作业。
还没有八点，我就拿好了纸和笔，我坐在电视机前面等待3.15晚会，我心想，这个3.15晚会可能跟春节的晚会有可能一样，一定有许好看的节目和表演。
过了一会就开始了，我看到了从看病、教育、住房等等大项，到电信、手机、食品这些日常等等，对比消费者的四项权益，我们不能不承认，当越来越多的消费者开始懂得拿起法律的武器维护自己的权益时，伴随的并非是越来越多的理直气壮，相反，越来越“委婉”的霸王条款和越来越难的维权过程却让人更心烦，甚至很多人因为忍受不了这个折磨过程的时间成本和与商家斗法的弱势而放弃，商家的强势和消费者的弱势，诸如此类的汽车三包、开瓶费、排队取钱、电视购物等等，消费者又有多少是明白的权益消费?而更可笑的，每当315临近，人们首先想到的是可能又有哪个名牌要倒霉的让消费者吃惊了，这是节日还是黑幕曝光日?那个什么3.15权威认证，不就是把维护消费者权益当成了经营3.15而成为被人唾弃的自嘲吗?一年365天，消费者却只有一个3.15，换句话说，商家有364个强权日，这也就难怪国家还要号召垄断企业建立社会责任报告制了，这种社会背景下，3.15不成抓眼球、唱高调的工具都难，再碰上哪个强势的商家在商海中学会了危机攻关，变被动为主动的高招，借3.15而对消费者“很傻很天真”一把，消费者的节日恐怕要在被愚弄的眼泪中度过了。
从3·15“饿了么”的负面曝光 看创业公司的危机公关案例
从3·15“饿了么”的负面曝光看创业公司的危机公关案例从今年央视3·15晚会来看，那些活跃在新兴市场、消费领域、估值增长飞快的独角兽们最容易“中招”，成为点名批评的对象。
“饿了么”成为受人指摘的对象，它该如何应对才能转危为安？央视一年一度的3·15晚会如期而至，每年这个时候，亿万双眼睛都在围观这场有着“公关春晚”之称的节目。
企业看点危机公关the enterprise aspeCt3·15，“饿了么”被爆“黑作坊”很不幸，“饿了么”的公关成为了今年第一波因为3·15晚会加班的，据3·15晚会曝光，“饿了么”外卖平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。
平台上餐厅存在无证经营、卫生不达标的情况。
据工作人员调查发现，“饿了么”开店流程仅三步：提交商店信息 —通过资质审核—上线开店，而在具体开店过程中，“饿了么”市场人员在没有核实相关信息（仅询问电话号码）就帮助新餐厅申请上线营业。
瞬时，微博、朋友圈炸开了锅。
微博实名认证为法制晚报热线记者的@竞天泽网友的微博引起轩然大波，成为舆论讨论的焦点。
与此同时，在微信朋友圈里，开始疯传一幅截图，显示一个名为“饿了么-大先生”的个人微信号发送了一张蓝底图片，上写“对不起，今天忘记给央X续费了”，言语中满含讥讽央视收取保护费之意。
与此同时，公关业界也在热烈讨论百度百科在此次行动中的迅速反应。
在央视曝光之后极短时间内，“饿了么”的词条就被加入了曝光内容。
根据百度百科相关流程，注册用户均可提交词条修改，但需要通过百度审核。
众所周知，百度正在外卖领域与“饿了么”激烈竞争。
“饿了么”公关团队一直没回应，直到当天22点27分，“饿了么”的官方微信发表了一条名为“饿了么致亲爱的消费者”的申明回应，不到半个小时，阅读即达到10万+，回应内容如下：致亲爱的消费者：饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。
危机公关十大案例
危机公关十大案例一、可口可乐危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
二、网络危机公关案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
四、多美滋：众口烁金的危机破坏力2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。
在陷入三聚氰胺疑似风波一周之后，多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请消费者继续购买。
基于苹果公司“双重标准”案例的危机管理分析
一、案例背景描述1.苹果公司简介苹果公司(Apple Inc.)总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司(Apple Computer,Inc.)，直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。
2.苹果手机售后歧视事件2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。
对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。
但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。
而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。
由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。
二、案例分析1.苹果公司对危机的处理过程分析苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。
随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。
第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。
在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网发布了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。
第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。
这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。
2.苹果公司遭遇危机的原因分析导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。
(1)公司的危机管理意识较薄弱在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。
5个危机管理案例
5个危机管理案例案例回顾：国美电器是一家在香港联交所上市的、在海外自由岛百慕大注册的境外上市公司。
早在2000年，已经迈开高速扩张脚步的国美开始摸索自己的“基本大法”，并总结所谓的“国美模式”。
2006年，拥有国美电器高达75.6%股权的黄光裕及其家族，作为排他性实际控制人，对国美电器的公司章程做了修改，授权董事会可以随时任命董事，而不必受制于股东大会设置的董事人数限制；董事会可以各种方式增发、回购股份、发行可转债、实施对管理层的股权激励。
2006年7月，国美收购陈晓的“永乐”，家电业“老大”和“老三”的结合，让陈晓和黄光裕走到一起，陈晓担任“新国美”总裁。
黄光裕曾公开说，再也找不到更合适的总裁人选。
2008年11月23日，黄光裕因操纵股价等经济犯罪被调查，陈晓被推至前台，出任董事局代理主席。
但由于黄光裕案的不明朗，陈晓本人及国美管理团队，依然保持着对黄光裕的敬畏。
不过，黄光裕被羁押之后，多次给国美管理层发出指令，通过强调其个人在国美的地位，要求国美采取有利其个人和减轻其罪责判罚的措施。
但方案没有被采纳。
2009年1月16日黄正式辞职，陈出任主席，同时兼任总裁。
2009年6月陈晓成功引入贝恩资本，融资不少于32.36亿港元，让公司走出了因创始人案件引发的资金链断裂危机；变革了发展策略，2009年，公司落实了精简措施，收缩了许多门店，开始将重心转向后台与单店获利能力提升方面；提升公司治理结构，改变了过去创始人黄光裕时代一身多兼的局面，卸去总裁，交由王俊洲执掌；落实股权激励计划。
危机关头，这一系列策略凝聚了国美高管的士气。
救了国美，但部分措施引发创始人对自身权益的焦虑，伤了黄光裕。
2009年7月包括陈晓在内，105位国美管理层获得总计3.83亿股的股票期权。
黄光裕得知后对董事会很不满，并要求取消激励机制，但没有被采纳。
2010年5月11日,在国美年度股东大会上拥有31.6%股权的国美电器大股东黄光裕向贝恩投资提出的三位非执行董事投出了反对票(到场投票的股东比例为62.5%),使得三位非执行董事的任命没有获得通过。
品牌危机公关急救案例剖析如何有效应对产品质量问题引发的公众关注和负面报道
品牌危机公关急救案例剖析如何有效应对产品质量问题引发的公众关注和负面报道随着社交媒体的兴起和信息传播的便捷化，品牌危机已经成为企业公关工作中不可忽视的一部分。
尤其是当产品质量问题引发公众关注和负面报道时，企业需要迅速采取措施应对危机，以保护品牌声誉和顾客忠诚度。
本文将通过一个实际案例来剖析如何有效应对产品质量问题引发的公众关注和负面报道，以期给其他企业在危机公关方面提供借鉴和参考。
案例背景某著名化妆品公司推出了一款新产品，声称能够显著改善肤色，并在一段时间内获得了良好的市场反应。
然而，一些消费者在使用该产品后开始出现肌肤过敏等问题，并纷纷在社交媒体平台上发声。
很快，媒体注意到了这一现象，引发了公众对该产品质量的质疑和关注，并开始对该公司进行负面报道。
危机公关应对策略一：及时回应和尊重公众关切在面对产品质量问题引发的公众关注和负面报道时，企业首先需要及时回应，并表达对公众关切的尊重。
该化妆品公司立即发布了一份公开信，承认并关注到了消费者在使用产品时出现的问题，并表示将迅速展开调查，并承诺妥善处理所有投诉和问题。
这一行动有效地传递了公司对公众的关心和负责的态度，为后续公关工作奠定了基础。
危机公关应对策略二：建立透明的沟通渠道为了更好地与公众进行沟通和信息交流，企业需要建立起透明的沟通渠道。
在此案例中，化妆品公司成立了专门的客服团队，提供电话和在线咨询服务，以便消费者及时反馈并获得解答。
此外，公司还成立了社交媒体账号，主动与消费者互动，在回复中展示了真诚的态度和诚意解决问题的决心。
这一举措不仅有助于掌握信息、解决问题，还能增强企业与消费者之间的互动，构建积极的公众形象。
危机公关应对策略三：公开透明的调查结果与解决方案当企业面临产品质量问题时，必须进行公正、透明的调查，并及时公布调查结果和解决方案。
在该案例中，化妆品公司对引起公众关注的产品进行了全面的调查，发现是某批次产品在生产过程中发生了失误。
公司迅速采取了措施，召回了有问题的产品批次，并向受影响的消费者提供了全额退款和额外的赔偿。
2021十大刷屏级危机公关案列,谁上榜了？
2021十大刷屏级危机公关案列，谁上榜了？对于公关人来说，2021年过得不容易，或者说，公关人从来没有容易过吧。
这几天仔细回味了一下过去了的2021年，找出了十个典型的危机公关案例，有一些处理的不错，有一些很失败，基本都在圈内甚至全民范围内引起了一些轰动，更值得每一个公关人放进自己的案例库，好的学习，坏的引以为戒。
一、五星级酒店频上热门：身处行业乱象怎么办？2021年如果要说哪个行业负面最多，恐怕酒店行业是没跑了。
从年初万豪酒店的政治不正确，到下半年五星级酒店水杯、床单等卫生问题被曝光，危机爆发的速度甚至比处理的速度更快。
最大的危机要数上个月被“花总”曝光的14家五星级酒店杯子的秘密。
令人失望也并不意外的是，14家涉事酒店，在公关人常说的“危机黄金处理时间”内给出的答复几乎都是清一色，对问题的不重视看起来让人寒心，甚至问题都推到了“公关部下班了”这样荒唐的借口。
酒店行业由于行业本身的特殊性，相对于消费者来说长期处于强势地位，身处这样一个行业乱象，大家似乎都咬准了“法不责众”，“消费者除了我也无其他选择”这样的自我催眠当中，导致酒店公关在某种程度上形同虚设，这是酒店行业的悲哀，更是公关行业的无奈。
即便消费者和网友的记忆力是短暂的，但危机始终存在，如果你是也身处一个“潜规则”已不算秘密的行业，那也请你时刻做好准备，做一个“永不下班”的公关人。
二、携程亲子园虐童事件：领导要我删稿控负面怎么办？今年过得不好受的品牌当中，一定有携程。
假机票、泄漏用户隐私、捆绑销售、亲子园虐童……负面一个接着一个，可以说是内忧外患，多面受气。
亲子园虐童事件，我曾总结了三点特殊之处：这是一次与携程主营业务并不相关的危机；这是一次从内部员工发酵、激发闹大的危机；这是一次涉及整个社会、性质严重的危机。
很遗憾，在携程的危机公关当中，依然看到了回避问题、强制删帖、内部控负面等上个世纪的“公关手段”，这种手段不仅在这个时代不会起作用，甚至绝对会起副作用。
十个经典公关案例
案例一特斯拉的危机公关示范课当危机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。
10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。
面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。
在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。
同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。
但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌，Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%，公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。
在这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。
马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。
接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。
而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。
马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。
驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。
在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。
有哪些经典的品牌危机公关失败案例
有哪些经典的品牌危机公关失败案例？对于大品牌来说，能够发展成为一个具有高知名度和社会影响力的企业，必然拥有非常扎实的资本和基础，同时在各方面的能力也较为出色，其中也包括了品牌管理和危机公关的能力。
但常在河边走，哪能不湿鞋，面对重大的危机事件，有些品牌凭借经验成功扭转危机，有些却因此而万劫不复。
复盘一些经典的品牌危机公关失败案例，可以从中获得反思。
案例一：华硕天价索赔事件2006年，就读于首都经贸大学的大三女生黄静，花费两万元从中关村某公司购买了一台华硕笔记本电脑，当天使用时却发现根本无法开机，修理过程中发现是CPU出现了问题，随即将电脑送回该公司检修。
检修完成后黄静取回电脑，又出现了无法开机的故障，再次送去检修依然无济于事，终于发现电脑原装的正式版2.0G的CPU被换成了测试样品2.13G，而这违反了英特尔公司禁止将这一样品用于任何最终用户产品的规定，而英特尔是华硕重要的合作伙伴。
于是黄静及其友人向华硕公司提出了500万元的惩罚性赔偿，成立一个反消费欺诈基金会，并承诺对此事保密，否则就会将此事公之于众，经过多次的谈判，最终华硕以“敲诈勒索”的理由报警，两人被警方带走，并与不久后逮捕，黄静本人更是因此在看守所呆了近10个月。
很快，黄静寻求律师帮助向检察院提出国家赔偿申请，获得批准后向华硕发起诉讼，涉及诬告陷害、侵害名誉权、制售假冒伪劣产品三项罪名。
在此期间，华硕迟迟没有对此发出声明或者回应，但几个月后，网络上出现了华硕对天价赔偿事件的回应，认为其中的测试样本CPU在检修之前就被掉包了，意思就是指这一切都是黄静自己策划的陷害阴谋，随后相关言论的帖子也出现在论坛上，称这两人是在打击华硕。
而华硕相关发言人对于这一些列事件一律采取了回避的态度。
很明显，华硕并无承认过错的意思，一再拖延和逃避，正是为了保持和英特尔公司的合作，而相比起一个大公司，黄静两人的力量十分有限，华硕不断地压制记者言论和舆论后，依然无动于衷。
从苹果315看危机公关
并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包 括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简 洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple 授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以 反馈服务的相关问题。
• 直到被众多主流媒体轮番报道之后，苹果 公司才发布致歉信，对之前的行为进行 “深刻的反思”，并表示“诚挚的歉意”， 也算挽回了一点“傲慢自大”的负面形象，
真诚沟通原则
• 首先，苹果公司两次发布的官方声明均毫 无歉意。
• 其次，在晚会结束后，对于媒体与公众沟 通，苹果公司的工作人员与公关部门相互 推诿，三缄其口。
• 最后，在众多媒体轮番报道时，苹果公司 也一直沉默以对，没有站在公众立场释放 诚意。
速度第一原则
• 一方面，苹果公司第一时间通过微博发布 声明，对曝光问题予以回应，这点符合速 度第一原则。
• 另一方面，苹果公司并没有真正正视问题， 导致危机愈演愈烈，直到半个月后，才在 媒体和舆论压力之下面对问题，表达歉意， 解决问题。这导致最初的“速度第一”并 没有起到应有的效果。
何润东其实是苹果的忠实
粉丝，而他的两条微博是
在帮苹果搞创意危机公关。 820事件很有可能是苹果 的苦肉计。
事隔三天后，在美 国仍未产生影响！！
美国媒体和民众对 此事件反应平平
苹果成为了美国科 技大盘股中唯一上 涨的股票！
苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反
馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致
• 向雅安地震捐 款5000万元， 苹果中国官方 网站更改主页 内容。
• 而汶川地震时 苹果捐款50万。
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关具有以下特点:1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。
2、聚焦性:进入了信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。
3、破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4、紧迫性:对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
因此，为了打好危机公关这一仗，企业必须把危机公关上升到一个战略的高度，谨慎对待，高度重视，及时发现问题的本质与根源，勇于承担责任，并做好与消费者的沟通工作，争取力挽狂澜。
今年央视的“3?15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。
麦当劳号称对食品的制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店，却将已经过期的食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐焗鸡翅竟超时近3倍。
员工竟还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。
一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔～但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。
规定是人定的”。
据员工称，因为所有都要计到成本里，(废)多少都得计到成本里面，因为这涉及到“经理的奖金”、“员工的分红”，只有“盈利了才有红，亏损了，还拿什么红,”麦当劳被曝光后，媒体记者第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。
315外卖危机公关策划书3篇
315外卖危机公关策划书3篇篇一315 外卖危机公关策划书一、背景在 315 晚会中，外卖行业可能会面临一些潜在的危机，如食品安全、配送问题、商家资质等。
这些问题可能会引发公众的关注和质疑，对外卖平台的声誉和业务造成负面影响。
因此，我们需要制定一份危机公关策划书，以应对可能出现的危机情况。
二、目标1. 保护外卖平台的声誉和品牌形象。
2. 恢复公众对外卖平台的信任。
3. 减少危机对业务的影响。
4. 展示外卖平台的积极态度和解决问题的能力。
三、危机公关策略1. 及时回应在危机发生后，第一时间发布声明，表达对外卖危机的关注和重视，并承诺采取积极措施解决问题。
2. 公开透明及时公开相关信息，包括问题的原因、影响范围、解决措施等，避免公众的猜测和误解。
3. 积极沟通与媒体、消费者、商家等各方进行积极沟通，听取他们的意见和建议，展示外卖平台的诚意和决心。
4. 加强监管加强对外卖平台的监管，严格审核商家资质，确保食品安全和配送质量。
5. 改进措施针对危机中暴露的问题，制定切实可行的改进措施，并及时公布实施进展情况。
6. 危机预警建立危机预警机制，及时发现和处理潜在的危机，避免危机的扩大化。
四、具体措施1. 成立危机公关小组由公司高层领导、公关部门、法务部门等相关人员组成危机公关小组，负责危机的应对和处理。
2. 监测舆情实时监测舆情动态，了解公众的反应和意见，及时调整公关策略。
3. 发布声明在危机发生后，第一时间发布声明，表达对外卖危机的关注和重视，并承诺采取积极措施解决问题。
4. 召开新闻发布会邀请媒体参加新闻发布会，介绍危机的情况和解决措施，回答记者的提问。
5. 与消费者沟通通过客服渠道、社交媒体等方式，与消费者进行沟通，听取他们的意见和建议，及时解决他们的问题。
6. 与商家沟通与商家进行沟通，要求他们加强食品安全和配送管理，确保消费者的权益。
7. 加强监管加强对外卖平台的监管，严格审核商家资质，确保食品安全和配送质量。
危机公关的基本原则有哪些
危机公关的基本原则有哪些新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。
同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。
处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。
下面我为大家收集整理了危机公关的基本原则，欢迎阅读!危机公关的基本原则有哪些一、换位思考原则新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。
在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。
仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。
例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”(大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服)形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。
对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。
这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。
2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。
例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。
随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。
(当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。
)三、真诚原则。
新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。
因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。
(这句相当地重要，大叔注)此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。
危机公关策略预制菜被指责存在不合规问题如何应对
危机公关策略预制菜被指责存在不合规问题如何应对随着社交媒体的兴起和信息传播的快速发展，企业面临的危机公关问题越来越多，其中一种常见的问题是预制菜被指责存在不合规问题。
当面临此类指责时，企业需要制定有效的危机公关策略来应对，以保护自身的声誉和利益。
本文将探讨危机公关策略的制定和应对预制菜问题的具体措施。
一、主动回应质疑当预制菜被指责存在不合规问题时，企业应当主动回应质疑，积极与媒体、公众进行沟通。
首先，企业应明确承认问题存在，并表达对消费者的歉意和关注。
其次，企业应尽快采取措施，展开内部调查，查明问题的原因和范围。
同时，要保持透明度，及时向公众发布调查结果，并解释问题产生的原因和解决方案。
二、加强与媒体的沟通在危机公关中，与媒体的沟通是至关重要的一环。
企业应积极回应媒体的询问和报道，如实、客观地向公众传达信息。
此外，可以通过举办新闻发布会、发布正式声明等方式，全面介绍事实真相，积极回应公众关切。
三、建立危机应对团队在面对危机时，企业应建立专门的危机应对团队，由公关、法务、市场营销等不同部门的代表组成。
团队成员应具备应对危机的经验和技巧，能够迅速做出决策并应对各种危机情况。
团队成员之间需要密切协作，互相配合，确保危机处理工作的高效进行。
四、加强内部管理与控制预制菜不合规问题的发生很可能与企业内部管理不严、监控不力有关。
因此，企业应加强内部管理与控制，确保生产过程的合规性和安全性。
同时，还应建立健全的食品安全管理体系，加强对供应商的监管，确保原材料的安全和质量。
五、与消费者建立信任建立与消费者的信任是企业重建声誉的关键。
企业应在危机公关中积极与消费者沟通，回应他们的关切，提供真实、准确的信息。
此外，可以通过改进产品质量和生产工艺、加强售后服务等方式，增强消费者的信心，树立企业的良好形象。
六、采取长期策略预防危机除了应对危机，企业还应采取长期的策略预防危机的发生。
例如，加强食品安全管理，建立完善的质量控制体系；加强对员工的培训和教育，提高他们的食品安全意识；加强与监管部门的合作，及时了解相关政策法规的更新和变化等。
苹果3.15危机公关案例分析
出改正，否则予以严惩。政府的介入，使整个事件超出了舆 论层面
• 综合分析苹果道歉这一行为及危机管理能力。针对此事开始出 现中性报道，负面报道呈减弱趋势
R反e思flection & Learning
3 第三次声明 X 速度：时隔9天再次回复， 媒体负面声音已引导舆论质
事件暂告一段落 -23-29日，媒体持续关注 -4月2日，媒体关注达最高点 源发媒体：人民日报、扬子晚 报等 网络转载230条，包括人民网 、新浪财经、腾讯IT等 外媒：新华网英文频道 <Apple’s Apology Not Too
Late> 《苹果CEO致歉挽声誉 融入中 国市场尚需改进》
A苹p果p应l对e 与R媒e体ac报t道ion &Media Attack
1 声明态度
两次声明将苹果推向媒体抨击的 最高点，皆因苹果傲慢的态度
2.媒体态度
专卖店及公关部的集体拒绝采访以及 记者采访苹果上海总部及美国总部的 碰壁，再次加剧了苹果与媒体、苹果 与舆论的强烈对抗性
R启e示flection & Learning
• 彻底转变思路，品牌的大旗不能再成为保护伞 • 树立危机意识，建立危机管理体系，用积极的态度去面对危机事件 • 认识和媒体沟通的重要性，重视新媒体的影响力
苹果
• 生产世界一流的产品，为用户提供无与伦比的消费体验。 • 努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见
和建议。
3.15
• 苹果在中国的保修政策完全符合中国法规，与美国及世界 各地大致相同。
• 重申保修政策：更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件， 保留原有后盖。享90天的保修期或延续其原有保修时长— —中国法规在此类情况下规定的保修期为30天。