客服部职能,岗位职责,组织架构,人员编制,岗位设定
客服部门职责说明书
3、业务处理及时性
3、业务处理正确率
4、客户满意度/客户投诉
5、客户投诉处理及时率
7、客户订单数据及时准备率
8、产品推广销售额
9、客户订单处理及时率
制表/日期：
审核/日期：
批准/日期：
部门职责说明书
部门名称
客户服务部
部门编号
上级机构
市场服务中心
一、部门职责
1、职责概要：客户咨询、订单、投诉等业务受理及处理；客户关系维护；产品销售及推广
2、主要职责：
1．负责接受客户的各项业务咨询，解答客户的对公司、产品相关信息疑问
2．负责客户对产品、服务、配送等建议信息的收集、整理、汇总及反馈。
3．负责客户对质量、服务、配送等相关投诉的接受，跟踪处理。
4．负责公司新产品的宣传推广及销售，保证销售目标的实现
5．负责组织实施客户满意度调查及客户关系的维护
6．负责客户需求产品订单受理、登记、收款、发货等后期相关工作跟踪
7．负责的客户社保办理，购买。
9．负责公司大型活动的客户接待及后勤协助工作
10．负责来访客户的接待、公司及产品知识的介绍
二、部门岗位结构设置
(完整版)客服人员组织架构
(完整版)客服人员组织架构1. 引言本文档旨在介绍公司客服部门的组织架构，以便提高客服工作的协调性和效率。
客服部门是公司与客户之间的沟通桥梁，组织良好的架构对于处理客户问题、提供高质量的服务至关重要。
2. 部门职责客服部门的主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接受客户咨询和投诉，并提供满意的解决方案；- 处理订单问题和退货请求；- 提供产品和服务的相关信息；- 收集客户反馈，并向相关部门提供改进建议；- 协助解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题；3. 组织架构3.1 客服部经理客服部经理是客服部门的负责人，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 领导和管理客服团队；- 制定并执行客服工作计划；- 监督并评估客服人员的绩效；- 协调客服部门与其他部门的合作；- 解决客户投诉和纠纷；- 提供客户满意解决方案的指导和支持；3.2 客服团队客服团队是由一组专业的客服人员组成，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接听和处理客户电话，并提供满意的解决方案；- 回复邮件和在线聊天工具中的客户咨询和投诉；- 领会并深入了解公司产品和服务的相关知识；- 及时记录和反馈客户反馈意见和建议；- 充分了解公司政策和流程，并向客户提供准确的信息和指导；- 协同其他部门解决客户问题；3.3 质量监控组质量监控组主要职责包括但不限于以下几个方面：- 对客服团队的服务质量进行监控和评估，听取客服电话录音并进行质检；- 分析客服团队的绩效和数据，及时发现问题并提出改进措施；- 对客服人员进行培训和辅导，提高服务质量和效率；- 协助客服部经理解决客户投诉和纠纷；4. 交流与协作为了更好地协调和提高客服工作效率，客服部门应该与其他部门保持密切的交流与协作。
以下是一些常见的合作方式：- 与销售团队合作，了解产品特点和服务内容，以便更好地回答客户问题；- 与技术支持团队合作，解决客户在使用产品或服务时遇到的问题；- 与市场部门合作，了解市场需求和客户反馈，提供改进建议；- 与财务部门合作，处理订单问题和退货请求；5. 结论建立一个合理和高效的客服人员组织架构对于提供满意的客户服务至关重要。
客服部架构与职责
客服部架构与职责1.部门岗位架构与编制1.1.部门编制：计划编制人数：10人，实际在岗人数：9人。
1.2.岗位配置：1名客服部经理，9名客服专员。
2.部门职责2.1.审核入驻门店；2.2.审核开通小程序门店；2.3.电话热线接待，IM线上咨询问题处理；2.4.各种问题登记及反馈；2.5.常规电话推广/回访任务；2.6.定期处理与系统有关的收入汇总、核对、汇报、平台余额实时监督、申请充值、门店提现等财务相关事宜；2.7.不定期检查、维护门店基本资料齐全、准确；2.8.临时工作安排。
3.岗位职责3.1.客服部经理岗位职责：（1）客服团队的管理，包括但不限于排班、任务分配等；（2）客服团队的培训，针对公司产品、业务的更新迭代对客服进行培训；（3）客服团队的工作质量监控，并制定有效方案对相关工作质量进行提升；（4）主导或配合运营项目工作的有序开展；（5）负责每月缴费开通系统收入汇总、核对、汇报，小程序支付功能账户与短信平台余额实时监督与申请充值等财务事宜；（6）定期处理门店提现事宜；（7）公司行政通知、安排得上传下达；（8）完成上级安排的其他工作。
任职资格：（1）本科及以上学历，专业不限（特别优秀者可放宽条件）；（2）5年以上互联网电商平台客服团队管理工作经验，曾经带过4人以上团队；（3）有优秀的领导能力、突出的沟通协调能力、团队协作能力，服务意识和责任心强；（4）有明确目标，自我燃烧能力强，学习能力强，有管理多任务的工作经验，抗压能力强；（5）能够熟练运用各种办公软件，擅长数据处理分析。
3.2.客服专员岗位职责：（1）熟练公司产品操作流程，通过客服在线系统、微信等工具接待用户，对用户提出的问题提供解决方案；（2）熟悉公司各类政策，审核门店、业务员提交的入驻平台和开通管理系统的申请；（3）根据计划对用户进行电话回访并对回访记录进行登记；（4）配合各项活动的开展，例如活动告知等；（5）完成上级安排的其他工作。
客户服务部组织架构岗位职责
客户服务部组织架构岗位职责客户服务经理- 负责制定和实施客户服务部门的策略和目标。
- 管理客户服务团队，确保团队成员完成工作任务并达到业绩目标。
- 监督客户投诉处理和问题解决过程，确保高质量的客户服务。
- 协调各部门之间的合作，以满足客户需求并改善服务质量。
- 分析客户反馈和市场趋势，提供改进建议和战略规划。
客户服务代表- 与客户保持良好的沟通，回答客户的查询和解决问题。
- 处理客户投诉，并寻找解决方案以满足客户需求。
- 记录和更新客户信息和交流记录。
- 提供产品和服务的信息和建议。
- 与其他部门紧密合作，确保客户问题得到及时解决。
客户支持专员- 协助客户服务代表处理客户查询和问题。
- 提供技术支持，解决客户在使用产品和服务时遇到的问题。
- 维护和更新客户支持资料和数据库。
- 分析客户反馈和常见问题，提供改进建议和培训计划。
- 在需要时协助客户服务经理处理重大客户问题。
客户关系主管- 建立和维护客户关系，在客户沟通和反馈中起到关键作用。
- 制定客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
- 分析客户需求和行为，在产品开发和服务改进中提供反馈意见。
- 协调客户活动和促销活动，提高客户参与度。
- 参与销售活动，推动销售和增加客户。
客户满意度调查员- 研究并了解产品和服务，以了解客户满意度调查的相关内容。
- 进行客户满意度调查，收集和分析客户反馈。
- 准备和呈现调查结果，提供改进建议和措施。
- 协助制定和实施提高客户满意度的计划。
- 协调与市场部门和产品部门的合作，为客户需求提供信息和建议。
以上仅为客户服务部组织架构岗位职责的一部分，具体岗位职责根据实际情况可能有所调整和补充。
客服部工作职能及岗位设置图
《客服部工作职能及岗位设置图》《客服部各岗位工作职责》一、《客服部主任工作职责》1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策；2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行公司有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序；3、负责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督；4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，并按时提交客户服务质量情况分析报告；5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管理，及时处理突发事件；6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户的需求。
二、《客服部值班组长工作职责》1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部各考核指标的完成。
3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。
4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查情况详细记录。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每月汇总提交质检报告及培训记录，做为人员工作考核评估的重要依据。
6、各值班组长负责话务员思想动态，发现问题及时上报，负责组织话务员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
7、负责组织班务会，进行点名点评（服务质量问题），内容简捷有针对性。
客服部岗位职责
客服部岗位职责
1. 协助客户解决问题，负责接听客户的咨询电话、处理客户的投诉和建议，协助客户解决订单、产品、服务等方面的问题，确保客户满意度。
2. 提供产品和服务信息，向客户提供产品和服务的详细信息，包括价格、规格、功能等，帮助客户选择合适的产品和服务。
3. 处理客户投诉，及时处理客户的投诉，耐心倾听客户的意见和建议，协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。
4. 客户关系维护，定期与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
5. 数据记录和分析，记录客户的咨询、投诉、建议等信息，对客户的需求和问题进行分析，及时向相关部门反馈，促进问题的解决和服务的改进。
6. 协助销售工作，协助销售团队进行客户开发和维护工作，促进销售业绩的提升。
7. 配合其他部门工作，与其他部门密切合作，协助完成客户服务相关的工作，确保公司整体运营的顺利进行。
8. 完成领导交办的其他工作，完成领导交办的其他工作任务，确保客服部门的工作目标和任务得到顺利完成。
以上就是客服部岗位的主要职责，希望应聘者能够根据以上内容进行工作准备。
客服部管理制度与岗位职责
客服部管理制度与岗位职责一、客服部管理制度客服部门是企业与客户进行沟通的重要渠道，也是维护企业形象和客户满意度的关键部门。
因此，客服部管理制度的建立和完善对于企业来说至关重要。
下面将对客服部管理制度做出详细的规定和说明。
1. 客服部门组织结构客服部门应当明确组织结构、岗位职责和工作流程，确保各项工作有序进行，有效提高工作效率。
2. 岗位职责各个岗位应当明确具体的工作职责，包括接听客户电话、解决客户问题、处理客户投诉、提供咨询等工作内容。
3. 工作流程客服部门应当建立完善的工作流程，包括客户投诉处理流程、客户咨询处理流程、电话接听流程等，确保每一项工作都按照规定的流程进行。
4. 工作考核客服部门的绩效考核应当与客户满意度挂钩，根据客户满意度对客服人员进行考核和奖惩。
5. 客服技能培训客服部门应当定期对客服人员进行客服技能培训，提高客服人员的专业水平和服务意识。
以上是客服部管理制度的基本要求和规定，客服部门应当根据企业实际情况做出相应的补充和完善。
二、客服人员岗位职责1.客服专员接听客户电话，解决客户问题，处理客户投诉，提供客户咨询，及时记录客户信息并做好售后记录。
负责客户关系维护工作，提高客户满意度。
2.客服主管负责客服团队的日常管理工作，保障团队的工作流畅进行，协调处理重大客户问题和投诉，收集客户反馈意见，提出改进建议。
3.客户关系经理负责客户关系管理工作，包括客户满意度调查、客户维护、客户回访等工作，跟进处理客户问题，建立并维护企业与客户的长期合作关系。
4.客服培训师负责客服人员的培训工作，包括新员工培训、技能提升培训、服务意识培训等，不断提高客服人员的专业水平和服务意识。
以上是客服部门的主要岗位职责，不同企业的客服岗位职责可能会有所差异，企业应根据自身实际情况确定客服岗位的详细职责和要求。
总结来说，客服部门管理制度和岗位职责的建立和完善对于企业来说非常重要，可以有效提高客户满意度，维护企业良好形象，从而推动企业的发展。
客服组织架构及工作职责
一、组织架构客服中心架构图二、岗位职责客户服务中心岗位职责1、客户服务中心部门职责：1、负责协调组织、督促跟进客户服务中心各类服务活动，以满足小区业户服务需求。
2、负责处理业户应急服务需求。
3、负责处理各类相关投诉。
4、负责组织业户日常关怀、沟通和意见征询。
5、负责组织社区服务及社区文化活动。
6、负责督促和评估其他部门服务工作。
7、负责客户服务中心文件资料的管理。
8、与其他部门保持良好的工作关系。
2、客服负责人岗位职责：1、负责制定客户服务中心年度工作计划。
2、负责组织、指挥、督导和控制客服部人员的服务进程、工作纪律和服务仪态。
3、负责组织、督促和跟进处理业户服务需求。
4、负责组织处理及分析各类普通投诉，直接处理严重投诉，提交投诉月报，提出相应整改要求。
5、负责策划和组织客户访问、意见调查的组织，实施业户日常关怀、社区服务及社区文化活动。
6、负责组织实施沟通访问和满意度调查，并提交分析报告。
7、负责协助处理各类突发事件，负责对各类报表的分析，上报。
8、负责接待，听取业主意见和建议，并对主户的意见进行汇总分析，持续改进。
9、负责客服部人员的培训和考核，并制定《月培训计划》组织实施。
10、负责上级交办的其他工作。
3、前台客服助理岗位职责：1、负责接待及处理前台的各类来人来电访问。
2、负责接收、组织处理和督促跟进业户各类服务需求。
3、负责为业主办理入住、装修等各种相关手续。
4、负责对各类普通投诉的处理及各类严重投诉的上报和协助处理。
5、负责及时更新及通报业户资料。
6、负责前台区域的秩序和环境。
7、负责对业户的电话访问。
8、负责业户信息、意见建议和投诉。
9、负责客服部及客户服务中心文件资料的整理及归档。
10、负责上级交办的其他工作。
客户服务部组织架构及岗位职责
客户服务部组织架构及岗位职责1.组织架构客户服务部是公司重要的组成部门，负责管理和提供优质客户服务。
部门的组织架构如下：部门经理：负责整个客户服务部的运营和管理工作，制定并执行部门的发展策略和目标，协调各个岗位之间的合作与协调。
客户服务团队：由多个客户服务代表组成，负责接待和处理客户的咨询、问题和请求。
客户服务团队与客户直接沟通，为客户提供满意的解决方案。
售后支持团队：负责处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。
售后支持团队的成员需要具备专业的产品知识和解决问题的能力。
数据分析组：负责收集和分析客户反馈数据，为客户服务团队和管理层提供数据支持和决策依据，以不断优化服务质量。
培训和发展组：负责培训客户服务团队的成员，提升他们的专业能力和服务水平。
同时，负责策划和实施客户服务相关的培训计划。
2.岗位职责部门经理制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略一致。
管理客户服务团队，包括团队成员的招聘、培训与绩效评估。
协调部门内部的各个岗位之间的合作与协调，确保工作的高效率和协同性。
分析客户服务数据，制定改进方案并提出决策建议给管理层。
客户服务代表接待客户并解答其咨询和问题，提供满意的解决方案。
处理客户的请求和投诉，确保客户的满意度。
定期跟进客户，建立并维护良好的客户关系。
向上级汇报客户需求和反馈，提供改进建议。
售后支持人员处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。
解答客户关于产品使用和故障的问题，并提供技术支持。
协助客户服务代表解决客户的问题和需求。
分析售后服务数据，提出改进意见，并向管理层汇报。
数据分析员收集、整理和分析客户反馈数据，识别客户需求和问题。
提供数据支持和决策依据给客户服务团队和管理层。
持续优化服务流程和质量，提出改进建议。
培训和发展人员设计并实施客户服务培训计划，提升团队成员的专业能力和服务水平。
跟踪培训效果，及时调整培训内容和方法。
协助管理层进行人才评估和激励措施，确保团队的稳定和发展。
客服部 部门职能,岗位职责,组织架构,人员编制,岗位设定
有限公司客服部团队组建计划书草拟人：.日期： 2016-3-15 .客服部团队组建计划一、客服部职能：客服部职能运作客户咨询市场开发服务运作渠道打造客户满意度运作营销线上咨询客户管理平台管理产品销售订单管理售后售后回访投诉处理数据分析品牌运营品牌推广品牌公关新闻发布其他（协作）协助品牌部协助教育培训部协助仓储物流部协助市场部协助其他部门运作客户咨询百问百答咨询话术产品手册解说话术会议营销话术品牌形象规范手册差异化服务规范手册会员管理手册客服部表格设计市场开发收集客户资料客户资料分析电话邀约建立客户拜访档案会议或者活动策划协助服务运作客户购买力分析客户消费额分析客户需求分析渠道打造电话营销流量导入论坛营销流量导入邮件营销流量导入朋友圈营销流量导入微店营销流量导入博客营销流量导入QQ及淘宝店流量导入客户满意度运作产品质量监督入驻厂商资质监督服务质量品牌形象建立社会责任社会声誉营销线上咨询百问百答咨询话术产品解说话术销售技巧话术客户资料录入客户需求表客户管理会员管理营销政策管理客户资料管理档案管理平台管理平台与聊天工具对接产品大类划区管控平台标准的执行流量梳理平台维护产品销售产品培训数据分析销售目标执行销售跟进跟单客户维护订单管理订单处理订单审核售后售后/回访定期电话回访单证跟踪回访数据分析（需求分析）投诉处理投诉处理话术投诉登记，跟进处理，信息反馈投诉数据分析（产品数据分析）数据分析售后成本分析梯度服务合理性分析客服部职能叙述：客服部主要职能仍然是立足于服务，面向公司各业务领域的客户群体，为客户提供业务咨询与服务，处理VIP 客户的各项需求，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度与忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度的调研，促进客户满意度的提升，为销售和售后工作提供有力的支持；有效收集并整理客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划、组织与实施客户服务策略，制定客户服务规范，梳理公司品牌，提高客户满意度，提升公司服务形象与社会声誉；与公司各职能部门以及公司的各分支机构协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越、典范、百年信赖”、最具竞争力、最具影响力的标杆企业做好客户关系的维护与服务。
客服部门职责及岗位职责
客服中心职责及岗位职责综述1、部门工作内容描述●接听客户来电，受理客户咨询，对客户咨询做出准确专业解答并做好相关记录；●准确记录客户对产品的订购及预约兑换信息；及时做好客户订货和兑换信息的录入、整理和统计，按日结清并汇总，准确实时信息对接；●做好客户的回访和满意度调查，对客户的反馈信息做好记录；●负责产品配送过程的跟踪服务。
对公司产品配送中客户的询问或信息变化进行解答和处理●负责售前、售中及售后服务管理和消费者的咨询与投诉，全面提升服务质量。
对重大突发状况，及时向上级汇报；●话务流程和业务流程的设计和监控；●组织安排对员工的入职、在职和管理技能培训；2、工作目标描述客户服务中心的工作是以专业化客服团队为客户提供售前、售中及售后一系列优质的窗品服务，为公司提供客户数据支持，维护公司品牌，提升企业形象及核心竞争力。
提高客户对企业的满意度和忠诚度。
一、部门架构及职责1、目前架构聚众通晓客服中心2、职责2.1客服负责人2.1.1全面负责客服中心的服务管理工作负责公司产品售前售后服务的综合管理。
建立健全本部门的各项规章制度，完善客服的工作流程和操作规范；负责编制客服人员《客户服务手册》。
明确客服人员在职业化形象、服务技巧、文明规范用语、业务知识等技能的具体要求；负责客服人员接听、处理客户来电等服务质量的监督与检查，处理突发事件和重大投诉的业务受理及上报；负责汇总整理各项业务报表，责兑换信息的核对，负责客服服务系统质量记录的核查以及各项服务信息的处理和上报；负责对客户索赔问题的调查和处理，在维护公司利益和形象的同时，满足客户正当的利益要求，促成问题及时解决，增加客户的满意度，并将结果详细记录和上报；负责与售后服务内容相关的费用的预算、审核及报销事宜；负责客服人员的工作调配；（负责客服岗位绩效指标的编制和上报）；负责客服部门人员的排班管理及日常事务管理；定期展开客服例会事宜；完成领导交办的其它工作。
2.1.2 内部管理负责本部门的岗位设置及人员安排；负责督导并保持内部沟通畅通、定期提交工作报告。
客服部岗位说明书
客服部岗位说明书一、岗位简介客服部是一个组织的重要部门，负责处理公司与客户之间的沟通和交流，以提供卓越的客户服务。
客服部门是公司的公众形象，直接与客户接触，并提供解决问题和满足客户需求的支持。
这个岗位说明书将详细介绍客服部岗位的职责、技能要求和工作环境。
二、岗位职责1. 响应客户咨询：客服代表需要及时、准确地回答客户的问题，提供满意的解决方案，确保客户的需求得到满足。
2. 处理客户投诉：客服代表需要虚心接受客户的投诉、意见和建议，并采取适当的方式解决问题，确保客户的满意度。
3. 记录客户信息：客服代表需要记录客户的反馈和问题，维护客户信息系统，以便于及时跟进问题和提供定制化的服务。
4. 协调内部资源：客服代表负责与内部各部门沟通和协调，以解决客户问题并提供高效的解决方案。
5. 建立客户关系：客服代表需要与客户建立良好的沟通和信任关系，通过个人技巧和专业知识提升客户满意度和忠诚度。
6. 参与客户反馈分析：客服代表需要收集客户的反馈和建议，并参与对客户体验和服务质量的评估和分析，以持续改进和提升客户服务水平。
三、技能要求1. 优秀的沟通技巧：客服代表需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达和理解客户需求。
2. 良好的问题解决能力：客服代表需要善于分析和解决问题，能够在快节奏的环境中灵活应对各种情况。
3. 耐心和耐压能力：客服代表需要处理各种客户问题和投诉，因此需要具备良好的耐心和冷静应对压力的能力。
4. 团队合作精神：客服代表需要与内部的各个部门合作以解决客户问题，因此需要具备良好的团队合作能力。
5. 专业知识和技能：客服代表需要熟悉公司的产品和服务，以便能够为客户提供准确的信息和解决方案。
6. 多任务处理能力：客服代表需要同时处理多个客户和任务，因此需要具备良好的时间管理和组织能力。
四、工作环境客服部门通常是一个快节奏的工作环境，要求客服代表能够在高压下保持冷静和专注，同时能够与各个部门进行良好的协调和沟通。
客服部组织架构及岗位职能
客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。
客服中心组织架构及岗位职责
客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。
二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。
三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。
四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。
在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。
保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。
同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。
客服部岗位职责
客服部岗位职责客服部岗位职责精选（15篇）随着社会不断地进步，越来越多人会接触到岗位职责，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。
那么你真正懂得怎么制定岗位职责吗？下面是本店铺收集整理的客服部岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客服部岗位职责11、负责完成部门营业目标确定会议、团队市场分配给自己的销售目标。
2、负责不断开发、发展新客户。
3、经常拜访老客户，与老客户保持密切的关系，及时掌握老客户的新需求和客源情况，随时为他们处理用房，娱乐用餐、会议等事宜。
4、经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的实施。
5、陪同来访客户参观本酒设备设施，赠送本酒店的宣传资料。
6、负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作。
及时掌握市场动态，为部门经理提供准确的信息资料。
7、协助财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信用及结账等工作。
客服部岗位职责21、全面负责项目客服职责范围内的各项工作;2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映;3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
4、负责组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;5、负责组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;6、负责物业管理相关费用的收缴方案落实工作;7、负责突发事件的处理及解决;8、完成上级交办的其他事项。
客服部岗位职责31、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况，物业结构。
2、负责办理业主的入住以及客户装修申办手续。
3、负责业主档案、装修档案、服务中心档案的管理。
4、负责物业的钥匙管理工作及空置房、公共场地等的监管。
5、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。
客服部人员岗位职责
客服部人员岗位职责简介客服部人员是公司中与客户进行日常沟通和协作的关键角色。
他们负责处理客户的问题、回复客户的咨询、提供解决方案、处理客户的投诉，并同时与其他部门进行协调，以确保客户的满意度和公司的业务目标得以实现。
本文将详细介绍客服部人员的职责和所需技能。
一、客户服务1. 提供高质量的客户服务：客服部人员负责各种客户服务任务，包括但不限于回答电话、回复电子邮件、处理在线聊天、接待客户等。
他们需要准确和及时地回答客户的问题，并提供满意的解决方案。
2. 处理客户投诉：客服部人员需要具备处理客户投诉的能力。
他们要倾听客户的不满，并协调内部各个部门，以解决客户的问题。
同时，他们还需要与客户保持良好的沟通，以确保客户对解决方案的满意度。
3. 维护客户关系：客服部人员是公司与客户之间的桥梁，他们需要建立良好的客户关系。
通过对客户进行个性化的服务，及时回应客户的需求和要求，以提高客户对公司的忠诚度和满意度。
二、业务支持1. 协助销售团队：客服部人员需要与销售团队合作，提供技术和业务支持。
他们负责回答销售团队对产品和服务的咨询，并提供销售材料和技术资料，以帮助销售团队更好地推销产品和服务。
2. 收集客户反馈：客服部人员是公司获取客户反馈的重要渠道。
他们需要收集和记录客户的建议、意见和反馈，并将其提供给公司的相关部门。
通过客户反馈，公司可以改进产品和服务，满足客户的需求。
3. 进行市场调研：客服部人员可以通过与客户的沟通和交流，了解市场的需求和趋势。
他们可以向客户收集市场信息，包括竞争对手的动态、产品特点、市场价格等，并将这些信息提供给公司的营销团队，以制定更好的市场策略。
三、团队协作1. 与各部门协调：客服部人员需要与公司的各个部门进行紧密的协作，以解决客户的问题。
他们需要与销售团队、技术团队、物流团队等进行沟通和合作，以确保客户的问题得到及时解决。
2. 提供培训和指导：客服部人员有时需要与新员工一起工作，并提供培训和指导。
客服部岗位职责
客服部岗位职责【客服部岗位职责】一、岗位概述客服部是企业与客户之间的重要纽带，负责处理客户的咨询、投诉、售后等服务工作。
客服部岗位职责主要包括接听电话、解答问题、处理投诉、提供售后服务等。
二、岗位职责1. 接听电话客服部的主要工作是接听来自客户的电话，并根据客户的需求进行相应的处理。
要准确、耐心地听取客户的问题，了解客户的需求，并提供满意的解答或解决方案。
2. 解答问题客户可能会咨询产品的使用方法、价格、促销活动等问题，客服人员需要具备丰富的产品知识，能够准确、清晰地解答客户的问题，并给予客户满意的答复。
3. 处理投诉客服部也是处理客户投诉的重要部门。
当客户对产品或服务不满意时，客服人员需要耐心倾听客户的投诉，并尽快找到问题的解决方案，确保客户的权益得到保护。
4. 提供售后服务客服部需要为客户提供售后服务，包括产品的维修、退换货等。
客服人员需要了解企业的售后政策，根据客户的需求进行相应的处理，并确保客户的问题得到及时解决。
5. 维护客户关系客服部是企业与客户之间的桥梁，需要与客户保持良好的沟通和关系。
客服人员要友善、耐心地对待每一位客户，保持良好的服务态度，确保客户的满意度和忠诚度。
6. 数据统计与分析客服部需要对客户的问题进行记录和统计，并进行数据分析。
通过分析客户的反馈和投诉情况，客服部可以及时发现问题，并提出改进意见，提高客户的满意度。
7. 协助其他部门工作客服部需要与销售部门、技术部门等其他部门进行协作，共同解决客户问题和提高客户满意度。
客服人员需要与其他部门保持良好的沟通和合作，共同为客户提供更好的服务。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通和交流，解决客户的问题。
2. 具备良好的学习能力和团队合作精神，能够不断学习和提升自己的专业知识，并与团队成员共同完成工作任务。
3. 具备耐心和细心的工作态度，能够处理复杂的问题和繁忙的工作环境。
4. 具备较强的应变能力和解决问题的能力，能够迅速找到问题的解决方案，并及时处理客户的投诉和问题。
客服部任务和岗位设置
客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。
1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。
1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。
1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。
1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。
1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。
1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。
1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。
1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。
1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。
客服部岗位职责
客服部岗位职责客服部岗位职责篇(一):客服岗位职责范本客服专员，是指担当客服工作的专员。
即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。
今日我就给大家带来客服岗位职责范本，大家一起来解下客服岗位职责怎么写吧。
客服岗位职责范本：1.负责对客户进行回访，调查客户满足度，处理客户意见;2.对客户发送活动邀请及节假日问候;3.准时处理客户询问或投诉，将客户意见反馈给相关部门;4.帮助其他部门进行会员金融服务的推送;5.完成上级交办的其他事项。
任职资格：1.全日制大专或以上学历，金融学专业优先考虑;2.有较强的服务意识，待人有礼，有亲和力;3.工作仔细、乐观主动、思维灵敏、有良好的应变力量。
客服岗位职责范本：1.负责人卫智网相关产品的支持及服务工作，通过接听电话和网上询问平台等方式为客户服务。
2.通过与潜在客户的电话或在线沟通，了解客户需求，引导客户购买相应的网络产品或服务。
3.解答并处理用户在使用产品或服务过程中遇到的各种问题，做好售后服务工作，培育品牌的美誉度。
4.监控已购买用户的使用状况，定期与客户通过网络平台进行互动，关心用户用好产品。
5.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
任职要求：1.全日制院校大专以上学历，护理、临床、中西医结合、药学等专业优先。
2.具有丰富的电话及网络销售服务阅历和工作技巧(有医学行业、教育培训行业阅历者优先;有网站呼叫中心阅历者优先)。
3.优秀的沟通力量和口头表达力量。
4.工作踏实、仔细，能吃苦耐劳，有韧性，学习力量强。
5.能娴熟应用各种常用办公软件、打字速度每分钟40字以上。
6.能适应晚班工作时间(每周2-3天)。
客服岗位职责范本：1. 依据公司供应的注册会员信息，定期对会员进行跟踪回访，并完善会员信息表。
2. 通过电话或其他在线谈天工具，保持与客户联系，并准时恰当有效地解答客户提出的全部疑问及问题。
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有限公司客服部团队组建计划书
草拟人：.
日期： 2016-3-15 .
客服部团队组建计划一、客服部职能：
客服部
职能
运作
客户咨询市场开发服务运作渠道打造客户满意度
运作营销
线上咨询
客户管理
平台管理
产品销售
订单管理
售后
售后回访
投诉处理
数据分析
品牌运营
品牌推广
品牌公关
新闻发布
其他（协作）
协助品牌部
协助教育培训部
协助仓储物流部
协助市场部
协助其他部门
运作
客户咨询
百问百答
咨询话术
产品手册
解说话术
会议营销
话术
品牌形象
规范手册差异化服务
规范手册
会员管理
手册
客服部
表格设计市场开发
收集客户
资料
客户资料
分析
电话邀约
建立客户
拜访档案
会议或者活
动策划协助
服务运作
客户购买力
分析
客户消费额
分析
客户需求
分析
渠道打造
电话营销
流量导入
论坛营销
流量导入
邮件营销
流量导入
朋友圈营销
流量导入
微店营销
流量导入
博客营销
流量导入
QQ及淘宝店
流量导入
客户满意度
运作
产品质量监督
入驻厂商资质
监督
服务质量
品牌形象建立
社会责任
社会声誉
营销
线上咨询
百问百答
咨询话术产品解说话术
销售技巧
话术
客户资料
录入
客户
需求表客户管理
会员管理
营销政策
管理
客户资料
管理
档案管理
平台管理
平台与聊天
工具对接
产品大类
划区管控
平台标准的
执行
流量梳理
平台维护
产品销售
产品培训
数据分析
销售目标执行
销售跟进
跟单
客户维护
订单管理
订单处理
订单审核
售后
售后/回访
定期电话回访
单证跟踪
回访数据分析
（需求分析）投诉处理
投诉处理话术
投诉登记，跟进
处理，信息反馈
投诉数据分析
（产品数据分析）
数据分析
售后成本分析
梯度服务合理性
分析
客服部职能叙述：
客服部主要职能仍然是立足于服务，面向公司各业务领域的客户群体，为客户提供业务咨询与服务，处理VIP 客户的各项需求，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度与忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度的调研，促进客户满意度的提升，为销售和售后工作提供有力的支持；有效收集并整理客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划、组织与实施客户服务策略，制定客户服务规范，梳理公司品牌，提高客户满意度，提升公司服务形象与社会声誉；与公司各职能部门以及公司的各分支机构协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越、典范、百年信赖”、最具竞争力、最具影响力的标杆企业做好客户关系的维护与服务。
客服经理
售前客服主管
电话营销专员
文案专员
售前客服专员
渠道专员平台运作主管
售中客服专员
（导购）
平台维护专员
客户资料
管理专员
售后主管
售后专员
投诉处理专员
数据员
品牌运作主管
公关
推广专员
内勤
客服经理（人）
售前客服主管（人）
电话营销专员
（人）
文案专员
（人）
售前客服专员
（人）
渠道专员
（人）平台运作主管
（人）
售中客服专员
（导购）（人）
平台维护专员
（人）
客户资料
管理专员（人）
售后主管
（人）
售后专员
（人）
投诉处理专员
（人）
数据员
（人）
品牌运作主管
（人）
公关
（人）
推广专员
（人）
内勤
（人）
四、客服部组织架构设定：
客服经理
售前客服主管
售前客服
（1~5等客服）平台运作主管
运作客服
（1~5等客服）
售后主管
售后客服
（1~5等客服）
品牌运作主管
公关
内勤
五、岗位职责：
客户经理：
职责：
1.体系化建设：编制部门岗位职能以及部门内各岗位职责，搭建并完善部门组织架构，设定人员编制；
2.人才梯队建设：建立人才梯队培养机制，以及提升部门员工业务能力和综合素质的培训机制；
3.发展规划：根椐公司发展需要，制定部门发展规划，并持续优化客服体系、创新服务模式；
4.团队与绩效：负责客服团队建设，实现月度、年度个人在满意度、回复率、响应时间、处理时长等多方面的绩
效；
5.制度化建设：制定并持续完善客服部的工作流程与制度，并时刻监督各项流程与制度的实施情况；
6.工作汇报：月度、季度、年度的各项报表的制作，以准确的数据提供给公司的各职能部门与决策层领导；
7.部门协作：协调客户部与公司各职能部门的相关工作，实现无缝链接；
8.外联：完成公司与外联公司的数据、业务等的对接，实现无缝链接；
招聘要求：
1.28-40岁，本科以上学历；
2.五年以上客服管理工作经验；
3.有丰富的制度、流程、工作标准等制定经验，并能有效推动落实；
4.综合素质优秀，组织领导能力、协调沟通及表达能力良好；
5.工作作风务实，严谨，具有战略前瞻思维，具有创新精神和较好的原则性；
6.有至少一年以上的品牌运营经验；
客服主管：
职责：
1.人员管理：分管工作下的管理工作；
2.人才梯度培养：分管下属的培养与培训工作；
3.业务达标：分管业务的分解、分派、督促执行等工作，努力达成各项业务指标；
4.团队与绩效：负责分管客服的团队建设，达成各项绩效指标；
5.工作汇报：分管模块的日报表、周报表、月报表的制作，为客服部各项工作提供数据支撑；
6.部门协作：协调分管模块与客服部各职能模块的相关工作，使各模块能实现正常运转；
招聘要求：
1.学历：大学专科或以上学历，金融、保险相关专业优先；
2.工作经验：3年以上销售或客户关系工作经验； 1年以上管理工作经验
3.关键素质：
- 较强的表达能力；
- 高度的责任心和执行力；
- 服务意识强；
4.熟练办公软件word和excel的操作
客服专员：
职责：
1.受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复；。