10 第九章案例分析及习题答案

第九章案例分析及思考题答案

【案例分析8-1】

答：1）沃尔玛“三米微笑”的原则是：员工要做到走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，微笑地向他打招呼，并询问是否需要帮助。

2）对顾客的微笑的量化的标准是：对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。

3）销售人员与顾客接触时保持微笑的原因是：销售人员在和消费者打交道的过程中，销售人员的态度好坏、服务质量的高低，直接影响买卖双方的成交。微笑能够拉近销售人员与顾客的距离，使顾客从心理上消除戒备，更容易使顾客接受销售人员的推销，促成交易。【案例分析8-2】

答：中年女性消费者属购买目标明确的买主，不需为其介绍其它商品，只需按其要求快速提供服务即可。

青年小伙属购买目标不明确的买主，销售人员应通过交流，了解其对商品和价格的心理需求，热情为其介绍推荐商品，争取使其成为真正的买主。

【案例分析8-3】

答：“美的”对消费者的真诚服务是刻写在心里的。倾心服务是让消费者对产品产生好感的资本。“美的”的诸多承诺都表明，优质的服务并不只是写在脸上的，只有商家在心中服务消费者，才能够在面对消费者的时候，在脸上绽放出发自心底的微笑。

方言客服、质量承诺、退换条款等都让消费者感觉到了“美的”的诚信。“美的”希望通过这样的服务，让消费者选择其产品成为生活伴侣。

【案例分析8-4】

答：销售员汤姆因为不能及时控制自己的情绪，错失了一个成交的最佳机会。他要面见的顾客尽管心情很愉悦，却不能忍受汤姆的坏情绪，所以拒绝下个月继续合作。汤姆之所以业绩一直提不上去，与他爱冲动的情绪分不开。销售员的坏情绪直接影响着顾客的购买行为。鉴于汤姆的性格特点，以及平时的业绩表现，公司决定解雇汤姆。

【检测练习】

一、概念

仪表：即人的外表，包括人的容貌、发型、穿着打扮、行为举止、语言表情、气质风度，它

和人的心理状态、生活情趣、道德观和审美观等都有着密切的联系。

二、单选题

1、A

2、B

3、B

4、B

5、C

三、多选题

1、ABCD

2、AB

3、ABC

4、ABC

5、ABD

四、判断题

1、Χ

2、Χ

3、√

4、√

5、√

五、简答题

1、销售人员应具备什么样的仪表素质才能符合消费者的心理要求。

答：（1）销售人员应做到体态容貌健康精神。

(2）服饰打扮端庄得体、清洁卫生。

（3）行为举止风度大方站姿挺拔精神、举止轻柔优雅。

2、销售人员应如何根据消费者的心理需要进行不同的接待。

答：（1）善于观察和了解消费者的购买动机，对购买目标明确的消费者不必过多介绍，按其要求提供服务，快速接待；对购买目标不明确的消费者，要主动打招呼，介绍推荐商品，使其确定购买目标；对游逛的消费者，观察其一举一动，抓住时机进行接待服务，争取使其由看客变买主。

（2）根据购买目标展示介绍商品，对不同商品和同一商品不同花色商品采用不同的介绍方法。

（3）引起兴趣，引发联想刺激购买欲望；根据消费者的不同心理表现分别采用验证实效性诱导、建议性诱导和转化性诱导。

（4）坚定购买信心促进消费者购买行为的最终实现：根据消费者的心理表现，为消费者提供不同的接待服务，促使其购买行为发生。

3、售后服务包括哪些内容？为何说售后服务才是销售的真正开始？

答：售后服务主要包括：

（1）送货上门服务

（2）实行“三包”服务

（3）包装服务

（4）安装调试服务

（5）提供咨询服务

（6）定期回访服务

售后服务并不是商品销售活动的结束。因为售后服务解决了消费者在购买商品后遇到的一些问题和麻烦，从而增强了消费者购买后的满意感和对销售企业及销售人员的信任感，减少了消费者购买后的不满情绪，使消费者对销售企业产生美好的印象，为消费者的再次购买奠定良好的基础，所以说是销售的真正开始。

4、如何转变消费者拒绝购买态度。

答：（1）表面的一般拒绝购买态度转变起来较为容易。一方面热情接待，拉近和消费者之间的距离，使其对自己产生信任感；另一方面通过对商品的介绍，消除消费者对商品的疑惑和困惑；再进一步强调售后服务，打消消费者的后顾之忧，从根本上转变消费者的拒绝购买态度。

（2）真正的拒绝购买态度转化起来较为困难。销售人员不要试图转变消费者的拒绝购买态度，应通过热情接待服务尽量消除消费者的不满，为其下次购买奠定良好基础。

（3）转变隐藏真实原因的拒绝购买态度，应先通过仔细观察找出消费者拒绝的真正原因，再对症下药，只有这样，才能使其拒绝购买态度转变。

六、案例题

1、答：因为营业员的服务态度不好，结果导致杂货店少做了1万美元的生意。不仅如此，她至少影响了周围人对于该杂货店的消费印象和购买意愿。可见，销售员的服务态度对于企业经营是何等重要。

2、答：国王的两个儿子在面对把金币弄丢的事情，大儿子闷闷不乐，小儿子却兴高采烈。他们的心态完全不同，大儿子沮丧地说：金币丢了！儿子说他用那枚金币买到了一笔无形的财富，足以让他受益一辈子，这个财富就是一个很好的教训。在营销激烈竞争的环境中，难免会有失败，保持乐观的心态对总结失败的原因，因为失败是成功的起点。