第7讲 有效沟通技巧

第7讲有效沟通技巧

【本讲重点】

沟通的模式分析

克服沟通障碍

同理心沟通技巧

工作沟通技巧

管理工作有一个“双70定律”：即各层级主管平均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大约70％的管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。200名世界500强的CEO当被问及：你认为职业经理人最重要的职业技能是什么？70％的人回答是沟通技能，因为管理工作大多是沟通工作，无法沟通当然就无法管理。

沟通的模式分析

全封闭沟通模型

首先研究沟通的路径，如下图的全封闭沟通模型所示：男士使用手机将声音变成电磁波发射出去，通过电磁波的信息通道后，由女士的电话接收，将电磁波转化为可听的声音，从而完成半个循环；接着女士进行反馈，在反馈的过程中会有噪音的干扰。这正象征着我们日常沟通中的大体模式。

图6-1 全封闭沟通模型

哈里窗户分析

著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：

1.开放区

自己知道别人也知道的区域为开放区。

2.隐藏区

自己知道但别人不知道的区域为隐藏区。每个人都有属于自己的隐藏区，应该得到保护，但是切忌将隐藏区过分扩大，否则会使别人疏远您，而使人际沟通出现问题。

3.盲点区

别人都知道但自己不自知的区域为盲点区。这是对于自身最为不利的一个区域。很多主管盲目乐观，不深入一线，不了解实情，不掌握第一手的原始资料，结果公司的坏消息总经理最后一个知道。所以建立交叉网状畅通的沟通渠道非常重要，尽可能地消灭盲点区。

4.未知区

自己和别人都不知道的区域为未知区。沟通中最容易出现的问题就是由于调查、了解不够而出现互为未知区的状态。

图6-2 哈里窗户分析

【案例】

建国初古巴代表团来华访问，当时外交部对古巴人习俗缺乏了解。第一天招待试着上了十道菜，结果代表团都吃光了。外交部就以为这是饭菜不够的表现，因为中国人请客，只有剩下些饭菜才表明饭菜可口、客人吃饱了；于是就指示再加两道菜，结果又都吃光了，这样每次加两道，直到加至十六道还是吃完了。等代表团离开时，外交部就为招待不周而道歉，但团长说这次访问什么都好，就是饭菜准备得过多了，经仔细了解，才知道原来古巴人的习俗，把饭菜全吃完才代表对主人盛情款待的感谢。这就是由于互为未知区而闹出的笑话。

人际沟通媒介

1.人际沟通的四种媒介

人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：

口头

有声音的语言为口头媒介。

书面

无声音的语言为书面媒介。

副语言

有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。

体态

无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。

图6-3 人际沟通媒介

2.人际距离

除了上述四个人际沟通媒介之外，还有一个较为特殊的沟通媒介，叫做人际距离。生物学家发现，每个人都有一个半径0.5米的气泡，这个气泡内部称为私人空间。当然，这个气泡的范围通常也会根据具体人的身份、性格等有所扩大或缩小。比如，男士，以及位高权重、脾气较大、力量型的、经济状况非常好的人，气泡就有所扩大；而儿童妇女，或是脾气较好、

经济状况较差的人，以及各种弱势群体，气泡就会相对较小。

私人空间是不能轻易进入的，在正常的人际沟通中，根据双方的身份、关系，在不“侵犯”私人空间的前提下保持适宜的人际距离，是十分重要的。

3.体态

体态的重要性

在影响沟通的因素中，30％是属于语音、语气、语调，10％属于内容，而占比例最高的，大概60％是体态。对于沟通效果的影响，有这样一句话：“关键不在于你说什么，而在于你怎样说。”因此在沟通过程中，要注意自己的体态是否与所说的话相符合，因为体态和语言相比，对方会更相信体态。

图6-4 体态、声调、内容的影响

【案例】

主管对员工说：“小王，这个季度你的成绩不太好啊，下个月你可要加油了！”如果说这句话时主管板着脸，语气也很重，员工会认为这是主管准备处罚甚至开除自己的通牒；但如果主管说这句话时满脸笑容，语气和缓，则员工会认为这是主管在鼓励自己，而更加努力地工作。

体态的丰富性和差异性

不同的体态可以传达不同的信息，相同的体态有时也会因地域文化的不同而具有不同的意义。因此，学会读懂各种体态语言，对于有效沟通是十分重要的。以下就是一些不同的体态：

图6-5 各类体态语言

第一种体态，在中国可能表示数字三，在西方则通常表示OK；第二种体态则通常表示无可奈何、没有办法，或是对对方表示爱莫能助；第三种体态通常表示所遇到的事或听到的话令其感到很麻烦、很头疼。

克服沟通障碍

前面提到的管理学的双七十定律，就是说通常主管在管理工作中花了差不多70％的时间用于做沟通工作，但效果却极为不佳，有70％的日常管理问题都来自于沟通障碍。其实，管理的障碍无所不在，当员工说：“啊，我怎么不知道。”“哦！原来是这样。”“你怎么不早点说？”“什么时候发过文件通知的？”……这说明，沟通的障碍来了。

1.沟通障碍的种类

沟通障碍有很多种，例如：

主体障碍

因沟通中信息发出的主体因素产生的障碍。

信息障碍

因歧义等因素造成的对所传达信息的理解存在的障碍。

媒介障碍

在选择表达方式上出现的障碍。

客体障碍

所传达的信息对方没有听明白，从而认为信息存在问题。

反馈障碍

在接收传达来的信息后缺乏应有的反馈，或是反馈存在问题。

2.沟通障碍的产生

产生沟通障碍的原因通常有以下几点：

首因效应和近因效应

首因效应指将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、最后的一句话作为重点。在这方面，美国人和中国人的沟通习惯是恰好相反的，美国人总是开门见山，把最重要的话放在开头说，这是首因效应；而中国人往往把最重要的话放在结尾说，这是近因效应。如果不了解这些，就会因重点不清而造成沟通障碍。

晕环效应

沟通中可能由于神化、美化，甚至将缺点也视为优点；也可能由于疑人偷斧式的猜疑而影响判断，这些都是由于受到主观看法的影响，而以偏概全或是爱屋及乌，从而造成沟通的障碍。

选择性

所有人在听别人说话时都是带有选择性的，通常都倾向于将自己认为最重要的、最感兴趣、印象最深，或对自己最为有利的部分作为信息的重点，而往往忽略了其它的信息，这样往往会曲解对方的原意，形成沟通障碍。

同理心沟通技巧

同理心沟通技巧

同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。同理心沟通技巧通常分为四个等级：

1.LL 伤害

即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。

2.L 忽略

不理会对方的情绪、感受。

3.H 照顾

顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。