旅游饭店管理考核要点
旅游饭店管理考核要点
旅游饭店管理考核要点一、前台接待服务1.管理前台工作流程：包括前台接待、办理入住、办理退房、预订管理、房间分配等。
3.确保前台工作人员待客礼仪、口齿清晰、态度亲切。
4.理解客人需求并及时提供满意的解决方案。
5.处理客人投诉和问题，保持沟通渠道畅通。
二、餐饮服务1.餐厅管理：包括卫生管理、餐具摆放、座位布局等。
2.餐饮流程和服务：包括点菜、上菜、结账等环节。
3.熟悉菜单和酒水知识，能向客人提供建议并推荐菜品。
4.确保餐厅服务人员用餐礼仪、服务技巧过硬。
5.关注客人用餐体验，及时调整服务细节，提高客人满意度。
三、客房管理1.客房卫生管理：包括客房清洁、床品更换、卫生间清洁等。
2.客房设施维护：包括电器设备、空调、门锁等维护和保养。
3.客房布置：根据客人要求或者酒店标准进行客房布置。
4.确保客房服务人员对房间使用设施了如指掌，能及时解决客人提出的问题。
5.提供个性化服务，根据客人需求提供额外的服务，如叫车服务、行李搬运等。
四、营销和销售1.了解市场需求，进行市场调研和分析，制定相应的销售策略。
2.制定产品定价和促销活动，提高酒店的竞争力。
3.进行客户关系管理，保持与客户的良好沟通和合作。
4.制定销售目标并进行销售业绩考核。
5.定期进行销售数据分析，进行销售策略的调整和优化。
五、安全管理1.建立健全酒店安全管理制度，确保酒店安全。
2.保证员工和客人的人身安全，提供安全培训和演练。
3.客房内设施的安全，确保电器设备的正常使用。
4.防火安全管理，包括消防设施和灭火设备保养和检查。
5.酒店物品保管，包括钥匙管理、贵重物品保管等。
六、员工管理1.制定合理的员工工作制度，明确各部门的职责和权限。
2.培训新员工和员工的职业能力提升。
3.优秀员工的评选和激励措施。
4.建立健全的岗位绩效考核制度，激励员工积极工作。
5.保证员工的工作环境和福利待遇。
七、财务管理1.编制酒店预算和经营计划。
2.控制酒店的成本，提高运营效率。
餐厅考核标准
餐厅考核标准
餐厅是人们用餐、休闲、社交的场所，其服务质量直接关系到
顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
为了提高餐厅的服务水平，制定一
套科学合理的考核标准是非常必要的。
下面将从餐厅的环境、服务、菜品等方面，提出餐厅考核标准的具体内容。
首先，餐厅的环境是顾客用餐的第一感受，因此环境的整洁、
舒适、安静是考核的重点。
餐厅的所有区域包括大厅、包间、厨房
等都应该保持干净整洁，没有异味和污渍，桌椅摆放整齐，光线明亮，空气流通。
另外，餐厅内的装饰应该符合餐厅的主题和风格，
能够给顾客带来愉悦的用餐氛围。
其次，服务是餐厅的核心竞争力之一，因此服务质量是考核的
重点内容。
服务人员应该穿着整洁，仪表端庄，面带微笑，热情周
到地接待顾客，主动为顾客提供用餐建议和帮助。
服务人员的服务
态度、服务速度、服务质量都应该得到考核，同时还要考察服务人
员的沟通能力和解决问题的能力。
再次，菜品是餐厅的核心产品，因此菜品的口味、质量、新鲜
度是考核的重点。
菜品应该保持原汁原味，口感鲜美，色香味俱全，
符合卫生标准。
另外，菜品的制作过程和原材料的采购也是考核的内容，要求菜品的制作过程规范，原材料的采购新鲜可靠。
最后，餐厅的管理和营运也是考核的重点内容。
餐厅的管理制度应该完善，包括员工的培训、考核、奖惩机制等，同时还要考察餐厅的成本控制、营销策略、顾客满意度调查等方面。
综上所述，餐厅考核标准应该全面、科学、合理，包括环境、服务、菜品、管理等方面的内容，通过考核可以发现餐厅存在的问题，及时改进，提高餐厅的整体服务水平，吸引更多的顾客，提升餐厅的竞争力。
分析旅游区饭店服务质量的管理
到的情形认为 ： 可用以下方法尝试 作好服 务质量 的管理。
１ 建立健全完善 的服务质量控制系统 、
２ 制定的饭店服务质量规格标准 与饭 店管理者所判断的旅客需求与期 、
望 之 间的 差 距 。
为 了有效地控 制旅游区饭店各部 门、 岗位 、 各 各环 节的服 务质量 ， 须 必
建立内容全面 、 科学合理、 控制严格 的服 务质量控制系统 ， 通过一定的制度 、 规章、 方法 、 程序和机构等 ， 使饭店质量 管理 活动系统化 、 标准化、 制度化， 把 饭店各质量活动纳入统一的管理系统。
量较突出的问题， 本人认为： 主要表现在 以下几个 方面： （ 旅 客 期 望值 与实 际 值 差距 较 大 一）
我 们知 道 ： 游 区饭 店 是 一 个 提 供 以有 形 产 品 和 无 形 服 务 为 主 的饭 店 ， 旅
要性 ， 但在行动 ｈ却表现 不佳。他们总是认为 ， 质量管理不是他 们的管辖范
服 务 。由此 可 见 ， 务在 饭 店 产 品 中 的 地 位 是 极 为重 要 的 。由于 服 务 产 品 具 服
第三、 质量管理流于形式。 质量管理中只注重控制、 检查， 而不注重事先
防范， 等到质量事故发生后， 再去追究责任 ， 使质量管理变成 马后炮了。
有 即时 眭和随机性的特点，因而就直接影 响旅客 期望值 与实际值的契合度
识和管 理水丰。
关键 词 ： 务 质 量 管理 服
一
旅 游 区
个 旅 游 区饭 店 要 获 得 成功 ， 须 以服 务 质 量 求 生 存 ， 必 以服 务 质 量 求信
３ 安全保 卫方面 。旅客进 入饭店后 ， 、 饭店便有责任、 有义务确保旅客各
景区餐饮馆管理制度
景区餐饮馆管理制度第一章总则第一条为了规范和强化景区餐饮馆的管理工作，提高服务质量，保障游客和员工的安全与健康，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于景区内的所有餐饮馆，包括餐厅、快餐店、小吃摊等。
第三条景区餐饮馆应当遵守国家相关法律法规，贯彻执行国家卫生标准，确保食品安全。
第四条景区餐饮馆应当加强员工培训，提高员工服务水平和操作技能。
第五条景区餐饮馆应当做好环境整洁和设施设备的维护管理，确保安全生产和生活。
第六条景区餐饮馆应当建立健全消防安全管理制度，确保火灾防范和应急处理。
第七条景区餐饮馆应当建立完善的食品安全管理体系，坚持以人为本，保障就餐人员的身体健康。
第二章餐饮经营第八条景区餐饮馆应当制定菜单，合理搭配食品，保证品质和口味。
第九条景区餐饮馆应当加强食品采购管理，确保食材新鲜、卫生。
第十条景区餐饮馆应当合理安排菜品价格，保证公平合理。
第十一条景区餐饮馆应当制定就餐流程，保证就餐秩序井然。
第十二条景区餐饮馆应当加强食品储存管理，防止食品变质。
第十三条景区餐饮馆应当加强餐具清洁消毒，保证就餐人员的健康。
第三章服务管理第十四条景区餐饮馆应当加强员工培训，提高服务意识和技能。
第十五条景区餐饮馆应当加强服务态度管理，热情待客，细致周到。
第十六条景区餐饮馆应当制定服务规范，做好服务流程管理。
第十七条景区餐饮馆应当加强客户投诉处理，及时解决问题。
第四章安全管理第十八条景区餐饮馆应当建立健全的安全管理制度，加强安全生产监管。
第十九条景区餐饮馆应当做好防火安全工作，确保安全生产。
第二十条景区餐饮馆应当建立突发事件应急预案，及时处理紧急情况。
第二十一条景区餐饮馆应当加强食品安全管理，定期检测食品质量。
第五章管理监督第二十二条景区餐饮馆应当设立专门的管理部门，负责餐饮馆的日常管理工作。
第二十三条景区餐饮馆应当定期进行内部检查和自查，发现问题及时整改。
第二十四条景区餐饮馆应当接受景区管理部门的监督检查，配合工作。
饭店管理重点
饭店管理重点1、饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托，为顾客所提供的服务在使⽤价值上适合和满⾜顾客物质和精神需要的程度2、饭店产品：饭店产品指宾客或社会⼤众对饭店提供的能够满⾜其需求的场所、设施、有形产品和⽆形服务的实⽤价值的总和。
3、饭店安全管理：饭店安全管理是指饭店为保障客⼈、员⼯的⼈⾝和财产安全以及饭店⾃⾝的财产安全⽽进⾏的计划、组织、协调和控制等⼀系列活动的总称4、⾦钥匙服务：⾦钥匙服务⾦钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更⼤的经营效益的⽬的，按照国际⾦钥匙组织特有的⾦钥匙服务理念⽽由此派⽣出的服务⽅式，为客⼈提供的⼀条龙服务。
5、薪酬：薪酬是劳动⼒价值或价格的转化形式，它是劳动⼒这⼀特殊商品的价值的货币表现。
6、督导管理：饭店的主管领班等基层管理⼈员对饭店的资源通过以监督指导为主的⼀系列管理职能进⾏饭店现场的管理7、饭店：饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会⼤众提供住宿，饮⾷，购物，娱乐等项⽬的综合性服务类的企业组织。
8、饭店营销：为了使客⼈满意并实现饭店经营⽬标⽽展开的⼀系列有计划、有步骤、有组织的活动。
9、沟通：为了达到⼀定的⽬的，两个或两个以上的个体或群体，通过⼀定的渠道传递、交换各⾃的意见、观点、思想、情感及愿望过程。
10、完全服务饭店：以齐全的饭店功能和设施为基础，为客⼈提供全⽅位周到服务的饭店11、饭店制度：是反映饭店各⽅共同要求的、由饭店各⽅共同达成的规范和协议，是⽤⽂字条例的形式规定员⼯在饭店⾥的⾏为规范和⾏为准则。
12、员⼯绩效考核：是指饭店⼈⼒资源管理部门按照⼀定的标准，采⽤⽐较科学的⽅法，全⾯检查和评定饭店员⼯对其⼯作职位所规定的职责的履⾏情况，以便确定其⼯作成绩的⼀种有效的管理⽅法。
13、授权：授权就是管理者把权⼒下放给直接下属，准许下属在⼀定范围内调度⼈⼒、物⼒、财⼒并给予其在特定范围内决策的权⼒以完成特定⼯作的活动。
饭店管理学期末考试重点
饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。
饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务.21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。
第二、饭店的规范化和个性化服务.第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化.第四、重文化和品位.第五、饭店的科技含量。
第六、饭店创立品牌重于上星级。
第七、经济型饭店将占据很大的市场.饭店的业务特点A饭店生产和销售无形商品（1、饭店生产和销售饭店产品。
2、饭店生产和销售的是无形商品。
3、饭店产品价值和产品计价.）B饭店业务的强文化性要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作:(1)饭店的文化理念。
饭店的文化理念是人的理念.（2)饭店的文化主题和个性特色.饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。
3)饭店文化的品味和水准。
饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准.4)饭店文化的系统性。
饭店文化的系统性主要指,饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。
C饭店业务的综合协调性饭店业务综合性的表现特点:1)饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。
2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。
3）饭店业务的相互依赖性和联系性.4）饭店业务的互动共进性。
饭店业务协调性的特点主要表现在：(1）有分工就有协作。
(2)优质服务是各部门共同努力的结果. （3）饭店业务的交叉性,要求饭店作业的充分协调。
(4）饭店服务产品的一致性. (5）饭店业务协调的随机性.饭店的社会在作用主要表现：1）饭店是社会生活的一个组成部分。
2）饭店在管理和服务方面的表率作用。
3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用.★4）饭店业在社会中的经济作用:第一，饭店是旅游业的重要组成部分;第二，饭店业能为国家提供外汇收入;第三,饭店业能够刺激和引导国内消费，拉动内需的增长；第四,增加国家税收；第五，对资本运营的作用;第六，饭店业在脱贫中的作用。
景区餐饮管理制度内容
景区餐饮管理制度内容第一章总则第一条目的和依据为规范景区餐饮业的经营管理，促进景区餐饮服务水平的提升，制定本制度。
本制度依据相关法律法规，结合景区的实际情况制定并执行。
第二条适用范围本制度适用于景区内的所有餐饮经营者，包括餐厅、小吃摊等形式的餐饮业。
第三条宗旨本制度的宗旨是为了保障景区游客的饮食安全，提供优质的餐饮服务，为景区的发展提供支持。
第四条基本原则景区餐饮管理应遵循公平、公正、便捷、高效的原则，保障消费者的利益，确保餐饮服务的质量。
第二章餐饮经营许可第五条餐饮经营许可的申请餐饮经营者在景区内开办餐饮业务，需提出相关材料申请餐饮经营许可。
第六条许可的条件申请餐饮经营许可的餐饮经营者需符合相关法律法规规定的条件，保证餐饮服务的质量和食品安全。
第七条许可的程序餐饮经营者需按照景区管理部门规定的程序进行许可申请，提交相关材料，并接受审查。
第八条许可的效力景区管理部门对符合条件的餐饮经营者颁发餐饮经营许可证，经营者方可在景区内开展餐饮服务。
第三章餐饮经营管理第九条餐饮经营场所的设计餐饮经营者需按照相关规定对餐饮经营场所进行设计，确保场所的卫生、安全和便利。
第十条餐饮菜品的制作餐饮经营者在制作菜品时应符合食品安全标准，使用新鲜食材，保证品质。
同时，需按照景区管理部门对食品的质量要求进行检测和监控。
第十一条餐饮服务的管理餐饮经营者需对服务员进行培训，提高服务质量，满足游客的需求。
同时，要保持餐厅环境的清洁和整洁，提高游客的就餐体验。
第四章餐饮服务质量监督第十二条餐饮服务的监督景区管理部门对餐饮经营者的经营行为进行监督，确保餐饮服务的质量和食品安全。
对发现的违规行为进行处罚，并要求餐饮经营者整改。
第十三条游客的投诉处理景区管理部门需建立投诉处理机制，接受游客的投诉，并按照相关规定进行处理，保护游客的合法权益。
第十四条餐饮服务的评价景区管理部门对餐饮服务进行定期评价，根据评价结果对餐饮经营者进行奖惩和指导，推动餐饮服务水平的提升。
旅游饭店管理考核要点.docx
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一、麻醉科医患比
二、各ASA分级麻醉患者比例
三、急诊非择期麻醉比例
四、各类麻醉方式比例
五、麻醉开始后手术取消率
六、麻醉后监测治疗室（PACU）转出延迟率
七、PACU入室低体温率
八、非计划转入ICU率
九、非计划二次气管插管率
十、麻醉开始后24小时内死亡率
十一、麻醉开始后24小时内心跳骤停率
十二、术中自体血输注率
十三、麻醉期间严重过敏反应发生率
十四、椎管内麻醉后严重神经并发症发生率
十五、中心静脉穿刺严重并发症发生率
十六、全麻气管插管拔管后声音嘶哑发生率
十七、麻醉后新发昏迷发生率
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饭店管理概论期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。
能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。
2〕促进市场定位，利于宾客选择。
3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。
4〕合理选择工程，优化资源工程配置。
4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。
〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。
〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
餐厅考核标准
餐厅考核标准餐厅是人们休闲、聚会、用餐的场所，其服务质量和环境卫生直接关系到顾客的就餐体验和餐厅的声誉。
因此，建立科学合理的餐厅考核标准，对于提高餐厅的整体管理水平和服务质量至关重要。
一、环境卫生。
餐厅的环境卫生是顾客选择就餐的首要考虑因素。
餐厅的地面、墙面、桌椅、餐具等应保持整洁，无污渍、无异味。
厨房和卫生间的清洁卫生更是不能忽视，要定期进行彻底清洁和消毒，确保食品安全和顾客健康。
二、服务态度。
服务员的服务态度直接关系到顾客的就餐体验。
服务员应该热情周到，主动为顾客提供帮助，耐心解答顾客的问题，不应出现冷漠、怠慢、无礼的情况。
同时，服务员的仪容仪表也要整洁大方，举止得体，给顾客留下良好的印象。
三、菜品质量。
餐厅的菜品质量是吸引顾客的重要因素。
菜品应新鲜、美味、口感好，烹饪过程要符合卫生标准，食材要保持新鲜，菜品口味要符合顾客的口味偏好。
另外，菜品的摆盘和装饰也要讲究，提高菜品的视觉效果。
四、营业时间。
餐厅的营业时间要合理安排，能够满足顾客的用餐需求。
尤其是在节假日和特殊时段，要根据顾客的用餐习惯，适当延长营业时间，提供更加便利的用餐服务。
五、投诉处理。
餐厅要建立健全的投诉处理机制，对顾客的投诉要及时、认真、负责地处理，不能出现敷衍了事或推诿责任的情况。
同时，要对投诉情况进行记录和分析，及时发现问题并进行改进，提高服务质量。
六、员工培训。
餐厅要定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业技能。
培训内容包括服务礼仪、食品安全知识、投诉处理技巧等，确保员工具备良好的服务素质和专业水平。
七、宣传推广。
餐厅要加强宣传推广工作，提升品牌知名度和美誉度。
可以通过线上线下相结合的方式，开展促销活动、推出优惠套餐等，吸引更多顾客光顾。
综上所述，餐厅的考核标准涉及到环境卫生、服务态度、菜品质量、营业时间、投诉处理、员工培训和宣传推广等多个方面。
只有严格按照标准要求，不断改进和提高，才能提升餐厅的整体管理水平和服务质量，赢得顾客的信赖和支持。
旅游饭店管理制度
旅游饭店管理制度第一章总则第一条根据国家有关法律、法规和政策以及旅游行业的管理规定，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游饭店的日常管理和经营活动。
第三条旅游饭店应当制定健全的管理制度，保障员工和客户的合法权益，提高服务质量，确保饭店的良好经营和管理。
第四条旅游饭店应当严格执行国家有关法律、法规和政策，遵守行业管理规定，做好企业内部管理工作。
第五条旅游饭店应当加强员工教育和管理，不断提高员工的素质和服务水平。
第六条旅游饭店应当建立健全的安全管理制度，加强安全防范，确保员工和客户的人身和财产安全。
第七条本管理制度的解释权归旅游饭店所有。
第二章员工管理第八条旅游饭店应当建立健全员工招聘、培训、考核、奖惩等管理制度，严格执行。
第九条旅游饭店招聘员工应当公开、公平、公正，不得有任何歧视。
第十条员工培训应当针对不同岗位和不同层次的员工进行，培训内容应当与员工的工作实际相符。
第十一条员工考核应当根据员工的工作表现和绩效进行，考核结果应当体现公平和公正。
第十二条员工奖惩应当公开、公平、公正，根据员工的工作表现和行为进行。
第十三条旅游饭店应当保障员工的合法权益，建立健全的劳动关系，保障员工的工资、福利和社会保险。
第三章客户服务管理第十四条旅游饭店应当建立健全客户服务管理制度，提供优质的服务，满足客户的需求。
第十五条旅游饭店应当建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉，并给予合理的解决方案。
第十六条客户服务人员应当具备良好的服务态度和沟通能力，确保客户的满意度。
第十七条旅游饭店应当建立客户关系管理制度，加强对客户的关怀和服务。
第十八条旅游饭店应当对客户的个人信息和隐私进行保护，不得泄露给第三方。
第四章安全管理第十九条旅游饭店应当建立健全安全管理制度，加强安全防范，确保员工和客户的人身和财产安全。
第二十条旅游饭店应当对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和自我防护能力。
第二十一条旅游饭店应当定期对饭店的设施设备进行安全检查和维护，消除安全隐患。
旅游饭店服务标准管理规定
旅游饭店服务标准管理规定
1. 饭店员工的服务质量要求：饭店员工应具备良好的礼仪、沟通能力和服务意识，态度亲切、热情有礼，积极主动地为客人提供帮助和解答问题。
2. 前台接待服务：前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，提供相关信息和建议，并帮助客人解决遇到的问题或困难。
3. 客房服务：饭店应提供干净、舒适的客房，保持房间卫生和整洁，提供必要的卫生用品和设施。
客房服务员应按时进行客房清洁、整理，及时补充客房用品。
4. 餐饮服务：饭店应提供多样化、高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和酒水等。
餐厅人员应热情、礼貌地接待客人，提供周到的服务，确保菜品的味道、品质和卫生。
5. 设施设备管理：饭店应保持设施设备的完好及时进行维修和保养，确保客人的安全和便利。
6. 安全管理：饭店应建立健全的安全管理制度，确保客人生命
财产安全。
员工应接受安全培训，具备正确的安全意识和应急处理
能力。
7. 投诉处理：饭店应建立客户投诉处理机制，及时处理客人的
投诉，解决问题，保持客户满意度。
8. 环境保护：饭店应遵守环境保护法律法规，开展环境保护工作，减少资源消耗和污染排放。
9. 可持续发展：饭店应注重可持续发展，促进员工的培训和发展，提高服务质量和管理水平，关注社会责任和企业形象建设。
10. 其他服务：饭店还应根据客人需求，提供其他额外的服务，如旅游推荐、景点导览等。
以上是旅游饭店服务标准管理规定的一些主要内容，饭店应根
据实际情况进行具体的管理和落实。
旅游集团对酒店的绩效考核和激励机制
旅游集团对酒店的绩效考核和激励机制示例文章篇一：《旅游集团对酒店的绩效考核和激励机制》一、绩效考核（一）服务质量方面对于酒店来说，服务质量就像人的灵魂一样重要。
客人走进酒店，就像走进一个全新的世界。
服务人员的态度好不好，就像你去朋友家做客，朋友是热情欢迎还是爱答不理一样差别巨大。
我们怎么考核服务质量呢？首先是客人的反馈。
要是客人总是投诉说服务员态度不好，那肯定不行。
就像你去买东西，售货员对你翻白眼，你下次还会去吗？肯定不会。
酒店可以设置客人满意度调查，从办理入住手续的速度、房间清洁程度、服务员响应速度等多个方面让客人打分。
比如说，清洁人员打扫房间，如果连床底下的灰尘都不清理，那就是失职。
服务员接到客人要求送东西到房间的电话，要是半小时还没到，这也会影响服务质量的考核。
（二）经济效益方面酒店嘛，要赚钱的。
这就好比一个大的赚钱机器，每个部门都是一个小零件。
客房入住率是一个关键指标。
如果酒店总是空荡荡的，就像一个没人光顾的商店，那肯定是有问题的。
我们可以看平均房价和实际入住率的乘积，算出客房收入。
餐厅也是酒店盈利的重要部分。
要是餐厅的菜又贵又难吃，就像花钱买了个苦果子，客人就不会再来了。
所以餐厅的营业额、成本控制等都要考核。
比如说，采购食材的时候，如果价格比市场上贵很多，那就是成本控制有问题。
还有酒店的其他配套设施，像健身房、游泳池，如果使用率很低，却花了很多维护成本，这也会影响整体的经济效益考核。
（三）管理效率方面酒店的管理就像指挥一场大的交响乐。
总经理就像指挥家，各个部门经理就像各个乐器组的组长。
员工的排班合理不合理呢？就像乐团演奏，如果有人总是在不该休息的时候休息，该上场的时候不在，那肯定乱套了。
库存管理也是很重要的一点。
酒店的备品、食材等库存，如果总是积压，就像你家里堆满了没用的东西，占用空间还浪费钱。
而要是经常缺货，客人需要的时候没有，那就像你去饭店吃饭，想点个招牌菜，结果被告知没有，多扫兴啊。
旅游饭店管理复习
1.饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2.二、饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能3.饭店的类型 :1、根据饭店市场及宾客特点分类（1）商务型饭店:主要用于接待商务旅游者，这类饭店一般都位于城市中心或交通便利的商业中心区，设施齐全，服务项目较多，档次较高。
（2）长住型饭店（3）度假型饭店: 一般以接待休闲娱乐、疗养度假的宾客为主，这类饭店大多位于风景优美、气候宜人、交通方便的海滨、岛屿、温泉、森林、景区附近，其最大的特点是一定要为游客提供丰富的康乐服务项目。
（4）会议型饭店: 主要用于接待各种会议团体，承接各种会议，这类饭店大多位于政治、经济中心城市或旅游胜地，其最大特点是各种会议相关设备完备，如扩音设施、多媒体设施、同声翻译装置等。
（5）汽车饭店4.大饭店时期又称豪华饭店时期，从19世纪中叶兴起至19世纪末结束。
主要接待对象都是社会上流人物，如王公贵族、社会名流、政府官员。
饭店规模宏大，设施奢华，装饰考究，排场阔绰，服务礼仪繁琐。
饭店经营者主要为上层人物服务，以谋求社会声誉为目的，往往不太注重经营成本。
5.商业饭店时期从20世纪初到20世纪50年代，是世界饭店史上最重要的阶段，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。
商业饭店的出现与美国经济持续发展，产生一大批中产阶级，商业活动日益频繁分不开，因此其服务对象主要是商务旅行者，服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全与实用，不刻意去追求豪华与奢侈，价格合理。
6.中国旅游饭店的现状（1）饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好7.中国旅游饭店业发展中存在的问题（1）饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧（2）饭店结构比例失调，盲目追“星”（3）重硬件，轻软件，产品质量不高（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化（5）重推销工作，轻市场营销；重外部推销，轻内部推销（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高8.旅游饭店的发展趋势 1、个性化服务个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据顾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务，它反映了饭店的境界和服务水准。
旅游饭店管理考核要点
旅游饭店管理考核要点练习参考答案（按章节）一、试题类型1•填空（1'X 15）; 2•判断（2'X 5）; 3•名词解释（4，X 4）; 4•简答（8‘X 5）;5.论述（19'）。
二、考核重点内容及练习第一章中国旅游饭店和饭店管理【基本概念】中国旅游饭店饭店产品特许经营权【基本知识】饭店的内涵、业务特点、社会作用、与社会的联系及分类;饭店的星级和评星;饭店管理的产生和发展;中国饭店管理的形式;影响中国饭店管理形式的背景。
二、判断1" 2.X 3" 4" 5"三、名词解释1.中国旅游饭店：能够接待境外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。
2.饭店法人资格：法律赋予饭店独立参与生产经营活动，享受权利、承担义务的主体资格。
3.饭店文化内涵的系统性：饭店文化内涵应有一个整体构思，有主题和主线条，有具有不同风格特色的定格，有内容和形式的基本构思和设计4.特许经营权：饭店通过向那些名声、成就卓著的饭店或饭店集团支付特许经营权转让费，从而使用该饭店或集团的名称、商标、徽标，采用他们的管理方式和服务方式，取得该饭店或集团在经营方面的其他好处。
四、简答1.（1）饭店都必须以房屋建筑和设施设备为依托向宾客提供旅居中的服务。
（2）必须具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。
（3）提供劳务服务。
（4）提供的旅居条件必须是安全、卫生的5）都需要客源。
（6）“宾至如归”是饭店的共同经营理念2.（1）供宾客停车的停车场2）供宾客集散进出的大堂（包括总服务台、行李服务、商务中心、大堂酒吧等）3）供宾客垂直上下的电梯（4）供宾客住宿的各式客房（包括卫生间、空调、热水等）（5）供宾客餐饮用的餐厅、咖啡厅、酒吧（包括厨房）（6）供宾客娱乐的娱乐休闲场所（7）供宾客健身的康乐健身设施（8）供宾客购物的商场（9）供宾客满足其他需要的各种设施等。
旅游政策与法规第4章 旅游饭店管理法规制度-星级评定 治安管理 食品安全 开办娱乐场所规定
2. 星级的评定原则
（1）在饭店星级评定中，一般来说，饭店所取 得的星级表明该饭店所有建筑、设备设施及服务 均处于同一水准。 如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备 标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座 建筑物的实际标准评定星级，也就是说，同一家 饭店的不同的建筑物可能被评定为不同的星级。 评定星级后，不同星级的建筑物不得继续 使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。
旅游饭店（tourist hotel），是指以夜为 时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施， 按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅 馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、 中心等。 2003年8月,《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308－2003）代替了GB/T14308— 1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》， 用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”。
4.1.2
星级评定的机构及其责任分工
在我国，全国旅游饭店星级评定最高权力机 关是国家旅游局。 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国 旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责评 定全国五星级饭店。 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定 机构，具体负责评定本地区一星级、二星级、 三星级、四星级饭店，并承担向国家旅游局 饭店星级评定机构推荐五星级饭店的责任。
第4章
旅游饭店管理法规制度
【本章重点】
1.旅游饭店星级评定制度的主要内容。 2.旅游饭店治安管理制度的主要内容。 3.旅游饭店开办娱乐场管理规定。 4.旅游饭店的食品安全管理。
4.1 旅游饭店星级评定制度
4.1.1 旅游饭店星级划分与评定范围 4.1.2 星级评定的机构及其责任分工 4.1.3 旅游饭店星级的评定方法、原 则及规程 4.1.4 旅游饭店星级复核及处理 4.1.5 旅游饭店星级评定检查员制度
旅游饭店服务标准管理规定(1范本)
旅游饭店服务标准管理规定1. 引言本文档旨在制定和规范旅游饭店的服务标准管理规定，以提升饭店服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 服务理念我们的服务理念是“以客户为中心，以服务为导向”，通过优质高效的服务，为客户创造愉快和舒适的入住体验。
3. 服务标准3.1 前台接待服务•快速、礼貌地迎接客人，并主动提供帮助。
•对客人的需求要及时响应，并尽最大努力满足客人的要求。
•务必保持前台整洁、干净，有效处理客户的入住及退房手续。
•尽量提供专业、准确的信息咨询服务。
3.2 房间服务•在客人入住之前，确保房间内的设备和用品都已经做好清洁和维护工作。
•提供快速、高效的客房清洁服务，保持房间的整洁和卫生。
•提供餐饮和烹饪服务，确保客人的膳食需求得到满足。
•及时响应客人的房间服务请求，并尽最大努力满足客人的需求。
3.3 餐饮服务•提供丰富多样的菜单选择，以满足客人的口味需求。
•餐厅服务员需具备良好的沟通能力和礼仪知识，服务态度友好、周到。
•服务员应及时上菜、倒茶和收取餐具垃圾，保持餐桌整洁。
•提供快速、准确的点餐和结账服务。
3.4 其他服务•提供可靠的行李搬运服务，确保客人的行李安全到达房间。
•提供旅游咨询和安排旅游活动的服务。
•提供WiFi网络服务，确保客人能够方便地使用互联网。
•提供健身房、游泳池等娱乐设施的使用指导和维护服务。
4. 服务质量管理4.1 培训和考核•饭店员工应进行专业培训，熟悉饭店的服务标准和操作流程。
•定期进行员工考核，以评估员工对服务标准的理解和掌握程度。
•根据考核结果提供进一步的培训和指导。
4.2 客户反馈•建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议。
•对客户的反馈进行分析和总结，及时采取改进措施。
•定期组织客户满意度调查，以评估饭店的服务质量。
4.3 不定期质量检查•定期进行饭店服务质量检查，评估服务标准的实施情况。
•对检查结果进行整理和总结，提出改进意见和建议。
•跟踪改进措施的执行情况，确保服务质量得到持续的提升。
文化和旅游部工作人员的酒店和餐饮管理要点
文化和旅游部工作人员的酒店和餐饮管理要点酒店和餐饮业作为旅游行业的重要组成部分，对于提升旅游体验和推动旅游经济发展起着至关重要的作用。
为了保证酒店和餐饮服务的质量和安全性，文化和旅游部对工作人员的酒店和餐饮管理提出了以下要点。
一、文化和旅游意识的培养1. 加强对酒店和餐饮企业文化和旅游政策法规的理解和学习，提高服务意识和业务水平。
2. 强化文化自觉，传承和弘扬传统文化，积极宣传和展示酒店和餐饮业的文化内涵，提升服务体验。
二、安全管理的重视1. 制定并严格执行安全操作规范，确保酒店和餐饮设施的正常运行和服务质量。
2. 进行安全培训，提高工作人员的安全意识，防范和应对突发事件和事故。
3. 定期进行安全检查和隐患排查，及时整改和消除安全隐患。
三、服务质量的提升1. 注重员工素质培养，加强服务技能和礼仪培训，提高服务质量和专业水平。
2. 建立完善的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，改善服务质量。
3. 加强与相关部门和旅游企业的合作，共同提高旅游服务质量和水平。
四、环境保护与可持续发展1. 提倡绿色环保理念，推行节能减排措施，降低酒店和餐饮业的环境影响。
2. 加强对环境保护政策的宣传和落实，促进可持续发展。
3. 鼓励酒店和餐饮企业参与社会公益活动，积极回馈社会。
五、创新与发展1. 鼓励酒店和餐饮企业创新服务模式，提供个性化和差异化的旅游服务。
2. 加强市场调研和竞争意识，及时调整经营策略，适应市场需求变化。
3. 鼓励工作人员参与行业培训和学习，不断提升综合素质和专业能力。
六、卫生与食品安全1. 加强食品安全管理，确保食品质量合格，遵守食品安全法律法规。
2. 定期对餐饮设施和设备进行卫生检查和消毒，保持餐厅的整洁和卫生。
3. 加强员工健康和个人卫生管理，建立健康档案，定期体检，防范传染病的传播。
综上所述，文化和旅游部工作人员在酒店和餐饮管理中应该注重培养文化和旅游意识，重视安全管理，提升服务质量，保护环境，推动创新与发展，同时加强卫生与食品安全的管理。
饭店管理制度考核
饭店管理制度考核一、考核目的饭店作为一个服务性企业，其经营管理制度的规范性和科学性对于整体经营的效益和形象的维护至关重要。
因此，建立和健全饭店管理制度考核体系，可以帮助饭店提升管理水平和服务质量，提高员工积极性和主动性，确保饭店经营的稳定和可持续性发展。
二、考核对象1. 饭店领导层饭店领导层在考核中应该对饭店整体经营的规划和推动承担主要责任，包括饭店的战略规划、财务决策、人力资源管理等工作内容。
2. 部门主管和管理人员部门主管和管理人员在考核中应该对自己所负责的部门工作负责，包括部门业绩指标的达成、员工管理和培训、资源运用等工作内容。
3. 员工和服务人员员工和服务人员在考核中应该对自己的工作内容和工作态度负责，包括服务质量、工作效率、员工服务态度等。
三、考核内容1. 饭店经营管理制度的完善程度审查饭店经营管理制度的完善程度，包括各项操作规程、管理流程、岗位职责、绩效管理、员工评价和奖惩制度等内容。
2. 饭店领导层的工作表现审查饭店领导层的工作表现，包括饭店整体经营的规划和推动、人事管理、财务决策、员工激励和激励政策等内容。
3. 部门主管和管理人员的工作表现审查部门主管和管理人员的工作表现，包括部门业绩指标的达成、员工管理和培训、资源运用、协调沟通等内容。
4. 员工和服务人员的工作表现审查员工和服务人员的工作表现，包括服务质量、工作效率、员工服务态度等内容。
四、考核方法审查饭店经营管理制度和工作文件，包括各项操作规程、管理流程、岗位职责、绩效管理、员工评价和奖惩制度等内容。
2. 现场考察实地考察饭店各个部门和员工的工作表现，包括现场服务态度、服务质量、工作效率、员工团队合作等。
3. 个人面谈与饭店领导层、部门主管和管理人员、员工和服务人员进行个人面谈，了解他们的工作表现和思想状态。
五、考核依据1. 饭店经营管理制度饭店经营管理制度是饭店经营的核心，是饭店管理制度考核的主要依据。
2. 经营数据饭店经营数据是饭店管理制度考核的重要依据，包括饭店的销售额、利润率、客户满意度、员工离职率等数据。
旅游饭店服务标准管理规定正规范本(通用版)
旅游饭店服务标准管理规定第一章总则第一条目的和依据1.为了规范旅游饭店的服务水平，提升饭店服务质量，增强饭店竞争力，制定本管理规定。
2.本管理规定依据《旅游饭店管理条例》、《旅游饭店质量等级评定标准》等相关法律法规。
第二条适用范围本管理规定适用于全国各地各级旅游饭店。
第三条服务标准1.旅游饭店应根据其质量等级，提供相应的服务标准。
2.服务标准包括但不限于接待、客房、餐饮、设施设备等方面。
第四条服务标准的制定和修订1.旅游饭店应当制定和修订相应的服务标准，确保服务标准与实际运营相符。
2.服务标准的制定和修订应充分考虑消费者需求、市场潮流和行业发展趋势。
第二章接待服务标准第五条饭店接待服务标准饭店接待服务标准应包括内容：1.接待礼仪：接待员应规范着装，保持良好形象，礼貌待客，提供热情、周到的服务。
2.预订服务：接待员应迅速响应客人的预订请求，确认预订信息，并做好相应的记录。
3.入住服务：接待员应向客人提供准确的入住信息，引导客人前往客房，并协助客人办理入住手续。
4.退房服务：接待员应在客人退房时提供快速、高效的服务，处理好押金和账单结算事宜。
5.投诉处理：接待员应认真听取客人的投诉，并及时采取有效措施予以处理，确保客人满意。
第六条客房清洁服务标准客房清洁服务标准应包括内容：1.客房清洁：保持客房的整洁、卫生，及时更换床上用品和洗漱用品。
2.垃圾处理：每日及时清理客房内的垃圾并妥善处理。
3.设备维护：定期检查客房设备设施的完好性，确保设备正常运行。
4.补充用品：根据客人需求及时补充客房内的日常用品。
第七条客房服务设施标准客房服务设施标准应包括内容：1.客房设施齐全：客房应提供舒适的床、桌椅、电视、空调、冰箱、热水器等设施。
2.无线网络服务：客房内应提供稳定的无线网络信号，方便客人的上网需求。
3.安全设施：客房应配备消防器材、急救箱等安全设施，确保客人的安全。
第八条餐厅服务标准餐厅服务标准应包括内容：1.环境卫生：餐厅应保持整洁、卫生的环境，桌椅摆放整齐。
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旅游饭店管理考核要点、练习参考答案（按章节）一、试题类型1.填空（1′×15）；2.判断（2′×5）；3.名词解释（4′×4）；4.简答（8′×5）；5.论述（19′）。
二、考核重点内容及练习第一章中国旅游饭店和饭店管理【基本概念】中国旅游饭店饭店产品特许经营权【基本知识】饭店的内涵、业务特点、社会作用、与社会的联系及分类；饭店的星级和评星；饭店管理的产生和发展；中国饭店管理的形式；影响中国饭店管理形式的背景。
二、判断1.√2.×3.√4.√5.√三、名词解释1.中国旅游饭店：能够接待境外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。
2.饭店法人资格：法律赋予饭店独立参与生产经营活动，享受权利、承担义务的主体资格。
3.饭店文化内涵的系统性：饭店文化内涵应有一个整体构思，有主题和主线条，有具有不同风格特色的定格，有内容和形式的基本构思和设计。
4.特许经营权：饭店通过向那些名声、成就卓著的饭店或饭店集团支付特许经营权转让费，从而使用该饭店或集团的名称、商标、徽标，采用他们的管理方式和服务方式，取得该饭店或集团在经营方面的其他好处。
四、简答1.（1）饭店都必须以房屋建筑和设施设备为依托向宾客提供旅居中的服务。
（2）必须具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。
（3）提供劳务服务。
（4）提供的旅居条件必须是安全、卫生的。
（5）都需要客源。
（6）“宾至如归”是饭店的共同经营理念。
2.（1）供宾客停车的停车场（2）供宾客集散进出的大堂（包括总服务台、行李服务、商务中心、大堂酒吧等）（3）供宾客垂直上下的电梯（4）供宾客住宿的各式客房（包括卫生间、空调、热水等）（5）供宾客餐饮用的餐厅、咖啡厅、酒吧（包括厨房）（6）供宾客娱乐的娱乐休闲场所（7）供宾客健身的康乐健身设施（8）供宾客购物的商场（9）供宾客满足其他需要的各种设施等。
3.（1）自主决定经营决策。
（2）根据决策，自主进行资产物质形式的配置和组合。
（3）具有组织和人事自主权。
（4）自行确定分配制度。
4.（1）饭店面对国际市场，要生产具有国际水平的产品。
（2）在国人心目中，饭店是设备物品高档、管理先进、服务规范、文明礼貌的象征。
（3）生产力的发展速度越来越快地促进了社会的发展，要求饭店设施设备更新期缩短，为节省饭店固定成本的支出，饭店多会采用最先进的设施设备和其他生产要素。
5.（1）饭店要培养和熏陶员工形成自我制约、克服自我的意识。
（2）严格规程管理。
（3）培养员工的应变能力。
（4）有一套规章制度从纪律上约束。
6.（1）管理和服务方面的表率作用（2）文明礼貌方面的表率作用（3）社会中的经济作用（4）吸纳劳动力（5）是外交和地域交流的重要方面7.（1）客源单位。
（2）投资业主、上级主管部门。
（3）政府各部门。
（4）供应单位。
（5）新闻宣传单位。
8.（1）使饭店建设科学合理。
（2）促进饭店管理的规范化。
（3）有利于饭店的市场销售。
（4）维护饭店和消费者两者的权利。
9.（1）自行组织班子管理饭店。
（2）委托饭店管理公司或饭店集团管理。
（3）参与管理。
（4）咨询管理。
（5）租赁——管理形式。
（6）利用特许经营权。
（7）托管。
10.（1）饭店所有制和投资性质的不同。
（2）饭店管理人才的培养跟不上饭店发展的需要。
（3）经营目的和方式的不同。
五、论述1.（1）饭店产品的无形性饭店产品是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和，必须由消费者在饭店就地消费。
饭店产品的使用价值由饭店的设施设备和各种物品的使用价值、实物产品的使用价值和服务劳务的使用价值三要素组成，所以其使用价值、产品质量、劳动价值也就分散在产品的各个方面无法凝聚和集中。
因为饭店产品具有无形性，也就具有产品量的不确定性、使用价值的随机性、产品价值的可变性，也带来产品生产和销售过程的复杂性，因此管理饭店需要有较高的艺术性。
（2）饭店业务的强文化性饭店提供的是旅居的需要，而旅居者都有探求异地文化的需要，为适合他们的旅居，饭店必须有一定的文化特色。
所谓文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，包含语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术及其他方面，这些内容在饭店的各个方面都有表现，所以说饭店业务具有强文化性。
（3）饭店业务的综合协调性形式上由前台各部门生产的各种使用价值实际上是由前台各部门、前台和后台各部门相互配合共同努力而生产的结果。
饭店各部门在业务进行和联系过程中要保持和谐一致，在质量和水准上保持同一性。
（4）饭店业务中的情感内涵饭店生产的是无形产品，其生产、交换、消费过程中主要是人与人的关系，宾客和员工之间有较多的接触和交流，使饭店业务具有情感内涵。
（5）饭店业务的适度超前性饭店面对的是国际市场，应以国际饭店业的一般水准作为自己的标准，而我国正处在社会主义初级阶段，饭店要胜任自己的使命就要有适度的超前性。
（6）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性饭店劳动的一大特点是手工劳动、脑力劳动相结合但以体力劳动为主，以单体操作、独立进行为主要形式，因此要求员工在独立劳动中能自我制约。
第二章饭店管理基础理论【基本概念】饭店管理饭店经营饭店计划职能饭店组织职能饭店指挥职能饭店协调职能饭店控制职能行为科学理论【基本知识】管理者的特征、层次；饭店管理纲要；饭店管理计划职能的作用；饭店管理组织职能的具体内容；有效指挥职能的要求；指挥职能的类型；控制职能的步骤和类型；科学管理理论；行为科学理论；现代管理理论。
二、判断1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.√三、名词解释1.饭店管理：即饭店经营管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
2.饭店经营：在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
3.饭店计划职能：饭店通过周密科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。
4.饭店组织职能：为了有效达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
5.饭店指挥职能：管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。
6.饭店协调职能：对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
7.饭店控制职能：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
四、简答1.（1）被正式组织承认并被任命。
（2）有下属。
（3）从事管理工作，执行管理职能。
（4）借助别人的力量来完成即定任务，实现自己的工作目标。
2.（1）饭店建筑（2）业务管理（3）人力资源管理（4）财务管理（5）市场营销和公共关系（6）工程设备管理（7）物资管理（8）安全管理（9）服务质量管理3.（1）确立饭店统一行动的目标（2）充分利用饭店各种资源（3）增强适应环境变化的应变能力4.（1）确定饭店的管理体制。
（2）设置合理的饭店组织机构。
（3）进行编制定员，明确各管理层次及相应的责任和权力并选用合适的人员。
（4）建立信息沟通系统，进行各级各部门之间的关系协调。
（5）进行资源调配使饭店形成接待能力并开展接待业务。
（6）建立和健全饭店管理制度。
5.（1）饭店建立强有力的指挥系统（2）统一指挥（3）实施指挥时注意运用各种有效的激励手段调动其下属的工作积极性。
6.（1）直意指挥（2）启发式指挥（3）归纳式指挥（4）应急式指挥。
7.（1）制订控制标准（2）效果评估（3）差异分析（4）纠正偏差。
第三章饭店组织管理【基本概念】饭店的组织结构直线职能制规章制度专业管理制度【基本知识】饭店的组织原则；我国典型的饭店组织结构类型；组织管理内容；饭店基本制度。
二、判断1.√2.√三、名词解释1.组织宽度：一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。
2.饭店的组织结构：饭店各部门的划分，各部门在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。
3.直线职能制：饭店所有的部门分为两类，一类是业务部门，按直线的原则进行组织实行垂直指挥，一类是职能部门，按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。
4.劳动组织形式：通过一定的形式和方法使饭店岗位劳动连成一个流程，随着宾客的旅居活动而行进，同时使岗位劳动横向联系和协作形成一个多使用价值的和谐整体。
5.规章制度：用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
6.部门制度：各部门根据自身的业务特点为规范部门行为而制定的制度。
7.专业管理制度：由专门的职能部门制定而在全饭店通用要求全体员工都遵照执行的制度。
四、简答1.（1）利益重于目标（2）思维和心理上的狭隘性（3）无事生非2.（1）从制度上道德观念上确定每位员工的人格尊严观（2）以制度形式界定破坏团结的言论行为并有相关的处罚手段（3）各级管理人员起模范表率作用3.（1）直线制（2）直线职能制（3）事业部制（4）矩阵制。
4.（1）饭店帮助各级管理人员处于最佳状态（2）合理授权（3）用人不疑（4）积极培养能上能下（5）认真考核严格要求5.（1）坚持不懈地进行制度意识和纪律观念教育，强化全体员工的规范意识。
（2）不断提高员工的综合素质。
（3）制度要有合理性。
（4）实行严格的检查考核奖惩制度。
五、论述1.饭店的组织原则有（1）组织形式服从组织目标饭店的目标是社会效益和经济效益，组织因此也必须服从效率和效益的原则。
组织形式要和市场经济相协调，组织形式要为效率服务，管理职位要为管理目标服务。
（2）饭店的组织路线要为目标服务饭店应坚持以“本质好、会管理、懂业务、自身素质好”的标准选择管理人员。
（3）等级链和指挥统一原则等级链上的各级管理者都受上一级的牵制，并有权力使下级链条摆动，同时承担相应的责任。
必须服从上级的命令。
命令统一。
（4）组织宽度和授权原则组织宽度决定饭店的组织形式是金字塔形的。
管理者在其管理宽度内拥有权力。
同时采用多种手段制约管理者的权力。
（5）系统原则强调饭店系统的组织目标是社会效益和经济效益，局部利益要服从整体利益。
饭店各部分都有自己的目标和责任，并在业务上保持均衡。
（6）团结一致的原则饭店目标的实现必须要靠饭店全体员工的团结一致，并建立组织保证。
第四章饭店服务质量管理【基本概念】饭店服务质量饭店服务规程【基本知识】饭店服务质量的内容、特点；饭店服务规程制定的依据；质量管理系统的内容；质量管理方法。