顾客满意度研究项目设计方案

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P化妆品公司日化专营店的顾客满意度提升研究

P化妆品公司日化专营店的顾客满意度提升研究

1、文献调研:查阅相关研究报告和评论文章,了解顾客满意度的相关理论 和实践经验。
2、市场调查:通过问卷调查、个案研究等方式,收集消费者对P化妆品公司 日化专营店的意见和建议。
3、内部访谈:与P化妆品公司日化专营店的员工和高层管理人员进行访谈, 了解公司的运营状况和服务水平。
四、提出假设
在整合信息的基础上,我们提出以下假设:
P化妆品公司日化专营店的顾客满 意度提升研究
目录
01 一、确定文章类型
02 二、梳理关键词
03 三、整合信息
04 四、提出假设
05 五、编写大纲
06 VII.
一、确定文章类型
本次演示旨在分析P化妆品公司日化专营店顾客满意度提升的问题,并提出 相应的Байду номын сангаас决方案。文章类型为分析报告。
二、梳理关键词
在研究过程中,我们从产品质量、服务态度、购物体验等方面入手,梳理出 以下关键点:
1、产品质量:产品的质量是否符合消费者的需求,是否安全可靠。
2、服务态度:探究服务态度对顾客满意度的影响,如何提高服务水平。
3、购物体验:研究购物环境、陈列方式、促销活动等对顾客购物体验的影 响。
三、整合信息
为了深入了解P化妆品公司日化专营店顾客满意度的现状及存在问题,我们 采用了以下几种方式进行信息收集:
II. P化妆品公司日化专营店现状分析 A.产品质量现状分析 B.服务态度现 状分析 C.购物体验现状分析
III.影响顾客满意度的因素分析 A.产品质量对顾客满意度的影响 B.服务态 度对顾客满意度的影响 C.购物体验对顾客满意度的影响
IV.提升顾客满意度的策略建议 A. 提高产品质量
1、严格控制产品质量
VII.

物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考

物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考

物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考物流公司客户满意度深入调查方案策划书1■调查目的通过对客户满意度的的调研,了解公司在服务上所的优势和缺点,更好的把握市场和客户的真正需求,为日后公司的发展提供改进的建议和契机,不断弥补公司目前在服务产品与服务上的不足,积极发挥优势,为客户提供更全面更优质的物流服务,树立企业良好的外部形象,实现企业与客户的相辅相成,同时夯实我们在物流市场的地位和基础,以扩大公司的知名度度,获取更大的市场份额。

■时间安排调查时间:拟定为20XX年11月1日——20XX年1月31日形成报告:调查结束后一周内■项目负责人由售后服务部具体实施,其他部门予以积极推动配合。

■当前物流相关行业环境分析1.进入本行业的企业日趋增多中国房地产业持续高速发展,带动了货代和物流的发展。

标识显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。

由于物流的概念比较新,大家争先恐后赶时髦。

原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和坎奇斯公司,纷纷更名,冠以“物流”二字;海陆空的承运人也延伸服务,搞物流;制造企业和商品流通企业也成立物流公司;还有一些不知“物流”为何物的人,也加入物流大军。

这样,我国的物流很快就形成了庞大的队伍,有关数据表明,中国的“物流”企业有二十多万家。

2.政府对行业管理“秩序缺位”。

中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。

货代和物流相关行业也不例外。

目前,政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化,市场利益部门化,部门利益法规化”,这种状况叫做“市场秩序缺位”。

中国对货代和物流行政管理是多头管理、各自为政而又盘根错节。

涉及到的部门有今年刚组建的成立商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。

各部门都有各自主管的市场和业务,为了保证本部门的利益,警政他们就通过行政修法来保护。

典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调,给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案
第1篇
顾客满意度调查方案
一、方案背景
随着市场竞争的加剧,顾客满意度已成为衡量企业服务水平与产品质量的重要指标。为全面了解我司顾客满意度现状,找出服务与产品质量存在的问题,提高顾客满意度,特制定本调查方案。
二、调查目标
1.了解ห้องสมุดไป่ตู้客对我司服务与产品质量的整体满意度;
2.识别我司服务与产品质量的不足,为改进提供依据;
十、总结
本调查方案旨在全面了解我司顾客满意度,发现问题,推动改进,提升企业核心竞争力。各部门应高度重视,积极参与,共同推进调查工作的实施。通过持续开展顾客满意度调查,建立完善的顾客满意度监测体系,助力我司在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3.搭建顾客满意度持续监测体系,助力我司持续改进。
三、调查对象与范围
1.调查对象:我司在售产品及服务的现有顾客;
2.调查范围:包括产品性能、功能、外观设计、售后服务、客服态度等多个维度。
四、调查方法与工具
1.调查方法:采用在线问卷调查方式,结合电话访谈、面对面访谈等多种形式;
2.调查工具:选用成熟、专业的在线调查平台。
4.结果反馈与改进:1周;
5.持续跟踪:每季度进行一次。
八、质量保障
1.问卷设计:确保问卷内容严谨、合理,避免引导性问题;
2.数据收集:确保数据收集的真实性、客观性,防止作弊行为;
3.数据分析:采用科学、严谨的数据分析方法,保证分析结果的准确性;
4.结果应用:将调查结果作为改进服务与产品质量的重要依据,确保改进措施得到有效实施。
3.数据分析:采用科学、严谨的分析方法,保证分析结果的有效性;
4.结果应用:确保调查结果在改进产品与服务中得到有效应用。

物业客户满意度调查方案

物业客户满意度调查方案

物业客户满意度调查方案篇一:物业管理满意度调查方案物业管理满意度调查方案调查目的:最近几年来,随着物业管理市场的不断发展,行业中深层次的矛盾和问题也日趋凸显,各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些观点和意见,本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受,了解物业管理公司在日常工作中存在的问题,以便有针对性地改善社区管理工作,及时改良并提升服务,并提高社区居民的生活满意度。

调查对象:小区各业主调查单位:***物业公司调查项目:(一)综合管理服务类(二)室内保洁服务类(三)秩序保护服务类(门卫)(四)室外卫生及绿化的服务水平(五)维修服务类调查表:****年**公司物业管理满意度调查问卷尊重的列位业主:您好!为了不断提高小区物业管理的服务质量,咱们超级希望了解您对咱们物业管理中各项服务的真实感受,希望您在百忙当中参与调查,请在您以为适合的选项中划“√”。

该调查是咱们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访,以便作为咱们此后改善小区物业管理的依据,您的真实回答会对咱们的工作帮忙很大,超级感激您抽出宝贵的时间填写此表!(一)综合管理服务类一、您对此刻所住小区的物业是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您感觉咱们公司物业还需要在哪些方面改善?□物业人员统一着装、行为规范、服务热情□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处置的保护□安全防范,对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查□小区内机动车辆违章停放□对业主擅自违法改动衡宇结构的干与和阻止3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意4、您知道咱们设有24小时服务投诉吗?(××××××××)□知道□不知道五、对物业服务中心24小时服务和人员值班情况是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意您六、您对投诉处置是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意7、咱们物业每一年进行一次业主调查,您以为频次是不是合理?□合理□不合理八、您以为目前所住小区的物业费合理吗?□偏高□合理□偏低(二)室内保洁服务类一、您对保洁服务人员的工作态度是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您对小区道路的卫生是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、您对小区楼道的卫生是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意(三)秩序保护服务类一、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您对小区保安夜间巡罗密度,巡逻线路是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、您对小区车辆停放秩序是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意(四)室外卫生及绿化的服务水平一、您对小区的整体绿化是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、对小区绿化带上的卫生是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、对小区绿化的修剪是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意(五)维修服务类一、您对目前维修服务工作整体评价?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您对物业维修服务人员的服务态度是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是不是满意?□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意(六)其它一、您对咱们物业公司有什么建议?二、您对咱们物业公司有什么要求?再次感激您的支持与配合!房号业主签名月日调查时间和方式:时间安排第一阶段设计准备阶段(5天),编制方案,调查问卷设计沟通,人员培训、资料印刷。

如何做好客户满意度调查方案

如何做好客户满意度调查方案

如何做好客户满意度调查方案顾客满意度调查流程确定调查的内容开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。

不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。

不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。

一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。

产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。

顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。

例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。

因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。

权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。

提升客户满意度和服务质量计划三篇

提升客户满意度和服务质量计划三篇

提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。

为了提升客户满意度和服务质量,我制定了一份详细的工作计划。

本计划将指导我在未来的工作中,如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。

1.客户需求分析:通过市场调研和客户反馈,深入了解客户的需求和期望。

2.服务质量评估:对现有的服务质量进行评估,找出存在的问题和不足。

3.制定改进措施:根据客户需求和评估结果,制定具体的改进措施。

4.培训员工:对员工进行客户服务和专业技能的培训,提升员工的综合素质。

5.监督与改进:建立监督机制,定期检查改进措施的执行情况,并进行调整。

6.第一阶段(1-2个月):进行客户需求分析,通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。

7.第二阶段(2-3个月):进行服务质量评估,通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。

8.第三阶段(3-4个月):根据评估结果,制定改进措施,并制定员工培训计划。

9.第四阶段(4-5个月):实施改进措施,开展员工培训,监督改进情况的执行。

10.第五阶段(5-6个月):对改进效果进行评估,总结经验教训,持续优化服务。

工作的设想:通过本计划的有效实施,我期望能够实现以下目标:1.客户满意度得到显著提升,客户投诉率减少。

2.服务质量得到提升,客户对服务的认可度和忠诚度增加。

3.员工的服务意识和专业能力得到提升,工作积极性增强。

4.建立一套完善的服务管理体系,能够持续改进和提升服务质量。

5.定期收集客户需求和反馈信息,进行分析整理。

6.设计服务质量评估方案,进行评估并制定改进措施。

7.制定员工培训计划,包括培训内容、方式和时间安排。

8.实施改进措施和员工培训计划,并进行监督和调整。

9.定期对改进效果进行评估,总结经验教训,持续优化服务。

10.注重客户需求的真实性和有效性,避免盲目追求服务和产品功能。

11.关注服务质量的细节,提升服务过程中的各个环节。

12.培训内容的针对性和实用性,确保员工能够真正提升服务技能。

关于顾客满意度调查方案

关于顾客满意度调查方案

泰阳电器关于顾客满意度调查方案]一、调查目的:本次的调查最根本的目的是:(1) 通过市场调查,了解当前客户对泰阳电器公司的主要映像,包括客户对泰阳电器的商品种类、价格、质量以及摆放等看法,和对店面的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。

(2) 通过本次调查,收集消费者对超市的建议。

(3) 通过本次调查,向相关人员提出我们的看法和建议,以达到提高公司的营业额和利润。

二、调查内容:本次的调查的内容有:1、本公司的主要客户群体类型、购买频率调查。

2、消费者满意度:对商品的质量评价、对商品的价格评价、对公司的服务态度评价以及建议和不满。

三、设计思路:问卷部分设计:1、问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。

2、问卷的形式采取开放性内容和封闭性内容相结合的方式。

3、题型有:单项选择题、多项选择题两种题型,外加建议4、对问卷的类容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。

(如收入,一般因为面子而不会如实填写收入情况)5、主要问题的构想:由于考虑到调查对象的随机性,所以调查对象主要包括店面内的消费者和店面外的消费者。

店面外:晶珠广场、莲湖广场、南华大学教师、门口过路人等四、调查方法:我们学习团队通过走访和拦截方式进行问卷填写。

五、分析方法:此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。

定性分析包括因果分析法和比较分析法;定量分析包括描述性分析方法和推断性分析方法。

六、调查步骤:1、准备阶段:设计问卷、复印问卷2、数据收集阶段:填写问卷、回收问卷3、数据整理阶段:数据预处理、数据整理分析4、撰写调查报告七、调查时间:6月12至13号两天准备阶段数据收集数据整理撰写调查报告设计问 复印问卷发放问卷回收问卷数据预处理数据整理分析。

三一重机客户满意度研究

三一重机客户满意度研究

三一重机客户满意度研究作者:华萍来源:《科学与财富》2017年第12期摘要:随着世界经济一体化进程的不断加快,工程机械行业的竞争日益激烈,我国的工程机械行业面对的竞争压力不断增大,在这样的情况下,如何在行业内实现新的发展,超越现有行业内的众多同行,已经成为机械工程企业需要考虑的重要内容。

三一重机作为我国首个直销模式转变为代理模式的企业,在企业成功的过程中也给其他的企业树立起了相应的榜样,因此,本文以三一重机为主要的研究对象,以客户满意度研究为视角,提炼出三一重机企业发展的成功经验。

关键词:三一重机;客户满意度;建议当前,经济发展速度不断加快,世界经济一体化融合的趋势不断加强,市场的复杂程度以及竞争激烈程度不断上升,在这样的情况下,提升企业客户满意度已经成为工程机械行业发展的重要目标。

三一重机是我国首个将直销经营模式转变为代理事业部制的企业,在客户经营和渠道战略规划方面有着较好的经验。

同时,三一重机通过不断提升客户满意度,实现了集团经营效益的有效提升。

因此,本文以三一重机集团为主要的研究对象,提出促进客户满意度提升的建议。

一、三一重机及客户满意度概述(一)三一重机概述三一重机是三一集团旗下的重要企业,公司创立与1989年,并且以“创建一流企业”的发展战略,实现了企业的长足发展。

现在,三一重机已经实现了跨越式的发展,在我国的工程机械行业中占据着重要的地位。

(二)客户满意度的内涵客户满意度,也可以成为客户满意指数,主要是指服务性行业中顾客满意度调查系统。

客户满意度是一个相对性的概念,更多的情况下是根据相应的指标,表明客户对于产品的体验以及对于产品的期望值之间的差距,或者是匹配程度,从这个意义上来说,客户满意度是一种对于产品使用后得出的感受与期望值之间进行比较得出的指数。

企业通过对客户满意度的调查,可以在一定程度上将企业的资源集中到最让客户看重或者是关注的方面,从而在企业与客户之间建立起一种信任的关系,提升客户对于企业、产品的忠诚度。

经济型酒店顾客满意度研究【开题报告】

经济型酒店顾客满意度研究【开题报告】

开题报告经济型酒店顾客满意度研究一、立论依据1.研究意义、预期目标从1997年开始,我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段,到2007年底,我国的经济型酒店连锁品牌接近100个,开业店面数超过1000家,开业客房数超过10万间,改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。

随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造,我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。

纵观21世纪,服务已经成为企业竞争的焦点,而服务质量是酒店经营的核心竞争力。

如何在竞争激烈的酒店业环境之下,将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施,让经济型酒店不断盈利并持续生存,是经济型酒店刻不容缓的课题。

与国际一流的经济型酒店相比,现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。

而我国学者对酒店质量管理领域的研究,仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段;研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店,对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。

本论文将从国内外学者的研究入手,以顾客满意度为核心思想,探寻顾客满意度与服务质量的关系,针对经济型酒店存在的顾客不满意之处,为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。

2.国内外研究现状1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代,顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生,对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言,为了获取除价格以外的竞争优势,提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况,以此进行服务质量改进的战略。

美国最早提出顾客满意度概念:“顾客满意会增加再次购买的行为,且会购买其他的产品,有较好的口碑宣传等假设”。

此后,随着世界经济的发展,顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响,其定义也不断地深化和完善,不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。

客户满意度提升活动方案

客户满意度提升活动方案

客户满意度提升活动方案一、背景分析在当今竞争激烈的市场环境下,客户满意度被视为企业发展的一个重要指标。

满意的客户会带来更多的生意和口碑宣传,而不满意的客户可能会造成声誉损失和客户流失。

因此,提升客户满意度是每个企业的重要任务之一。

二、目标确定为了提升客户满意度,我们设定了以下目标:1. 提高产品质量:推动产品质量持续改进,确保产品满足客户需求。

2. 加强客户服务:建立高效的客户服务团队,提供及时、准确、个性化的服务。

3. 提升沟通与反馈机制:建立有效的沟通渠道,及时收集客户反馈并采取措施改进。

三、方案实施1. 提高产品质量为了提升产品质量,我们将采取以下措施:(1)建立质量管理体系:制定一套完善的质量管理体系,从原材料采购到生产制造,确保产品质量符合标准。

(2)加强质量培训:组织培训活动,提高员工对产品质量的认识和重视程度。

(3)引进先进设备:更新生产设备,提高生产效率和产品质量。

(4)加强供应商管理:与供应商建立紧密的合作关系,确保供应链的稳定和产品质量的可控性。

2. 加强客户服务为了加强客户服务,我们将采取以下措施:(1)建立客户服务团队:组建专业的客户服务团队,负责客户投诉处理和解决问题。

(2)提供多渠道服务:除了传统的电话和邮件服务,增设在线客服和社交媒体渠道,满足不同客户的需求。

(3)迅速响应客户需求:建立快速响应机制,确保在24小时内对客户的咨询和问题进行回复和解决。

3. 提升沟通与反馈机制为了提升沟通与反馈机制,我们将采取以下措施:(1)建立客户意见箱:在客户易于接触的位置放置意见箱,鼓励客户提供反馈和建议。

(2)定期客户调研:定期对客户进行调研,了解他们的需求和意见,并根据调研结果进行改进。

(3)举办客户交流活动:组织客户交流会议或座谈会,提供一个沟通的平台,增进企业与客户之间的互动和理解。

四、实施进度与评估为了确保方案的顺利实施,我们将制定详细的实施计划,并在每个阶段设定具体的目标。

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中,企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。

满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。

因此,开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。

本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案,以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。

1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价,它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。

满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。

为了衡量顾客满意度,企业可以采取以下措施:•定期开展顾客调查,获取顾客对产品或服务的评价和建议。

•组织客户满意度小组,跟踪顾客的投诉和问题,并及时解决。

•建立客户关系管理系统,记录顾客的反馈和沟通记录。

2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。

忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务,并成为企业的品牌大使。

为了衡量顾客忠诚度,企业可以采取以下措施:•追踪顾客的购买行为和消费习惯,了解其购买频率和购买金额。

•分析顾客反馈和评价,了解他们对企业品牌的认知和态度。

•通过客户关系管理系统,实时跟踪顾客的互动和参与度。

3. 综合指标:NPSNPS(Net Promoter Score)是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。

它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。

NPS的计算公式如下:NPS = %Promoters - %Detractors其中,Promoters是指高分(9-10分)给企业的顾客比例,Detractors是指低分(0-6分)给企业的顾客比例。

NPS的取值范围是-100到+100,分数越高表示顾客的忠诚度越高。

4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度,企业需要进行数据收集和分析。

数据收集可以通过以下途径进行:•定期开展顾客调查,收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。

关于提升客户满意度研究策略论文

关于提升客户满意度研究策略论文

第一章绪论一选题背景与研究意义1.1选题背景电信业重组使中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的全业务竞争格局,随着市场竞争的日益激烈,为了争夺更多的客户和占有市场,竞争初期价格战无意识各运营商竞争中使用的最直接最有效的竞争手段。

但与此同时,平凡的价格战一方面使得电信市场和客户的数量在不断扩大,个电信运营商的整体实力在不断增强,另一方面也使得ARRU在不断下降,运营商的利润空间在不断减小。

恶性的价格和市场竞争也造成了客户的大量不满。

各大运营商们也都意识到恶性价格战将为企业、行业带来的巨大隐患,因此走出恶性价格战的迷途刻不容缓。

在内外因素的影响下,运营商之间的价格战渐渐退出竞争主流,服务战正将上演。

1.2研究意义电信业重组后,无论移动、联通公司其网络质量日益接近,其产品也逐步同质化,往往一个公司推出某产品后,另外一个公司都能很快的模仿出来同类型替代产品。

同时客户的理智以及要求的提高,使运营商们传统的竞争手段都不再是决定性的因素,特别是3G网络席卷市场的时期,电信企业如何能在市场竞争中立于不败之地?靠什么来赢得客户?靠什么来占领市场份额?在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下,运营商仅演戏传统的投资成本拉动型增长方式和“价格战”、临时促销的竞争策略显然难于在竞争中取胜。

服务是避免无谓的价格战的唯一选择,参考国外电信业先进的技术和发展扩张经验我们得出唯有提高服务质量,提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。

运营商应该在以往注重电信服务价格和成本的基础上,更加注重电信服务品牌的创立和竞争,重视客户的满意度情况。

通过提升服务质量,提升客户满意度,以吸引更多潜在的客户,提升品牌价值和社会影响力。

第二章电信服务客户满意度二、研究方法与服务质量的概念与特性2.1研究方法一个普通的客户满意度研究,通常的程序包含四大步聚:第一步,确认影响客户满意度的关键因素:这一步通过定性调研达到,如客户群组座谈;有经验的调研公司可省略这一步,直接进入下一阶段。

顾客满意度研究---基于层次分析法

顾客满意度研究---基于层次分析法

摘要随着我国市场开放程度的逐步提高,国内外零售行业的竞争愈演愈烈,商品趋于同质化,依靠传统的低价策略已不能吸引顾客。

若想在竞争中取胜,超市经营者需要了解并及时满足顾客的需求,探寻影响客户满意的因素,提升顾客满意度,才可能在激烈的竞争环境中立于不败之地。

因此,研究大型超市顾客满意度具有非常现实的意义。

本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象。

首先,借鉴国内外顾客满意度测评模型,结合抚顺市顾客的实际特点,查阅相关文献资料,挖掘影响顾客满意度的因素,构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。

然后通过对其顾客进行随机抽样,运用问卷调查的方法收集数据,并进行统计分析处理,计算出顾客满意度指数。

最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素,并提出合理化的建议。

通过数据分析处理,得到总体顾客满意度得分为3.5455,其中从超市二级指标满意度最低的价格感知到最高的超市形象区间为[3.3691~3.6577],可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介于“一般”到“满意”之间,顾客满意度提升存在很大改进的空间。

关键词:顾客满意度;层次分析法;家乐福超市AbstractWith the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the competition between domestic and foreign retail industry has been becoming fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce competition, they need to realize and satisfy the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense competitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings.This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, combines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and calculates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable recommendations.With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is 3.5455, in which the interval from the lowest price awareness of supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is [3.3691~3.6577]. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “common” and “satisfied”, customer satisfaction exists huge improving spaces.Keywords: Customer Satisfaction; The analytic hierarchy process (AHP); Carrefour目录引言 (1)1 顾客满意度相关理论概述 (2)1.1 顾客满意度相关理论及评价模型 (2)1.1.1 顾客满意度相关理论 (2)1.1.2 顾客满意度评价模型 (2)1.2 层次分析法的基本理论 (5)1.2.1 层次分析法的概况 (5)1.2.2 层次分析法的理论优势 (6)1.2.3 层次分析法的具体步骤 (6)2 顾客满意度评价指标体系及其权重的确立 (8)2.1 家乐福超市满意度指标体系的确立 (9)2.1.1 家乐福超市简介 (9)2.1.2 指标体系构建原则 (9)2.1.3 顾客满意度评价指标的选取 (10)2.1.4 满意度评价指标体系的确立 (10)2.2 家乐福超市满意度指标权重的确立 (11)2.2.1 各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造 (11)2.2.2 一致性检验 (12)2.2.3 各层次中指标权重的计算 (12)2.2.4 指标权重的总排序 (13)3 抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施 (14)3.1 调查方案的设计 (14)3.1.1 调查目的 (14)3.1.2 调查内容 (14)3.1.3 调查对象 (14)3.1.4 调查方式和调查方法 (14)3.2 实施及数据收集 (15)3.2.1 问卷发放 (15)3.2.2 问卷筛选 (16)3.3 问卷信度和效度检验 (16)4 家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施 (18)4.1 问卷数据统计 (18)4.2 顾客满意度测评 (20)4.2.1 顾客满意度计算 (20)4.2.2 满意度计算结果分析 (21)4.3 改进措施 (22)5 结束语 (24)参考文献 (25) (27)附录1 (28)附录2 (30)抚顺家乐福超市顾客满意度研究——基于层次分析法引言大型超市自20世纪90年代开始在我国兴起,至今已经成为我国零售业的主要业态2013年全年中国社会消费品零售总额已达234380亿元,比上年名义增长13.1%[1],零售业态趋于集团化。

客户满意度调研报告

客户满意度调研报告

客户满意度调研报告客户满足度调研报告1一、中国银行客户满足度调查背景随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时依据消费趋势开发新产品拓展新业务,以此来增添客户满足度,提高竞争力。

鉴于此,我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查讨论对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满足度的调查讨论,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满足度调查过程1基本状况调查人员:其次组组员调查执行方式:问卷调查调查执行周期:20xx年6月10日——20xx年6月20日有效样本量:总共投放120份问卷,有效样本量100份,主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别:男女比例适当,男性略高个人月收入:无收入的同学占据主体,其次是中收入人群年龄:20-35岁之间的青年群体为核心三、中国银行客户满足度分析统计1产品业务〔1〕综合从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上,比例高达84%,信誉卡和消费信贷业务的比重也相对较高。

顾客对中行的产品多样化的看法多数停留在一般的水平。

基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和进展基础的汲取存款业务比重也较合理。

〔2〕重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满足度进行分析。

加权平均得出整体满足度为73。

25%,属于比较满足水平,目前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质依据调研结果来看优势:客服热线易接通,服务专员热忱专业,能快速解决客户问题。

劣势:营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时间长。

隐患:费用收取不尽合理:设备故障率偏高:询问业务较缺乏。

客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。

在银行服务的各主要环节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;“营业网点”和“费用收取”得分较低。

客户满意计划

客户满意计划

客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的重要计划。

在竞争激烈的市场环境下,企业要获得持续的竞争优势,必须建立一个有效的客户满意计划,通过不懈努力来满足客户的需求,提高客户忠诚度,增加市场份额,实现长期可持续发展。

客户满意计划的首要任务是要明确客户需求和期望。

只有深入了解客户的需求和期望,企业才能有针对性地制定相应的策略和措施。

企业可以通过客户调研、市场调查、客户反馈等方式,获取客户的真实想法和意见,及时了解客户的需求变化,不断优化产品和服务。

其次,客户满意计划要建立完善的客户服务体系。

优质的客户服务是提升客户满意度的重要保障。

企业需要建立起高效、便捷、周到的客户服务机制,为客户提供贴心、专业、全方位的服务。

无论是售前咨询、售中服务还是售后维护,都要确保客户能够获得及时的帮助和支持,让客户感受到企业的用心和关怀。

另外,客户满意计划要强化团队建设和员工培训。

员工是企业的第一顾客,只有员工满意了,才能传递给客户满意。

企业需要通过培训和奖励机制,激励员工提升服务意识和专业能力,使他们成为优秀的客户服务人员。

此外,要建立以客户为中心的企业文化,让所有员工都明白客户满意度是企业发展的核心目标。

客户满意计划还需要加强客户关系管理。

建立健康、亲密的客户关系,能够增加客户对企业的黏性和忠诚度。

通过客户分类管理,制定个性化的服务方案,积极回应客户需求,提升客户体验,让客户感受到被重视和尊重,建立长期稳固的合作关系。

最后,客户满意计划要进行效果评估和持续改进。

企业需要通过客户满意度调查、关键绩效指标监控等方式,及时评估客户满意计划的效果,发现问题和不足,并采取相应的措施予以改进。

客户需求是不断变化的,企业要不断优化和完善自身服务体系,不断提升客户满意度,保持竞争优势。

客户满意计划是企业在市场竞争中不可或缺的重要战略工具。

通过制定科学的计划和有效的实施措施,企业可以提升客户忠诚度,增加市场份额,实现可持续发展。

客户满意度周工作计划

客户满意度周工作计划

客户满意度周工作计划
本周工作计划主要围绕客户满意度展开,旨在提升客户满意度,增加客户忠诚度,促进公司业务发展。

具体工作内容包括以下几个方面:
一、调研客户需求:通过电话、问卷调查等方式,了解客户的需求和期望,分析客户在使用我们产品或服务过程中的问题和不满意点,为后续改进提供参考。

二、梳理客户投诉:及时记录客户的投诉信息,分析投诉原因,找出共性问题,根据投诉内容制定改进措施,确保类似问题不再出现,提升客户满意度。

三、建立客户档案:建立客户档案,记录客户的基本信息、消费习惯、投诉记录等,为制定个性化服务和营销策略提供依据,提高客户满意度和忠诚度。

四、加强客户沟通:定期与客户进行沟通互动,了解客户的最新需求和意见反馈,及时回应客户提出的问题和建议,增强客户对公司的信任和满意度。

五、培训员工技能:通过组织培训会议、讲座等形式,提升员工的服务意识和专业水平,加强员工对客户需求的理解和把握能力,提高服务质量。

六、优化服务流程:对客户服务流程进行全面审视和优化,简化繁琐的操作步骤,提高服务的效率和便捷性,为客户提供更加优质的服务体验。

七、客户满意度评估:定期进行客户满意度评估调查,了解客户对公司产品和服务的满意度水平,针对调查结果制定改进计划,持续提升客户满意度。

以上是本周客户满意度工作计划的主要内容,希望通过持续努力和改进措施,
提升客户满意度,增加客户忠诚度,实现公司业务的良性发展。

感谢您的关注和支持!。

家居建材行业客户满意度调查方案

家居建材行业客户满意度调查方案

家居建材行业客户满意度调查方案第一章调查背景与目的 (2)1.1 调查背景 (2)1.2 调查目的 (3)第二章调查对象与范围 (3)2.1 调查对象 (3)2.2 调查范围 (4)第三章调查内容与方法 (4)3.1 调查内容 (4)3.2 调查方法 (5)第四章调查问卷设计 (5)4.1 问卷结构设计 (5)4.1.1 问卷引言:简要介绍调查目的、调查对象、调查内容以及调查的匿名性,以增加被调查者的信任度。

(5)4.1.2 基本信息收集:收集被调查者的性别、年龄、职业等基本信息,以便进行后续的数据分析。

(5)4.1.3 满意度评价:针对家居建材行业的各个方面,设计满意度评价问题,包括产品、服务、价格等。

(6)4.1.4 满意度影响因素分析:设计相关问题,了解被调查者对满意度影响因素的认知。

(6)4.1.5 改进建议:询问被调查者对家居建材行业改进的建议和意见。

(6)4.1.6 开放式问题:提供开放式问题,让被调查者自由发表对家居建材行业的看法。

64.2 问卷题目设计 (6)4.2.1 基本信息收集: (6)4.2.2 满意度评价: (6)4.2.3 满意度影响因素分析: (6)4.2.4 改进建议: (6)4.2.5 开放式问题: (7)4.3 问卷有效性分析 (7)4.3.1 专家评审:邀请行业专家对问卷进行评审,保证问卷题目设计的合理性和科学性。

(7)4.3.2 预调查:在正式调查前,进行小范围的预调查,收集数据并进行分析,以检验问卷的有效性。

(7)4.3.3 信度分析:通过信度分析,检验问卷的一致性和稳定性。

(7)4.3.4 效度分析:通过效度分析,检验问卷题目是否能够有效反映调查目的。

(7)4.3.5 数据分析:采用统计软件对收集到的数据进行处理和分析,以验证问卷的有效性。

(7)第五章调查实施与进度安排 (7)5.1 调查实施步骤 (7)5.1.1 确定调查目标与内容 (7)5.1.2 设计调查问卷 (7)5.1.3 确定调查对象与范围 (7)5.1.4 开展调查 (7)5.1.5 数据整理与分析 (8)5.1.6 编制调查报告 (8)5.2 调查进度安排 (8)5.2.1 第一阶段:准备阶段(第12周) (8)5.2.2 第二阶段:调查阶段(第36周) (8)5.2.3 第三阶段:分析阶段(第78周) (8)5.2.4 第四阶段:报告提交与总结(第910周) (8)第六章数据收集与处理 (8)6.1 数据收集方法 (8)6.2 数据处理流程 (9)第七章客户满意度评价指标体系 (10)7.1 评价指标选取 (10)7.2 评价指标权重确定 (10)第八章调查结果分析 (11)8.1 调查数据统计 (11)8.1.1 受访者基本信息统计 (11)8.1.2 满意度评分统计 (11)8.2 调查结果分析 (11)8.2.1 产品质量满意度分析 (11)8.2.2 服务态度满意度分析 (12)8.2.3 价格合理性满意度分析 (12)8.2.4 售后服务满意度分析 (12)8.2.5 购物体验满意度分析 (12)第九章提升客户满意度的策略与建议 (12)9.1 客户满意度提升策略 (12)9.1.1 优化产品与服务质量 (12)9.1.2 提高客户沟通效果 (12)9.1.3 强化售后服务保障 (13)9.1.4 创新营销策略 (13)9.2 客户满意度提升建议 (13)9.2.1 建立客户关系管理体系 (13)9.2.2 加强员工培训与激励 (13)9.2.3 提高供应链管理水平 (13)9.2.4 营造良好的企业文化 (13)第十章调查总结与展望 (13)10.1 调查总结 (13)10.2 调查展望 (14)第一章调查背景与目的1.1 调查背景我国经济的持续发展,居民消费水平不断提高,家居建材行业在近年来取得了显著的增长。

基于CCSI的顾客满意度评价——以近邻宝高校物流服务中心为例

基于CCSI的顾客满意度评价——以近邻宝高校物流服务中心为例
(2)近邻宝 “近邻宝”是中科富创公司着力打造的服务于校园、社区 居民及快递物流的24小时快递自助服务运营平台。近邻宝app是 一款综合校园服务移动产品。配合物流中心以及智能快件箱为用 户提供安全、可靠、快捷的快递包裹取送解决方案。与此同时, 也在积极探索并建设创新型的校园生活服务平台。校园物流中心 也是电商服务网点,提供末端配送、货到付款、退换货、售后服 务,品牌推广等电商服务,一站式解决电商末端物流问题。“近 邻宝”智能快件箱是24小时快递自助服务运营商,是服务于快递 业最后100米平台,为个人提供快递代收代发及临时寄存服务, 是物业、电商、快递和个人之间的枢纽站。近邻宝在校园指定位 置开设快递中心,在最便利师生收取快件的位置(宿舍楼、办公 楼)分散设置智能快递箱。和各家快递公司进行开放合作,代办 校园内的快递收发业务。合作快递公司把快件统一交付快递中 心,快递中心通过二次分拣,把快件投递到最方便收件人收取的 智能自提箱。师生发送快递,可自由选择合作快递公司到快递中
顾客满意度的测评模型是将影响顾客满意度的各种因素放入 因果关系系统中,通过统计分析确定这些因素与顾客满意度指数 之间的关系,用多元线性回归的方法确认各个指数的权重,从而 确立顾客满意度模型。这个模型的关键是要准确筛选出影响顾客 满意度的诸多指标,通过量化获得定量的分析结果。然而,顾客 满意是一个非常复杂的心理过程,受到很多因素的影响,同类产 品的顾客满意就受地域因素、顾客个性、收入层次、消费场合等 人文、地理、心理、经济等因素的影响。而不同的产品类型,其 顾客满意受到产品特征的强烈影响,决定顾客满意的因素更加纷 繁复杂。因此,对于顾客满意度的测量是一个非常复杂的过程, 往往需要针对产品或者顾客特性设计出不同的模型,采用不同的 处理方法。本文针对中国顾客情况的中国顾客满意度指数的基础 上,针对近邻宝的产品特色和中国消费者的需求类型,设计了顾 客满意度的测评模型,并进行了实证研究。
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多选方式设问。处于改进模型需要,应设置一定的开放性问题。 调查地点:
可按照开展焦点小组讨论的地点进行试调查 样本量:
在所选取一线城市调查50人,设50/当地常住人口=i,则以比 例i和其他市县常驻人口确定其他试调查地点的调查人数。另外, 调查对象均需为购买或使用过九阳电磁炉的顾客,样本总量应不 少于200。
九阳电磁炉顾客满意度研究 项目设计方案
陈小飞 2013年3月5日
目录
研究背景 研究目的 顾客满意度 研究方案 分析模型 调查设计 数据分析 确定满意度提升方案 成果展示
项目运作流程 项目周期 项目报价 项目团队 项目研究成果 中颢润简介 中颢润联系方式
研究背景
随着消费观念的转变,电磁炉作为一种清洁、高效、便 利的厨房电器已走进千家万户,而为争夺市场份额,各 电磁炉生产厂商之间竞争激烈。
分析模型(定量)
SEM模型
结构方程模型是一种因果关系模型,通过要素间的因果关系/ 准因果关系来反映现实生活中的相互关联。
结构方程模型同时考虑顾客对各因素的满意程度和该因素对 总体满意度的影响程度,并构建出分层次的变量。
结构方程模型中将影响顾客满意度的变量划分为多个层次, 其中最底层的变量称为观测变量,可以通过调研手段获取顾客对 这些变量的评价;其他变量称为结构变量,只能通过对观测变量 的分析得到顾客对这些变量的评价;对结构变量的评价进一步汇 总为总体的满意度评价。
成果展示
PLS多元回归:变量满意度得分及下层变量对上层变量影响 性的偏最小二乘回归系数。
成果展示
满意度改进方案选择:
项目运作流程
中颢润为经营分析项目制定了完整的运作流程,以保证项目实施 的进度和质量。根据分析内容,本项目的运作流程如下:
项目周期
根据研究内容及预计工作量,整体完成本项目需76个 工作日,日程初步安排如下:
分析模型(定量)
S在问卷调查总中设置考查顾客对本产品忠诚度的问题,可 以对满意度与忠诚度进行对应分析,以便得知哪些因素对顾客的忠 诚度产生显著的影响,以及 识别可能转化为忠诚顾客的 部分顾客。
分析模型(定量)
满意度矩阵
通过在满意度得分和影响系数两个维度上考查各满意度影响 因素,可以定量地分析出当前最需要采取措施进行改进的因素。
焦点小组 讨论
构建SEM 模型
试调查并 调整模型
面访调查
调查设计
焦点小组讨论
调查目的: 1、定性分析九阳电磁炉产品及配套服务中影响顾客满意度的
细分因素,对因素进行分类,了解各因素的相对重要性、顾客满 意程度。
2、利用KANO模型区分顾客对九阳电磁炉产品及配套服务的 基本型需求因素、期望型需求因素、魅力型需求因素,并初步了 解顾客对各因素的满意程度。
本方案的研究目的在于评测九阳公司电磁炉产品的顾客 满意度,分析影响顾客对电磁炉产品满意度的各因素及 其相对重要性,为采取有效措施提高顾客满意度、提高 产品竞争力提供有力支撑。
顾客满意度
顾客满意度:顾客对某一产品/服务感知的效果与期望 值相比较后,形成的愉悦或失望的感觉状态。
较高的顾客满意度为企业提供以下价值:
当前,市场上知名的电磁炉品牌有十多种,其中对九阳 构成强有力竞争的有美的、苏泊尔、格兰仕、奔腾等。
各品牌电磁炉产品在功能上具有较强的同质性,如何在 这种情况下有效吸引顾客,扩大市场占有率是九阳面临 的主要问题。
本方案从研究顾客满意度着手,提供了通过提高顾客满 意度扩大市场占有率的系统措施。
研究目的
为保证分析的准确性,总样本量应不少于2000份。
数据分析
因子分析
因子分析通过研究众多变量间的依赖关系,探究观测数据间 的基本结构,进而用少数几个假想的变量来表示基本的数据结构 ,本项目中可使用因子分析方法进行如下分析: 信度检验:
在模型设计阶段/问卷效果评估阶段,通过信度检验评价模型/ 问卷结构的可靠性。 效度检验:
1、品质需求:性能、适用性、安全性、耐用性、美观等 2、功能需求:主导功能、辅助功能、兼容功能等 3、外延需求:服务需求、文化需求等 4、价格需求:价位、相对价格、性价比等 ……
程度:指顾客对产品/服务的满意程度,可以用级度来 测量。
很不满意 < 不满意 < 不太满意 < 一般< 较满意 < 满意 < 很满意 或:很不满意 < 不满意 < 一般 < 满意 < 很满意
研究方案
为准确测评九阳电磁炉产品的顾客满意度及影响因素, 本项目按如下步骤开展:
搜集行业 数据
焦点小组 讨论
建立SEM 模型
数据筛选 及整理
面访调查
试调查并 调整模型
数据分析
提交分析 结果
形成改进 措施
分析模型(定性)
KANO模型
KANO模型是基于双因素理论构建的。当使用KANO模型对 顾客满意度进行研究时,将产品/服务对顾客满意度的影响分解为 多个因素,并从该因素对顾客满意度的重要程度和顾客在该因素 上的满意程度两个维度来对各因素进行分析,区分出以下因素:
此 过程 可 通 过 SIMCA-P软 件 实 现 , 或 通过 向 SPSS中 添 加 PLS模块实现。
数据分析
其他统计分析
相关系数分析: 通过计算各同级变量间的相关系数,可在模型设计与检验阶
段去除多重共线性问题,与信度检验相结合,有效提高模型的可 靠性。同时,在统计分析阶段可通过相关系数分析从另一个角度 了解观测变量对结构变量的影响性。 集中趋势与离散趋势测度:
3、通过穷举影响顾客满意度的因素构建SEM模型。
调查设计
焦点小组讨论
调查地点: 根据电磁炉市场的分布情况,其市场范围广阔,覆盖了各级
城市、县镇以及部分乡村地区,同时九阳电磁炉产品的分销范围 也覆盖全国各省区,故可根据分销层级选取调查地点,分别在一 线、二线、三线、四线城市,较发达村镇中各选取一个组织焦点 小组讨论。具体地点选择需参考九阳电磁炉在各地区的销售量及 增长情况,以确定选取具有代表性的地点。 参加人:
在统计分析阶段,寻找变量间潜在的关系,并通过效度检验 评价模型的有效性。 此过程可通过SPSS分析软件实现。
数据分析
PLS分析
由于对满意度的调查数据常常成明显的偏态分布,无法通过 基于正态分布的最小二乘法进行回归分析,必须使用基于偏最小 二乘法的工具进行回归分析,测算各观测变量对结构变量、以及 下层结构变量对上层结构变量的影响系数,最终确定各变量对总 体满意度以及忠诚度的影响程度。
期望型需求因素:指顾客的满意状况与需求的满足程度成比 例关系的需求。
基本型需求因素:顾客对产品/服务的基本要求,当不被满 足时会强烈的不满意,当得到满足时并不显著地提高满意度。
魅力型需求因素:超过顾客预期的因素,不被满足时不会显 著降低顾客满意度,得到满足时显著提高顾客满意度。
分析模型(定性)
KANO模型
调查设计
调查方法的选择
为建立SEM模型的结构体系,需首先从顾客需求和满意程度 的角度进行定性分析,为此选择焦点小组讨论法分地域开展初步 调研,根据其结果构建SEM模型,并利用KANO模型初步区分出 期望型需求因素、基本型需求因素和魅力型需求因素,为设计调 查问卷提供指导。
为获得基于SEM模型的分析数据,需在通过预调查对SEM模 型进行调整后,进行大范围的定量调查,为此选择面访调查方式 ,以便获得详实的顾客满意度数据。
1、导致品牌忠诚,从而增加购买数量并愿意支付更高的价格; 2、降低品牌转换的可能性,形成持续购买; 3、提高交叉购买的可能性,促进同品牌其他产品的销售; 4、形成口碑宣传,廉价且有效地扩大市场占有率。
顾客满意度
维度:指顾客感受产品/服务的不同角度,是顾客形成 总体满意度评价的基础,主要源于顾客需求。
研究成果:《九阳电磁炉顾客满意度研究报告》 提交方式: 打印版(2份)
电子版(PDF格式) 报告语言: 中文
中颢润简介——定位
为客户提供 高质量、精准量化服务的 综合性专业决策量化研究公司
(Integrated Professional Service Firm)
中颢润简介——我们的优势
资源优势
•全面的行业数据获取渠道
•来自于北京大学、知名企业等资深 专家顾问团队
•行业协会专家委员会专家支持
•专业分析研究团队,70%为硕士及以 上学历
•合理的专业结构分布 •平均数据分析/咨询经验5年以上
优势与特长
人员优势
技术优势 • 分行业收入预测模型 • GE矩阵 • 兰查斯特模型 • 安索夫矩阵 • 720度品牌管理体系 • BRAND-POSITION品牌模型
内部头脑风暴,产生可行的解决方案
评价各解决方案对驱动要素的影响性
确定各解决方案的实施难度和投入大小
确定近期应着力采取的改进措施
成果展示
以对通信行业的顾客满意度研究结果为例,对研究成果 进行展示:
信度检验:通过因子分析,各结构变量的cronbach-α系数均 大于0.7,表明模型的构建在结构变量层次上是可靠的。
调查设计
面访调查
调查目的: 基于调整后的SEM模型和问卷获得详尽的顾客满意度、各满
意度影响因素的重要性,以及顾客人口统计特征、需求与行为特 征等信息,为系统分析提供数据支持。 调查地点:
需根据九阳电磁炉在各地区的销售量及增长情况确定具体调 查地点,选取原则是销量增长率在同类地区中处于平均水平或接 近众数。 调查样本:
工作量(暂定)
单价(元)
价格(元)
项目团队
本项目工作团队安排如下:
姓名
分工
背景
本项目具体职责
陈哲 项目总监 陈小飞 项目经理
中国人民大学管理学硕士。8年企业管理咨询
及专业市场研究工作经验,8年定量调查研究 经验。
项目整体运营监督及质量监 控
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