寿险客户服务

合集下载

保险公司客户服务(1)

保险公司客户服务保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。

1售前服务是为潜在的消费者提供各种相关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。

售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。

售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。

保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。

保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。

服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。

要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。

目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。

2可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提升客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提升公司的市场竞争力。

什么是保险客户服务

什么是保险客户服务什么是保险客户服务保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。

下面是yjbys店铺为大家带来的关于保险客户服务的知识，欢迎阅读。

一、什么是保险客户服务?保险客户是指那些现实和潜在的保险产品的消费者。

例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。

二、保险客户服务的有哪些内容?客户服务是保险公司业务经营最重要的内容之一。

保险公司提供优质客户服务的能力对建立和保持积极、持久和紧密有力的保险客户关系是十分重要的。

保险客户服务以实现客户满意最大化，维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的共同增长为目标。

保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。

售前服务是指保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。

售中服务是指在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。

如在寿险客户服务中，包括协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续等。

售后服务是指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。

在寿险客户服务中，售后服务的方式主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。

保险客户服务的'主要内容有：(一)提供咨询服务顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。

构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系

投诉客户温馨回访
咨询办理手续、形式、费用等信息，体检（核保件）或生调、交费提醒，柜台申请，核保结果解答，批单、停效提醒，失效前提醒，失效通知交费/退费、申请复效，申请保单维
持
理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给应备材料、索赔申请、注意事项解答付通知
多渠道受理接待，倾听并记录，告知结果、建议、答复时间、预计时间，（可能的）执行结果等
号
一站式服务
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
统一的客服中心模式是“一站式”提供被动服务的基本保证
客户接触平台
电话中心服务柜面
网站 SMS、直邮等
综合客户服务平台客户资料产品资料 CCH资料
话术及问答支持
……
CCH系统客户交易历史客户接触历史
后台业务平台
寿险公司的核心业务系统
外部信息流入
通过客户关系管理，找出对公司有价值的客户，分析他
们的需求，进行二次开发。
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
保证高质量客服的三大要素——技术支持
明确的服务规范和标准多触点、多渠道的服务体系以客户为中心的数据库
—美国寿险协会调研结果
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
建立统一明确的客服标准
部
。。。
理
门
分公司客服中心柜面
电话电邮信函网站短信 …
3大关键：信息一致，
合适的接触点做合适的事；一定的处理权限
服务需求
表示总公司服务职能在分公司的延伸，其具体内容和权限由总公司客服中心与相关部门共同确定
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
分工明晰、统一协调是保证迅速回应被动服务的前提

寿险柜面标准化服务流程

寿险柜面标准化服务流程
寿险柜面标准化服务流程主要包括以下几个步骤：
1. 接待客户：柜面人员应以热情、专业的态度接待来访的客户，并主动询问客户的需求和问题。

2. 需求分析：根据客户的咨询内容，柜面人员应进行详细的需求分析，了解客户的保险需求和期望。

3. 产品介绍：根据客户的需求和预算，柜面人员应向客户介绍适合的保险产品，并详细解释产品的保障范围、理赔流程等相关信息。

4. 保单填写：在客户充分了解产品后，柜面人员应协助客户填写保单，并仔细核对客户信息，确保填写准确无误。

5. 收费与核保：柜面人员应向客户说明保险费用和核保流程，在收取保险费后，进行核保处理。

6. 保单签发：核保通过后，柜面人员应向客户发放保单，并再次确认客户信息。

7. 售后服务：在客户离开前，柜面人员应提供必要的售后服务，如提醒客户按时缴纳保费、告知理赔流程等。

8. 跟踪回访：在客户离开后，柜面人员应定期进行跟踪回访，了解客户的保障情况，提供必要的咨询和帮助。

以上是寿险柜面标准化服务流程的基本步骤，但具体流程可能因公司而异。

在实际操作中，应根据公司的要求和规定进行相应的调整和优化。

保险代理人考试复习知识要点保险公司业务经营环节——保险客户服务

保险代理人考试复习知识要点：保险公司业务经营环节——保险客户服务保险公司业务经营环节——保险客户服务1．保险客户是指保险公司产品的消费者，包括保单持有人、被保险人和受益人等。

2．保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务。

在寿险客户服务中，售后服务的方式主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全和保险赔付等。

保险客户服务的主要内容有：（1）提供咨询服务。

（2）风险规划与管理服务。

首先，帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。

其次，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施。

（3）接报案、查勘与定损服务。

坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。

（4）核赔服务。

核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。

赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。

对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正式的书面通知，同时要告知客户维护自身权益的方法和途径。

（5）客户投诉处理服务。

建立简便的客户投诉处理程序，并要确保让客户知道投诉渠道、投诉程序；加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见和与客户交流、化解客户不满的技巧，最大限度地减少客户投诉现象的发生；了解投诉客户的真实要求；建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈；在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序；在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。

3．财产保险客户服务的特别内容。

（1）制定方案。

（2）重点落实。

定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出除不安全因素和隐患的书面建议，对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。

人寿保险主要工作内容

人寿保险主要工作内容人寿保险是一种保险形式，旨在通过向被保险人提供保险保障，以应对突发事件或意外事故引发的风险。

人寿保险的主要工作内容包括以下几个方面：1. 销售与咨询：人寿保险公司的工作人员负责向客户销售人寿保险产品，并提供相关的咨询服务。

他们需要详细了解客户的需求和风险承受能力，根据客户的情况推荐适合的人寿保险产品，并解答客户的疑问和提供专业的建议。

2. 保单管理：人寿保险公司需要对已投保的保单进行管理和维护。

这包括记录保单的缴费情况、更新被保险人的个人信息、办理保单的变更和解约等。

保单管理的目的是确保保单的有效性和及时性，以便在需要时能够为客户提供保险保障。

3. 理赔处理：当保险事故发生时，人寿保险公司负责处理保险理赔事宜。

这包括接受被保险人的理赔申请、核实理赔资料的真实性和合法性、评估理赔金额、协助被保险人办理理赔手续等。

理赔处理的目的是确保被保险人能够及时获得保险金，以应对因意外事故或其他原因导致的损失。

4. 市场调研与产品开发：人寿保险公司需要不断进行市场调研，了解市场需求和竞争情况，为客户提供更符合他们需求的保险产品。

基于市场调研的结果，人寿保险公司还需要进行产品开发，设计和推出新的人寿保险产品，以满足不同客户群体的需求。

5. 业务运营与风险控制：人寿保险公司需要进行业务运营和风险控制，以确保公司的可持续发展和稳定运营。

业务运营包括产品定价、销售渠道的建设和管理、客户服务的提供等。

风险控制则包括风险评估、风险预警、风险管理等，旨在降低公司面临的风险和损失。

6. 保险法律法规遵循：人寿保险公司需要遵循国家和地方的保险法律法规，确保公司的经营行为合法合规。

他们需要了解和掌握相关法律法规的要求，并在业务操作中遵循相关规定，以保障客户的权益和公司的合法经营。

7. 专业培训与学习：人寿保险公司的工作人员需要进行专业培训和学习，以不断提升自身的专业素养和服务水平。

他们需要了解保险行业的最新动态和发展趋势，掌握相关的产品知识和销售技巧，提高自己的专业能力和综合素质。

平安人寿客户服务之优质服务赢得忠诚客户

优质服务七个关键点
迅速响应客户的要求
设身处地地为客户着想
持续提供优质的服务
始终以客户为中心
19
（第14-15幕）
观看时思考：
• 业务员是在什么时候提出转介绍要求的？ • 为什么业务员的转介绍成功或者不成功？ • 业务员后续还应该继续做哪些跟进服务？ • 业务员还有哪些做得好的和不好的地方？
第二年度服务津贴：16500×12% = 1980元
继续率奖金：1980×30% = 594元
续期利益合计：1980 + 594 = 2574 元
续期利益少了整整2844元
11
情况三：2008年10月份小张除1件 5000元和1件500元保单未收回外，其余保单均按期缴纳续期保费，则小张可得续期利益如下：保单继续率： 16000÷21500 = 74.4% (低于75%)
第三年 12.0% 5.0% 5.0% 5.0% 12% 12% 20%
第四年 10.0% 4.0% 4.0% 5.0% 10% 10% 20%
第五年 10.0% 4.0% 4.0% 5.0% 10% 10% 20%
➢一年期短险每年都是20% ➢平安福险种的佣金标准以主险保额30万-100万为例
部分主售险种 2－5年的累计续佣超过首佣！
合计
1600元
智悦年交保费6000元佣金
第2年 12% 480
第3年
第4年
12%
10%
480
400
1760元
保费6000元佣金率
佣金收入合计 •圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
第1年 26% 1560 1560元

中国人寿客户分层标准

中国人寿客户分层标准
中国人寿作为一家保险公司，在客户管理方面通常会采用不同的分层标准，以更好地理解和服务不同层次的客户。

这些分层标准可以包括以下几个方面：
1.保险需求：客户的保险需求可能存在差异。

一些客户可能更注重寿险，而另一些客户可能更关心医疗险或财产险。

根据客户的保险需求，可以进行分层以提供更符合其需求的产品和服务。

2.收入水平：客户的收入水平是一个重要的分层标准。

高收入客户和低收入客户可能对保险产品的需求和支付能力有很大的差异。

因此，可以根据客户的收入水平制定不同的保险方案。

3.风险承受能力：不同客户对风险的承受能力也有所不同。

一些客户可能更愿意承担较高的风险，而另一些客户可能更偏好稳健的保险方案。

根据客户的风险偏好进行分层，有助于提供更符合其风险承受能力的产品。

4.客户价值：中国人寿可能根据客户的历史购买行为、保单续期情况以及其他交易数据来评估客户的价值。

这有助于确定客户的重要性，并为不同层次的客户提供相应的关怀和服务。

5.客户反馈：收集客户的反馈和意见，了解他们对服务的满意度和需求。

这可以帮助中国人寿更好地理解客户群体，根据反馈进行分层管理，提高整体客户体验。

请注意，具体的客户分层标准可能因公司内部策略、市场情况和业务需求而有所不同。

这些标准通常是根据公司的战略目标和客户服务理念进行制定的。

寿险公司客户经营

持续优化并提升客户忠诚度
对忠诚度计划进行持续跟踪和评估，根据效果进行调整和优化，同时通过提供优质的产品和服务提升客户忠诚度。
04
客户服务与支持
客户服务流程优化
流程梳理
对现有的客户服务流程进行全面的梳理，发现存在的问题和瓶颈，如流程繁琐、沟通不畅、响应
不及时等。
流程再造
根据梳理结果，对客户服务流程进行重新设计和再造，简化流程，提高效率，提升客户体验。
客户满意度调查与提升
01 定期开展满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对公司的产品、服务、理赔等方面的满意度，找出存在的问题和改进方向。
02 分析调查结果并制定改进措施
对调查结果进行分析，找出影响客户满意度的关键因素，制定相应的改进措施，提高客户满意度。
03 持续跟踪并调整改进措施
客户经营的目标
客户经营的目标是建立和维护与客户的长期合作关系，提高客户价值，实现公司和客户的双赢。具体目标包括提高客户满意度、扩大市场份额、提高客户留存率、降低客户流失率等。
客户经营的重要性
客户需求驱动
随着社会经济的发展和消费者意识的提高，客户对保险产品的需求不断变化，对保险公司的服务质量和客户关系也提出了更高的要求。因此，客户经营成为寿险公司满足客户需求、提升市场竞争力的重要手段。
数据分析技术与方法
描述性统计分析
对客户数据进行描述性统计分析，如计算平均值、中位数、众数等。
关联规则分析
分析客户数据之间的关联规则，如购买某种寿险产品的客户更倾向于使用某种渠道购买。
聚类分析
将客户数据分为不同的群体，并对不同群体进行特征分析。
时间序列分析
对客户数据进行时间序列分析，如预测未来一段时间内的销售量。

保险销售如何做好客户服务工作

保险销售如何做好客户服务工作保险销售如何做好客户服务工作客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。

那么，如何才能做好保险工作呢?下面YJBYS店铺为大家整理了关于保险销售如何做好客户服务工作，希望对你有所帮助。

第一、用心观察，了解客户。

保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型、星座之类的常识。

比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。

所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好、最新。

“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。

金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。

第二、真诚服务，树立服务口碑。

我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的`口碑拓展客户群，所以转介绍也通常也是我们销售流程的一个环节。

转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。

保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。

这就省掉了一个相互了解的过程。

但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。

正因为他了解你，所以会考虑到你能否再保险业长久的做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。

因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。

客户在没有抵触的心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。

这样就为后期业务的达成打下了基础。

第三，做好每一个沟通环节。

我们的赞美、接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。

第四节保险客户服务

•
张某出院后，该公司委托本律师（时任该公司法律顾问）为张某向旅行社索赔，此案进展非常顺利。张某获得赔偿款后，经咨询本律师，认为其还有权获得意外伤害险中的医疗保险金2万元。为此，张某向承保的中国人寿保险股份公司武汉市江岸支公司（以下简称保险公司）要求支付医疗保险金，但被告知该款项已由旅行社代为领取。张某无奈，遂再次委托本律师代理其起诉保险公司，要求其支付保险金，并要求旅行社承担连带责任。
第四节保险客户服务
目录
三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容
财产保险客户服务的特别内容
• (一)制定方案 • 防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术人员特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化定期或不定期地调整防灾防损对策。
• 5.在保险合同有效期内，被保险人生存至保险期满或约定领取年龄、约定领取时间，人寿保险公司根据合同约定向受益人给付满期保险金或年金。这类保险金的受益人一般是被保险本人或其法定监护人。生存给付是客户在保险有效期内能看到的实实在在的保险利益。因此，及时、准确、方便地为客户提供生存给付服务是留在客户、体现公司服务水准的重要手段之一。
（三）特殊服务

• 财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作；针对可能发生的暴风、暴雨、台风、洪涝等重大灾害，事先制定出详细、可行的预案，建立防洪协作网，并逐项贯彻落实。
人寿保险客户服务的特别内容
• （二）重点落实 • 1、定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。切实做好火灾、爆炸等重点风险的防范工作，对灾害易发部位要留影存查并进行重点监控；针对灾害隐患，要向企业提出切实可行的整改方案，并督促其贯彻落实

寿险服务十大内容

• 通过解答理赔难，树立收展员专业形象 • 介绍客户相关理赔，可自然导入老产品介绍，为后续介绍新产品做铺垫。 • 告知客户名下生存金，可增强客户好感，让客户感觉到收展员确实是来做服务的，这个服务有价值。
四、送达红利通知书
目标：
• 树立面对红利的正确态度，减少老客户关于分红的不理解，自然将话题引入新产品销售。
七、保障需求分析及方案提供
目标：建立信任，再次介绍产品，索取转介绍，零压力促成。步骤： • 赞美客户有保险意识，买得好 • 结合客户家庭结构说明购买保险的两个优先原则。
• 结合介绍生存金，理赔和红利时观察到的客户兴趣点，切入新产品介绍。 • 全面介绍公司现有的卡折业务，个人的，家庭的，孩子的及现有的。 • 以员工福利服务为由索取单位的转介绍。 • 告知以上建议就是提供客户的第七项服务。操作要点： • 分析后直接导入方案，减少客户压力。 • 很多老客户不知道意外卡是什么，用案例讲解卡折作用，接受度很高。 • 对当下买保险有压力的客户，索取转介绍反而能让客户放松。
步骤：
• • • • 告知保单红利状况说明红利分配方式说明红利与生存金领取的差别告知查询红利的途径：邮局，95519，柜面，服务人员。
操作要点：
• 无论客户对保单红利是否满意，均可在此环节介绍新推出的产品。
五、失效保单复效协助
目标：强化保险观念步骤：
• 说明是保单临时失效 • 临时失效和永久失效的区别 • 临时失效可能造成的影响： —健康险：失效期间不承担保险责任（例子） —分红保险：复效时需缴纳一定滞纳金。 —临时失效办理复效的期限：2年
九、咨询传递
目标：邀约说明会步骤： • 询问是否参加过公司的活动。 • 了解参加活动的感受。 • 感谢客户反馈，鼓励多提意见。 • 介绍当下公司活动并进行邀约。操作要点： • 对于有抱怨的客户，鼓励和感谢对方提出的宝贵意见，再次进行邀约。

寿险抓管理优服务精耕细作

寿险抓管理优服务精耕细作寿险作为一种重要的金融产品，对于保障个人和家庭的未来生活起着至关重要的作用。

因此，如何进行好的管理和提供优质的服务，已成为寿险行业发展中的关键因素之一。

在这个过程中，精耕细作是一种非常重要的理念，可以帮助寿险公司更好地抓住市场机遇，提升竞争力。

要以寿险抓管理。

管理是一个寿险公司运作的核心，它涉及到公司的战略规划、业务流程、人员管理等方方面面。

在管理方面，寿险公司需要建立科学的管理体系，明确各部门的职责和任务，确保公司的运作高效有序。

同时，要注重风险管理，及时发现和解决潜在的风险，保障公司的稳健发展。

另外，要注重团队建设，培养员工的专业能力和团队合作精神，提升整个公司的综合素质。

要以寿险优服务。

服务是寿险公司与客户之间的桥梁，是公司能否获得客户信赖和支持的关键。

优质的服务不仅可以提升客户满意度，还可以增强客户粘性，促使客户进行再次购买。

在服务方面，寿险公司需要注重客户需求，及时回应客户的问题和投诉，保障客户的权益。

同时，要注重产品创新，不断推出符合客户需求的新产品，提升客户体验和品牌形象。

要以寿险精耕细作。

精耕细作是一种务实的工作态度，要求寿险公司在每一个细节上都做到精益求精，不断完善自身的服务和管理。

在精耕细作的过程中，寿险公司需要注重数据分析，深入了解客户的需求和行为，制定针对性的营销策略和产品方案。

同时，要注重内部流程优化，简化繁琐的手续和流程，提升工作效率和服务质量。

总的来说，以寿险抓管理优服务精耕细作是寿险公司在市场竞争中取得成功的重要法宝。

只有不断提升管理水平，提供优质的服务，做到精益求精，才能赢得客户的信赖和支持，保持公司的持续发展。

希望寿险公司能够深入贯彻这一理念，不断创新和进步，为客户提供更好的保障和服务。

寿险的中高端客户服务学员手册全稿

单元主题中高端客户服务学员手册Train Better, Achieve Best服务的意义：对公司：1、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象2、持续经营，打造百年老店3、创造利润，获得良质契约对客户：1、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障4、成为其家庭经济顾问对个人：1、增加保额2、提高继续率3、介绍新客户4、建立影响力中心心得：______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________客户服务的公式：公式：服务水平-预期服务〉0< 0= 0重点记录:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常规服务售前：1、________________________________________________________________________________________________________________________2、________________________________________________________________________________________________________________________水平2水平14、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 售中：1、____________________________________________________________ ____________________________________________________________2、____________________________________________________________ ____________________________________________________________3、____________________________________________________________ ____________________________________________________________4、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 售后：1、____________________________________________________________ ____________________________________________________________2、____________________________________________________________ ____________________________________________________________3、____________________________________________________________ ____________________________________________________________4、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________客户服务的心理：双因素理论:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________心得:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________公平理论OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉重点记录:_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 心得:_____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。

寿险销售中的客户服务与投诉处理

寿险销售中的客户服务与投诉处理引言：寿险销售作为金融服务行业的重要组成部分，客户服务与投诉处理是保持客户满意度和忠诚度的关键环节。

本文将从客户服务的重要性、提升客户服务的方法以及投诉处理的策略等方面进行探讨，以期为寿险销售人员提供一些有益的参考。

一、客户服务的重要性客户服务是寿险销售中不可或缺的一环，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。

良好的客户服务可以增强客户对公司的信任感，提高客户的满意度，从而增加客户的购买意愿和保单续期率。

同时，客户服务也是公司与客户之间沟通的桥梁，通过及时有效的沟通，可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，从而提高销售业绩。

二、提升客户服务的方法1. 建立完善的客户服务体系：建立一套完善的客户服务体系，包括客户信息管理、投保申请办理、保单续期提醒、理赔服务等环节。

通过系统化的管理，保障客户信息的准确性和及时性，提高服务效率和质量。

2. 培养专业化的销售团队：培养一支专业化的销售团队，提高销售人员的专业知识和销售技巧。

销售人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动了解客户需求，提供个性化的解决方案。

3. 提供多样化的服务渠道：客户服务渠道的多样化可以更好地满足不同客户的需求。

除了传统的电话和邮件服务外，还可以通过在线客服、微信公众号等方式与客户进行交流，提供更便捷、高效的服务。

三、投诉处理的策略尽管我们努力提供优质的客户服务，但仍然难免会出现客户投诉的情况。

如何妥善处理投诉，对于维护客户关系至关重要。

1. 及时响应并认真倾听：客户投诉时，首先要及时响应，表达对客户的重视和歉意。

在听取客户的投诉时，要认真倾听客户的意见和诉求，理解客户的需求和关切。

2. 快速解决问题：针对客户的投诉，要迅速找出问题的原因，并采取有效措施解决问题。

在解决问题的过程中，要与客户保持沟通，及时反馈处理进展，以增强客户的信任感。

3. 善于总结经验教训：每一起投诉都是一次宝贵的经验教训，销售人员应及时总结，找出问题的根源，改进服务流程和销售方法，以避免类似问题再次发生。

人保寿险售后保单服务用语

人保寿险售后保单服务用语
1.您好，您这份保单今后由我负责服务。

提醒您及时缴费我的的工作职责。

现
在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您?
2.虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且
您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。

3.您好,我是xx人寿售后服务人员xx非常感谢您对我公司的支持，您xx号保单
的保费已于xx月xx日转入到我公司帐户，我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来.。

[精选]保险客户售后服务的重要性

本卷须知
提高客户效劳满意度，营造良好的市场气氛。扩大业务员营销的新局面，推动自己寿险事业的开展。
本卷须知
寿险推销诀中诀
推销的关键在拜访。拜访的关键在面谈、说明。面谈的关键在使用有效的鼓励词句，创造需求。留住客户的关键在效劳。
本卷须知
效劳要有时效效劳要有持续性
效劳要有创新效劳要有含金量
会出现类似杀鸡取卵的负面效应
本卷须知
每位客户不满意我们的效劳将会影响到15位以上的主顾
而衷心满意我们效劳的客户会帮我们介绍5位以上的准主顾
你的寿险生涯是否能永续经营就看你如何做好售后效劳了！
本卷须知
正确看待售后效劳
客户得到售后效劳，是其根本权利业务员假设能从中获益，只是额外的附加值而已
因此当你的售后效劳不到位时，不必抱怨为什么原先你的客户不再向你购置新的保险，为什么你的客户会流失？
适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户
技巧和方法
理赔保全等就是最正确的效劳
客户的心目之中，理赔、保全、续期等效劳是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最根本的效劳就是解决客户业务上的需求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户效劳就无从谈起了。
适用对象：所有业务员应该尽100%的效劳
技巧和方法
做个热心的红娘
利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。
适用对象：沟通能力较好的业务员
本卷须知
值得注意的是
客户经营是一个系统的，长期的过程，时间越长，其后劲越足，作用越大，急功近利者，梦想而就，都是不现实，不可取的。

人保寿险服务活动方案

人保寿险服务活动方案背景随着人民生活水平的提高，越来越多的人开始关注自己及家人的身体健康和医疗保障问题。

因此，保险成为了大家选择提供保障的方式之一。

在拥有了一定医疗保障后，人们会犯愁如何选择一款能够全面保障自己及家人的保险产品，如何获得更好的服务质量。

为了更好地服务广大客户，人保寿险推出了一系列的服务活动方案，这些方案旨在让客户更加舒心，享受更好的服务体验。

方案提供在线服务人保寿险推出了多项便利的在线服务。

客户通过官网可轻松办理保险产品业务，查询自己的保险信息以及理赔记录，还可通过微信公众号进行在线预约服务和在线客服咨询等。

客户仅需关注官方微信公众号即可享受在线服务，如预约体检、健康咨询等服务，省去了很多不必要的时间和精力。

开展健康活动人保寿险还积极组织健康活动，帮助客户更好地了解健康知识，为客户的身体健康保驾护航。

比如，人保寿险会组织多场健康讲座，邀请医护专家为客户讲解最新医疗知识和健康养生知识。

此外，人保寿险还会组织健康体检活动，让客户能够及时检测自身健康状况，及早发现健康问题，也让客户更有信心地享受生活。

推出高端医疗保险产品人保寿险还会推出一系列高端医疗保险产品，这些产品覆盖了广泛的保障范围，能够全面保障客户的身体健康。

其中，高端医疗险还包括了国内外名医会诊、特需医疗服务、海外医疗服务等，为广大客户提供更加全面的保障。

提供7×24小时服务人保寿险提供7×24小时服务，客户可随时通过官方网站、微信公众号、客服电话等多种途径联系客服人员，获得及时的帮助和解答。

在服务方面，人保寿险还提供了一些特色服务，比如长者留守服务、独居老人安全服务等，以服务人类的温度贴近客户的生活，实现人文关怀。

结语以上就是人保寿险的服务活动方案，这些方案旨在更好地服务广大客户，提高客户的满意度和保险质量。

人保寿险将一如既往地为客户提供更好的保险产品和服务体验，为客户的安心保驾护航。