【新】中职餐饮服务与管理ppt
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三、托盘
左手向上弯曲成90°，掌心向上，五指分开，以 大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底， 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，调整好托盘重 心，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接 触。
托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目 视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自 然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
（英国伦敦海德公园，1971年6月）
▪ 六、错位经营，全面发展
高档饭店的餐饮经营 中低档餐饮场所已占较多市场份额
第二章 餐饮服务技能
第一节 托 盘
托盘是餐厅餐厅服务人员在餐前摆台 准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台 整理时必用的一种服务工具。
一、理盘
选择托盘，擦净，垫毛巾。
二、装盘
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺 序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用 的物品放在上面、前面，后用的物品放在下面、 后面。
五、身体素质要求 （一）身体健康 （二）体格健壮
第四节 餐饮业的发展趋势
一、全新格局，模式新颖 1.饭店餐饮：
高星级饭店：精品餐饮。 低星级饭店：有限餐饮服务。 2.社会餐饮： 主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。 休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。 中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。
二、餐厅选址成为成败关键 1.客源流量 2.店多隆市 3.美食一条街 4.停车条件
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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32
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以 最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需 的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原 料送入仓库，分库妥善保管。
5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、
器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
领班
领班
员服 预 销服 引 服 调 服 调 务 定 售务 位 务 酒 务 酒
工员 员 员员 员 员 员 员 员
各 点 员 工
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15
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
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16
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：
的微笑。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量
更加完美。 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 全民主动服务。
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57
▪
避免服务过剩
▪ 1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心 的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫 揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务， 但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。
餐饮服务与管理教学课件全套课件
领 班
领 班
领 班
领 班
员 工
推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
送订 餐餐 员员
勤洗 杂碗 工工
大型饭店餐饮部组织机构图
二、按功能划分的餐饮部组织机构
1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原
料的采购与保管工作。
2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪
加工。
3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房
饮料瓶练习。
3．服务时的托盘练习。可以在以后摆台、斟酒或其他具 体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。
第二节
餐巾折花
一、餐巾的种类及特点
1.按质地分 （1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾 （2）化纤餐巾 （3）纸质餐巾 2.按颜色分 （1）白色餐巾 （2）彩色餐巾 3.按餐巾的规格、边缘形状分 （1）规格：45～50厘米见方 （2）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。
2.重托
重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托 重量一般在2.5公斤以上。目前餐厅中一般都用小型手推车 来运送大量物品。
[实训指导]
在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。
1 ．静止托盘练习。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进
行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托 力量，反复练习直到托盘平稳为止。 2 ．行进托盘练习。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几 种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
餐饮服务的礼仪规范
01
02
03
04
仪容仪表整洁大方，穿着符合 餐厅要求，保持良好的个人卫
生习惯。
接待客人时，要面带微笑，主 动问候，使用礼貌用语。
服务过程中，要保持耐心和热 情，及时回应客人的需求和问
题。
尊重客人的风俗习惯和个人隐 私，不随意打听或传播客人的
信息。
餐饮服务的沟通与协作
掌握有效的沟通技巧，能够与客人进 行良好的互动和交流。
直接性
餐饮服务需要消费者到餐厅等场所直接体 验。
无形性
餐饮服务是一种无形的体验，消费者在购 买前无法直接感知。
差异性
每位消费者对餐饮服务的需求和评价都有 所不同。
一次性
餐饮服务是一次性的消费，无法储存和退 换。
餐饮服务的重要性
提升消费者满意度
增强品牌形象
优质的餐饮服务能够提升消费者的用餐体 验，增加消费者的满意度和忠诚度。
餐饮产品质量管理的工具
03
如检查表、流程图、因果图、排列图等。
餐饮产品质量管理的实践与应用
原料采购与储存管理
选择优质供应商，建立严格的原料验收制度，确保原料新 鲜、安全；合理储存原料，避免交叉污染。
食品加工过程控制
制定详细的加工流程图和操作规范，确保食品加工过程符 合卫生标准和质量要求；定期对加工设备进行维护和保养 。
餐饮服务与管理培训ppt课件
02
餐饮服务包括餐厅、咖啡厅、快 餐店、外卖等多种形式，涵盖了 从食材采购、食品加工、服务提 供到销售等多个环节。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
餐饮服务是人们日常生活中的基 本需求之一，为人们提供营养和
能量，维持身体健康。
促进社交交流
餐饮服务不仅是满足生理需求的方 式，也是人们社交和交流的重要场 所，有助于增进人际关系和交流。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷 静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时 进行处理，避免影响客户的用 餐体验。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果自己 无法解决，要及时寻求同事或 上级的帮助。
事后总结
在处理完突发状况后，要及时 总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表 ，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和 质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有 限的时间内完成尽可能多的工作。
制定财务预算，定期编制财务报告，分析 财务状况和经营成果。
餐饮服务包括餐厅、咖啡厅、快 餐店、外卖等多种形式，涵盖了 从食材采购、食品加工、服务提 供到销售等多个环节。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
餐饮服务是人们日常生活中的基 本需求之一，为人们提供营养和
能量，维持身体健康。
促进社交交流
餐饮服务不仅是满足生理需求的方 式，也是人们社交和交流的重要场 所，有助于增进人际关系和交流。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷 静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时 进行处理，避免影响客户的用 餐体验。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果自己 无法解决，要及时寻求同事或 上级的帮助。
事后总结
在处理完突发状况后，要及时 总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表 ，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和 质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有 限的时间内完成尽可能多的工作。
制定财务预算，定期编制财务报告，分析 财务状况和经营成果。
餐饮服务管理培训课件ppt
预案制定
根据餐饮服务场所的特点和实际情况，制定相应的应急预案。预案应包括应急组织、通讯 联络、现场处置、医疗救治、事故调查等方面的内容。同时，要定期组织应急演练，提高 员工的应急处理能力。
06 餐饮服务礼仪与沟通技巧 培训
服务礼仪培训内容及方法
01
02
03
04
餐饮服务礼仪概述
介绍餐饮服务礼仪的基本概念 、原则和意义。
制定食品加工流程和操 作规范，确保食品加工 环节符合卫生标准。对 食品加工场所、设备和 工具要进行定期清洗和 消毒，防止细菌滋生。
对需要运输的食品，要 采取适当的保护措施， 防止食品在运输过程中 受到污染或损坏。
卫生管理规定及要求
卫生法规
餐饮服务场所卫生
员工健康管理
餐具和厨具的清洗消毒
了解并遵守国家和地方的卫生 法规，包括餐饮服务场所的卫 生条件、员工的健康管理、餐 具和厨具的清洗消毒等方面的 规定。
餐饮服务管理的重要性
提高服务质量
通过有效的餐饮服务管理，可以提高员工的服务意识和技 能水平，提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加回头客的 数量。
增强竞争力
优质的餐饮服务可以提高企业的品牌形象和竞争力，吸引 更多的顾客，增加市场份额。
降低成本
通过合理的采购、库存和人员管理，可以降低餐饮服务的 成本，提高企业的盈利能力。
结算方式
根据餐饮服务场所的特点和实际情况，制定相应的应急预案。预案应包括应急组织、通讯 联络、现场处置、医疗救治、事故调查等方面的内容。同时，要定期组织应急演练，提高 员工的应急处理能力。
06 餐饮服务礼仪与沟通技巧 培训
服务礼仪培训内容及方法
01
02
03
04
餐饮服务礼仪概述
介绍餐饮服务礼仪的基本概念 、原则和意义。
制定食品加工流程和操 作规范，确保食品加工 环节符合卫生标准。对 食品加工场所、设备和 工具要进行定期清洗和 消毒，防止细菌滋生。
对需要运输的食品，要 采取适当的保护措施， 防止食品在运输过程中 受到污染或损坏。
卫生管理规定及要求
卫生法规
餐饮服务场所卫生
员工健康管理
餐具和厨具的清洗消毒
了解并遵守国家和地方的卫生 法规，包括餐饮服务场所的卫 生条件、员工的健康管理、餐 具和厨具的清洗消毒等方面的 规定。
餐饮服务管理的重要性
提高服务质量
通过有效的餐饮服务管理，可以提高员工的服务意识和技 能水平，提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加回头客的 数量。
增强竞争力
优质的餐饮服务可以提高企业的品牌形象和竞争力，吸引 更多的顾客，增加市场份额。
降低成本
通过合理的采购、库存和人员管理，可以降低餐饮服务的 成本，提高企业的盈利能力。
结算方式
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
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定义Leabharlann Baidu
餐饮服务是指为满足顾客需求， 在餐饮场所提供食品、饮料及 相关服务的一系列活动。
一次性
餐饮服务通常是一次性消费， 顾客在享受服务后无法退换。
实时性
餐饮服务需要实时响应顾客需 求，对服务人员的技能要求较 高。
餐饮服务的分类与形式
自助服务
餐桌服务
在餐厅内为顾客提供点餐、送餐、 结账等服务。
顾客在自助餐厅内自行选取食品、 饮料，享受自我服务的乐趣。
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
誉度。
渠道选择
根据目标市场消费者特点，选择 合适的销售渠道，如线上平台、
实体店等。
营销合作
与其他企业或品牌进行合作，共 同开展促销活动，扩大市场份额。
06
餐饮服务质量提升与顾客满意
餐饮服务质量的概念与标准
餐饮服务质量定义
指餐饮服务满足顾客需求的能力和水平，包括菜品质量、服务质量、环境质量等方 面。
餐饮服务技能与技巧
餐饮服务与管理PPT课件课件
关注客户需求
积极收集客户反馈，及时了解并满足客户需求，提升客户满意度。
优化服务环境
改善餐厅硬件设施，营造舒适、整洁、温馨的用餐环境。
餐饮服务创新思路与实践
菜品创新
不断研发新菜品，满足客户对美食的追 求，同时注重菜品的营养搭配和口感创
新。
营销手段创新
运用互联网、大数据等现代科技手段， 开展线上营销、精准推送等活动，提
提升服务质量，注重顾客体验，提供 个性化服务。
饮品策略
提供多样化饮品选择，注重饮品与菜 品的搭配。
餐饮价格策略
成本导向定价
根据成本加上期望利润率 来制定价格。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格水平 来制定价格。
需求导向定价
根据市场需求和消费者心 理来制定价格。
餐饮渠道策略
直销渠道
通过餐厅直接销售给消费者。
02
餐饮管理基本原理
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持续发展，提升客户满意度和 品牌形象。
任务
制定餐饮业务计划，组织、协调、指导和监督餐饮业务的日 常运营，确保食品安全和质量，优化成本控制和财务管理。
餐饮管理的基本原则与方法
原则
以客户为中心，追求卓越品质和服务； 注重团队协作和沟通，激发员工创造 力和积极性；不断创新和改进，适应 市场变化和发展趋势。
积极收集客户反馈，及时了解并满足客户需求，提升客户满意度。
优化服务环境
改善餐厅硬件设施，营造舒适、整洁、温馨的用餐环境。
餐饮服务创新思路与实践
菜品创新
不断研发新菜品，满足客户对美食的追 求，同时注重菜品的营养搭配和口感创
新。
营销手段创新
运用互联网、大数据等现代科技手段， 开展线上营销、精准推送等活动，提
提升服务质量，注重顾客体验，提供 个性化服务。
饮品策略
提供多样化饮品选择，注重饮品与菜 品的搭配。
餐饮价格策略
成本导向定价
根据成本加上期望利润率 来制定价格。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格水平 来制定价格。
需求导向定价
根据市场需求和消费者心 理来制定价格。
餐饮渠道策略
直销渠道
通过餐厅直接销售给消费者。
02
餐饮管理基本原理
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持续发展，提升客户满意度和 品牌形象。
任务
制定餐饮业务计划，组织、协调、指导和监督餐饮业务的日 常运营，确保食品安全和质量，优化成本控制和财务管理。
餐饮管理的基本原则与方法
原则
以客户为中心，追求卓越品质和服务； 注重团队协作和沟通，激发员工创造 力和积极性；不断创新和改进，适应 市场变化和发展趋势。
餐饮服务与管理ppt课件
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目标客户分析
识别并描述目标客户的特征，包括年龄、性别、职业、收入等，以制定针对性的营 销策略。
餐饮产品策略
01
02
03
菜品策略
设计具有吸引力的菜品组 合，注重菜品的口味、营 养和外观，以满足不同客 户的需求。
饮品策略
提供多样化的饮品选择， 包括酒精饮料、非酒精饮 料和特色饮品，以增加客 户的消费体验。
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持续 发展，提升客户满意度和品牌形象。
任务
制定餐饮业务计划，组织和管理餐 饮生产和服务过程，控制成本和风 险，优化资源配置，提高餐饮业务 效率和质量。
餐饮管理的基本原则与方法
基本原则
以顾客为中心，以市场为导向，以效益为目标，实行科学管理。
方法
制定标准化的操作程序和服务规范，实行全面的质量管理，运 用现代信息技术手段提高管理效率。
服务策略
提供优质的服务，包括快 速响应、礼貌待客、专业 建议等，以提高客户满意 度和忠诚度。
餐饮价格策略
成本导向定价
根据菜品的成本加上期望的利润 来制定价格，以确保企业的盈利。
竞争导向定价
参考竞争对手的价格水平，制定具 有竞争力的价格策略，以吸引客户。
需求导向定价
根据市场需求和客户心理预期来制 定价格，以提高销售额和客户满意 度。
《餐饮服务》课件
确保餐厅收入准确记录，及时核对并入账，防止 财务漏洞。
成本核算
精确核算各项成本，包括食材、人工、租金等， 为经营决策提供依据。
财务分析
定期进行财务分析，评估经营状况，提出改进措 施，提高经济效益。
05 餐饮服务案例分析
成功的餐饮服务案例
总结词
提供优质服务，提升客户体验
详细描述
成功的餐饮服务案例通常具备以下几个特点：提供优质的食物、饮品和服务，注重细节和客户体验， 营造舒适的就餐环境，以及建立良好的客户关系。这些案例通常能够吸引并保留客户，提高客户忠诚 度和口碑。
1. 了解顾客需求
服务员应主动询问顾客的口味、饮食 偏好和特殊要求，以便为顾客推荐合 适的菜品。
2. 介绍菜品
根据顾客需求，为顾客介绍餐厅的特 色菜品、食材、口味等信息，帮助顾 客做出选择。
3. 推荐搭配
针对顾客的点餐，为顾客提供合理的 搭配建议，如酒水、主食等，以提升 顾客的用餐体验。
上菜与分餐
服务员应礼貌、热情地询问顾 客的姓名、人数、联系方式、 到店时间等信息，并确认预订 细节。
2. 安排座位
根据顾客需求和餐厅实际情况 ，为顾客安排合适的座位，确 保顾客舒适就座。
3. 提供迎宾服务
为顾客提供热情的迎宾服务， 引导顾客入座，并介绍餐厅的
特色菜品和服务。
点餐与推荐
总结词
成本核算
精确核算各项成本，包括食材、人工、租金等， 为经营决策提供依据。
财务分析
定期进行财务分析，评估经营状况，提出改进措 施，提高经济效益。
05 餐饮服务案例分析
成功的餐饮服务案例
总结词
提供优质服务，提升客户体验
详细描述
成功的餐饮服务案例通常具备以下几个特点：提供优质的食物、饮品和服务，注重细节和客户体验， 营造舒适的就餐环境，以及建立良好的客户关系。这些案例通常能够吸引并保留客户，提高客户忠诚 度和口碑。
1. 了解顾客需求
服务员应主动询问顾客的口味、饮食 偏好和特殊要求，以便为顾客推荐合 适的菜品。
2. 介绍菜品
根据顾客需求，为顾客介绍餐厅的特 色菜品、食材、口味等信息，帮助顾 客做出选择。
3. 推荐搭配
针对顾客的点餐，为顾客提供合理的 搭配建议，如酒水、主食等，以提升 顾客的用餐体验。
上菜与分餐
服务员应礼貌、热情地询问顾 客的姓名、人数、联系方式、 到店时间等信息，并确认预订 细节。
2. 安排座位
根据顾客需求和餐厅实际情况 ，为顾客安排合适的座位，确 保顾客舒适就座。
3. 提供迎宾服务
为顾客提供热情的迎宾服务， 引导顾客入座，并介绍餐厅的
特色菜品和服务。
点餐与推荐
总结词
餐饮服务与管理PPT课件
❖ 新鲜大番茄
❖ 原材料用途调制鸡尾酒、自制番茄酱、装饰 餐盘等
❖ 原材料一般概述
❖ 大小均匀、形状圆形、表皮无腐烂、色泽是 否洪亮、无病虫害、无水锈、不收过分成熟 的
❖ 其他
2021
罐装黄桃 原料用途 蛋糕、早餐水果罐头等 原料一般概述 瓶口密封是否完好、商标有无破损 、包装紧密
无凸起 其他
2021
❖ 解 标准储存量=日需要量×定期采购间隔天数+保险储存量
❖ =20听X 14+140听=420听
❖ 最低储存量=保险储存量+日需要量×发货天数
❖ =140听+20听X 3=200听
❖ 需采购量=标准储存量一现存量+1：需要量X发货天数
❖ =420听一200听+20听X 3=280听
2021
❖ ②订货点采购法 ❖ 订货点采购法是通过查阅库存卡上原料的结存量，
2021
❖ （八）验收的操作规程 ❖ （九）验收控制 ❖ 1、完善表单体系 ❖ （1）验收单 ❖ （2）为货物（冷藏鱼肉食品）做标签 ❖ （3）填写验收日报表 ❖ （4）退货通知单 ❖ （5）无购货发票收货单
2021
饭店 供货单位地址 订购单编号 供货单位
货物验收单 日期
存货发票 项目及规格 单位 数量
❖ 解 订货点储存量=保险储存量+日需要量×发货天数 =(60+30 X 2)kg=120kg
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位建立党支部，支部书记尽可能由社区党委或总支委员兼任。要以高度的 责任感，注重在工作实践中考察和识别干部，把作风扎实、奋发有为、群 众公认的干部选拔到社区党组织的领导岗位上，合理调整和不断改善社区 党组织的班子结构，特别要拓宽渠道，采取多种方式选好配强社区党组织 书记。要大力推行社区党组织领导班子成员与社区
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酒店入职礼仪培训手册
适用于年终总结/工作计划/述职报告/策划方案等
社区建设中的作用，必须把自身建设成为坚强有力的领导集体。要不断改 进社区党组织设置。对城市新建小区，要在成立社区居委会的同时，同步 组建社区党组织；要消除党建空白点，在新的经济、社会组织中建立党组 织，扩大党的覆盖面，及时将各类新兴的社会组织纳入社区党组织支撑体 系；建立党委或总支的社区，可以以居民楼院为单