Ch17服务市场营销.ppt
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服务市场营销 第一章 ppt课件
2020/12/27
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--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的规定， 国 际服务贸易的准入方式主要有四种：跨境支付、境外消费 、在服务消费国的商业存在和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准入的项目 有11项，其中除了有关农业、工业（制造业）两项外，其 余9 项都是有关商业、银行、证券、保险、电信、旅游、 运输、知识产权、会计、审计、法律和咨询等服务业范畴 的内容。
海、陆、空交通运输服务市场立体较量，导致中国统 一航线“打折扣价”，并掀起一场建国以来罕见的铁 路了大提速，加剧了整个交通运输业的竞争态势
假日经济引发的旅游大战，重新组合了旅游市场的竞 争策略
零售行业传统百货和连锁超市、本土零售与境外零售 和仓储销售之间展开头碰头、价对价的竞争
随着医疗制度改革和药店经营模式的改变，药品营销 成为营销领域的大课题，平价药店的营销模式正在成 为结束药品暴利时代的导火索
性的活动
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（三）我国服务营销存在的问题
中国服务业的整体水平距离世界平均水平（67.7％） 仍有很大差距，服务业发展落后的短腿现象依旧没有 改变，中国服务业的发展任重而道远。
我们可以从三个方面分析了中国服务业发展的差距 ：一是服务业比重偏低；二是服务业结构扭曲和升级速 度缓慢，特别是以信息化为代表的现代服务业发展缓慢 ；三是服务贸易国际竞争力弱。究其原因，既有基础薄 弱、服务消费供给不足的因素，也有服务消费意识淡薄 和消费能力低下的因素，而更主要的原因在于：经济发 展战略思维的固化和调节政策的失灵。
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服务营销学 共十八章，分为四个部分
第一部分（第一章）
为导论部分：着重阐明服务营销学的学科性 质、研究对象、服务营销学产生的背景、与 市场营销学的联系及区别。
服务市场营销概述81页PPT
服务市场营销概述
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
服务市场营销实用培训资料PPT课件( 40页)
在丽滋·卡尔登饭店全球联网的电脑档案中，详细记载了超 过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥 有的秘密，使顾客满意在他乡。
观念应1用1.121-2服务市场营销组合
【分析提示】
留住顾客绝不是信手拾来的成果，而是要通过 企业的优质服务使顾客满意。只有顾客满意了，才 会提高对企业的忠诚度。如何使顾客满意?丽 滋·卡尔登饭店可以说是匠心独运，他在全球联网 的电脑档案中，记载了超过24万个客户的个人资料， 根据这些资料，有针对性地提供服务，满足客户需 要，使得顾客宾至如归，满意在他乡。
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
服务市场营销与产品市场营销同时具有 明显的差别:
1）产品特点不同 2）顾客对生产过程的参与 3）人是产品的一部分 4）质量控制问题 5）产品无法储存 6）时间因素的重要性 7）分销渠道的不同
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
表11-2
物质产品营销与服务营销的差别比较表
表11-1
企业性质
卖 主 相
民营，盈利 民营，非盈利
关 公营，盈利
公营，非盈利
市场类型
买 主
消费者市场
相 工业市场
关 政府市场
农业市场
服务业的分类表
表现的功能
通信 顾问咨询 教育 金融 保健 保险
服务营销学课件-服务市场
（二）服務市場運行的規則
《服務貿易總協定》的基本原則 • (1) 最惠國待遇原則 • (2) • (3) • (4) • (5) 國民待遇原則 • (6) 逐步自由化原則
第三節 中國服務市場的開放
一、 中國服務市場開放的背景
• 1. 國際服務業的發展和各國間服務貿易的
• 2. 中國經濟對外開放的歷史進程已將服務 市場的開放提到新的議程
動對象的範疇要素綜合構成的。
二、 服 務 的 特 征
• 1. 不可感知性（intangibity） • 2. 不可分離性（inseparability） • 3. 品質差異性（heterogeneity）
• 4. 不可貯存性（perishalility） • 5. 所有權的不可轉讓性（absence
學術上常採用的分類： • 1. 賣方相關分類法 • 2. 買方相關分類法 • 3. 服務相關分類法
經濟交往活動中，服務業劃為5類： • 1. • 2. • 3. • 4. • 5.
第二節 服務市場的特徵
• 一、 服務市場的範疇 • 服務市場是指提供勞務和服務場所及
設施，不涉及或甚少涉及物質產品的交 換的市場形式。
第二章 服 務 市 場
本Байду номын сангаас內容提要
第一節 服務及服務業 第二節 服務市場的特徵 第三節 中國服務市場的開放
教學目的與要求
• 掌握服務的本質和特徵 • 掌握服務業與服務市場的範疇 • 瞭解服務的分類 • 瞭解中國服務市場的背景與發展趨勢
第一節 服務及服務業
• 一、 服務的本質與服務產品 • （一）服務的概念 • 服務是具有無形特徵卻可給人帶來
ownership）
三、 服 務 的 分 類
(服务营销教学课件)第一讲服务市场营销概述
感谢您的观看
THANKS
确定服务目标市场
通过市场调研，了解目标市场的 需求、竞争状况和消费者行为， 为制定服务营销战略提供依据。
制定服务定位
根据目标市场的特点和企业的优势， 确定服务的核心价值和差异化竞争 优势，形成独特的服务定位。
制定服务产品策略
根据目标市场的需求和企业的资源 条件，设计符合市场需求的服务产 品，包括服务内容、价格、渠道和 促销策略等。
服务营销战略的实施
01
02
03
建立服务营销组织
建立高效的服务营销团队， 明确各部门的职责和协作 方式，确保服务营销战略 的有效实施。
提升服务交付能力
通过提升服务人员素质、 优化服务流程和技术创新 等方式，提高服务交付的 质量和效率。
建立服务营销渠道
根据目标市场的特点和消 费者需求，选择合适的渠 道合作伙伴，建立多元化 的服务营销渠道。
详细描述
在服务营销中，产品要素不仅包括服务本身，还包括与该服务相关的有形产品。 这些有形产品可以增强服务的价值，提高客户的满意度。例如，在美容院提供 的服务中，高品质的护肤产品就是产品要素的一部分。
价格要素
总结词
价格要素是服务营销组合中的重要因素，它反映了客户为服务所支付的价值。
详细描述
价格是客户选择服务的重要考虑因素之一。在制定价格策略时，企业需要考虑市 场需求、竞争状况以及成本等因素。合理的定价能够吸引目标客户，提高市场份 额。第一讲 服务市场营销概述 Nhomakorabea目录
• 服务营销的定义与特点 • 服务营销的背景与重要性 • 服务营销组合要素 • 服务营销战略框架
01
服务营销的定义与特点
服务营销的定义
服务营销是一种营销策略，旨在 通过提供高质量的服务来吸引和
企业营销的市场-服务营销17页PPT
企业营销的市场-服务营销
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反ห้องสมุดไป่ตู้轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反ห้องสมุดไป่ตู้轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
推荐-Ch17服务市场营销 精品
服务包含以下观点：
1、服务提供的基本上是无形的活动，可以 是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉 及所有权的转移。
3、服务的重要性不亚于物质产品。
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Ch17 服务市场营销
4
二、服务的特征
1、无形性（Intangibility） 2、同步性（Inseparability） 3、异质性（Variability） 4、易逝性（Perishability）
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Ch17 服务市场营销
5
产品的有形与无形比较
2021/1/9
Ch17 服务市场营销
6
三、服务市场营销要素
1、产品 2、分销 3、定价 4、促销 5、人口（People）
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Ch17 服务市场营销
7
四、服务市场细分与定位
服务市场细分 目标市场选择 市场定位
19
第三节 服务的有形展示
一、有形展示及其类型 二、有形展示的作用 三、有形展示的管理 四、服务环境的设计
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Ch17 服务市场营销
12
一、服务质量的内涵
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面
因素的影响：即市场营销沟通、顾客 口碑、顾客需求和企业形象。
2021/1/9
Ch17 服务市场营销
13
服务质量的构成模式
在国外，“终身用户”早已是一种成 熟的汽车服务形式。当购车人选择一家 厂商的产品后，即成为终身享受多元化、 个性化、人性化服务的用户。厂商为用 户建立档案，并通过多种途径对用户进 行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆 年审、车辆保险、维修、旧车置换等专 业化的服务。
1、服务提供的基本上是无形的活动，可以 是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉 及所有权的转移。
3、服务的重要性不亚于物质产品。
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二、服务的特征
1、无形性（Intangibility） 2、同步性（Inseparability） 3、异质性（Variability） 4、易逝性（Perishability）
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产品的有形与无形比较
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三、服务市场营销要素
1、产品 2、分销 3、定价 4、促销 5、人口（People）
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四、服务市场细分与定位
服务市场细分 目标市场选择 市场定位
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第三节 服务的有形展示
一、有形展示及其类型 二、有形展示的作用 三、有形展示的管理 四、服务环境的设计
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12
一、服务质量的内涵
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面
因素的影响：即市场营销沟通、顾客 口碑、顾客需求和企业形象。
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服务质量的构成模式
在国外，“终身用户”早已是一种成 熟的汽车服务形式。当购车人选择一家 厂商的产品后，即成为终身享受多元化、 个性化、人性化服务的用户。厂商为用 户建立档案，并通过多种途径对用户进 行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆 年审、车辆保险、维修、旧车置换等专 业化的服务。
服务营销-PowerPointPresentation
建立战略观念 最高管理层有负责质量管理的传统。如麦当劳的
QSCV（质量、服务、清洁、价值）管理法。 建立高标准 服务绩效监督制度 满足顾客投诉的制度 使员工和顾客都满意
八、服务质量与顾客服务
㈠顾客服务与顾客期望 ㈡管理顾客的期望 ⒈保证承诺反映现实 ⒉重视服务可靠性 ⒊与顾客有效沟通 ㈢超越顾客期望 ⒈妥善传递服务 ⒉关注服务重现 服务合格度（MSA）＝感觉到的服务－满意的服务 服务优秀度（MSS）＝感觉到的服务－渴望的服务
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
二、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。 全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所 决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
·市场传播 ·形象 ·口碑 ·消费者需求
上分开； ⒊将服务带到消费者那里； ⒋减少消费者从核心服务向功能相关服务转换的时间和努
力； ㈢简化交易过程 ㈣重视后续服务
第四节 服务的有形展示
一、有形展示的类型 ㈠实体环境 ⒈周围因素 ⒉设计因素：分为美学因素和功能因素 ⒊社会因素 ㈡信息沟通 ㈢价格
二、服务环境的设计
㈠环境特点 从环境设计的角度看，环境具有如下特点： ⒈环境具有多重模式； ⒉环境信息同时展现； ⒊环境延伸错综复杂； ㈡理想环境的创造 包括有形展示和社会因素，不可顾此失彼。
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时36分46秒20.11.30
谢谢大家！
过高的 质量
Q1>Q0 乐于接 受的质 量
Q1=Q0 确认的 质量
Q1<Q0 消极确 认的质
QSCV（质量、服务、清洁、价值）管理法。 建立高标准 服务绩效监督制度 满足顾客投诉的制度 使员工和顾客都满意
八、服务质量与顾客服务
㈠顾客服务与顾客期望 ㈡管理顾客的期望 ⒈保证承诺反映现实 ⒉重视服务可靠性 ⒊与顾客有效沟通 ㈢超越顾客期望 ⒈妥善传递服务 ⒉关注服务重现 服务合格度（MSA）＝感觉到的服务－满意的服务 服务优秀度（MSS）＝感觉到的服务－渴望的服务
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
二、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。 全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所 决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
·市场传播 ·形象 ·口碑 ·消费者需求
上分开； ⒊将服务带到消费者那里； ⒋减少消费者从核心服务向功能相关服务转换的时间和努
力； ㈢简化交易过程 ㈣重视后续服务
第四节 服务的有形展示
一、有形展示的类型 ㈠实体环境 ⒈周围因素 ⒉设计因素：分为美学因素和功能因素 ⒊社会因素 ㈡信息沟通 ㈢价格
二、服务环境的设计
㈠环境特点 从环境设计的角度看，环境具有如下特点： ⒈环境具有多重模式； ⒉环境信息同时展现； ⒊环境延伸错综复杂； ㈡理想环境的创造 包括有形展示和社会因素，不可顾此失彼。
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时36分46秒20.11.30
谢谢大家！
过高的 质量
Q1>Q0 乐于接 受的质 量
Q1=Q0 确认的 质量
Q1<Q0 消极确 认的质
服务市场营销全套课件完整版ppt教学教程
信息处理
顾客在此类服务中参与程度往往更多地取决于传统以及顾客同供应者见 面的个人意愿，而不是服务生产过程的需要。
启示：
它为认识服务营销和制定服务营销策略奠定了基石，它提供给营销 人员有关识别服务利益、了解顾客行为和经历、制定渠道策略、设 计和定位服务传递系统等方面的重要思想。
服务利益：关键要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么。 通过确定服务目标和考察特定的服务过程是如何“修订”或“改变” 服务目标的，我们可以对核心服务产品的本质以及它提供给顾客的主 要利益形成更好的认识。
有形行为
人 针对人的身体的服务 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务
物体 针对实体的服务 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗 加油 景观/草地保养 清除/回收
人体处理
物体处理
理解服务行为的本质2
服务行为的本质是什么？
服务的直接接受者是谁或什么？
不可分离性 （inseparability）
缺乏所有权 （absence ownership）
不可贮存性 （perishability）
差异性 （heterogeneity）
不可感知性
➢ 它的特质及组成元素是抽象的、无形的 ➢ 从使用服务后的利益来看,享用服务的人很难察觉,或要等一段时间后才能感觉到“利益”的存在。
营销铁三角
内部营销 （兑现承诺）
我国国家统计局的分类（2013年修订）
产业划分 第一产业 第二产业
第三产业
产业范围
农、林、牧、渔业（不含农、林、牧、渔服务业）
采矿业（不含开采辅助活动），制造业（不含金属制品、机械和设备修理业），电力、热 力、燃气及水生产和供应业，建筑业
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