《事务管理》工作实务汇总(三级)
物业管理师三级实操案例题
物业管理师三级实操案例题一、某商住楼裙楼为商业物业采用专变供电，塔楼部分为住宅采用公变抄表到户。
一场特大雷暴导致整栋楼宇停电。
项目经理采取了如下措施：1.电话通知供电部门，要求对方派抢修队上门抢修恢复整栋楼宇供电；2.恢复供电后，要求工程部提交供配电及防雷系统的运行检查记录、维保计划执行情况及相应的事故调查报告，以分析事故责任；3.要求工程部检查小区弱电系统运行情况，以确定事故损失；4.要求客服部落实业户室内电器的情况，以确定事故损失。
针对以上案情，结合专业知识与工作技能要求，请分析作答下列题项：1.阐述不同供电模式下，物业公司与供电部门之间的职责。
“公变”是指公用变压器供电模式。
由建设开发商出资，委托供电企业按公用电力设施标准进行规划建设。
建成后由供电企业进行管理与维护，由供电企业直接抄表收费。
“专变”是指专用变压器供电模式。
由用电单位自备并负责保养，也可委托供电部门保养，负责本单位的供电。
房屋售出后专用变压器作为小区共用设施，交给小区物业服务单位，由业主委托物业公司等机构管理与维护，并代收电费。
2.简述小区供配电设备日常养护和运行管理的内容和工作要点。
供电系统维护保养的内容1.高压开关柜的检查清扫；2.高压开关的功能试验；3.高压开关柜接线检查；4.高压继电保护功能试验；5.高压开关传动试验；6.变压器检查清扫；7.变压器温控器功能试验；8.变压器风机功能试验。
3.指出雷暴后易被雷电破坏的弱电设备设施及其部位。
运行人员电气设备巡视检查1.所有刀闸开关母线和低压柜设备运行是否正常，电流表电压表指示是否在正常数值范围内；2.检查电容运行是否正常，温度应在正差范围内，有无渗漏油及膨胀现象；3.检查低压主进柜与联络柜开关是否运行正常，各开关有无异响、异味；4.各负荷柜电源指示灯是否正常，母线漆是否变色，各触点螺丝是否压实，有无因过载变色现象；5.检查低压柜、低压母线、低压开关、电容器、端子是否有灰尘，是否该清扫消除灰尘，如有必要须办理停电手续（在不影响正常使用的情况下）进行停电清扫灰尘；6.巡视变压器；7.巡检外围照明；8.巡视发电机。
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最新整理三级秘书——《事务管理》复习提纲三级秘书——《事务管理》复习提纲第一节接待1、涉外接接待的原则：不卑不亢，依法办事，内外有别，尊重个人，女士优先，入乡随俗2、礼宾次序5种排列方式：所在国家或地区的拉丁字母，来宾的具体身份和职务的高低，来宾抵达的具体时间，来宾告知将要到访的具体时间，不排列。
3、礼宾次序确定步骤：确定方案====提前通知====按礼宾次序排列座次、名次、出场次序4、安排涉外迎送仪式的工作步骤：确定迎候人员====准备迎宾的物品===见面讲究礼节====送行前的拜访====安排送行仪式5、会见和会谈的区别6、安排涉外会见会谈的工作程序：约定==通知对方有关事项===准备工作(背景资料，会见场所布置，人员安排)===会谈===结束7、涉外宴请的原则8、西餐礼仪：赴宴前的准备，西餐的座次安排，入席、退席礼节，餐具的使用方法与席间礼节，西餐的饮酒礼仪9、招待会的礼仪：招待会的请柬，冷餐会的礼节，酒会的礼节10、馈赠礼品的要求：各国禁忌，馈赠礼品的礼节(送礼和受礼)11、选择礼品的注意事项：与受礼者的关系，明确送礼的原因，了解受礼者的特点为，经济方面的限定第二节办公环境管理1、办公环境的种类：在家工作，远程工作，虚拟办公室，临时办公桌，弹性时间，兼职工作，合同工作，交叉工作，项目团队2、不同办公模式的类型、管理办法及特点(见课本图表)3、导致办公模式变化的原因：费用，交通问题，科技的发展，人力资源的灵活使用，企业间的竞争，企业的组织结构的变化，宽松的社会环境。
4、办公布局的种类：开放式，封闭式5、合理办公布局的作用：形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，有利于工作的顺利完成。
6、开放式和封闭式办公布局的优缺点(见课本105页图表)7、设计办公结构和布局需要考虑的因素：人数，面积，机构的建制和办公空间的分类，组织经营的性质或内容，部门间的工作联系，办公室的间隔方式，走廊、楼梯、通道的安排，设计讲究灵活性。
三级实务知识点汇总(小号排版).
礼宾次序常用的5 种方法1. 依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。
2 按字母顺序排列。
3 依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列4 依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列5不排列即不分先后涉外礼宾的准备工作。
1. 搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。
2. 注意先弄清楚外宾的饮食爱好、宗教信仰和其他生活习惯。
3. 拟定来宾访问日程。
4. 安排食宿涉外会见、会谈的程序。
1. 提前约定。
2. 通知对方有关事项。
3. 准备工作.4. 迎接客人4. 会见、会谈6.送别客人接待计划与安排1、说明接待计划的三项内容：（1）接待规格；（2）日程安排；（3）经费列支。
2、人员安排中计划中应写明；（1）主要陪同人员；（2）主要工作人员；（3）住宿地点、标准、房间数量；（4）宴请时间、地点、标准、人数（5）会见、会谈地点、人数、参与人员。
3、日程安排计划：（1）日期、时间、地点；（2）活动内容；（3）陪同人员。
4、接待经费计划（列支）；（1）工作经费；（2）餐饮费；（3）住宿费；（4）交通费；（5）参观费；（6）其他不可预见费用。
进行岗前培训的基本原则和要求①. 不卑不亢：不论来自哪个国家. 所代表公司、企业的大小应以礼相待，互相尊重②依法办事：国际间交往合作.都要依法而行. 既遵守我国法律. 也遵守对方国家的法律③内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。
④了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话、身体语言、餐饮等等新闻发布会的注意事项。
1. 确定新闻主题，选择发布良机。
2. 挑选媒介单位、落实宴请范围。
2. 确定会议主持人，精选发人4. 处理好应回避的问题制定各种应变措施。
庆典活动组织工作重点。
1. 前期调查研究2. 精心策划准备。
3. 选择最佳时机。
4. 邀请嘉宾光临。
5. 编排活动程序。
6 安排其他活动。
7. 善后工作处理。
开放式和封闭式办公室优缺点。
1 开放式：有利于沟通节省办公空间办公设备共享。
三级秘书第二章事务管理练习题及参考答案
第二章事物管理1、对意大利客人来说，（ D ）在业务活动中表示很正式的尊重。
A．致意 B．微笑 C．拥抱 D．握手2、跟美国人交往，要注意建立长期的（ D ）的个人间关系。
A．固定 B．稳定 C．互相理解 D．互相信任3、（ C ）在韩国人的饮食生活中比筷子重要。
A．刀子 B．叉子 C．勺子 D．食物夹4、用西餐时若需要暂时离开，可将刀和叉（ A ）。
A．交叉摆放 B．并排摆放 C．反方向摆放 D．放在盘外5、西餐中的喝汤很有讲究，汤匙应该（ A ）舀出。
A．由身边向外 B．由外向内 C．由左到右 D．由右到左6、肢体语言在日常生活中无处不在，其作用包括（ ABCD ）。
A．丰富了语言内涵 B．加强了传达的意愿C．巧妙地传递信息 D．留给对方想象空间7、西餐中牛排的熟度通常分为（ ABCD ）几种。
A．带血的 B．半生的 C．七分熟的 D．熟透的8、与外国友人谈话时应了解各国习俗，在谈话中应避免（ BC ）。
A．幽默的谈吐 B．询问女士年龄C．询问他人服饰价格 D．询问对方收入9、与外国人交谈时，应该避免（ CD ）方面的话题。
A．民俗 B．体育 C．政治 D．宗教10、开放式办公室的优点是（ ACD ）。
A．同事之间易于交流 B．企业秘密易于保障C．办公面积易于减少D．员工行为易于监督11、同一企业，确定某项任务的承办周期时效期限也不同，例如（ C ）承办周期时效期限可不同。
A．复印工作，紧急情况和日常情况 B．归档工作，秘书处和生产车间C．客户投诉，电话投诉和信件投诉 D．电子邮件，中级秘书和初级秘书12、每一企业（ BCD ）的安全。
A．没有责任保护在其办公地点的客户 B．有责任保护在其办公地点工作的员工C．有责任保护在其办公地点的客户 D．有责任保护在其办公地点的来访者13、企业预防火灾、爆炸、疾病类紧急情况的措施有（ AD ）。
A．保证配备应对的资源和设备 B．进行企业技术业务培训C．制定业务工作流程和工作规范 D．张贴有关布告和疏散路线14、若发生火灾，员工撤离时，应（ AD ）A．关闭门窗 B．打开门窗 C．使用电梯 D．关闭电梯15、秘书购买办公用品时，应当比较供应商的（ ABCD ）。
《事务管理》工作实务汇总(三级)
《事务管理》练习题汇总（三级秘书）1、对意大利客人来说，（D ）在业务活动中表示很正式的尊重。
A．致意B．微笑C．拥抱D．握手2、跟美国人交往，要注意建立长期的（D ）的个人间关系。
A．固定B．稳定C．互相理解D．互相信任3、（C ）在韩国人的饮食生活中比筷子重要。
A．刀子B．叉子C．勺子D．食物夹4、用西餐时若需要暂时离开，可将刀和叉（A ）。
A．交叉摆放B．并排摆放C．反方向摆放D．放在盘外5、西餐中的喝汤很有讲究，汤匙应该（A ）舀出。
A．由身边向外B．由外向内C．由左到右D．由右到左6、肢体语言在日常生活中无处不在，其作用包括（ABCD ）。
A．丰富了语言内涵B．加强了传达的意愿C．巧妙地传递信息D．留给对方想象空间7、西餐中牛排的熟度通常分为（ABCD ）几种。
A．带血的B．半生的C．七分熟的D．熟透的8、与外国友人谈话时应了解各国习俗，在谈话中应避免（BC ）。
A．幽默的谈吐B．询问女士年龄C．询问他人服饰价格D．询问对方收入9、与外国人交谈时，应该避免（CD ）方面的话题。
A．民俗B．体育C．政治D．宗教10、开放式办公室的优点是（ACD ）。
A．同事之间易于交流B．企业秘密易于保障C．办公面积易于减少D．员工行为易于监督11、同一企业，确定某项任务的承办周期时效期限也不同，例如（C ）承办周期时效期限可不同。
A．复印工作，紧急情况和日常情况B．归档工作，秘书处和生产车间C．客户投诉，电话投诉和信件投诉D．电子邮件，中级秘书和初级秘书12、每一企业（BCD ）的安全。
A．没有责任保护在其办公地点的客户B．有责任保护在其办公地点工作的员工C．有责任保护在其办公地点的客户D．有责任保护在其办公地点的来访者13、企业预防火灾、爆炸、疾病类紧急情况的措施有（AD ）。
A．保证配备应对的资源和设备B．进行企业技术业务培训C．制定业务工作流程和工作规范D．张贴有关布告和疏散路线14、若发生火灾，员工撤离时，应（AD ）A．关闭门窗B．打开门窗C．使用电梯D．关闭电梯15、秘书购买办公用品时，应当比较供应商的（ABCD ）。
物业管理实务汇总篇3(00003)
第二节传统的房屋经管与市场化的物业经管的区别为了更好地了解市场化的物业经管的特点，有必要同过去传统的房屋行政经管进行对照与比较。
一、传统的房屋经管通常是以行政手段经管，其经管单位是政府的一个职能部门，如市、区房管局和基层单位——房管所。
传统房屋经管单位属于事业性质。
由于房管部门经管的房屋是国有财产(产权单一)，而房管部门又是政府的一个职能部门，所以产权和经管权是合一的。
一般是对房屋及其附属设备进行维修、养护，工作比较单一，经管水平也不需要很高，通常房管所只要配“一员三工”便可以负责一个片的房屋维修经管。
“一员”为房管员，每月定期收房租，如果住户有问题，只负责传递信息，而且只围绕房屋的维修方面；“三工”即瓦工、木工和壮工，也就是维修的基本队伍，几个房管员才配上一个水电工。
其维修经费来源有两种：一是收取的低租金(由于国家采取的方针是福利型的住房制度，故靠收房租是非常少的)；二是大量的靠国家财政补贴。
所以国家房屋建得越多，包袱背得越重。
国家想管好房屋但没有财力保证。
二、市场化的物业经管市场化的物业经管采取的是以经济手段进行经管，其经管单位——物业经管公司属于企业性质。
物业经管公司的基层经管单位是经管处。
一般来说，物业经管公司只有经营经管权而无产权。
物业经管公司经管的内容非常广泛，通常分为三类：第一类是公共服务，就是为全体住户提供经常性的有偿或无偿服务，例如清扫保洁、治安保卫、庭园绿化等；第二类是专项服务，为小区内的住户提供专门服务，如修理与经管各种车辆，为用户提供室内装修服务，开办商店、饭店、美发店等；第三类是特约服务，即根据住户的特殊需要进行服务，如代购车船票，为住户代购粮食、蔬菜，代送儿童上学等。
其经费来源主要是物业经管公司自己筹集，通过收缴经管费和多种经营来解决，为居民提供有偿服务。
三、两种经管方式的比较从传统的房屋经管方式向社会主义市场经济条件下的市场化物业经管方式转变，从表面上看，两者区别不大，都是对物业进行经管。
事务管理(三级)
事务管理（三级）第一节接待一、确定涉外礼宾的次序（一）相关知识1、涉外接待的原则：不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重个人、女士优先、入乡随俗2、礼宾次序（1）依照来宾所在国或地区的名称的拉丁字母的先后（2）依照来宾的具体身份与职务高低来排列其次序（3）依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间先后（5）不排列（二）工作程序1、确定礼宾次序方案2、提前通知有关各方3、按礼宾次序排列座次、名次、出厂次序（1）主人右侧为上座（2）挂在主席台的各国国旗依礼宾次序从右向左排列，东道主的排在最左边二、安排涉外迎送仪式（一）相关知识1、发出邀请2、准备工作（1）搞清楚来访外宾或代表团的基本情况（2）外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等（3）拟订来宾访问日程后，可先将主要内容告知对方，以便听取对方意见，并使对方有所准备（4）安排食宿3、善始善终（二）工作程序1、确定迎候人员2、准备迎宾物品3、见面讲究礼节4、送行前的拜访5、安排送行仪式（三）注意事项1、迎宾着装要郑重其事，要穿正装2、用鲜花，但不要用黄色或白色的菊花或百合；鲜花人应为年轻的女性三、安排涉外会见会谈和拜访（一）相关知识1、涉外会见会谈的要求（1）会见：礼节性会晤，半小时左右（2）会谈：谈判（3）会见会谈时，秘书应充分了解双方的情况；准备工作要落实到位；要做好记录，对客人提出的、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后续工作2、拜访的要求（1）拜访前由秘书电话联系对方的秘书，双方商定时间（2）应在大堂打电话通知对方，不要直接上楼去敲对方的们；有些人不喜欢在房间会客（3）初次见面，可以不送礼；在临别前的拜访再送礼（二）工作程序1、约定2、通知对方有关事项3、准备工作（1）了解背景资料（2）会见会谈地点的选择、布置与检查:18-21℃的温度和40-60%的空气相对湿度比较适合人体（3）人员安排4、迎接客人5、会见、会谈6、送别客人四、涉外宴请常识（一）注意事项1、不要穿白天的工作服参加晚宴2、如果请柬的左下方印有R.S.V.P字样即“敬请答复”，就得在一天之内答复主人是否能赴宴3、到别人家赴宴需要带礼物；到饭店赴宴就不带礼品4、到饭店赴宴最好准时，到人家家里赴宴就要晚几分钟，给女主人留一些余地5、西餐的讲究：主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐，目的是为让大家有结交新朋友的机会6、西餐即使桌上放有座签，也不能擅自入座，必须要等主人带领才可以。
三级管理实务知识要点整理-2010..09
第一章人力资源规划第一节工作岗位分析与设计第一单元工作岗位分析一、人力资源规划的基本概念（一）人力资源规划的内涵人力资源规划的内涵有广义和狭义之分，广义的人力资源规划是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划与战术计划（即具体的实施计划）的统一；狭义的人力资源规划是指为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，运用科学的方法，对企业人力资源的需求和供给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。
（二）人力资源规划的内容1、战略计划2、组织计划3、制度计划4、人员计划5、费用计划二、工作岗位分析概述（一）工作岗位分析的概念工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，并制定出工作说明书等岗位人事规范的过程。
（二）工作岗位分析的作用1、工作岗位分析为招聘、选拔、任用合格的员工奠定了基础。
2、工作岗位分析为员工的考评、晋升提供了依据。
3、工作岗位分析是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件。
4、工作岗位分析是制定有效的人力资源规划，进行各类人才供给和需求预测的重要前提。
5、工作岗位分析是工作岗位评价的基础，而工作岗位评价又是建立、健全企业单位薪酬制度的重要步骤。
三、工作岗位分析信息的主要来源（一）书面资料（二）任职者的报告（三）同事的报告(四)直接的观察四、岗位规范和工作说明书（一）岗位规范1、岗位规范的概念岗位规范亦称劳动规范、岗位规则或岗位标准，它是对组织中各类岗位某一专项事物或对某类员工劳动行为、素质要求等所作的统一规定。
2、岗位规范的主要内容（1）岗位劳动规则（2）定员定额标准（3）岗位培训规范（4）岗位员工规范3、岗位规范的结构模式按岗位规范的具体内容，岗位规范有以下几种基本形式：（1）管理岗位知识能力规范1）职责要求2）知识要求3）能力要求4）经历要求（2）管理岗位培训规范1）指导性培训计划2）参考性培训大纲和推荐教材（3）生产岗位技术业务能力规范1）应知2）应会3）工作实例（4）生产岗位操作规范，亦称生产岗位工作规范（标准）。
办公管理复习三级
办公室日常事务管理
5级秘书
预订
车，会议室
需要，提前，能协调矛盾，填表
邮件收发
签收，拆封，登记，寄发
口头信息保密 谈话对象、场合、内容，纪律
纸面信息 从收到发到存放到销毁
电子信息
计算机，传真，电话
电子信息 正确使用计算机滚动页面和信息加密功能(接待) 打印机密文件人不离机(接待) 使用密码，经常更换 定期杀毒，必要时安装报警系统 不能带保密信息出单位 计算机显示屏不要被别人看到(接待工作中) 笔记本电脑要随身携带 不安装借来的程序
2.列表将各部门工作人员以及工作记载下来，按照 人数以及办公所需空间，分配每个人空间大小。
3.根据工作需要，选配家具，桌椅。 4.绘制座位布置图，依图布置。 5.对设备安放提出合理建议。
三级秘书办公环境（选择、录像、操作题） 办公模式（类型，适用者） 办公室布局
1
目标
办公模式类型
知识点
办公模式P94
• 红灯亮时，要及时添加碳粉 • 每次使用完毕，要洗手 • 如果复印品背景有阴影，镜头有灰尘，需
要专业清洁
数码相机使用（4级）
• 核心部件：CCD图像感光器 • 可直接将拍摄的影像输入计算机，然后打印 • 图像质量不如传统相机 • 性能指标：分辨率；光学与数码变焦；镜头；测
• 炸弹威胁：疏散（可乘坐电梯）、打开门 窗、尽可能的携带走自己的物品
处理突发事件的工作流程p117
• 及早发现，马上报告，保护现场 • 查找问题原因 • 成立临时指挥中心 • 控制源头，釜底抽薪 • 召开新闻发布会
完成督促检查工作p119
• 特点：复杂性、原则性、时限性、权威性 • 原则：实事求是、主动性、分层次落实、时效性，
办公管理复习三级ppt课件
办公室日常事务管理
5级秘书
车，会议室
预订
邮件收发
口头信息保密
需要，提前，能协调矛盾，填表
签收，拆封，登记，寄发 谈话对象、场合、内容，纪律 从收到发到存放到销毁
计算机，传真，电话
纸面信息
电子信息
电子信息 正确使用计算机滚动页面和信息加密功能(接待) 打印机密文件人不离机(接待) 使用密码，经常更换 定期杀毒，必要时安装报警系统 不能带保密信息出单位 计算机显示屏不要被别人看到(接待工作中) 笔记本电脑要随身携带 不安装借来的程序
分析部 门要求
设计平 面图
自然光
桌子、椅子、空 间、设备
温度：舒适， 通风
征询意见
- 面积、空间 - 人员流动频 - 声音要求 - 设备、家具
专业化以及认真 外观 愉快工作环境： 颜色、植物、图 片
修改 完善
率
设计办公结构和布局需要考虑的
• • • • • • • •
办公室人员人数 需要购买或者租用的面积 机构建制和办公空间分类 组织经营的性质或者内容 部门间工作联系（业务联系紧密的放一起） 办公室间隔方式同工作和保密需要 走廊、楼梯、通道适合安全需要 办公室要在设计上讲究灵活性
三级秘书办公环境（选择、录像、操作题）
办公模式（类型，适用者）
办公室布局
1
目标
办公模式类型
知识点
办公模式P94
• 在家工作：适合研发部门（电子工作日志， 定期会议，上司经常性联系、督查） • 远程工作：可节省办公空间费用。 • 弹性时间工作：被用来作为激励员工的方 式，灵活性强。（只适用于某些部门） • 虚拟办公室：要配备计算机等现代设备
办公环境安全、整洁、健康.
秘书学第二章事务管理(三级)
第二章事务管理第一节接待一、确定涉外礼次序（一）基础知识1.涉外接待的原则和要求（1）涉外接待的原则：与国内礼仪相比较，涉外接待中更为重要的原则是：1不卑不亢；2依法办事；3内外有别；4尊重个人；5女士优先；6入乡随俗。
2.礼宾次序：在商务交往的具体实践中，礼宾次序共有如下五种常见的排列方法：（1）依照来宾所在同家或地区名称的拉丁字母的先后排列次序。
适用于大型的国际会议或体育比赛。
（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列先后次序。
适用于正式的政务、高务、科技、学术、军事交住。
（3）依照来宾抵达的具体时间早晚来排列其先后次序。
适用于：1当各国大使同时参加派驻国的某项活动时；2在非正式的涉外活动中亦可采用此种排列方法。
（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列其次序。
适用于举办较大规模的国际性的招商会、展示会和博览会。
（5）不排列。
当上述方法难以应用时，便可采用这种排列方法。
（二）、案例分析：某公司承办了一个大型招商会。
会议邀请了数个国家的投资公司前来参加，同时还有不少中国本土的公司也表示了参加的意愿。
会议的接待工作十分繁重。
为了显示各国、各公司一律平等的原则，并且为了鼓励大家积极参与，大会秘书处决定按照参加者决定到访的时间来排列礼宾次序。
结果出了问题，因为国内的公司接到邀请函的时间比国外公司要早，反馈也快，这样在礼宾次序上，国内公司就基本排在了前面。
这在实际上是对国外公司的一种不平等。
这让大会秘书处感到很为难。
[点评]：在礼宾次序问题上，应该考虑得更周全一些。
以代表团团长的身份来确定第一次序是商务活动中常用的，它鼓励了参加公司派出身份较高的人员来参加会议。
对于提高会议的重要程度能起到积极作用。
（三）、礼宾次序确定步骤1.确定礼宾次序方案;2.提前通知有关各方;3.按礼宾次序排列座次、名次、出场次序二、安排涉外迎送仪式（一）基础知识1.涉外迎送仪式的要求（1）发出邀请:一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。
三级秘书考前复习之办公室日常事务管理-秘书.doc
2012年三级秘书考前复习之办公室日常事务管理-秘书资格考试2012年秘书资格考试已进入紧张的复习阶段，小编为广大考生整理了一些笔记讲义，并预祝考生考试顺利。
一、改进办公室日常事务工作(一)基础知识:改进办公室日常事务工作流程的基本思路有：①重新安排;②修改;③替换;④合并;⑤精简。
(二)工作程序:无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤：定义→评价→分析→改进→实施(三)工作流程分析改进的基本步骤:工作流程分析与改进的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题：①我们现在何处(现状)?②应在何处(改进的目标)?③如何到达该处(改进的方法)?二、处理突发事件(一)基础知识1.突发事件的种类:可能出现的突发事件常有以下几种：①火灾;②伤害;③疾病;④炸弹威胁或恐慌。
2.处理突发事件的原则:(1)快速反应，控制事态发展;(2)以人为本，保护公众利益;(3)公开透明，真诚面对公众;(4)重塑形象，置之死地而后生3.事故情况记录表:《事故情况记录表》通常记录下面的信息：①事故日期;②事故地点;③事故涉及的人员;④事故的证人;⑤事故过程的概述;⑥填写事故记录薄的人员签名。
4.工作情况报告表记录在事故报告表上的信息主要有：(1)完成表格人员的姓名、身份。
(2)事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。
(3)发生事故的日期、地点。
(4)事故的细节及对事故的看法，(5)进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。
(6)必要时还要记录事故证人的姓名和职务。
(7)填写表格的人员签名和日期。
(二)处理突发事件的工作程序1.突发事件的预防措施:(1)以书面形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序。
(2)用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训。
(3)张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。
国考秘书三级工作实务题考点
国考秘书三级工作实务题考点————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：国考秘书三级工作实务题考点第一章会议管理（7道）1、会议筹备方案的拟订P2内容包括：确定会议的主题和议题、名称、议程、时间和地点、所需的设备和工具、会议文件的范围以及文印或复制工作、与会代表的组成、经费预算、住宿和餐饮安排、会议的筹备机构与人员分工。
P2作用有：确保会议的周密组织、服务质量和沟通协调到位、确保领导的意图得以贯彻执行。
P2会议筹备方案的制定程序：P8（1）组建会议筹备委员会（2）分成筹备小组（3）形成筹备方案（4）领导审核方案组建会议筹备委员会；划分筹备机构各小组，选举或指派筹备方案编写负责人；与领导沟通，确定会议的主题与议题、名称、议程、时间和地点、所需设备和工具、文件的范围、与会代表组成、会议经费预算以及住宿和餐饮的安排；方案拟出后要交上司审核，再行具体安排与部署。
2、会务检查工作程序内容包括：会议准备是否充分、会议期间能否排除各种干扰、环境条件与用品准备、文件材料的准备情况、会场布置情况的检查、会议保卫工作的检查以及其他。
P12-13（1）开会检查的程序P161）会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查2）会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知3）召开协调会并在会上现场解决问题4）汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实（2）现场检查的程序P161）指定现场检查的路线和确定现场检查的重点2）制作检查单，以便记录和汇总3）按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录4）对未达到要求的整理出整改和修订意见并予以纠正3、会议文件审核工作程序内容包括（P18）：审核会议文件的准确性和完整性，审核会议文件与会议主题的关系，审核会议文件是否存在与国家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容，审核会议内容是否经过调查研究、是否与实际相符，提交会议讨论的文件是否进行了会商，审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确。
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《事务管理》工作实务题汇总（三级）（四）工作实务题示例（见指导书192页）背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是总经理苏明需要你完成的任务。
便条高叶：从你昨天反映的情况来看，最近公司有的部门内部成员之间、部门之间的协作确实出现了一些问题。
为加强内部管理，我拟组织一次部门主要负责人的面对面沟通会。
请你就以下问题给我提些建议，并以备忘录形式发给我。
谢谢。
1、提高团队士气的方法。
2、团队任务的分配方法。
3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径。
总经理：苏明2007年2月12日[参考答案]：备忘录发给：苏明发自：高叶日期：2007年2月12日主题：关于团队工作1、提高团队士气的方法（1）有一个良好的工作环境（2）让队员了解团队的使命（3）努力的目标相同（4）记住每个队员是独立的个体（5）创立团队识别系统（6）分享成果（7）确保团队正面气氛2、团队任务的分配方法认真筹划确定团队工作所需的资源、重要的阶段点、计划时间表，以及团队中每个成员的个人任务和责任。
公平分配每个成员工作。
分配工作时，应考虑下列因素：（1）团队成员工作经验的多少（2）每人承担的工作总量（3）尽可能变化着平均分配任务（4）应考虑团队成员的特长爱好，发挥每个人的积极性（5）组织团队会议，公开化讨论（6）在实施执行中要有灵活性，随时重新调整工作任务3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径（1）定期向上级主管部门提交书面报告（2）由团队领导定期向上级主管口头汇报团队的简要情况，保持团队领导与上级主管的个人接触（3）上级管理部门的领导亲自参加团队的有关会议（4）通过举办团队工作进展情况的展览等途径实现管理部门和团队之间的沟通管理部门与团队之间信息沟通通常是上述这些交流方法的组合。
（四）工作实务题示例（176页三级）背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是总经理苏明需要你完成的任务。
便条高叶：为开源节流，发挥员工的最大能力，公司准备调整目前人员的工作模式。
拟安排研发部门的一些科技人员在家工作，请分析在家工作模式的优缺点。
另外，请简要介绍目前在一些组织中运用的其他较新的工作模式以供参考。
总经理苏明2007年3月5日参考答案：1、在家工作模式优缺点（1）在家工作模式含义：指人们在家中执行企业或团队交给的工作和任务，通常减少在在的工作时数，而增加在家里的工作时数。
（2）优点：节省办公室的空间和资金；能把往返于办公室花费的时间用在工作上；有更大的灵活性安排管理自己的时间，安排工作与生活；减少高峰期交通拥挤，减少交通污染；工作人员也能减少交通费用。
（3）缺点：需投资计算机和电话给工作人员，以保持联系和能在家中开展工作；有的家庭环境嘈杂，缺乏适宜的办公环境和位置，工作难集中注意力；组织更加难以监督、管理和控制工作人员的工作；同事之间业务交流和情感交流减少，团队意识减弱，会感到寂寞；与专业人员和社会联系也减少。
2、其他工作模式（1）弹性时间工作模式：在灵活的体制下允许员工对一天工作起止时间弹性化并积累计算总工作时间的一种方法。
（2）远程工作模式：指通过电话或计算机等现代工具在异地接受指令完成组织交给的工作的方法。
这些人员可以在家工作，也可以在当地的工作间工作，还可以组成本地团队，设立主管与总部保持联系。
（3）虚拟办公模式：通过电话和计算机等现代工具和技术使所有任务能在一个虚拟的环境中执行，同时，管理者也在虚拟环境下对员工的工作进行管理的一种工作模式。
（4）兼职工作：是指一人在多家企业或单位兼职，充分发挥其专业技能，其兼职的组织与其协商好兼职的期限、任务、费用，并以合同确立的工作模式。
（5）定期合同制工作模式：是指为完成某项任务聘用一些专门技术人员，并制定合同时确其权利和义务，直到完成项目的工作模式。
有的还采用承包一项特定任务的形式。
（6）交替工作模式：常由两人共同承担一项任务，每人工作一部分时间，但必须有段重叠的工作时间以交换信息，商议工作进度，共同完成工作。
（7）临时办公桌形式：由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有或不需要有固定的办公桌，来到企业工作时临时安排空闲的工作位置办公。
工作人员没有固定的办公桌，文件和信息存放在计算机网络中，书面文件存放在存储间的一辆小推车上，当他们来工作时，领取手推车，然后使用企业中一个空闲的工作位置。
工作实务题：（指导书309-310页）便条高叶：公司最近新聘一些新产品研发人员，考虑到公司办公场地有限，新聘人员将采用新的工作模式，他们将成为公司的项目签约职工。
请为这些新产品开发人员设计两种不同的工作模式，并介绍一下这两种工作模式的优势。
谢谢。
行政经理苏明2007年1月9日[参考答案]：1、可选择在家工作模式和定期合同制工作模式。
2、采用在家工作模式的优势有：1)节省办公室的空间和资金；2)能把往返于办公室花费的时间用在工作上；3)有更大的灵活性安排管理自己的时间，安排工作与生活；4)减少高峰期交通拥挤，减少交通污染；5)工作人员也能减少交通费用。
3、采用定期合同制工作模式的优势有：（三）工作实务题背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。
便条钟苗：公司新成立的产品推广部的人员及办公用房都已确定下来，你需要尽快布置他们的办公室。
请你向我说明如何完成这项工作。
行政经理苏明2007年3月5日参考答案布置办公室的程序如下：1、对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析，明确各部门及各员工间的关系，以此为依据确定每位员工的工作位置。
2、列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。
按工作人员数额及其办公所需要的空间，设定其空间大小。
3、根据工作需要，选配相应的家具、桌椅等，并列表分别详细记载。
4、绘制办公室座位布置图，然后依图布置。
5、对设备的安放提出合理建议。
（四）工作实务题示例背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是总经理苏明需要你完成的任务。
便条高叶：从你昨天反映的情况来看，最近公司有的部门内部成员之间、部门之间的协作确实出现了一些问题。
为加强内部管理，我拟组织一次部门主要负责人的面对面沟通会。
请你就以下问题给我提些建议，并以备忘录形式发给我。
谢谢。
1、提高团队士气的方法。
2、团队任务的分配方法。
3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径。
总经理：苏明2007年2月12日参考答案：备忘录发给：苏明发自：高叶日期：2007年2月12日主题：关于团队工作1、提高团队士气的方法（1）有一个良好的工作环境（2）让队员了解团队的使命（3）努力的目标相同（4）记住每个队员是独立的个体（5）创立团队识别系统（6）分享成果（7）确保团队正面气氛2、团队任务的分配方法认真筹划确定团队工作所需的资源、重要的阶段点、计划时间表，以及团队中每个成员的个人任务和责任。
公平分配每个成员工作。
分配工作时，应考虑下列因素：（1）团队成员工作经验的多少（2）每人承担的工作总量（3）尽可能变化着平均分配任务（4）应考虑团队成员的特长爱好，发挥每个人的积极性（5）组织团队会议，公开化讨论（6）在实施执行中要有灵活性，随时重新调整工作任务3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径（1）定期向上级主管部门提交书面报告（2）由团队领导定期向上级主管口头汇报团队的简要情况，保持团队领导与上级主管的个人接触（3）上级管理部门的领导亲自参加团队的有关会议（4）通过举办团队工作进展情况的展览等途径实现管理部门和团队之间的沟通管理部门与团队之间信息沟通通常是上述这些交流方法的组合。
（四）工作实务题背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。
便条高叶：公司目前需要编制下一年采购预算，请你介绍一下编制采购预算的一般程序。
行政经理苏明2007年2月6日参考答案：1、确定预算的核算基数。
2、进行市场调研。
3、确定采购产品的种类及型号价格。
4、编写预算方案。
5、征求意见，完善方案。
（三）工作实务题背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。
便条高叶：为了进一步开拓产品市场，增强产品的市场竞争能力，扩大产品销售，需要掌握大量的有关信息，作为分析研究、制定策略的基础。
因此，请你完成下面几项工作：1、说明信息收集的范围。
2、说明信息开发的形式。
3、说明你准备采用哪种形式开发信息。
4、开发的信息材料要复印5份给相关部门，请说明复印应注意的事项。
谢谢。
行政经理苏明2006年9月9日参考答案：1、本题满分15分。
2、信息收集的范围包括市场信息、产品信息、消费者信息和各种贸易信息。
3、信息开发的形式有：剪报、索引、目录编制、文摘、简讯、调查报告。
4、准备使用的信息开发方式：调查报告。
5、复印注意事项：使用复印机前，开机预热；盖好盖板；保持复印机玻璃台清洁。
工作实务题：（指导书423页）便条高叶：公司订阅了一些定期发行的杂志。
为了获得全面的服装市场信息，随时掌握市场动态，公司应做好日常的剪报工作。
请你将剪报的含义，特点及剪报的步骤以书面材料的形式提供给我。
行政经理苏明2007年3月25日[参考答案]：1、简报的含义：简报是根据市场的需求，选择专题，确定时间周期，对报刊中有用的信息进行选取、组合、编辑制作、传递的工作。
2、简报的特点：1)实用性强；2)使用方便；3)成本相对较低；4)获得信息量较大；5)信息零散；6)缺乏针对性；7)有些信息缺乏时效性、可靠性。
3、简报的步骤1)确定专题；2)确定圈选报刊；3)准备剪贴用具；4)标准化工作。
三级秘书实务文书拟写题（见指导书423页）根据下文提供的材料，拟写一份公文（20分）要求：1、文种使用正确；2、标题规范；3、正文内容前后有序事由：北京市公安局公安交通管理局准备对108国道部分路段采取交通管理措施。
序号：2004年第16号正文主要内容：108国道进京方向（贾史路口至辛庄路口）昼夜禁止20吨（含）以上货运机动车通行；108国道出京方向（辛庄路口至贾史路口）昼夜禁止5吨（含）以上货运机动车通行。
特此通告。
为了保障108国道的交通安全畅通，根据《中华人民共和国道路交通安全法》的有关规定，决定从2004年9月29日起，对108国道部分路段（辛庄路口至贾史路口）采取交通管理措施。
发布时间是2004年9月23日。
[参考答案]：北京市公安局公安交通管理局关于对108国道部分路段采取交通管理措施的通告京公交发〔2004〕16号为了保障108国道的交通安全畅通，根据《中华人民共和国道路交通安全法》的有关规定，决定从2004年9月29日起，对108国道部分路段（辛庄路口至贾史路口）采取交通管理措施：一、108国道进京方向（贾史路口至辛庄路口）昼夜禁止20吨（含）以上货运机动车通行；二、108国道出京方向（辛庄路口至贾史路口）昼夜禁止5吨（含）以上货运机动车通行。