13处理投诉

了解分析投诉形成的原因（个人责任 追究、管理漏洞制度完善） 找出投诉较多的问题与环节 部门改进工作 建投诉档案 员工培训
17
六、投诉处理的方法
“一站式服务法” （首问责任制。要求：快速，简捷， ， 无差错。实施要点：授权，投诉流程整合）
替换法： 替换法：确认产品或服务存在的问题属于 规定的退货、保修、 规定的退货、保修、更换的范围之内 补偿关照法：评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度 补偿关照法：
移情法 三 明 治 法 谅解法 3F法 法 7+1说服 说服 法 引导征 询法 我能明白、我能理解、我也 会、我对此感到遗憾 我可以做的是、你能做的是 我很同意你的观点，同时我们考虑到 对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应 用利益导向的方法取得宾客谅解 与宾客讨论，使之分段同意 “您需要我们怎样做您能满意 呢？”“您有没有更好的处理建议 呢？”“你觉得另外几种方案那一种合 19 适呢理 讨论题： 讨论题：
一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。 一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。 客人陈述如下： 客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店 订了1208房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明 订了 房 两天后就收到贵店寄来的确认信， 将为我们保留今、 后三天的1208房，我们也按照贵店要 将为我们保留今、明、后三天的 房 求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说1208房已有客人在住， 房已有客人在住， 求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说 房已有客人在住 。 给我们安排的是902房间。不瞒你说，1208是我们两人的幸 房间。 给我们安排的是 房间 不瞒你说， 是我们两人的幸 运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？ 运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？ 小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。 小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小 李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无 房中， 李清楚记得，昨天和今天的 房中 均无1208房。他说： 房 他说： 很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间， “很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清 此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了， 此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，
23
宾客投诉处理
分析： 分析：
1、服务意识不强，未能摆正自己的位置 、服务意识不强， 2、缺乏设身处地为客人着想的职业思维 、 3、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右 、缺少保持冷静头脑， 的心理素质 4、没有饭店服务人员的语言规范和技巧 、 5、没有掌握投诉处理的程序 、
24
宾客投诉处理 案例
如何处理客人投诉
G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托
总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了 航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G） 的一段话：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉 我发生了什么事？ G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我 的损失。 A：你不要着急，请坐下来慢慢说。 G：你别站着说话不腰疼，换你试试。 A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以 我希望你也冷静。 G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲 的，去叫你们经理来。 A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来 解决问题的，可不是来受你气的。 G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有 此理。A：………大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？ 4
服务失误出现后的顾客期望和补救程序表
顾客期望 补救方式 道歉 亲自道歉，即使服务失误不是由企业 造成的。但是仅仅道歉远远不够 合理补偿 由与顾客直接接触的员工当场对顾客 做出合理的补偿 善待顾客 真诚地对待那些遇到服务失误的顾客， 主要是安抚他们的情绪 超值补偿 把顾客认为有价值的东西送给顾客， 有些情况下，合理补偿就可起到作用 遵守承诺 与顾客接触的员工对服务补救中所做 的一切承诺都必须兑现
设施设备、产品质量、服务质量、突发事件 1、对设施设备的投诉。 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具等方面 一旦发生这类投诉做法： 马上现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟 办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 企业改正措施： 定期检查设备、建立维修保修制度，专门检修人员。
11
2、对产品的投诉： 如客房异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质等 3、对服务质量的投诉 服务质量包括服务态度、服务效率投诉，主要表现 有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态 度，爱理不理的接待，过分的热情等。 产生原因：来享受、求尊重、求质量 减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法 加强服务意识、服务技能技巧的培训
22
宾客投诉处理 案例： 案例：
某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机 的客人。 的客人。 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？ 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 员工：您不要着急，请坐下慢慢说。 员工：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。 员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没 员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为， 用的，所以我希望您也能冷静。 有 用的，所以我希望您也能冷静。 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的， 们的经理来。 你 们的经理来。 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重， 决问题的，不是来受气的。 决问题的，不是来受气的。 客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此 客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？ 理。
20
作业1：处理投诉的方法有哪些？ 作业2：案例分析 赶我们走吗？ 有一次晚上有几位客人在我实习的那间酒店用餐，他们 在此已坐了好几个小时了，而当时已是晚上10点多了，其他 客人都走了，只剩他们了，但他们仍没有去意。我们一位师 姐心里很着急，进了房间好几次了，想催促他们赶快结账， 但一直没有说出口，最后，她终于忍不住了，就开始收起了 餐具，突然客人生气地说：“你这是什么意思，赶我们走吗？ 我们还不想结账呢！”另一位客人看了看表，连忙劝同伴马 上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。 看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请那 位师姐去更正。虽然师姐已改过菜单，但客人却说餐费我可 以付，但你的服务态度却让我们不能接受，请你马上请餐厅 的经理过来。师姐听了客人的话感到非常委屈，其实她在服 务过程中并没有什么过错，只是想催客人早点结账。不找经 理客人就不妥协，最后只有找经理来解决了。 问题：如何送客或催促客人买单才不会引起投诉？
21
送客是礼貌服务的具体表现，表示餐饮部门对宾客的尊 重、关心欢迎和爱护，在星级酒店的餐饮服务中是不可或缺 的项目。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、 周全、使客人满意。其要点为： 1宾客不想离开的时绝不能催促，也不要做出催促客人离开 的错举动。 2客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服 务，绝不要轻视他们同治要给宾客留下遗憾。 3宾客结账后起身离开时，应该主动为其拉开座椅，礼貌地 询问他们是否满意。 4要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。 5要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。 6要面带笑地注视客人离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口。 7引领员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来，使宾客真正 感受到服务的真诚和温暖。
6
2、作用 宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意； 宾客感受<宾客期望 宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满 宾客抱怨或投诉 宾客满 意（妥善解决） 宾客为什么不投诉？ 1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦 宾客投诉的双重性：1）积极因素；2）消极因素
变通法： 变通法：建立在双赢理论基础上 让相关方感到满意的合作对策 外部评审法：双方僵持不下。外部评审机构： 外部评审法：双方僵持不下。外部评审机构：行业 主管部门；行业协会；消费者协会； 主管部门；行业协会；消费者协会；仲裁委员会等
18
七、平息宾客投诉的沟通技巧
平 息 宾 客 投 诉 的 沟 通 技 巧
7
一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他 人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光 顾。一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的 经历，而且这20个人都不会光顾。 1）帮助管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于改善服务质量，提高管理水平
某饭店到来一个西欧旅游团。 某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电 梯厅。当楼层主管经过这里时， 梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队 气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管， 气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这人立即投 为什么只有一个人动手帮助客人， 诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在 那里……”.主管马上解释道：“对不起，那两个是实习 主管马上解释道： 对不起， 那里 主管马上解释道 根据我们饭店的规定……”。这一解释，如同火上 生，根据我们饭店的规定 。这一解释， 浇油： 什么实习生？穿饭店的制服， 浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服 说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。 务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。
2
解决问题的过程是这样的： 客人在与服务员、咨客交涉之后找到经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了！私自把我们的房 间让给其他客人，你看怎么办？ 经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已 经批评了那咨客了，真对不起。您看这件事怎么办好？ 客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了， 还能怎么办？本来还想在你们这订酒席呢，还是免了吧！ 经理：别生气，生气就不漂亮了，来来来，我们先送您 几碟小吃，等会再给你打个九折好吗？ 客人：哎…看在你面上.算了吧。 问题：分析顾客投诉心理、投诉原因、经理处理投诉的 原则、程序、方法、技巧。 3