电话服务技巧——服务案例剖析

电话服务技巧系列之一——服务案例剖析
在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。

如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点
电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。

通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。

案例分析之一取材于星星服务公司
1．星星服务公司简介
星星公司为网络应用服务提供商。

2．案例场景
星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。

星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。

星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。

打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。

3．完整电话解答脚本
想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。

一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。

坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？
客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？
坐席：这位先生，请问您贵姓？
在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。

体现对客户的尊重。

客户：我姓张。

坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？
通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。

注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。

问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。

客户：是的。

我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？
坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。

重申问题的解决方案。

注意：语气要委婉。

客户：你的意思就是我就找不回密码了。

注：此设计为一难缠客户。

正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。

坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。

我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。

与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。

注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。

在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。

体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。

客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。

我就这样认了吗？
坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。

在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。

而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。

希望您能理解。

运用赞美和移情平息客户。

注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。

对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。

坐席：（保持沉默20秒）
适时沉默，倾听客户的声音。

其作用相当于一封闭性的问题。

客户：那好吧！（结束电话）
客户可能说：那我就没有办法了。

坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。

在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。

客户：好吧！（结束电话）
客户可能会说：还有没有其他的办法？
注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？
坐席：我很希望能够给您更多的帮助。

目前密码的找回只能够通过密码提示问题。

如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。

请您多多包涵。

回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。

客户：谢谢！（结束电话）
注意：
1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。

（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。

不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。

2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。

若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。

据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。