客户服务管理师二级理论模拟练习-不带答案(2)
2016年12月(客户管理师二级)广东省技能职业考试有答案
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广东省技能职业考试2016年一二级客服管理师基础理论考试模拟试题一、单项选择题(1-40题,每小题1分,共40分。
每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)1 对职业道德的内涵理解不正确的是(B)A 职业道德的形成过程是长期的B 职业道德是代表了不同企业的相同的价值C 职业道德的主要内容是对人们义务的要求D 职业道德通常没有实质的约束力2 不符合客服管理人员行为要求(B)A 站立姿势,从正面看,其身形而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直B 站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢C 走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美D 入座要轻柔,起座要稳重3 客户服务是指(B)A 企业为客户提供的售后服务B 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作C 与有形产品对比,额外提供的内容D 一线人员提供给客户的服务内容4 不属于售前服务(C)A 广告宣传B 社会公关服务,例如赞助希望小学C 代办托运D 销售环境布置5、优质服务能给企业带来的主要好处是(C)A能节省大量的硬件成本;B能吸引优质员工,建立优秀的服务团队;C可以树立企业品牌;D可以使员工产生企业自豪感6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是(C)A 良好的同事关系;B 金钱的积累;C 自我素质修养提升;D 个人职业生涯得到良好发展7、4C理论”认为,(A)是企业一切经营活动的核心;A 客户B 沟通C 便利D 成本;8、作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中(B)是最不妥当;A检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通;B尽力维护自己的下属;C马上找下属了解清楚事情的原委;D 如此时对事情不是非常了解时,请上级给予你一些时间核查;9、以下(B)软件适合画流程图;A POWER POINTB VISIOC WOPRD EXCEL10、关注细节其实就是(A)A关注客户B积极的心态C优质服务D持续改进;11、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准,称为(B)A 标准化B 服务标准C 服务制度D 制度标准;12、(B)是指服务发生的程序性和系统性;A 硬件B 软件C 制度D场所;13、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时,必须尽量为(A)提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准;A服务人员B 广大客户C 消费者D 内部人员14、企业应(A)客户发泄不满;A 鼓励B 奖励C限制D 防止;15、顾客满意度的测评方法包括(A)A 调查表式测评法B 调查问卷测评法;C调查综合测评法D调查分析测评法;16、(D)是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法;A 多元性回归模型B 模糊综合评价法;C计量经济学测评法D主成分分析法17、(D)是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价项目集、评价尺度集,用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重,采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法;A 调查表式测评法B 主成分分析法;C 计量经济学测评法D模糊综合评价法18、(A)是对客户满意度进行监视和测评的关键;A从何处去获取客户满意与否的信息;B 客户投诉;C 与客户的直接沟通;D 问卷与调查;19、(B)是获取客户满意度信息的最佳方式;A 客户投诉B 与客户的直接沟通C 消费者协会的报告D 问卷与调查;20、企业的经营活动要以满足(C)为出发点;A 产品的娱乐性B 员工的需要;C 顾客的需要D 产品的环保性21、一般来说,服务企业的定价水平,不涉及(B)A 成本B 生产效率C 竞争者D 对顾客的价值;22、在顾客对竞争性服务进行评价的时候,他们基本上是在比较这些服(B)A 负价值B 净价值C 质量D 价格;23、要提高客户的满意程度,(B)必须有明显的提高;A 技术价值B 核心服务的价值C 信息的沟通D服务时间;24、(D)不属于影响客户满意的辅助因素;A 员工的水平B服务的时间C存储系统D技术(技术因素)25、(B)不是衡量客户满意程度的通常指标;A 指名度B 知名度C 回头率D 抱怨率;26、国内不少学者都认为,企业应采用一系列(D)措施,提高服务的质量.A 提高服务质量B减少服务质量风险C不断改进服务质量D全面服务质量管理27、全面服务质量管理的基本原则不包括(B)A 顾客满意原则B企业文化原则C 整体企业原则D 不断改进原则28、提高服务质量会(D)A 增加成本B 降低工作效率C 提高工作效率D消除部分成本29、(A)不属于服务产品的变动成本;A 工资B 邮寄费C 水电费D 运输费;30、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段,在服务营销过程中具有重要的作用,其作用包括(A)A 引导顾客对服务产品产生合理的期望B 引导顾客对服务产品产生优质的感觉;C 影响老顾客对服务产品的第一印象;D 影响新顾客对服务产品的第一印象;31、(A)是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度;A 服务质量B 服务经验C 服务水平D 服务能力;32、企业难以把握客户对服务质量的感受,服务的消费感受是指(C)A 科技性质量B 技术性质量C 功能性质量D 功效性质量;33、(C)应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分;A 客户培训制度B 客户奖励制度C 客户反馈制度D 客户指导;34、服务质量管理规划的重点是提高(B)属性的质量;A 顾客最满意的B 顾客最不满意的C 服务合同D 服务流程;35、信函投诉是一种较为(C)的投诉方式;A 常见B 主流C 传统D 快捷;36、电话投诉会给处理投诉带来一定的(B)A便利B难度C强度;D解压;37、客户服务管理资讯是通过提供(C)满足客户的需求,完成交易。
客户服务管理师二级理论模拟练习-不带答案(2)
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客户服务管理师二级理论模拟考题注意事项1、考试时间:90分钟。
2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求,在答题卡规定位置填写您的答案,否则无效。
4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择题(1~80题,每小题0.5分,共40分。
每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)1、良好的职业道德有利于()。
(A)企业文化的形成(B)社会物质基础的积累(C)企业的凝聚力(D)两个文明建设的发展2、客户服务管理人员行为要求中,以下()是错误。
(A)站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直(B)站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢(C)走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美(D)入座要轻柔,起座要稳重。
3、()不属于售前服务。
(A)广告宣传(B)社会公关服务,例如赞助希望小学(C)代办托运(D)销售环境布置4、优质服务主要能给服务人员带来()好处。
(A)良好的同事关系(B)金钱的积累(C)自我素质修养提升(D)个人职业生涯得到良好发展5、经营者具以下(),需要担付行政责任。
(A)商品存在缺陷(B)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的(C)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的(D)生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6、作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下()是不妥当的。
(A)检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通(B)尽力维护自己的下属(C)马上找下属了解清楚事情的原委(D)如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查。
7、下列等式中,正确的是()。
(A)1K B=1024×1024B(B)1M B=1024B(C)1K B=1024M B(D)1M B=1024×1024B8、根据电子商务应用领域电子商务分类,以下()属于“CT OC”类型。
客服师二级技能模拟试卷1 (修改2)
![客服师二级技能模拟试卷1 (修改2)](https://img.taocdn.com/s3/m/cad96434192e45361166f510.png)
客户服务管理师国家职业资格二级专业能力试卷参考一、简答题(第1题~第2题,每题5分,共10分)l、请简述低成本战略的思路。
(5分)答案要点:一般来说,如果消费者对价格很敏感,而产品的品种和质量没有太多的特殊要求,企业间的竞争主要是以价格竞争为主导的,那么努力获取低成本优势,具体思路如下:1、通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势。
(1分)2、选择不断扩大生产规模。
(1分)3、采用先进的工艺生产标准化产品。
(1分)4、优化调整企业价值链构成。
(1分)5、建立低成本的物流系统。
(1分)2、请简述客户满意的内涵。
(5分)答案要点:1、只有正确理解客户满意的内涵,才能有针对性地抓住属于本企业的客户群.(1.5分)2、客户满意常被称为CS,是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。
(1、5分)3、这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。
一个客户将会经历三种状态中的一种:如果绩效不及期望,客户会不满意;如果绩效与期望相称,客户会满意;如果绩效超过期望,客户将会非常满意2分)二、案例分析(满分90分。
第3题~第5题,每题20分,共60分,第6题30分)3、 AB汽车公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统运行了一年多以后,已渐渐的变为了该公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面:一、随着汽车销售业务的突飞猛进,原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如,客户打800电话,得到的回答是咨询需要打一个号码,如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话,还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方,这些地方又互不相联,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享,严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价,通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化,加强对销售商的管理也迫在眉睫。
12.5——客户服务管理师二级理论模拟练习
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注意事项1、考试时间:90分钟。
2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求,在答题卡规定位置填写您的答案,否则无效。
4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择题(1~40题,每小题1分,共40分。
每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)1、良好的职业道德有利于( )。
(A)企业文化的形成(B)社会物质基础的积累(C)企业的凝聚力(D)两个文明建设的发展2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。
(A)站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直(B)站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢(C)走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美(D)入座要轻柔,起座要稳重。
3、( )不属于售前服务。
(A)广告宣传(B)社会公关服务,例如赞助希望小学(C)代办托运(D)销售环境布置4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。
(A)良好的同事关系(B)金钱的积累(C)自我素质修养提升(D)个人职业生涯得到良好发展5、经营者具以下( ),需要担付行政责任。
(A)商品存在缺陷(B)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的(C)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的(D)生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6、作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下( )是不妥当的。
(A)检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通(B)尽力维护自己的下属(C)马上找下属了解清楚事情的原委(D)如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查。
7、下列等式中,正确的是( )。
(A)1KB = 1024×1024 B(B)1MB=1024 B(C)1KB = 1024 MB(D)1MB = 1024×1024 B8、根据电子商务应用领域电子商务分类,以下( )属于“C TO C”类型。
2021年《客服服务管理员》模拟测试2【2月班】
![2021年《客服服务管理员》模拟测试2【2月班】](https://img.taocdn.com/s3/m/18d5e8fb162ded630b1c59eef8c75fbfc77d9472.png)
2021年《客服服务管理员》模拟测试2【2月班】需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指的是()。
[单选题] *A.需求是来源于身心失衡的状态B.需求是一种主观状态C.需求是一种不满足状态(正确答案)D.需求是一种客观状态如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?() [单选题] *A.消费者专业性B.消费者情绪(正确答案)C.消费者偏好D.消费者爱好在消费者行为学中,()是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。
[单选题] *A.习惯建立理论B.信息加工理论C.边际效用理论D.风险减少理论(正确答案)人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略?() [单选题] *A.认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B.认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭(正确答案)C.认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭D.认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭影响消费行为最广泛、最重要的因素是() [单选题] *A.文化因素(正确答案)B.社会因素C.个人因素D.心理因素体育明星、歌星等一般属于() [单选题] *A.首要群体B.次要群体C.成员群体D.向往群体(正确答案)首先提出要购买某一产品或服务的人是() [单选题] *A.发起者(正确答案)B.影响者C.公共来源D.购买者商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。
从战略分析角度来看,该说法主要分析的因素是()。
[单选题] *A.人口因素B.价值观C.生活方式变化D .消费心理(正确答案)企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。
推销导向观念认为() [单选题] * A.消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣B.消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量C.企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。
客户服务管理师二级多选题题题库
![客户服务管理师二级多选题题题库](https://img.taocdn.com/s3/m/544cde297dd184254b35eefdc8d376eeaeaa17d3.png)
二、多选题1、企业在开展各种客户服务活动时,一定要遵循国家的有关( )。
A.政策B.法律C.政治D.法规E..文化2、政治环境包括( )。
A.企业经营的外部政治形势B.企业经营的外部经济形势C.地区方针政策D.国家方针政策E..法律政策3、以下哪些( )是影响客户服务的宏观环境要素?A.市场密度B.培训环境C.政治环境D.法律环境E...信用环境4、客户服务的宏观环境要素,主要包括影响企业环境的巨大社会力量,包括( )。
A.人口年龄B.经济环境C.技术环境D.竞争环境E..信用环境5、在分析营销环境对客户服务活动的影响,必须注意两方面的问题( )。
A.营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化B.营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化C.环境因素经常处于不断变化之中,客户服务不一定要适应环境的变化D.环境因素经常处于不断变化之中,客户服务要适应环境的变化E..营销环境的内容是不会变化的6、客户服务与营销环境的关系是( )。
A.客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动B.客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响C.客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化D.客户服务管理者无法有效地控制竞争对手E..客户服务管理者可以有效地控制竞争对手7、人口的( )特性会对市场格局产生深刻影响。
A.年龄结构B.地理分布C.婚姻状况D.文化教育E..科学技术8、以下哪些因素属于销售环境( )的范畴。
A.销售中介机构 C.愿望竞争者 D.普通竞争者 E..理想中介9、影响客户服务的销售环境组织有( )。
A.销售中介机构B.协助企业销售产品的组织C.提供销售促进的组织D.协助实体分配的组织E..经济组织10、市场人口结构主要包括人口的( )。
A.年龄结构B.性别结构C.男女结构D.社会结构E..经济结构11、经济发展水平比较高的地区,消费者强调( )。
A.产品款式B.性能C.特色D.功能E..价格12、经济发展水平比较低的地区,消费者强调( )。
《客户服务管理师》二级复习题(填空考试版本)
![《客户服务管理师》二级复习题(填空考试版本)](https://img.taocdn.com/s3/m/8421c979e55c3b3567ec102de2bd960590c6d9d0.png)
《客户服务管理师》练习试卷一试卷类型说明:1.每卷180题:单选140题每题0.5分;判断20题每题0.5分;多选20题每题1分;总分100分2.技能题:一般是问题5题,论述4题,加2题解析题。
3.综合评审题:一、单选题(140题)1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有()。
A.职业规划B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉2.客户服务是指()。
A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作C.与有形产品对⽐,额外提供的内容D.一线⽐员提供给客户的服务内容3.()表现为服务的提供者和客户都是互动的。
A.无形性B.交流性C.多变性D.不可分割性4.在拜访别人办公室的时候,你应该()。
A.推门而入,再作自我介绍B.敲门示意,征得允许后再进入C.直接闯入,不拘小节D.以上都不对5.以下关于呈递名片的说法,不正确的是()。
A.只能用右手呈递B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是()。
A.女方应先伸手去握,这样显得自己的落落大方,也不会让男方觉得难堪B.男方应先伸手去握,这样会显得自己绅士风度,也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈,可以先伸手7.合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是()。
A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时,可以采取“就高不就低”的方法称呼他8.下列关于有限责任公司的说法错误的是()。
A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通,可以转让或出卖D.一人也可成立有限责任公司9.售中服务的内容主要有以下内容,但不包括选项()。
201506客户服务管理师(二级)客户服务控制练习
![201506客户服务管理师(二级)客户服务控制练习](https://img.taocdn.com/s3/m/a008632f1fb91a37f111f18583d049649b660edc.png)
201506客户服务管理师(二级)客户服务控制练习客户服务控制考点及练习题一、客户服务质量控制1、服务的特征以下哪项不是服务的特征{D}。
(A)服务是一个过程(B)服务是一个系统(C)顾客参与服务(D)顾客亲自到服务场地服务的特征包括{B}。
(A)服务是感官刺激(B)服务是一个系统(C)服务是无形的(D)顾客亲自到服务场地按照顾客参与的程度,我们可以把服务分成哪些水平{ACD}。
(A)高度参与(B)一般参与(C)中度参与(D)低度参与(E)不参与2、服务过程的内容{C}由针对顾客的实物的无形行为组成。
(A)人体处理(B)物体处理(C)信息处理(D)脑刺激处理服务的过程由针对顾客身体的{A}组成。
(A)有形行为(B)无形行为(C)信息处理(D)物体处理服务过程包括以下哪些内容{ABCD}。
(A)人体处理;(B)物体处理(C)脑刺激处理(D)信息处理(E)行为处理3、服务实体显示的划分从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下{D}不是实体显示的要素类型。
(A)环境与气氛要素(B)设计要素(C)社交要素(D)关系要素在产品营销中,实体显示基本上就是{C}。
(A)环境本身(B)设计本身(C)产品本身(D)关系本身从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下( ACD )是实体显示的要素类型(A)环境与气氛要素(B)关系要素(C)设计要素(D)社交要素(E)服务要素4、服务实体显示的作用实体显示是{B}的组成部分,但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。
(A)服务质量(B)服务产品(C)客户服务(D)产品形象实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段,在服务营销过程中具有重要的作用。
其作用包括{A}。
(A)引导顾客对服务产品产生合理的期望。
(B)引导顾客对服务产品产生优质的感觉。
(C)影响老顾客对服务产品的第一印象(D)影响新顾客对服务产品的第一印象实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段,在服务营销过程中具有重要作用,具体包括(ABCDE )。
客户服务管理员二级理论知识模拟试卷(选择判断题部分)
![客户服务管理员二级理论知识模拟试卷(选择判断题部分)](https://img.taocdn.com/s3/m/fd91c740a7c30c22590102020740be1e650ecc9f.png)
客户服务管理员二级理论知识模拟试卷(选择判断题部分)注意事项1、本试卷依据《客户服务管理师职业标准》命制,考试时间:60分钟。
2、请在试卷上填写准考证号码、姓名。
3、请在答题卡上填写姓名、职业(工种)、等级,并涂写准考证号码及答案。
一、单项选择题(每题1分,共60题,满分60分。
)A1、客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类()A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况B2、从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一,这一途径的缺点是()。
A. 可靠性差B. 工作量大C. 不容易获取D. 隐蔽性强D3、“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的()A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现B4、探寻客户的需求时,必须对客户需求有好的理解,以下对些说法错误的是()。
A. 客户对产品的需求是购买最根本因素B. 要对客户的需求有一个完整的理解,以便能够满足他们的所有要求C. 客户表达的需求一般是他需求的一小部分D. 销售要引导客户发现他潜在的需求B5、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时,一般情况下无需调查客户以下哪个方面的信息()A. 获得客户的基本信息B. 询问客户的家庭成员情况信息C. 收集客户现有的购买偏好D. 交叉销售或外部销售推荐的机会A6、()强调以客户为中心,一切从客户需求出发。
A. 以客户为导向制定服务水平的方法B. 以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C. 以竞争为导向制定服务水平标准的方法D. 以控制成本为导向的方法A7、以下()软件适合进行产品演示A. POWER POINTB. VISIOC. WORD. EXCELA8、在电子商务分类中,C2C 是()A. 消费者-消费者电子商务B. 企业-企业电子商务C. 企业-消费者电子商务D. 企业内部电子商务B9、Microsoft Office 软件是()。
客户服务管理师二级理论题模拟三套.doc
![客户服务管理师二级理论题模拟三套.doc](https://img.taocdn.com/s3/m/c279f589b9d528ea81c7793a.png)
客户服务管理师二级理论题模拟卷一一、单项选择题(第1题~第40题。
选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分,满分40分。
)1、服务三要素中,以下哪个说法是错误的()。
(A)服务的构成要素包括主体、客体和媒介。
(B)服务的主体就是指服务的接受者(C)媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户(D)服务媒介可以帮助客户更好地接受服务2、职业道德的内涵理解不正确的是()。
(A)职业道德的形成过程是长期的(B)职业道德是代表了不同企业的相同的价值观(C)职业道德的主要内容是对人们义务的要求(D)职业道德通常没有实质的约束力3、.客户服务管理原则说法有误的是()。
(A)是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的(B)“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”(C)有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。
(D)量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化4、服务营销的一般特点不包括()。
(A)供求分散性(B)营销方式多样性(C)营销对象复杂多变(D)服务人员的技术、技能、技艺要求高5、电子商务的优点说法有误的是()。
(A)电子化、数字化(B)开放性和全球性(C)减少了中间环节(D)安全高效6、()不仅影响企业客户服务的具体内容,还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。
(A)科技环境(B)经济环境(C)文化环境(D)法律环境7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的()分析。
(A)营销环境(B)人口环境(C)经济环境(D)法律环境8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户,而提供不同的()。
(A)服务内容(B)服务商品(C)服务环境(D)服务策略9、企业之所以要在()上投入这么大的精力,与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。
(A)服务(B)营销(C)生产(D)竞争10、()是指生产相同规格、型号、款式的产品,但品牌不同的竞争者。
(A)愿望竞争者(B)普通竞争者(C)产品竞争者(D)品牌竞争者11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括,进而分析组织的优劣势、面临的机会和()的一种方法(A)挑战(B)机遇(C)威胁(D)困难12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于()中小型企业的客户管理。
1客服二级测评试卷-理论
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1客户服务管理师二级测评试卷理论部分说明:理论考试时间为90分钟,满分为100分,60分合格。
一、单项选择题1、以下对客户的说法正确的是( )。
A、客户与顾客在概念上是不同的,因此,一定要认清自己的客户群,分别对待B、客户不一定是用户C、客户不一定是在公司之外D、客户不一定是产品和服务的最终接受者2、4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的、新型的主动性关系,以下不属于4R理论内容的是( )。
A.关联 B.关系C.回报D.积极3、经营者具以下( ),需要担负行政责任。
A、商品存在缺陷的B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的4、个人沟通的障碍描述不正确的是( )。
A、沟通过程因素B、认知错误或理解偏差C、心理和情绪因素D、信息的泛滥5、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个( )水平的制约。
A、市场人口B、科学技术C、经济发展D、社会文化6、在当今经济环境下,企业对( )的重视,我们随处都可以体验到。
A、营销B、服务C、竞争D、信息7、在进行客户服务策划叫,要根据对产品( )的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、销售环境B、营销环境C、企业环境D、经济环境8、SWOT分析是对企业内外部条件各方而内容进行综合和概括,进而分析组织的优劣势、而临的机会和( )的一种方法。
A、挑战B、机遇C、威胁D、困难9、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括( )。
A、有利于加强服务人员管理B、有利于加强客户服务管理C、具有灵活性D、具有职能管理性10、高效团队的特点包括( )。
A、成员之间互不干预B、团队不需要领导C、拥有明确的共同目标D、团队管理层次少11、客户服务的岗位设计原则包括( )。
A、定期对团队工作进行评价B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、了解团队成员的行为模式12、( )是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
201506客户服务管理师(二级)客户服务控制练习复习课程
![201506客户服务管理师(二级)客户服务控制练习复习课程](https://img.taocdn.com/s3/m/169467e75f0e7cd185253670.png)
客户服务控制考点及练习题一、客户服务质量控制1、服务的特征以下哪项不是服务的特征{D}。
(A)服务是一个过程(B)服务是一个系统(C)顾客参与服务(D)顾客亲自到服务场地服务的特征包括{B}。
(A)服务是感官刺激(B)服务是一个系统(C)服务是无形的(D)顾客亲自到服务场地按照顾客参与的程度,我们可以把服务分成哪些水平{ACD}。
(A)高度参与(B)一般参与(C)中度参与(D)低度参与(E)不参与2、服务过程的内容{C}由针对顾客的实物的无形行为组成。
(A)人体处理(B)物体处理(C)信息处理(D)脑刺激处理服务的过程由针对顾客身体的{A}组成。
(A)有形行为(B)无形行为(C)信息处理(D)物体处理服务过程包括以下哪些内容{ABCD}。
(A)人体处理;(B)物体处理(C)脑刺激处理(D)信息处理(E)行为处理3、服务实体显示的划分从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下{D}不是实体显示的要素类型。
(A)环境与气氛要素(B)设计要素(C)社交要素(D)关系要素在产品营销中,实体显示基本上就是{C}。
(A)环境本身(B)设计本身(C)产品本身(D)关系本身从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下( ACD )是实体显示的要素类型(A)环境与气氛要素(B)关系要素(C)设计要素(D)社交要素(E)服务要素4、服务实体显示的作用实体显示是{B}的组成部分,但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。
(A)服务质量(B)服务产品(C)客户服务(D)产品形象实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段,在服务营销过程中具有重要的作用。
其作用包括{A}。
(A)引导顾客对服务产品产生合理的期望。
(B)引导顾客对服务产品产生优质的感觉。
(C)影响老顾客对服务产品的第一印象(D)影响新顾客对服务产品的第一印象实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段,在服务营销过程中具有重要作用,具体包括(ABCDE )。
客户服务管理师(二)判断题练习=
![客户服务管理师(二)判断题练习=](https://img.taocdn.com/s3/m/76071870a300a6c30c229fde.png)
-=-=客服二级判断题练习例:职业道德的特点是在范围上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分答案×例:良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯,有利于促进社会的稳定发展,有利于两个文明建设的发展。
答案√例:职业道德内涵的标准是基本一致的,都要求职业人士应该遵守诚实、正直的要求,代表了不同的企业的价值观。
答案×例:客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑,由远而近,先男后女的原则。
答案×例:客户服务管理人员坐较高位置的时候,不能翘起大腿。
答案×例:客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
答案×例:服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人,服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
答案√例:客户服务的内容非常丰富,企业不同,产品不同,服务的方式和具体内容会存在很大差别,但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。
答案√例:优质服务的价值,对于企业来说,体现在它成了企业突出重围的重要途径,类似海尔之所以领先众多企业一步,主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。
答案√例:优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌,但是会耗费大量的人力成本,会降低企业利润率。
答案×例:优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升。
答案√例:市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种交换和交易为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
答案×例:一般来说,市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。
答案×例:经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的,应承担民事责任。
答案×例:“承诺生效时合同成立”,因此,合同成立的时间取决于承诺生效的时间。
答案√例:作为管理人员,可以通过以下方法缓解压力,创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。
客户服务师题库(二级)-论述 案例 综合
![客户服务师题库(二级)-论述 案例 综合](https://img.taocdn.com/s3/m/53877622cd1755270722192e453610661ed95ace.png)
二级题库--第一章五.论述1.构建高效团队的方法是什么?答题要点:在团队管理中,管理者可以运用5W1H 方法来设计构建高效团队,即Who(我们是谁).Where(我们在哪里).WhA t(我们成为什么).When(我们什么时候采取行动).How(我们怎样行动).Why(我们为什么)。
(1)组件多元团队。
拥有以下 6 种素质的团队成员往往较易合作成功:启迪者. 监控者.思想家.实用主义者.创业者.协助者(2) 加强沟通。
沟通是合作的开始,高效的团队一定是一个沟通良好.协调一致的团队。
(3)进行有效培训进行有效培训的条件:轻松的环境;开放.相互信任.相互尊重的氛围;提出帮助,给予认同;私人间的磋商围绕协作与团队合作展开;以目标为导向,以评估改进和提供行动反馈为工作中心;使员工对分配到的工作格尽职守。
(4)定期对团队工作进行评价(5) 充分发挥领导魅力。
高效的团队需要富有成效的领导:鼓励员工勇敢地面对错误;在授权的同时要敢于承担责任;建立团队的共同愿景;培养与员工的感情;为员工规划未来生涯;完善员工的综合能力;提高自己的专业能力。
2.请说明服务流程及其划分范围?答案要点: (1)服务流程是指客户享受到的.由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
(2)服务流程按其范围来划分,还可以分为业务流程和信息流程。
业务流程是对作业步骤的描述,它是一张顺序图,说明各个动作步骤之间的前后关系。
信息流主要包括信息的流动.处理和存储前后的关系,单从信息角度来考察实际业务发生情况。
如业务流(电器从顾客买起,从下单,配送.安装.调试.售后满意度调查等)。
3.客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上?答题要点:企业只有学会整体运作的思考方式,才能提升组织整体运作的质量。
系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。
系统一体化以企业的经营整体为对象,强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功,局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。
2客户服务管理师二级测评试卷-技能答题纸
![2客户服务管理师二级测评试卷-技能答题纸](https://img.taocdn.com/s3/m/0a0e8e1e168884868762d67a.png)
2客户服务管理师二级测评试卷
技能部分
说明:技能考试时间120分钟;满分为100分,60分合格。
姓名:__________ 成绩:________
一、简答题
1.请简述服务定价目标选择及现实做法?
2.实现有效沟通有哪几个重点环节?
二、案例分析
3.在餐饮服务业中经常会遭遇各类客户投诉事件,请分析:
(1)餐厅一般会在哪些方面容易导致客户不满?
(2)有哪些方法可以提升顾客满意度?
4.某公司认为打“价格战”的基础就是从大规模中获得规模效益,请回答:
(1)企业成本有哪几部分构成?
(2)如何培养低成本的企业文化?
5.某公司认为客户的满意是继续成功的关键。
他们每月举行一次客户满意度的调查,每6个月公布一次调查结果。
公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
请问:
(1)实施全面服务质量管理的主要原则有哪些?
(2)如何加强对员工的培训?
6(此题为论述题)试论加强与企业外部战略合作渠道的沟通是企业提高客户服务质量的重要措施。
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客户服务管理师二级理论模拟考题注意事项1、考试时间:90分钟。
2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求,在答题卡规定位置填写您的答案,否则无效。
4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择题(1~80题,每小题0.5分,共40分。
每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)1、良好的职业道德有利于()。
(A)企业文化的形成(B)社会物质基础的积累(C)企业的凝聚力(D)两个文明建设的发展2、客户服务管理人员行为要求中,以下()是错误。
(A)站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直(B)站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢(C)走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美(D)入座要轻柔,起座要稳重。
3、()不属于售前服务。
(A)广告宣传(B)社会公关服务,例如赞助希望小学(C)代办托运(D)销售环境布置4、优质服务主要能给服务人员带来()好处。
(A)良好的同事关系(B)金钱的积累(C)自我素质修养提升(D)个人职业生涯得到良好发展5、经营者具以下(),需要担付行政责任。
(A)商品存在缺陷(B)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的(C)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的(D)生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6、作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下()是不妥当的。
(A)检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通(B)尽力维护自己的下属(C)马上找下属了解清楚事情的原委(D)如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查。
7、下列等式中,正确的是()。
(A)1K B=1024×1024B(B)1M B=1024B(C)1K B=1024M B(D)1M B=1024×1024B8、根据电子商务应用领域电子商务分类,以下()属于“CT OC”类型。
(A)阿里巴巴(B)J O Y O(C)淘宝网(D)当当网9、()是构成市场的第一位因素。
(A)市场人口(B)经济环境(C)社会环境(D)企业环境10、()一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
(A)人口环境(B)经济环境(C)政治法律环境(D)社会文化环境11、()是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
(A)宏观环境(B)微观环境(C)营销环境(D)销售环境12、在当今经济环境下,企业对()的重视,我们随处都可以体验到。
(A)营销(B)服务(C)竞争(D)信息13、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
(A)系统性(B)综合性(C)连续性(D)整体性14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是()。
(A)对客户服务部的工作岗位进行设计(B)对客户服务管理层次及管理幅度的设计(C)根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构(D)制定具体的规章制度与协调组织关系15、高效团队的特点包括()。
(A)成员之间互不干预(B)团队不需要领导(C)拥有明确的共同目标(D)团队管理层次少16、()是指企业为了提高工作效率,而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
(A)岗位设计(B)职务设计(C)职责设计(D)职位设计17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中,是完整的,可见的,能考核的和()。
(A)可设计的(B)可管理的(C)可计划的(D)可服务的18、从某种意义上说,信息比()更重要。
(A)人力(B)物力(C)技术(D)资本19、收集信息资料的目的是为了()。
(A)分析(B)整理(C)保存(D)应用20、设计客户信息调查问题提问要客观()。
(A)主观(B)直观(C)客观(D)诱导21、就客户信用分析而言,企业客户的()是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。
(A)信用管理(B)信用调查(C)信用分析(D)信用收集22、有效沟通最基本且最重要的要素是()的艺术。
(A)倾听(B)倾谈(C)表达(D)交流23、能当场解决的就立即解决,不能立即解决的()。
(A)要等待领导的指示(B)要给出解决处理的期限(C)要研究后再给予答复(D)要采取拖延的战术24、投诉(),按常规的电话或信函方式难以解决,企业需要登门拜访。
(A)非常严重的(B)比较严重的(C)比较普遍的(D)特别严重的25、从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下()不是实体显示的要素类型。
(A)环境与气氛要素(B)设计要素(C)社交要素(D)关系要素26、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
(A)服务态度(B)服务反应(C)服务能力(D)服务意识27、()的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。
(A)建立客户反馈制度(B)进行客户调查(C)进行员工培训(D)服务质量规划28、()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法,更好地满足内部和外部顾客的需要。
(A)服务质量管理规划(B)减少服务质量风险(C)全面服务质量管理(D)企业内部和外部沟通29、以下()不属于服务产品的变动成本。
(A)工资(B)邮寄费(C)水电费(D)运输费30、在顾客对竞争性服务进行评价的时候,他们基本上是在比较这些服务的()。
(A)负价值(B)净价值(C)质量(D)价格31、投资回报不包括()(A)直接的经济收益(B)顾客的重复购买率(C)顾客忠诚度带来的收益(D)服务质量32、要提高客户的满意程度,()必须有明显的提高。
(A)技术价值(B)核心服务的价值(C)信息的沟通(D)服务时间33、以下哪()不是衡量客户满意程度的通常指标。
(A)指名度(B)知名度(C)回头率(D)抱怨率34、()是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法。
(A)多元性回归模型(B)模糊综合评价法(C)计量经济学测评法(D)主成分分析法35、()是对客户满意度进行监视和测评的关键。
(A)从何处去获取客户满意与否的信息(B)客户投诉(C)与客户的直接沟通(D)问卷与调查36、关注细节其实就是()。
(A)关注客户(B)积极的心态(C)优质的服务(D)持续改进37、()是指服务发生的程序性和系统性。
(A)硬件(B)软件(C)制度(D)场所38、()是投诉管理的核心,是鼓励客户忠诚消费的行动。
(A)投诉处理(B)客户忠诚(C)客户关系(D)信息管理39、企业应()客户发泄不满。
(A)鼓励(B)奖励(C)限制(D)防止40、客户通常会带着怒气投诉或抱怨,这是十分()的现象。
(A)正常(B)不正常(C)合理(D)常见41、对职业道德的内涵理解不正确的是();A职业道德的主要内容是对人们义务的要求;B职业道德的形成过程是长期的;C职业道德通常没有实质的约束力;D职业道德是代表了不同企业的相同的价值观;42、不符合客户服务管理人员行为要求();A入座要轻柔,起座要稳重;B走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美;C站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直;D站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢;43、客户服务是指();A企业为客户提供的售后服务;B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作;C与有形产品对比,额外提供的内容;D一线人员提供给客户的服务内容;44、不属于售前服务();A社会公关服务,例如赞助希望小学;B代办托运;C销售环境布置;D广告宣传;45、优质服务能给企业带来的主要好处是();A能节省大量的硬件成本;B能吸引优质员工,建立优秀的服务团队;C可以树立企业品牌;D可以使员工产生企业自豪感;46、“4C理论”认为,()是企业一切经营活动的核心;A客户;B沟通;C便利;D成本;47、作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中()是最不妥当;A检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通;B尽力维护自己的下属;C马上找下属了解清楚事情的原委;D如此时对事情不是非常了解时,请上级给予你一些时间核查;48、关注细节其实就是();A关注客户;B积极的心态;C优质服务;D持续改进;49、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准,称为();A标准化;B服务标准;C服务制度;D制度标准;50、顾客满意度的测评方法包括();A调查表式测评法;B调查问卷测评法;C调查综合测评法;D调查分析测评法;51、()是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价项目集、评价尺度集,用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重,采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法;A调查表式测评法;B主成分分析法;C计量经济学测评法;D模糊综合评价法;52、()是获取客户满意度信息的最佳方式;A客户投诉;B与客户的直接沟通;C消费者协会的报告;D问卷与调查;53、在顾客对竞争性服务进行评价的时候,他们基本上是在比较这些服务的();A负价值;B净价值;C质量;D价格;54、要提高客户的满意程度,()必须有明显的提高;A技术价值;B核心服务的价值;C信息的沟通;D服务时间;55、国内不少学者都认为,企业应采用一系列()措施,提高服务的质量;A提高服务质量;B减少服务质量风险;C不断改进服务质量;D全面服务质量管理56、提高服务质量会();A增加成本;B降低工作效率;C提高工作效率;D消除部分成本;57、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段,在服务营销过程中具有重要的作用,其作用包括();A引导顾客对服务产品产生合理的期望;B引导顾客对服务产品产生优质的感觉;C影响老顾客对服务产品的第一印象;D影响新顾客对服务产品的第一印象;58、企业难以把握客户对服务质量的感受,服务的消费感受是指();A科技性质量;B技术性质量;C功能性质量;D功效性质量;59、服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量;A顾客最满意的;B顾客最不满意的;C服务合同;D服务流程;60、()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分;A客户培训制度;B客户奖励制度;C客户反馈制度;D客户指导;61、电话投诉会给处理投诉带来一定的();A便利;B难度;C强度;D解压;62、在产品营销中,实体显示基本上就是();A环境本身;B设计本身;C产品本身;D关系本身;63、有效的()是对传递的信息的相互理解;A交流;B倾听;C沟通;D传递;64、客户是基于()才投诉的;A态度;B产品;C不满;D失误;65、客户调查提问的问题必须();A科学合理;B体现专业;C简洁明了;D通俗易懂;66、企业利用客户信息库的高效做法包括();A确定对客户访问计划;B为客户编上代码;C为客户进行分析;D建立客户资信档案;67、要提高客户的满意度,()必须有明确的提高。