电子银行业务经验分享2

围绕“五·三”机制建设，推进“质·量”并举发展——******支行电子银行业务发展经验介绍今年以来，我们*********支行深入贯彻落实总行以及省、市分行有关发展电子银行业务的精神，抓好“五·三”机制建设，即“三种模式组合，扩大产品营销覆盖面；三次细分对接，提高产品营销成功率；三级维护联动，提升售后服务满意度；三项考核创新，激发产品营销积极性；三个层面防控，抓住风险防范关键点”，实现了电子银行业务质与量并举发展。

截至今年8月20日，我行存量个人网银107429户，企业网银2309户，手机银行54568户，个人电话银行42233户，企业电话银行2467户，消息服务158664户，电话转账宝6203台；今年新增个人网银37165户、企业网银755户、手机银行53238户、个人电话银行20266户、企业电话银行420户，消息服务60038户、电话转账宝1524台，电子渠道交易占比76.44%，全部提前完成***分行下达的电子产品营销任务。

***四大行主要电子产品——个人网银营销情况进行比较，至今年8月20日，工、中、建三行个人网银存量分别是52349、21389、50489户，今年分别新增13879、9702、21389户，我行的存量和增量占比达到46.37%、45.25%，存量和增量市场份额占绝对优势。

下面我对“五·三”机制逐一进行详细汇报：一、“三种”模式组合，扩大产品营销覆盖面。

我行在电子产品营销模式上，采取新开户营销、存量客户营销和主题月活动营销三种模式互相结合，互相支持补充，营销效果良好。

一是强调新开户产品覆盖率，抓好源头营销。

***经济相对发达，每年都有大量的企业和个人到我行开户。

我行强调要抓好新开户客户的电子产品营销，对新开户客户的电子产品覆盖率有严格要求，如要求个人客户金穗通覆盖率达到80%，个人网银覆盖率达到70%，公司客户企业网银覆盖率达到100%等等，引导网点和员工从一开始就让客户认识我们的电子产品，使用我们的电子产品，从源头抓好电子产品的营销。

由于新开户客户数量庞大，抓好新开户营销，成为我行电子产品的大幅增长的一大保障。

截至8月20日，我行新开户客户电子产品覆盖率为71.57%（除社保卡外），***全市新开户产品覆盖率为60.85%，我行远远高出***全市平均水平。

二是重视存量客户覆盖率，抓好筛选营销。

我行客户群体大，有4611户公司客户和82万户个人客户，另外我行电子银行业务发展相对较迟，存量客户的电子产品覆盖率都比较低，这是发展电子银行业务的一笔巨大财富。

我行在存量客户的营销上，主要是利用产品营销支持系统，结合我行创新推出的CRM客户分析表，对存量客户的电子银行产品使用覆盖情况进行分析，再由个金部定期筛选目标客户名单，如未办理个人网银的三星级以上客户名单、未办理贷记卡的个人贷款客户名单等等，下发到网点，再跟进营销。

载至7月底，我行存量卡客户中至少覆盖一种电子银行产品的覆盖率35.45%，比年初提升4.42个百分点。

三是突出主题月活动营销，营造良好氛围。

在上面两种模式的基础上，我行还积极开展主题月活动营销，根据电子产品和时间进度特点等，每个月都安排针对某种电子产品的主题营销活动。

今年以来，先后开展了企业网银、个人网银主题月营销活动，针对三星级以上优质客户、基金客户的综合电子产品应用营销月活动等。

主题月营销活动把新开户营销和存量客户营销联动起来，使全年都保持着良好的产品营销氛围。

截至7月底，我行三星级以上客户网银覆盖率为56.2%，贷记卡客户网银覆盖率52.51%，基金客户网银覆盖率62%。

按照计划安排，9月份我行将开展以各类电子产品激活为主题的专项活动，提高各项电子银行产品的有效率。

二、“三次”细分对接，提高产品营销成功率。

为了提高电子产品营销的成功率，我行充分利用网点转型后，网点的服务分区、业务流程等得到进一步优化的特点，对客户、产品和岗位进行细分与对接。

一是产品细分，明确营销渠道。

电子产品种类繁多，如果在营销渠道上不加以区分，出现客户经理营销手机银行、高柜营销电话转账宝，不仅降低了产品营销的成功率，还影响临柜业务办理，造成不必要的资源消耗。

我行根据不同产品的功能特点、难易程度、开通操作等，将产品进行细分，再与不同的营销渠道对接，规定手机银行、个人电话银行、消息服务等客户容易接受、操作相对简单的产品，以网点营销为主，电话转账宝等需要向客户做大量解释的、不需要在ABIS 系统里操作开通的产品等，主要通过上门营销等渠道。

二是客户细分，明确营销目标。

不同的电子产品有不同的使用群体。

我行在电子产品营销中对不同客户的使用需求进行分析，再与产品进行对接，明确产品营销的对象目标。

我行在年初下发电子产品营销指导意见，指出个人网银的营销目标是新开户个人客户、柜台转账交易频繁的存量客户、个人贷款客户、理财意识较强的客户、有缴费和网购需求的客户、贷记卡客户等；手机银行要锁定商务人士、外来务工者、在校学生等；电话转账宝要重点营销专业市场经营户和个体商户等，指导网点要向有需要的客户营销合适的电子产品，这样不仅能提高营销成效率，还能提高产品的有效率，达到事半功倍的效果。

三是岗位细分，明确营销重点。

在电子产品营销队伍建设上，我行在***省分行率先推行网点产品经理制，建立起一支由大堂经理、柜员、产品经理、客户经理、网点负责人共同构成的相对成熟的营销团队。

我行对团队成员进行岗位细分，与不同的产品进行对接，明确不同岗位员工的重点营销产品，发挥营销合力的作用，推动不同产品均衡协调发展。

我行规定网点在电子产品任务考核上要体现不同岗位的特点，原则上不向高低柜员分配企业网银、电话转账宝等任务，不向客户经理分配个人网银、手机银行、个人电话银行、消息服务等任务，这样使每位员工在产品营销上都能充分发挥自己的特点，充分应用自己的优势资源，通过努力完成自己的任务，达到团队任务的完成。

从前7个月的产品营销情况来看，临柜员工营销的个人网银占比达到98.2%，消息服务占比达到98.4%，手机银行占比达到98.7%，客户经理和产品经理营销的电话转账宝占比达到43%；不同任务指标的完成也很均衡，个人网银任务完成率101.5% ，企业网银任务完成率110.6%，个人电话银行任务完157.2%，企业电话银行任务完成率114.2%，消息服务任务完成率119.4%，电子商务商户任务完成率150%，电话转账宝任务完成率122.5%，岗位细分后对接营销的效果很明显。

三、“三级”维护联动，提升售后服务满意度。

售后服务水平决定着产品的声誉。

我行在售后服务上强调市分行、支行和网点的三级联动，提高维护服务人员的综合素质以及迅速解决客户问题的能力。

一是网络服务联动，提高服务速度。

创新客户维护手段，推出*****行电子产品服务QQ群并向客户公开，以市分行产品经理、支行产品经理和网点产品经理为主要人员，不断吸收有服务需求的客户加入。

每天都安排一名支行产品经理在线，负责收集整理网点、客户的产品需求以及产品应用中碰到的问题，及时予以解决，如果不能当场解决的，由他发起向市分行产品经理、支行其他产品经理的服务支持，再反馈给客户。

QQ群的应用推广，延长了服务的时间和空间，改变了以往客户碰到问题要到网点寻求支持解决的方式，极大地提高了服务速度，深受客户的好评。

二是解决问题联动，提高服务能力。

考虑到支行电子产品售后服务能力上的不足，我行与***分行沟通联系，建立起市分行—支行—网点三级维护服务机制。

要求网点产品经理定期开展客户使用情况的跟踪监测，了解客户使用频率，找出客户不愿使用我行电子产品的原因，及时对客户进行指导维护。

在跟踪监测中碰到问题，及时反馈到支行产品经理，如果支行产品经理不能解决的，再反馈到市分行解决。

由于市分行产品经理的介入，使支行的服务能力得到进一步提高，碰到一些“疑难杂症”，也能及时得到解决。

三是学习培训联动，提高服务素质。

为提高营销维护人员的综合素质，我行定期邀请市分行到支行开展电子产品培训，今年专门针对企业网银的培训就举办了9场，受训的支行人员和客户达到320人次。

支行除定期举办电子产品培训活动外，还积极利用网点负责人会议、客户经理例会、会计主管例会等多种场合开展培训，严格要求网点作好产品的转培训。

为帮助员工动态了解电子银行业务信息，支行个金部还每周编发《个金资讯》，内容包括近期电子银行业务分析、每周工作提醒、制度文件解读等，帮助员工掌握最新业务知识、操作流程以及新制度变化，提高综合营销服务能力。

四、“三项”考核创新，激发产品营销积极性。

考核是业务发展的指挥棒，创新是业务发展的最强动力。

我行发展电子银行业务，突出专项考核、绩效考核、员工考核三个方面的创新，充分调动网点和员工的主动性，提升业务发展的活力。

一是专项考核分段递减，超额放大。

把年度时间划分为一季度、上半年、全年三个层次，电子产品的专项奖励按时间不同实行逐步递减，早做多收益，迟做少得效益，如上半年新增激活个人网银每户奖励10元，下半年新增激活个人网银每户奖励8元。

下达不同时间的产品营销任务，对超出任务的部分进行加倍奖励。

这样，促使网点营销电子产品不仅要早布置、早落实,还要抢时间、抓进度。

今年上半年，我行20个经营单位中，有6个网点完成支行下达的企业网银任务，6个网点完成支行下达的个人网银任务，6个网点完成支行下达的消息服务任务，9个网点完成支行下达的手机银行任务。

二是绩效考核质量并举，以质促量。

大部分电子产品的任务都有两项指标，一是新增产品数，二是新增产品激活率或有效率，同时还将新开户客户电子产品覆盖率、贵宾客户产品覆盖率等指标列入考核，按旬公布网点产品营销进度与产品营销质量，促使网点营销电子产品不仅重视数量，还要关注质量，从而主动引导客户使用电子产品，加快渠道分流，增加中间业务收入。

截至7月底，我行本年新增个人网银激活率为83.73%，其中存量交易超6笔有效个人网银34890户；本年新增企业网银激活率73.53%，其中存量客户交易超6笔有效企业网银1327户；本年新增电话转账宝激活率82.61%，实现电子银。