企业物流管理核心知识点

1、物流定义：物流是供应链过程的一部分，是对货物、服务及相关信息在起始地与消费地之间有效且有效率的正向与反向流动和储存所进行的规划、执行与控制，目的是满足顾客需求。

2、物流“衔接黑洞”

衔接黑洞是指在物流诸环节中，货物到达不同经济体之间的交接点或停顿点后没有人关注他们在何时应该运往何地。“衔接黑洞”地带往往造成物品停留时间的不确定，增加了库存成本，如果有一个人能够适时知晓货物经过的所有地点和时间，愿意且有能力掌控节奏，“衔接黑洞”现象就不会出现。

3、物流重复与迂回物流

“物流重复”常见的现象是随着物品所有权的转移，物品的储存位置也从买房仓库转移到买方仓库中，物品从真正进入到制造环节或销售环节之前分别在两个仓库停留，买卖双方都要设置仓库，且都要达到足够的容量，这会增加装卸、仓储、和包装费，这些物流成本最终都要加到销售价格上，降低了产品的市场竞争力。

4、效益背反原理

物流诸多活动之间的成本和收益上，存在在此消彼长的关系。

仓储成本与运输成本、库存资金成本与缺货成本，存货成本与订货成本。

5、物流集成的目标

1）、物流集成的低级阶段（最低程度）

有一个人有权力组合核心物流活动并能够掌控物流的节奏。2）、中级阶段（中级程度）

物流的核心活动甚至部分外围活动都被整合在一个实体组

织内，如一些大型企业的物流事业部、物流公司等。

3）高级阶段（高级程度）

一个组织有能力使用自己的和社会的物流网络借助于现代

通讯技术，随时构建物流系统并控制它。

6、物流集成者的主导地位

有能力实施集成的组织将会成为一个物流系统的集成者，被集成到物流系统充当要素的组织就是被集成者。集成者通过利益分配机制享有被集成者所拥有的物流要素的使用权和协调权。7、网络溢出效益的获得者

谁先想到将物流要素整合在一个系统中，更重要的是谁有能力操作物流要素的整合。（一个组织内——物流要素的上一级管理层；数个组织之间——核心企业）

8、企业物流集成

物流元活动在企业内部的整合，供应物流、生产物流、销售物流和废弃物物流。

集成：物流要素集成化是指通过一定的制度安排，对物流系统中的活动要素、信息要素、空间要素及物品要素等进行统一规

划和管理，追求要素之间的协调和配合使所有要素能够像一个整体在运作，以达到物流系统整体最优的目标。

9、客户服务的定义

客户服务是使销售的产品增加顾客价值的所有活动。

10、客户价值

客户价值是指产品在客户心目中的价值，或者说是客户宁愿付出这些货币也不愿放弃该产品的价格。

11、物流服务对提升客户价值的作用

物流客户服务时客户服务中的重要一部分，是获得顾客满意的重要手段。物流服务直接面对客户，客户对企业或产品的认知度很大程度来自企业的物流服务。物流服务可以满足当今客户追求时尚和多元化的需要。物流已经成为集成制造资源或销售资源的主导力量。

第2节物流客户服务的内容和指标

1、交易前物流客户服务

（1）顾客服务条例的制定（企业提供服务的种类以及这些服务的程度）。

（2）顾客服务内容的宣传。

（3）顾客服务机构的设置（负责客户服务的人员要有相当的权威性）。

（4）系统柔性机制的设计（以外发生时的应急措施）。

（5）管理咨询服务的提供。

2、交易中物流客户服务

（1）产品信息的易得性。

（2）提供订货的便利性。

（3）供货信息的确定性。

（4）可替代产品的可能性。

（5）处理紧急订单的灵活性。

3、交易后物流客户服务（售后服务）

（1）送货及其质量。（2）货物跟踪。（3）退货与更换。

4、物流客户服务指标

（1）提前期

提前期是一个时间概念，指客户从下订单到获得订单项下货物所经过的时间长度。

企业规定提前期的长短和执行的稳定性对客户的库存管理非常重要。提前期长，客户需要准备的库存量大，提前期短，客户需要准备的库存量小。

企业供货时提前期的执行的稳定与否直接决定了客户是否建立安全库存及其大小。

（2）在库率（可得率）

在库率是指客户订货时企业有货可供的概率。理解：得到货物的客户数与求购的客户人次之比（倾向于使用这种）；有货可供的数量与客户需求数量之比。

（3）频度

企业向客户送货的频率或时间间隔。

（4）订单完备率

企业向客户送货时在品种和数量上的配齐程度（主要是用在客户需要数量不等的多种产品室的场合）。

（5）货物完好率

将产品送到客户手中时货物状态和数量的完好程度。

（6）单据准确率

企业向客户提供的单据在种类和内容上的正确，即是否提供了那些必要的单据，单据的填制是否规范。

第3节顾客服务战略

1、成本收益分析（成本收益比决定客户服务战略）

物流成本与客户服务水平存在正相关的关系。

首先讨论一下收益、收入、利润、贡献（边际贡献、贡献毛益）

贡献=销售收入-变动成本贡献率=贡献/销售收入

盈亏临界=固定成本/贡献率

多少销售收入的增量能够补偿企业投入的物流成本增量。计算方法：

物流新增投入△C,新增销售收入为△R，销售贡献率为r，达到物流投入盈亏平衡的新增销售收入为△△。

物流客户服务水平提高、成本增加、销售收入增加之间并不具有直线关系。在初级阶段，服务水平大幅提高，物流成本增加不明显，收益却大幅度提高；在后期阶段，服务水平的些微提高会导致很大的成本增量。

2、分析或80/20法则（客户或产品贡献不同决定客户服务战略）

（1）定义：分析法，是指按照某种指标对客户、产品、供货商、库存进行分类，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。这种方法将管理对象分为A、B、C三类，以A类作为重点管理对象。在物流管理中的客户服务、采购管理和库存管理经常采用。

（2）分析法举例，看P36-38。

3、缺货反应分析（缺货反应不同决定客户服务战略）

企业决定缺货程度的步骤：

（1）分析客户的性质。

单位类客户：通常是生产企业，批发商、零售商或事业单位，通常拥有自己的仓库，购买的计划性和指向性很强，给企业的制造和配送留出一定的时间，一旦缺货，等待的可能性很大，企业销售的损失会比较小。

个体消费者：购买大部分商品的随机性很强，且指向性较弱，一旦缺货，购买别家产品的可能性很大。

（2）分析产品的可替代性。

可替代性强，尽量降低缺货率；替代性弱，缺货率高也不会