出境领队服务程序与规范PPT(共 36张)
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第七章 领队出境《导游服务实务》PPT课件
三 领队全程陪同境外服务技巧
9.突发情况应对程序 • 在带团过程中，如果遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队应在
第一时间通知国内旅行社并积极配合当地旅行社救助处理，向 大使馆寻求紧急援助，做好伤员的救治以及其他团员的安抚工 作。
2.领队办理入境手续服务技巧 • （1）领队带旅游团队入海关集合时，发生特殊情况的处理。 • （2）到达旅游目的地一关三检。 • （3）飞机上领队组织团队游客填写入境卡和海关申报单。 • （4）在境外机场要耐心指导客人办理入境手续。
三 领队全程陪同境外服务技巧
3.领队在境外带团期间的服务技巧 • （1）领队到达目的地后马上与地接导游接洽。 • （2）入住酒店介绍要详细明确。 • （3）领队与地接导游沟通协调一致。 • （4）领队在境外要牢记十点 4.领队境外安全第一的服务技巧 • 由于节假日是出游的高峰期，出行人群较为集中，在食品卫生、
根据出团通知书约定的时间 召集本团队参游人员举行一 次“出境旅游行前说明会”。 行前说明会讲解要通俗易懂， 签字盖章要准确。
CHAPTER
TWO
任务二
领队境外 服务与技巧
一 领队全程陪同境外服务程序
办理出境手续 办理入境手续 领队境外旅游 服务
团结工作
保管证件 和机票
办理国外离境 和中国入境
二 领队回国后收尾工作程序
三 领队全程陪同境外服务技巧
7.与地接导游发生分歧的处理技巧 • （1）要抓主要矛盾，把握大方向。 • （2）更换导游的具体操作。 8.针对游客境外购物退赔的善后技巧 • 近几年来，随着人们外出旅游的机会越来越多，境外购物维权
的情况时有发生，多数发生在海外旅游胜地。这些地方的导购 人员很清楚，来此旅游的人员一般不会再光临此地，他们怀着 侥幸的心理，认为一些顾客即使上当，嫌麻烦也不会跑到境外 来索赔。
电子课件-《出境领队实务》 模块四 出境领队的业务程序
（1）旅游者的个人资料
旅游者的个人资料主要包括旅游证件、旅游签 证、签注、联络通信录和《中国公民出国旅游团队 名单表》（以下简称《名单表》）。
《名单表》由国家旅游局统一印制，按各省、 自治区、直辖市入境旅游综合贡献率发放，由省、 自治区、直辖市旅游局按入境旅游业绩和经营等情 况核发给组团社。名单表共分为4联：边防检查站 出境验收联、边防检查站入境验收联、旅游行政管 理部门留存联和组团社留存联。
一、对旅行社的工作安排进行准备
1. 领队→组团社计调 领队在接到带团工作任务后，首先与组团旅行
社的计调取得联系，听取计调关于本次团队行程、 团队成员的介绍，有疑问之处应当立即与计调沟通 协调，避免把不清楚的问题或误会带到实际带团工 作中。
2. 领队→团队资料
计调在向领队介绍团队和行程的同时，会向领 队移交该团的各种资料。按照《旅行社出境旅游服 务规范》（LB/T 005—2011）中对“出团前的准 备”一节的规定，这些资料包括：团队名单表、出 入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/ 签注、交通票据、接待计划书、联络通信录等。领 队要对这些资料进行认真的核对和查验。
旅游团名单表》，并由旅行社组团前往。另外，持用有效护照、新加坡另纸团 体过境签证复印件、马来西亚等第三国有效签证（符合新加坡过境条件的）以 及持有《中国公民出国旅游团名单表》的，可以办理出境手续。 （资料来源：南海网 /news/system/2012/05/08/014379099.shtml）
2. 知识准备
由于旅游者与领队更为熟悉，常常根据所看所 听向领队提问，因此领队不仅要具备丰富的旅游目 的地知识，还需要了解当地的实时信息。领队人员 可以根据接待计划中的线路安排，对旅游目的地国 家、相关城市和景点、时政信息进行准备，根据旅 游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
项目四出境领队服务40页PPT
项目四出境领队服务
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
ห้องสมุดไป่ตู้
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
ห้องสมุดไป่ตู้
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
项目四 出境领队服务课件
旅游相关法律法规
旅游法
旅游法规定了旅游业的基本原则、旅游者和旅游经营者的权利义 务、旅游资源和环境保护等方面的要求。
旅行社管理条例
旅行社管理条例规定了旅行社的设立、经营、管理和监督等方面的 要求，以及违反规定的法律责任。
导游管理条例
导游管理条例规定了导游的资格认证、执业规范、服务质量等方面 的要求，以及违反规定的法律责任。
建立有效的客户反馈机制，及时 了解客户需求和意见，持续改进 服务质量。
行业合作与交流
要点一
国际合作
加强与国际旅游组织和相关国家的合作与交流，共同推动 出境领队服务的规范化和专业化。
要点二
行业交流
定期举办出境领队服务行业交流活动，分享经验、探讨问 题，促进行业的共同进步。
THANKS
感谢观看
详细描述
出境领队需要了解旅游目的地的文化、历史、风俗习惯等，以便更好地与旅游 者沟通交流，避免因文化差异而产生误解或冲突。
紧急应对能力
总结词
具备应对突发事件和紧急情况的能力 ，能够迅速采取有效措施保障旅游者 安全。
详细描述
出境领队需要了解各种紧急情况的应 对措施，如旅游者走失、突发疾病、 自然灾害等。在遇到紧急情况时，能 够冷静应对，迅速采取有效措施，保 障旅游者的人身安全。
出境领队服务的重要性
• 出境领队服务的重要性体现在多个方面。首先，出境领队是旅游团队的安全保障，他们具备丰富的经验和知识，能够在紧 急情况下采取有效的应对措施。其次，出境领队能够为旅游团队提供专业的指导和支持，帮助他们在旅行中更好地完成各 项任务和安排。此外，出境领队还能够为旅游团队提供文化交流的机会，帮助他们更好地了解目的地国家的文化和风俗习 惯，促进跨文化交流和理解。最后，出境领队服务还能够为旅游团队提供更好的旅行体验和回忆，他们的专业服务和热情 关怀能够让旅游团队成员在旅行中感受到温暖和舒适。
简述出境旅游领队的服务流程
出境旅游领队的服务流程
一、前期准备
1.确认行程信息
（1)确定旅游目的地、行程安排等信息
2.联系旅行社
（1)与旅行社确认旅游团队信息和需求
3.熟悉目的地
（1)研究目的地的文化、风俗等信息
二、团队集合
1.发放行程单
（1)分发行程单，告知出发时间和地点
2.确认人数
（1)确认团队成员人数并核对名单
3.介绍自己
（1)自我介绍，说明服务宗旨和注意事项
三、旅途中服务
1.安排交通
（1)确保顺利乘坐交通工具
2.导游讲解
（1)提供目的地介绍、历史文化等讲解
3.安排餐饮
（1)安排餐厅和餐点，满足团队口味
四、景点参观
1.安排时间
（1)合理安排景点游览时间
2.提供导游服务
（1)带领团队游览景点，解答问题
五、紧急处理
1.应对突发情况
（1)处理团队成员紧急事件或意外
2.联系旅行社
（1)如遇问题，及时与旅行社联系协调解决
六、结束服务
1.带领团队返回
（1)安全带领团队返回出发地
2.汇总反馈
（1)收集团队反馈意见，做好总结和改进。
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任务2 中国出境与他国入境
【任务实施】
步骤一中国(杭州)出境 (3)告知游客所要办理的手续。在全体团员到齐后， 应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告 知游客下面将要办理的手续、海关申报手续以及边 防检查手续等步骤，并希望全体团员配合。游客如 果针对海关手续办理提出问题，应简明扼要地一一 作答。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤三行装准备 (1)证件和机票的准备 (2)《中国公民出国旅游团队名单表》准备 (3)《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文 件准备 (4)分房名单准备 (5)境外接待社联系方式及联系人信息准备
准备 （6）其他与带团工作密切相关的必备物品
任务1 出团前的工作准备
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤一：接受带团任务 1.听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收 出团资料 (1)团队构成的大致情况 (2)团内重点团员的情况 (3)团队的完整行程 (4)团员特别要求 (5)行前说明会时间 (6)出境旅游行程信息
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
2.制作团队分房表 应根据旅行社计调人员所提供的游
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 1、行前说明会内容
(1)告知旅游者的事宜 1)与游客一起详细解读《出境旅游行程表》，使游客 了解旅游行程。 2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息， 要求提前两小时到机场等候 3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作 的希望。 4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习 惯进行点评。
任务实施】
步骤四知识准备 1.目的地国家韩国的国家概况知识 2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解 3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备
任务1 出团前的工作准备【
作业与评价】
分小组讨论，拟出一份赴韩国旅游的 行前说明会内容，并予以演示。
任务2 中国出境与他国入境 【模拟任务】
现在是2016年5月2日 上 午 1000 ， 你 已 经 在 青岛流亭国际机场 等候16名赴韩国旅游 的游客，应该如何带 领游客出境呢?
任务三 出境领队服务程序与规范
一 出境领队的定义
二 出境领队的资格取得
1、我国对申请领队证的要求
2、申请领队证的程序 三 出境领队的应知应会
1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知
任务1 出团前的工作准备
【训练目标】
通过本任务的训练，使学 生了解接受带团任务、行 前说明会、行装准备、知 识准备这几个环节;让学生 掌握开行前说明会的能力， 学会服务准备，掌握出团 前的工作准备程序。
【任务实施】
步骤三行装准备 2.辅助用品及相关资料准备 3.个人的生活必需品准备 (1)准备一套正式服装或职业服装 (2)多准备一些体闲类服装 (3)常用药品准备 (4)牙具、拖鞋等生活用品 (5)其他用品 指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记 本、笔、计算器等。 (6)小面额外币现金
任务1 出团前的工作准备【
任务2 中国出境与他国入境 【任务分析】
你带 领 16 名中 国游 客从中 国(青岛)出境前往韩国，主 要的工作包括:经过海关、 办理登机、卫检、边检、安 检等多道手续才能出境离开 中国，又需要几乎同样多的 手续才能入境进入旅游目的 国(韩国)。
任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】
步骤一中国(青岛)出境 1.出发前集合 (1)领队应提前到达。现在是北京时间早上10: 00， 你已经在青岛流亭国际机场3号出发大厅等候游客 的抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。 手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电 话。 (2)为游客签到。与游客会合后，应拿出全团的名 单表，为己经抵达的游客签到。
任务1 出团前的工作准备
【模拟任务】
10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。 旅行社把出团通知交给了你，请你做好带团准备工作。 思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？
任务1 出团前的工作准备
【任务分析】
在接到赴韩旅游团的工作任务后， 应认真分析出团计划中的信息，掌 握全团游客信息、旅游行程等，开 好行前说明会，做好出境物品行装 准备，并对韩国国家概况，首尔、 釜山等城市知识进行准备。
客资料制作一份团队分房表，以方便 游客人住时进行分房。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
3.进行三核对工作 接受带团任务后，进行团队出团
前准备的一项重要内容，就是 要查验全体团员的旅游证件、签证、
机票等，防止这些与旅行信息相关的 证件、机票出现错误。 （1）护照、签证和机票的检查核对 （2）护照排列贴签
(2)向游客落实境外饭店住房名单
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 2.行前说明会领队要注意的问题 (1)要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第 一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出 现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。 (2)要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开 始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望 游客能支持自己的工作。 (3)着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时 间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已 经明白无误。
任务1 出团前的工作准备【
任务实施】
步骤二：开好行前说明会 (4)将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手 机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应 在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。 (5)记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录 每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在 出发当天团队出发集合准备。
任务2 中国出境与他国入境
【任务实施】
步骤一中国(青岛)出境 (4)特殊情况的处理 1)游客迟到规定时间内游客未能抵达机场集合处， 及时与游客取得联系，知道游客所在方位，预估抵 达的时间再行决定。 2)游客临时取消游程游客因病、事故等突发原因， 打来电话通知不能参团出发。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装 进行建议 6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有 关规定。 7)提醒游客随身携带一支签字笔.以备添写各种表 格或单据。 8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意 细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、 国际长途拨打、药品、卫生用品等。