金丰易居案场执行操作管理手册完整

第一部分案场形象篇一、案场硬件配置要求二、案场软件配置要求1、配置杂志架：放置公司其他案场楼书、入会资料等2、配置案场经理日志一本：用以真实记录案场运营情况3、配置客服专员公事包一只：用以置放销售资料及道具4、配置案场文员《案场操作手册》一本5、配置鞋刷6、配置小药箱7、配置针线盒8、配置雨伞：2把9、配置老花镜10、配置看板：简述会员制内容，案场服务事项及安全提示三、案场环境整洁要求四、人员形象质素要求［一］着装标准公司为每位员工配置2套工作服，男士为西服、西裤、背心、衬衫、领带，女性为西服、西裤、背心、衬衫、领花。

为规范员工着装，特制定以下标准，员工可按本人的实际情况选择其中任一标准穿着：标准一：黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧且服贴，女士系领花，领花结搭扣扣紧；（附图示1）标准二：黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧并服贴，女士系领花，领花搭扣扣紧，衬衫外穿着工作马甲，马甲每粒纽扣必须扣上；（附图示2）标准三：黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧并服贴，女士系领花，领花搭扣扣紧，衬衫外穿着工作西服，西服除最下粒纽扣外其余必须扣上。

（附图示3）［二］着装要求1、制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补，如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，照价赔偿。

2、接待客户必须穿着深色皮鞋，不露脚趾和脚跟。

上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。

3、头发要整齐，不得染过于鲜艳的颜色；女性面部化淡妆，饰物小巧精致，男性面部清洁；指甲要修短，保持整洁。

［三］形象要求［四］服务要求1、接听电话，要求在铃响两声内接起并亲切致语2、客户进门前，为其开门并致问候语3、客户入座位前，为客户拉开座椅4、销售过程全程陪同，保持微笑服务、礼貌待人5、提供安全防范措施，如，客人乘坐施工电梯时对其搀扶6、联系刻私章服务7、提供交通指示服务：准备精准的交通图（并夹入公事包）［五］创“三优”窗口评比［详细内容请见下页附表］第二部分案场工作管理篇一、业务管理［一］销售流程要求［表附后］案场制作销售流程请参照《案场执行操作管理手册》中销售流程模板格式，案场经理在开盘前三天应将销售流程模板替换成定稿的案场销售流程，并即时抄送一份至项目事业总部综合管理部备案。

1、销售期间各阶段流程［详细流程附后］2、各销售环节注意事项1)“客户分派”环节规则继续延用原先已定的客户分派规则。

2)“开具认购书”环节注意事项A.一式三联《认购合同》及二联《签约须知》请客户一一签字；B.陪同客户及时付款并留存所需文件（办证员处留一联签约须知、财务处留一联《认购合同》客户联）；C.陪同客户至办证员处填写《资信证明表》；D.发生作废定单，需请案场经理签字，原定单必须留存。

3)“退定”(“更名”/“换房”)环节注意事项A.客户提出退定意向，客服专员或案场经理接待谈判，案场经理将退定信息输入电脑后打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，再由客服专员及项目执行事业部总经理（或开发商）签字确认，案场文员根据书面确认打印退款单，并收回作废《认购书》、《定金收据》，案场经理调价并打开房源，完成电脑退定；B.在大定后签约前发生客户更名 (重复A款内容)先完成电脑退定，再为客户办理会员卡(夫妻间更名不需重新办卡)，并按电脑销售操作流程一一进行操作；C.在大定后签约前发生客户换房(重复A款内容)先完成电脑退定，再从客户接待开始一一进行电脑销售操作；D.原凭证由案场文员收回作废后存档。

4) “退房”(“更名”/“换房”)环节注意事项A、客户提出退房意向，客服专员或案场经理接待谈判，案场经理将退房信息输入电脑后打印退房申请书，由客户本人填写退房申请，再由客服专员及项目执行事业部总经理（或开发商）签字确认，案场文员根据书面确认打印退款单，并收回作废原《合同》、《购房发票》，案场经理调价并打开房源，完成电脑退房；B、在签约后办证前发生客户更名(重复A款内容)先完成电脑退房，再为客户办理会员卡(夫妻间更名不需重新办卡)，并按电脑销售操作流程一一进行操作；C、在签约后办证前发生客户换房(重复A款内容)先完成电脑退房，再从客户接待开始一一进行电脑销售操作；D、原凭证由文员收回存档。

5)“签约办证”环节注意事项A、办证员签约前先审核客户应签约日。

若超时，报请案场经理；B、客户签约时，必须携带《签约须知》并由签约收回；C、办证员和客服专员在《签约情况登记表》上签字；D、所有的合同及各材料的移交行为必须进行书面确认；E、合同登记后不得增加或减少合同权利人；F、所有的合同及各材料必须下班前锁入柜中；G、办证费由案场文员收取。

若须支取必须提前一天上报案场经理审批。

6)“按揭办证”收件环节注意事项A、办证员开盘前将办理按揭需要客户提供的详细材料清单加入销讲；B、《签约须知》详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单；C、签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料和需到场的共有人；D、办证员统计缺件的客户名单，由客服专员催促收齐。

7)“领取发票及合同”环节注意事项房款到帐后，办证员立即通知领取发票及合同。

若未来领取者，名单整理后交案场经理，再由其相应的客服专员继续通知前来领取。

8)“交房”环节注意事项A、寄发《入住通知书》附《交房须知》，明确告之客户须携带的材料；B、协助发展商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；C、微笑耐心服务，仔细倾听客户意见，认真做好记录并即时反馈发展商；D、留存客户房屋交接书复印件，提交项目事业总部综合管理部留档。

［二］销售规定1、关于加快案场会员确认的规定2、严禁炒买认购权规定3、客户接待规则4、关于销售系统数据统计的说明［附销操作审批流程和权限设置］5、案场办理会员卡考核办法［附案场/门店会员卡考核反馈表］6、关于案场使用票据打印机的操作流程说明7、关于案场结佣流程［对外、对内］［三］销售表单1、退定(更名、换房)申请表2、退房(更名、换房)申请表3、认购合同4、签约须知5、客户领取购房合同及贷款资料签收表6、预售合同原件外借申请7、案场购房合同、登记、贷款材料交接表8、购房合同付款方式变更申请9、项目销售电脑数据差异表10、易居会入会登记表二、“三保”管理［一］保安、保洁管理流程［二］保绿管理流程［三］保安、保洁、保绿实施细则①综合管理部负责寻找合适的对口单位，并按项目执行事业分部要求签订合作协议。

②综合管理部给予保安、保洁人员统一的案场上岗培训及着装。

③保安、保洁进案场后，由各项目执行项目事业分部案场经理实施对其的跟踪管理，并会同综合管理部部门主管李军于每月25日进行人员评定。

④保绿进案场由保障管理员、绿化公司会同对口执行项目事业分部案场经理验收确认，执行项目事业分部案场经理负责跟踪绿化公司保绿工作。

⑤综合管理部接受案场对保安、保洁、保绿公司的反馈意见，及时与协作单位协商解决，以保障案场的保安、保洁、保绿工作顺利进行。

⑥综合管理部按合同和实际发生数结算成本，由各项目执行事业分部总经理确认后，归入项目案场成本。

⑦项目执行事业分部应于进场前不少于30日提交《保安保洁绿化需求表》。

⑧保安保洁需求人数如有增减，应至少提前30日以《保安保洁保绿需求表》形式通知综合管理部。

⑨三保费用的计算在进场前进行费用确认，以后按月结算，纳入项目成本。

每月30日抄送财务部及各项目执行事业分部。

⑩以上工作具体对口人员为综合管理部保障管理员徐蓉。

［四］保安、保洁、保绿表单1、保安、保洁服务规范标准2、保安、保洁绿化需求表3、案场保安考评表4、案场保洁考评表三、人事管理［一］岗位职责1、项目执行事业分部案场经理(1)岗位描述项目执行事业分部案场经理主要负责案场的日常管理及案场的销售工作；根据项目执行事业分部副总的要求，对项目进行周密的调查和分析，进行可行性分析；协助项目执行事业分部总经理做好销售人员的培训及考评工作；有效控制项目、销售节奏与案场成本，使之达到超过预期收益；负责完成、制作案场各类日报表工作。

(2)岗位职权、职责、上下关系该职位直接对项目执行事业分部管理班子负责；项目运作时，销售人员、文员、办证员均为其直接下属；该职位具有有效控制案场，使项目执行事业分部要求的销售方案得到完整实施的责任；该职位具有根据实际情况，及时提出销售方案修正建议的责任；该职位具有最大限度地维护公司声誉及利益的责任。

该职位严格遵守公司及部门的各项规章和制度；该职位对上级给予的工作表现和业绩的考核有查询的权利；该职位对部门和项目具有跨级提出建议和意见的权利；该职位对部门内的设备有使用的权利和维护的义务。

2、客服专员(1)岗位描述全力完成公司下达的各项工作指标；自觉遵守公司制定的一切规章制度，对同事的不良行为不包庇，不纵容；积极参加公司对员工的各项专业知识方面的培训并争取优良成绩；培养良好的团队合作精神，提高工作效率；爱护公司财产，看到他人破坏行为及时阻止；接洽客户热情、周到，保证自己的服务让客户满意，遇事不与客户争执并及时向上级汇报；妥善保管销售手册并确保其内容不外泄；主动配合公司做好针对所在销售个案的调研工作；认真做好客户登记并确保资料的准确性；认真填写各类表单，确保内容及数据的准确性；高资历业务员主动提携帮助其他浅资历业务员，完成团队及个人指标；严格遵守公司保密制度，维护公司利益；贯彻实施部门制定的关于公司每次稽核发现的问题的改进计划；个案销售结束后主动、积极配合市场部做好各类市场调研工作。

(2)岗位职权、职责、上下关系本岗位在案场直接上级案场经理；该职位对直接上级给予的工作表现和业绩的考核有查询权、知情权；该职位对上级工作分配有建议权，对上级有提供部门情况的建议和要求的权力；该职位对部门的工作设备、固定资产、易耗品有使用的权力和维护的义务。

(1)岗位描述按项目总经理的要求负责本部门和执行项目的文书处理工作，相关文书的起草，并负责分发与相关人员确认；协助项目总经理对本部门各类会议进行组织和会议准备工作，并做好会议记录；负责部门和项目的业务档案管理工作；协助项目总经理进行部门业务和管理表单的流转工作；协助项目总经理处理部门内部和案场的行政管理事务，所有部门内部报销单据的初步审核工作；完成项目总经理安排的其他交办工作。

(2)岗位职权、职责、上下关系该职位将直接对本项目总经理负责；对部门物品及档案有管理权；该职位对报表数据和业务档案管理负责直接责任。

该职位对直接上级给予的工作表现和业绩的考核有查询权、知情权；该职位对上级工作分配有建议权，对上级有提供部门情况的建议和要求的权力；该职位对部门的工作设备、固定资产、易耗品有使用的权力和维护的义务。