汽车服务与管理
汽车服务行业规章制度
汽车服务行业规章制度一、总则汽车服务行业规章制度是为了规范汽车服务行业管理，促进行业健康发展，保障消费者合法权益，提高服务质量，维护社会治安，保障道路交通安全而制定的指导性文件。
本规章制度适用于汽车维修、保养、销售、租赁等各类汽车服务机构及从业人员。
二、法律依据本规章制度根据相关法律法规制定，其中包括但不限于《中华人民共和国机动车管理条例》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。
三、车辆服务机构管理规定1. 车辆服务机构必须取得相关经营许可，并经过相关部门审核备案。
2. 车辆服务机构必须有专业资质证书的技术人员从事汽车维修保养工作。
3. 车辆服务机构必须具备相关设施设备，配备必要的检测工具和仪器，确保服务质量。
4. 车辆服务机构必须按照相关规定对员工进行培训和考核，确保技术水平。
5. 车辆服务机构必须建立健全服务投诉处理机制，及时处理相关投诉。
四、从业人员行为规范1. 从业人员必须经过专业培训并取得相关资质证书，才能从事汽车维修、保养等工作。
2. 从业人员必须严格遵守相关法律法规，不得从事违法活动。
3. 从业人员必须保护消费者合法权益，提供诚信、高效、优质的服务。
4. 从业人员必须遵守服务行业道德规范，不得有不良记录。
5. 从业人员必须按照规定佩戴工作证，工作服装，保持职业形象。
五、服务内容规定1. 车辆服务机构必须为消费者提供准确、详细的服务信息，包括服务内容、服务价格、服务时间等。
2. 车辆服务机构必须提供质量合格的零部件和配件，确保服务质量。
3. 车辆服务机构必须按照消费者要求提供服务，不得强制消费。
4. 车辆服务机构必须按照相关维修标准进行维修，确保安全可靠。
5. 车辆服务机构必须按照相关法律法规要求进行售后服务，保障消费者权益。
六、质量监督检查1. 相关部门应加强对车辆服务机构的监督检查，确保其合法经营。
2. 相关部门应加强对从业人员的培训和考核，确保其技术水平。
汽车服务管理制度
汽车服务管理制度第一章总则第一条为了规范汽车服务行业的经营活动，提高汽车服务水平，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国汽车销售管理条例》、《中华人民共和国汽车维修管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于汽车销售、维修、保养、改装等相关服务机构。
第三条汽车服务机构应当依法经营，诚信服务，提高服务质量，保证安全、高效、经济的服务。
第四条汽车服务机构应当遵循“公平竞争、诚实守信、保障消费者权益”的原则，维护行业良好秩序，促进汽车服务行业的健康发展。
第五条汽车服务机构应当建立健全管理制度，加强内部管理，提高服务质量。
第二章服务管理第六条汽车服务机构应当设立专门的服务管理部门，负责制定、执行和监督服务管理制度。
第七条汽车服务机构应当依法设立售后服务中心，负责处理消费者投诉、维修和保养等售后服务工作。
第八条汽车服务机构应当建立完善的客户档案，包括车辆信息、维修记录、消费记录等，用于服务追踪和客户管理。
第九条汽车服务机构应当建立投诉处理制度，对消费者的投诉要及时处理，并及时反馈处理结果。
第十条汽车服务机构应当建立维修质量检验制度，对维修工作的质量进行抽查，确保维修质量。
第三章人员管理第十一条汽车服务机构应当配备具有相关资格证书的技术人员，坚持用人与资质相匹配的原则。
第十二条汽车服务机构应当加强员工培训，提高员工的业务水平和服务意识。
第十三条汽车服务机构应当建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核，激励员工提高服务质量。
第十四条汽车服务机构应当建立员工激励机制，对表现突出的员工进行奖励和表彰。
第四章设施管理第十五条汽车服务机构应当保证维修设施设备的完好和安全，做好维护保养工作。
第十六条汽车服务机构应当建立健全维修设施设备的台账，进行定期检查和维护，确保设备设施的正常运转。
第十七条汽车服务机构应当建立对设施设备的使用管理制度，严格控制设备设施的使用，保证设备设施的正常使用寿命。
第五章业务管理第十八条汽车服务机构应当建立健全服务项目管理制度，规范服务项目的定价、过程和结果。
简述汽车售后服务如何进行管理
简述汽车售后服务如何进行管理
汽车售后服务的管理包括以下几个方面：
1. 售后服务流程管理：建立完善的售后服务流程，明确每个环节的责任和执行的标准，包括接车、检测、维修、交车和售后反馈等环节，并确保流程的高效运转。
2. 售后服务标准管理：制定一套完整的售后服务标准，明确服务内容、服务质量和服务时限等，以保证服务的一致性和稳定性。
同时，对服务人员进行培训，提高他们的专业能力和服务态度，提升服务质量。
3. 售后服务信息管理：建立售后服务信息管理系统，及时记录和管理客户信息、汽车维修记录等必要的信息，方便追溯和查询。
同时，通过信息化手段，可以提供个性化的售后服务，满足客户个体化的需求。
4. 售后服务投诉处理管理：建立完善的售后服务投诉处理机制，设立投诉渠道和投诉处理人员，及时处理客户的投诉和纠纷，尽量减少投诉的发生，并通过反馈和改进，提升售后服务质量。
5. 售后服务客户满意度管理：建立客户满意度评价体系，定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，及时跟进处理。
通过客户满意度评价，不断改进和优化售后服务，提高客户满意度。
总之，汽车售后服务的管理需要从流程、标准、信息、投诉处
理和客户满意度等多个方面进行考虑和管理，以提供高质量的售后服务，满足客户需求，提升企业竞争力。
简述汽车售后服务如何进行管理
简述汽车售后服务如何进行管理汽车售后服务是指车辆销售后的服务和维修工作，包括保养、维修、配件供应、事故处理等。
一个良好的售后服务管理能够提高客户满意度，增加顾客忠诚度，并且对于提升企业形象和竞争力也起到重要作用。
汽车售后服务管理的关键是确保高质量的服务和客户满意度，下面将从以下几个方面进行详细阐述：1.建立健全的售后服务体系一个完善的售后服务体系是售后服务管理的基础。
这包括建立客户档案管理系统，方便记录和查询车主的购车和服务信息；建立预约维修系统，提前安排维修师傅和备件，减少等待时间；建立汽车维修技术培训体系，提高技术人员的维修水平和服务质量。
2.提供全方位的售后服务全方位的售后服务是满足顾客需求的基础。
包括车辆保养、维修、故障排除、配件供应等。
车辆保养包括定期保养和常规保养，其中定期保养需要根据车辆使用情况和厂家建议进行，常规保养则是车主自行可操作的保养事项。
维修和故障排除需要及时响应客户需求，并且合理安排维修师傅进行维修工作，确保车辆能够及时修复。
配件供应需要确保配件的质量和供应的及时性，避免因为原厂配件缺货导致服务延误。
3.建立有效的客户投诉处理机制一个良好的客户投诉处理机制可以帮助企业及时了解并解决客户的问题和不满。
企业需要设立专门的客户投诉处理部门，及时处理客户的投诉，并且及时反馈处理结果。
对于投诉问题进行分类和分析，总结出解决问题的经验和方法，并且进行改进，避免类似问题再次发生。
4.建立顾客忠诚度管理机制汽车售后服务管理除了提供高质量的服务外，还需要建立顾客忠诚度管理机制。
这包括建立会员制度，给予常客折扣和专属待遇；通过短信、电子邮件等方式及时传递促销信息和活动信息；定期进行客户满意度调查，了解客户对于服务的评价和需求，以便进行改进。
5.加强员工培训和管理员工是售后服务的重要组成部分，加强员工培训和管理可以提高员工的服务意识和技能水平。
对员工进行岗位培训，了解服务流程和标准，掌握专业知识和技能；对员工进行素质教育，培养良好的服务态度和沟通能力；建立绩效考核制度，提高员工工作积极性和责任心。
《汽车售后服务和管理》课程教学大纲
《汽车售后服务及管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车检测与维修专业的专业课2.学时：543.先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术4.后续课：5.制定人与制定时间：吴慧媛2011年10月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。
2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。
三．教学模块及教学方法1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。
为有效组织教学，将综合项目分成6个教学模块（子项目），具体内容见下表。
（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。
（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。
（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。
汽车维服务管理制度
汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。
接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。
2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。
技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。
3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。
维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。
4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。
检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。
如有问题，应及时纠正。
5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。
顾客应签字确认并支付维修费用。
6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。
可以定期电话回访，了解车辆情况。
如有问题，及时解决。
二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。
2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。
如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。
3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。
在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。
4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。
如有问题，要及时处理。
5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。
6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。
三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。
2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。
3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。
汽车售后服务管理体系
汽车售后服务管理体系一、概述二、售后服务管理体系的建立1.定义售后服务目标：明确售后服务的目标是提供高品质、高效率、高满意度的服务，使顾客得到良好的售后支持。
2.制定售后服务政策：制定相关政策和规章制度，明确售后服务的服务内容，服务范围和服务标准。
3.设立售后服务部门：建立专门的售后服务部门，负责售后服务相关事务的管理和处理。
4.招聘和培训售后服务人员：根据售后服务需求，招聘经验丰富、技术过硬的售后服务人员，并进行培训，提升其服务能力和技术水平。
5.建立服务流程：明确售后服务的流程，包括接待顾客、分析问题、解决问题、提供维修和保养服务等环节，并建立相应的工作手册和标准操作规程。
6.建立信息管理系统：建立售后服务的信息管理系统，包括顾客信息、汽车信息、维修记录等，方便查询和管理。
7.监控和改进：定期检查和评估售后服务的执行情况，发现问题并进行改进，持续提高售后服务的质量和效率。
三、售后服务管理体系的重要性1.保护顾客权益：售后服务是顾客购买汽车后的重要权益保障，通过建立售后服务管理体系可以确保顾客在使用过程中得到及时、专业、高效的服务支持。
2.提高顾客满意度：良好的售后服务可以提高顾客对企业的满意度和忠诚度，进而增加复购率和口碑传播，有利于企业长期发展。
3.增强品牌竞争力：优质的售后服务是汽车品牌赢得市场和竞争的关键因素之一，通过建立售后服务管理体系，企业可以提高服务质量，增加品牌竞争力。
4.促进销售增长：良好的售后服务可以提高顾客的口碑传播和推荐意愿，进而促进销售增长，带动企业业绩提升。
5.提升企业形象：通过建立完善的售后服务管理体系，企业可以树立良好的企业形象，增加社会认可度和美誉度。
四、售后服务管理体系的具体实施1.服务宗旨：确立服务宗旨为“以客户满意度为导向，以质量服务为核心”，坚持以顾客为中心，提供满足顾客需求的优质服务。
2.售后服务流程：根据企业实际情况，建立完善的售后服务流程，确保服务环节齐全、有序、高效。
汽车行业智能化汽车销售与服务管理方案
汽车行业智能化汽车销售与服务管理方案第一章概述 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (2)1.3 项目范围 (2)第二章智能化汽车销售管理 (3)2.1 销售数据分析 (3)2.2 智能客户关系管理 (3)2.3 销售渠道优化 (3)第三章智能化汽车库存管理 (4)3.1 库存数据分析 (4)3.2 智能库存预警 (4)3.3 库存优化策略 (5)第四章智能化汽车售后服务管理 (5)4.1 售后服务流程优化 (5)4.2 智能售后服务系统 (6)4.3 客户满意度提升 (6)第五章智能化汽车营销策略 (7)5.1 市场细分与定位 (7)5.2 智能营销手段 (7)5.3 营销活动策划 (7)第六章智能化汽车销售团队管理 (8)6.1 销售团队构建 (8)6.2 智能培训与激励 (8)6.3 销售团队绩效评估 (8)第七章智能化汽车销售渠道管理 (9)7.1 渠道开发与维护 (9)7.1.1 渠道开发策略 (9)7.1.2 渠道维护策略 (9)7.2 智能渠道分析 (9)7.2.1 渠道销售数据分析 (10)7.2.2 渠道满意度分析 (10)7.2.3 渠道竞争力分析 (10)7.2.4 渠道风险分析 (10)7.3 渠道冲突解决 (10)7.3.1 建立渠道沟通机制 (10)7.3.2 制定渠道政策 (10)7.3.3 优化渠道结构 (10)7.3.4 加强渠道协调 (10)第八章智能化汽车客户关系管理 (10)8.1 客户信息收集与整理 (11)8.2 客户满意度调查 (11)8.3 客户忠诚度提升 (11)第九章智能化汽车售后服务改进 (12)9.1 售后服务流程优化 (12)9.2 售后服务数据分析 (12)9.3 售后服务团队建设 (13)第十章智能化汽车销售与服务管理评估与改进 (13)10.1 项目实施评估 (13)10.2 系统优化建议 (14)10.3 长期规划与策略 (14)第一章概述1.1 项目背景科技的飞速发展，智能化汽车已成为汽车行业的重要趋势。
第一章--汽车服务企业管理概述
1.2 服务企业的管理素质
汽车服务市场信息的特征: 1）时效性；2）分散性；3）间接性； 4）动态性；5）系统性；6）再创性。 汽车服务经营相关信息按内容分类: 1）服务市场开发信息；2）服务消费者需求信息； 3）服务市场竞争信息。 对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价: 1）真实性；2）适用性；3）经济性。
1.2 服务企业的管理素质
什么是人力资源？ 从企业的角度看，人力资源等同于企业内具有
现实劳动能力的人。
人力资源的特点： （1）不可剥夺行；（2）生物性；（3）主观能动性； （4）时代性；（5）失效性；（6）知识性和智力性； （7）开发的持续性；（8）再生性；（9）双重性。
1.2 服务企业的管理素质
（1）心中有数，以后不理他就是了； （2）与他大吵一场后绝交； （3）表面上依然故我，背地里也说他坏话； （4）把情况了解清楚后，找他交换意见。
【成果与检测】
上述9个问题都有四种回答, 如你的回答多数选择 （2）, 说明你的自制力较差, 而且很不善于待人接物； 多数选择（3）说明你虽然有一定的自制力和克制能 力, 但为人不够真诚坦率； 多数选择（1）, 说明你的 处世态度多于消极, 凡事与世无争, 实际上并不服气、 这些显然都不是我们应采取的态度； 多数选择（4）, 说明你既具有较强的自制力, 又有积极向上的处世态 度, 为人真诚坦率, 这种处世态度才是值得提倡的。
可见, 对自制力的正确需求, 不仅要看这种能力的
大小, 还要看这种能力的出发点和目的性、一个意志坚 强、修养高尚的人, 应该表里一致, 言行一致, 内外一致, 无论在什么场合, 什么时候, 都能表现出坚强的正确的
汽车服务企业管理心得
汽车服务企业管理心得在汽车服务企业中，良好的管理能力是保证业务顺利进行的重要因素之一、作为一个汽车服务企业的管理者，我通过自己的实践和经验总结出了一些管理心得。
首先，建立一个清晰的管理体系是非常重要的。
一个良好的管理体系可以确保企业所有工作有序进行，减少混乱和错误的可能性。
管理体系应该包括明确的职责分工、工作流程、责任制度等。
通过建立这些规范，可以提高工作的效率和质量，增加员工的工作积极性。
其次，合理分配资源也是管理的重要方面。
汽车服务企业面临着许多资源的需求，如人力资源、资金、设备等。
管理者需要根据企业的实际情况，合理分配这些资源，确保它们能够得到最大程度的利用。
例如，根据业务的需求，合理调配人力资源，确保每个岗位都能得到足够的人手支持，提高业务的服务效果。
另外，适当调整资金的使用，确保企业在经济上的良性运营。
第三，建立良好的沟通渠道也是非常重要的。
在汽车服务企业中，员工之间、员工与管理者之间以及企业与客户之间都需要进行良好的沟通。
良好的沟通可以增强团队合作的能力，加强员工之间的信任和理解。
同时，与客户之间的良好沟通也可以增加客户的满意度，提高企业的服务品质。
因此，管理者应该积极主动地与员工和客户进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时做出相应的调整和改进。
第四，激励员工是管理中重要的一环。
激励能够提高员工的积极性和工作效率。
管理者可以通过提供良好的福利制度、培训机会和晋升机会来激励员工。
此外，及时给予员工肯定和奖励也是非常重要的。
这些措施可以激发员工的工作热情，促使员工更好地完成工作任务。
最后，持续改进也是车服务企业管理的重要一环。
随着时代的发展和技术的进步，新的管理理念和方法不断出现。
作为管理者，我们应该不断学习和提升自己，与时俱进，不断改进企业的管理方式。
同时也要积极听取员工和客户的意见和建议，不断改进和创新服务。
以上是我在汽车服务企业管理中的一些心得体会。
我相信，只有通过不断学习和实践，不断提升自己的管理能力，才能够为企业带来更好的发展和运营效果。
汽车售后服务管理
汽车售后服务管理汽车售后服务是指在汽车销售后为消费者提供的一系列保障和支持措施。
良好的售后服务管理对于汽车行业来说非常重要，因为它关系到用户的满意度、品牌形象和市场竞争力。
本文将结合实际情况，从售后服务的定义、重要性、管理策略和解决问题的方法等方面进行探讨，并提出一些建议，以期为汽车售后服务管理提供有益的参考。
1. 售后服务的定义和重要性售后服务是指企业在销售产品之后为消费者提供的一系列服务，包括维修保养、配件供应、技术支持、投诉处理等。
它不仅是产品质量的重要补充，也是企业与消费者之间建立长期关系的桥梁。
良好的售后服务能够提高消费者的满意度，增强品牌口碑，增加客户忠诚度。
同时，汽车行业的竞争日益激烈，优质的售后服务也成为企业提升市场竞争力的重要一环。
2. 售后服务管理的策略（1）建立完善的售后服务体系：企业应该建立起完善的售后服务体系，包括维修保养网络、技术支持团队、售后服务热线等。
这样能够确保消费者能够及时、方便地得到售后服务。
（2）培训和提升员工能力：企业应该注重培训和提升售后服务人员的技能和服务意识，使其具备扎实的专业知识和良好的沟通能力，能够为消费者提供高质量的服务。
（3）加强售后服务过程管理：企业需要建立完善的售后服务过程管理，包括服务流程规范、问题解决机制等。
通过标准化的管理，能够提高服务效率，保证服务质量。
3. 解决售后服务问题的方法（1）及时响应和处理投诉：对于消费者的投诉和意见，企业要及时响应并进行妥善处理。
通过有效地解决问题，能够增强消费者的信任和满意度。
（2）加强客户关系维护：企业可以通过建立客户关系管理系统，主动联系消费者，了解他们的需求和问题，并提供相应的解决方案，从而增加客户满意度和忠诚度。
（3）持续改进和创新：售后服务是一个不断改进和创新的过程。
企业应该不断关注市场动态和消费者需求的变化，进行技术创新和服务改善，以满足消费者的不断升级的需求。
4. 汽车售后服务管理的建议（1）加强与经销商的合作：汽车厂商和经销商是售后服务的主要提供者，应该加强双方的合作，建立良好的合作关系，共同提升售后服务质量。
汽车服务销售员工管理制度
第一章总则第一条为规范汽车服务销售员工的行为，提高服务质量和销售业绩，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事汽车服务销售工作的员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以提升员工素质、优化服务流程、提高客户满意度为目标。
第二章岗位职责第四条汽车服务销售员工应具备以下职责：1. 熟悉公司产品、政策、价格及售后服务，为客户提供专业的咨询和解答；2. 积极拓展客户资源，开发潜在客户，提高销售业绩；3. 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象；4. 配合相关部门完成销售任务，提高客户满意度；5. 定期参加公司组织的培训，提升自身业务能力。
第三章工作规范第五条汽车服务销售员工应遵守以下工作规范：1. 仪表端庄，着装整齐，佩戴工牌；2. 认真接听电话，礼貌待人，耐心解答客户疑问；3. 保持工作场所整洁，不得随意堆放物品；4. 遵守交通规则，安全驾驶；5. 不得利用职务之便谋取私利，严禁收受贿赂。
第四章客户关系管理第六条汽车服务销售员工应重视客户关系管理，具体要求如下：1. 建立客户档案，详细记录客户信息；2. 定期回访客户，了解客户需求，提供个性化服务；3. 及时解决客户问题，提高客户满意度；4. 跟进客户订单，确保订单按时完成；5. 收集客户反馈，为产品改进和业务拓展提供依据。
第五章考核与奖惩第七条公司对汽车服务销售员工进行定期考核，考核内容包括但不限于以下方面：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 客户满意度；4. 销售业绩。
第八条对表现优秀的员工，公司将给予表彰、奖励；对违反本制度或工作表现不佳的员工，公司将进行批评教育，情节严重者，将给予相应的处罚。
第六章附则第九条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十条本制度自发布之日起实施。
第十一条本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责修订。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 学习目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的主要内容和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和作用汽车售后服务的主要内容：维修、保养、理赔、配件供应等汽车售后服务的流程：接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等1.3 教学活动引入话题：汽车售后服务的意义和作用讲解案例：汽车售后服务的实际操作流程小组讨论：汽车售后服务的创新和改进第二章：汽车售后服务技术2.1 学习目标掌握汽车售后服务技术的基本知识和技能了解汽车维修和保养的常用方法和工具2.2 教学内容汽车售后服务技术的基本知识：汽车结构、零部件功能等汽车维修和保养的常用方法：故障诊断、零部件更换、故障排除等汽车维修和保养的工具：诊断仪、工具箱、维修设备等2.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务技术的实际应用操作演示：汽车维修和保养的基本技能小组讨论：汽车售后服务技术的创新和发展第三章：汽车售后服务质量管理3.1 学习目标了解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧3.2 教学内容汽车售后服务质量管理的概念：服务质量的定义、评价和控制汽车售后服务质量改进的策略：客户满意度提升、服务质量标准制定等汽车售后服务质量改进的技巧：数据分析、问题解决、持续改进等3.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务质量管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务质量改进的方法和技巧数据分析：汽车售后服务质量的评估和分析第四章：汽车售后服务营销策略4.1 学习目标了解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧4.2 教学内容汽车售后服务营销的概念：售后服务营销的定义、目标和策略汽车售后服务营销的策略：市场调研、产品定位、促销活动等汽车售后服务营销的技巧：客户关系管理、售后服务品牌建设等4.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务营销的实际操作小组讨论：汽车售后服务营销的策略和技巧市场调研：汽车售后服务市场的现状和发展趋势第五章：汽车售后服务人员培训与管理5.1 学习目标了解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧5.2 教学内容汽车售后服务人员培训的概念：培训的目的、内容和方法汽车售后服务人员管理的方法：招聘选拔、绩效评估、职业发展规划等汽车售后服务人员激励和留任的策略：薪酬福利、晋升机会、员工关怀等5.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务人员培训和管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧角色扮演：汽车售后服务人员的沟通技巧和客户服务技能第六章：汽车售后服务信息系统管理6.1 学习目标理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作6.2 教学内容汽车售后服务信息系统的作用：提高工作效率，优化客户体验汽车售后服务信息系统的功能：预约管理、维修管理、客户管理、配件管理等汽车售后服务信息系统的操作：系统登录、数据输入、查询和报表等6.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务信息系统在实际工作中的应用操作演示：汽车售后服务信息系统的使用方法小组讨论：汽车售后服务信息系统的前沿技术和未来发展趋势第七章：汽车售后服务风险管理7.1 学习目标认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率7.2 教学内容汽车售后服务风险的类型：技术风险、管理风险、市场风险等汽车售后服务风险的识别和评估：风险识别方法，风险评估模型汽车售后服务风险的应对策略：风险预防，风险分散，风险转移等7.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务风险管理的实际操作小组讨论：如何识别和评估汽车售后服务风险角色扮演：应对汽车售后服务风险的策略和措施第八章：汽车售后服务与客户关系管理8.1 学习目标理解客户关系管理在汽车售后服务中的重要性8.2 教学内容客户关系管理的基本理念：以客户为中心，提高客户满意度汽车售后服务中的客户关系管理：客户信息管理，客户沟通，客户满意度调查等建立和维护良好客户关系的方法：倾听客户声音，个性化服务，售后关怀等8.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务中客户关系管理的实际操作小组讨论：如何通过客户关系管理提升客户满意度角色扮演：处理客户投诉和需求的沟通技巧第九章：汽车售后服务发展趋势与创新9.1 学习目标了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新9.2 教学内容汽车售后服务行业的发展趋势：数字化，智能化，绿色化等汽车售后服务中的创新：服务模式创新，技术创新，管理创新等应对发展趋势和创新的方法：转型升级，人才培养，合作共赢等9.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务行业的发展趋势和创新实践小组讨论：如何在汽车售后服务中进行创新头脑风暴：汽车售后服务创新的点子和想法第十章：汽车售后服务案例分析与实战演练10.1 学习目标学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力10.2 教学内容汽车售后服务案例的分析方法：问题识别，原因分析，解决方案等汽车售后服务实战演练：服务流程，沟通技巧，客户满意度提升等案例分析和实战演练的意义：提升服务质量，优化客户体验，培养专业人才等10.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务的实际案例分析小组讨论：如何解决案例中的问题和挑战实战演练：汽车售后服务的模拟练习和操作重点和难点解析重点环节1：汽车售后服务的定义和作用理解汽车售后服务的内涵和在外延掌握汽车售后服务对汽车行业的重要性重点环节2：汽车售后服务的主要内容熟悉汽车售后服务的具体内容，如维修、保养、理赔、配件供应等了解各类服务内容的重要性和关联性重点环节3：汽车售后服务的流程掌握汽车售后服务的流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等理解各流程环节之间的逻辑关系和相互作用重点环节4：汽车售后服务技术的掌握理解汽车售后服务技术的基本知识和技能熟悉汽车维修和保养的常用方法和工具重点环节5：汽车售后服务质量管理理解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧重点环节6：汽车售后服务营销策略理解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧重点环节7：汽车售后服务人员培训与管理理解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧重点环节8：汽车售后服务信息系统管理理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作重点环节9：汽车售后服务风险管理认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率重点环节10：汽车售后服务发展趋势与创新了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新重点环节11：汽车售后服务案例分析与实战演练学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力全文总结：本教案涵盖了汽车售后服务的全面知识，从售后服务的定义、内容、流程，到技术、质量、营销管理，再到人员培训、风险管理和创新趋势，通过案例分析和实战演练进行综合巩固。
汽车服务企业管理工作内容
汽车服务企业管理工作内容汽车服务企业管理工作内容一、组织管理1、组织构架规划：包括组织架构规划、职能定位、职务设置、职责设定等，使企业的人力资源发挥最大效能；2、管理团队建设：挑选高素质的管理团队，制定管理团队建设计划，并及时跟进实施，培养和凝聚管理团队；3、招聘和培训：负责招聘、培训等人力资源管理工作；4、绩效管理：根据企业的实际需要，定期对员工进行绩效评估，及时调整组织结构，提高整体绩效；5、薪酬管理：按照职位要求和企业实际情况，制定薪酬标准，引导员工勤劳努力，提高工作效率；6、社会保险：定期统计汽车服务企业的员工数量，按照社会保险法律法规定，做好社会保险缴纳工作，保障企业的正常运营。
二、财务管理1、财务预算：根据企业的实际经营情况，制定财务预算，准确把握企业的财务状况；2、财务审计：定期对企业的财务状况进行审计，及时发现财务异常，提早防范风险；3、财务报告：定期准备财务报表，及时向上级领导报告企业的财务状况；4、资金管理：科学管理企业的财务资金，制定合理的资金管理政策，有效防止资金流失；5、成本控制：根据企业的生产经营情况，及时审查成本，制定控制计划，有效控制成本；6、税务处理：按照税收法律法规，及时准确的处理企业的税务，防止企业因税务问题而产生不良影响。
三、营销管理1、市场调研：定期对汽车服务市场进行调研，及时发现潜在的客户群体，挖掘有效的潜在市场；2、宣传策划：制定合理的宣传策略，通过多种媒介形式，宣传汽车服务企业的品牌形象；3、报价方案：根据客户的实际需求，定期制定合理的报价方案，合理把控报价水平；4、会员管理：及时维护企业的会员数据库，对会员客户实施合理的营销活动，提高企业的知名度；5、市场推广：通过多种渠道，推广汽车服务企业的产品和服务，有效建立企业的网络形象；6、客户服务：注重售前、售中和售后的服务，构建优质的客户服务体系，保持企业的市场竞争力。
汽车服务经营、管理指标体系
汽车服务经营、管理指标体系汽车服务经营、管理指标体系是指为了规范汽车服务行业的经营和管理，确保服务质量和客户满意度而设立的一套指标体系。
本文将分为以下几个方面，详细介绍汽车服务经营、管理指标体系的内容。
一、经营指标1. 客户流量指标：衡量汽车服务门店的客户数量，包括日均客户数量、月均客户数量等。
通过客户流量指标，可以评估门店的市场竞争力和吸引力。
2. 客单价指标：衡量汽车服务门店每位客户平均消费金额，包括日均客单价、月均客单价等。
通过客单价指标，可以评估门店的销售能力和服务水平。
3. 客户满意度指标：衡量汽车服务门店客户对服务质量的满意程度，包括服务态度、技术水平、服务速度等方面。
通过客户满意度指标，可以评估门店的服务质量和口碑。
4. 回头客率指标：衡量汽车服务门店客户的忠诚度和回头购买意愿，包括日均回头客比例、月均回头客比例等。
通过回头客率指标，可以评估门店的客户关系管理能力和生命周期价值。
5. 营业额指标：衡量汽车服务门店的营业额，包括日均营业额、月均营业额等。
通过营业额指标，可以评估门店的经营实力和盈利能力。
二、管理指标1. 员工绩效指标：衡量汽车服务门店员工的绩效，包括工作效率、服务质量、销售业绩等方面。
通过员工绩效指标，可以评估门店员工的能力和工作表现。
2. 库存管理指标：衡量汽车服务门店库存管理的效率和准确性，包括库存周转率、库存盘点差异等方面。
通过库存管理指标，可以评估门店的供应链管理能力和资金利用率。
3. 安全环保指标：衡量汽车服务门店的安全生产和环境保护工作，包括事故发生率、环境污染治理等方面。
通过安全环保指标，可以评估门店的员工安全意识和社会责任。
4. 售后服务指标：衡量汽车服务门店的售后服务水平，包括客户投诉率、问题解决率等方面。
通过售后服务指标，可以评估门店的客户关系管理能力和服务水平。
5. 品牌形象指标：衡量汽车服务门店品牌形象的认知和影响力，包括品牌知名度、品牌口碑等方面。
汽车管理制度服务承诺
一、前言随着我国经济的快速发展，汽车行业已成为国民经济的重要组成部分。
为提升汽车行业服务水平，规范汽车市场秩序，保障消费者合法权益，我们特制定本《汽车管理制度服务承诺》。
本承诺旨在明确汽车服务企业应遵循的服务规范，提高服务质量，增强消费者信心。
二、服务承诺内容1. 诚信经营（1）严格遵守国家法律法规，遵循市场规则，诚信经营，确保消费者权益。
（2）坚决抵制虚假宣传、欺诈消费者等不法行为，维护市场公平竞争。
（3）对销售的产品提供真实、准确、完整的介绍，不得隐瞒产品缺陷。
2. 质量保证（1）严格执行国家汽车产品质量标准，确保销售产品符合规定要求。
（2）建立完善的售后服务体系，对销售产品提供终身质保服务。
（3）设立产品召回制度，对存在安全隐患的产品及时召回，消除安全隐患。
3. 服务承诺（1）提供热情、周到的服务，尊重消费者，保护消费者合法权益。
（2）为消费者提供详尽的购车咨询、车辆保养、维修等服务。
（3）按照消费者需求，提供个性化、定制化的汽车服务。
4. 透明收费（1）严格执行国家收费标准，明码标价，不得收取任何不合理费用。
（2）向消费者提供详细的费用清单，让消费者明明白白消费。
（3）为消费者提供多种支付方式，方便快捷。
5. 维权保障（1）设立消费者投诉处理机制，及时处理消费者投诉，确保消费者权益得到保障。
（2）设立维权热线，24小时接受消费者咨询和投诉。
（3）对损害消费者权益的行为，坚决予以查处，维护消费者合法权益。
6. 持续改进（1）定期对服务流程、服务质量进行自查，发现问题及时整改。
（2）加强员工培训，提高员工服务意识和业务水平。
（3）关注行业动态，不断优化服务流程，提升服务水平。
三、实施与监督1. 本承诺自发布之日起实施，各服务企业应严格按照承诺内容执行。
2. 各级汽车行业协会、监管部门对服务企业执行承诺情况进行监督，对违反承诺的企业进行查处。
3. 消费者有权对服务企业执行承诺情况进行监督，对违反承诺的企业向相关部门投诉。
汽车服务公司运营管理方案
汽车服务公司运营管理方案汽车服务公司运营管理方案一、运营目标1. 提供高品质的汽车维修和保养服务，满足客户的需求。
2. 构建良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 提高公司的盈利能力，实现可持续发展。
二、服务品质保证1. 人员培训：对维修和保养人员进行全面培训，确保其具备专业知识和技能。
2. 设备更新：定期更新和维护设备，确保其正常运转。
3. 配件选择：严格按照优质配件标准进行选择，确保服务质量。
4. 工作流程：建立标准化的工作流程，确保服务流程的顺畅和高效。
5. 售后服务：为客户提供及时的售后技术支持和服务，解决客户问题。
三、客户关系管理1. 顾客体验：提供舒适和友好的服务环境，提升客户体验。
2. 客户反馈：定期收集客户反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3. 客户关怀：通过短信、电话等方式与客户保持沟通，提供关怀和服务。
4. 会员制度：建立会员制度，给予会员专属优惠和特别待遇。
5. 老客户回访：定期回访老客户，了解需求，提供个性化服务。
四、营销策略1. 品牌建设：加强公司品牌推广，提高品牌知名度和美誉度。
2. 网络推广：建立专业的网站和社交媒体账号，进行线上推广。
3. 合作推广：与汽车制造商、保险公司等企业进行合作推广，扩大影响力。
4. 优惠活动：定期开展促销和折扣活动，吸引新客户。
5. 口碑营销：通过客户口碑传播，提升公司口碑和市场份额。
五、成本控制1. 采购优惠：与汽车配件供应商建立合作关系，争取采购优惠。
2. 薪酬管理：科学制定薪酬体系，合理激励员工，增强工作积极性和效率。
3. 资源利用：合理规划和利用公司资源，降低浪费。
4. 定期成本分析：定期对公司运营成本进行分析和评估，找出成本管控的优化策略。
5. 节约用能：加强能源管理，降低用能成本，提高企业竞争力。
六、绩效评估1. 客户满意度：定期进行客户满意度调查，评估服务质量。
2. 维修效率：统计维修和保养工作的效率和质量，提高工作效率。
汽车服务与管理专业
高等职业教育汽车服务与管理专业教学基本要求专业名称汽车服务与管理专业代码580411招生对象普通高中毕业、“三校生”（职高、中专、技校毕业生）及高校毕业生。
学制与学历三年，专科。
就业面向1．就业领域：汽车整车销售、汽车维修服务、汽车配件销售与管理、汽车客户服务与管理、汽车美容装饰服务与管理、汽车金融、汽车租赁服务与管理、汽车保险承保与理赔、二手车鉴定与交易业务等相关领域的职业经理人和高级管理人员。
2．初始工作岗位：汽车销售、汽车维修接待、汽车客户服务、汽车配件销售与管理。
相近工作岗位为汽车保险承保与理赔、汽车电子商务、汽车商品国际贸易、汽车租赁经营与管理。
3．可升迁的职业岗位：二手车鉴定评估与交易、汽车租赁经营与管理，汽车服务企业经营与管理等相关业务岗位，例如业务接待、销售主管、维修服务主管、管理总监、厂长、经理。
培养目标及规格本专业的培养目标在于满足社会及汽车服务行业对汽车服务企业投资的管理人才需求、对汽车服务企业建设的管理人才需求、对汽车维修企业日常运营管理的人才需求以及针对汽车服务质量的服务管理人才的需求。
培养规格主要面向汽车销售、汽车维修服务、汽车金融保险、汽车配件销售与物流配送、汽车租赁等经营项目培养具有科学管理理念和管理知识的专业人才和职业经理人。
该专业人才基本具备从汽车维修企业投资、建设到运营管理在内管理知识和技能，能够在汽车服务企业内从事汽车整车销售、汽车维修服务、汽车客户服务、汽车配件供应、车辆鉴定与评估、汽车保险承保与理赔、车辆鉴定、评估、汽车租赁等方面的管理工作。
成为德、智、体、美全面发展的具有职业生涯发展基础的应用性高技能管理人才。
职业资格证书汽车营销师（中级/高级）职业资格证书，或汽车保险公估人（中级/高级）职业资格证书，或二手车鉴定评估师（中级/高级）职业资格证书，或汽车租赁师（中级/高级）职业资格证书。
机动车辆驾驶证。
课程体系与核心课程一、对岗位职业能力的分析专业课程体系的建立来自于对岗位职业能力分析。
汽车行业售后服务管理办法范本
汽车行业售后服务管理办法范本随着汽车行业的发展，售后服务的质量和管理方式变得越来越重要。
一份完善的售后服务管理办法能够提高客户满意度，增加客户粘性，促进企业的持续发展。
本文将介绍一份汽车行业售后服务管理办法的范本，帮助企业能够更好地管理其售后服务。
一、售后服务流程1. 接待客户- 对客户进行礼貌、热情的接待，了解客户的具体需求。
- 快速安排技术人员进行车辆检测。
2. 车辆检测- 由经验丰富的技术人员进行车辆检测，确保问题能够准确诊断。
- 如有需要，可以将车辆送至专业维修站点进行更全面的检测。
3. 问题诊断- 根据车辆检测结果，对问题进行准确的诊断，并解释给客户听。
- 根据诊断结果，提出相应的解决方案，并与客户进行沟通确认。
4. 解决方案执行- 客户确认解决方案后，技术人员立即进行维修、更换零部件等操作。
- 操作过程中，确保使用原厂配件，并注意维修质量。
5. 检验和交付- 维修完毕后，对车辆进行全面检验，确保问题得到彻底解决。
- 进行交付前，清洁车辆，并向客户进行详细的说明和操作指导。
6. 建立客户档案- 建立客户档案，记录客户的车辆信息和维修记录。
- 定期跟进客户，进行售后服务回访，了解客户满意度，解决潜在问题。
二、售后服务的原则1. 诚信- 对客户的问题要实事求是、不夸大、不隐瞒，保持真实可靠的态度。
- 在维修过程中，不进行乱收费行为，确保价格透明。
2. 及时- 对于客户的维修请求要及时响应，减少客户等待时间。
- 维修过程中，要尽快完成维修操作，以减少客户的用车时间。
3. 专业- 所有维修人员必须经过专业培训和资格认证，确保技术能力过硬。
- 维修过程中，使用专业的工具和设备，确保维修质量。
4. 沟通- 进行维修前，与客户进行充分的沟通，确保客户需求的正确理解。
- 在维修过程中，随时向客户报告维修进展情况，避免客户的焦虑。
5. 管理- 建立完善的管理制度和流程，确保售后服务的顺利进行。
- 建立维修记录和客户档案，并进行定期的评估和改进。
车辆服务管理制度
车辆服务管理制度前言车辆服务管理制度是为了规范企业车辆使用、保养和维护等行为，确保车辆的安全性、经济性和环境友好性，提高车辆服务质量和效率，保障企业的正常运营。
本制度适用于所有使用企业车辆的员工和相关部门。
一、车辆管理标准1. 车辆保管1.1 所有用于企业运营的车辆均须具有相关合法手续，包括车辆行驶证、车辆保险以及必要的许可证明文件。
1.2 所有车辆必须在车辆管理系统中进行登记，并确保车辆信息的准确性和及时更新。
1.3 车辆存放场所必须具备基本的防盗、防火措施，并定期检查保证停放过程中车辆的安全。
1.4 禁止擅自私用或外借企业车辆。
2. 车辆使用2.1 车辆的使用以满足企业工作需求为基础，禁止将车辆用于违法、违规行为。
2.2 车辆的驾驶员必须具备相关的驾驶资格证，并合法驾驶车辆。
2.3 禁止酒后驾驶和疲劳驾驶，确保车辆驾驶员在良好的精神和身体状态下上岗。
2.4 车辆的乘坐人员必须依法乘车，并确保安全乘坐。
2.5 企业车辆在公共场合下必须保持良好形象，不得损害企业声誉。
3. 车辆保养和维护3.1 车辆保养计划由相关部门负责制定并执行，确保车辆按时保养和维修，保持良好的工作状态。
3.2 车辆保养和维修费用由企业承担，但如发现保养和维修是由于驾驶员的责任造成的损坏，相关责任人需要承担相应费用。
3.3 车辆保养和维修必须通过授权的维修单位进行，不能私自委托其他修理店进行。
3.4 车辆保养和维护过程中，必须保持相关记录，包括保养和维修费用、维修方式和维修配件等。
4. 车辆年检4.1 所有车辆必须按照国家相关法规要求进行年度检查和审验，并保持合法有效的行驶证和车辆检查合格标志。
4.2 车辆年检由企业指定的部门或人员进行组织和监督，并确保车辆及时通过年度检查和审验。
4.3 未通过年检的车辆，必须及时进行维修和整改，并重新参加年度检查和审验。
二、考核标准1. 车辆管理考核1.1 车辆管理部门负责对所有车辆的登记和记录进行审核，以确保车辆信息的准确和完整。
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汽车服务与管理（汽车定损与评估）专业教学标准一、专业名称汽车服务与管理(汽车定损与评估)二、专业代码580411三、招生对象高中毕业生四、学制与学历三年专科五、就业面向就业领域：保险公估、汽车售后服务、汽车保险承保与理赔、二手车鉴定与交易业务领域。
初始工作岗位：保险类公估行公估员、保险公司车险员、汽车鉴定评估、汽车维修业务接待。
可升迁的职业岗位：机动车安全性能检测线、交通运输安全管理、公安交管局车辆管理、会计审计事务、汽车租赁。
六、培养目标及规格（一）培养目标本专业培养适应社会主义市场经济发展需要的德、智、体、美全面发展的，具有诚信、敬业的良好职业素质，适应能力强，具有团队合作精神，掌握保险基本知识，具备汽车保险查勘定损理赔能力，能在保险公司从事汽车保险业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作，具有职业生涯发展基础同时具备一定自主创业能力的高端技能型人才。
（二）人才培养规格1．知识结构（1）科学文化知识：掌握一定的政治、经济、英语和计算机知识。
（2）社会生活知识：热爱生活，具有法律法规观念，掌握社会生活基本知识和人际交往常识。
（3）专业知识：具备汽车保险查勘定损理赔能力，能在保险公司从事汽车保险业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的复合型高技能人才。
2．素质结构（1）思想素质：热爱祖国，拥护党的基本路线，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。
（2）职业素质：具有良好的行为规范，热爱本行业工作，具有良好的职业道德和敬业精神。
（3）身心素质：具有良好的体育锻炼和卫生习惯，达到国家规定的大学生体质健康标准和军事训练标准，具有健康的体魄；对不断变化的技术与社会环境，具有良好的心理适应能力。
3.能力结构学习能力：学会学习，具备综合利用各种手段查阅资料、获取所需信息和掌握新知识、新技术的能力。
（2）社会适应能力：养成良好的生活习惯，适应合作与竞争，具备较强的组织、协调和交流、表达能力。
（3）专业能力：熟练运用计算机进行文字处理并能使用专业营销、管理信息软件；能识读与汽车维修专业相关的零件图与装配图，具有测绘零件图的能力；具备车辆交通事故现场查勘及现场处理能力；具有保险业务拓展、查勘定损、核保核赔的能力。
七、职业证书（1）汽车维修工中级职业资格证书（中级以上，考核部门：人力资源与社会保障部）（必考）（2）机动车驾驶证书（C级及以上，考核部门：公安局）（建议考）（3）《保险公估人从业资格》证书（全国统考，中国保监会）（建议考）（4）《保险代理人从业资格》证书（全国统考，中国保监会）（建议考）（5）二手车鉴定评估师（中级/高级）职业资格证书（建议考）八、课程体系与核心课程（教学内容）（一）课程体系通过“市场调研分析→进行专业定位→分析职业工作内容与工作过程→确定职业岗位→确定行动领域→转化为学习领域→形成基于工作过程的行动领域课程体系→建立课程标准”。
构建基于工作过程的工学结合的课程体系。
1．公共学习领域公共学习领域包含入学军训教育、大学生心理健康教育、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、体育、大学英语、应用文写作、计算机应用基础以及专业所需的基本素质等相关课程。
此学习领域在实施教学时，分阶段、分项目融入专业学习领域与专业拓展学习领域课程之中。
2．专业学习领域根据职业工作流程或典型工作任务划分为系列基于工作过程的学习领域，由具体学习单元构成并实施。
3．职业拓展学习领域由专业素质拓展课程和公共拓展课程组成。
包括职业生涯规划专题讲座、就业指导专题讲座、专业能力拓展课程、顶岗实习、职业素质拓展（如艺术欣赏、社交礼仪等）。
专业课程体系的建立来自于对岗位职业能力分析，从与专业相对应的专业能力、社会能力和方法能力进行分步分解，具体见表1。
表1 职业能力要求（二）专业教育内容及标准1．专业知识、技能体系一览2．专业核心课程教学要求以突出培养专业核心能力为目标，并兼顾职业能力的延伸与扩展，由专业核心课程搭建整个专业的课程体系，专业核心课程简介见表3。
表3 专业核心课程简介（三）专业教学进程安排及说明1．教学进程安排表※公共通识课按20学时计算1学分，其余课程按16学时计算1学分. 2．实践教学安排九、专业办学基本条件和教学建议（一）专业教学团队1．专业带头人赵计平教授为我院特聘的汽车服务与管理专业带头人。
赵教授具有11年行业和20年职业教育经历，长期致力于一线教育教学改革和专业建设，已成长为“双师型”的国家示范院校重点专业带头人，国家级和省级教学团队带头人、省级教学名师、省级优秀教师、省级教育育人楷模。
获得国家级、省级教学成果奖5项，主持联合国教科文组织、国家级、省级教学改革项目10项，建成省级精品课程1个，主编国家精品教材、普通高等教育“十一五”国家级规划教材1部，主编教材20余部，出版教学研究专著4部，发表教学研究论文23篇。
2．师资数量汽车服务与管理专业拥有一支专业技术水平过硬、企业工作经验的丰富的专业教师队伍，目前专任教师8人，外聘教师5人。
3．师资水平及结构校内8人专任教师中6人具有“双师素质”，汽车专业外聘教师5人，均是其他院校具有丰富教学经验的高职称教师和企业专家，具体的师资结构如表所示：（二）教学设施1.校内实训基地实训设备和实训场地应满足实训教学标准（满足40人上课需求，可以按同一学时操控不同设备确定基本数量）。
表4 校内实训基地基本配置2.校外实训基地按学生人数，具有不低于10:1（生企比）的签约实习企业。
实习企业具有能够满足学生学习（实训）要求的条件，如相应的工作岗位及相应的工作内容。
现有的校外实训基地主要有：（1）重庆力帆汽车股份有限公司（2）东风小康（重庆）汽车有限公司（3）中国人民财产保险股份有限公司重庆分公司（4）重庆百事达汽车有限公司（5）重庆市报废汽车回收处理利用有限公司。
3．信息网络教学条件建成1000兆主干和100兆到桌面的校园网（最好按数字化校园标准建设），校园网以宽带接入方式连接互联网，并接入所有办公室和教室；理论课教室、实训室均应配置多媒体设备；教学用计算机每100名学生配置20台以上。
（三）教材及图书、数字化（网络）资料等学习资源1．教材高职高专汽车保险与评估类教材2．图书及数字化资料保险原理、风险管理、财产保险、法律与法规等国内外相关教材及资料、书籍。
汽车保险企业内部管理标准及工作规范；汽车保险企业内训教材；汽车保险类相关教材和图书；保险门户网站汽车保险专栏；保险专业信息网。
（四）教学方法、手段与教学组织形式建议1．教学方法按照以任务驱动、工作过程导向的课程开发思路，强调以学生为主体，老师为主导，充分调动学生自主学习的积极性。
根据不同课程性质以及不同教学内容，采用多种教学方法。
如，理论教学采取案例教学、演示教学和探究式教学等；实践教学则采取现场教学、项目教学、讨论式教学方法等，以职业能力为目标，以真实工作场景和真实工程项目来设计专业实训项目，努力做到一体化教室与实习地点、实训地点一体化，实现工学结合。
2．教学手段建立远程教育服务平台，开设师生网络交流论坛。
利用多媒体技术网络教学平台建设，将课程资源实现数字化（视频、图片资源、），供学生自学与进一步学习深化，为学生自主学习开辟了新途径。
3．教学组织按照“依托行业、对接产业、定位职业、服务社会”的专业建设思路，与企业一起共同制定人才培养方案。
确定人才培养规格与标准，建立校企合作实训基地，企业参与人才培养的全过程。
按照由简单到复杂的工作任务进行重构，工作场景通过学习领域来体现，教师以行动导向实施课程教学，形成以学生为中心、教学做合一、理论与实践合一、工学合一的教学组织模式。
（五）教学评价、考核建议1．公共学习领域考核与评价通过课程考试、操行评价、认证考试、运动技能及体能达标测试。
2．专业学习领域和专业拓展学习领域考核与评价专业学习领域和专业拓展学习领域均为项目化课程，每个学习领域包含若干个学习情景（项目），每个学习情景考核涵盖知识、技能、态度三方面。
具体评分办法是：每个学习情景成绩评分标准为知识（30%）、技能（50%）、态度（20%）；本学习领域学习情景总成绩由各学习情景成绩的加权平均值组成；本学习领域成绩一般按学习情景总成绩、综合考试成绩综合评定。
3．顶岗实习考核与评价顶岗实习考核以企业为主。
考核内容主要包括学生在顶岗实习中的岗位职业能力、职业态度、团结协作、人际沟通能力等。
考核依据包括顶岗实习日志、企业评价、顶岗实习总结。
考核方式以项目为载体组成包括企业指导老师、学校指导老师在内的考核评价小组共同进行考核。
顶岗实习成绩分为5级，即“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”。
顶岗实习不及格者不予毕业，继续完成一个学期顶岗实习，直至合格为止。
4．“双证书”融通学生只有通过专业技能认证，并至少获得一个与工作岗位相适应的国家职业资格证书或技术等级证书，才具备获取毕业证书的必要条件。
（六）教学管理采用形成性考核方式强化学习过程的考核，形成性考核由单元考核和总结性考核构成。
单元考核即模块化的单元教学内容考核，每个教学单元逐个进行考核构成学习过程的考核。
总结性考核即课程的综合考核，在期末或课程教学完成后进行综合测试，可以是笔试的形式，也可以是综合性操作考核的形式，视课程性质和内容而定。
十、继续专业学习深造建议本专业毕业后可通过以下形式接受更高层次的教育：（1）以考试入学方式进入本科专业就读汽车服务工程专业、市场营销专业或企业管理专业。
（2）以专升本或专衔本的形式就读市场营销专业或企业管理专业。
十一、素质和实践活动学生还需参加各类讲座课程和实践活动，并获得相应学分，累加后作为毕业依据之一。
（一）讲座类（二）素质提高类十二、毕业具有正式学籍，并达到如下条件的学生，方可毕业：1.课程要求：完成所有课程和实训环节并获得相应学分，达到136学分。
2.职业技能考核要求:（1）专业职业技能要求：达到职业资格证书的基本要求，参加职业资格鉴定考试，获得汽车维修工职业资格证书。
（2）通用职业技能要求：①通过重庆市英语级考试，获得证书。
②通过重庆市计算机一级考试，获得证书。
3.综合素质和实践活动要求：（1）听取讲座课程，课程学分达到2.5学分以上。
（2）积极参加兴趣、特长拓展培训和社会实践活动，加强基本素质培养，提高综合能力，素质学分达到10学分以上（其中基本素质分不低于4.5分，兴趣、特长拓展素质分不低于3分，学研活动素质分不低于1.5分,社会工作不低于1分）。
4.身体素质达到《大学生体质健康标准》。
5.完成毕业设计。
6.合计148.5学分为毕业最低学分。