促销员培训手册

促销员培训手册

第一部分服务原则

促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。它体现的是企业文件及服务价值。

1、热情

促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不是马虎应付。

4、节俭

促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、超越

促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须不断地超越自我，这是每个促销员努力的方向。

服务仪容

平时，促销员和顾客接触都是适时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

2、面部

女促销上班时必须淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳有前卫的指甲油，以浅色为宜。

4、首饰

促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。

6、鞋子

促销员上班时一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、站姿

促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

日常业务流程

进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

售前准备

1、进店

促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

促销员签到后，应该在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展区四周的干净整洁。

（1）清洁对象：货架货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；

（2）清洁整理要求：

所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序，产品上无形明显灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。

4、核查

到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一不定期要及时更换，及时补充现场宣传单页。

5、陈列

核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全，产品上架要摆放整齐、美观及醒目。

6、检查

促销员在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品，价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

售中服务项目

1、服务流程

未成交型

顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开

促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别

成交型：

顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开

促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别

2、迎接

对距专柜五米以内的每一位顾客都主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品，促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

●规范用语：

欢迎光临！、您好、早上好、下午好、晚上好、您好请随便看一看、您好欢迎光临XX专请问您需要什么？、★注意：忌用当地的忌讳语！

3、介绍

必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备心理，促销员须依据顾客的需求，向其推荐介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自

己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说不做有损企业利益的事。

规范用语；您好！（在提供任何服务之前，必须礼貌地引起顾客注意）

规范动作：

与顾客交谈时——亲切；

介绍产品时——专业；解释问题时——耐心；换取产品时——灵敏。

介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号民、外形、尺寸、品牌、维护等。

4、推荐

（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定；或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品；但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质及颜色等。

（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确求实、同不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。

5、提货

在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号民、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库。

6、交货

当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客确认所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。

*注意：对开箱发两年不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉，待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务叫中心联系点，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。

规范用语：

这是你的XX（产品），请再确认一下。

对不起，我们工作失误，立即给你重换一个。

感谢您购买我们的产品。

7、道别

（1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望再次光临。

规范用语：感谢惠顾、谢谢、欢迎再次光临。

（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，现样要礼貌地向顾客道别。

规范用语：真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约，登记，我们已联系进货同，到货后将立即通知您。感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。

欢迎现次光临

8、整理

在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

[忙碌时的待客法]

当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买为面忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的赔同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。