012钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册

012钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册

上海联纵智达营销咨询有限公司钱啤集团营销咨询文件钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002.3

目录写在前面5第一章认识自己6 促销人员是谁?7 我们对顾客的服务?7第二章认识工作8

（一）促销人员的岗位职责9

（二）促销人员的工作规范91.穿92.说93.站114.做115.精神状态126.态度12

（三）促销人员的工作流程14

（四）终端现场的布置规范15第三章认识我们的“上

帝”16

（一）进店顾客的不同类型171.沉默寡言型172.谨慎稳定型173.犹豫不决型174.冷淡傲慢型185.豪直爽快型186.不服输的好强型顾客187.爱挖苦找碴而不买型18第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻19

（一）营业前的准备

第一个关键时刻201.工作标准202.注意点20

（二）初步接触

第二个关键时刻211.工作标准212.最佳接近时刻213.接近顾客的方法223.注意点22

（三）揣摩顾客需要

第三个关键时刻231.工作标准232.语言技巧233.注意点244.备注24

（四）产品介绍过程

第四个关键时刻241.工作标准24

（五）处理顾客异议

第五个关键时刻251.工作标准252.注意点25

（六）成交

第六个关键时刻251.工作标准252.成交技巧263.备注26

（七）结束送客

第七个关键时刻261.工作标准262.注意点26

（八）示例27 （九）消费终端的各种注意事项28第五章从顾客抱怨中学习29

（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任30

（二）顾客产生不满的原因311.有期望才会有抱怨312.顾客的抱怨是珍贵的情报31

（三）顾客在抱怨时想得到什么31

（四）抱怨未得到正确处理的后果321.顾客本身所想322.对卖场造成的影响323.对中华啤酒促销人员个人的影响32

（五）正确处理顾客抱怨321.如何接受顾客的抱怨322.正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333.有效地处理顾客抱怨354.减轻抱怨的初期诀窍35

（六）抱怨处理过程中的“禁句”36第六章销售常识掌握38 （一）商品陈列的要点391.准备392.显眼的陈列393.易选择.易拿取的陈列394.提高商品价值的陈列395.引人注目的陈列396.提高商品新鲜感的陈列397.商品陈列应具季节性40

（二）陈列商品时应注意的事项40

（三）促销活动执行401.活动前的准备402.活动的执行413.活动结束后41第七章奖惩条例42

（一）奖励43

（二）处罚43 附件44 写在前面

第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。

促销人员是谁? l 公司形象的代表 l 公司经营理念的传递者

l 顾客购物的引导者/专业顾问 l 将产品推介给顾客的专家 l 满足顾客需要的服务精英 l 将顾客意见向公司反映的媒介 l 顾客

最好的朋友 l 市场信息的收集者 l 具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务? l 传递公司的信息 l 了解顾客对产品

的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 l 向顾

客介绍所推荐产品的特点 l 向顾客说明产品能给他们带来的好处

l 回答顾客对产品提出的问题 l 帮助顾客解决问题 l 说服顾客

下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择

第二章认识工作认识工作，是成功导购的基础

（一）促销人员的岗位职责

1.负责完成本岗位的工作职责.工作任务和工作目标；

2. 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章.制度.规范的标准的要求；

3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；

4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时.准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；

5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；

6. 及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动.积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；

7. 认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；

8. 完成上级领导交办的各项工作；

9. 每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结

和次月工作计划；10. 定期向直接上级述职。

（二）促销人员的工作规范1.穿 l 促销人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。l 衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。

2.说 l 进行促销人员工作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。l 促销人员员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中

顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。l 熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销人员规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是中华啤酒的品质参数等，不得随意改变。l 每一位距陈列架2米范围内，在远处注意中华啤酒产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。l 善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受¨ 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，通俗化的语言，能使用双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象；

¨ 少用专业术语；

¨ 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂；

¨ 以普通话为主，方言俚语为辅，促销人员员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情；

¨ 对说话声音的检核表检核内容结果（1）你的声音是否与你的年龄，性别相称。A 是 B否（2）声音是否具有一定的力度 A是 B否（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感还是平淡无味 A是 B否（4）声音听起来是否诚实，自然亲切 A是 B否