CRM系统介绍PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
CRM软件系统PPT课件
CRM软件系统
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
1
4．1主流的CRM软件系统
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
3
2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
33
4.6 CRM软件系统的发展
4.6.1采用先进的软件技术架构
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
1
4．1主流的CRM软件系统
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
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2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
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4.6 CRM软件系统的发展
4.6.1采用先进的软件技术架构
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
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3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
第六章 CRM系统简介N
21
2、营销自动化
营销自动化（Marketing Automation, MA） 技术辅助式营销（Technology – enabled Marketing, TMA）
通过设计、执行和评估市场营销活动和相关活动的全面框架，赋予市场 营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划 、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同 的任务和过程自动化。 MA 的最终目标：企业可以在活动、渠道、媒体间合理分配营销资源，以
数据挖掘。
17
CRM系统功能模块
销售自动 化（SFA）
营销自动化 （MA）
客户服务 与支持管 理（CSS）
商业智能 （BI）
1、销售自动化管理（SFA Sales Force Automation）
定义：SFA — 技术辅助式销售TES（Technology – enabled Selling） 在所有的销售渠道（现场/移动销售 内部销售 电话销售 销售伙伴）下，应用相关技术，来 达到提升销售和实现过程自动化的目的，目标是把技术 和优化的流程整合，实现销售队伍效率的不断提高，同 时，平衡和最优化每一个销售渠道。
运营型CRM(O-CRM) • 也就是所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化、服务自动化等应用，
以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。 • O－CRM的主要构成包括销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、在线服务
管理等
协作型CRM（C-CRM） • 实现全方位地为客户提供互动服务和收集客户信息，实现多种互动渠道地整合，使
SFA → 销售人员提供网络和通信工具 → 销售人员了解：日程、佣金、定价、商机、关键客户、 交易建议、费用、新闻等 → 客户则可以通过网络实现交易
2、营销自动化
营销自动化（Marketing Automation, MA） 技术辅助式营销（Technology – enabled Marketing, TMA）
通过设计、执行和评估市场营销活动和相关活动的全面框架，赋予市场 营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划 、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同 的任务和过程自动化。 MA 的最终目标：企业可以在活动、渠道、媒体间合理分配营销资源，以
数据挖掘。
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CRM系统功能模块
销售自动 化（SFA）
营销自动化 （MA）
客户服务 与支持管 理（CSS）
商业智能 （BI）
1、销售自动化管理（SFA Sales Force Automation）
定义：SFA — 技术辅助式销售TES（Technology – enabled Selling） 在所有的销售渠道（现场/移动销售 内部销售 电话销售 销售伙伴）下，应用相关技术，来 达到提升销售和实现过程自动化的目的，目标是把技术 和优化的流程整合，实现销售队伍效率的不断提高，同 时，平衡和最优化每一个销售渠道。
运营型CRM(O-CRM) • 也就是所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化、服务自动化等应用，
以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。 • O－CRM的主要构成包括销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、在线服务
管理等
协作型CRM（C-CRM） • 实现全方位地为客户提供互动服务和收集客户信息，实现多种互动渠道地整合，使
SFA → 销售人员提供网络和通信工具 → 销售人员了解：日程、佣金、定价、商机、关键客户、 交易建议、费用、新闻等 → 客户则可以通过网络实现交易
客户关系管理CRM系统功能分析 ppt课件
客户关系管理CRM系统功能分析
12
节有机地结合起来，为企业提供了更多的机会，向企业 的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括：客 户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、
客户关系管理CRM系统功能分析
13
问题及解决办法的数据库、维修行为安排和调度、服务 协议、服务请求管理等。 当然，要完成以客户为中心的3 个系统各部分的顺畅衔接和运作，客户
客户关系管理Cr Relationship Management，CRM) ， 是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，
客户关系管理CRM系统功能分析
1
通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现 企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销 理念和一整套应用策略。CRM系统应能实
标顾客群，通过对人口、地理
客户关系管理CRM系统功能分析
8
区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科 学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略，同时还 可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据
客户关系管理CRM系统功能分析
9
。 销售管理能为销售人员有效地跟踪所有销售过程，用
自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程，将销 售信息集成为数据库，使所有销售人员可
客户关系管理CRM系统功能分析
10
以共享客户资料，这也最大限度避免了因销售人员的离 职而损失客户的现象发生。同时，CRM还集成了每个时 段产品、定价、货量、出货等重要的信息
客户关系管理CRM系统功能分析
11
，缩短了销售周期，也减少了销售过程中的错误和重复 性的工作。 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过 程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环
客户关系管理CRM系统功能分析
CRM系统介绍-PPT
掌握关于客户每个细节
了解关于某客户的细节 知己知彼 运筹帷幄
通过任何一个系统元素来了解关于客户的所有历史细节 将有助于挖掘客户的更大潜能 让我们快速了解一下它们都是什么
掌握关于客户的每个细节
系统通过合同的方式将客户资料与产品关联在一起 便于服务跟踪
购买意向 联系人信息 销售机会转换
售后服务 电话会谈记录
提高客户满意度
系统通过完善的售后跟踪体系，增强客户体验，标准化服务品质
使客户真正体验到心中期待的 专业级服务 品质
还有更多其它应用价值
例如提高团队的业务处理能力，增强团队协作性等
客户关系管理解决方案 系统能为我们带来什么
系统能改善您企业的哪些方面
系统可以涵盖的管理范围包括客户帐户、合同、产品等几个方面 从业务运营角度涵盖了销售转换 和 售后服务，决策调整等环节
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些方面
系统能改善您企业的哪些方面
系统从业务运转方面涵盖了市场推广，客户转换，售后服务和决策调整等几个方面
宣传推广管理
系统跟踪各媒体渠道 的销售意向转换率
销售过程跟踪
跟踪并记录整个销售过程 对销售环节进行阶段化管理
部署实施监管
通过Openbiz Collab系统对 项目的实施进行管理监控
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
随时了解各项业务运转状况
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
CRM培训完整ppt课件
交易营销
关系营销
赖的事业共同体。 关注一次性交易
关注保持客户
以产品功能为核心
高度重视客户利益
关系营销里面的客户关系和企 着眼于短期利益
着眼于长期利益
业以往对待客户的态度的不同在 较少强调客户服务 对客户承诺有限
高度重视客户服务 重视客户承诺
产品质量被视作生产问题
精选PPT课件质量是所有部门都关心的
6
为选择参数量体裁衣，通过他们
所喜好的渠道交互方式，为客户
提供更高的服务。客户数据是企
业最具价值的竞争力资产。广义
的客户数据包含了竞争对手、合
精选PPT课件
15
C的RM关策注略 ，企业期望达到如下三方 面的目标：保持对企业有利可图
的客户，识别对企业无利可图的
客户，对无利可图的客户企业要
有一个很好的策略，使得他们有
精选PPT课件
19
CRM的客户分析
正确理解细分 细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细
制全部接触点，无论营销还是服
务部门。
通过记录客户接触点的信息，
精选PPT课件
11
客户正式CRM的核心思想之一， CCRRM策M略认为客户是应该分等级的， 价值客户是企业利润的源泉。每
一个企业都应该建立自己的客户
价值金字塔，通过客户价值精确
量化，实现客户关系的量化管理，
找出企业的价值客户，而不是凭
经验和感觉管理客户关系。
所有这些，需要企业能够在客户生命周期上对客户进行的全方位、全阶段的管理。我 们说的全面客户体验它是一个系统的工程，它的最终目标是要保留和提升客户，实现 企业的价值。
客户化营销，首先了解真实的客户信息，通过360度客户全接触，如实记录客户信息， 各部门、各接触点的信息必须完整，能够实时反应客户状况。然后对客户进行价值细 分，形成客户价值金字塔，对客户金字塔以及客户接触信息进行分析，找出最具潜力 的升级客户，在此基础上确定客户升级目标，评价升级后的利润贡献。通过对客户接 触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包括活动预 算、活动方式等，最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈， 实现不断提升客户利润贡献度。
crm-华为PPT课件
用户满意战略
3
A2 CRM包含的几个层面
用户满意战略
4
A3 CRM的目标
通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的客户 满足客户的需求，降低企业的成本，增加企业的收入
用户满意战略
5
B1 普通企业销售中存在的问题
• 一、遗忘老客户，盲寻新客户 • 二、销售信息无法共享，销售工作无法监
后服务的内容 • 当客户求助时可以提供迅捷正确的相应，能够使用
客户的信息来提高销售预测的精度，降低生产成本 • 持续改进产品的服务质量的每一个方面。
用户满意战略
7
B3 CRM产生的影响来自• IDC新出炉研究报告『CRM的财务影响』 据实际访查的结果发现，CRM投资报
酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的 效用不只反映在财务报表上，这份研究报 告另外显示，因为采用CRM技术，员工生产 力也随之提升。此外，CRM企业用户体验到 的生产力提升占CRM投资报酬的50%以上， 另外42%反映在商业流程改良上，其余则以
用户满意战略
9
C2 制定战略目标
增加更多价值客 户，加深现有关 系 关注客户需求， 需求解决方案
用户满意战略
在未来3-5年不断地增长和 扩展销售规模成为行业内 领先的销售商 将销售触角伸向新的地区
保持、培养、成就 人才
掌握并强化世界领 先科技，加强盈利 能力
10
C3 操作模型
用户满意战略
11
C3(1)发展长期客户关系
采用新技术 后所节省成本的形式呈现。
用户满意战略
8
C1了解市场动态
• 经济 经济全球化时代世界经济与产品成本息息相关 • 科技 科技的广泛参与使得多种服务方式成为可能 • 用户 用户的增加创造了越来越多的机会和挑战 • 竞争 同行的增加使得竞争增强，需要更多关系销售 新产品投入更快，但是利润时间缩短
第07章CRM系统
SaaS有以下三个方面的优点。 技术方面：得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。 投资方面：企业只以相对(xiāngduì)低廉的“月费〞方式投资，不用一
次性投资到位。
维护和管理方面：不需要专门的维护和管理人员。
19
第十九页，共三十九页。
7.2.4 SaaS模式(móshì)的CRM
通常包括营销管理、销售管理、客户效劳与支持三个 局部( 。 júbù) 在具体的应用中，这三种业务功能是 相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中， 还需要企业其他信息系统的支持。
8
第八页，共三十九页。
〔1〕营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场时机，
确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产 品策略；
第二十七页，共三十九页。
：关键是要建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。
数据库应该包括：客户数据、销售数据、效劳数据，全面及时地反映客户、市场、 及销售信息。
客户数据包括客户的根本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有 客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客 户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。
适用不同行业性质的CRM系统
在企业的CRM应用中，越是高端应用，行业差异越大， 对行业化的要求也越高，因而出现一些专门针对(zhēnduì)特 定行业的解决方案，例如，银行、保险、电信、制药、 政府、大型零售等CRM应用解决方案。
16
第十六页，共三十九页。
7.2.3 按应用 集成度分类 (yìngyòng)
客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关人员提供客户信息的查询。 营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的 功能。
次性投资到位。
维护和管理方面：不需要专门的维护和管理人员。
19
第十九页，共三十九页。
7.2.4 SaaS模式(móshì)的CRM
通常包括营销管理、销售管理、客户效劳与支持三个 局部( 。 júbù) 在具体的应用中，这三种业务功能是 相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中， 还需要企业其他信息系统的支持。
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第八页，共三十九页。
〔1〕营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场时机，
确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产 品策略；
第二十七页，共三十九页。
：关键是要建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。
数据库应该包括：客户数据、销售数据、效劳数据，全面及时地反映客户、市场、 及销售信息。
客户数据包括客户的根本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有 客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客 户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。
适用不同行业性质的CRM系统
在企业的CRM应用中，越是高端应用，行业差异越大， 对行业化的要求也越高，因而出现一些专门针对(zhēnduì)特 定行业的解决方案，例如，银行、保险、电信、制药、 政府、大型零售等CRM应用解决方案。
16
第十六页，共三十九页。
7.2.3 按应用 集成度分类 (yìngyòng)
客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关人员提供客户信息的查询。 营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的 功能。
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
CRM客户关系管理系统理念(ppt 20页)
动建站数量统计，含区域分类、省市分类等） 希望CRM系统实现的功能、效果 全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征
集需求，优化部门流程
1/7/2020
14
工作流程管理
市场活动 销售公关
帐款催收
客户信息
1/7/2020
技术支持
客户联络
15
人员、流程、技术三方互动
人员转变
1/7/2020
程 流
企业文化 CRM实施
为客户考虑的流程 最好的性价比
良好的适应性
技术
16
： 举例 市场与销售的协同
市场活动主题
选择参与者
潜在客户 列表
生成销售机会
市
电话联络
场 活
动
的
寄发资料
绩
任务跟踪管理
形成订单
效 分
上门演示
析
报价
1/7/2020
17
CRM工程建设步骤
1/7/2020
规划期
选型期
由
CRM原文全称为： Customer Relationship Management 顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈
的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很 大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联 系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作 伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞 争的核心。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的 一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由 于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企 业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系 管理系统。
功能需求
技术需求
1/7/2020
13
如何进行CRM系统需求分析（二）
集需求，优化部门流程
1/7/2020
14
工作流程管理
市场活动 销售公关
帐款催收
客户信息
1/7/2020
技术支持
客户联络
15
人员、流程、技术三方互动
人员转变
1/7/2020
程 流
企业文化 CRM实施
为客户考虑的流程 最好的性价比
良好的适应性
技术
16
： 举例 市场与销售的协同
市场活动主题
选择参与者
潜在客户 列表
生成销售机会
市
电话联络
场 活
动
的
寄发资料
绩
任务跟踪管理
形成订单
效 分
上门演示
析
报价
1/7/2020
17
CRM工程建设步骤
1/7/2020
规划期
选型期
由
CRM原文全称为： Customer Relationship Management 顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈
的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很 大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联 系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作 伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞 争的核心。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的 一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由 于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企 业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系 管理系统。
功能需求
技术需求
1/7/2020
13
如何进行CRM系统需求分析（二）
相关主题
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系统化销售管理具备如下特点
如何跟进销售机会转换？
进行机会转换
销售机会信息 •相关客户帐户 •销售阶段 •分配情况 •评估机会销售额 •下一步该如何
销售阶段 售前勘察 取得资格 需求分析 价值提议 确认决策者 感觉分析 提案/报价 谈判 已达成交易 已失去机会
其他关联
记录来源意向已用于统 计分意向析转换率
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类 计税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些7方面
系统能改善您企业的哪些方面
系统从整个业务流中收集数据形成报告，协助管理者进行决策分析
销售过程跟踪 宣传推广管理
售后服务跟踪
部署实施监管
报表统计分析
系统从整个业务流中收集数据形成报告， 协助管理者进行决策分析
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些8方面
系统不但可以管理合约签订 和执行的过程，还可以将客 户与产品进行关联
产品管理
系统管理公司的软件硬件 等各类产品，并通过编号 管理进行售后跟踪
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些6方面
系统能改善您企业的哪些方面
系统从业务运转方面涵盖了市场推广，客户转换，售后服务和决策调整等几个方面
宣传推广管理
签订销售合约
• 对应的合同模板 • 纸质合同扫描 • 甲方签约状态 • 乙方签约状态 • 合同有效期 • 合同相关品质保障指标 • 合同修改备注
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售7管理
如何监管项目部署
可视化任务管理 标准化作业流程
实施 可以通过 CRM Collaboration系统对项目的计划与实施进行系统规划并监管实
系统可以帮助销售人员标准化销售流程，跟踪销售进展， 记录沟通细节，从而最终 提高客户转化率
提高客户满意度
系统通过完善的售后跟踪体系，增强客户体验，标准化服务品质 使客户真正体验到心中期待的 专业级服务 品质
还有更多其它应用价值
例如提高团队的业务处理能力，增强团队协作性等
客户关系管理解决方案 系统能为我们带来什么4
管理，更加直观掌控业务运转状况， 销售，提高客户转化率，把握最佳销售时机 服务，提高客户满意度，增加客户黏性
3
系统能为我们带来什么
了解系统可以为我们实现哪些应用价值
增强管理可视性
让管理者可以更加清晰直观的了解到公司的业务运转状况 这些数据将有助于企业进行 销售预测 和辅助 决策分析 等
提升销售业绩
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
北京泰和盈动 CRM解决方案
David.yan@
1
议程
系统能为我们带来什么 系统能改善您企业的哪些方面 如何实现产品跟踪服务 如何系统化销售管理 如何进行系统化售后服务支持 掌握关于客户的每个细节
客户关系管理解决2方案
系统能为我们带来什么
如何实现产品跟踪
为每件产品建立档案 实现产品跟踪式服务
服务 系统为将产品进行分类并为每件产品设置服务跟踪序列号，
不管某件产品的状态是在库存还是已售出或者返修，都有一分详细的记录 让我们快速了解一下它们都是什么
9
如何实现产品跟踪服务
关于产品我们通过系统对如下信息进行记录跟踪
基础信息
产品名称 序列号 资产编号
系统跟踪各媒体渠道 的销售意向转换率
销售过程跟踪
跟踪并记录整个销售过程 对销售环节进行阶段化管理
部署实施监管
通过CRM Collab系统对项 目的实施进行管理监控
售后服务跟踪
通过产品知识库和CASE系 统对售后进行跟踪式服务
管理完整业务流程
客户关系管理系统可以将整个销售及服务的业务流程 实现系统化管理，使业务准转更加可靠高效！
收集购买意向
购买意向信息 •联系方式 •意向来源 •意向转换状态 •分配转换情况 •预估销售额
意向状态 •新意向 •处理中 •已分配 •已转换 •已回收 •已失效
其他关联
记录来源推广方式 用于统计广告转换率
与联系人模块关联记 录相关联系信息
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售5管理
如何系统化销售管理
增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪1服务
如何系统化销售管
专注销售过程跟踪 提高销售转换率
理 关于销售过程中的各个环节进行优化且规范化的跟踪和跟踪，
可以让公司和销售人员清晰了解到自己有多少目标客户，分别处于什么状态， 下一步应如何跟进等
12
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
系统能改善您企业的哪些方面
系统可以涵盖的管理范围包括客户帐户、合同、产品等几个方面 从业务运营角度涵盖了销售转换 和 售后服务，决策调整等环节
5
系统能改善您企业的哪些方面
系统通过合同的方式将客户资料与产品关联在一起 便于服务跟踪
客户管理
系统记录以客户为中心 的所有活动和交易，以 及售后服务跟踪
合同管理
与日程管理模块关联记录 约见客户的时间与细节
与日程管理模块关联记录或计 划与客户通话的时间及细节
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售6管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
报价管理与合约签订
拟定报价方案
• 所涉及产品的明细条目 • 特殊的价格折扣率 • 每份报价单的有效期限 • 相关联的销售机会 • 相关联的客户帐户
如何跟进销售机会转换？
进行机会转换
销售机会信息 •相关客户帐户 •销售阶段 •分配情况 •评估机会销售额 •下一步该如何
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系统从整个业务流中收集数据形成报告， 协助管理者进行决策分析
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些8方面
系统不但可以管理合约签订 和执行的过程，还可以将客 户与产品进行关联
产品管理
系统管理公司的软件硬件 等各类产品，并通过编号 管理进行售后跟踪
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些6方面
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客户关系管理解决方案 如何系统化销1售7管理
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可视化任务管理 标准化作业流程
实施 可以通过 CRM Collaboration系统对项目的计划与实施进行系统规划并监管实
系统可以帮助销售人员标准化销售流程，跟踪销售进展， 记录沟通细节，从而最终 提高客户转化率
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系统通过完善的售后跟踪体系，增强客户体验，标准化服务品质 使客户真正体验到心中期待的 专业级服务 品质
还有更多其它应用价值
例如提高团队的业务处理能力，增强团队协作性等
客户关系管理解决方案 系统能为我们带来什么4
管理，更加直观掌控业务运转状况， 销售，提高客户转化率，把握最佳销售时机 服务，提高客户满意度，增加客户黏性
3
系统能为我们带来什么
了解系统可以为我们实现哪些应用价值
增强管理可视性
让管理者可以更加清晰直观的了解到公司的业务运转状况 这些数据将有助于企业进行 销售预测 和辅助 决策分析 等
提升销售业绩
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
北京泰和盈动 CRM解决方案
David.yan@
1
议程
系统能为我们带来什么 系统能改善您企业的哪些方面 如何实现产品跟踪服务 如何系统化销售管理 如何进行系统化售后服务支持 掌握关于客户的每个细节
客户关系管理解决2方案
系统能为我们带来什么
如何实现产品跟踪
为每件产品建立档案 实现产品跟踪式服务
服务 系统为将产品进行分类并为每件产品设置服务跟踪序列号，
不管某件产品的状态是在库存还是已售出或者返修，都有一分详细的记录 让我们快速了解一下它们都是什么
9
如何实现产品跟踪服务
关于产品我们通过系统对如下信息进行记录跟踪
基础信息
产品名称 序列号 资产编号
系统跟踪各媒体渠道 的销售意向转换率
销售过程跟踪
跟踪并记录整个销售过程 对销售环节进行阶段化管理
部署实施监管
通过CRM Collab系统对项 目的实施进行管理监控
售后服务跟踪
通过产品知识库和CASE系 统对售后进行跟踪式服务
管理完整业务流程
客户关系管理系统可以将整个销售及服务的业务流程 实现系统化管理，使业务准转更加可靠高效！
收集购买意向
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意向状态 •新意向 •处理中 •已分配 •已转换 •已回收 •已失效
其他关联
记录来源推广方式 用于统计广告转换率
与联系人模块关联记 录相关联系信息
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售5管理
如何系统化销售管理
增强工作衔接性
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提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
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系统化销售管理具备如下特点
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专注销售过程跟踪 提高销售转换率
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可以让公司和销售人员清晰了解到自己有多少目标客户，分别处于什么状态， 下一步应如何跟进等
12
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
系统能改善您企业的哪些方面
系统可以涵盖的管理范围包括客户帐户、合同、产品等几个方面 从业务运营角度涵盖了销售转换 和 售后服务，决策调整等环节
5
系统能改善您企业的哪些方面
系统通过合同的方式将客户资料与产品关联在一起 便于服务跟踪
客户管理
系统记录以客户为中心 的所有活动和交易，以 及售后服务跟踪
合同管理
与日程管理模块关联记录 约见客户的时间与细节
与日程管理模块关联记录或计 划与客户通话的时间及细节
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售6管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
报价管理与合约签订
拟定报价方案
• 所涉及产品的明细条目 • 特殊的价格折扣率 • 每份报价单的有效期限 • 相关联的销售机会 • 相关联的客户帐户