第一章 管理沟通基础知识(1)

（二）组织文化与管理风格
1、社会文化的基本特征 霍夫施泰德认为，所有国子主义
典型国家和地区的文化维度得分
PD
权力 距离
ID
个人 主义
MA
男性 社会
UA
不确定性 规避
USA
40L
91H 67H 45M 20L 50M 20L
除非你有把握读者会感兴趣， ( 3 ) 除非你有把握读者会感兴趣 ， 否则尽量 少谈自己的感受。 少谈自己的感受。
我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 不要告诉读者他们将会如何感受或反应
动作姿态
空间位置
沟通的种类
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 下行沟通 上行沟通(upwards) 上行沟通 水平沟通(sideways) 水平沟通 斜向沟通(leanways) 斜向沟通
非正式沟通 informal
communication
（二）建立以客体为导向的沟通思维
沟通前：受众需要什么？ 我能给受众什么？ 受众需要的与我能给的是否协同一致？ 沟通中：受众听到或看到后会有何种反应？ 我如何说明才能让其理解和接受？ 沟通后：受众得到的与他想要的是否吻合？ 沟通后受众会有何感受？
（三）跨越沟通障碍
1、跨越人际沟通障碍 2、跨越组织沟通障碍
2、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理 活动和 商务活动中 是指在各种 管理活动和 商务活动 中 ， 沟 管理 活动和商务活动 沟通背景， 通主体（ 沟通者） 基于一定的沟通背景 通主体 （ 沟通者 ） 基于一定的 沟通背景 ， 为达到一定的沟通目标 在分析沟通客 沟通目标， 为达到一定的 沟通目标 ， 在分析 沟通客 沟通对象） 的基础上， 将特定的信 体 （ 沟通对象 ） 的基础上 ， 将特定的 信 传递给客体， 息或思想、 观点、 态度传递给客体 息或思想 、 观点 、 态度 传递给客体 ， 以 期获得预期反应效果的全过程。 预期反应效果的全过程 期获得预期反应效果的全过程。
机——机沟通 （科学技术研究的内容） 机沟通 科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容） 机沟通 工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 人沟通 社会心理学、组织行为学、 管理沟通） 管理心理学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学 研究的内容） 研究的内容）
粘液质。 粘液质。安静沉稳，喜欢沉思，反应缓 慢，灵活性不足，比较刻板，注意稳定， 不易习惯新环境、新工作，情绪不易外 露，善于忍耐，坚韧执拗，具有内倾性。 抑郁质。 抑郁质。敏锐稳重，情感体验深刻、持 久、少外露，行动缓慢，胆小、孤僻、 不善交往，遇困难或挫折易畏缩，有较 强敏感性，容易体察到一般人不易觉察 的事件，具有内倾性。
第三节 沟通的类型
一、沟通的分类 Communication Style
1．根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。
沟通 语言沟通(35%) 语言沟通 口头 笔头 非语言沟通(65%) 非语言沟通 身体 语言 服饰仪态 副 语言
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性
2、书面信息沟通
writing
公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低， 效率较低，素质要求高
小技巧:
Locker关于书面沟通的 方面技巧： 关于书面沟通的6 Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 不要强调你为读者做了什么， 不要强调你为读者做了什么 么或能做什么。 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 要求或指令要具体。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
” 5W2H 要素 5W2H”要素
有效管理沟通的检核表
你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否明确要实现和能实现的目标 你是否清楚听众的需要? 你是否清楚听众的需要 ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? 关的信息 ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 景资料和环境状况 你是否选择了正确的沟通渠道? 你是否选择了正确的沟通渠道 ——渠道 你是否清晰、 你是否清晰 、 生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整—— 你是否能根据客体的反应而进行调整 反馈
从实体企业文化转向虚拟企业文化 从非体验经济的企业文化转向体验经济 的企业文化 从封闭型的企业文化转向开放型的企业 文化 从民族化的企业文化转向国际化的企业 文化 从企业文化转向文化企业
（三）个性特征和管理者角色
1、特定技能
技术技能、人际技能、概念技能
2、个人本位
成就本位、人的本位、任务本位
3、气质类型
发送者 噪音
接受者
环境
二、管理沟通要素（Elements of MC） 管理沟通要素（ ）
目标(Why to communicate) 目标 发送者 (WHO); 接受者 (Whom) 内部环境与外部环境)(Where); 环境 (内部环境与外部环境 内部环境与外部环境 信息 (What) ——语言符号+非语言符号 渠道 (How to deliver); 口头与书面渠道 正式和非正式渠道 个体渠道与群体渠道 反馈 (How to be understood)
动作姿态
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
空间位置 space
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对学生课堂参与的影响
第四节 如何进行成功的沟通
一、成功沟通的本质与标准 二、成功沟通的关键问题 三、成功沟通的基本策略
一、成功沟通的本质与标准
人沟通的分类： 人 — 人沟通的分类：
自我沟通——是沟通的基础 是沟通的基础 自我沟通 人际沟通——情感色彩最浓厚 情感色彩最浓厚 人际沟通 小组沟通——信息的结构性安排很重要 信息的结构性安排很重要 小组沟通 公众沟通——传递高度结构化的信息 传递高度结构化的信息 公众沟通 跨文化沟通——文化背景的研究是关键 文化背景的研究是关键 跨文化沟通
是指个体不以活动目的和内容为转移的 典型的、稳定的心理活动的动力特性， 是一个人心理活动在发生速度、灵活性、 强度和指向性等方面特征的综合。 多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质
多血质。 多血质。活泼好动，反应迅速，动作敏 捷，思维灵活，但往往不求甚解，注意 力易转移，情绪不稳定，感情易表露且 体验不深，易适应环境，喜欢交往，做 事粗枝大叶，具有外倾性。 胆汁质。 胆汁质。精力旺盛，反应迅速，智力活 动具有极大灵活性，直率热情，表里如 一，情绪体验强烈，易冲动，有顽强拼 劲和果敢性，但缺乏耐心，整个心理活 动笼罩着迅速而突发的色彩，具有外倾 性。
（一）成功沟通的本质 就是在对管理者所处的内部与外部环境 的基础上，通过换位思考，进行信息的 有效传递与情感的交流，其目标是营造 一个良好的组织运行环境和高效达到沟 通目标。
影响沟通职能行使的内部环境要素 （一）组织层次 （二）社会文化 （三）个性特征
（一）组织层次与管理者角色
高层——董事层（保证总目标与环境的 协调） 中层——经理层（保证组织成为一个顺 畅的功能主体） 低层——作业层（保证战略与战术的实 施）
外部环境
（一） 政治、经济、文化、科技 （二）发展趋势
1、全球经济一体化的发展趋势 2、新技术的广泛应用 3、伦理经营道德高度关注 4、创新精神与团队精神的广泛推行
（二）成功沟通的评价标准 1、效果——达到目标 2、效率——高效率（产出/投入）
二、成功沟通的关键问题
（一）理解和分析沟通中的情境 1、什么是沟通中最重要的 2、应不应该沟通 3、沟通的目的和目标是什么 4、沟通中应该包括哪些信息 5、所要运用的沟通技巧和策略是什么 6、所有沟通环境中存在哪些影响因素
二、管理沟通的功能与作用
管理理论的描述 管理、 管理、管理者的功能与角色定位
角色
愿景设计： 愿景设计：将自己设定的愿景转化为下 属共同的愿景——以高超技巧作前提 激励： 激励：让愿景对员工产生内在激励效 应 ——必要条件是员工的目标与管理 者的愿景兼容 推动： 推动：促使下属朝设定的愿景奋斗，推 动组织工作绩效的提高——以管理者的 沟通活动来实现。 结论： 结论： 管理者要完成这三大任务，必 要条件是具有有效的沟通技能。
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的 文章时，必须要得到主任的同意 。
三、非语言沟通Nonverbal Communication
沟通 语言沟通(35%) 语言沟通 非语言沟通(65%) 非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用 “我” 。
我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时 ， 避免使用 “ 你 ” 为主 涉及贬义的内容时， 避免使用“ 涉及贬义的内容时 以保护读者的自我意识。 语，以保护读者的自我意识。
1、 沟通 （ communication)： 即 信息 的交 、 沟通（ ： 信息的交 流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的 对象（沟通客体） 并获得预期反馈 预期反馈的整个 对象（沟通客体），并获得预期反馈的整个 过程。 过程。