新服务八步曲

大脸型
避免紧贴颈子的衣领 领子要低些且不能太狭小
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对顾客的第一印象判断：
观察顾客类
型
创 新 型 主 导 型
融 和 型 分 析 型
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个人风格销售技巧 四种类型的策略
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创新型
• 介 之 • 表 • 说 • 交 • 被 绍 处 现 话 换 尊 新货品及其与別不同 冲劲及狂热 要有趣味性 潮流意見 重
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九、这裙子怎么短？
裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿 吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准 吗？ 裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚， 如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度， 您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？
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十、这衣服要干洗，太麻烦！
一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款 式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这 件衣服。
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当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾 客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾 客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的 必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾 客的充分条件，让他关注到货品的其他FAB，之后再着 重此些FAB详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导
ZHUTI营运体系
“新”服务八步曲
分享者：孙传翠
大买卖：售货员的故事
‚是这样的‛乡下来的年轻人说： • ‚一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号 的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。 接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最 后是大号的鱼线。 • 我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条 船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英 尺有两个发动机的纵帆船。 • 但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大 的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆 丰田新款豪华型‘ 巡洋舰 ’ 。 ‛
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融和型
• • • •
殷 多 关 关 如 • 多
勤款待 了解其需要 注他/她所分享的事情 注 他 关 心 的 人， : 子 女，朋 友 加 建 议，加 快 決 定
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主导型
• • • • 在 不 听 不 适 要 从 要 当 与 指 催 時才主动招呼 他 们 “硬 碰” 示 促
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服务八步曲
打招呼
电话回访 赞美顾客
送别
时尚专家 美丽顾问
询问需求
收银服务 试衣服务
介绍货品
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导购形象
亲和 专业 优雅
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态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
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态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
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态度和肢体语言
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动作诉求法
“小姐您摸一下这面料，是不是象我 说的那样，弹性特别好，且修身效果也很 不错，是吧？” “小姐，您可以试穿一下这双鞋看看 是不是很舒服？”
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感情诉求法
“先生，我给您推荐的一定没错，这 款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去， 你的女朋友一定会很高兴的！” “小姐，听我的没错，买回去送你的 朋友他一会特开心的。”
切忌 不买没好脸色
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第八步：电话回访
4-7天内的电话回访； VIP维护。
切忌 买后不认帐
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提升业绩更需要---
服务销售技巧
风格
图案
面料 颜色
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中性色的配色（即黑、白配）
中性色+暖色＼冷色
（暖色系与黑色调和，冷色系与白色调和）
同色系配 对比色配
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类型
白皙皮肤
适宜
黄色系、蓝色系 淡澄红、柠檬黄、苹果绿、紫红
不适宜
无
天蓝等明亮色
深褐色
茶褐色系（个性）
蓝色系
墨绿、枣红、咖啡色、金黄色 （自然高雅）
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类型
偏黄皮肤
适宜
蓝色系
不适宜
褐色、橘红等黄色系
酒红、淡紫、紫篮等（白皙） 黑白配 深蓝、炭灰 桃红、深红、翠绿等
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第二步
赞美顾客
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色，培养敏锐的观察力
营造轻松的购物环境
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第三步
询问需求
表现、习惯 感觉、氛围
顾客
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升级版：
主动创造需求
表现、习惯 感觉、氛围
顾客
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第四步
介绍货品
货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
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大买卖：售货员的故事
老板后退两步，几乎难以臵信地问道： ‚ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就 能卖给他这么多东西？ ‛ ‚ 不是的‛乡下来的年轻售货员回答 道，‚他是来给他妻子买阿司匹林药 片的。我就告诉他‘你的周末算是毁 了，干吗不去钓鱼呢？……’‛
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问题讨论
在前面的故事中： • 顾客来买 • 售货员卖 • 顾客真正需要： • 售货员应该推销：
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第六步：收银
建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递 物，递笔方向，强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点 的控制
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第七步：送客
1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送 词‛您慢走！‛再目送5秒钟方可转还,切勿急 转身至内； 2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
购给予他创造的必要条件，促成购买。
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举例１
某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可 回答： ‚小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯啦！ 但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗， 正和您修长的腿型相匹配啊！这件连衣裙，您也看到了 充分展现了您优雅的女人味。就因为您平时穿惯了带袖 的，把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！ ‛
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五、图案太花了
图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起 来就会很显目，很有精神啊。
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六、这个颜色或款式穿着怎么显胖
深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配 呀。粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全 显现出来。
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七、这个皮带质量不怎么好？
， 。 ， 。
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结论一
• 顾客真正需要的是：美好的生 活、愉快的假期、身心的愉 悦…… • 售货员应该发现顾客真实需求； 帮助顾客：实现美好愿望、提 高生活质量、提升生活品 位……
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结论二
没有推销不出去的 商品； 只有推销不出商品的 推销员！
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有形的商品
无形的服务
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二、颜色太亮了
素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有 什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点， 心情更加欢快一点？
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三、衣服太露了
衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女！同时，适当的 裸露，也可以体现女性性感、温柔的一面呀。
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四、款式太老气
好像与去年的款式差不多，没什么新款？ 款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会 流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方 面让我们去关注的啊！
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请 保 管 好 您 的 贵 重 物 品
有 什 么 需 要 可 以 叫 我
请锁 好门
更衣 室三 句话
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促成交易的方法 推荐一物法 选择消去法 价值表达法 从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法
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推荐一物法
“小姐，这件衣服您穿得非常的 合适和得体，我帮您开票了！” “小姐，这双经典款的鞋和您的 风格非常吻合，就买这双了。”
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条纹的效果
结果：细条纹打竖能扩张物体，显得较胖,
粗细条纹打竖能拉长物体，显得较瘦。
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类
型
适
宜
椭圆型
任何领子
逆三角型
三角型 四方型
任何领子
V型（柔和） 大：U型（缓和） 小：圆型 （强调宽大感觉）
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类 型
长方型 圆型
适
宜
船形领、方领、水平领 V领 圆领时需大于脸型
“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们 就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以 吗？”
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假定购买法
“小姐您看，这件衣服和您今天本身 穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非 常年轻和有活力的，这不是很好吗？ “小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤， 再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常 不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”
分析型
• • • • 強 详 有 货 调 细 耐 品 货品的物有所值 解释货品的好处 性 知识准确
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绝对成交技术
绝对成交技术
ＡＡＦＡＢＮ
绝对成交技术
绝对成交技术
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成功案例分享：
某小姐看着身上试穿的连衣裙非常喜欢，但是丈夫在旁 边说：‚就是价格太贵了！‛ 导购说：‚先生，价格合理、优惠当然在我们买衣服时 会去考虑啊！可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就 算再便宜我们也不会去考虑！您看小姐穿了这件连衣裙 多优雅啊！简直就是为她量身订做的！您看小姐满意的 笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您 和小姐有一个好心情，而心情好，你们生活也就会愉快 ，工作也愉快，这是多么值得的一件事情啊！‛
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Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配
6.场合
ＦＡＢ
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第五步 邀请试衣
在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！
改进试衣间质量会提高销售额
顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势
这条皮带看上去质量好像不好，但人造皮的质量再好， 也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款 式不好看，您会买吗？
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八、面料太厚了
面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好， 就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这 稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面 料能做出这种效果或品质吗？
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选择消去法
“小姐，您是要黑色的这件还是 蓝色的那件？
“小姐，您是要这双单鞋还是凉 鞋呢？
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价值表达法
“小姐您看，这礼服是我们今年 推出的限量版的，有非常高的收藏价 值，听说，现在都有炒卖了，所以您 买回去可是会增值的哦？
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从众心理法
“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们 卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购 买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？
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ＦＡＢ优先顺序的调整：
导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的ＦＡＢ排序，就要 开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。
价格 款式设计
身心愉悦 款式设计 面料 价格 颜色 搭配
面料
颜色 场合 搭配
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逻辑思路：
A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！ A：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜 我们也不会去考虑！ FAB：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感 的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！ N：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一 件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好， 你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得的一件事 情啊！‛
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小麦色
无
标准型
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葫芦型
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苗条型
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梨子型
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腿袋型
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娇小型
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身长腿短
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大肚腩
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偏瘦
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偏胖
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条纹的效果
结果：粗条纹打横能扩张物体，显得较胖 ，细
条纹打横能拉长物体，显得较瘦 .
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
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第一步
步骤
打招呼
问候语 第一区域位： ‚小姐，上午 好！‛ 后区域位：‚ 小姐，您好！ ‛ 非语言 注视对 方眼 球3秒 微笑 右手搭 于左 手背上自然垂 放于小腹前 距离适中 态度亲切 鞠躬15度 注意点 招呼声分时段 开门-11点： 上午好！ 11点-13点： 中午好！ 13点-18点： 下午好！ 18点-结束： 晚上好！
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ＡＡＦＡＢＮ
A： Agree 同意 A: Against 反对 FAB N: Necessary 必要
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练习：
A
A
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一、这衣服穿上好像太年轻了：
穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行 买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力 的风采啊！