前台行为规范
前台管理制度及行为规范
前台管理制度及行为规范一、前台工作概述前台是企业的门面，是客户的第一印象。
前台工作直接关系到企业形象和客户满意度，因此需要建立一套前台管理制度及行为规范，确保前台工作的高效、有序和规范。
二、前台管理制度1.前台工作时间制度：前台按照规定的上班时间和下班时间工作，并严格遵守考勤制度。
迟到、早退等情况需要经过请假程序，并按照公司规定进行扣款或其他处罚。
4.前台信件邮件处理制度：前台需要及时接收、分类、记录和转交各种信件和邮件，并在必要时进行答复。
对于重要文件、合同等，需要妥善保管，确保信息安全。
5.前台迎宾礼仪制度：前台需要具备良好的仪表仪容，举止要得体，语言要文明。
需要主动向客户问好，并主动为客户提供帮助和指导。
6.前台保密制度：前台需要严格遵守保密制度，对于涉及企业机密或客户隐私的信息要严格保密，不得泄露。
7.前台卫生整洁制度：前台需要保持工作区域的整洁和卫生，保持桌面整洁，有序摆放相关文件和用品。
同时，需要做好垃圾分类和处理。
三、前台行为规范1.诚信守信：前台需要以诚信为基础，守信为荣。
要信守承诺，按时完成工作任务，并以客户利益为先。
2.积极主动：前台需要积极主动地为客户提供帮助和指导，解答客户问题，并及时反馈客户需求和意见。
3.良好沟通：前台需要具备良好的沟通能力，与客户进行有效沟通，听取客户需求和意见，并及时回应客户反馈。
4.热情周到：前台需要热情、周到地为客户提供服务，给予客户宾至如归的感觉。
要主动帮助客户解决问题，并提供相应的解决方案。
5.保持专业：前台需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，提高自身综合素质和服务水平，为客户提供更加专业和优质的服务。
6.着装规范：前台需要遵守公司的着装规范，穿着整洁、干净、得体。
对于需要穿制服的前台，要保持制服整洁，并按规定佩戴工作牌。
四、前台行为规范的执行和监督1.定期培训：公司应定期开展前台工作培训，包括礼仪、沟通技巧、服务意识等方面的培训，提高前台的工作能力和专业素养。
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；二、不准擅自否决申办项目；三、不准超期办理承诺件；四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；五、不准擅自脱离工作岗位；六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；十、不准带子女进入工作场所。
对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评；情节较重的，两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的，予以辞退。
服务中心前台工作人员文明服务行为规范高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范为规范前台工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，结合中心工作实际，制定本规范。
、服务用语规范1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。
2.见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。
请问您有什么事”。
3.电话铃响时迅速接听，首先要讲：“您好，我是XX 服务前台”。
4.遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的前台。
5.当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
6.当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
7.在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”。
8.本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到XX窗口办理”。
9.遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语。
10.办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！” “再见”。
二、工作态度规范1.接待服务对象时，要做到“六个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样和气，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待，受理咨询一样热情，来早来晚一样接待。
前台接待人员行为规范
前台接待人员行为规范一、仪容仪表：1、面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、衣着整齐得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张发出声响饰物。
3、皮鞋擦拭光亮，注意和服装搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。
4、保持手部整齐，指甲修剪整齐，不涂鲜亮指甲油。
5、发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。
二、言行举止1、站姿：上身保持正直，头部端正，眼光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢。
2、坐姿：上身正直，头部端正，眼光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。
3、走姿：上身正直，头部端正，眼光平视，双手自然摆动，脚步自然4、面带微笑，保持良好精神状态。
5、使用一般话，言语礼貌、温和、清楚自然，不可声音过大。
三、岗位规范（能够依据实际更新）1、早上8:20按时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周围卫生。
2、把当日报纸放入报架，隔天报纸搜集放好。
3、董事长办公室开门后帮助保洁清理董事长室卫生。
4、前台人员办公位不许可任何人逗留（除同事因公查资料或传邮件），客人坐在前台位置时应礼貌客气劝其离开到沙发或接待室就坐。
5、做好来访用户接待工作，为客人斟上茶水（通常客人矿泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超出8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。
6、企业任何人员不得使用前台电话长时间通话，如有来电前台需接转到所找部门分机上，拨打长途一定要先拨打”17909”7、如某部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，通知来电所找人员。
8、收到资料、传真转交给传真指定人或传真事物责任人，收到商务或宣传传真交和主管人查看，再听其安排。
前台是企业信息搜集关键位置，全部资料必需归纳整理妥善，不得转告她人或泄露她人，如有利于企业发展活动，讲座等（无偿）能够向企业推荐。
9、熟记企业各部门分机号。
前台员工规章制度（精选6篇）
前台员工规章制度前台员工规章制度（精选6篇）在社会发展不断提速的今天，很多场合都离不了制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。
我们该怎么拟定制度呢？下面是小编为大家整理的前台员工规章制度（精选6篇），欢迎大家分享。
前台员工规章制度1为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：一、条例部分酒店前台惩罚部分：1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
酒店前台各类服务标准
酒店前台各类服务标准前台接待服务标准一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
前台办理入住登记、验证服务标准一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。
发现查控人员，立即报告安全部门。
三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。
四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。
对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
解决客人需求工作标准一、接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。
(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。
(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。
(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
二、解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。
高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范
高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范1. 前言政务服务中心前台工作人员是政务服务中心的门面和窗口，直接面对来访群众，他们的工作态度和服务水平直接影响到政务服务中心的形象和效率。
为了提升工作人员的服务质量和文明程度，制定本规范，以规范前台工作人员的服务行为。
2. 仪容仪表2.1 着装整洁：前台工作人员应当穿着整洁，服装风格合适，并保持服装的清洁程度。
2.2 卫生干净：前台工作人员应当保持好个人卫生，及时洗手、漱口，并保持干净整洁的仪容仪表。
2.3 不浓妆艳抹：前台工作人员的化妆品使用应当合适，不宜过多浓妆。
2.4 金饰限制：前台工作人员应当避免佩戴过多或过大的金饰，以确保整体形象的干净与规整。
3. 提供热情、周到的服务3.1 主动问候：前台工作人员应当在来访群众进入政务服务中心时，主动向其问候，并询问是否需要帮助。
3.2 耐心倾听：前台工作人员应当耐心倾听来访群众的需求并提供专业的解答和帮助。
3.3 客户导引：前台工作人员应当熟悉政务服务中心的楼层布局和服务地点，根据来访群众的需求，提供准确的导引和引导。
3.4 提供指引材料：前台工作人员应当向来访群众提供相关指引材料，例如政务服务中心手册、服务流程图等，以便群众更好地理解和使用服务。
3.5 维护秩序：前台工作人员应当积极维护政务服务中心的秩序，确保来访群众的安全和便利。
4. 语言文明4.1 文明用语：前台工作人员应当使用文明、礼貌的语言与来访群众交流，避免使用粗俗、侮辱性的词语。
4.2 语音亲切：前台工作人员应当用亲切、和蔼的语调与来访群众交流，传递友好的沟通氛围。
4.3 易懂表达：前台工作人员应当用通俗易懂的语言与来访群众交流，避免使用行业术语和难以理解的技术词汇。
4.4 措辞准确：前台工作人员应当在与来访群众交流时，表达准确，并避免造成误解或混淆。
5. 职业操守5.1 保守秘密：前台工作人员应当严守保密义务，对来访群众提供的个人信息、隐私以及事务性问题保密。
酒店前台接待礼仪5篇
酒店前台接待礼仪5篇酒店前台接待礼仪5篇酒店前台接待礼仪1酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
酒店前台接待礼仪纠正1、坐着迎接客人目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。
相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
酒店前台工作的规章制度
酒店前台工作的规章制度一、准时上班1. 所有前台工作人员必须按时上班，按照排班来做好工作准备。
2. 如有特殊情况不能准时到岗，需提前请假并获得领导批准。
二、着装要求1. 前台工作人员必须穿着整洁、得体的工作服装，并保持仪容整洁。
2. 禁止穿着拖鞋、短裤、露脐装等不符合职业形象的服装出现在工作岗位上。
三、服务态度1. 前台工作人员应对每一位客人热情、礼貌地接待和处理。
2. 遇到客人投诉或意见时，应主动、耐心地倾听，及时解决问题，并做好记录。
3. 任何情况下，前台工作人员不得对客人发脾气或者无礼行为。
四、保密规定1. 前台工作人员必须严格保守客人的个人信息，不得擅自泄露或利用客人信息谋取私利。
2. 在安全保密措施上，要加强对客人信息、酒店财物等重要资料的保护。
五、接待流程1. 前台工作人员必须严格按照酒店的接待流程来操作，确保每一位客人都能够得到规范的服务。
2. 对客人的各项需求和要求，要及时、准确地响应和处理。
六、工作纪律1. 前台工作人员在工作期间不得私自接私活或利用酒店资源谋取私利。
2. 禁止在工作时间内使用手机、看视频、打游戏等与工作无关的行为。
七、交班制度1. 前台工作人员每天交接班时，必须认真做好工作记录，对当班的工作情况进行交代。
2. 如有特殊情况，需向领导汇报并做好记录。
八、检查制度1. 领导对前台工作人员的工作情况进行定期检查和评估，对工作成绩好的人员予以表扬奖励，对工作不力的人员进行教育和纠正。
2. 前台工作人员应配合领导的工作检查，服从领导的指挥，不得推诿扯皮。
以上规章制度仅为参考，酒店前台工作的规章制度还需要根据具体情况进行适当的调整和完善。
希望所有前台工作人员认真遵守，共同努力，为提升酒店服务质量做出贡献。
前台行为规范
⑤前台行为规范1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
2、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。
保持牙齿清洁，口气清新。
不准穿拖鞋。
3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。
4、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。
办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。
5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
6、请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。
7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。
8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。
9、在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
使用文明用语。
凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。
并熟练运用日常文明用语：（1）家长及学生前来咨询时：“您好...昂立外语”。
（2）家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。
（3）家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。
（4）遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
（5）咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
（6）家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。
（7）家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。
（8）递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。
（9）当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。
前台的行为规范和工作流程
前台的行为规范和工作流程一，前台礼仪基本要求●仪容仪表1，穿工作服、平底黑色皮鞋，左胸前统一位置佩戴工牌，保持衣领、拉练的标准要求。
2，前发不遮眼、长发束起、不准梳怪状发式；3，淡妆上岗，不使用气味浓烈的化妆品，不准佩戴夸张的饰品。
4，双手保持清洁，指甲不得过长、不得留有污物，不得涂艳丽指甲油。
5，注意个人卫生，保持身体和口腔清洁、无异味。
●站立要求1，要求站式服务，挺胸抬头，端正，不能叉腰抱胸、不能将手放在兜内。
2，13：30前，可坐式服务（目的位方便填写报表），要求坐姿端正，不可爬、仰靠的椅子上，电梯亮会员来时必须立即起立站立时服务。
3，不准背靠在他物或趴在服务台上。
●行为规范1，接待会员时，要求热情、大方、灿烂笑容。
凡是与会员接面或交流时，必须保持微笑。
2，与会员交谈时目光必须注视对方的衣领略偏上的部位，禁止与会员说话时做其他工作。
3，服务动作要轻，接、递物品必须双手，同时要求道“谢谢！”。
4，在客人面前不得有挖鼻、搔痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠等不雅行为。
5，将有关办卡及参观的问题及时、准确传叫会籍顾问，前台不做细则答复。
6，上班时无特殊原因，不得串岗和脱岗。
工作时间内，严禁在工作区域或促销场所化妆、看书报、杂志、电视、吸烟、打游戏、玩手机、吃零食、扎堆聊天或用公用电话与朋友聊天。
●语言规范1，语调亲切，音量适度，讲普通话，语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
2，语言能听出微笑的表情。
3，用统一规范用语，熟人可以适当灵活应变。
二，常规工作要求（一）、营业前准备1，提前5分钟到岗按进入工作状态，规范着装，佩带工牌，淡妆上岗；2，打扫前台工作区域内电脑、台面等卫生，整齐摆放启事牌，如通告牌、课表、通知等；3，打开电脑，登陆xx网络系统，确认可正常使用；4，查看、整理《来访登记表》、《意见本》、《租柜登记本》、《会员登记本》、《工作交接本》、各类收据、报表等是否齐备；5，查看《工作交接本》，了解并跟进记录中所交代的工作事项，直至事件完成；6，盘点会员卡、钥匙牌、饮料，做好领取，进货工作；7，查看更衣柜锁锯是否有损坏，发现必须及时通知物业部维修；8，查看更衣柜内衣架是否有遗失，发现必须及时补进；9，每日配合保洁员开启更衣柜门，进行清洁；10，巡视各区域属于前台职责需要打开的电源，灯光，门窗，挂帘等。
前台接待人员行为规范
1.将转接电话挂断，转错电话号码。
2.使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。
3.说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。
2.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。
1.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。
2.不及时递送资料，延误信息。
仔细登记，收发准确。
前台接待人员行为规范
项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。
迎送同事上下班
着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
1.不熟知岗位应知应会内容。
前厅员工行为规章制度
前厅员工行为规章制度第一章总则第一条为规范前厅员工的行为，提高工作效率，保障服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司前厅员工。
第三条前厅员工应当遵守国家法律、法规、公司规章制度，恪守职业道德，服从公司领导安排。
第四条前厅员工应当保守公司机密，不得泄露有关公司的商业机密和客户信息。
第五条前厅员工应当严格遵守服务流程，保持服务队列的有序进行。
第六条前厅员工应当提倡良好职业操守，保持优质服务，提高服务水平。
第七条前厅员工应当积极学习，不断提高自身综合素质，提升专业技能。
第八条前厅员工应当保持乐观积极的工作态度，严格要求自己，勇于承担工作责任。
第九条前厅员工应当保持团队协作精神，相互支持，共同完成工作任务。
第十条公司对违反本规章制度的前厅员工将依照公司规定给予相应的处理。
第二章岗位职责第十一条前厅员工的主要工作职责包括但不限于：（一）接待客户，引导客户到指定位置进行办理相关手续。
（二）协助客户解决问题，提供专业化的服务。
（三）维护前厅环境的整洁和安全。
（四）及时收集客户意见和建议，反馈给上级领导。
（五）完成上级领导交办的其他工作任务。
第十二条前厅员工应当熟悉公司服务项目，能够准确、快捷地处理客户咨询和投诉。
第十三条前厅员工应当具备良好的沟通能力和团队合作精神，协助客户解决问题，保持客户满意度。
第十四条前厅员工应当不断学习，不断提高自身综合素质和专业技能，以更好地服务客户。
第十五条前厅员工应当遵守公司的值班制度，严格按照工作时间进行工作，不得私自请假或旷工。
第三章行为规范第十六条前厅员工应当遵守以下行为规范：（一）不得在工作时间内私自使用手机、玩游戏或聊天等影响工作效率的行为。
（二）不得在工作场所大声喧哗、打闹，不得发表不当言论，尊重同事和客户。
（三）不得接受客户的贿赂、礼品或回扣等违法行为。
（四）不得擅自修改客户资料或涂改手续单据，如发现异常应及时向上级领导报告。
（五）不得私自泄露公司机密或其他敏感信息，如有发现应及时报告上级领导。
前台管理制度及行为规范
前台管理制度及行为规范前台是酒店、公司、医院等场所的门面，直接接待和服务来访者，承担着对外代表单位形象的责任。
一个良好的前台管理制度及行为规范对于一个单位的形象和声誉有着至关重要的影响。
下面是一个1200字以上的前台管理制度及行为规范：一、前台管理制度：1.前台工作制度：（1）工作时间：前台工作时间为每天8小时，通过轮班制度24小时开放，确保前台服务的连续性和效率。
（2）工作纪律：前台工作人员应准时到岗上班，做到守时守纪，积极主动地完成工作任务。
（3）工作区域：前台工作区域应保持整洁、有序，工作人员应定期清理工作台面、收拾行李和文件等。
（4）工作装束：前台工作人员应穿着整洁、得体的工作服装和工作证，发型整齐，不得穿拖鞋或露脚趾的鞋子。
2.前台接待规范：（1）礼貌待客：前台工作人员应以微笑、自信的态度，友好地接待来访者，礼貌用语要文明得体。
（2）回应迅速：前台工作人员应迅速回应来访者的需求，提供准确的信息和指引，及时解决问题。
（3）保密原则：前台工作人员应保护来访者的个人信息和隐私，确保信息的安全性和保密性。
（4）应急预案：前台工作人员应熟悉应急预案，能够在突发情况下冷静应对，并及时通知相关部门。
（5）记录留存：前台工作人员应按规定将来访者的来访信息进行记录，保留一定时间以备查询。
3.前台工作流程：（1）来访登记：前台工作人员应根据来访者的身份，填写来访登记表，并提供相应的电子门禁卡或标识牌。
（3）快递收发：前台工作人员应按照规定的流程，对快递进行签收和发放，并及时通知收件人。
（4）文件管理：前台工作人员应根据规定的流程对收发的文件进行登记、分类和分发，保证文件的及时性和完整性。
（5）行李存放：前台工作人员应细心监管来访者的行李，在行李存放区域做好登记和安全防护工作。
二、前台行为规范：1.形象仪容：前台工作人员应保持良好的仪容仪表，干净整洁，衣着得体、文明礼貌。
2.言行规范：（1）语言文明：前台工作人员在接待来访者时，应使用文明、礼貌的语言，避免辱骂或进行攻击性的言辞。
礼仪前台规章制度内容怎么写
礼仪前台规章制度内容怎么写一、员工着装规范1.1 客服人员应穿着整洁、得体的制服，严格按照公司规定的颜色和款式穿着。
1.2 员工工作时应注意服装搭配，不得穿着过于暴露或不得不检的服装。
1.3 员工不得擅自修改公司规定的制服款式和配饰。
1.4 员工应保持衣着整洁，不得穿着破旧或脏污的衣服。
二、员工仪容仪表规范2.1 员工应保持发型整洁，并遵守公司规定的发型要求。
2.2 员工应戴着公司规定的工作证，不得私自摘取或遗失。
2.3 员工应保持面部干净，不得涂抹过多的化妆品，以免影响工作形象。
2.4 员工应保持面部表情自然，微笑服务，不得有脸色阴沉或不耐烦的表情。
三、员工言行规范3.1 员工应保持礼貌用语，对客户热情有礼，不得有不文明用语或口头暴力行为。
3.2 员工应保持语言干净清晰，避免口齿不清或讲话过快导致沟通不畅。
3.3 员工应遵守保密规定，不得泄露客户信息或公司机密。
3.4 员工应遵守工作纪律，按时上班、下班，并遵守公司请假规定。
四、客户服务规范4.1 员工应主动问候客人，主动为客人提供帮助，积极解决客人问题。
4.2 员工应主动与客户沟通，了解客户需求，提供适当的服务。
4.3 员工应耐心细致地为客户解答疑问，不得敷衍了事或回答不专业。
4.4 员工应注意保持服务质量，及时处理客户投诉和问题，消除不满情绪。
五、安全规范5.1 员工应注意安全防范，保护公司资产和客户财物安全。
5.2 员工应严格按照公司规定的操作程序进行工作，避免意外发生。
5.3 员工应随时保持警惕，及时发现可能存在的安全隐患，并及时汇报。
六、绩效考核规范6.1 员工应按时完成工作任务，不得拖延或推诿责任。
6.2 员工应积极配合领导安排的工作，不得私自违规或抄近道。
6.3 员工应认真学习业务知识和技能，不断提高自身综合素质。
6.4 员工应遵守公司规章制度，不得违反公司规定或私自行动。
在礼仪前台工作中，员工的言行举止直接关系到公司形象以及客户体验。
酒店前厅部规章制度及赏罚规范
酒店前厅部规章制度及赏罚规范篇一：前厅部行为规范及规章制度前厅部行为规范及规章制度1.前台每个班上岗之前做好岗位卫生，检查不合格第一次罚20元，第二次或二次以上每次罚50元。
2.上岗前检查自己的仪容仪表是否合格（服装、发型、妆面是否合格，不合格一次口头警告，两次罚款20元）。
3.不允许在大厅喝水、接打私人电话、充电、大声喧哗、吃东西、梳头发、剪指甲、化妆等与工作无关的事情.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
4.上班时间不允许乘坐客用电梯,不得坐客用座椅,不得走前厅大门,不得使用客用卫生间.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
5.上班时间在没有得到上级主管允许下不得私自离开工作岗位,如有事情向上级领导请示得到同意后方可离岗.违纪者一次口头警告，两次罚款50元。
6.上班时间在未得到上级主管允许的情况下不得私自外出或离开酒店办私人事情.违纪者一次罚款50元，两次劝退。
7.上班时间无论坐或站都要按照坐姿或站姿走姿要求,不得东倒西歪、倚靠物品.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
8.不得在工作时间打逗、追跑.违纪者一次口头警告两次罚款50元。
9.不得在下班时间、或穿便装到办公区域随意走动、闲聊。
违纪者一次口头警告，两次罚款50元。
10.不得顶撞领导.违纪者一次罚款100元，两次劝退。
11.不得随手乱丢垃圾.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
12.爱护酒店设施,不得用酒店设施做与工作无关的事情.违纪者一次罚款20元，两次罚款50元。
13.旷工一天扣两天工资并交罚金50元,连续三天旷工按开除处理。
14.凡请假员工必须持县级以上医院开具病情证明,无病情证明按事假处理（扣除当日工资）按照程序向上级领导请假.不按规定程序请假一律视为旷工并罚款50元。
15.员工必须有充分的理由方可请事假未经批准擅自休事假者一律视为旷工.员工请事假一天由部门主管审批.三天由部门经理审批.三天以上须总经办审批,报总经理批准。
请事假三天或三天以上需提前一周填写请假单并签字确认，不填写请假单的一律视为未请假。
前台规章管理制度（精选15篇）
前台规章管理制度前台规章管理制度（精选15篇）在不断进步的社会中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。
一般制度是怎么制定的呢？以下是小编为大家整理的前台规章管理制度（精选15篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
前台规章管理制度篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。
前台规章管理制度篇2为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。
(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
前台工作行为规范
前台工作行为规范一、仪容仪表规范1、保持面部、头发清洁，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的发乳或化妆品。
2、经常修剪指甲，不染有色指甲油，保持手部清洁。
3、工作期间不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味。
4、保持服装整洁称身，不得穿拖鞋上班。
5、举止文明端庄，站、走、坐姿都要符合要求，不讲粗言恶语。
二、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅3、答应语：好的、是的、没关系、不客气、不谢4、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？三、工作规范1、电话接听1）听到电话铃响，三声内接起电话，2）接起电话先问候“你好”，后自报公司名称“河南瀚斯”。
3）接电话的声音要温和，语气友善，态度和蔼，语速不宜过快。
4）接听电话时要集中注意力，留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。
5）对客人提出的要求和需要帮助解决的事情进行记录，尤其是对客人的姓名、电话、时间、地点等事项的记录，并及时通知相关人士，不得延误或者遗漏。
6）电话接听完毕之前，复述来电要点，防止记录错误或偏差引起不必要的误会。
7）接电话时尽量避免与身边人说话，不可进食或饮东西。
8）注意使用礼貌用语，禁止与客人争吵或争论。
9）打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。
2、来访者接待1)有客人来访，应立即起身，面向来访者点头、微笑问好，客人坐下或离开前台后才能坐下。
2)对客人要表示出热情友好和愿意提供帮助的态度，同时注意使用礼貌用语。
3)陌生客人来访，应问清对方的姓名、单位及来访目的。
避免让客人在未经允许的情况下走进办公区域，以保证公司的工作环境及人员安全。
4)若来客说明已有预约，为谨慎起见，应告知对方稍等片刻，确定对方确实有预约时，再进行引见。
客人到领导办公室后，应主动递送茶水，客人离开后及时收拾茶杯。
5)如果要找的人正在忙，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，请客人入座倒水。
如果等了很长时间，客人要找的人还在忙，应关照一下客人并向其说明，不要将客人扔在那里不管。
前台员工行为规范(暂行)
客服前台行为规范暂行办法为加强公司前台管理，规范员工行为，根据国家有关政策、法规，结合本公司实际情况，制定此员工行为规范暂行办法,本规范适用于公司客服前台人员，公司客服前台人员必须严格遵守,遵守公司规章制度，令行禁止。
一．仪容仪表规范着装、仪容和举止1、着装统一、整洁、得体1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。
1.2 在左胸前佩戴好员工工作牌。
1.3 上班时必须穿工作服。
1.4 衬衣袖口扣好,内衣不外露。
1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。
上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。
2．仪容自然、大方、端庄2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
2.2 男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。
2.3 女员工上班时应将头发盘起2.4 女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得染怪异的头发、佩戴夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水，工作时间不能当众化妆2.5 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
2.6 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
3．举止文雅、礼貌、精神,不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物。
不可当众挖鼻孔、修剪指甲、染发，不可抓挠身体隐蔽部位及夸张抓挠其他部位。
3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
3.3 坐姿良好。
上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。
3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
实在难以控制时,应侧面回避。
3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
3.7 站姿端正。
抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前台行为规范
六必须
一、必须按规定整齐着装。
（大方得体服装）
二、必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
（发型规范：整齐）
三、必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
（保证精气神充足，面带微笑）
四、必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。
（例如：家长你好，请问我有什么可以帮助你的？）
五、必须保持前台干净整齐。
（台面的干净整齐是基本要求。
）
六、必须保持资料完整性。
（完整的资料是为了把目前的精准的资料交接给下一个老师，让他在短的时间吸收多的内容。
）
八不准
一、不准在前台内聊天、嘻笑、打闹。
二、不准在当班擅自离岗。
三、不准在前台内看书、看报。
四、不准以任何理由，决绝接待家长。
五、不准在前台吃东西、喝饮料，将水杯放在台上。
六、不准踢、蹬、翘、靠、坐前台。
七、不准以任何理由在未到下班时间就开始停止前台的录入工作。
八、不准出现对家长争吵辱骂欧打现象。