【课件】饭店管理概论
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《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理概论 精品课件
第五节 饭店等级评定
❖ 二、实行饭店等级制度的目的
（一）有助于确立饭店产品标准 （二）维护饭店宾客的利益 （三）维护饭店企业的利益 （四）便于对饭店业进行管理和监督
第五节 饭店等级评定
❖ 三、饭店的等级符号
第三节 饭店产品的认识
❖ 四、饭店产品的特殊性
（一）饭店产品的综合性 （二）饭店产品的无形性 （三）饭店产品价值的不可储存性 （四）饭店产品质量评价的主观性
现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点： （一）产品更加完整 （二）产品多功能化 （三）产品个性化 （四）产品自动化
第四节 饭店的分类
第五节 饭店等级评定
❖ 一、饭店等级评定的依据
– 饭店等级是由世界各国饭店协会或旅游管理机构等根 据饭店设施和服务的特色与质量对饭店进行的总体的 质量与等级评价。
–饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：地理位 置、饭店建筑外观、周边环境、饭店装饰、饭店舒适 程度、服务项目、服务质量水平、管理状况、经济效 益等。
第四节 饭店的分类
❖ 七、根据产权及经营权分类
（一）根据产权分类 1．独资饭店 2．合资饭店 3．饭店有限责任公司 4．饭店股份有限公司
（二）根据经营权来分类 1．独立经营饭店 2．饭店公司管理的饭店 3．饭店自联组织
第四节 饭店的分类
❖ 八、新兴的饭店业态
（一）主题饭店 （二）经济型饭店 （三）分时度假型酒店 （四）产权式酒店
❖ 一、根据饭店规模分类
（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下 的饭店。
（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设 施齐备精良，价格合理。
（三）大型饭店：拥有600间以上标准客房的饭店，服 务比较齐全，设施比较豪华。
《饭店管理概论》PPT课件
（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
饭店管理概论PPT教学课件
2.露地栽培花卉商品苗质量指标
2.1.一二年生花卉。株高10~40cm，冠径 15~35cm，分枝不少于3~4个，叶簇健壮， 色泽明亮。
2.2.宿根花卉。根系必须完整，无腐烂变 质现象。
2.3.球根花卉。根茎应茁壮、无损伤，幼 芽饱满。
2.4.观叶植物。叶色应鲜艳，叶簇丰满。
二、规格及分类
一、饭店的类型
1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
二、饭店的等级
（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法
饭店发展简史
一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史
中国旅游饭店的现状与发展趋势
二、旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化 2、文化内涵升值 3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节 商品苗出圃
一、质量指标要求 二、规格及分类 三、起苗及假植 四、大规格苗木假植技术
一、质量指标及要求
1.园林苗木质量指标 1.1.根系发达，主根短而直，侧根和须根
多而分布均匀。 1.2.苗木粗壮，均匀通直，弯曲有度。 1.3.苗干高，充分木质化，无徒长现象，
枝叶繁茂，色泽正常。 1.4.无病虫害和机械损伤。 针叶树苗木应具有健壮饱满的顶芽。
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店计划及其编制方法 饭店的决策与战略管理 饭店的决策与战略管理 饭店的组织制度
饭店计划及其编制方法
一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理
【课件】饭店管理概论
（二）我国近代饭店业
1、西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建
造和经营的饭店的统称。 西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、
餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会 客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气， 卫生间有冷暖水。 经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。 接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵 人聚会场所。
第三节 饭店的作用
一、饭店的社会作用
饭店在管理和服务方面的表率作用
饭店在吸纳社会劳动力方面的作用
５－７个
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高档饭店每增 加一个房间
提供就业岗位 (直接、间接）
中低档饭店每 增加一个房间
４－５个 提供就业岗位 （直接、间接）
饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用
二、饭店的经济作用
饭店是旅游业发展的重要物质基础
2、中西式饭店 3、民间客栈
第三章 饭店的分类和等级
一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务
型相结合的饭店--改良的度假型饭店。
（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
第一章饭店概述
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
2024版饭店管理概论课件
接待流程
迎接客人、询问需求、介 绍房型与房价、办理入住 手续。
入住流程
引领客人至房间、介绍房 间设施与使用方法、送上 欢迎饮品与问候。
前台收银结算操作规范
熟练掌握收银系统操作，确保快 速准确完成结账工作。
严格遵守财务纪律和制度，确保 账款相符、无差错。
提供多种结算方式以满足客人需 求，如现金、信用卡、支付宝等。
创新发展策略
鼓励员工提出创新性的发展建议，探索新的服务模式和经营策略；关注行业发展趋势，及时 引进新技术、新设备，提升饭店的竞争力。
学习与交流
组织员工参加行业内的学习和交流活动，借鉴其他成功饭店的经验和做法，为饭店的改进和 创新提供思路。
THANKS。
客户满意度调查 定期开展客户满意度调查，了解客人对饭店住宿体验的评 价和需求。
反馈机制建立 建立有效的客户反馈渠道，及时处理客人的投诉和建议； 将客户反馈作为改进工作的依据。
数据分析与改进 对客户满意度调查数据进行深入分析，找出问题所在，制 定针对性的改进措施。
持续改进和创新发展思路
持续改进计划
根据客户需求和市场变化，制定饭店的持续改进计划，不断提高住宿体验水平。
06住宿体验提升策略Fra bibliotek 住宿环境优化措施
客房清洁与维护
制定严格的客房清洁标 准，确保客房卫生、整 洁；定期检查客房设施， 及时维修或更换损坏物 品。
公共区域环境改善
优化饭店大堂、餐厅、 会议室等公共区域的布 局和装饰，营造舒适、 温馨的氛围；加强公共 区域的卫生保洁工作。
噪音控制
采取有效措施降低客房 内外噪音，如使用隔音 材料、调整设备位置等， 确保客人拥有安静的住 宿环境。
食品安全监督检查
饭店管理概论第一章PPT课件
2021
3
二、饭店的共同特点
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。 3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。 4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
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4
三、饭店分类
1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类
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4、《牛津插图英语辞典》将酒店定义为：提供住宿、膳食而收取费用的住所。
5、 本书对饭店的定义为： 饭店是生产和销售住宿产品、会展产品、餐饮产品和休闲产品的企业； 饭店由一座或数座设备完善的建筑物组成； 该建筑物应有符合顾客需求的客房、餐饮、会议或会展、休闲及健身设施； 此外，常有特色商品店和礼品店等。
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⑷ 度假地饭店 主要指旅游度假区的度假饭店，通常为二星级至五星级任何规模的饭店。
⑸ 高速公路饭店 主要指经济型至三星级的中型或小型汽车饭店。
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3、根据经营特色分类 商务饭店
经营特色： ⑴ 为满足商务、会议和旅游顾客需求而设计。 ⑵ 位于城市交通便利的商务区域。 ⑶ 服务设施和服务项目齐全。 ⑷ 注重通信设施、商务设施、会议设施、交通工具及相应的服务。
饭店管理概论
广 西 工 商 职 业 技 术 学 院 管 理 系
梁
昕
2021
1
一、饭店的含义
第一章 饭店概述
1、《科利尔百科全书》将酒店定义为：为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与 机构。
2、《大不列颠百科全书》将酒店定义为：在商业性的基础上向公众提供住宿也 往往是提供膳食的建筑物。
3、《美利坚百科全书》将酒店定义为：设备好的公共住宿设施，它一般都提供 膳食、酒类与饮料以及其他人所需要的服务。
饭店管理概论教学课件(完整版)
礼宾服务标准与规范制定
01 明确服务标准
制定详细的礼宾服务标准，包括迎宾、送行、行 李服务、车辆安排等环节，确保客人能够享受到 周到、贴心的服务。
02 规范服务流程
对礼宾服务的流程进行规范，包括服务用语、仪 容仪表、服务时间等方面，确保服务的专业性和 一致性。
03 提高员工素质
选拔具有良好沟通能力和服务意识的员工担任礼 宾员，并定期进行培训和考核，确保员工能够胜 任礼宾服务工作。
未来发展趋势预测
绿色环保
未来饭店业将更加注重绿色环保理念 的应用，推广绿色旅游和绿色饭店概
念，减少对环境的影响。
个性化服务
消费者对于个性化服务的需求将越来 越高，未来饭店需要提供更加个性化 、定制化的服务以满足客人的需求。
智能化发展
随着互联网技术的不断进步和人工智 能技术的应用，未来饭店将实现更加 智能化的服务和管理模式，提高运营 效率和客户体验。
饭店管理的目标是实现饭店的经济效益和社会效益最大 化，具体包括提高饭店的营业收入、降低成本、提高服 务质量、提升品牌形象等。
饭店组织结构与管理层次
饭店组织结构
饭店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门，各部门之间相互协作，共同为客人提供优质的服务 。
饭店管理层次
饭店管理层次一般分为高层管理、中层管理和基层管理三个 层次。高层管理负责制定饭店的总体战略和规划，中层管理 负责各部门的运营和管理，基层管理则负责具体的服务工作 。
平衡营养
合理搭配菜品，确保顾客摄入均衡的营养。
考虑成本
根据食材成本和菜品定价，合理规划菜单结构。
菜单设计原则和方法论述
确定主题和风格
根据餐厅定位和目标市场，确定菜单的主题和风格。
饭店管理概论课件 第一章 饭店概述 第三节 饭店类型与等级
２、度假型饭店
（１）涵义：主要为度假旅游者提供服务的饭店。 （２）特点 ➢ 一般位于风景名胜区如海滨、山区或温泉附近； ➢ 有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球
、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧。，溜冰场、高 尔夫球场甚至跑马场的设施
➢ 喜达屋旗下最大复合式度假酒店——神州半岛喜 来登度假酒店 ，位于海南岛东线海岸的神州半岛
➢预备星级作为星级的补充，其等级与星级 相同。
➢江门逸豪酒店 ★★★★★
➢碧桂园鹤山凤凰酒店（原鹤山碧桂园凤凰酒 店） ★★★★★
➢江门名冠金凯悦大酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门新会凤凰酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门玉湖御景酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门丽宫国际酒店 ☆☆☆☆☆
➢江门鹤山银业雁山酒店 ★★★★ ➢江门银晶国际酒店 ★★★★ ➢江门中泰来大酒店 ★★★★ ➢江门市天悦酒店 ★★★★ ➢江门金瑞酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会古兜温泉度假村 ☆☆☆☆ ➢江门新会龙泉度假酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会迎宾馆 ☆☆☆☆
额比例相同的权利和义务
六）按照豪华程度
➢1）高级豪华饭店 ➢ 设施豪华，服务齐全，价格高，服务高层
次消费者
➢2）经济型饭店
➢提供基本的食宿服务，简洁卫生，价格适宜 ，服务大众消费者
➢3）廉价饭店
➢仅提供能够满足睡眠需要的床位，价格低廉 ，舒适性差
七）按特点分类
➢1）机场饭店 ➢ 这类饭店设立在机场附近，便于接待乘机
➢3.修正美式计价饭店 修正美式计价饭店的客房价格包括房租和
早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大 的自由安排白天活动。
➢4.欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简
单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭 店一般不设餐厅。
饭店及饭店管理概述ppt课件
如指甲烘干器的提供，信息来源于一位女客人不停地 挥舞着手，表情很沮丧，询问之下得知，女客人在美 甲之后，试图用吹风机吹干未果。
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壁挂显示器可以让人对室 外的温度、湿度、风速和 风向等信息一目了然。
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第四、饭店为社会提供大量就业机会
可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业机会， 而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全 球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上， 酒店管理人才出现了供不应求的局面。
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新闻链接
高薪就业现“缺口” 留学情定大饭店
近几年，随着经济和旅游业的发展，高级酒店中需要更多的 具备高素质及经营管理能力的酒店业人才，酒店管理业也成 为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品 牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和 突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟 人性化的系统。如波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与 上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提 供内部转岗的机会，不仅就业去向好，薪水也很可观。爱看 韩剧的同学一定对《情定大饭店》并不感到陌生，剧中的 “汉城饭店”以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻 名于世，他们以“微笑服务”的原则，随着时代的变迁，饭 店也面临挑战，必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。 经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人，一些酒店服务训 练的形式和酒店服务的标准作业程序从一定程度上说明了2这3
（三）按饭店客房计价方式分类
欧式计价(European Plan简称“ EP”) 美式计价(American Plan 简称“AP”)
修正美式计价(Modified American Plan简称“MAP”）
欧洲大陆式计价(Continental Plan简称“CP”)
第三章 饭店管理的涵义 《饭店管理概论》PPT课件
生效益
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
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金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店组织机构
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能
前厅部的职能
1.销售客房。 2.提供各类前厅服务。 3.联络、协调对客服务。 4.建立客帐。 5.处理各种信息、资料。
地
点
特
点
古代客栈 时期 (12-18‘s) 大饭店 时期 (18-19’s)
传教士 外交官吏 信使 商人 贵族 上层阶级 公务旅游
古道边 车马道路边 驿站附近
设备简陋 服务项目少，质量差 声誉差 不安全 规模大，设施豪华 服务正规，有一定接待 仪式和礼貌礼节
火车 轮船
铁路沿线 海港附近
商业饭店 时期 (19’s-二 战)
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。
4.提供优质的康乐服务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能
客房价格=房租+美式早餐 客房价格=房租
（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） （3）美式计价旅馆
客房价格=房租+一日三餐 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 客房价格=房租+美式早餐
（4）修正美式计价旅馆 （5）百幕大计价饭店 （6） 中 式
客房价格=房租+中西式自助早餐
4、按饭店企业形式分类
课堂要求
认真听课，认真做笔记。 积极参与讨论，不清楚就问。 上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。
第一章 饭店的含义、特点和作用
第一节 饭的生产和 销售活动，满足宾客旅居生活和社交活 动的各种需要，以获取经济效益为目的 的服务企业。
二、饭店应该具备的四个条件
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能
公关部的职能
1.提高饭店知名度和美誉度。 2.取得公众的理解和支持。 3.反馈公众信息、分析环境形势。 4.树立饭店形象、维护饭店声誉。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
通行的规模分类
1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店；
3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（三）按计价方式分类
客房价格=房租+美式早餐 客房价格=房租
（1）欧陆（大陆）式计价旅馆
2、中西式饭店
3、民间客栈
第三章 饭店的分类和等级
一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务
型相结合的饭店--改良的度假型饭店。
（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店
（一）我国古代饭店设施
1、古代官办住宿设施：驿站、迎宾馆 驿站：始于商代中期，止于清光绪年间 “大清邮政”，沿袭3000余年。是中国 历史上最古老的饭店设施。 迎宾馆：名称最早见于清末，春秋战国 时期称“诸侯馆”、“传舍”等。适应 民族交往和中外往来的需要。
2、古代民间旅店
商、周时期，民间出现“逆旅”：专门供过往旅 客途中休息、住宿、饮食的场所。 战国：随着商业中心出现和交通运输的发展，民 间旅店业初步形成。 秦汉：中国古代商业较为发达的时期，民间旅店 业有了发展。 唐、宋、明、清：社会生产力逐渐提高，手工业 和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。
饭店管理概论
学习目标
通过学习，要求学生： 熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论； 掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发 展历程； 系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管 理工作的各种基本过程和基本原则； 掌握各项管理工作中常用的方法; 为今后从事管理工作打好基础。
2、按饭店的规模分类(一) 小型饭店：客房300间以下。 中型饭店：客房在300至600间之间。 大型饭店：客房在600间以上。 按饭店的规模分类(二) 小型饭店：客房100间以下。 中型饭店：客房在100至300间之间。 大型饭店：客房在300间以上
3、根据饭店计价方式分类
（1）欧陆（大陆）式计价旅馆
1.做好饭店清洁保养工作。 2.提供各类客房对客服务。 3.进行客房产品创新。 4.加强设备、物品控制。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
餐饮部的职能
1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入。 4.控制餐饮成本、提高盈利水平。
独立经营饭店 饭店公司 饭店自联组织 饭店企业集团
（二）我国的分类
1、按饭店功能分类 商务型 旅游型 综合楼型 度假型 国宾馆型 内部接待型
2、按投资的性质分类
国有饭店 外资独资饭店 中外合资饭店 中外合作饭店 股份制饭店 乡镇企业饭店 私营合资饭店 私营独资饭店
第二章 饭店发展史
一、饭店的起源
新石器时代说
奴隶时代说
考古时代说
二、世界饭店业发展史
（一）古代客栈时期（12—18世纪）
（二）大饭店时期（18世纪—19世纪末） （三）商业饭店时期（20世纪初—“二战”时 期） （四）现代新型饭店时期（“二战”以后至今）
发展阶段
市
场
交通方式 步行 骑马 驿车
总经理办公室的职能
1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。 4.处理行政事务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能
人力资源部的职能
1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（一）按传统方式分类
商务型饭店 度假型饭店 长住型饭店 汽车饭店 机场饭店
会议型饭店
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（二）按饭店规模分类
国际上传统的规模分类
1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。
中低档饭店每 增加一个房间
提供就业岗位
饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用
二、饭店的经济作用
饭店是旅游业发展的重要物质基础
食 宿 文娱 社交 购物 保健
物质条件
旅游饭店
饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托
食
住 旅 游 活 动 ６ 要 素
行 游 购 娱
饭店是旅游业创收的重要基地
饭店的发展带动其他行业的发展
公务旅游
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
现代新型 饭店时期 大众旅游 （二战至今） 市场
汽车 飞机 火车
城市中心 公路机场边 旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样 服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期 唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种： 经过改造的旧饭店 建国后兴建的宾馆、招待所 近年来新建的现代化新型饭店
1.调整商品结构、适应宾客需要。 2.提供优质服务、促进商品销售。 3.商场环境怡人、方便宾客购买。 4.完善规章制度、保证有效管理。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能
采购部的职能
1.编制饭店采购计划。 2.组织物品采购。 3.做好进货的验收、库存与发放。 4.提供货源信息。
建筑物 必须经政府批准 服务对象是公众 以赢利为目的
第二节
饭店的业务特点
饭店产品的不可贮存性
饭店产品的生产、交换、消费在时 间上几乎是同时的或者是间隔很短时间
饭店产品的文化性
饭店存在于特定的地域里，本身具 有当地的文化性以及特定的文化色彩。
业务特点（续）
饭店产品的综合性
宾客需求的多样性，带来饭店产品使用价值的 多样性
（二）我国近代饭店业
1、西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建 造和经营的饭店的统称。 西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、 餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会 客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气， 卫生间有冷暖水。 经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。 接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵 人聚会场所。