希尔顿教学文案
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希尔顿简介
希尔顿是国际最具知名度的 酒店管理公司之一，旗下 品牌包括从豪华的全面服 务酒店、度假村到公寓式 酒店以及中端酒店等。那 么多年来，希尔顿全力致 力于延续为全球客户提供 优质服务的传统，坚持为 商务和休闲旅游人士提供 最优质的客房、服务、产 品和品牌价值。除南极之 外，希尔顿已经遍布全球。 希尔顿酒店已是世界公认 的饭店业中的佼佼者。希 尔顿的品牌名称已经成为 “出色”的代名词了 。
“一个尺码难以适合所有人”
--希尔顿国际--- 酒店集团的市场
细分
前言
❖ 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿 握手言和，双方之间长达两年的“间谍案” 落幕。喜达屋一度指控，两名曾在喜达屋任 职的高管在加入希尔顿之后，帮助对方建立 了一个新的品牌，盗用了喜达屋大量的商业 机密。 这一场“间谍战”的根源究竟是什么 呢？------是喜达屋与希尔顿在各个细分市场 的“贴身”竞争。
毫无疑问，希尔顿的成功对喜来登就是一种 威胁，竞争细分市场是他们提高市场占有率 的有效手段。希尔顿的细分标准是：根据不
同顾客的需要细分成不同类型的市场。
希尔顿集团的酒店主要分为以下类：
❖ 机场饭店 ❖ 商务酒店 ❖ 会议酒店 ❖ 全套间酒店 ❖ 希尔顿花园酒店 ❖ 希尔顿套房 ❖ 度假区饭店 ❖ 希尔顿假日俱乐部
--希尔顿国际酒店集团的市场细分 会议酒店：希尔顿的会议酒店有60家，无论客户在全球的哪个地区开何种会议，都能提供小到小型会议室，大到会议中心在内的各类 场地，先进的会议设施，训练有素的宴会销售经理和支持团队将有效帮助会议客户顺畅地开始活动，完美的结束活动。 希尔顿酒店已是世界公认的饭店业中的佼佼者。 商务饭店的建立在于将商业人士与普通顾客加以区分，考虑到商业人士这一特定群众的消费需求，不仅为商务人士提供了休息娱乐的 场所，更是为双方商家业务的商谈创造了良好的氛围与环境，促进商家之间关系的友好发展，也为将来的再次合作奠定了基础。 机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在 主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道 只有几分钟车程的地方。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。 希尔顿就是利用各种不同的饭店提供不同的类型的服务以满足不同的顾客需求，专攻各类细分市场，从而极大地提高了希尔顿在全球 饭店市场的占有率。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 希尔顿是国际最具知名度的酒店管理公司之一，旗下品牌包括从豪华的全面服务酒店、度假村到公寓式酒店以及中端酒店等。 他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。 起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。
《希尔顿酒店》课件
希尔顿酒店的市场竞争和未来 展望
希尔顿酒店面临来自全球酒店业的激烈竞争，但我们有雄厚的品牌实力和无 与伦比的客户体验。未来，我们将继续创新发展，成为业界的领导者。
《希尔顿酒店》PPT课件
欢迎来到希尔顿酒店的世界！本课件将带你深入了解希尔顿酒店的历史、品 牌价值、服务和全球布局。
希尔顿酒店的历史和背景
希尔顿酒店创立于1919年，迄今已有近一个世纪的历史。创始人康拉德·希尔 顿先生以其对客户体验的强烈追求而闻名，开启了希尔顿酒店的辉煌征程。
希尔顿酒店的品牌定位和核心价值
希尔顿酒店的房间和设施
豪华客房
希尔顿酒店精心设计的豪华客 房让客人感受到舒适和奢华的 完美融合。
奇妙设施
尊贵水疗中心
从室内游泳池到顶楼酒吧，希 尔顿酒店提供丰富多样的设施， 让客人尽享休闲和娱乐。
希尔顿酒店的水疗中心提供一 系列豪华的疗程，让客人身心 焕发。
希尔顿酒店的服务和客户体验
希尔顿酒店的服务团队始终以热情、专业和细致的态度服务客人。我们致力 于为每位客人打造难忘的入住体验，让您倍感宾至如归。
豪华与独特
希尔顿酒店致力于提供极 致豪华的住宿和独特的服 务体验，满足客户对奢华 与个性化的需求。
卓越品质和专业服务
希尔顿酒店以卓越品质和 无微不至的服务著称，每 一位客人都能感受到希尔 顿的专业和关怀。
创新和持续改进
希尔顿酒店不断追求创新 和持续改进，以满足不同 客户的需求，并保持在竞 争激烈的市场中的领导地 位。
希尔顿酒店的全球布局和发展战略
1
全球覆盖
希尔顿酒店遍布全球各大洲的主要城市和旅游胜地，为客人提供便利的入住选择。
《希尔顿酒店》课件
希尔顿酒店的餐饮服务种类丰富，包括早餐、午餐、晚餐以及下午茶。酒店餐 厅提供各种美食，包括当地特色菜肴和国际美食。此外，酒店还设有酒吧和酒 廊，提供各种饮品和小食，供客人休闲放松。
会议服务
总结词
专业高效，设施齐全
详细描述
希尔顿酒店拥有先进的会议设施和专业的会议服务团队，能够满足各种规模的会议需求。酒店会议室配备先进的 视听设备和同声传译系统，并提供茶歇、午餐等会议服务。此外，酒店还可以根据客户需求提供定制的会议方案 。
康拉德·希尔顿在美国德克 萨斯州的埃尔帕索开设了 第一家希尔顿酒店。
希尔顿酒店公司成立，并 在纽约证券交易所上市。
希尔顿国际公司成立，开 始在全球范围内扩展业务 。
希尔顿酒店开始进入亚洲 市场，并在全球范围内持 续扩张。
希尔顿酒店开始进行品牌 重塑和升级，推出了一系 列新品牌和特色服务。
酒店品牌
希尔顿酒店及度假村
《希尔顿酒店》ppt课件
目录
CONTENTS
• 希尔顿酒店简介 • 希尔顿酒店的服务 • 希尔顿酒店的管理 • 希尔顿酒店的未来发展 • 希尔顿酒店案例分析
01
CHAPTER
希尔顿酒店简介
酒店历史
01
02
03
04
05
1919年
1925年
1949年
20世纪60年代至 20世纪80年代至
70…
90…
未来发展战略
01
02
03
持续创新
希尔顿酒店需要不断创新 ，推出新产品和服务，满 足客户需求，提高市场竞 争力。
扩大市场份额
通过收购、兼并等方式， 扩大市场份额，提高市场 占有率。
强化品牌形象
通过提供高品质的服务和 产品，强化品牌形象，提 高客户忠诚度。
《希尔顿酒店》课件
维护与保养
定期对酒店设施进行检查、维护和保养，确 保设施安全、卫生、正常运行。
环境卫生管理
加强酒店环境卫生管理，保持酒店内部清洁 、整洁，为客户提供舒适的环境。
04
希尔顿酒店的未来发展
市场拓展
总结词
希尔顿酒店应积极开拓新兴市场，扩大品牌影响力，提高市场份 额。
详细描述
希尔顿酒店应关注全球旅游业发展趋势，拓展新的旅游目的地市 场，如亚洲、非洲和拉丁美洲等地区。同时，针对不同市场制定 相应的营销策略，提高品牌知名度和美誉度。
公司文化
使命
提供卓越的客户服务，为宾客创造愉快的体验。
愿景
成为全球最受欢迎的酒店品牌。
价值观
诚实、尊重、卓越、热情和团队精神。
02
希尔顿酒店的服务
客房服务
01
02
03
04
客房清洁与整理
提供每日清洁整理客房服务， 确保房间整洁卫生。
个性化服务
根据客人需求提供枕头、毛毯 等个性化用品。
客房设施
配备高品质的床品、洗漱用品 等，提供舒适的住宿体验。
行李寄存
为客人提供行李寄存服务，确 保行李安全。
旅游咨询
提供旅游咨询服务，帮助客人 规划行程和了解当地旅游景点
。
03
希尔顿酒店的管理
人力资源管理
员工招聘与选拔
希尔顿酒店注重选拔具备专业知识和技能的员工 ，通过严格的招聘和选拔流程确保员工素质。
绩效评估与激励
建立科学的绩效评估体系，对员工工作表现进行 公正评价，并通过奖励、晋升等方式激励员工。
《希尔顿酒店》ppt课件
目
CONTENCT
录
• 希尔顿酒店简介 • 希尔顿酒店的服务 • 希尔顿酒店的管理 • 希尔顿酒店的未来发展 • 希尔顿酒店的成功因素
希尔顿SMART原则培训计划
希尔顿SMART原则培训计划一、介绍希尔顿作为全球领先的酒店集团，一直以来都以提供高品质的服务和绝佳的客户体验而闻名。
为了不断提升员工的综合素质和服务技能，希尔顿推出了SMART原则培训计划，旨在帮助员工发挥潜力，提高工作绩效，同时提升客户满意度。
二、培训目标1. 完全理解SMART原则，并能够将其应用到工作中。
2. 提高员工的目标设置和绩效管理能力。
3. 提升员工的团队合作和沟通能力。
4. 增强员工的自我管理和问题解决能力。
5. 提高员工对客户需求和期望的理解和响应能力。
三、培训内容1. SMART原则的介绍和解读- 什么是SMART原则？- 如何将SMART原则应用到工作中？- 如何制定SMART目标？2. 目标设置和绩效管理- 挑战性目标和可行性目标- 目标的具体性和可衡量性- 目标达成的时间框架- 如何进行有效的绩效管理3. 团队合作和沟通- 沟通原则和技巧- 如何有效开展团队合作- 如何解决团队中的冲突和问题4. 自我管理和问题解决- 如何提升自我管理能力- 如何有效地解决工作中的问题- 如何保持高效率和高质量的工作状态5. 客户需求和期望- 如何理解客户的需求和期望- 如何满足客户的需求和期望- 如何处理客户的投诉和反馈四、培训形式1. 线上培训- 通过在线教育平台进行培训课程的学习和考核- 利用网络会议工具进行在线讨论和互动2. 线下培训- 利用大型培训室进行面对面的培训课程- 利用角色扮演和团队活动进行实际操作和案例演练五、培训周期1. SMART原则的介绍和解读 - 2天2. 目标设置和绩效管理 - 2天3. 团队合作和沟通 - 2天4. 自我管理和问题解决 - 2天5. 客户需求和期望 - 2天总计：10天六、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和面试了解员工对培训内容的理解程度和需求。
2. 培训过程评估：定期进行培训效果评估，及时调整和完善培训内容和形式。
3. 培训后评估：通过考核和绩效表现来评估员工在培训中所取得的成绩和进步。
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希尔顿酒店基本信息美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的日常行动之中。
他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，这本书已成了希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
发展现状与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟悉凡入住希尔顿的旅客均可赢得50多个航空公司的飞行旅程积分。
国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。
除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
MI（理念识别）在CI中是最为重要的一个部分，主导整个CI 设计的关键所在，作为企业文化的主体，它是CI设计的源头。
一个企业的文化核心就是MI，它是企业文化和精神的凝聚。
企业的文化和精神凝聚起来不是一两天的事，一个新建的企业可能是没有经历过多年风雨的企业那么多的文化内涵，但是新建企业的发展目标和创业精神本身就代表了一种企业的文化和内涵，MI不仅是设计师的工作，更是是企文化建设者的重要工作。
企业文化● 开放式的沟通● 宾至如归● 微笑塑造品牌开放式的沟通● 希尔顿的企业文化之一是开放式的沟通，没有很强的等级观念，比如我们会直呼总经理的英文名字，虽然这是个小细节，但是给员工创造一个非常轻松的工作环境● 每个酒店都会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有娱乐、学习设施，包括电脑、电影院等● 员工自己组织的委员会，包括娱乐员会、员工福利委员会、节能委员会比如福利委员会，员工会提出自己对福利的期望，比如对于员工餐厅的服务质量、员工设施，每个月酒店都会有一个会议作为平台，总经理也会参加到其中，大家会对其相关的问题进行沟通及讨论，随后会有相应的跟进行动计划。
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希尔顿酒店——奢享至尊体验
欢迎来到希尔顿酒店，一个让您感受到尊贵与舒适的完美之地。
我们承诺为您提供无与伦比的服务和高品质的入住体验。
在这里，您将被迎接以一个温暖的微笑和周到的服务。
无论是工作出行还是休闲度假，我们坚信您的满意是我们的首要任务。
宽敞明亮的客房装饰典雅，带来家一般的温馨与放松；床品舒适柔软，为您提供美梦休眠的保证。
与此同时，我们的客房设施也一应俱全，让您在入住过程中体验到便利与舒适的完美结合。
我们骄傲自豪的是，我们的员工具备专业的素质，经验丰富且服务热情周到。
无论您有任何需求，我们的团队都将竭诚为您提供周到的帮助与指导。
无论是酒店服务、餐饮推荐、还是在当地的旅游咨询，我们将为您提供一站式解决方案。
品味美食是一项无法忽视的体验，我们的餐厅提供精心烹饪的各类美食佳肴，无论是当地特色还是国际美食，都将让您的味蕾得到完美的满足。
此外，我们在希尔顿酒店提供全面的会议和活动场地。
无论是商务会议、婚礼派对还是其他特殊场合，我们拥有多功能的会议室和专业的会务团队，确保您的每一个活动顺利举行。
当您选择希尔顿酒店，您将享受到全方位的个性化服务，无论
是礼宾接待、迅捷办理入住手续还是快速免费Wi-Fi覆盖等，我们将努力让您的住宿体验达到完美。
希尔顿酒店，让您的每一次入住都成为一段珍贵的回忆。
预订我们的酒店，感受奢华与舒适的完美交融，体验属于您的至尊之旅。
儿童度假酒店教学文案
满足了孩子的愿望就注定了一个孩子、一个家庭，甚至与之相关的多个家庭都将成为其忠实的客人。
家庭游的增多让酒店业者们更加明白，让孩子满意是酒店在运营成功的天平上重要的筹码。
酒店为孩子特别准备了游乐设施、生活用品(尿布、儿童饮料杯、加热器)、儿童餐座椅、儿童临时看护服务;为第一次享受到新奇的儿童设施和服务而感到欣喜，比如，第一次入住儿童客房，参加了一次儿童探险项目，孩子亲自制作了一块饼干或蛋糕。
乐趣从进入房间开始酒店最直接的服务项目当属客房，对孩子关照自然该从客房开始。
目前，大部分酒店集团对于带孩子旅行的家庭均有加床、儿童特价房等服务，当然，还有更加到位的，比如开辟儿童客房或者临时布置父母房内的儿童区域，总之，孩子的需求被重视和尊重。
房间是针对2～12岁不同年龄阶段孩子的需要分别设计的，房间内有特别设计的儿童床，当然少不了丰富的玩具，还有专门的游戏区，更少不了儿童节目DVD、儿童读物、绘本和画笔，总之，各种安排都是试图营造一个小小的儿童天堂。
儿童客房就设置在父母房间的旁边，甚或可以跟父母的房间连通，因为房间内使用的是不会有任何危险的材料和家具，所以孩子们玩闹嬉戏的时候，父母可以选择加入，更可以放心地在自己房间内单独休息，享受宁静和惬意。
除了必要的游戏，酒店同样给孩子们准备了诸多设施——彩虹图案的鲜艳床品、Wii游戏、无尘粉笔、浴室玩具、儿童读物等，让他们离开家的时候也能感觉舒适，因为酒店所信奉的宗旨是“如果孩子们高兴，世界将充满快乐”。
游戏空间和儿童菜单“孩子是我们最挑剔的客人，他们总是想什么就说什么，想什么就做什么。
我们相信他们住酒店的过程就应该是一场真实的探险体验，所以我们认真了解他们需要什么，这也是为什么在我们的酒店会有满足不同年龄阶段的孩子的活动。
”斯堪迪克酒店的理念就决定了这里是非常适合孩子居住的。
在这些酒店中，孩子们会享受到同样标准的优待——专门的儿童活动区、入住时的惊喜礼物、餐厅的儿童菜单、客房内两个免费的儿童电视频道。
希尔顿酒店管理层培训
财务管理
使管理层掌握酒店财务管 理的知识，包括预算编制、 成本控制、收益管理等。
增强团队协作能力
建立良好的沟通机制
通过培训，使管理层掌握有效的沟通 技巧，促进团队内部的信息交流和协 作。
强化团队意识
提升团队执行力
提高管理层的组织协调和执行力，确 保团队目标的高效实现。
培养管理层的团队精神和合作意识， 以共同应对酒店经营中的挑战和问题。
处理突发事件
负责处理突发事件和问题，及 时向上级汇报并采取相应措施 。
培训与指导员工
负责对所辖员工进行培训和指 导，提高员工业务水平和综合
素质。
员工职责
遵守酒店规章制度
严格遵守酒店各项规章制度，保持良好的职 业操守和形象。
维护酒店设施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ爱护酒店设施设备，保持工作环境整洁卫生。
提供优质服务
为客人提供热情、周到的服务，确保客人满 意度。
培养创新思维
创新经营理念
激发管理层的创新思维，引导他 们关注行业发展趋势，探索新的
经营模式和业务领域。
创新服务模式
鼓励管理层创新服务模式，提升客 户体验和满意度，增强酒店的市场 竞争力。
创新营销策略
培养管理层运用创新营销策略的能 力，包括数字化营销、社交媒体营 销等，以扩大酒店的市场份额和知 名度。
定改进措施。
跟进措施与改进建议
跟进措施
根据评估结果，制定相应的跟进措施，如定期复习、提供辅 导支持等，确保学员能够将所学知识运用到实际工作中。
改进建议
针对评估结果中存在的问题，提出具体的改进建议，如调整 培训内容、改进教学方法等，以提高培训效果。
培训成果分享与交流
成果分享
希尔顿酒店管理层培训
讨论：如何授权？
一、授权给正确的人； 做为管理者，工作中很重要的工作便是选 择合适的人放在合适的位置！因为选错了人 会造成麻烦甚至致命的损失！而事实也证明： 为一个合适的岗位选择一个合适的人，要比 改造一个原本就被选错的人要容易的多！人 选对了，一切就都对了！
讨论：如何授权？
二、用人不疑，疑人不用： 人与人之间缺少了信任，就没办法全情 投入，因为双方都要考虑：我为你做这些事 情，会有多少回报？
共产党和国民党的区别：
共产党： 国民党：
同志们： 跟我冲！！！
弟兄们： 给我上！！！
（领导以身作则，率先示 （不考虑下属死活，就是来混碗 饭吃，有危险就跑） 范，下属必然士气高涨， 勇往直前，义无返顾， 置生死于度外）
讨论：领导该如何表率
不一定凡事都冲在第一线，但你的下属在工 作的时候不要站在旁边什么都不干； 关键时刻，你一定要挺身而出！ 你的言行举止，就是员工行为的标尺； 不要当面一个样，背后一个样；
第一亲爱的余副总美国人通常都是叫名字的第一亲爱的余副总美国人通常都是叫名字的叫了头衔就表示心中不太愉快了这个口红的颜色还没有完全定案这个口红的颜色还没有完全定案就表示心中不太愉快了这个口红的颜色还没有完全定案定案以后我会拿给你看你现在不必那么担心
管理者必知的 “硬道理”
2010年10月
香港希尔顿酒店投资管理有限公司 朱炜
讨论：如何了解员工
真诚而有效的沟通； 沟通始于“倾听”； 事情本身没有“对”与“错”之分，只有立 场与观点的不同，所以多站在对方的角度去 思考； 只有平等的交流才能让员工坦露心声； 和员工成为真正的朋友；
管理者必知的第四个道理：
不要把下属的功劳 据为己有！
希尔顿的培训计划
希尔顿的培训计划一、前言作为全球领先的酒店集团之一，希尔顿酒店一直致力于提供一流的服务和卓越的客户体验。
在这个竞争激烈的行业中，培训一支高素质、专业化的员工队伍至关重要。
因此，希尔顿酒店制定了全面的培训计划，旨在提升员工综合素质，提高服务水平，塑造品牌形象，实现可持续发展。
二、希尔顿酒店培训框架希尔顿酒店培训计划分为不同层级，并覆盖了不同的职能和领域。
整个培训框架包括以下几个方面：1. 员工入职培训：新员工入职后，将接受为期一周的全面培训，包括希尔顿酒店文化、规章制度、服务标准等内容。
2. 岗位培训：根据员工所处岗位的特点和要求，定制相应的专业技能培训课程，如客房清洁、前台服务、餐饮服务等。
3. 领导力培训：针对管理人员，进行领导力培训，培养其团队管理、沟通协调、决策能力等方面的素养。
4. 服务标准培训：希尔顿酒店非常重视服务质量，因此对所有员工进行服务标准培训，确保每一位员工都能向客人提供高水平的服务。
5. 知识更新培训：定期组织员工参加行业会议、展览，鼓励员工参与各类学习培训，不断更新知识和技能。
6. 文化素质培训：希尔顿酒店强调全球化视野和文化包容，因此对员工进行文化素质培训，加强员工的跨文化沟通能力。
以上培训框架将为希尔顿酒店员工提供综合性的培训，帮助他们不断进步，成为行业精英。
三、培训计划内容1. 员工入职培训计划希尔顿酒店将对新员工进行为期一周的入职培训，包括以下内容：- 希尔顿酒店概况介绍：希尔顿酒店的历史、发展、文化和价值观等。
- 规章制度：希尔顿酒店的工作制度、基本规定和职业道德规范等。
- 服务标准：希尔顿酒店的服务理念、服务标准、服务流程等。
- 产品知识：希尔顿酒店各项服务及产品的特点、优势、使用方法等。
- 沟通技巧：员工与客人之间的沟通技巧、应对客人投诉的方法等。
2. 岗位培训计划希尔顿酒店将为不同岗位的员工制定相应的培训计划，根据其具体的职责和要求，定制相应的课程。
例如：- 客房清洁员：客房清洁操作规程、清洁用具的使用方法、客房装饰、客房设施维护及清洁等。
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系统主要有3种：性格评分、行为评分和结果评分。
性格评分
性格评分主要用于评价员工的个性，评分依据因素包括：对企业忠诚度、交
流沟通能力、对主管的态度、团体工作能力、决策能力。性格评分的业绩评估在
法庭上不太能站得住脚，因为评分基础是个性而不是工作业绩。
行为评分
行为评分评价员工的行为而不是个性，如评估员工对客人的热情程度、是否
高分。
决定使用哪一种评分方法是一个复杂的决策过程，有些情况下工作
决定了评估系统的选择，如厨师评估适合于结果评分法;而有些情况下应
将上述3种方法结合起来运用才能收到良好效果。
希尔顿酒店在中国
万豪国际集团
万豪
市场营销
品牌战略
创新之道
现任总裁
富毅荣，美国万豪国际集团总 裁兼董事总经理，毕业于波士顿大学 和哈佛大学商学院。他年轻时入伍， 曾任美国陆军上尉，随美国军队驻过 德国和越南，被美军授予青铜星等奖 章。富毅荣1972年退伍后加入万豪国 际集团，成为一名普通员工，自此步 步高升，先后担任过万豪集团各种层 次的管理职务。1991年，富毅荣被提 拔为万豪国际集团的高级副总裁， 1997年升任总裁。
希尔顿
“你今天对客人微笑了吗？”
——康拉德·希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979)
➢希尔顿酒店集团企业文化
➢希尔顿酒店集团人力资源
目
管理 ➢希尔顿酒店在中国
录
康拉德·希尔顿
希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）, 美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887 年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济 的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾 服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍， 之后经营旅馆业。并在1919年创建第一 家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的 座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？” 这也是他所著的《宾至如归》一书的核心 内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全 世界，资产发展为数十亿美元。
法则五：实现燃烧的价值。将个人目标与团队目标对齐，在实现团队 目标时，实现自己的目标，实现自己的价值。
法则六：允许失败。要用内心和宽容对待员工的失败。失败也是一种 奉献，没有失败的员工，就没有成功得企业。员工犯了错误应该让他 们明白，这不是最重要的，真正能够导致失败的是犯了却极力加以掩 盖，不去改正。
康拉德·希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归 纳出成功的几个要素：
1)志向要远大 2)发掘出自己独到的才智 3)热忱、执著 4)不要过于忧虑 5)不要留恋过去 6)理智
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿饭店的宗旨——“为我们的顾客提供最好的住宿和 服务”
培养优秀员工应遵守的六大法则：
Marriott广告语
• Thinking of you!全心为你！
特色套房
总 统 套 房 景 观 套 房
贵 宾 客 房
其他
特 大 床 客 房
婴 儿 套 房
大厅 酒廊
宴会厅
豪
餐厅
华
客
房
总统套房
贵宾客房
豪华客房
特大床客房
景观套房
山 峦 海景 景观 套 房
儿童套房
大堂
餐厅
酒廊
会议室
绩效管理
结果评分
上述例子中的员工可能在行为评分中得分很低，但在结果评分中就
不同了，虽然员工行为与公司标准不符，但由于其结果是客人的褒奖，
因此在结果评分中他或她会得到高分。但结果评分系统也不是完美无缺
的。
有些经理可能会过分重视结果而忽视了行为和个性。例如根据一定
时间内的接待客人量对前台服务人员进行业绩评估时，评分的结果可能
某些行为定义为可接受范围，即为了企业的利益，员工必须展示定义范围内的行
为。而管理人员在对餐饮服务员进行评分时遇到了难题，有些行为不在评分的范
围内而客人常要求这种行为，尽管服务员的行为与公司标准不符，但客人很喜欢
这个服务员。如果经理严格按照公司标准，这名员工可能得分很低，尽管客人对
服务员的工作评价很高。
婚宴厅
特色服务
高尔夫球场
游戏室
健身中心
商务中心
水疗中心
美容沙龙
水疗中心
游泳池
运动场所
经营之道
•万豪的市场营销 •万豪的品牌战略 •万豪的创新之道
•高层管理人士绝大多数从集团内部提拔 •凡事遵循万豪六大核心价值 •一人一票 公投最佳员工 •定期对员工进行培训或深造 •Biz smarter 人力资源管理偷心绝招
万豪的营销行为方式：市场细分
“万豪”开发了一些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton （波特曼·丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞 誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与 Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的 顾客群体--Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目 标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由 Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己 的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites （城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈） 等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效 进行了区分。
法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情， 增强团队认同感。
法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力 量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。
法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，互相尊重，才 能产生力量。
让我们将每位员工都成为追求卓越、在职业生活中实现自我价值的有 责任感的人。
人员培训
希尔顿大学 1000多门课程 一系列培训 最终考核
招聘管理
内部提升 内部招聘 内部推荐 猎头公司 网络招聘 校园招聘
人员招聘原则： 平等的机会
绩效管理
在开发一种业绩评估体系时，管理人员必须首先明确打分的行为是什么。评分
是接待人数多的员工得高分，接待人数少的员工得低分。但接待多的员
工可能因为在压力下工作，没能给客人留下好印象，不能对客人区别对
待，使饭店丧失了未来的销售机会。
餐厅经理在结果评分时也会面临同样的问题，在一个特定时间段内
服务的客人越多是不是就等于表现得越好呢?怎么对员工的工作业绩进行
比较?如果结果评分只对总销售量打分，则服务客人最多的员工就能得最
乐于帮助客人、接受客人的小费是否会致谢等。饭店运营中一般很强调员工对客
人的行为，对其他员工的行为，这与员工的工作职责同样重要，因此行为评分在
饭店企业中会经常用到。
行为评估较性格评估更经常地成为法庭证据，因为行为评分直接与工作表现
有关。但这种评分也有自身的问题，因为管理人员发现行为评分能接受很多完全
不同的行为，而行为评分对行为的规定缺乏灵活性。例如，一个企业评估系统把