消费纠纷和解制度
消费维权工作制度模版(3篇)
消费维权工作制度模版第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。
第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。
第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。
所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。
如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。
法律法规另有规定的除外。
第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。
协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。
消费投诉处理制度
消费投诉处理制度一、制度背景消费者投诉是企业与消费者之间经常发生的问题，对于企业来说，如何处理好消费者投诉，关系到企业形象和信誉。
为了更好地保护消费者权益，提升企业的服务水平，我公司制定了消费投诉处理制度。
二、适用范围该制度适用于我公司的所有部门和员工。
三、投诉渠道1.书面投诉：消费者可以通过信函、传真、电子邮件等方式向我公司投诉。
3.在线投诉：消费者可以在我公司的官方网站或其他指定平台上提交投诉。
四、投诉受理1.接收投诉：接到消费者投诉后，相关部门或人员应当第一时间进行登记，并给予投诉人回复。
2.案件立案：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行案件立案，并指派专人负责办理。
4.投诉调查：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行调查取证，了解事实情况，以便做出合理的处理决策。
5.处理意见：对于投诉问题，应当根据调查结果和相关法律法规，给出处理意见，并向投诉人说明理由。
6.回访确认：对于已经处理完毕的投诉，应当进行回访确认，了解消费者对处理结果的满意度。
五、投诉处理时限1.一般性投诉：对于一般性投诉，应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复，并在7个工作日内解决问题。
2.重大纠纷投诉：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当在接到投诉后的1个工作日内进行回复，并在15个工作日内解决问题。
六、投诉记录与统计1.投诉记录：对于每一次投诉，应当进行详细的记录，包括投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。
2.投诉统计：每月应当对投诉进行统计分析，了解投诉类型、数量和处理情况，并及时进行改进。
七、投诉诉讼1.和解协议：对于涉及到投诉纠纷的，应当尽量通过协商和谈判解决问题，达成和解协议。
2.仲裁或诉讼：如果协商无果，可以选择进行仲裁或诉讼，维护自己的合法权益。
八、责任追究对于未按照本制度进行投诉处理的部门或人员，应当追究相应的责任，给予相应的纪律处分。
九、制度宣传和培训1.宣传推广：应当通过公司内部刊物、会议、培训等方式，向全体员工宣传和传达本制度。
完善消费环境社会治理体系 构建消费纠纷民事仲裁解决机制
宅善旖费环境社会治理体糸构建旖费纠纷民事仲裁解决机制周恒李金珂摘要：目前，涉及房屋买卖、家庭装修、汽车买卖、互联网服务的各种重大疑难消费纠纷层出不穷，常用的和解、调解和投诉等方式难以有效化解此类消费纠纷，有必要在消费维权工作中引入民事仲裁制度。
本文针对当前我国消费纠纷五大解决途径进行研究，结合国内外实践经验分析消费仲裁制度价值，并就如何运用民事仲裁制度解决消费纠纷提出对策建议。
关键词：社会治理多元化纠纷解决机制民事仲裁消费者权益保护随着我国社会经济发展，社会纠纷形式也发生变化。
从过去单一的民事纠纷发展为民事纠纷、行政纠纷并存，呈现出内容复杂化、规模群体化特点。
特别在消费维权领域，有的甚至是行政纠纷、经济纠纷交织发生。
原有的纠纷解决机制应对困难，面临着越来越大的挑战。
就消费者权益保护工作而言，传统工作模式逐渐难以适应当前消费纠纷多样化、专业化的变化趋势。
社会治理是国家治理的重要方面。
党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》指出：要完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制；畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道；完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系；完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。
仲裁作为国际通行的民商事纠纷解决方式，在助力社会治理、促进民事自治、化解矛盾纠纷上发挥了很大作用。
根据《消费者权益保护法》（下称《消保法》）规定，民事经济仲裁是解决消费争议的五种方式之一，但与调解、和解及投诉在消费维权中的广泛运用相比，执行力更强的民事经济仲裁却鲜有运用。
究作者：周恒，福州市市场监管局；李金珂，云南大学法学院。
史和人员年龄结构各有差异。
建议同步制定干部队伍中长期规划，整体规划各种类、各年龄段人员的职业发展情况，建立完善不同类别公务员的培训体系，完善更加科学的晋升机制和退出机制体系，促进公务员队伍整体新陈代谢、良性循环。
旅行社旅游服务纠纷调解制度
旅行社旅游服务纠纷调解制度介绍本文档旨在介绍旅行社旅游服务纠纷调解制度，以提供旅游行业从业者和消费者了解和参与到纠纷解决过程中的指导。
该制度的目的是为了维护旅游服务纠纷的公平和合理解决，保护消费者的合法权益和旅行社的合法权益。
调解机构旅行社旅游服务纠纷调解机构是负责处理旅行社与消费者之间发生的旅游服务纠纷的机构。
该机构由相关行业协会或政府部门设立和管理，拥有独立的调解人员和专门的案件处理系统。
纠纷调解程序旅行社旅游服务纠纷调解程序包括以下几个步骤：1. 提交申请：消费者在发生纠纷后，可以向调解机构提交调解申请，提供相关证据和材料。
2. 受理和调查：调解机构受理申请后，将对纠纷进行调查，并收集双方的意见和证据。
3. 调解会议：调解机构将组织双方进行调解会议，由调解人员主持。
在会议上，双方可以表达自己的意见和诉求，并寻求达成和解协议。
4. 协议达成：如果双方在调解过程中达成协议，调解机构将记录协议内容，并要求双方签署协议。
协议达成后，纠纷解决。
5. 调解不成功：如果调解过程中无法达成协议，调解机构将采取其他解决方式，如仲裁或诉讼。
参与权益保障调解制度确保旅游服务纠纷的双方都能享有一定的权益保障，包括以下几个方面：1. 公正和中立：调解机构的调解人员应当公正、中立地处理纠纷，不偏袒任何一方。
2. 信息透明：调解机构应向旅行社和消费者提供充分的信息，包括调解制度的流程、费用和权益保障等方面的信息。
3. 快速和高效：调解机构应尽力保证调解过程的高效性，尽早解决纠纷，减少双方的损失。
4. 法律程序保护：调解机构在进行纠纷调解时，应遵守相关的法律程序，确保双方的合法权益得到保护。
结论旅行社旅游服务纠纷调解制度是维护旅游行业正常运营和保护消费者权益的重要一环。
通过该制度的有效运作，可以促进旅游市场的健康发展，提高旅行社服务的质量和信誉。
以上为旅行社旅游服务纠纷调解制度的简要介绍，希望能为相关行业从业者和消费者提供参考和指导。
论我国小额消费纠纷的解决机制
随着 我 国广 大 消 费者 权 利 意识 的 提 高 ，消 费
解决 途 径 ， 即 和 解 、调 解 、 申诉 、 仲 裁 、诉 讼 ， 由于多种 原 因 的 限制 ，在 实践 中 都 或 多 或 少存 在
可操 作性 不 强 的 问题 ，这 些 不 足 之 处 ，造 成 消 费 纠纷 解决 机 制 难 以适 应 复 杂 的 实 际情 况 ，无 法 为 消费者所 充 分 利 用 ，致 使 小额 消 费 纠 纷 难 以 得 到 实 际有 效 的解 决 ，因 而 消 费者 权 益 也 难 以 得到 实
为 ，而不 金项 目：北 京 市 教 委 科 研 项 目 “ 全球 经济 一 体 化 下 的消 费 者 权 益 保 护 法研 究 ” （ Ｍ２ ０ １ ４ ７０ ） Ｓ ０ ８ １ １０ ３ 。 作 者简 介 ：章 峥 （ ９７ ） １ ５一 ，男 ，江 苏 苏 州 人 ，硕 士 ，副 教 授 ，从 事 民事 诉 讼 法 学 研 究 。
章 峥
（ 京联合 大 学 应用 文理 学院法律 系，北京 １ ０ ９ ） 北 ０ １ １
摘 要 ：在 我 国 小额 消 费纠 纷 已成 为 一 种 大 量 发 生 的诉 讼 现 象 ，应 当根 据 此 类 纠纷 的 特 点 ，借 鉴 国 外 的 有 益 经
验 ，建 立行 之 有 效 的 小额 消 费者 纠 纷 解 决 机 制 ，包括 给 予和 解 或 调 解 协 议 必 要 的 法 律 约 束 力 ；赋 予 行政 执 法机
６ ４
不 可 能 为 消 费 者 解 决 纠 纷 。 即 便 行 政 机 关 对 消 费
第 ３ 卷 第 ２期 １ ２０ １０年 ４月
衡 阳 师 范 学 院学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆ Ｈｅ ｇ ａ ｇ Ｎｏ ｍａ Ｕｎ ｖ ｒ ｉ ｏ ｒ ａ ｏ ｎ ｙ ｎ ｒ ｌ ｉｅ ｓｔ ｙ
构建消费纠纷多元调解机制的设想
品 质量监 管信 息化 网络监 管体 系建设 。 探索加 强 流通 领域 商 品质量舆 情监 测 ， 化对 消费 领域 侵权 突发 事 强
件 的应急 处置演 练 ， 提高应 急处 置能 力 。
（ ） 体 地位 不 平 等 一 主
消费 者是分 散 的个体 ， 相对 于具 有强 大经 济力 量
的生产经 营者 来说 处于弱 势地 位 。 要公 平解决 消 费纠
纷 ， 双方 地 位真 正 平 等 ， 使 这就 要 求 在解 决 纠纷 的过 程 中对 消费者 给予 照顾 ， 减轻其 与生 产经 营者 之 间 的
专题 研 究
作 性 、 补性 。 现有 的法律 框架 内整合 ， 能够 对不 互 在 既 同纠纷 类型 安排 相适应 的解 决方 式 ， 又能够 充 分调 动 社 会 力量 ， 弥补 行 政 资源 的不 足 ， 提升 解 决 纠纷 的效
率 ， 大调解 的功效 。 放
目前 ． 国关 于多元 化 纠纷解 决机 制 的规定 主要 我
制 的若 干意 见 》 ， 少 系统 的法 律来 规 范 多元 化 纠 等 缺
纷解决 机 制， 得此项 制 度 的具 体运 用 主要 依靠 各 地 使
实践 经验 的总结 。
四 、 费 纠 纷 行 政 调解 面 临 的 问题 消
（ ） 政 调 解 不 具 有 强 制执 行 的效 力 一 行 六 、 费 纠纷 “ 调 对 接 ” 制 消 诉 机
有 的只有几 元钱 。
（ ） 三 纠纷 涉及 多领 域
消费 纠纷 可 能 发 生在 购物 、 餐饮 、 医疗 、 教育 、 旅 游、 通讯 、 行 、 险等 社 会 生活 的多个 领 域 ， 及 多 银 保 涉
商场发生纠纷事件应急预案
商场发生纠纷事件应急预案一、预案目的为有效应对商场发生纠纷事件，确保消费者、员工和商场资产的安全，维护商场正常经营秩序，根据相关法律法规和公司制度，制定本预案。
二、预案适用范围1. 商场内消费者与商家之间的纠纷；2. 商场内消费者与商场之间的纠纷；3. 商场内员工之间的纠纷；4. 商场内突发事件导致的纠纷。
三、预案原则1. 快速反应，及时处置；2. 预防为主，化解矛盾；3. 依法依规，公正公平；4. 积极沟通，妥善解决。
四、组织架构1. 成立商场纠纷事件应急指挥部，由商场总经理担任指挥长，相关部门负责人为成员；2. 设立应急指挥部办公室，负责日常协调和指挥工作；3. 成立纠纷事件处置小组，负责具体处置工作。
五、预警机制1. 加强商场安全巡查，发现潜在纠纷隐患及时报告；2. 建立纠纷事件信息收集和共享机制，确保信息畅通；3. 对重点区域、重点业态、重点人员进行重点监控；4. 定期开展应急预案培训和演练，提高应对能力。
六、处置流程1. 发现纠纷事件，第一时间报告应急指挥部办公室；2. 应急指挥部办公室立即启动应急预案，通知相关部门和人员；3. 纠纷事件处置小组赶到现场，了解情况，进行初步判断；4. 按照预案要求，采取相应措施，化解纠纷，控制局势；5. 必要时，报请公安机关和相关部门协助处理；6. 纠纷事件处理完毕，进行总结评估，完善应急预案。
七、具体措施1. 人员配置：确保纠纷事件处置小组成员具备相关知识和技能，必要时增派安保人员；2. 现场处置：划分警戒区域，维护现场秩序，确保人员安全；3. 沟通协商：与纠纷双方进行沟通，了解诉求，寻求和解；4. 法律支持：依法依规提出解决方案，公正公平处理纠纷；5. 信息发布：及时向商场内外的消费者、商家和员工发布纠纷事件处理情况，消除误会；6. 应急联动：与公安机关、消防部门、卫生部门等相关部门建立联动机制，共同处置突发事件；7. 善后处理：对纠纷事件当事人进行心理疏导，修复受损关系，恢复商场正常经营秩序。
消费纠纷和解制度
消费纠纷和解制度为保护消费者的合法权益，做好消费维权工作，化解消费纠纷，维护社会经济秩序，促进社会和谐发展。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规规定，制定本制度。
一、本制度所称消费纠纷，是指消费者在本单位消费时，其合法权益受到损害，与本单位产生的消费纠纷。
二、消费纠纷范围：商品、服务质量和售后服务。
三、消费纠纷和解原则：自愿、公平、公正，更有利于消费者权益保护。
四、消费者主张诉求途径：消费者直接到本单位投诉处理机构投诉或向相关行政部门提起投诉（申诉）。
五、消费纠纷和解依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、国家“三包”相关法律法规规定、《消费投诉处理制度》和《消费维权质量承诺制度》等。
六、本单位依法保护消费者的合法权益，自觉守法经营，积极开展消费投诉举报的处理工作，妥善处理消费纠纷。
七、建立健全投诉处理机制，建立专门的投诉处理机构（如消费维权联络站），设置专门处理消费纠纷的工作人员以及投诉热线电话，积极在相关行政部门的监督指导下开展消费纠纷和解。
八、投诉处理机构负责登记、受理、转办、处理、反馈、跟踪回访各类消费投诉（含消费者投诉和相关行政部门转交）。
建立投诉登记制度，详细记录每件消费纠纷以及处理情况，应该包含内容：1、消费者姓名、联系方式、投诉日期；2、投诉内容，要求以及相关的事实依据；3、投诉处理结果（需双方当事人签名或盖章确认）；九、消费纠纷在受理后应及时按分类进行处理，对于商品瑕疵问题，采取质量先行负责，落实质量承诺责任，承担“三包”责任；对于服务质量问题，有过错的要道歉并及时纠正；对于售后服务问题，要切实优化售后服务质量，提升消费者满意度等；原则上，简单纠纷应在3个工作日内处理完毕，较复杂纠纷应在7个工作日内处理完毕。
若消费纠纷无法在规定时间内处理，应及时告知消费者可以向消费者协会或工商部门申诉，或在双方自愿的情况下由当地仲裁委员会仲裁，或直接向当地人民法院提起诉讼。
电商平台消费争议解决电商平台如何解决用户之间的消费争议
电商平台消费争议解决电商平台如何解决用户之间的消费争议电商平台消费争议解决随着电子商务的迅速发展，越来越多的消费者选择在电商平台上进行购物。
然而，由于各种原因，消费争议在电商平台上时有发生。
为了保护消费者的合法权益，电商平台需要采取相应的措施来解决用户之间的消费争议。
一、建立完善的消费者保护机制为了解决电商平台上的消费争议，电商平台需要建立完善的消费者保护机制。
首先，平台应向消费者提供明确的购物指南和消费者权益声明，以明确消费者的权利和义务。
其次，平台应设立专门的客户服务部门，及时回应消费者的投诉和咨询，并为消费者提供解决争议的途径和渠道。
此外，电商平台还可以建立消费争议调解机构，通过调解、协商等方式解决消费争议。
二、建立透明公正的评价系统评价系统是电商平台上解决用户消费争议的重要工具。
电商平台应该建立透明、公正的评价系统，确保评价体系的公正性和客观性。
平台可以采用双向评价制度，既允许买家对卖家进行评价，也让卖家对买家进行评价，以避免信息不对称和诋毁他人的恶意评价。
此外，平台还可以设立专门的评价争议解决机构，对争议评价进行仲裁和调解，保障用户利益。
三、加强交易纠纷处理机制电商平台应加强交易纠纷的处理机制，确保用户之间的消费争议能够得到及时有效的解决。
平台可以建立一站式纠纷处理平台，为用户提供在线纠纷处理服务。
通过在线咨询和协商，尽可能实现双方和解。
对于无法达成一致的争议，平台可以引入第三方专业机构进行裁决，最终解决争议。
四、加强监管和执法力度为保护消费者的权益，电商平台应加强监管和执法力度，对违反规定的商家进行处罚。
平台可以建立严格的商家准入机制，对商家的信用和资质进行审核，严格把关商家的经营行为。
对于违法违规行为，平台应及时采取措施，包括暂停合作、罚款等，以维护消费者的利益。
五、加强消费者教育和宣传电商平台应加强消费者教育和宣传，提高消费者对于消费权益的认知和保护意识。
平台可以开展消费者权益教育活动，发布消费者权益保护的宣传信息，引导消费者正确维护自己的权益。
消费纠纷和解制度
消费纠纷和解制度为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施1、和解人员。
客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）和解人员。
业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对不设立客服部的单位）受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。
对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
和解制度在民事诉讼中的作用与应用
和解制度在民事诉讼中的作用与应用在民事诉讼中，和解制度作为一种特殊的解决纠纷的方式，起着重要的作用。
和解不仅可以有效节约时间和成本，还可以维护当事人的合法权益，促进社会和谐发展。
本文将从和解的定义、优势和应用等方面，探讨和解制度在民事诉讼中的作用与应用。
首先，我们需要了解和解的基本概念。
和解制度是指当事人在纠纷发生后，通过协商达成一致，以解决争议并达成和解的一种方式。
和解可以以口头形式进行，也可以通过书面协议的形式进行确认。
和解的核心思想是维护双方的共同利益，并在争议解决后帮助当事人实现权益的最大化。
和解制度在民事诉讼中具有诸多优势。
首先，和解能够节约当事人的时间和精力。
在传统的诉讼程序中，案件可能会拖延很长时间，而且双方需要花费大量的时间和精力来准备诉讼材料和出庭应诉。
而通过和解，当事人可以在短时间内达成一致，避免了漫长的诉讼过程。
其次，和解还可以降低诉讼成本。
传统的诉讼程序需要支付律师费用、诉讼费用等，而和解不仅可以减少这些费用，还可以保护双方的商誉，减少不必要的损失。
最重要的是，和解可以维护当事人的合法权益。
通过自愿协商达成一致，双方可以更好地保护自己的权益，充分满足自身需求。
在实际应用中，和解制度已经得到了广泛的应用。
首先，和解可以适用于各种民事案件。
无论是合同纠纷、侵权纠纷还是劳动争议，当事人都可以自愿选择和解这一方式，解决争议。
在一些高发性纠纷领域，如房屋买卖纠纷、消费者投诉等，政府还通过设立调解机构和推出相关政策，鼓励当事人主动寻求和解，减少社会资源的浪费。
其次，和解还可以适用于跨境纠纷。
在全球化的背景下，跨国企业之间的纠纷日益增多，而且涉及不同国家间的法律制度。
在这种情况下，和解可以通过减少法律冲突和司法纠纷，快速解决纠纷，保护当事人的权益。
然而，和解制度在实际应用中还存在一些问题和挑战。
首先，和解存在信息不对称的问题。
在一些案件中，双方的谈判能力和资源可能存在不平衡，导致和解协议的不公平性。
韩国消费者群体性纠纷解决制度简介
韩国消费者群体性纠纷解决制度简介近些年韩国为了给群体性纠纷中的消费者提供多种救济路径，提高权利救济的实效性，先后建立了证券集团诉讼、消费者纠纷集团调解及消费者团体诉讼等制度。
证券集团诉讼专门解决证券发行和交易过程中发生的损害证券消费者权利的纠纷，以损害赔偿为救济方法。
消费者纠纷集团调解和消费者团体诉讼尽管均为处理群体性消费者纠纷制度，但前者的救济方法为损害赔偿，后者为令企业停止违法或不当行为，其损害的预防功能较为明显。
一、证券集团诉讼制度韩国的企业大多属于股份有限公司，这些企业对韩国的经济发展发挥着极大的促进作用。
但另一面，上市公司因粉饰会计报表、内幕交易、制造虚假交易盛况、“幽灵股份”等证券侵权行为致使多数股东和投资者遭受损害的事件也时常发生。
因此，促进公司经营透明化以及市场健全化，保障证券消费者的利益则成为韩国必须解决的一个问题。
为使有价证券发行或交易过程中受到侵害的证券消费者具有有效的救济途径，韩国2021年1月20日公布了证券集团诉讼法，并于2021年1月1日实施。
证券集团诉讼法中的有价证券包括国债债券、地方债债券、依特别法设立的法人发行的债券、公司债券、依特别法设立的法人发行的出资债券、股票或表示新股认购权的证书、外国人发行的证券等。
提起证券集团诉讼需要满足以下条件：第一，诉讼成员在50人以上，并且这些成员所持有的证券金额总额占被告发行债券总额的万分之一以上；第二，集团成员的损害是由共同的事实上或法律上的问题造成的：第三，集团成员的权利实现和权益保护手段合法有效。
证券集团诉讼必须向被告所在地的地方法院提起。
提起诉讼者可以直接表明诉讼为集团诉讼，并且可以申请成为集团诉讼代表人。
由于法院须对是否成立集团诉讼进行许可，故提起诉讼者除了提交诉状外，还应提交集团诉讼许可申请书。
法院在收到诉状和许可申请书后，应立即将诉状和许可申请书内容通告“韩国交易所”和“韩国证券业协会”，以便这两个组织及时发出公告，令其他人知晓诉讼情况。
消费纠纷调解方案范文
消费纠纷调解方案范文下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!在当今社会，消费纠纷时有发生，为了解决这些纠纷，消费者和商家之间往往需要进行调解。
消费维权工作制度(3篇)
消费维权工作制度为全面贯彻落实市局《____加强服务领域消费____工作____》，依法保护有关服务领域消费者合法权益，维护有关服务领域市场秩序，为服务业发展营造良好消费环境，我局决定在全县范围内开展实施加强服务领域消费____工作专题行动。
特制定本方案。
一、指导思想以坚持“____”重要思想为指导，深入贯彻落实____，以保障和改善民生为目标，以效能建设为抓手，全面提高服务领域消费____的工作效率、管理效益和社会效果，促进经济稳定、持续发展，服务领域申诉____率明显降低。
二、工作目标(一)完善支持服务体系。
鼓励电子商务、云计算、互联网、物流、旅游、文化、体育等现代服务业企业的发展，提高现代服务业发展水平和比重。
加强服务业经营主体监督管理，使无照经营率控制在____%以下。
(二)强化反不正当竞争和反垄断执法。
____开展对电信、金融、供电、供水、供气等具有独占地位经营者以及大型卖场等具有优势地位经营者强制交易、强制服务、滥收费用、商业____等限制竞争行为的专项整治，查处一批典型案件。
(三)加强对服务领域重点广告内容的管理。
把医疗、药品、保健食品、房地产、医疗器械、美容、化妆品、电视购物等直接关系民生的广告作为整治重点，加强对金融、农资、收藏等广告的监管力度，严厉查处利用广告对服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为，使各类媒体广告违法率下降到____%以下。
(四)推进格式条款备案工作。
打击合同欺诈，规范服务合同。
加强服务领域合同格式条款监管和违法案件的查处力度，实现违法案件的查处比____年有较大幅度的增长。
建立网络商品交易信用制度体系，促进新型服务产业健康发展。
(五)深化12315直通车建设。
认真受理和处理消费者有关服务领域消费纠纷申诉和____，确保实现有效申诉____处结率____%，消费者满意度____%以上。
(六)开展对公用服务领域的消费调查。
特别是对事关民生的重大消费纠纷案件的深度调查，及时向有关部门提出合理的意见、建议和方法，完善相关制度。
12325管理制度范文
12325管理制度范文12325管理制度范文一、背景介绍随着互联网的迅速发展和社会信息化的进程，消费者权益保护问题日益凸显。
作为一种常见的消费纠纷解决方式，12325消费者投诉举报平台在我国得到了广泛应用和推广。
12325管理制度是指在该平台上进行投诉举报、调解仲裁等工作所需的一系列规章制度，为保障消费者权益和提高社会信用水平具有重要意义。
二、管理制度内容1.投诉举报流程（1）接诉受理：消费者通过12325平台进行投诉举报。
平台工作人员及时受理，并向投诉方提供受理编号。
（2）初步审核：平台工作人员对受理的投诉举报进行初步审核，并派遣相关部门进行调查取证。
（3）问题核实：调查人员核实投诉举报中的问题，收集相关证据材料，对双方当事人进行询问，了解事实情况。
（4）调解仲裁：平台根据调查结果进行调解或仲裁，尽量实现消费者和商家的和解和公平解决。
（5）结果通知：平台工作人员向投诉方和被投诉方及时通知调解仲裁结果，并告知相关权益保护途径。
2.投诉举报要求（1）真实性：投诉举报信息必须真实准确，不得故意捏造或歪曲事实，以免影响正常调解仲裁。
（2）合法性：投诉举报必须符合相关法律法规，不得侵犯他人合法权益。
（3）准确性：投诉举报必须提供详实的信息和证据材料，以便调查人员核实事实。
3.平台工作人员要求（1）责任心：平台工作人员要充分理解和尊重消费者权益，忠实履行职责，认真受理投诉举报，确保工作效率和质量。
（2）公正性：平台工作人员要坚持公正、中立的原则，不偏袒任何一方，按照相关规定进行调解仲裁。
（3）保密性：平台工作人员要严格保守投诉举报人的隐私信息，以确保个人信息安全和维护消费者的权益。
4.调解仲裁要求（1）公平公正：调解仲裁过程要公平公正，确保双方当事人公平互利，实现消费者权益保护和社会公共利益的统一。
（2）依法调解仲裁：调解仲裁过程中要依法进行，遵循法定程序，根据相关法律法规作出调解仲裁决定。
（3）及时高效：调解仲裁要及时高效，力求在合理期限内解决问题，减少当事人的经济损失和精神压力。
消费纠纷维权制度
消费纠纷维权制度消费纠纷维权制度是指为了保护消费者合法权益，确保消费市场的公平、公正和有序运行而建立的一套维权机制和法律体系。
该制度的目标是解决消费纠纷，维护消费者的合法权益，促进商业信用的提升，并促进消费市场的健康发展。
消费纠纷维权制度包括了多种形式的维权途径和机构，如消费者协会、消费者权益保护委员会、消费者维权律师团队等。
这些机构为消费者提供了法律援助、咨询、调解、仲裁等服务，帮助他们解决与商家之间的纠纷。
在消费纠纷维权制度中，法律是最重要的保障。
消费者可以通过法律途径来维护自己的权益，如通过法院起诉商家，要求赔偿损失。
同时，消费者维权法律的完善也对商家起到了警示作用，迫使他们诚信经营，遵守合同，提供优质服务。
除了法律途径，消费纠纷维权制度还鼓励消费者通过和解、调解来解决纠纷。
这种方式可以更快速地解决问题，减少消费者和商家之间的矛盾和纠纷，同时也能够维护商家的声誉，避免造成不必要的损失。
消费纠纷维权制度的建立和完善对于消费者和商家都有积极的影响。
对于消费者来说，他们能够通过这个制度来保护自己的权益，参与到市场竞争中，享受到更好的消费体验。
对于商家来说，他们必须依法经营，提供优质的产品和服务，以维护自己的声誉并获得消费者的信任。
然而，目前还存在一些问题，影响了消费纠纷维权制度的有效运行。
首先，消费者对于自身权益的认识和维权意识相对较弱，缺乏相关知识和技能，导致他们在维权过程中遇到一些困难。
其次，一些商家为了追求利益最大化，采取了不诚信的行为，给消费者造成了损失。
此外，一些地方的维权机构的能力和效率也有待提高，不能及时有效地解决消费纠纷。
为了进一步完善消费纠纷维权制度，我们可以采取以下措施：加强消费者权益保护教育，提高消费者的维权意识和能力；加大对商家违法行为的处罚力度，增加商家的违法成本；加强维权机构的建设和培训，提高其解决纠纷的能力和效率；建立消费纠纷维权的在线平台，方便消费者提交投诉和维权申请。
宁波工薪平台六项制度
宁波工薪平台六项制度一、建立小额消费纠纷和解制度。
利用和解方式解决消费纠纷具有简便、及时、直接、平和等特点，推行小额消费纠纷和解制度，在企业建立投诉联络站，引导双方当事人在平等自愿的基础上，抱着公平合理解决问题的态度和诚意解决消费纠纷，既方便了消费者，降低了维权成本，维护了其合法权益，同时也促进经营者积极解决纠纷，赢得消费者的信赖，赢得更大的市场份额，受到消费者和经营者的好评。
二、建立中额消费纠纷调解制度。
针对中额消费调解难度的问题，注重职能整合和优势互补，发挥消费者协会联络站和12315一会二站的作用，将消费者协会的社会监督职能与12315的申诉举报职能有机结合起来，形成强大合力，增强调解工作的权威性和力度，使处理消费纠纷，社会监督与行政监督手段并用，发挥其高效、快捷、力度大的特点和作用。
三、建立大额投诉及群体投诉案件联办制度。
大额投诉或群体投诉案件，特别是有些投诉跨地区、跨省，甚至是对国外产品的投诉，基层组织处理起来有较大难度。
为此，市消费者协会建立大额投诉及群体投诉案件联办制度，即基层组织受理的大额投诉案件，与上级消保组织一起办理，必要时，由省、市、消保组织联合基层组织共同办理，加大处理投诉案件的力度。
四、建立疑难投诉案件支持诉讼制度。
针对一些经营者唯利是图、漠视消费者的利益，有的甚至制售假冒伪劣、侵害消费者人身和财产合法权益等问题，联合司法部门成立消费者法律援助中心，畅通支持消费者诉讼的渠道；成立消费维权律师团，加大支持消费者诉讼工作的力度，有效处理了一批疑难投诉案件。
五、建立典型投诉案件披露制度。
针对典型投诉案件代表性强、普及面广、社会影响大的特点，注重调动新闻舆论保护消费者合法权益的积极性，发挥新闻媒体的独特作用，适时召开典型投诉案件新闻发布会，加大对不法经营者曝光和披露工作的力度，使其成为对商品和服务进行舆论监督的锐利武器，促进了疑难投诉案件得以顺利解决。
六、建立投诉信息反馈制度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
消费纠纷和解制度
为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：
1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：
1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：
1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施
1、和解人员。
客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）和解人员。
业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对不设立客服部的单位）
受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。
对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》；
3、和解时限。
经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。
在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。
通过“12315”绿色通道转办的投诉，由受理、和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。
4、信息备案。
受理、和解员应当每月定期将自行和解的情况上报辖区工商所，接受工商指导员的培训指导。
第九条消费纠纷和解的制度保障。
建立健全各项消费维权工作制度、规定和人员岗位职责等，确保工作落实。