企业集团顾客满意程序监视和测量控制程序作业指导书
企业集团产品监视和测量控制程序作业指导书
企业集团产品监视和测量控制程序作业指导书1.目的通过对产品进行监视和测量,验证工程质量是否满足设计、行业标准、工艺标准、技术标准及合同的要求。
2.范围适用于项目经理部承建的工程项目。
3.职责3.1项目经理部安质室是本程序的主责部门。
3.2项目经理部技术室负责编制施工组织设计(质量计划),明确产品监视和测量的具体实施办法,并监督执行。
3.3项目经理部技术室、安质室按照施工组织设计(质量计划)要求,对施工过程进行产品监视和测量。
3.4项目经理部机物部门负责对原材料、半成品、设备的监视和测量。
4.程序4.1产品监视和测量控制的方法和验收准则。
项目在开工前编制施工组织设计(质量计划),明确各阶段监视和测量的相关人员、职责分工及监视和测量使用的规范、标准,制定产品监视和测量的验收准则。
4.2产品监视和测量的设备、工具和人员。
产品监视和测量所用的设备、监视工具,执行《监视和测量装置控制程序》。
工程质量的检验、试验人员,应具有相应的资质证书。
4.3原材料、半成品、设备的监视和测量项目经理部机物部门按照《物资采购控制程序》、施工组织设计(质量计划)及合同要求,在材料、半成品、设备投入使用前的适宜时间,进行验证、检验和试验。
4.4产品的监视和测量4.4.1隐蔽工程在隐蔽前经技术负责人自检合格后,由质检工程师签证,并在规定时间报监理工程师签证。
未经检查签证不得转序作业。
4.4.2需要进行试验的项目,由试验员负责抽样和送样,并反馈试验结果。
项目经理部试验室负责对试样组织试验,并将试验结果反馈给送样单位。
4.4.3分项工程应在工班自检的基础上,由施工单位技术负责人组织有关人员进行检验评定,质检工程师核定,监理工程师签字确认。
4.4.4分部工程由施工单位负责人组织有关人员进行检验评定,质检工程师核定,监理工程师签字确认。
4.4.5单位工程完工后由项目经理部组织有关人员进行检验评定,经项目经理部质检工程师核定,监理站负责人签字确认。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序(1)目的获取和利用顾客满意信息,以测量管理体系业绩,为持续改进提供依据。
(2)适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
(3)职责与分工①办公室负责本程序运行情况的管理。
②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
(4)管理内容及要求①公司通过以下活动,实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息;b. 现场宣传;c. 召开用户座谈会;d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询;e. 开展顾客满意信息调查。
②产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息,如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动,向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④用户座谈会必要时,经营部应组织召开客户座谈会,以宣传公司产品、政策,同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复,并做好统计、分析和处理。
⑥顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系,收集、分析和利用顾客满意度信息,以测量管理体系的业绩,并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源:顾客调查信息;顾客提出意见(含投诉);公开信息;市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取(a)经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉,分类汇总后报办公室。
(b)各部门应积极收集有关顾客满意的信息,并及时传递到办公室。
(c)经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息,应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用(a)办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总,应运用适当的数据分析方法进行分析,以正确评价顾客满意信息,测量管理体系的业绩,并及时获得有益的信息,传递给有关部门。
企业集团与顾客有关的过程控制程序作业指导书
企业集团与顾客有关的过程控制程序作业指导书1.目的对确保顾客的需要和期望得到充分理解的过程做出规定并加以实施和保持。
2.范围适用于项目经理部与顾客有关的过程。
3.职责项目经理部技术室是本程序的主责部门。
①负责履行合同并组织合同修订前的评审,同时将合同评审记录上报工程管理部。
②负责提供产品之中与之后的与顾客进行沟通工作。
准确理解顾客对于产品的要求,准确掌握顾客对公司(分公司)提供产品满意程序的有关信息,对顾客的意见反馈(包括顾客抱怨的信息)及投诉进行整理和处置,并将结果上报工程管理部。
4.工作流程4.1与产品有关的要求的确定项目经理部负责顾客对交付及交付后的要求。
4.2与产品有关的要求的评审履行合同过程中,由于顾客的要求,合同发生了变更,应由项目经理部重新对合同进行评审,并做好记录,将修订后的合同报经营开发部门和工程管理部门存档,作为原合同的补充合同。
4.3顾客沟通与顾客沟通始终贯穿于产品提供之前、之中、之后。
4.3.1产品提供之中的沟通项目经理部负责产品提供之中的与沟通工作。
项目经理部是合同的执行者,除应参加顾客安排的沟通外,还应积极主动与顾客进行沟通,确保顾客关于产品要求信息得到理解,充分、准确掌握顾客对提供产品满意程序的有关信息,使合同更好地得以履行。
4.3.2产品提供之后的沟通项目经理部负责产品提供之后的与顾客沟通工作。
工程交付后对于尚在工程保修期内的工程,应主动进行合同约定的服务,主动回访建设单位,与建设单位进行沟通,对顾客的抱怨进行分析、整理和处置,执行《顾客满意程序监视和测量控制程序》。
5.相关文件《顾客满意程序监视和测量控制程序》6质量记录6.1有规定格式的质量记录《合同评审记录》6.2无规定格式的质量记录顾客对提供产品满意程序的有关信息收集记录顾客的意见反馈及投诉处置记录,补充合同复印件工程保修期时主动回访建设单位的记录。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1.目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量,找出顾客关注焦点,持续改进施工质量,为顾客提供更加满意的产品和服务。
2.适用范围适用于公司承建的全部工程。
3.职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门,负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作,收集汇总调查结果,进行分析并督促改进;负责汇总建立顾客(建设、物业或其它使用单位)档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺,并具体实施顾客满意度测量工作。
4.工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息,建立顾客(建设单位)档案,详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等,以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息,建立顾客(使用单位)档案,详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等,以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程,项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》,调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度,收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉,由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析,从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度,达到80分以上的为好,低于80分的要认真分析,找出原因,督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见,应及时制定纠正与预防措施,不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为:(很满意+满意+基本满意)单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料,为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意的监视和测量控制程序
顾客满意的监视和测量控制程序文件编号:1 目的对通过对顾客满意的监视和测量,获取改进的机会,不断增强顾客满意度,制定本程序。
2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。
3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理,并保存相关的记录。
3.2各部门对涉及到本部门的有关事项,按市场部的要求进行处理。
3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。
4工作程序4.1市场部通过多种方式,如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等,收集顾客满意方面的有关信息。
4.2 收集顾客满意度信息内容主要有:a)有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨;b)有关公司质量管理体系方面的信息;c)顾客需求及需求变化的信息;市场需求的信息;d)顾客反馈意见处理的及时性和有效性。
4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析,可采用适宜的统计技术。
4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》,得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据,然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。
4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。
好的信息用来证实公司所取得的业绩;问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。
4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果,形成一份顾客满意度调查报告,以作为管理评审重要的输入资料。
4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度,并留有记录。
5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告---20 度第周顾客抱怨总结表---顾客抱怨处理单---提高顾客满意度调查表---提高顾客满意度调查表---顾客满意度汇总表。
公司顾客满意程度测量控制程序
公司顾客满意程度测量控制程序1 目的:为贯彻执行“以顾客为关注焦点”的思想,及时准确了解顾客对公司产品和服务及其它相关工作满意程度,正确处理顾客不满意,并采取有效纠正预防和改进措施,特制订本程序。
2 适用范围:适用于对顾客满意程度的测量。
3 职责:3.1 销售公司3.1.1 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录。
3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客需求和潜在期望。
3.2 全质办负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
4 工作程序:4.1 顾客信息的收集、分析和处理4.1.1 销售公司负责监控顾客满意度信息,作为对公司管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议,由销售公司记录、收集并于48小时内进行解答;暂时不能解答的,要详细记录并立即与有关单位研究后在一周内给予解答。
4.1.3 销售员利用各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的方向,通过各种营销活动,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司有关单位。
4.1.4 顾客需求的分析4.1.4.1 顾客需求4.1.4.1.1 质量:顾客首要关注的要素,即公司的产品质量(产品所有质量指标)是否符合国家有关标准、法律法规要求。
4.1.4.1.2 服务:包括接待、企业介绍与产品质量特性介绍、合同签订、产品运输供应、交货以及售后跟踪服务等。
4.1.4.1.3 价格:每种产品质价比定位是否符合顾客要求,同类产品在市场的价格是否能给顾客带来更多收益或其它收获。
4.1.4.1.4 其他:与顾客长期的交流合作。
企业的形象和员工的素质以及公司内部环境,管辖区域内是否有危及到人员健康的因素。
4.1.4.2 顾客需求的加权系数的分配4.1.4.3 顾客满意程度(即评价等级)的确定4.1.4.3.1 很满意:激动、感谢、赞扬。
4.1.4.3.2 满意:满足、诚心、愉快。
4.1.4.3.3 一般:基本满意、有好感、基本肯定。
公司顾客满意度测量控制程序
公司顾客满意度测量控制程序
1 目的
就顾客对本公司产品和服务质量的满意情况进行测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2 适用范围
适用于顾客对公司产品满足程度的感受进行测量
3 职责
3.1综合管理部负责与顾客联络,组织处理顾客抱怨,负责保存相关记录,确定顾客的需求和潜在需求。
负责分析顾客对产品质量的反馈信息,确定责任部门并实施监督。
3.2副总经理负责组织对顾客满意程度的测量结果的分析并确定责任部门实施监督。
4.0 工作程序
4.1顾客信息的收集、分析及处理
1 综合管理部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2 采用对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,了解顾客意见或建议,解答顾客意见,并负责收集、记录顾客意见。
暂时不能解答的应详细记录并与有关部门研究后予以答复。
3 综合管理部销售员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会积极与顾客沟通,收集有关信息,及时反馈给公司有关部门。
4.2顾客满意程度测量
1 综合管理部应定期或不定期向顾客发出《顾客满意度调查表》,主动征求意见,主要内容可包括:产品质量、服务质量、价格、顾客要求、交付情况等内容,对收集到的和意见应进行统计分析,并将结果报告公司领导,研究寻求改进的机会。
2 对反应非常非常满意的方面,分公司应对相关部门或人员给予及时表扬。
4.3顾客档案的建立
管理部部部对购买本公司产品的所有顾客建立顾客档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人,所购产品的型号规格和数量,以便了解的订货定货倾向,给公司提供市场信息,及时做好新的服务准备。
顾客满意监视和测量控制程序
3.2各相关部门:负责相关数据的提供。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
营业部负责在每年12月编制下一年度的《顾客满意度年度调查计划》,确定调查的频次、对象、内容、方式等;
顾客满意度年度调查计划
营业部
所属部门:
ABC有限公司
文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客满意监视和测量控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的:对顾客的满意程度进行监控,并客观、真实地做出评价,以帮助持续改进产品和服务质量,并不断提高顾客的满意度。
2、范围:适用于公司顾客对产品和服务的满意程度的评价。
3、职责
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客满意度年度调查计划
2
顾客满意度调查表
3
顾客满意度评分表
4
改善对策调查要求书
5
顾客满意度分析
6、相关文件
无
顾客满意度评分表
品质保证部
品质保证部负责将交付产品质量状况、顾客现场审核发现等数据填入《顾客满意度评分表》。
顾客满意度评分表
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
营业部按《顾客满意度评分表》的表单要求进行评分,得出顾客的综合满意度。
顾客满意度评分表
营业部
营业部根据《顾客满意度评分表》各项打分情况,分析汇总顾客集中不满意项和分数极低项,并分发到各相应的责任部门。
最新顾客满意度的监视和测量控制程序(完整版)
XXXXXX科技股份有限公司质量管理体系程序文件顾客满意度的监视和测量控制程序XX-XX-023受控状态:发放编号:编制:会签:审定:标审:批准:2020年03月13日发布2020年03月20日实施1 目的获取和利用顾客满意和不满意信息,以测量质量管理体系业绩,为其持续改进提供依据。
2 适用范围适用于获取顾客满意和不满意信息评价。
3 职责3.1 营销部统筹负责顾客满意度相关信息的调查、获取和评价。
3.2 其他部门协助顾客满意度调查工作的开展,并落实各项改进措施。
4 工作程序4.1 顾客就是产品的接收方,是公司关注的焦点。
4.2 顾客满意和不满意信息的来源。
4.2.1 顾客投诉信息4.2.2 公开的信息(如顾客公司网络)4.2.3 市场调研信息4.3 满意和不满意信息的获取4.3.1 在OA系统建立投诉与建议反馈;质量安全部负责定期整理汇总收集的信息,传递给相关部门,实施改进措施。
4.3.2 质量安全部定期整理汇总客户产品的故障信息,以及原因分析,纠正措施实施的结果,形成报告,同时收集更多的改进意见或建议。
4.4 顾客满意度调查频次、调查内容、计算方法及满意度分档:4.4.1 营销部按年对重要客户进行回访,进行顾客满意度外部调查,向客户发放《顾客满意度调查表》了解客户对公司产品质量、交付及时性以及运输和包装质量等方面的满意度信息。
4.4.2 顾客满意度评价分为3个档次:非常满意(10分)、满意(6分)、不满意(3分)。
4.4.3 顾客满意度调查总分100分,调查项目分为三类:A类、B类和C类。
1)A类:产品质量评价、产品供货及时性、产品的运输及包装,占比40%。
2)B类:产品的性能、稳定性、保修期内故障率、服务人员专业水平,占比40%。
3)C类:产品操作与维护的便捷性、维修产品及时性、反馈信息的响应及时性、产品及配件价格与同行的对比情况,占比20%。
4.4.4 营销部将收集到的顾客满意度调查数据,综合计算顾客满意度。
221-顾客满意度监视和测量控制程序
四川省XX科技包装有限公司顾客满意度监视和测量控制程序文件编号:LX-QEO-MP21版本号:A0编写:审核:批准:受控状态:受控发放号:发布日期:实施日期:1.目的收集并反馈顾客对公司产品或服务是否达到其要求或期望的信息,评估其满意程度,为持续改进提供机会。
2.适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的监视与测量。
3.术语无4.职责4.1内贸部/外贸部4.1.1负责顾客满意度监视和测量的归口管理。
4.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。
4.1.3组织顾客满意度的测量。
4.1.4保存相关的顾客服务记录。
4.2品管部:协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
4.3生产技术部:协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
5.程序5.1顾客反馈信息的收集、分析与处理5.1.1内贸部/外贸部负责收集顾客满意的信息。
5.1.2对顾客相关信息的获取可通过《信息沟通控制管理程序》执行。
5.1.3内贸部/外贸部负责按《顾客投诉处理业务要领》处理顾客投诉或抱怨。
5.1.4内贸部/外贸部按《售后服务业务要领》对客户使用产品的满意信息进行分析处理。
5.2顾客满意度监视与测量的实施。
5.2.1顾客满意度调查内容包括:质量、交货期、服务。
5.2.2每年第二季度与第四季度,内贸部/外贸部向顾客发送《顾客满意度调查表》,调查顾客的满意程度,调查表的回收率应达到85%以上。
5.2.3顾客满意度计算方法:说明:a代表评价为很满意的个数;b代表满意的个数;c代表一般的个数;d代表不满意的个数。
例:发出5份调查表,针对质量项目:有2个为很满意;有2个为满意;有1个为不满意,那么针对质量项目的满意度为:{(2*100+2*90+1*0)/100*5}*100%=76%5.2.4针对顾客投诉或抱怨,生产技术部及品管部协助内贸部/外贸部进行处理。
5.3顾客档案的建立内贸部/外贸部负责建立所有顾客的档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人等信息,以便随时关注和了解顾客的定货倾向,及时做好新的服务准备工作。
顾客满意度测量作业指导书
秦皇岛海一建筑工程股份有限公司顾客满意度测量作业指导
编号:HY-SG/ZD-04
版本:第二版
顾客满意度测量作业指导
顾客满意度测量的目的是为了评价质量管理体系业绩,同时可通过满意度的测量,分析其适宜性和有效性,从而识别可以实施的改进,明确顾客的期望。
因此特制订本规定,从测量手段、测量管理制度;满意度分析,改进与反馈三方面进行阐述。
一、测量手段
1、方法:以发放调查表形式收集调查(以√表示并简述)
在施工程顾客满意度调查表
评价单位:评价人:日期:
竣工工程顾客满意度调查
评价单位:
评价人: 日期:
2、收集数据计算出顾客满意率:
该项工作有施工管理处负责计算、汇总,采用加权平均法 (2)确定权数 (3)计算满意率公式:
CSB=∑ki×Xj×Nij
CSB=0.4×1.0×80+0.4×0.8×5+0.4×0.6×5+0.4×0.3×5+……=88.13
则顾客满意度为88.13。
二、测量管理制度
1、调查表要采集真实,不允许代签。
2、调查表要针对多部门提出意见。
3、调查表要针对不同年龄段、不同职业、不同身份的人进行调查。
三、分析、改进
通过分析、了解顾客期望,将顾客满意度定性、定量有效的研究分析,包括上次组织调查结果的比较。
得出分析报告,供组织决策,改进参考,以便在生产、安装、服务等环节上做的更好。
顾客满意度的监视和测量控制程序
顾客 满意 度的 监视 和测 量控 制程 序
4.3 顾客 满意 度的 监视 和测 量
4.3.1 供销公司当年底按顾客目录发送《顾客满意度 调查表》,获取顾客对公司产品质量、服务质量等事 项的满意程度,于次年三月底前必须完成,回收率达 85%以上,此资料用统计分析。(保存记录) 4.3.2 供销公司对回收的调查表进行统计分析,计算 出顾客满意率的定量数据(目标是90%),根据顾客 满意度和期望需求,填写《顾客信息传递单》,提出 改进的事项,传递至相关部门和公司领导,以作为下 一年度制定方针目标及管理评审的依据之一。 4.3.3 质检质管部根据供销公司传来的《顾客信息传 递单》的改进提议,组织相关部门分析原因,制定措 施,确定责任部门,发送《纠正和预防措施处理单》, 并监督实施和验证。(保存资料记录)
顾 客 满 意 度 的 监 视 和 测 量 控 司产品及服务的满意程度, 调查与分析导致顾客不满意的因素,确定改进的项目或事项, 以提高质量管理体系的运行业绩。 2 范围:适用于本公司对顾客满意程度的监视、测量,调查 和分析。 3 职责 3.1 供销公司归口负责建立顾客档案,保持与顾客联系,收集 顾客建议和意见,处理顾客投诉,监视和测量顾客满意度, 并传递有关信息,保存有关记录。 3.2 质检质管部负责根据供销公司传递的顾客建议、意见和投 诉,确定责任部门,发送《纠正和预防措施处理单》,并监 督实施。
顾客满 意度的 监视和 测量控 制程序
4 控制 要点
4.1供销公司按产品建立顾客档案:顾客名称、地址、 电话、传真和联系人(保存资料)。 4.2 收集、分析和处理顾客的建议和意见 4.2.1 供销公司通过走访、与顾客面谈、信函、电话、 传真等方式与顾客进行沟通,收集并记录顾客的意 见。(满意调查、交付产品质量、业务损失、顾客 赞扬、索赔等信息情况) 。 4.2.2 对4.2.1的建议和意见进行统计分析,确定顾客 对公司产品和服务的要求和期望,填写《顾客信息 传递单》,按要求的情况传递给相关部门和领导, 评定后进行纠正和预防控制(保存记录)。 4.2.3 供销公司接受顾客投诉,并按《与顾客有关的 过程控制程序》的有关规定,会同相关部门妥善处 理。
顾客满意度控制作业指导书
1.0目的为准确获取顾客对公司服务质量满意程度方面的信息,以作为公司检讨、纠正、预防、改进服务质量的依据,从而达到满足顾客要求的目的。
2.0适用范围适用于对顾客提出的有关服务质量、服务态度及服务收费等事项的满意度进行控制。
3.0定义顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4.0职责4.1管理处负责《顾客意见征询表》的复印、发放、回收和组织回访。
4.2品质保证部负责对管理处回收的《顾客意见征询表》进行统计分析报公司领导审批后在公司网上发布,必要时开出《纠正/预防措施要求》。
4.3公司各责任部门根据统计分析结果组织进行顾客不满意、满意程度降低或目标未达到等的原因分析,并制定相关的纠正/预防措施。
4.4 公司实行首问责任制,各部门对接收到的顾客满意(包括满意、抱怨、投诉等)的信息应及时转相关责任部门并跟踪处理。
5.0內容5.1信息收集5.1.1顾客主要从以下几个方面来评价公司的服务质量:清洁卫生、消杀绿化、电梯管理、空调管理、车场管理、治安消防、维修服务、公共照明和社区文化等。
5.1.2顾客意见调查在每间隔半年内进行一次,调查对象为管理处所辖范围内的所有业户。
5.1.3管理处负责于调查月的10日前完成《顾客意见征询表》的复印和发放,于当月的25日前完成所有《顾客意见征询表》的回收,并将回收的《顾客意见征询表》送交品质保证部进行统计分析。
5.1.4公司实行首问责任制,各部门对接收到的顾客满意(包括满意、抱怨、投诉等)的信息应及时转相关责任部门并跟踪处理。
5.2信息分析与处理5.2.1《顾客意见征询表》回收率达90%以上时,该次顾客满意度调查方为有效。
5.2.2品质保证部负责对管理处回收的《顾客意见征询表》进行统计分析报公司领导审批后在公司网上发布。
5.2.3品质保证部在统计分析时,应将顾客意见进行汇总、并将不满意项做出图表进行比较,对低于质量目标中客户满意度指标的、顾客提出不满意的和与上次调查结果相比满意度降低的项目,应视情况开具《纠正/预防措施要求》至相关责任部门。
21-顾客满意度监视和测量控制程序
四川省XX科技包装有限公司顾客满意度监视和测量控制程序文件编号:LX-QEO-MP21版本号:A0编写:审核:批准:受控状态:受控发放号:发布日期:实施日期:1.目的收集并反馈顾客对公司产品或服务是否达到其要求或期望的信息,评估其满意程度,为持续改进提供机会。
2.适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的监视与测量。
3.术语无4.职责4.1内贸部/外贸部4.1.1负责顾客满意度监视和测量的归口管理。
4.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。
4.1.3组织顾客满意度的测量。
4.1.4保存相关的顾客服务记录。
4.2品管部:协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
4.3生产技术部:协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
5.程序5.1顾客反馈信息的收集、分析与处理5.1.1内贸部/外贸部负责收集顾客满意的信息。
5.1.2对顾客相关信息的获取可通过《信息沟通控制管理程序》执行。
5.1.3内贸部/外贸部负责按《顾客投诉处理业务要领》处理顾客投诉或抱怨。
5.1.4内贸部/外贸部按《售后服务业务要领》对客户使用产品的满意信息进行分析处理。
5.2顾客满意度监视与测量的实施。
5.2.1顾客满意度调查内容包括:质量、交货期、服务。
5.2.2每年第二季度与第四季度,内贸部/外贸部向顾客发送《顾客满意度调查表》,调查顾客的满意程度,调查表的回收率应达到85%以上。
说明:a代表评价为很满意的个数;b代表满意的个数;c代表一般的个数;d代表不满意的个数。
例:发出5份调查表,针对质量项目:有2个为很满意;有2个为满意;有1个为不满意,那么针对质量项目的满意度为:{(2*100+2*90+1*0)/100*5}*100%=76%5.2.4针对顾客投诉或抱怨,生产技术部及品管部协助内贸部/外贸部进行处理。
5.3顾客档案的建立内贸部/外贸部负责建立所有顾客的档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人等信息,以便随时关注和了解顾客的定货倾向,及时做好新的服务准备工作。
质量管理手册100-101客户满意度的监视和测量的控制程序
1 目的建立以“客户为关注焦点”的公司理念,并利用检测系统,综合评估客户对本公司所提供的监理服务的满意度,从而改进本公司监理服务质量,达到使客户满意。
2 范围适用于本公司的客户对本公司的监理服务质量和服务满意度的调查。
3 相关文件HCCX-7.2.2 《与客户沟通和服务的控制程序》HCCX-8.5.2 《纠正措施的控制程序》HCCX-8.5.3 《预防措施的控制程序》4 职责4.1 技术质量部(对于分部,特指质量工程师)负责进行客户满意度调查、测量和统计,负责监理服务质量投诉的处理,最终负责对客户投诉的监理服务质量鉴定工作,组织有关部门对提高满意度采取有效措施;4.2 各部门配合技术质量部提出的整改意见进行整改。
5 工作程序公司对最终客户实施满意度调查。
5.1客户的满意度调查及计算方法:5.1.1每个监理项目竣工时,责任监理员将“客户满意调查表”发给客户征求意见,再将调查交技术质量部;由技术质量部对调查的内容按以下的加权数进行“客户满意率”分析: 1)监理服务的客观公正性 50%;2)监理服务质量 30%;3)监理服务态度 20%;5.1.2客户满意率的计算:1)满意度的规定:很满意为100%、满意90%、较满意80%、一般70%、不满意40%。
2)根据以上规定,计算出各季度及全年的客户满意率。
5.2调查的对象应覆盖有代表性的客户,如客户没有及时反馈调查表,技术质量部应及时用电话访问,并对电话内容进行电话记录,并将记录结果进行分类、数据分析。
5.3客户满意的改进:5.3.1技术质量部对客户不满意的项目及满意率低于70%的进行分析,如不属于本公司的原因,应耐心解释,否则查找客户不满意的原因,按《纠正措施的控制程序》或《预防措施的控制程序》执行。
5.3.2在采取一定的纠正和预防措施后,应对客户的满意度重新调查,以验证措施的有效性和确保客户满意。
5.3.3技术质量部在每年对有代表性的客户进行拜访。
顾客满意程度测量作业指导书
顾客满意程度测量作业指导书顾客满意程度测量作业指导书通过测量顾客对产品交付服务的满意程度,为持续改进提供依据,确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。
1 顾客满意程度测量内容:1.1 销售计划员开票的及时性;1.2 产品保管员发货的及时性;1.3 交付过程中的服务态度;1.4 为顾客提供的休息环境;1.5 帮助顾客解决遇到的困难;1.6 是否爱护顾客财产;1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。
2 顾客满意程度测量方法:2.1 销售组负责受理顾客投诉,并形成记录。
每半年整理出产品交付过程中的服务投诉,按测量内容进行分类统计。
2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”,并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。
2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次,分别为100分、80分、60分、40分。
2.4满意率=实际得分/总分×100%,满意率≥80%为顾客满意,否则为顾客不满意。
2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合,按顾客满意程度测量内容进行分析,得出该半年顾客满意程度结果。
3 顾客满意程度测量结果的利用。
3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理,主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。
3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长,作为管理评审的依据。
3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门,由相关责任部门组织改进其职责内的服务。
出师表两汉:诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
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企业集团顾客满意程序监视和测量控制程序作业指导书
1.目的
通过建立监视和测量制度,收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息。
作为评价质量管理体系的业绩、与顾客或市场需求的差距、在竞争中所处的位置、质量管理体系“持续改进”并增强“顾客满意”的主导性依据。
2.范围
适用于项目部及各部门之间对顾客满意程序的监视和测量。
3.职责
3.1项目经理部
①负责向顾客发送、回收、传递《顾客意见调查表》;
②负责合同履行期间顾客满意程序的信息的收集;
③负责工程竣工交付和保修期间与顾客的沟通,并请顾客经予交付工程满意程序的评价意见。
3.2项目经理部技术室是本程序的主责部门。
4.程序
4.1公司有关的顾客包括:建设单位、监理单位、使用单位等。
4.2顾客满意或不满意的信息一般包括:
①建筑市场需求的变化。
②有关工程质量、交付和服务等各方面的顾客反映。
③顾客需求及期望的变化。
④顾客对公司(分公司)部门工作的反映。
4.3信息收集的方式和内容
①信息收集可以采用口头或书面进行的方式。
②新闻媒体、建筑市场、消费者组织或其他相关单位的信息。
③对顾客或建筑市场的走访。
④顾客作出的投诉或抱怨或表扬。
⑤政府、行业协会的统计报告、公告等。
4.4获取建设单位、监理单位、接管单位、地方政府的满意程序的信息一般来自施工前期、施工期间、竣工验收后等三个阶段。
4.5顾客满意程序信息的获取和利用
4.5.1项目经理部在建设单位、监理单位的各种例会、工程检查、日常工作接触、与项目经理部的文件往来中获取顾客信息。
通过项目经理部处理或作出应有的反馈再次获取顾客信息。
4.5.2项目经理部在施工期间分项、分部、单位工程质量检验、工程竣工验收过程中从建设单位、监理单位处获取顾客信息,并作出应有的质量改进。
4.5.3在施工前期、施工期间、竣工验收后的三个阶段,项目经理部应定期或不定期地向建设单位、监理单位主动征求意见和建议。
4.5.4工程保修期内,项目经理部应按照法规、合同的要求、公司的规章制度、公司质量回访规定,及时获取建设单位、接管单位对工程质量的满意程序。
当建设单位提出保修要求时,应及时查清其质量问题及时保修,保修后取得顾客签认的信息。
4.5.5项目施工过程发生某种特定事件,如建设单位要求工程暂停、施工单位调差索赔造成纠纷、工程中发生不可抗拒的
自然灾害后,项目经理部应按照合同及相关法规考虑建设单位的合法权益,获取顾客信息。
4.5.6对于建设单位以外的顾客对施工质量的意见,除应有的保修活动以外,施工期间提出的意见或建议,项目经理部也应通过建设单位、监理单位协商,以予满意的处理。
4.6顾客满意程序的测量
项目经理部按期向顾客发送、回收《顾客意见调查表》,调查顾客对工程质量的满意程序,收集有关建议,在每年5月30日前、11月30日前报送公司工程管理部以便汇总分析。
5.质量记录
5.1有规定格式的质量记录
顾客意见调查表\顾客投诉和意见记录簿(底稿)\顾客满意程序综合分析报告(底稿)
5.2无规定格式的质量记录
各种例会、工程检查、日常工作接触记录\与项目经理部的往来文件\回访记录\纠纷记录。