万科物业入住工作指引规程
物业公司入驻小区或开始服务小区的作业指导规范制度
4.0支持性文件
4.1《委托银行代收款协议》
4.2《入住手续流程卡》
4.3《居住指引（用户手册）》
4.4《业主/商户基础信息登记表》
4.5《房屋验收表》
4.6《钥匙领取签收表》
4.7《物品资料签领表》
物品领取
收回《房屋验收表》，借用钥匙（由项目自行按照实际情况决定）协助维保；
按照《钥匙领取签收表》、《物品资料签领表》给客户派发相关物品，并双方签字确认。
其他服务
入住手续办理完毕后，应及时向顾客告知物业呼叫服务热线××-××-××8及客户服务中心可提供的个性化服务；
办理时间
客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟；
具体要求参照《长城物业集团客户信息管理程序》。
客服人员应对客户信息进行保密，不得泄露业主/商户信息。
银行托收
客户缴纳物业服务费时如需办理银行托收时，应与客户服务中心签订《委托银行代收款协议》；
客户签订《委托银行代收款协议》后，财务助理应及时更新银行托收账号，确保物业服务费用的正常收取。
房屋验收
验房人员带客户验房，抄录水、电、热表读数，并填写《房屋验收表》，由客户签字确认，一式两份。
入住/驻作业指导
1.0目的：规范客户服务人员给客户办理入住/驻的操作步骤。
2.0范围：适用于物业所管项目的客户服务人员给客户办理入住/驻手续业务的工作。
3.0过程和方法要领
流程
方法要领
资料准备
入住/入驻：《居住指引（用户手册）》、《入住手续流程卡》、《缴费通知单》应在客户办理入住手续时一并送达客户。
费用结算
新客户办理入住手续时，应与旧客户办理相关费用结算，如：水费、电费及物业服费等相关费用。
7.5.1-G01入住手续办理程序
入住手续办理流程1．目的规范管理处入住手续的办理。
2．范围适用于公司各管理处。
4．方法和过程控制4.1 顾客应携带下列资料前往管理处办理入住手续。
4.1.1 家庭户应带资料:A.入伙通知书（原件）；B.顾客身份证原件及复印件；C.家庭成员身份证复印件；D.《业主（住户）资料卡》E.顾客及家庭成员照片；F.指定银行的存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件；4.1.2 公司户应带资料：G.入伙通知书（原件）；H.公司法人代表身份证复印件及授权书；I.入住人员身份证复印件及照片；J.《业主（住户）资料卡》；K.营业执照复印件（加盖公章）；L.M.指定银行的存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件；4.1.3 业主委托人应带资料:B．委托人身份证及复印件；4.2 顾客入住手续办理：4.2.由专人引导入伙顾客到入住手续办理现场。
4.2.2 由专人发放入住手续的相关资料，检验并收回顾客的《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》以及应携带的资料。
4.2.3管理处工作人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料协助业主填写相关资料。
4.2.4 由专人陪同顾客验房，抄录水、电、煤气表底，并共同确认，在《客户保修意见征询表》上记录。
验房后若顾客提出质量问题，由管理处将《客户保修意见征询表》交客户服务中心返修组处理，处理完毕由返修组通知顾客再次验收签字确认,相关记录由管理处存档.4.2.5 房屋验收完毕后，与顾客签订入伙相关协议,包括：《业主公约》、《委托银行代收款协议书》及集中代为办理的水、电、煤气和有线电视开通协议等，各类资料均由专人验收并核发资料。
4.2.6 由专人办理住户门禁卡手续，并与租车位的顾客签订《车位租用协议书》，对已购车位的顾客应与其签订《车位服务协议书》，明确双方的权利和义务。
4.2.7财务人员根据公司品质管理部和财务管理部审批后的入伙收费标准，收取入伙相关费用。
4.2.8指定专人集中代办理水、电、气、电视开通事宜。
物业公司入住筹备操作指引
物业公司入住筹备操作指引Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】物业公司入住筹备实施操作指引1．0目的在集团物业管理部的操作指引基础上，提供更完善更具体的入住筹备、操作工作指引，以保证业主的顺利入住。
2．0范围仅适用于万科房地产开发的物业项目。
3．0职责3．1沈阳地产公司物业管理部负责编制、发布和修订本操作指引。
3．2各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况修改本指引所提供的入住工作方案和计划，保证入住工作的顺利完成。
4．0程序4．1各阶段定义及标准4．2入住筹备阶段组织资源实行物业公司总经理负责制，根据拟入住项目数量及入住规模，成立由2-4人组成的入住工作筹备小组，直接向总经理汇报。
结合集团与本操作指引，经公司各个部门、各个专业口密切配合，推动工作的顺利开展。
工作流程扼要红线条指同期需与地产公司配合工作费用一、入住所收取的各项费用的确定1、管理中心与财务部共同确定入住收取费用明细、收费标准、收费依据、收费周期等。
一般包括：代缴费用和物业公司收取的费用两类。
代缴费用需要地产公司或政府专业部门提供收费的依据；物业公司收取的费用均应有明确合理的费用测算，经过当地市物价部门审批或有政府合法明文规定，如果入住时政府规定可以不进行物价局审批的费用项目，按当地政府规定执行。
物价部门审批文件或政府规定文件应存放或公示于入住现场。
2、确定开始计收管理费的时间。
一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。
地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。
地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。
入住时遇到天灾、疫情等不可抗力导致业主不能正常入住，可以斟情考虑物业管理费延迟或减退交纳。
计收管理费时间应在地产公司发放的《入住通知单》中明确约定。
3、确定需要预交管理费的月数。
万科城一期入住指引20050512 (3)
万科城一期业主入住指引尊敬的万科城一期业主：您好！欢迎您及您的家人入住万科城，您已成为万科物业大家庭的新成员，我们将竭诚为您提供优质服务。
为方便您办理商品房交付使用手续，现将办理手续时需携带的资料、办理程序及相关注意事项知会如下：第一部分：需携带的资料一、如果您是个人或家庭购房，办理商品房交付手续时，请您携带以下资料：1.《商品房交付使用通知书》（原件）1份；2.《商品房买卖合同》复印件1份；3.业主身份证原件及复印件1份；4.家庭成员身份证复印件各1份；5.银行存折开户人身份证原件及复印件5份；6.已填妥的《业主（住户）资料卡》（附业主及家庭成员1寸照片1张/人）；7. 工行/中行/农行/招行/建行任一银行存折原件及复印件5份（需活期存折，用于缴付管理服务费等费用）。
1.二、如果您是公司或集体购房，办理商品房交付手续时请您携带以下资料：1、《商品房交付使用通知书》（原件）1份；2、《商品房买卖合同》复印件1份；3、公司法人代表身份证复印件及授权书原件各1份；4、受托人身份证明原件及复印件1份；5、营业执照复印件（加盖公章）1份；6、工行/中行/农行/招行/建行任一银行存折原件及复印件5份（需活期存折，用于缴付管理服务费等费用）；7、银行存折开户人身份证原件及复印件5份；8、已填妥的《业主（住户）资料卡》（背面粘贴居住人员一寸照片各1张）；9、提供居住人员身份证明1份。
三、如果您委托他人代办商品房交付手续，请您的被委托人携带以下资料：1.《商品房交付使用通知书》（原件）1份；2.《商品房买卖合同》复印件1份；3.业主委托书原件1份；4.被委托人身份证原件及复印件1份；5.业主身份证复印件1份；6.银行存折开户人身份证原件及复印件5份；7.家庭成员身份证复印件各1份；8.已填妥的《业主（住户）资料卡》（附业主及家庭成员1寸照片1张/人）；9.工行/中行/农行/招行/建行任一银行存折原件及复印件5份（需活期存折，用于缴付管理服务费等费用）。
恒大万科物业管理服务工作指南
恒大万科物业管理服务工作指南恒大万科物业管理服务工作指南标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。
物业一般由三个部分组成：1、土地。
指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物。
指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3、物权。
物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。
什么是物业管理它包括哪些业务物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。
④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。
物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。
物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。
是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。
上海万科-物业入住方案
物业入住管理方案上海万科物业管理有限公司2003年说明“花园”是上海万科公司在上海市区开发的高档商品住宅楼。
为实现物业的顺利接管，建立与楼盘档次相适应的物业管理体系，根据上海市物业管理行业的要求以及花园的具体情况，结合上海万科物业多年的物业管理经验，特制定了花园入住方案，以确保业主顺利入住。
目录一、花园入住方案二、花园入住办理流程三、花园入住通知书四、花园入住须知五、附表(一) 花园入住方案一、入住办理现场的选址上海市。
二、入住办理的时间1、集中办理时间分提前期和合同期。
提前期；年月日至月日（天）。
合同期：从年月日至年月日（天）。
2、日常办理时间。
花园物业管理部日常入住办理时间从年月日直至结束。
三、入住办理环境的布置：物业公司需于月日之前完成内外环境布置1、前提：需项目部和设计部配合完成，具体如下：A、设计部于月日前完成入住办公现场的平面布置设计。
（可根据实际情况）B、项目部需于月日之前完成水、电、电话等配套及简单装修。
2、外部环境布置。
A、在花园大门口，设立横幅“花园喜迎各位新业主”。
B、楼道路上设立指示牌，指引业主到入住办理现场。
3、内部环境布置。
A、大厅门口设置万科物业标识的指示牌。
B、大厅内四周配以鲜花、盆景加以点缀。
C、考虑到是集中办理，入住办理现场人数会很多，在大厅内设置休息区域及等候区域，并制作鲜明的标识系统。
D、放置展板，内容有：乔迁之函、入住办理流程、业主入住须知、入住收费标准、业主装修须知、装修质量自己掌握、家庭防火安全常识、家庭装修安全常识、社区服务项目等。
E、每个岗位工作人员姓名在办公桌上用名牌标明，便于与业主沟通。
四、人员配备：入住领导小组在月底成立1、接待员名（物业公司），主要做好业主接待、登记工作，协调各环节，掌握现场秩序使业主能按序办理。
2、资料审核员名（物业公司），主要做好各类文表的发放及指导业主填写资料工作。
3、收款员名（物业公司），主要做好收取入住所需缴纳的费用及其他费用。
万科 二手房业主办理入住手续作业指导书
二手房业主办理入住手续作业指导书1目的规范办理二手房过户后的流程。
2范围适用于XX物业服务中心。
3职责:3.1综合组主管负责对二手房业主办理入住手续进行全程监控；3.2综合组前台接待人员负责接待、办理入住手续工作，并做相应解答，同时建立新业主书面客户档案并妥善保管；3.3综合组前台接待人员负责制单、结算新老业主的物业管理各项费用；3.4资料管理员负责在“用友软件”中建立二手房业主信息。
4方法和过程控制:4.1新业主应携带下列资料前往服务中心客服前台办理过户手续。
4.1.1家庭户应带资料：新业主持《房屋转让协议书》、房产证（原房产证或已过户的房产证）复印件、新业主及家庭成员身份证、户口本及其复印件、按规定数量提供照片等。
4.1.2公司户应带资料：新业主持《房屋转让协议书》、房产证复印件、新公司户主法人代表身份证及其复印件、营业执照及其复印件（加盖公章）、公司员工名单（居住在本园区的）及其身份证复印件、按规定数量提供照片等。
4.1.3业主委托人应携带资料：业主委托书（书面）、被委托人身份证及其复印件以及4.1.1或4.1.2所列资料。
4.2综合组前台接待人员收取业主的《房屋转让协议书》、房产证复印件以及其携带的资料，向新业主发放入住的相关资料。
4.3综合组前台接待人员与新业主签订入住相关协议：《物业管理服务协议书》及《管理规约》的《承诺书》。
业主填写《业主资料卡》及其他相关资料，发放入住手续的相关资料并需业主在《入住文件签收单》上签字确认。
4.4新老业主签署《二手房房屋转让备忘录》，由综合组前台接待人员制单，并由财务人员结清物业管理费等相关费用。
4.5二手房入住手续办理过程中，综合组前台接待人员要求原业主交回智能卡。
4.6入住手续完成后，综合组前台接待人员负责建立新业主档案替换原客户档案。
原业主档案需保存3年以上，经服务中心经理审批方可销毁。
4.7综合组前台接待人员负责建立二手房登记表，及时更换业主联系电话等客户信息并知会相关专业组。
恒大万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件
恒大万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】根据路口人流情况分为A、B级，通常A级路口安排2-3人，B级路口安排1-2人。
视全天时间点不同进行调整。
通常一周两天，安排在周二周四比较适宜。
要点：该战术面对人群流动性较强，派发时需强调“售楼处有小礼品，欢迎参观”，并了解企业员工宿舍位置，为日后派报提供针对性目标。
2、公共设施蹲点策略目的：利用公交、电信、银行等基础设施进行“蹲点式”派报，结合小礼品，进行客户资料收集。
对新区内特别是厂区内主要邮局、银行、电信、超市、公交站点进行调研，安排人员定点蹲守派报。
每天下班前针对当天派报绩效进行评估，同样根据人流情况区分A、B级。
人员安排以两人为一小组，A级点2组人，B级点1组人。
通常一周三天：周一、周三、周五。
要点：该战术面对人群流动性较弱，有时间停下来向对象作楼盘的简单介绍。
视客户意愿进行客户调研。
要点：调研时应保持礼貌，不可坐强制性要求，随身携带小礼品，客户填写完成调研表后赠与，并引导案场位置。
3、传达室夹报策略目的：对企业传达室人员进行良好公关，与之建立联系，对企业每日报纸进行夹报。
售楼处分组对厂区进行标地，整合为一张完整厂区分布图。
按区域包干至小组，由组长带领携带礼品上门公关。
如联络成功，则每周一次进行夹报。
要点：不以夹报为最终目的，重要的是与传达室工作人员保持良好关系，为日后长期活动提供便利。
4、班车派报策略目的：针对企业班车进行派报同样以小组为单位，对片区内企业班车数量、班车人数进行调研统计，汇整成表格。
携带礼品与班车司机建立关系（每部车两包烟），记录姓名与联系方式。
每周一次进行派报。
要点：与司机交流过程中了解班车行驶路线与主要停靠点，方便日后选择市区重要停靠点进行派报。
5、黄页、新区企业名录直销策略目的：对新区企业中高层进行一对一沟通。
万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件
万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备
相关文件
一、适用范围
1.新购房业主，包括商品房业主、承租人；
2.二手房业主，指经过二手交易的购房业主；
3.公寓租户，指租住万科物业管理的公寓的租户。
二、管理方法
1.业主入住登记
2.入住交费
业主入住后需按规定交纳相关费用。
具体费用包括物业管理费、公共维修基金、停车费等。
物业将根据业主户型和面积等情况，提供相关费用计算标准。
业主在规定时间内缴纳相关费用，否则将影响正常使用物业服务和设施。
3.物业服务说明
4.入住须知
万科物业将向入住业主提供入住须知，内容包括小区规划图、居民手册、公共设施使用说明等。
入住业主需仔细阅读入住须知，并按照规定使用公共设施，保持小区环境的整洁和安全。
同时，入住业主还需遵守物业管理的相关规定，如禁止在小区内乱扔垃圾、禁止饲养宠物等。
物业在入住工作前需要准备相关文件，以确保入住工作的顺利进行。
以下是准备相关文件的主要步骤：
3.准备费用计算标准：根据小区的实际情况，物业可以准备相关的费用计算标准。
该标准包括物业管理费、公共维修基金、停车费等，以便业主了解和按时缴纳相关费用。
5.准备入住须知和规定：物业可以准备入住须知和规定，包括小区规划图、居民手册、公共设施使用说明等。
入住业主需要仔细阅读该文件，了解和遵守物业管理的相关规定，确保小区环境的整洁和安全。
在进行前期准备时，物业应根据实际情况灵活调整相关文件的内容，并提前与业主进行沟通和协商，确保入住工作的顺利进行。
同时，物业还应及时更新和完善相关文件，以满足入住业主的需求和物业管理的要求。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
入住工作指引
入住工作指引第一篇：入住工作指引入住工作指引一、入住前期准备工作1、入住前2个月，由客户服务中心客户事务组制定《入住工作计划安排表》，明确相关部门的工作任务及完成时间，报请入住工作领导小组审批。
2、各相关部门须指定责任人落实《入住工作计划安排表》的工作任务，客户事务组予以监督、跟进并及时向入住工作领导小组汇报进展情况。
3、入住工作领导小组至少每半个月组织召开一次沟通会，落实进展情况。
4、客户服务中心至少于入住前45天组织房屋承接验收工作，监督承包商改进房屋质量问题并验证改进结果后公司承接。
具体流程见《房屋承接验收作业指引》。
5、物业公司及管理处至少于入住前30天组织对物业共用部位、共用设施设备的接管验收，提交验收报告给项目经理部，由其统筹安排承包商对验收中发现问题进行改进并验证改进结果。
具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。
6、项目经理部在办理《准许交付使用证》前30天，组织编制《住宅使用说明书》（住宅中配置的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中），经工程管理部、客户服务中心、销售部、法律室等相关部门会审通过后定稿。
7、入住前20天,项目销售部向客户事务组提供具备入住条件的客户名单。
由客户事务组会同财务部复核后最终确认入住客户名单，安排每户的实际办理入住时间。
入住须具备的条件如下：λ按揭付款的客户已交清首期款、按揭银行已将贷款全部付给公司或银行确认审批通过客户按揭申请、已签署买卖合同；λ一次性付款的客户已付清全部房价款、已签署买卖合同、已按规定办理完公证手续；λ不具备入住条件而要求入住的特殊情况，经报请公司领导同意的。
8、入住前20天，客户事务组向项目所在地建设行政管理部门购置《住宅质量保证书》，按要求填写部分内容，经项目经理部、销售部、法律室等相关部门会审通过后加盖公司公章。
9、入住前15天，项目销售部向客户事务组提供印制完毕的《住宅使用说明书》。
10、入住前10天，客户事务组备齐《准许交付使用证》、《竣工测绘报告》、《室内空气检测报告》等证明书，以便入住客户查验。
万科物业入住工作指引规程
【最新资料，WORD文档，可编辑】1目的规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。
2适用范围适用于业主办理入住工作。
3职责3.1 管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。
3.2 管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。
3.3 各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。
4管理方法4.1 入住前期准备：实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。
4.1.1 入住所收取的各项费用的确定确定开始计收管理费的时间。
一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。
地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。
地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。
确定需要预交管理费的月数。
通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。
注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。
确定需要预交水电费的金额。
通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。
前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。
确定是否需要代地产收取煤气开户费。
一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。
如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。
煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。
此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。
门禁卡工本费。
此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
万科物业服务全套工作手册
万科物业服务全套工作手册职员管理条例前言1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。
2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。
3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。
4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括：•控股企业注册登记的法定代表人；•无法人资格的独立核算经营单位的负责人；•法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人；•参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。
•本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。
•本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。
本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。
第一章入职指引个人资料1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。
2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。
3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。
报到程序4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。
报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南万科物业是全国知名的房地产开发和物业服务企业，拥有雄厚的实力和优质的服务体系，致力于为社区业主提供全方位的物业管理服务。
万科物业管理服务工作指南是该公司为了规范员工工作流程和提高服务质量而制定的一份操作指南，以下将为您详细介绍其内容和作用。
一、工作指南的主要内容1. 服务原则和职责：该部分主要介绍了万科物业管理服务的核心原则和职责。
其中，服务原则包括专业、规范、友善、高效四个方面，在实际工作中，员工应该时刻遵守这些原则；职责方面，则明确了各部门和岗位的职责与任务，帮助员工了解自己的工作范围和目标。
2. 行为规范和服务标准：该部分详细介绍了员工在工作中应该遵守的行为规范和服务标准。
包括工作纪律、形象要求、技能要求、服务态度、沟通技巧、应急处理等方面的内容。
这些规范和标准既是基本的职业道德准则，也是保证公司服务质量的重要条件。
3. 工作流程和标准程序：该部分主要对员工在具体的工作流程和服务程序进行详细的规定和说明。
包括常规巡查、维护保养、设施设备管理、客户服务、安全防范等方面的内容。
具体内容涵盖了岗位职责、具体操作流程、注意事项等多个细节环节，全面规范了工作标准。
4. 绩效考核标准和奖惩机制：该部分主要规定了员工的绩效考核标准和奖惩机制。
包括岗位职责履行情况、工作质量、服务态度、客户满意度等考核指标，同时设定了激励和惩罚措施，以鼓励员工积极工作、不断提升服务质量和效率。
二、工作指南的作用1. 规范服务流程，提高服务质量：万科物业管理服务工作指南明确员工的职责和工作流程，规定了一系列具体的操作标准和程序，有助于员工在服务过程中规范操作、提高工作效率、保证服务质量。
2. 保持服务一致性和稳定性：工作指南对整个服务过程进行了系统化的规定和说明，从而保证了服务的一致性和稳定性。
无论何时何地，客户都可以享受到相同的高质量服务，增强了企业形象和客户满意度。
3. 降低成本和风险：规范的服务流程和标准程序有助于减少人为因素的干扰，降低企业成本和风险。
万科物业入户维修操作指引
工程管理部 二○一二年
课程目标
使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。
工作标准
工作标准
四个零服务
STEP1
STEP2
STEP3
STEP4
0噪音
0损失
0污染
0烦恼
拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照《入户服务及回访记录表》要求，传递至客服和财务；
服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。
监督回访
客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措施，并与客户进行反馈；
维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；
标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
Байду номын сангаас作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场； 工作交接 急修 礼品
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
要点回顾
春申万科城二期入住指导书(新版)
上海万科春申万科城二期项目入住工作指导书上海万科客户服务中心2003年8月目录1、入住工作计划日程表2、相关人员配置详表3、入住现场布置要求4、入住资料准备5、入住办理工作明确事项6、入住办理流程上海万科春申万科城二期入住工作计划日程表阶段时间内容相关人员要求完成时间备注前期准备8/18-8/27 客服中心统筹，各部门制定初步配合计划客服中心及相关部门8/28 第一次入住工作准备会议下达各部门任务市场营销部、工程部、春申项目经理部、设计部、财务部、办公室、春申物业管理部、客户服务中心工作实施9/1-9/29 入住统一说辞针对客户在办理入住前反映的问题：如预售中更名、办理产权证、小区景观、设计变更、房屋质量及装修、车位、空调、、水、电、煤气容量等，公司作出的统一答复。
市场营销部、设计部、工程部、春申项目经理部、物业公司、客户服务中心9/30前需整理书面材料相关书面资料准备各相关部门9/30前另附详表入住现场布置春申物业管理部负责人9/30前另附要求人员配置9/30前另附表验房9/26-9/30 初步验房物业公司9/26前项目部给出验房的标准及样板，排出房屋验收的时间接点表报公司。
整改物业公司项目部9/27-9/29落实复验、钥匙移交物业公司9/30前要求房屋质量无瑕疵，配套到位，打扫清洁培训10/6-10/7 入住培训客户服务中心临阵准备10/8 临阵动员大会模拟入住10/14 全体相关人员入住开始10/17-10/23 日报客户服务中心物业公司入住总结10/24-10/25各部门总结，客户服务中心汇总相关人员配置详表专业接待人员配置春申项目经理部、设计部、客户服务中心、春申物业管理部、原施工（装修）单位、监理9/30前大厅协调人员配置春申物业管理部负责人9/30前后勤支持人员配置物业公司负责人、春申项目经理部负责人9/30前手续办理人员配置市场营销部（按揭）、财务部、物业公司、房屋验收人员9/30前现场信息收集人员配置客户服务中心9/30前针对客户现场反映问题及时反馈解决陪同验房人员配置春申物业管理部负责人9/30前客户咨询投诉处理人员配置客户服务中心9/30前针对客户购房疑义及时回复入住现场布置要求责任人：项目物业管理部负责人入住办理工作环境：集中办理入住前7天完成现场布置（拟定10月10日）现场展板张贴内容：一、必须上榜内容：1、项目大产证2、项目新建住宅交付使用许可证3、建设工程竣工验收报告、备案表4、质量保证书5、新建住宅使用说明书二、温馨提示内容；1、乔迁之函2、入住办理流程3、入住须知4、入住收费标准5、车位租赁须知6、业主装修须知7、社区服务项目8、家庭装修、防火常识入住资料准备（9/30前完成）序号内容责任部门完成时间1 入住通知书市场营销部2 春申万科城入住情况登记表春申物业管理部3 春申万科城入住文表签收单春申物业管理部4 春申万科城业主装修申请表春申物业管理部5 春申万科城住户情况登记表春申物业管理部7 装修规定及指导春申物业管理部8 春申万科城同意办理装修手续通知单春申物业管理部9 春申万科城IC卡、钥匙领取通知书春申物业管理部10 春申万科城入住收费标准春申物业管理部11 春申万科城钥匙领取登记表春申物业管理部12 IC卡登记表春申物业管理部13 车位租赁登记表春申物业管理部14 春申万科城车辆管理规定春申物业管理部15 业主签收的房屋验收的标准文本市场营销部（按揭）、春申物业管理部负责人16 春申万科城房屋业主验收须知春申物业管理部17 公约及相关文件春申物业管理部负责人18 春申万科城业主房屋验收单春申物业管理部19 春申万科城住宅管道、地漏通水记录春申物业管理部20 春申万科城住宅卫生间渗水试验记录单春申物业管理部21 春申万科城业主验房整改通知单春申物业管理部22 春申万科城钥匙领取登记表春申物业管理部23 市建设工程竣工验收合格证明春申项目经理部24 春申万科城有线电视收费批文春申项目经理部25 市建设工程规划验收合格证明春申项目经理部26 春申万科城业主入住时煤气、电话申请的电话、申请地址及办公时间春申项目经理部春申物业管理部27 房屋幢（户）编号的相关文件春申项目经理部28 质量保证卡春申项目经理部29 春申万科城商品住宅工程建设用地规划许可证项目发展部30 春申万科城建设用地批准书项目发展部31 春申万科城新建住宅交付使用许可证项目发展部32 新建住宅交付使用配套建设验收合格证明项目发展部33 春申万科城大产证项目发展部34 新建住宅使用说明书市场营销部35 客户合同市场营销部36 春申万科城入住手续流程表市场营销部37 入住须知市场营销部38 质量保证书市场营销部39 车位的申请规定及费用春申物业管理部40 春申万科城入住通知书及存根联市场营销部41 春申万科城的房型、弱电、给排水以及空调位置工程图纸（A3）设计部42 业主生活手册物业公司43 应收帐款明细复核财务部市场营销部44 公建维修基金管理费、、装修押金等财务部物业公司春申物业管理部请财务安排银行现场或物业现场收款45 办证费收取手续、房款结算代办产证的确认财务部市场营销部（按揭）业主联系地址复核市场营销部46已购房客户档案整理市场营销部47入住办理工作明确事项1、入住现场的选址：集中入住办理现场2、入住办理的时间：（销售承诺的入住时间为：《预售合同》承诺时间）集中办理时间：根据实际入住户数而确定（拟定10月17日—23日）3、本次入住的总户数：563户4、入住总后勤支持：物业公司负责人、春申项目经理部负责人5、入住人员的配备及现场总协调人：春申物业管理部负责人入住现场手续办理：市场营销部（按揭）、财务部、物业公司、房屋验收人员。
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1目的
规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。
2适用范围
适用于业主办理入住工作。
3职责
4
物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。
前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。
确定是否需要代地产收取煤气开户费。
一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。
如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。
煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。
此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。
门禁卡工本费。
此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
有线电视初装费。
此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。
入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。
具体见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。
4.1.2.2 入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
业主入住指引应在入住前，随地产的《入住通知书》一并发给业主。
入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
4.1.3 入住资料准备
入住时需要准备的资料
在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。
以下资料供
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。
并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
《业户手册》。
建议结合本项目实际情况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。
内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。
重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
4.1.3.5 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。
入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。
4.2.2 对接入伙前的接管验收工作。
在业主入伙一个月前，地产与物业一起对房屋进行内部检查，15天内完成接管验收。
在检查前，要对检查人员进行交房标准和验收标准的培训。
在内部检查时，要站在业主的角度对房屋质量进行全面验收，记录问题并提交地产安排返修。
详见《新建物业接管验收指引》。
4.2.3 对接入伙住前清洁的问题。
地产可委托物业在入住前进行房屋的清洁工作，一般需要15天。
在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对坐便器等清洁后应贴上封条。
4.2.4 对接集中办理入住的场地。
入住现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。
如可能，尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。
确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。
4.2.5 对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。
地产可委托物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。
地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、法务人士，便于业主查验和咨询。
4.3.3 物业公司办理入住手续
办理入住流程图
如业主委托他人代办入住手续时，还需要核试验业主委托书和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。
4.3.4.3 如现场需要办理车位租售协议的，物业管理项目还需要准备车位的示意图，待业主选定车位后，如是租用，则与其签订《停车场车位租用协议》，如是购买，则与其签订《停车场车位管理协议》。
如车位是由地产负责租售的，应与地产确认好对接的方式，做到及时掌握车位车辆的动态，防止车位被临停占用。
4.3.5 入住信息的及时发布
防
4.5
内容
签订《商户管理协议书》、《商户消防责任书》，督促其按消防管理法规配备相应的灭火器材。
并要求商户在三个三个月内提供营业执照及复印件。
4.7.2 租户入住手续参照业主入住手续办理，并与租户签订《租户管理协议书》。
4.8 业主档案的建议和录入物业管理软件系统
4.8.1 物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。
未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。
所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。
4.8.2 为便于检索，业主和租户的资料应分开保存。
5相关文件
6相关记录。