店铺销售技巧之资深导购PPT课件( 52页)
合集下载
店面销售技巧ppt课件
营业员的角色认知
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
导购员销售技巧-PPT课件
您好，我们店里新推出了一项针对会员的 新项目。
d、制造热销的气氛：目前这款产品卖的非常好，我们
进了十件现在还有两件就断货了。
技巧3、赞美对方技巧
1、大姐，您第一眼就给我一种说不出的 亲切感…… 2、小姐，您的眼光真好，这是我们店里 刚到的新款，是我们的主推产品哦…… 3、小姐，您的肤质蛮好的，一定很会保 养吧！…… 4、小姐，您这衣服挺适合您的，不知在 那里买的？…..
售
观
念
顾客进店的目的
• 顾客进店是为了满足自己的需求 • 顾客进店是为了使自己的需求利益得到
最大化 • 顾客不是为了使用不好后来退货的 • 顾客是为了用得舒心、放心而购买的 • ……
销
售 观
四、我们的收入是顾客给
念
的
• 钞票哪里来？？？
顾客是我们的衣食父母
如何提高我们的收入呢？
• 大家都知道，我们的导购员90%以上的 薪资都是底薪+提成的。
技巧篇
销售观念
1、改善心销售智观，念 创造业绩 2、进门的1顾、改客善心就智是，创我造业们绩 的朋友 3、顾客是23、、为进顾用门 客的是而顾为客用买就而是买，我，们并并的非非朋为友退为而买退而买 4、我们的4、收我入们的是收入顾是顾客客给给的的
销
售 观
一、如何改善我们的销售
念
心智呢？？？
• 改善销售的心智=改善我们的销售心 理模式=改善我们的销售习惯
导购员销售技巧-PPT课件
顾客类型——主导型
• 行为特征：自己做主，要求其他人认同 自己的说法，支配一切。
• 应对政策：a.在适当的时候主动招呼；
b.不要与她们“硬碰”； c.听从她的指示； d.不要催促
顾客类型——创新型
d、制造热销的气氛：目前这款产品卖的非常好，我们
进了十件现在还有两件就断货了。
技巧3、赞美对方技巧
1、大姐，您第一眼就给我一种说不出的 亲切感…… 2、小姐，您的眼光真好，这是我们店里 刚到的新款，是我们的主推产品哦…… 3、小姐，您的肤质蛮好的，一定很会保 养吧！…… 4、小姐，您这衣服挺适合您的，不知在 那里买的？…..
售
观
念
顾客进店的目的
• 顾客进店是为了满足自己的需求 • 顾客进店是为了使自己的需求利益得到
最大化 • 顾客不是为了使用不好后来退货的 • 顾客是为了用得舒心、放心而购买的 • ……
销
售 观
四、我们的收入是顾客给
念
的
• 钞票哪里来？？？
顾客是我们的衣食父母
如何提高我们的收入呢？
• 大家都知道，我们的导购员90%以上的 薪资都是底薪+提成的。
技巧篇
销售观念
1、改善心销售智观，念 创造业绩 2、进门的1顾、改客善心就智是，创我造业们绩 的朋友 3、顾客是23、、为进顾用门 客的是而顾为客用买就而是买，我，们并并的非非朋为友退为而买退而买 4、我们的4、收我入们的是收入顾是顾客客给给的的
销
售 观
一、如何改善我们的销售
念
心智呢？？？
• 改善销售的心智=改善我们的销售心 理模式=改善我们的销售习惯
导购员销售技巧-PPT课件
顾客类型——主导型
• 行为特征：自己做主，要求其他人认同 自己的说法，支配一切。
• 应对政策：a.在适当的时候主动招呼；
b.不要与她们“硬碰”； c.听从她的指示； d.不要催促
顾客类型——创新型
店铺销售技巧课件PPT(57张)
联想 ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；
它的效果是鼓励顾客说话；
兴趣
注意
行动
满意
第三步：推荐
问
需利
特
题
要益
点
第三步：推荐
➢ 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求 ）
练习：产品说明的练习（30分钟）
1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
第三步：推荐
➢处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
讨论如何处理以下顾客异议？
1、“这件衣服是去年的款式吧？” 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。
当客户不断地站在镜子前打量自已时。
2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山
给个买“它”
的理由先
举例：
用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国 ATP公司提供,具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。
冲孔增强面部的透气性
镜面皮，加强鞋子亮丽效果
后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度
主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性
店铺销售技巧之资深导购.pptx
促成技巧 之 选择成交法
• 定义：销售人员向顾客提供两种或者两种以上的购买选择 方案，并要求顾客迅速做出选择的成交方法。。
• 适用顾客类型：保守型或迟疑型
• 优点：参与购买决策，直接将购买心理跳跃到选择购买阶 段，造成购买其中之一的心理暗示和引导，利于促使成交 。
• 示例：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定 主意时，例如运用如下的提问： “您喜欢用现金还是刷 卡进行支付？” “您要黑色的还是白色的呢？”
促成技巧 之 总结利益法
• 定义：总结利益式成交法要求销售人员把握成交 步骤，先确定顾客关注的核心利益，再总结这些 利益，最后提出购买建议。
• 适用顾客类型：自信型和迟疑型
• 优点：简单有效，适用面广
促成技巧 之 连续认同法
• 定义：通过提出与产品利益有关的一系列问题让顾客点头 同意，使顾客考虑问题的焦点转移到他比较认同的方面。
顾客购物的心理活动过程
兴趣
对商品及服务
购物心理活动过程
信心
• 单价较低产品： 购买心理过程简单一些， 会跳过若干个阶段
• 中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一 再重复某个阶段
正确对待顾客异议 [挑货才是买货人] [顾客的异议往往是成交前的信号]
应对异议 之 事前认真准备
• 熟悉企业的产品和销售政策； • 学习和认同企业文化和经营理念； • 对顾客心理促成技巧 之 推定成交法
• 定义：推定成交法指销售人员假定顾客已经接受了销售建 议而直接要求顾客购买产品的成交方法。
• 适用顾客类型：老顾客、常规顾客
• 优点：使得顾客快速做出购买决定，因为老顾客和常规顾 客对销售人员的信任度较高，彼此较为熟悉，从某种意义 上讲也利于客情关系维护。
导购的销售技巧_PPT
d.完成销售 d.完成销售
学会2 学会2选1法则，ABC法则，懂得借力使 法则，ABC法则，懂得借力使 力不费力。更要学会2 力不费力。更要学会2把刷子，一把 是认同，一把是赞美。学会说：是的， 我非常认同您的观点，是的如果我是 您我也会这样想，赞美要发自内心， 恰到好处，让它们成为我们生活中的 一种习惯， a.请求购买法 如：小姐，这件衣服不 a.请求购买法 错吧，我帮您打包好吗？ b.选择式 如：小姐，您看您是卖这 b.选择式 件呢还是卖这件？ c.建议式 试衣过程非常重要，导购 c.建议式 要训练自己的眼力，尺码能够做到” 一拿准”
因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的 介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说：上帝给 了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。 1、“会听”的重要性 “会听”有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要 想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾 虑。 “会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说 过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人 的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你的 真诚。 “会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中 在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、 谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。 “会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”， 说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出 来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底 牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出 牌，这样的成功率更高一些。 2、如何更好的“会听”
一、导购的销售素质
A.待客之道 A.待客之道 a.任何时候都用请求式，而不是 a.任何时候都用请求式，而不是 命令式。 b.必须要肯定式，而不是用否定 b.必须要肯定式，而不是用否定 式。 c.用正确的询问方式，而不是用 c.用正确的询问方式，而不是用 不正确的方式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
促使成交
• 促使成交概念：指销售人员帮助顾客作出使 顾客受益的购买决定的过程，它是销售洽谈 的延续，也是销售洽谈的最终结果，它们是 不可分离的整体。
顾客购物的心理活动过程
兴趣
对商品及 服务
购物心理活 动过程
信心
• 单价较低产品： 购买心理过程简Байду номын сангаас一些， 会跳过若干个阶段
• 中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一 再重复某个阶段
现代成功销售的评价标准
现代销售成功 的标准是什么
呢
• 顾客对你个人销售魅力的点头默许？
• 一次交易的成功达成?
销以 传
售产 方品 式推
统 推
越介 介
来为 越重 难点
销 售
以的 ：
奏说
效服
。购
买
型
化供是 现
的 销 售
顾 问 咨
以 解 决
代 成
效询顾 功
果 。
式 服 务
客 问 题
销 售
, ,
最 终 达
• 优点：使得顾客快速做出购买决定，因为老顾客和常规顾 客对销售人员的信任度较高，彼此较为熟悉，从某种意义 上讲也利于客情关系维护。
• 示例：销售人员在获得顾客信任的基础上，假定顾客会购 买产品，帮助他们做决定。例如： “我把东西给包起来 吧”。
促成技巧 之 总结利益法
• 定义：总结利益式成交法要求销售人员把握成交 步骤，先确定顾客关注的核心利益，再总结这些 利益，最后提出购买建议。
为 重 点
：
到向
系其
列提
现代销售的构成
• 售前准备 • 顾客识别 • 接近顾客 • 销售洽谈 • 处理异议 • 促成销售 • 客户维系
• 所有的板块构成了销售工作的完整环 节，是相辅相成、不可分割的整体。
销售工作步骤
• 售前准备 • 心理分析 • 顾客接触 • 挖掘需求 • 推荐商品 • 试穿服务 • 促使成交 • 美程服务 • 售后服务 • 附加推销
• 认真倾听：[让他觉得你重视他]； • 答前停顿：[让他认为你是考虑后才说的,持负
责态度]
演 练 一：
• 应对异议之：
• 消除顾客异议技巧
应对异议 之 消除顾客异议的技巧
• 间接否认法：[是的、但是法：“A：太贵了! ”“B：如果不 是卡宾我也觉得太贵了,但是……”]；
• 截长补短法：【是的，棉料的洗涤保养确实需要比较注意 ，但棉料透气，吸湿性能非常好，正适合这样炎热夏天穿 着】
• 转化法：[是的，虽然这款衣服颜色比较鲜艳，但正是这 样的颜色款式，与XXX做搭配，才能突出重点，个性十足 ]；
• 反问巧答法：[模棱两可的异议]； • 置之不理法；
促使顾客尽早成交的方法
• 什么时刻？——当顾客明确表示：“我要…”时， 销售人员就可以进行收款、包装等步骤了；
• 何为成交？——多数情况下，顾客听了销售要点 说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还 没有向销售人员明确表示，此时需要销售人员进 一步说服和服务，这一阶段称为“成交”；
店铺销售技巧
--资深导购
促使成交
—— 如何增加你的客单数
成功销售
什么是成功的销售
认识现代销售方式和传统销售方式的差异 现代成功销售的评价标准
传统销售
传统销售
简单的交易关系，以销售人员为核心 单向信息传递,客户被动参与 仅关注产品和服务的特性和应用方法 仅需要面对面的销售技能 仅要了解本公司的相关信息
• 忌语 ——“你错了”， “你连这都不懂” “还是我给你解释一下” “你没搞懂我的意思,我是说……”
应对异议 之 对异议的答复时机
• 未提先答：[察颜观色] ； • 立即回答：[不答会影响推荐继续]； • 稍后再答：[模棱两可，三言两语说不清]； • 不予回答：[顾客借口/刁难]；
应对异议 之 消除顾客异议的程序
• 缺点：过于直率和坦诚容易造成销售洽谈的中断
• 示例： “这边请到款台交款吧”， “您不用再犹豫，效 果这么好，就买这款吧”
促成技巧 之 选择成交法
• 定义：销售人员向顾客提供两种或者两种以上的购买选择 方案，并要求顾客迅速做出选择的成交方法。。
• 适用顾客类型：保守型或迟疑型
• 优点：参与购买决策，直接将购买心理跳跃到选择购买阶 段，造成购买其中之一的心理暗示和引导，利于促使成交 。
• 该怎么做？——销售人员需要抓住适当的机会， 促成交易及早实现；
掌握成交的八个时机
• （1）突然不再发问时 • （2）话题集中在某一个商品上时 • （3）不讲话而若有所思时 • （4）不断点头时 • （5）开始注意价钱时 • （6）开始询问购买数量或使用寿命时 • （7）关心售后服务问题时 • （8）不断反复问同一个问题时
以产品推介为重点的说服购买型销售
不参与顾客决策,售后参与也是暂时的
现代销售
现代销售
商业顾问和角色朋友，以顾客为中心 与客户进行大量互动式的信息交流活动 关注客户的需求和解决方案的提供 要策略性地为顾客解决问题 要了解本公司以及客户公司的产品、服务、竞 争者顾客战略等信息 让顾客接受产品价值,把销售人员当作其购买 参谋、顾问,在"润物细无声"中达成销售 参与顾客购买决策过程及售后服务
• 示例：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定 主意时，例如运用如下的提问： “您喜欢用现金还是刷 卡进行支付？” “您要黑色的还是白色的呢？”
促成技巧 之 推定成交法
• 定义：推定成交法指销售人员假定顾客已经接受了销售建 议而直接要求顾客购买产品的成交方法。
• 适用顾客类型：老顾客、常规顾客
正确对待顾客异议 [挑货才是买货人] [顾客的异议往往是成交前的信号]
应对异议 之 事前认真准备
• 熟悉企业的产品和销售政策； • 学习和认同企业文化和经营理念； • 对顾客心理及真实需求深刻了解； • 了解竞争产品的优缺点；
应对异议 之 尊重顾客是前提
• 第一大忌——争辩；
• 别人的错误——不可嘲笑；
• 当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动， 有赖于营业员的说服、帮助。
演 练 二：
• 促成技巧之：
•
顾客类型分析
促成技巧 之 请求成交法
• 定义： 请求成交法即销售人员直接了当地提议顾客购买 产品的方法
• 适用顾客类型：自信型
• 不适用的顾客类型：分析型和主观型
• 优点：直截了当，快速达成销售
• 适用顾客类型：自信型和迟疑型
• 优点：简单有效，适用面广
促成技巧 之 连续认同法
• 定义：通过提出与产品利益有关的一系列问题让顾客点头 同意，使顾客考虑问题的焦点转移到他比较认同的方面。