顾问式导购技巧(最终完整版)

终端销售服务标准化训练
顾客为什么不愿试穿
• • • • • • • 不喜欢色彩或款式 感觉不适合自己 感觉价格与自己心理价位有差异 担心试穿之后不买，导购会牵扯不清 对某些必要的信息了解还不够，不知道该试穿哪一款 平时比较怕麻烦或比较懒或怕被人挑剔而不爽 购买的意愿还不明显，时机不成熟。如，自己也不知道要 什么、对货品兴趣不大等
沟通三要素
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沟通中时间分配
25%提问、25%回答 50%倾听
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聆听技巧
1、是一种礼貌 2、建立信赖感 3、用心听 4、态度诚恳 5、记笔记 6、重新确认 7、停顿3－5秒
8 不打断不插嘴 9 不明白追问 10 不要发出声音 11 点头微笑 12 眼睛盯住鼻尖或前额 13 坐定位 14 听话时不要组织语言
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相信自己的自我训练方法
1、每天上班有空时便对着镜子中的自己微笑；
2、提升文化素养 ，多看励志书籍与励志人物传；
3、尝试有始有终做一些不是很难的事，训练自己的毅力及耐力 4、多用视觉化自我激励方法，不轻易否定自己； 5、多在店铺里讲认识的人成功案例； 6、其它对个人有效的训练方法； 7、时刻告诉自己：我坚信我够专注，我坚信我一定能做到对顾 客承诺的一切！
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顾客买得是什么？
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感 觉
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感
感觉是一种看不见 摸不着的东西
觉
综合体
之前的了解，企业、 产品、人、环境
在整个过程中营造 好感觉
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买卖过程中卖的是什么？
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好 处
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好
处
顾客永远不会买产品的， 带来什么利益和快乐， 避免什么麻烦和痛苦。 他只会买产品所能带给 他的好处。
一流的贩卖结果， 一般的贩卖成份。
产品带给客户的好 处，而非销售人员。
终端销售服务标准化ຫໍສະໝຸດ Baidu练
人类行为的动机
追求快乐 逃避痛苦 可行性
没有痛苦的客户不会购买
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4 建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应事先想好再度要求对方试穿的 理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客 有反感情绪。 5 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任，对于导购推荐具有积 极的推动作用。
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普通导购常用的语言表达方式
喜欢，可以试穿哦（太平淡了，勾不起顾客心中的一丝涟漪） 这是我们的新款，欢迎试穿（导购们都这样说，顾客都听腻了） 您就试穿一下吧，试穿又不用付钱（顾客听了之后会觉得不舒服） 这件也不错，试一下吧（让顾客感觉导购缺乏专业知识，导致顾 客不信任导购的推荐）
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法则运用的关键点
最快时间从顾客的言行举止中寻
找共同点，最短时间内让顾客愿
意接受你的形象与服务！
客户最初对导购的心理接纳和定位只有15秒
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分散注意力法则
转移客户的注意力，让客户有一个愉快的心情非常重要。 1、先退一步，把谈论的话题转移到客户关注的内容上； 2、顾客有了聊兴后，抓住有利时机，把顾客的注意力吸引 到对我们有利的方面。
因果提示：
而且、并且
这就是一种标准的催眠术的话
切忌：负面引导，不能用“如果”
会让你、会使你
结果提示：
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重复法则与潜意识法则共用
• 多用“而且”、“并且”、“会使你”、“会让你”，不 要用“如果” • 多做提示引导，不断重复讲述对方赞同同意的字句和事情。 • 不到最后阶段尽量不要让顾客做“二选一” • 提问能引导一个人的思想，没有人喜欢被人说服，能说服 的只有她自己。 • 扩大顾客的痛苦或幸福，你所传达的观点与想销售的产品， 就容易让顾客接受！
顾问型
检查.诊断.开处方 以行业专家顾问身份出现 以协助你解决问题为目的 是你要买,我公司有 建立信赖,引导为主
量大寻找人代替说服人
成交率高 重点突破
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销售原理及关键
一、销售、买卖的真谛 销售过程中销的是什么？ 销售过程中售的是什么？ 买卖过程中买的是什么？ 买卖过程中卖的是什么？
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听的三大原则
一、耐心 * 不要打断客户的话头 * 学会克制自己，特别是当你想发表高见 的时候，多让客户说话。
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听的三大原则
二、关心 * 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的 话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 * 保持目光接触，注意他的面部表情，学会 用眼睛去听
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听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题
* 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的
话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地 去听。 * 在听完之后，问一句：“你的意思是„„”以印 证你所听到的。
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你会听吗—听力测试
• 客户故意发出一些响声，如咳嗽、 清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 • 潜台词是：
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相信顾客现在就需要的自我催眠法
1嫌货人才是买货人！ 2如果我努力，顾客有可能现在就需要；但我不努力，顾客就一定不需要！ 3顾客现在不知道自己需要产品，但需要我的服务来让她心情愉快！ 4顾客现在不知道自己需要产品，但现在就需要通过购物来创造内心的满足感！ 5多总结成功案例，在店铺有空时便宣导。故事比道理更能让人接受并记忆深刻。
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听
拉近与客户的关系
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进阶练习——听的五个层次
怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
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听力训练——听的三步曲
• 第一步：准备 • 第二步：记录 • 第三步：理解
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听的三大原则和十大技巧
25%提问、25%回答 50%倾听
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实操二：开场技巧首轮效应训练
• 错误话术：我是XX，请问你贵姓？ • 正确话术：我是XX，请问如何称呼您？ • 为什么？ 迎宾的另一关键点：最快速度对顾客的性格有初步的了解！
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试穿服务---引导试穿
不主动引导顾客试穿，可能失去 最佳的时机；但迫切地引导顾客 试穿，又可能导致顾客的反感。 该怎么办？
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小 结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那 就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉 的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：
“我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、 我要澄清问题的症结所在。”
不等顾客说完就匆匆忙忙打断顾客的话。
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赞美技巧
1、真诚发自内心 2、闪光点 3、具体 4、间接 5、第三方 6、及时
销售六大永恒不变的问句
（客户心里动向）
①你是谁？ ②你要跟我谈什么？ ③你谈的事情对我有什么好处？ ④如何证明你讲的是事实？ ⑤为什么我要跟你买？ ⑥为什么现在就要买？
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沟通说服技巧
原则：双赢或者多赢 目的：把我们的想法观念点子服务产品让对方接受
效果：沟通过程中让对方感觉良好
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实操一：迎宾后顾客常见反应应对训练
• 导购：您好！ IAM27欢迎您！ IAM27 祝您好心情！ • （您好！欢迎光临IAM27！27祝您好心情！ ） • 顾客一：我随便看看。 • 顾客二：点头、微笑不出声。
• 顾客三：面无表情，没看导购。
• 面对三种不同的顾客，请你运用法则结合实际，展示您如何 第一时间建立好印象？
IAM27 顾问式销售技巧
杭州
顾问式销售技巧
课程大纲
☆顾问式销售技巧
☆终端店铺20条销售法宝
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顾问式销售技巧
销、售、买、卖
今天我们将一起走过…
第一模块：销售的模式与类型 第二模块：销售的原理及关键 第三模块：成功营销的黄金法则
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销售的两种类型
告知型
不管你有没有需求,只负责告知 以销售人员出现 以卖你产品为目的 我要卖你产品,服务 说明解释为主
运用法则引导顾客试穿的语言技巧
• 导购1：一看您的眼光就很独特，这款衣服是我们刚上的新货，很符合您恬 美文静的形象。当然，光我说好看不行，到底上身效果怎么样要试穿了才知 道。要不，您先试一下？您气质这么好，就给我们免费做做试衣模特看看效 果吧！ （针对担心试穿之后不买，导购会牵扯不清）
• 导购2：姐，我觉得您还是试一下好，因为每条裙子的板型不一样，不试一 下很难知道是否适合呢？试穿可以亲身感受裙子的舒适度和效果。而且觉得 不好，不买也不会觉得有遗憾。觉得很满意，那买起来也更放心，您说是不 是？ （针对不喜欢色彩或款式、感觉不适合）
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【六】态度
成功 =
态度+能力+知识
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面对拒绝的四种方法
• • • • 把拒绝当成老师 把拒绝当成是不够了解 扑克牌中的4个A 算出自己每次推荐的价值
【七】影响力法则及潜意识训练
您是哪一种人
擅用你的声音与身体语言！ 引导顾客的行动与思想！
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【四】性格特质
顶尖导购应该象水——无形无相
一、什么样的容器都可以进入 二、高温下变成气体无处不在 三、低温下变成冰坚硬无比 四、在《老子》73章中讲到“水善利万物 而不争”“唯不争，而无尤”“不争即 大争”
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【五】顾客
没有不能成交的客户， 只是因为不够了解。
经典三句 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你
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肯定认同技巧
• • • • • • 你说的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问的很好
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销售的十大步骤
准备
机会只属于那些准备好的人。 一个准备得越充分的人，幸运的事降临 到他们头上的机会就越多。 为成功而准备。
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相信产品的训练方法
1 找出市场上与自己风格类似、品质类似的品牌； 2 在品质类似的品牌中挑出价格比自己高的几个品牌，给任务让导 购在对方店铺完成； 3 对方与我们风格类似、品质类似，为什么价格可以卖得比我们 高？产品真比我们好吗？ 4 在风格类似的品牌中挑出价格比我们低，但销售明显不如我们 的几个品牌，给任务让导购在对方店铺完成； 5 对方风格与我们类似，价格比我们低，为什么卖不过我们？ 6 写出自己产品的10个优势，天天让导购看到听得到并天天说！ 7 时刻告诉自己：我们的产品对顾客是百利而无一害的！
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【一】状 态
将状态调整至最佳是您工作中最重要的工作之
一
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【二】精神
1、注意力=事实，焦点集中在正面 2、回想最近的成功案例 3、冥想见到客户的美好画面 4、把自己调整到最佳状态
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【三】专业
对自己的产品了如指掌 对竞争对手的产品如数家珍 你是一个杂学家。
让自己看起来象个好产品。
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销售过程中售的是什么？
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观
念
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观
观＝价值观
重要还是不重要
念
念＝信念
他相信的事实 ，对企 业对产品对人
卖顾客想买的比较容 易还是卖自己想卖的 比较容易
改变观念比较容易还是配 合对方的观念比较容易
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销售过程中销的是什么？
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自
己
我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己 ——乔.吉拉德
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产品和顾客之间有一个重要的桥梁
就是销售人员本身。销售 任何产品之前先销售的是 你自己。
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假如客户不接受这个人，还会给你介绍
产品的机会吗？
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让顾客相信自己的方法
1、伸手不打笑脸人，时刻让自己的眼睛露出笑意； 2、一个时刻懂得感恩的人，容易获得他人的信任，经常把谢谢两 字挂在嘴边； 3、发自真心为顾客考虑，为顾客挑合适的产品； 4、把所有的新客人都当成顶尖VIP来对待及维护，认真把VIP维 护一步步升级； 5、时刻告诉自己：唯有行动方能让顾客了解自己、信任自己！
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引导顾客试穿的法则运用关键点
1 要把握机会，不可过早提出试穿建议，除非你真的觉得衣服很适合顾客。
2 试穿建议的提出一定要真诚，因为第一次邀请试穿的成功率是最高的，所 以 绝对不要滥用第一次。
3 建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来， 而 且一定要不断给顾客传递“买衣服一定要试穿才可以看出上身效果”、 “买 鞋子一定要试穿才能感觉合不合适”的信息。