《城市轨道交通客运服务心理学》- 第2章 - 服务
《城市轨道交通客运服务心理学》-第1章-心理学概述
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
hd by h d
什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知
旅客对服务的期待和感知
1 旅客对服务的期待
3.旅客期望与旅客满意对应关系
➢ 客运服务中旅客期望与旅客满意之间的关系，大致可分为 以下三个层次： ➢ （1）旅客的要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望。 旅客认为这类产品或服务是应当提供的，也是他们应当得到的， 不需要去明确表达这些期望。例如，如果列车内部的卫生环境 不好，会让旅客产生不满情绪。
旅客对服务的期待和感知
1 旅客对服务的期待
4.影响旅客服务期望的因素
➢ （1）影响旅客服务期望的可控因素和不可控因素。影响旅 客服务期望的可控因素包括明确的服务承诺和含蓄的服务承诺。 影响旅客期望的不可控因素包括忍耐服务的强化、个人需要、 暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角 色、口头交流、过去的经历、环境因素、预测服务等。
➢ （3）影响理想服务期望的因素。影响理想服务期望的因素 包括两大类：第一类是忍耐服务的强化，第二类是个人因素。 对于忍耐服务的强化，来自旅客对服务的期待和感知
1 旅客对服务的期待
4.影响旅客服务期望的因素
➢ 一方面受到派生服务期望的影响，指的是某旅客的期望受 到另一群人期望的驱动；另一方面受个人服务理念的影响，个 人服务理念是旅客对于服务的意义和服务提供商正确行为的根 本态度。
旅客对服务的期待和感知
1 旅客对服务的期待
1.旅客运输服务
➢ 收费规范，对团体客票给予优惠；为方便旅客购票，增设 售票点，实现计算机售票、电话售票、网上订票；优化列车开 行方案，提倡列车高密度、多等级；全面提高旅客列车的旅行 速度。
旅客对服务的期待和感知
1 旅客对服务的期待
2.旅客期望
➢ 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到 的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依据水平不同可以 分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。理想服务 反映旅客希望得到的服务，适当服务反映旅客愿意接受的服务， 预测服务是旅客认为其可能得到的服务。
旅客运输心理学 第二章 电子课件
三、知觉
（一）知觉的类型 • 2．时间知觉
时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。时间知觉有四种形式，包括对时间 的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。
• 3．运动知觉 运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。物体的运动总是在一定的时间和空间进行的。
因此，运动知觉与空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可 以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。
四、记忆
（一）记忆的类型
（2）有意记忆 有意记忆是指有明确的记忆目的，采取了相应的记忆方法，在意志努力的积极参与下
进行的记忆。它是获得系统的科学知识、完成特定任务和积累个体经验的主要记忆形式。
四、记忆
（一）记忆的类型
• 3．根据记忆的时间长短划分
根据记忆的时间长短不同，可将记忆划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。
意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。
一、注意
（二）注意的特征
• 1．注意的范围 注意的范围是指在同一时间内意识能清楚把握的对象的数量。这是注意在数量上的特
征。在同一时间内，人能清楚地看到或听到的事物，其数量是很有限的。 注意的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围就越大；
内部感觉接受机体内部的刺激并反映它们的属性 （机体自身的运动与状态），如运动觉、平衡觉、内 脏感觉等。
二、觉
（二）感觉的特征
感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。
感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。
感觉以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观 事物个别属性的主观映象。
三、知觉
（四）按经营方式划分 • 1．知识经验
城市轨道交通服务心理学(专项扩招)学习通课后章节答案期末考试题库2023年
城市轨道交通服务心理学（专项扩招）学习通课后章节答案期末考试题库2023年1.激情是一种强烈的、（）、持续时间较短的情绪状态。
参考答案:爆发式的2.马斯洛认为，人的需要分成5个层次：生理需要、安全需要、（）、尊重的需要、自我实现的需要。
参考答案:归属与爱的需要3.早高峰期，地铁10号线从北土城行至牡丹园站的站台秩序。
当时站台上的乘客较多，还有老人、孩童。
这时，两名老年乘客因排队乘车发生口角，互不相让……如果你是服务人员，你是否有好的方法可以缓解乘客的纠纷？参考答案:不会..4.北京地铁一号线，上下班高峰时段，车厢里满是乘客。
突然，列车不明原因紧急刹车，乘客们被困在万寿路----公主坟隧道里，时间一分一秒过去，焦急的乘客群中开始发出牢骚声。
这时候乘客都会有恐惧不安的情绪。
如果你是轨道交通客运服务人员，你会如何环节乘客的恐惧情绪呢？参考答案:不会..5.针对年龄较大乘客的这些特点我们提供相应的服务，服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢，要稳，在为老年乘客提供安全服务的前提下尽可能满足老年乘客的意愿。
参考答案:对6.气质和性格都是先天的；气质无好坏之分，性格有优劣之别。
参考答案:错7.面对情绪激动的乘客，客运服务人员务必掌握“先调节情绪后解决问题”的窍门，首先自己不能受其坏情绪的影响，对乘客的气话不能认真计较，也不能回嘴，只能装作听不见。
参考答案:对8.应激是在出现意外事件或遇到危险情景的情况下所出现的高度紧张的情绪状态。
参考答案:对9.在服务工作中，对待急躁型乘客，我们应该（）。
参考答案:言谈注意谦让，不要激怒他们###不要计较他们有时不顾后果的冲动言语###一旦出现矛盾，应尽量回避10.人格的心理特征包括（）参考答案:能力###气质###性格11.从情绪的状态（情绪发生的速度、强度和持续时间）可将情绪分为（）参考答案:心境###激情###应激12.情绪、情感的功能（）参考答案:适应功能###动机功能###组织功能###信号功能13.“人心不同，各如其面”说的是人格特性中的（）。
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲《城市轨道交通运输心理学》课程教学大纲英文名称：Psychology of Urban Rail Transit课程代码：学时数：32学分：2课程类别：必修/选修适用专业：轨道交通运输先修课程：考核方式：闭卷考试一、课程的性质、地位和作用本课程是交通工程大类专业课。
本课程是一门理论性较强的课程，内容讲授和探讨了城市轨道交通运输行业的心理学问题以及摆在首位的安全问题。
课程内容对于提高运输企业员工安全至上的理念和素养，提高安全管理的科学性，从而预测和预防运输事故的发生，确保运输安全，具有重要的现实意义。
课程在讲授普通心理学知识的基础上，详细介绍了城市轨道交通安全心理学的内容及应用；运用心理学的原理和分析手法，分析探讨城市轨道交通运输的安全问题，具有较强的针对性和实用性。
二、教学基本内容和基本要求（一）心理学概述教学目的和要求：了解心理学的主要特征，理解心理学的学科性质、研究原则和研究方法，了解现代心理学学派及研究领域教学重点和难点：1.重点：心理学的主要特征、研究原则和研究方法2.难点：心理学的学科性质（二）心理的发生与发展教学目的和要求：了解人的心理发展、心理发展的理论，理解人的心理的个体发展，掌握人类心理的基本特点；教学重点和难点：1.重点：人类心理的基本特点—1—2.难点：人的心理的个别开展（三）感觉与知觉教学目的和要求：了解感觉的种类和知觉的分类，理解感觉知觉的基本特性，掌握感觉的作用；教学重点和难点：1.重点：感觉的种类和知觉的分类2.难点：知觉的具体分类（四）表象与记忆教学目的和要求：了解表象和记忆的种类，了解表象的特征和记忆的心理过程，掌握表象的功能；教学重点和难点：1.重点：表象的特征和记忆的心理过程；2.难点：记忆过程的基本环节（五）注意教学目的和要求：了解注意的概念及功能，理解注意的类型，掌握注意的特征；教学重点和难点：1.重点：注意的稳定性、广度、分派、转移的四种特征2.难点：注意的类型（六）情绪教学目的和要求：了解情绪和情感的区别联系、情绪产生的理论，理解情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类，掌握情绪体验与情绪调节；教学重点和难点：1.重点：情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类2.难点：情绪产生的理论（七）意志教学目的和要求：了解意志行为的基本阶段，理解意志的特征与品质，明确意志与认识、情绪的关—2—系，掌握青少年意志品质的培养的方向；教学重点和难点：1.重点：意志与认识、情绪的关系2.难点：青少年意志品质的培养的方向（八）人格教学目的和要求：了解人格的定义、特征、结构，理解需要和动机的种类，掌握需要层次理论；了解气质类型学说，理解气质与性格的关系；教学重点和难点：1.重点：需要层次理论2.难点：气质类型学说（九）人际关系教学目的和要求：了解人际关系的重要意义，理解影响人际关系的因素，掌握建立良好人际关系的途径与技巧；教学重点和难点：1.重点：建立良好人际关系的途径与技巧2.难点：人际关系及其影响因素（十）心理安康教学目的和要求：了解健康和心理健康的概念，理解心理健康与生理健康的关系，掌握内容教学重点和难点：1.重点：心理健康与生理健康的关系2.难点：高、中职学生心理健康的维护（十一）运输安全心理学概述教学目的和要求：了解运输安全心理学的产生和发展，理解，掌握生运输安全事故的心理原因，了解心理因素在运输安全中的地位；教学重点和难点：1.重点：运输安全事故的心理原因—3—2.难点：运输平安心理学研究的任务、对象和方法（十二）心理过程与运输安全教学目的和要求：了解感知觉对运输平安的影响，了解视觉功能与运输平安，了解情绪对运输平安的影响，掌握轨道员工情绪控制何调节，了解注意对运输平安的影响；教学重点和难点：1.重点：轨道员工情绪控制何调节2.难点：注意对运输平安的影响（十三）个性心理与运输安全教学目的和要求：了解气质与运输安全，了解性格与运输安全，了解能力与运输安全教学重点和难点：1.重点：气质、性格、能力与运输安全的关系2.难点：无（十四）生理心理与运输安全教学目的和要求：了解疲劳的概念、分类及表现，理解疲劳对运输安全的影响及改善措施，掌握疲劳产生的原因；了解生物节律与运输安全，了解年龄、生活习惯与运输安全教学重点和难点：1.重点：疲劳与运输安全2.难点：人体生物节律（十五）运输安全干预（心理压力干预）教学目的和要求：了解全面压力管，理解职业压力与运输安全，理解紧张、应激与运输安全，掌握心理疏导及放松技术，了解抗压训练方法教学重点和难点：1.重点：压力与压力源2.难点：抗压训练方法—4—3、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求课程中的案例问题内容要求每一位学生根据教师给定的内容课前准备，讨论课上由教师依据学员分组情况随机抽取学号，由被抽中的学生上讲台主讲，并教师点评和打分，计入最后总评。
城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知
旅客的个体心理
1 好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客 运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到 满意。
旅客的个体心理
2 文雅型心理
这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年 学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑 选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可 以满足他们对知识的需求。
旅客的个体心理
5 安静型心理
这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多 的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。
旅客的个体心理
6 享受型心理
他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长 的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到， 应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
旅客的个体心理
旅客的个体心理
3 活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常 年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡 作为伴侣，服务效果更佳。
旅客的个体心理
4 满足型心理
在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。 其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。
7 抑郁型心理
他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动 关心，减轻其乘车的心理压力。
旅客的个体心理
8 焦躁型心理
他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不 一定要过多地接触。
旅客的个体心理
9 挑剔型心理
他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受 其正确意见，避免发生争执。
旅客的个体心理
10 变态型心理
轨道交通运输心理学模块2
2.1运输心理学的基本内容
2.1.2 运输心理学的研究目的
1.提高人的素质 （1）主体的自我修养。这里所说的主体是指运输服务
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
2 从运输服务业的角度看
（2）人是运输企业的首要资源。从现代管理企业的角度 来看，企业中人、财、物资源中，人是最重要的资源。在现代 科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人 的潜在能力，是极为重要的。因此，运输心理学研究的对象是 人，着重研究人的心理行为，对充分运用人力资源将起到重要 作用。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.3 研究运输心理学的作用
（1）提高客运服务的主动性。
➢ 虽然这样也是为旅客提供了服务，但是实际上处于被动地 位，效果不会好。然而，如果客服人员能够了解旅客心理，认 识并掌握服务规律，尽可能地按规律办事和服务，情况就会不 一样。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.3 研究运输心理学的作用
2.1运输心理学的基本内容
2.1.2 运输心理学的研究目的
2.管理人 （2）运输企业需要提高客服人员的服务水平。在客服 人员为旅客提供服务的过程中，应有效地提高客服人员的服 务水平，这需要从客服人员的选用及业务素质的培养和提高 等方面着手。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.2 运输心理学的研究目的
无论其旅行需要是否成为现实，只要他有旅行需要，就是 一位旅客。在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程 中所伴随的心理活动，称为旅客运输心理学研究的核心内容。
城市轨道交通客运服务心理学
城市轨道交通客运服务心理学1.(10分)单选题以下不属于客运服务人员与乘客之间平行性交往的形式是A成人型与成人型交往B混乱型与幼儿型C幼儿型与家长型D家长型与幼儿型参考答案：B解析：无2.(10分)单选题不属于影响客我交往的因素是（）A客我能否接近且接纳B客我人格的吸引C服务人员自身的心理障碍D乘客的来源地参考答案：D解析：无3.(10分)多选题有效的倾听需要包含哪些因素？A接听到对方的信息B理解对方要表达的情感C学会使用一些倾听的技巧D做到适当的共情参考答案：A B C D解析：无4.(10分)多选题有效的倾听需要包含哪些因素？A接听到对方的信息B理解对方要表达的情感C学会使用一些倾听的技巧D做到适当的共情参考答案：A B C D解析：无5.(10分)多选题客我交往的特征A交往时间的短暂性B客我交往的公务性C客我交往地位的不对等性D客我交往结果的不稳定性参考答案：A B C D解析：无6.(10分)多选题客我交往的基本原则A平等的原则B尊重的原则C互惠互利的原则D宽容的原则参考答案：A B C D解析：无7.(10分)多选题客我交往的心理状态主要呈现方式包括：A家长型B混乱型C幼儿型D成人型参考答案：A C D解析：无8.(10分)填空题(客观)城市轨道客运服务中的客我交往关系是参考答案：填空一客运服务人员同乘客之间为了共同营造安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境，沟通思想、交流感情、表达意愿、解决乘车过程中共同关系的一些问题而相互施加影响的过程。
解析：无教师评语：无9.(10分)填空题(客观)信息的全部表达=的言语+的声音语调+的表情动作填空二填空三参考答案：填空一7%填空二38%填空三55%解析：无教师评语：无10.(10分)填空题(客观)良好的和大方的是客我交往的基础。
参考答案：填空一自身形象填空二仪容仪表解析：无教师评语：无1.(10分)多选题按情绪强度、发生速度及持续时间分类，情绪可分为（）A心境B激情C应激D复合情绪参考答案：A B C解析：无2.(10分)多选题个性特征主要包括（）A气质B性格C能力D感知觉参考答案：A B C解析：无3.(10分)多选题城市轨道交通乘客的情绪特征主要包括（）A情绪的两极性B情绪的感染性C情绪的扩散性D情绪的非理性参考答案：A B C D解析：无4.(10分)多选题情绪的外部表现包括（）A面部表情B体态表情C语态表情D着装打扮参考答案：A B C解析：无5.(4分)判断题乘客不同的归因会引发不同的情绪和情感。
城市轨道交通心理学第章
轨道交通服务中的应对策略和服务质量提升
应对策略：加强员工培训，提高服务意识 服务质量提升：优化服务流程，提高乘客满意度 应对策略：加强安全管理，确保乘客安全 服务质量提升：提高设施设备质量，确保乘客舒适
城市轨道交通员工心理
第五章
轨道交通员工的工作压力和心理健康问题
工作压力：长时间工作、高强度工 作、工作环境恶劣等
团队建设活动： 定期组织好的上下级关 系，提高员工 的工作积极性
员工培训：定 期进行员工培 训，提高员工 的专业技能和 团队协作能力
城市轨道交通安全心理
第六章
轨道交通安全意识与心理因素的关系
安全意识：对轨道 交通安全的认识和 重视程度
信息，方便乘客查询
应急处理：具备应对突 发事件的能力，如列车 故障、乘客突发疾病等
轨道交通服务中的沟通与互动
工作人员之间的沟通：协调 工作，提高效率
乘客之间的互动：营造和谐 氛围，减少冲突
乘客与工作人员的沟通：了 解乘客需求，提供帮助
工作人员与乘客的互动：建 立信任，提高服务质量
轨道交通服务中的情绪劳动和心理契约
城市轨道交通心理学的发展历程
19世纪末，城市 轨道交通开始出 现，心理学开始 关注城市轨道交 通中的乘客心理 和行为
20世纪初，心理 学家开始研究城 市轨道交通中的 乘客心理和行为， 提出了一些理论 模型
20世纪中叶，城 市轨道交通心理 学逐渐成为一门 独立的学科，开 始有专门的研究 机构和学者进行 研究
21世纪初，城市 轨道交通心理学 的研究范围不断 扩大，涵盖了乘 客心理、行为、 环境等多个方面， 研究成果逐渐应 用于城市轨道交 通的设计和管理 中
城市轨道交通乘客心理
第三章
城市轨道交通运输心理学旅客的心理需求和旅行需要的表现
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（6）安静心理。旅客出门旅行，离开家或工作场所， 来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于活动状态中。 在嘈杂的环境中，要求尽量保持安宁，减少喧哗，尤其是在 人较多的地方，这种要求更为迫切。
感谢观看
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
饮食、休息睡眠等内容的要求也相应提高。这种需要的 强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是 起决定作用的因素。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（5）受尊重心理。受尊重是人的正当需要，每一位旅 客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客服人员的尊 重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到温暖。一 旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，旅客便会产生反感，甚 至可能导致双方的冲突。
2 社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人 特别是客服人员的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要， 当然旅客也不例外。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
1 旅客的心理需求
3 精神性需要
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要 及对美好事物的追求。追求猎奇的需要是指增加见闻，扩充知 识面；对艺术的需要是指能够欣赏到喜欢的东西；
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会 治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决 定。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（2）顺畅心理。旅行的顺畅愉快也是出门旅行者的一 个共性心理要求。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
《城轨心理学》一、2研究意义和领域PPT
应用领域
劳动心理学
劳动心理学是在与劳动对象、工具和环境的相互联系中研究劳动者的 心理活动规律的科学。劳动心理学包括职业心理学、工程心理学和航 空心理学等。
基础领域
实验心理学
实验心理学是以实验方法来研究心理和行为规律的科学。实验心理学 研究在心理学领域中所进行的实验研究的原理、设计、方法、仪器、 技术和资料处理等问题。
基础领域
比较心理学
比较心理学是研究动物心理及其与人类心理的比较，以探求人类心理 如何演化而来的科学。与比较心理学相类似的一门学科是动物行为学， 其研究目的是了解各种动物的行为活动规律，如各种动物的迁徙、觅 食、食物储备、交配、哺幼、营巢、自卫、搏斗、合群、通意、鸣叫、 游戏等行为的方式和规律。
作业习题
1、心理学的理论意义？
2、以下哪一项属于心理学研究的基础领域? A.劳动心理学 B.教育心理学 C.社会心理学 D.司法心理学
3、简述心理学研究的应用领域。
演讲完毕 谢谢您的观看
BUSINESS TEMPLATE
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry.
应用领域
司法心理学
司法心理学也称法制心理学，是研究人们在法制活动中的心理现象， 即在立法、刑事犯罪与诉讼活动、民事行为与诉讼活动、社会治安管 理、法制宣传及其他法律活动过程中的心理学问题的科学。司法心理 学包括犯罪心理学、诉讼心理学和审判心理学等。
应用领域
《服务心理学》课程标准
附：某交通职业学院《服务心理学》课程标准一、课程定位《服务心理学》是高等职业学校高铁专业的一门专业核心课程，是从事高铁服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立专业服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于旅客运输服务中乘务、安全检查、其他服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
表1 本课程与前导、后续课程关系二、典型工作任务分析表2 典型工作任务分析三、课程目标（一）总体目标通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握旅客运输服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
（二）具体目标1、能力目标（1）能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化（2）能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求（3）能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务（4）能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求2、知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。
3、素质目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
四、课程教学内容及学时分配表3 课程结构、主要内容与学时分配表五、考核标准及成绩评定办法表4 服务心理学课程考核方式表5 考核框架（与教学内容一致）表6 项目（综合）实训考核标准表7 服务心理学课程（笔试）考核标准六、实施建议（一）推荐教材或建议自编教材推荐教材：1、旅客运输心理学. 朱晓宁主编. 中国铁道出版社. 2013年2、铁路旅客运输心理学，李培锁、金沙江等主编，中国铁道出版社.2012年参考书目：1、民航服务心理. 向莉、岳继勇主编. 科学出版社. 2013年2、服务心理学. 张等菊著. 经济科学出版社. 2016年（二）教学方法借助多媒体课件、多媒体设备、教材、课程标准、学期授课计划、教案、相关的网络资源，创设多元化教学方式，采用项目教学、案例教学、情景教学、工作过程导向教学等。
旅客服务心理学PPT资料【优质版】
如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
旅
客
心
理
人们在许多情况下对行为原因的解释是
特
武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧
征 之
忽视一致性信息
归
自我防御性归因
因
错误的归因导致错误的行为
LOGO 第二章
自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
壹
感觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、
听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存 在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
旅
征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起
客
兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中 枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成 了人对这一事物的认识及评价。
心 理
特
征
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的 运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境
之 感
的平衡。感觉是心理活动的基础。
觉
LOGO 第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。
旅客服务心理学
LOGO 过渡页
*
1 心理学的基本知识
LOGO 第一章
1*
心理学就是一门研究人类的心理现象、精 神功能和行为的科学。
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录
CONTENTS
1
认识服务
2
认识城市轨道交通客运服务
3
了解轨道交通客运服务心理学
服务
票务服务 服务： 什么是服务？ 分享一下身边好的服务。
服务的概念——汉语词典
服务
服
甲骨文：（ ，方形木枷）（ ，罪人） （ ，抓捕），表示抓捕并上枷。 担任；承担；服从；
务
务，事情，事物；从事、致力；
服务
为了集体（或别人的）利益或为某种 事业而工作；
目录
CONTENTS
1
认识服务
2
认识城市轨道交通客运服务
3
了解轨道交通客运服务心理学
城市轨道交通客运服务心理学的概念
城市轨道交通客运服务心 理学
城市轨道交通客运服务心理 学是针对乘客服务的行业特点， 利用心理学的规律，更好地了 解和把握乘客的心理特点，以 便提供更高服务水平的客运服 务。城市Biblioteka 道交通客运服务心理学的内容 乘客心理：
城市轨道交通 客运服务心理学包 括乘客心理与客运 服务人员自身心理。
乘客情绪 管理
乘客需求 满足
乘客知觉 分析
乘客个性 分析 乘客群体 心理
乘客投诉、 乘客沟通
城市轨道交通客运服务心理学的内容
客运服务人员自身 心理包括客运服务人员 的服务素质和心理素质 等内容。
客运服务人员心理：
服务 素质
心理 素质
轨道交通客运服务的内容
（2）导乘服务： 1、在车票站务、服列务车上向乘客提供 列车间隔时间、各车站运行时间、 进出方向引导、换乘路线等信息； 2、在车站、列车上向乘客宣传 乘车常识和安全注意事项； 3、在运行计划变更，或在紧急 情况下，及时通知并疏导乘客。 视频：5 文明乘车：指引篇
想想轨道车站及列车上有哪些导 乘设施？
轨道交通客运服务的内容 （3）行车服务： 1、根据当地票居务民服的务出行规律及其变 化来确定和调整城市轨道交通的运营 时间； 2、根据列车运行图组织列车运行， 并可根据客流变化等情况合理调整列 车运行；对乘客有影响时，及时公布； 3、列车运行发生故障时，对乘客采 取及时救援、清客、继续运行到目的
轨道交通客运服务的内容 （4）问询服务： 1、车站工票作务人服员务向乘客人工问 询服务，提供出行线路、票价以 及各类票卡的购买、使用等信息 服务； 2、通过计算机查询平台向乘客 提供无人式问询服务，提供出行 线路、票价以及票卡的金额查询 等信息服务。 视频：
（6）应急服务： 1、应急服票务务以服保务障乘客人身安全为 首要目标； 2、对运营事故、重大活动、政府管 制、恶劣天气、乘客伤亡、事故灾 难等影响城市轨道交通正常运营的 突发事件制定应急服务预案； 3、当发生影响城市轨道交通正常运
想想轨道车站以及列车上的应 营的突发事件时，及时告知乘客， 急设施有哪些？
企业 角度
轨道交通客运服务是轨道企业提供给乘客的无形 产品，是员工的工作表现。
轨道交通客运服务的内容
（1）票务服务： 1、向乘票客务提服供务人工、设备为乘客提供 售票、充值或售卡、检票等服务； 2、在人工售票、充值或售卡过程中， 售票员做到唱收唱付，做到准确、规 范； 3、对符合免费乘车乘客、特殊情况等 进行必要的票务处理。 视频：5易通行App 介绍
城市轨道交通客运服务心 理学
——第2章 认识城市轨道交通客
运服务
前言
【知识目标】 了解服务的概念、特性 了解服务业的分类 掌握轨道交通客运服务的概念与内容 掌握轨道交通客运服务心理学的概念 【能力目标】 能够分析轨道交通客运服务的特性 掌握轨道交通客运服务心理学的核心内容 【关键概念】 服务、服务业、轨道交通客运服务、轨道交通客运服务心理学
银行、保险、房地产、租赁、广 告、旅游、餐饮、娱乐等服务
零售、批发、仓储、运输、邮政、 电信、轨道交通等服务
目录
CONTENTS
1
认识服务
2
认识城市轨道交通客运服务
3
了解轨道交通客运服务心理学
轨道交通客运服务的概念
谈谈你印象中的轨道 交通客运服务是怎样的？ 包含了哪些内容。
轨道交通客运服务的概念
服务业
2016年，我国服务业占GDP的比重为 51.6%； 服务业就业人员比重达到44.9% ； 占全部税收收入比重为56.1%。
2016年我国三大产业占比
服务业的分类
公共服务
精神和素 质服务
生产和生 活服务
流通服务
水、电、气等实物产品，教育、 医疗等非实物产品，治安、法治、 就业等环境服务
教育、文艺、科学、出版社、宗 教、新闻传媒、公共图书等服务
轨道交通客运服务是指 为使用城市轨道交通出行的 乘客提供的服务。
轨道交通客运服务是有 形设施和无形服务共同组合 而成的有机整体。
轨道交通客运服务的概念
广义 角度
轨道交通客运服务不仅只是单纯的服务技巧， 还包括轨道企业提供的各面内外设施。
乘客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，也可以 乘客 说是轨道企业及服务人员的表现给乘客留下的印象和体验。 角度
想想如果在人工智能影响下规划 未来工作？
轨道交通客运服务的内容
（5）特殊服务： 1、遇到残票障务乘服客务，协助其顺利 进站乘车； 2、如发现走失的儿童，带领其 至安全场所，并设法联系其监护 人或报警； 3、当遇到乘客身体不适时，提 供必要的帮助或拨打救助电话。 视频：7 一日轮椅体验
轨道交通客运服务的内容
谢谢
服务的概念——现代解释
菲利普·科特勒
服务是一方提供 给另一方的无形的 且不导致任何所有 权转移的活动或利 益。
美国市场营销协会
中国国家标准
服务是不可感知、 服务是为满足顾客 满足某种需求的活 的要求，供方与顾客 动。这种活动可能 接触的活动和供方内 借助或不借助实物 部活动所产生的结果。 进行。
服务的特性
服务是由一系列 活动所组成的过 程。
服务质量取决于不 可控制的许多因素。
无形性 差异性
不可分 不可储 割性 存性
服务的特性是 “生产”与“消 费”同时发生。
想想在轨道交通服务中是 怎么体现以上特性的？
服务具有即时性 和不可储存性。
服务业的分类
票务服务 服务： 举例说明服务行业有哪些？ 哪些行业不属于服务行业？