第一章 导游服务

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2020年全国导游考试科目二第一章 导游服务考点精讲

2020年全国导游考试科目二第一章 导游服务考点精讲

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1 导游服务类型 2
图文声像导游(从属地位)实地口语导游(核心地位)
2 作为商业活动,导游的职业是近代才产生的
导 游
18世纪工业革命,旅游活动产生了本质变化,突出

标志:近代旅游业诞生,商业性导游服务




导游人员概述
导游服务的性质、地位与作用
导游人员职业道德规范
第 15 页
2 商业服务的诞生 时间
事件
意义
1841
托马斯·库克组织 570 人,利用包租 火车的方式,从莱斯特到拉夫巴勒参 加一次禁酒大会
世界公认的第一 次商业性旅游活 动,却成了近代 旅游活动的标志
托马斯·库克
1845
1托马斯·库克组织了一次 350 人 的团体消遣性旅游活动,从莱斯特 到利物浦,为期一周; 2为组织这次活动,托马斯·库克 做 了大量的先期准备工作,印制了世 界 上最早的旅游指南《利物浦之行手 册 》; 3不仅自己全程陪同,而且在卡那 封 城堡和斯诺登山游览中还聘请了地 方 导游

正式营业。
游 开拓阶段 (2)1954 年 4 月 15 日,中国国际旅行社(“国旅”CITS)在北
服 务
1949—1978
京西交民巷 4 号诞生。


(3)1964 年 6 月,国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”
发 展 历
(4)1974 年,成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公,统称 中国旅行社(“中旅”CTS)
导游人员概述
导游服务的性质、地位与作用
导游人员职业道德规范
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(1)1989 年起,国家旅游局 1 每年举行一次全国导游人员资格考试。

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一.判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社,按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。

(Y )2.取得导游证后,导游人员不必接受旅行社委派,可为游客提供导游讲解服务,但必须签订有导游服务协议。

(X )3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件,是提供导游服务的依据。

( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性,把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。

( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全,可以适当为司机驾驶一段旅游车。

(X )6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览,并对参观游览内容进行讲解和翻译。

(Y )7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。

(Y )8.导游服务是传播文化的重要途径,导游人员是文化传递的大使。

(Y )9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入,为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。

(Y )10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和,尤其指物质财富。

(X )11.全国导游人员服务水平的高低,主导着我国整体的旅游服务水平。

(Y )12.导游服务属于有形产品范畴,有形产品具有很强的标志作用。

(X )13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。

(Y )14.“游客至上”,就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。

( X )15.“游客至上”,就是要使导游人员树立“游客满意”的理念,全心全意为游客服务,实现“低投诉”的服务目标。

(Y )二.单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体(A )A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中,处于旅游接待工作的中心地位的是(D )A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是(A )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触,是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是(A )A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三.多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求(A C E )A要求导游人员认路,能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识,随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展,导游服务呈现出以下发展趋势(ABCDE)A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括(A B C D E )A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面(A B C D E )A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则(A B C D E )A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些(A B C E )A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入,可向游客索要必要的服务小费。

第一章 导游服务

第一章 导游服务

第三节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
(一)社会性 (四)经济性 1.直接创收 1.直接创收 3.促销商品 3.促销商品 (五)涉外性 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 2扩大客源 4.促进经济交流 4.促进经济交流 (二)文化性 (三)服务性
第一章 导游服务
学习目的
掌握导游服务的概念, *掌握导游服务的概念,了解导游服务工作 在旅游服务中的地位与作用; 在旅游服务中的地位与作用; 掌握导游服务发展的趋势; *掌握导游服务发展的趋势; 掌握导游服务工作的性质与特点; *掌握导游服务工作的性质与特点; 了解导游服务工作的类型及范围。 *了解导游服务工作的类型及范围。
(一)图文声像导游
内涵:是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品, 内涵:是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品,包括 多种不同形式的图文印刷资料(如导游图、旅游指南、景点介绍、 多种不同形式的图文印刷资料(如导游图、旅游指南、景点介绍、 画册、旅游产品目录等)和声像制品(如景点录音带、录像带、 画册、旅游产品目录等)和声像制品(如景点录音带、录像带、 影片、幻灯片等)。 影片、幻灯片等)。
一、导游服务工作在旅游服务中的地位
导游服务在旅游服务中居于主导地位, 导游服务在旅游服务中居于主导地位,是 旅游服务的轴心和焦点。 旅游服务的轴心和焦点。
二、导游服务工作的作用
(一)纽带作用 1.沟通上下 1.沟通上下 (二)标志作用 (三)信息反馈作用 (四)扩散作用 2.连接内外 2.连接内外 3.协调左右 3.协调左右
自然风光导游 人文景观导游
抵离 长短 返程 沿途 程 沿途 导游 沿途 导游 导游

第一章 导游服务

第一章  导游服务


“文化大使”、“城市名片”,这曾是对导 游这一职业的美好评价。可如今,或许没有几 个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系 起来,取而代之的却是出行前心存偏见、行程 中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实,大多数 导游是在兢兢业业地工作,那些高级导游正是 他们中的佼佼者。

在我国旅游行业中,20世纪80年代以前,还是 袭用“向导”这一称谓,也有把它称为“旅行 干事”的;还有一个带有官气的名字,叫做 “领队”。改革开放以来,由于旅游事业突飞 猛进,方才确定了“导游”这一专门称谓。
二、我国导游服务的发展演变



1、中国现代导游服务的产生(1923~1949年) 2、建国后中国导游队伍开拓阶段(1949年 ~1978年) 3、中国导游队伍发展阶段(1978年~1988年) 4、全面建设中国导游队伍阶段(1989年至今)
三、导游服务的发展趋势
(一)旅游活动的发展趋势 1.世界旅游业发展增速虽然缓慢,但仍持续增长 2.我国居民出游势头强劲 2018年我国旅游消费持续增长,全年国内旅游 人数预计达55.4亿人次,中国公民出境旅游人数 预计达1.48亿人次,预计实现旅游总收入5.99万 亿元。
(二)导游服务的发展趋势 1.导游内容高知识化 2.导游手段科技化 3.导游方法多样化 4.导游服务个性化 5.导游职业自由化

案例:A单位为丰富职工的文化生活,经研究 决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大 职工的要求,准备聘请一名导游人员。在本市 XX旅行社工作的黄某,与A单位一职工是朋友 ,经该职工介绍,前去A单位联系。单位领导 认为黄某有正式导游证,且是熟人介绍,比较 可靠,于是让黄某作为导游随车旅游,并经协 商确定了服务报酬。在旅游活动中,黄某服务 尽心尽力,A单位职工非常满意。旅游结束后 ,A单位向黄某如数支付了约定的报酬,并赠 送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后,对 黄某进行了行政处罚。

第一章 导游服务概论(第三讲)

第一章 导游服务概论(第三讲)



5、( )是游客在旅游活动中应享有的最 基本的权利。 A.医疗、求助权 B.获知权 C.人身和财物 安全权 D.求偿权


3、就现代导游服务方式而言,大致可分为 和 两大类。 4、导游服务的范围大体可以分为三大类分 别是 、旅行生活服务和市内交通。
导游服务的原则


一、“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭和服务 宗旨,是服务人员的行动指南,也是服务工 作中处理问题的出发点。



问题:客人总是对的吗?为什么? (一)“宾客至上”意味着“游客第一”。 (二)“宾客至上”表现在服务人员与游 客关系上要尊重顾客,全心全意地为游客服 务。 (三)“宾客至上”表现在导游人员在处 理某些问题时要以游客利益为重。


(六)人身和财物安全权 在旅游活动中,游客享有其人身和财物安 全不受侵犯的权利,它是游客应享有的最基 本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务 采取一切有效措施,防止盗窃、暴力、交通 事故和食品中毒等事故的发生,为游客提供 安全的服务和旅游环境。


(七)医疗、求助权 游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发 生,有权享有与当地居民同等待遇的医疗服 务权。游客在旅游期间遇到困难时,有请求 获得帮助的权利。


3、满足游客需求的根本途径是要将( ) 结合起来。 A.规范化服务与人性化服务 B.标准化服务 与个性化服务 C标准化服务与规范化服务 D.人性化服务 与个性化服务


4、( )指游客有权选择从事旅游经营的 企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等, 不受任何部门、企业、单位和个人的干预。 A.旅游自由权 B.旅游服务自主选择权 C.旅 游获知权 D.旅游公平交易权

第一章 导游服务

第一章 导游服务

第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念:导游服务:指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动,并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。

①具有导游资格的导游人员,必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定,散客事先约定,不许擅自增加或减少项目,降低服务质量。

(2)导游服务的类型图文声像导游(从属地位)实地口语导游(核心地位)(3)导游服务的产生作为商业活动,导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命,旅游活动产生了本质变化,突出标志:近代旅游业诞生,商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人,利用包租火车的方式,从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动,却成了近代旅游活动的标志1845 (1)托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动,从莱斯特到利物浦,为期一周;(2)为组织这次活动,托马斯·库克做了大量的先期准备工作,印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》;(3)不仅自己全程陪同,而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动;世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。

此后,他放弃了原来的工作,开始专门从事旅游代理业务,成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社;世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置,导游所从事的工作本身就具有社会性文化性(1)导游服务是传播文化的重要渠道;(2)导游服务是审美和求知的媒介服务性(1)导游服务可以提高旅途生活质量;(2)导游服务可以满足游客心理需经济性(1)优质服务,直接创收;(2)扩大客源,间接创收;(3)因势利导,促销商品;(4)增进了解,促进经济交流涉外性民间大使,调研游客需求,了解国外运作模式,提高服质量,有针对的促销(二)导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位,它是代表性工种,“旅游业灵魂、旅行社的支柱,旅游活动的导演。

导游业务基础篇知识点

导游业务基础篇知识点

导游业务基础篇第一章:导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。

世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织,他成为世界上第一位专职的旅行代理商。

在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社,“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。

第二次世界大战之后,导游队伍迅速扩大。

2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月,上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月,第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建,12月正式营业。

3、1974年经国务院批准,成立了中国旅行社(CTS),并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社4、1954年4月15日,中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月,中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。

1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》,用新版导游证,实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。

文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务:导游人员代表所属的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。

1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点:表达人在旅游服务中的主导地位。

能够灵活对应各自问题。

有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式:录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式:电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质:热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点:1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱,核心地位的是旅行社。

第一章 导游服务概述

第一章 导游服务概述

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业,按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。

这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派,是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。

其次,该概念表明对于团体旅游者,导游服务的内容应以旅游团的合同为准;对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。

最后,导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。

二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是随着近代旅游活动的产生而产生,并随着现代旅游活动的发展而发展的。

(一)导游服务的产生原始社会末期,由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来,出现了专门从事商品交换的商人,他们虽然开创了人类旅游活动的先河,但是以经商为目的,导游服务并没有产生。

《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉,依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。

这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。

进入封建时代以后,商品交换和社会交往进一步扩大,在经商旅行迅速发展的同时,各种非经济目的的旅游活动相继展开,如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游,等等。

他们在旅行活动中或许会需要“向导”,或许也会给这些“向导”一些报酬,但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段,仍然不是专职导游。

当近代旅游成为人们愉快的活动之后,专职导游人员随之产生了。

世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克(Thomas cook)组织的。

托马斯·库克,1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇,自幼家境贫寒,十岁辍学从业,做过帮工、木工、诵经人等。

出于宗教信仰原因,他极力主张禁酒。

1841年7月初,在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。

为了壮大这次会的声势,托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客,组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。

《导游业务》考试章节重点总结

《导游业务》考试章节重点总结
(二)旅行生活服务 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 (三)市内交通服务 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 (四)导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。
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世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日,托马斯.库克 组织了 570 人,利用包租火车的方式,参加第一次禁酒大会,成了近代旅游活动的标志。 1845 年, 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动,从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年,托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变(了解) (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日,旅游部从该银行独立出来,成立了中国旅行社。 (二)开拓阶段(1949 ~ 1978 年) 第一家旅行社,“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日,中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月,国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构,从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 (三)发展阶段(1978 - 1988 年) 1978 年,“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”,各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月,中国青年旅行社总社成立。1984 年,旅行社外联权下放,全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底,全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系,全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 (四)全面建设导游队伍阶段(1988 年至今) 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点,1989 年举行全国导游人员考试,随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年,国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级,划分为初级、中级、高 级、特级四个级别,进一步加强导游队伍建 设。同年,国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 (试行)》,1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年,国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库,在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年,建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系,全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措,促进了导游工作的规范化,加强了导游队伍的建设。(现已废掉) 2013 年 10 月 1 日,《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势(了解) (一)旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次,比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》,2020 年,世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次, 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年,中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年,中国居民出境旅游人数年均 增长 34%,2014 年已达 1.2 亿人次,成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 (二)导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化

第一章导游服务概论

第一章导游服务概论

第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵,具体说应包括以下几层含义:1.导游人员是旅行社委派的,可以是专职的,也可以是兼职的。

未受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客。

2.导游人员的主要业务是从事游客的接待,一般说来,多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人,向客人提供旅游咨询,帮助客人联系和安排各项旅游事宜,他们同样提供的是接待服务。

不同的是,前者是在出游中提供接待服务,后者是在出游前提供接待服务。

3.导游人员向游客提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目,也不得降低导游服务质量标准。

一方面,导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉,另一方面也要注意维护游客的合法权益。

对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言,导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

因此,导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂,导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。

不仅如此,导游服务工作的优劣,还会直接影响到整个旅游行业的信誉,对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

导游服务的范围极广,内容相当复杂,不过,就现代导游服务方式而言,大致可分为两大类:图文声像导游方式和实地导游方式。

(一)图文声像导游方式图文声像导游方式,亦称物化导游方式,它包括:1.导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等;2.有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等;3.有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。

导游服务技能第一章导游服务概述第...

导游服务技能第一章导游服务概述第...

导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物,导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生,随着大众旅游的兴起而发展。

2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行:19世纪40年代以前,人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。

导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。

4. 导游服务及我国旅行社的产生(1)1841年7月5日,旅游发展史标志性事件,英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会,成为公认近代旅游活动的开端。

托马斯·库克始终随团陪同,是现代旅行社全程陪同的最早体现,被公认为商业性旅游的鼻祖。

(2)1845年成立了第一家商业性旅行社,开创了近代旅游业的先河。

(3)二战后,大规模旅游活动发展,导游队伍扩大。

(4)1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部;1927年独立出来成立了中国旅行社,出现了第一批中国导游员。

(5)新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。

华侨旅行社1974改名为中国旅行社。

(6)1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。

(7)1980年中国青年旅行社成立。

5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展,形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。

6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”,日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。

7.大众旅游时期导游服务的特征:(1)导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。

(2)导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的(3)导游服务规范化:对导游员的资格认证,对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理,都是导游服务规范化的重要体现。

8.导游服务的产生与发展经历了三个变化:①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系(非职业化发展为职业化)③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作,在旅游业中处于最活跃、最积极的地位,充分体现啦旅游业的综合性特征。

导游服务第一章

导游服务第一章

授课日期:周次:课时:3课时
授课班级:
授课内容:第一章导游服务概述
教学目的:
知识:通过本节的学习,使学生对导游服务的产生和发展历程有清楚的认识,掌握导游工作的性质和特点。

能力:通过学习使学生认识导游服务,能够灵活运用到实际工作中。

重点难点:导游服务的范围、性质和特点。

教学方法: 讲解与提问相结合。

教学用具:
第一课时教学过程
板书设计
授课执行情况及分析:
第二课时教学过程
【总结新课 2ˊ】(在学生讨论的基础上,归纳小结)
1.导游服务的范围(五大类)。

2.导游服务的性质。

3.导游服务的原则
4.导游服务的特点
板书设计
授课执行情况及分析:
第三课时教学过程
【总结新课 2ˊ】(在学生讨论的基础上,归纳小结)
1.旅游活动发展的趋势。

2.导游服务的发展趋势。

3.导游服务的地位
4.导游服务的作用
板书设计
授课执行情况及分析:。

导游服务

导游服务

导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵:导游服务是指导游人员接受旅行社的委派,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务是按合同约定和标准要求提供的。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目,也不得降低导游服务质量标准。

2、导游服务的范畴:①导游讲解服务;②旅行生活服务:包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。

3、导游服务的方式:①图文声像导游;②实地口语导游。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代,而且将永远在导游服务中处于主导地位,原因:(1)导游服务的对象是有思想和目的的游客。

(2)现场导游情况纷繁复杂。

(3)旅游是一种人际交往和情感交际的活动。

4、导游服务的工作特点:服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性,在其中得以同时完整地体现。

导游服务的特点:①服务周期长、工作量大;②工作独立性、即时性强;③脑力与体力高度结合;④事务繁杂、情况多变;⑤关联度高、协作性强。

5、导游服务的社会特性:①社会性;②文化性;③服务性(旅游业是典型的服务行业,导游服务又是其最典型的内容);④经济性:(1)直接创收;(2)扩大客源,间接创收。

(3)促销商品;(4)促进经济交流。

⑤涉外性。

6、导游的地位和作用:(一)导游服务在旅游服务中的地位:旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱,其中处于主导地位的是旅行社。

旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。

导游服务居于主导和核心的地位。

(二)导游服务的作用:①纽带作用:承上启下;连接内外;协调左右。

②标志作用:导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。

③反馈作用。

④扩散作用。

第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后,1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。

1927年6月,成立了中国旅行社。

1949年11月19日,创立了新中国第一家华侨服务社。

导游资格证考试导游业务单选题:第一章导游服务

导游资格证考试导游业务单选题:第一章导游服务

【导语】要成为⼀名合格的导游,必须要拥有导游资格证。

导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明,虽然说要从事导游职业,还要按照规定获得导游证,但想要跨⼊导游⼈员的⼤门,导游资格证是第⼀步。

下⾯是⽆忧考整理发布的“导游资格证考试导游业务单选题:第⼀章导游服务”,欢迎阅读参考!更多相关讯息请关注⽆忧考! 1.导游服务在旅游接待服务中处于。

A、基础地位B、中⼼地位C、⽀配地位D、领导地位 答:B 2.⼈们最熟悉的导游服务内容是。

A、旅⾏⽣活服务B、短途交通服务C、导游讲解服务D、⼊住服务 答:C 3.在导游服务中所占⽐例、内容也最为繁杂的是。

A、导游讲解服务B、短途交通服务C、长途交通服务D、旅⾏⽣活服务 答:D 4.在旅⾏社接待⼯作中处在第⼀线的关键⼈物是。

A、司机B、导游员C、旅⾏社经理D、计调⼈员 答:B 5.⼈们常说“在实际接待⼯作中,导游员是关键⼈物”,就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。

A、核⼼B、⽀配C、纽带D、中⼼ 答:D 6.在导游服务的纽带作⽤中,“协调左右”的“左”或“右”是指。

A、与旅⾏社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅⾏社的直接业务领导旅游⾏政管理部门 C、旅⾏社的领导和游客 D、旅⾏社的各个部门和导游员 答:A 7.古代社会等级的旅游活动类型是。

A、公务⾏游B、⽂⼠漫游C、平民郊游D、帝王巡游 答:D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。

A、帝王巡游B、⽂⼠漫游C、公务⾏游D、商贾周游 答:C 9.重阳节登⾼是由古代旅游活动演变⽽来的特⾊民俗活动。

A、宗教旅游B、平民郊游C、商贾周游D、⽂⼠漫游 答:B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。

A、帝王巡游B、公务巡游C、平民郊游D、⽂⼠漫游 答:D 11.许多科学论著以及⼤量⼭⽔诗⽂的创作都与旅游活动密切相关。

A、帝王巡游B、公务⾏游C、⽂⼠漫游D、平民郊游 答:C 12.在唐朝时,先后六次东渡⽇本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表⼈物。

《导游业务》第一章 导游服务总结(根据2018年导游考试大纲)习题附答案

《导游业务》第一章 导游服务总结(根据2018年导游考试大纲)习题附答案

第一章导游服务一、判断题1.导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。

( )2.1845年,托马斯·库克与儿子约翰,梅森,库克成立了托马斯·库克父子公司。

( )3.旅游是一种人际交往和情感交流活动,需要导游人员的参与和沟通。

( )4.第一次世界大战后,由于世界范围的和平与发展,大众化旅游活动迅速发展,导游队伍得以不断壮大。

( )5.1954年4月5日,中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。

( )6.导游人员不仅要成为“杂家”,还要成为某些知识领域的行家里手。

( )7.从世界各国导游发展的历史来看,导游人员作为自由职业者是必然趋势。

( )8.导游服务与第三产业的其他服务一样,属于生产劳动。

( )9.在促销商品过程中,导游人员的作用相对较小。

( )10.导游人员常年接触各方游客,直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式,这体现的是导游人员需直面“精神污染”。

( )11.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。

( )12.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

( )13.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。

( )14.实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。

( )15.导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。

( )16.个性化服务又称标准化服务,它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外,为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。

( )17.游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。

( )18.导游服务质量低,则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。

( )19.导游服务贯穿于旅游活动的始终,涉及食、住,行、游、购、娱六大旅游要素,是整个旅游服务中最重要的一个部分。

( )20.旅行社各部门工作都是围绕导游服务这条主线展开的,都是导游服务幕后支持者。

( )二、单项选择题1.导游服务是导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同( )进行旅游活动按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2019导游证《导游业务》第一章考点:导游服务的类型和范围

2019导游证《导游业务》第一章考点:导游服务的类型和范围

2019导游证《导游业务》第一章考点:导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,或同游客签订合同,接待或陪同游客旅行、游览,按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

首先,导游人员从执业角度分为两部分,一部分是旅行社委派的,他们能够是专职的,也能够是兼职的或同旅行社签订劳动合同的,按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者,他们通过线上或线下渠道,根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。

其次,导游人员的主要业务是从事游客的接待。

一般说来,多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人,向客人提供旅游咨询,协助客人联系和安排各项旅游事宜,他们同样提供的是接待服务。

不同的是,前者是在出游中提供接待服务,后者是在出游前提供接待服务。

ZUI后,导游人员向游客提供接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目,也不得降低导游服务质量标准。

一方面,导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面,也要注意维护游客的合法权益。

二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

现代导游服务方式大致可分为两大类:图文声像导游方式和实地口语导游方式。

(一)图文声像导游方式图文声像导游方式,亦称物化导游方式,它包括:(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

(2)相关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

(3)相关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

在旅游业发达的国家,对图文声像导游极为重视,各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”,那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料,人们可随意翻阅,其中绝大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答相关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。

第一章第一节导游服务的产生与发展

第一章第一节导游服务的产生与发展

1855年 旅行社组团到法国等地旅游,预先收取旅游费用, 开创了国际旅游和“包价”旅游的先河
信号:旅游消费已成为一种新的社会消费需求。
二、我国的旅行社业与导游服务的产生
与欧美国家相比,中国近代旅游业起步较晚。
中国第一代导游员出现于1923年8月,上海线 商业储 备银行的旅游部组建之时。至今经历了四个发展阶段: 1、起步阶段(1923-1949年)
(三)导游服务规范化 规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容。 当今世界各国对导游员的资格认证,对导游 职业形态和导游服务质量标准的规定及管理,都 是导游服务规范化的重要体现。
导游服务产生和发展经历的变化
(一)从单一向导到多功能服务 向导-→向导与讲解相结合-→向导、讲解与生活照料乃至开 车集于一身 (二)从非职业化到职业化 古代为旅行者充当向导只是一种偶尔的、临时性的工作。 (旅行者与向导之间不存在雇佣的业缘关系,仅属于泛缘关系) 随着旅游活动的发展,旅游业成为社会经济中的一个行业,导 游队伍开始产生,并逐渐成为社会众多职业中的一种。 (三)从随意性到规范化。 旅游者追求生活舒适和精神享受
1841年7月5日,英国人托马斯.库克包租了一列火车,运 送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会,他向每 位游客收1先令,免费提供午餐及小吃。成为公认的近代 商业性旅游活动的开端。在这次旅游活动中,库克自始 至终随团陪同照顾,可以说是现代旅行社全程陪同的最 早体现。
1846年托马斯.库克以旅行社的名义,亲自带了一个由 350人组成的旅游团从莱斯物到利物浦的包价旅游,成为 世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。
三、导游服务的发展
大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征: (一)导游职业自由化
专职导游队伍经过几十年建设和发展,有了一定规模。 业余导游员因适合现代旅游季节性的特点,人数迅速上升, 使导游职业在全世界呈现自由化的趋向。

《导游业务》第一章 导游服务概述

《导游业务》第一章 导游服务概述
• 主要的管理措施有: ① 导游资格考试制度 ② 导游人员注册制度 ③ 导游人员管理立法
时期 改革开放前期 (1949~1978)
改革开放后的时期 (1978年至今)
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多,导游队伍不断扩 大,导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中,他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性,所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中,已经产生了向导服务
• 春秋战国时期,楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从,为其充当向导;
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导;
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提,从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
(二)现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式,亦称物化导游方式,包括: • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。
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第一章导游服务制作人:甘德彬
导游服务概述
•导游服务的概念:是导游员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行﹑游览,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

•导游服务的基本原则:
A.游客至上
B.维护游客合法权益(1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权
4.旅游公平交易权
5.依约享受旅游服务权
6.人身和财物安全权
7.医疗﹑
求助权8求偿和寻求法律救援权)
C.规范化服务与个性化服务相结合
•规范化标准是服务的基本框架,而个性化是服务的灵魂
•上述三项原则并不是孤立的,他们互相关联﹑互为补充的。

他们既是导游员提供优秀服务的原则,又是处理各种问题的基本原则,还是衡量导游员服务态度﹑服务质量及工作能力的重要标准。

第二节导游服务的产生与发展•导游服务的产生
•作为一种独立的职业是随着近代工
业的崛起而出现的
•产生的条件:
• 1.产业革命后财富的聚集
• 2.产业革命加速了人口的城市化进
程,改变了闲散的生活方式,促使
人们产生外出旅游的需求
• 3.科学技术在交通工具领域的应用
➢1845年,英国人托马斯·库克在英
国莱斯特成立了“托马斯·库克旅行
社”
➢专业导游是在旅行社产生之后逐步
形成并发展起来的
➢1923年8月,上海商业储备银行总
经理陈光甫先生在银行旗下设立了
旅游部,1927年6月,成立了中国
旅行社
导游服务的发展
•从非职业性发展到职业性
•从单一职能发展为综合职能•从口耳相传发展为多媒体传播•从单一语言发展为多种语言
第三节导游服务的范围与类型•范围
①讲解服务
②生活服务
③安全服务
④咨询服务
⑤问题处理
•类型
1.图文声像导游
2.口语导游
第四节导游服务的性质与特点•社会性
•文化性
•服务性
•经济性1·直接创收2·扩大客源
3·促销商品4·促进经济交流
•涉外性
Ø特点
Ø独立性强
Ø脑体高度结合
Ø复杂多变
Ø跨文化性
Ø与服务对象密切接触
第五节导游服务的地位与作用•地位
➢旅行社的核心
➢旅行社的标志性产品
◆作用
◆纽带作用
◆反馈作用
◆扩散作用
◆效益作用。

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