第1章-导游实务-导游概述PPT课件
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导游实务手册
第一章：导游的角色与职责
1.1 导游的定义
导游是旅游服务的重要组成部分，他们负责引领和指导游客在旅行过程中获得最佳体验。导游不仅是信息的传递者，更是文化的传播者和旅游体验的创造者。
1.2 导游的职责
1)提供准确的旅游信息，包括历史、文化、风土人情等。
2)确保游客的安全和舒适。
3)协调旅游行程中的各个环节，如交通、住宿、餐饮等。
4)处理旅游过程中出现的问题和紧急情况。
5)传播当地文化和价值观，促进文化交流。
第二章：导游的基本技能
2.1 沟通能力
导游需要具备优秀的沟通能力，包括清晰的语言表达、倾听和理解游客的需求、有效的信息反馈等。
2.2 组织能力
导游需要合理安排行程，确保各项活动按计划进行，并灵活应对突发情况。
2.3 专业知识
导游应具备丰富的专业知识，包括旅游目的地、历史文化、旅游法规等。
2.4 外语能力
对于国际导游来说，掌握一门或多门外语是必要的，以便与不同国籍的游客进行有效沟通。
第三章：导游实务操作
3.1 行前准备
1)熟悉旅游行程和计划。
2)了解游客的背景和需求。
3)准备必要的导游工具和资料，如地图、讲解词等。
4)检查个人形象和仪容仪表。
3.2 迎接游客
1)准时到达接站地点。
2)热情迎接游客，并自我介绍。
3)协助游客安排行李和交通。
3.3 导游讲解
1)根据游客的兴趣和需求进行有针对性的讲解。
2)注重讲解的趣味性和互动性。
3)灵活运用各种讲解技巧，如问答、故事等。
3.4 旅游服务
1)协助游客解决餐饮、住宿等问题。
2)提供旅游咨询和建议。
3)关注游客的安全和健康状况。
3.5 送别游客
导游实务-散客导游服务PPT课件
1
第一节 散客导游服务概述 一、散客导游及散客导游服务的定义 二、散客旅游与团体旅游的区别
1.旅游形成的计划与安排不同 2.付费方式不同 3.价格不同 4.自由度不同 5.旅游人数不同
2
三、散客导游服务的类型
1.从旅游活动方式上可分为团队活动方式和零 星散客活动方式。
2.从付费方式上可分为散客包价导游和选择性 导游服务
四、散客导游服务的特点
1.服务项目少且比较单一 2.导游周期短，周转较快 3.服务难度较大，服务程序相对复杂 4.旅游者自由度大，变化大
3
第二节 旅行社提供的散客旅游服务 和散客旅游产品
一、旅行社提供的散客旅游服务 1.单项服务 2.旅游咨询 （1）电话咨询 （2）信函咨询 （3）人员当面咨询 （4）网络咨询
横县九龙瀑布 陆川温泉
22
横县九龙瀑布 23
8.梦里的银滩大海—自驾车环北部湾风情
南宁—北海—钦州—防城港—南宁
24
25
9.徐霞客足迹—上林风光之旅 南宁—宾阳—上林—南宁
10.武宣百崖峡谷象州温泉之行 南宁—来宾—武宣—象州—南宁
26
金秀—原路返回
15
5.佛教名山——桂东宗教民俗朝圣之行 南宁—桂平—玉林—梧州—博白—钦州—南
宁
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第一节 散客导游服务概述 一、散客导游及散客导游服务的定义 二、散客旅游与团体旅游的区别
1.旅游形成的计划与安排不同 2.付费方式不同 3.价格不同 4.自由度不同 5.旅游人数不同
2
三、散客导游服务的类型
1.从旅游活动方式上可分为团队活动方式和零 星散客活动方式。
2.从付费方式上可分为散客包价导游和选择性 导游服务
四、散客导游服务的特点
1.服务项目少且比较单一 2.导游周期短，周转较快 3.服务难度较大，服务程序相对复杂 4.旅游者自由度大，变化大
3
第二节 旅行社提供的散客旅游服务 和散客旅游产品
一、旅行社提供的散客旅游服务 1.单项服务 2.旅游咨询 （1）电话咨询 （2）信函咨询 （3）人员当面咨询 （4）网络咨询
横县九龙瀑布 陆川温泉
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横县九龙瀑布 23
8.梦里的银滩大海—自驾车环北部湾风情
南宁—北海—钦州—防城港—南宁
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9.徐霞客足迹—上林风光之旅 南宁—宾阳—上林—南宁
10.武宣百崖峡谷象州温泉之行 南宁—来宾—武宣—象州—南宁
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金秀—原路返回
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5.佛教名山——桂东宗教民俗朝圣之行 南宁—桂平—玉林—梧州—博白—钦州—南
宁
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《导游实务务技能篇》PPT课件
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8
第三节 导游态势语言运用技巧
一、首语 二、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸） 三、目光语（1～2秒） （一）目光的联结 （二）目光的移动 （三）目光的分配 （四）目光与讲解的统一
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9
四、手势语
通过手的挥动及手指动作来传递信息 的一种态势语言。 （一）手指语 （二）讲解时的手势
技能篇
●第六章 导游人员的语言技能 ●第七章 导游人员的带团技能 ●第八章 导游人员的讲解技能 ●第九章 导游人员的应变技能
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1
第六章 导游人员的语言技能
第一节 导游语言的内涵及特性
一、导游语言的内涵 （一）从狭义的角度，是导游人员与游客交流
思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使 用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
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六、回绝的语言技巧 （一）柔和式回绝 （二）迂回式回绝 （三）引申式回绝 （四）诱导式回绝 七、道歉的语言技巧 （一）微笑式道歉 （二）迂回式道歉 （三）自责式道歉
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第七章 导游人员的带团服务技能
第一节 导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性
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导游业务完整PPT课件
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
.
三、如何学习
❖ 1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。 ❖ 2.能举一反三，活学活用，把所学方法、
3. 地方陪同导游人员
简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表 接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供 当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作员。
4. 景点景区导游人员
亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景 区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故 居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲 解的. 工作人员。
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
关键词理念模式旅游服务集体旅游接待单位游客组织技能第七章第七章导游带团艺术导游带团艺术第一节导游带团的理念与模式第二节导游服务集体的共事艺术第三节导游人员与旅游接待单位的协作艺术案例讨论思考题第四节导游人员与游客的交往艺术第五节导游带团的组织技能服务的契约性工作的主动性接触的短暂性环境的流动性融为一体有序引导理解游客诚信待人带团的模式带团的模式自我中心型完成既定旅游计划以旅游计划为核心极少采用计划外要提高计划内服务质量降低发生意外事故的可能游客中心型尽量满足游客需根据游客特点调整服务提高精神层面满意度一导游服务集体的组成组团社景区讲解员境外旅行社领队景区讲解员国内组团合作基础合作基础对象依据利益准绳目标执行旅游团的接待计划同一团游客发展中国旅游业旅游协议中国有关法律导游服务集体的协作基础导游工作团队的合作方法导游工作团队的合作方法导游工作团队的合作方法导游工作团队的合作方法争取各方配合尊重权限利益建立友情关系彼此尊重相互学习勇担责任有理有利及时通报信息做好安全行车工作研究日程安排征求意见五与所有游客保持等距离交往第八章第八章导游语言技能导游语言技能学习要点和目标本章主要介绍导游语言的要求导游语言运用的原则导游口头语言艺术以及导游态势语言艺术
导游业务ppt课件
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识
附录1 导游服务质量标准
附录2 导游人员管理实施办法
附录3 导游员职业等级标准(试行)
附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
❖ 【关键词】
导游
导游服务
导游人员
最新课件
7
第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念
第二节 中国导游发展简史
第三节 中国导游发展趋势
案例讨论
思考题
最新课件
8
第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
最新课件
9
一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
最新课件
41
二、外国导游人员的 分类
(一)国际入境旅游导游人员 (二)国际出境旅游导游人员
最新课件
42
(一)国际入境旅游导游人员
1.专业导游人员
专业导游人员，是指以导游工作为职业， 受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定 工资，专门从事导游接待服务的人员。
2. 业余导游人员
业余导游人员也称兼职导游人员，是指不 以导游工作为主要职业，而是利用业余时 间作兼职导游的人员。
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识
附录1 导游服务质量标准
附录2 导游人员管理实施办法
附录3 导游员职业等级标准(试行)
附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
❖ 【关键词】
导游
导游服务
导游人员
最新课件
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第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念
第二节 中国导游发展简史
第三节 中国导游发展趋势
案例讨论
思考题
最新课件
8
第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
最新课件
9
一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
最新课件
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二、外国导游人员的 分类
(一)国际入境旅游导游人员 (二)国际出境旅游导游人员
最新课件
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(一)国际入境旅游导游人员
1.专业导游人员
专业导游人员，是指以导游工作为职业， 受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定 工资，专门从事导游接待服务的人员。
2. 业余导游人员
业余导游人员也称兼职导游人员，是指不 以导游工作为主要职业，而是利用业余时 间作兼职导游的人员。
导游实务课件
情绪管理
在沟通过程中保持冷静，避免 情绪化的言辞和行为。
反馈与确认
及时给予游客反馈，确保他们 理解并满意你的回答。
与同事沟通技巧
尊重与合作
尊重同事的意见和经验，积极 与同事合作，共同完成任务。
有效沟通
清晰表达自己的想法和需求， 倾听同事的意见和建议。
协调与解决
在出现分歧或问题时，积极协 调并寻求解决方案。
旅游资源分类
了解自然和人文旅游资源 的分类，掌握各类旅游资 源的特征和分布。
旅游文化知识
中国传统文化
了解中国传统文化的基本 概念、历史演变、主要特 点和代表人物。
世界文化与民俗
了解世界各地的文化、民 俗、宗教信仰等方面的基 本知识。
旅游文化产品
了解旅游文化产品的种类 、特点、制作工艺等方面 的知识。
06 导游职业发展与提升途径
CHAPTER
职业发展规划建议
设定长期目标
根据个人兴趣、能力和市场需求，制定明确的长 期职业目标。
多样化经验积累
在导游工作中不断积累经验，尝试接触不同类型 的景点和游客，提升自己的综合素质。
建立人脉关系
与同行、游客和其他相关行业人士建立良好的关 系，为职业发展创造更多机会。
的乐趣。
尊重他人
导游需要尊重他人，包 括游客、同事、合作伙 伴等，不歧视任何人群
导游相关知识点 ppt课件
<二>时间安排 1．笔试的考试时间：一般在当年的十一月，报名以后当 地旅游局会有具体的通知。 2．面试的考试时间：面试的考试一般比笔试的考试延后 一段时间，在当年的十一月份到十二月份底举行。报名 以后当地旅游局会有具体的通知。
新的导游考试试卷，由过去全国统一命题改为各省根据本省特点自行命 题，考试科目由过去的政策法规、导游业务、导游基础知识、汉语言文 学、外语、现场导游6门，缩减为“导游综合知识”和“导游服务能力” 两门。
<三>考试内容：笔试和面试
1．笔试内容：(200分) 《导游基础》 《导游实务》 《旅游政策与法规》
笔试的考试教材有四本书：
《 地方导游基础》 笔试只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平 均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份 的要求略有出入。 2．面试内容：（100分） 1．【导游讲解能力】； 2．【导游规范服务能力】； 3．【导游特殊问题处理及应变能力】；
导游证
导游证书简称“导游证”，是持证人已依 法进行中华人民共和国导游注册、能够从 事导游活动的法定证件。取得导游人员资 格证，只是成为导游人员的第一步，要真 正从事导游职业，还要依法取得导游证。
导游考试
准ห้องสมุดไป่ตู้考试资料
1．导游人员资格考试分笔试和面试两部分。中、外文考 生在进行笔试答卷时，一律使用中文答卷；进行面试时 用所报考语种应试。 2．考试的科目和内容 导游人员资格考试由笔试和面试（模拟现场导游考试） 两部分组成。 (1)笔试内容： 1．【旅游政策与法规】 2．【导游实务】（含旅游案例分析） 3．【导游基础】（其中山东地区包括全国和山东两本书 内容） 4．【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考） (2)面试内容（略）
导游实务ppt课件
语言表达清晰
使用通俗易懂的语言，确 保游客能够理解。
处理突发事件的技巧
01 冷静应对
遇到突发事件时，保持冷静，迅速作出判断。
02 及时处理
采取必要的措施，如寻求医疗救助、联系相关部 门等。
03 灵活调整行程
根据实际情况，灵活调整行程，确保游客安全和 满意度。
与游客沟通的技巧
01
02
03
耐心倾听
认真听取游客的问题和意 见，给予关注和回应。
热情服务态度
导游应具备热情服务 态度，关心游客需求 ，积极解决问题，提 供优质服务。
专业知识储备
导游需要具备丰富的 旅游专业知识，了解 旅游政策、法规、行 业动态等，能够解答 游客的疑问。
团队协作能力
导游需要与其他旅游 从业人员密切配合， 共同完成旅游团队的 接待任务。
02
导游实务基础知识
导游工作流程
提高导游服务质量的方法与建议
加强培训和学习
导游需要不断学习和提升 自己的专业知识和技能， 加强培训和学习，提高服 务质量和水平。
提高沟通能力
导游需要具备良好的沟通 能力，与游客建立良好的 关系，解决游客的问题和 需求。
注重细节服务
导游需要注重细节服务， 关注游客的感受和需求， 提供贴心、周到的服务。
01 接团准备
熟悉行程、落实接待事宜、准备导游资料和物品 。
导游实务第一章 概 述2 导游人员培训
灵魂
导游人员在旅游服务中永远处在
主导地位
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一 旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者） 进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责 是安全提示和导游讲解。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社 委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服 务的导游人员。其主要职责是： ●安排旅游活动 ●做好接待工作 ●导游讲解和翻译
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
特级导游人员
高级导游人员 中级导游人员
初级导游人员
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
中文导游人员
外语导游人员
按导游使用语言来分
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
专职导游人员
按职业性质来分
兼职导游人员
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
海外领队 按业务范 围来分
一次，XX旅行社某导游带了一个幼 儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了 随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游 在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外， 没有与小朋友说过一句话。后来找到该 导游询问情况时，她说：反正我说了他 们也听不懂。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
《景点导游》课件
03
专业化培训
为了提高服务质量，景点导游需要不断接受专业培训， 提升自己的知识水平和讲解技巧。
02 景点导游服务流程
接团准备
确认旅游团信息
确认旅游团的名称、人数、旅游路线、游客需求 等详细信息，以便为游客提供更好的服务。
安排导游人员
根据旅游团的规模和需求，合理安排具备相应资 质和经验的导游人员。
详细描述
故宫作为中国明清两代的皇家宫殿，拥有600多年的历史，是中国古代建筑艺术 的杰出代表。在导游过程中，需重点介绍故宫的建筑风格、文化背景和历史故事 ，如太和殿、乾清宫等重要建筑的历史和用途。
黄山导游案例
总结词
自然景观壮丽，人文景观独特
详细描述
黄山以奇松、怪石、云海、温泉四绝著称，是世界自然与文化双遗产地。导游需引导游客欣赏黄山的 自然美景，讲述相关的人文传说和历史背景，如“猴子观海”、“仙人指路”等景观的由来和寓意。
准备相关资料
准备景点介绍、地图、门票等必要的资料，确保 游客在游览过程中能够得到及时、准确的信息。
首次沿途导游
欢迎致辞
01
向游客介绍自己和团队，表达欢迎之意，并简要介绍旅游行程
安排和注意事项。
沿途介绍
02
在前往景点的途中，向游客介绍途经的地点、历史文化背景等
，增加游客对目的地的了解和兴趣。
确认游客需求
导游业务完整PPT课件
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
导游实务
.
导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
.
二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
.
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
.
第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
导游实务
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导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
.
二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
.
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
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第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
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第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
第一章 导游业务与模拟导游
三、导游服务的发展 （一）导游职业自由化 （二）导游服务商品化 （三）导游服务规范化
导游服务的产生与发展经历的变化
1、单一向导到多功能服务
由服务的商品化性质决定
2、泛缘关系到业缘关系
成为一种行业
3、随意性到规范化
要确保服务质量
第二节 导游服务的范围、性质 与特点
一、导游服务的范围 （一）讲解服务 – 地陪最主要的服务 （二）生活服务 – 设施标准 （三）安全服务 – 多做提醒工作 （四）咨询服务 – 如何面对客人的提问 （五）问题处理 – 重要内容
四、导游服务的地位与作用 （一）导游服务的地位 # 旅行社服务的核心 # 旅游服务的标志性产品
（二）导游服务的作用 1、纽带作用 承上启下：“上”—上级领导，旅行社，地方和国家旅游管理 部门；“下”-游客，基层旅游企业，社会各界 协调左右：与旅行社各部门的协调，与社会相关旅游服务部门 的协调 连接内外：“内”- 旅行社，中国国内；“外”- 游客，外宾及 外国社会 2、宣传和反馈作用 3、实现经济效益作用
参考书
蒋炳辉，导游带团艺术，中国旅游出版社 肖潜辉，特级导游论文点评，中国旅游出版社 王连义，幽默导游词，中国旅游出版社 蒋炳辉，导游员带团200个怎么办，中国旅游出版社 王连义，怎样做好导游工作，中国旅游出版社 走遍中国，中国林业出版社 走遍江苏，中国林业出版社 Travel Round Jiangsu, 中国林业出版社 ……
导游基础知识课件
景区的游览设施和服务
包括游览步道、观景台、导游图、标识牌等设施以及导游讲解、餐饮、住宿等服务。导游应熟悉景区内的各项设施和 服务内容，为旅游者提供全面的游览指导。
景区的安全管理和应急处理
导游应了解景区的安全管理制度和应急处理措施，确保旅游者在景区内的安全，并在遇到紧急情况时能 够迅速采取应对措施。
05
导游带团技能
01
02
03
行程安排
合理规划行程，确保游客 在有限的时间内充分游览 景点，同时保证游客的安 全和舒适。
时间管理
严格遵守时间表，合理安 排游览、用餐、休息等时 间，避免游客等待和拥挤。
团队管理
善于组织和管理团队，协 调游客之间的关系，营造 和谐的团队氛围。
导游沟通协调能力
与游客沟通
主动与游客交流，了解他 们的需求和意见，及时解 答问题，提供个性化服务。
探究旅游目的地的文化传统、艺术、 文学和宗教信仰等方面的特点，如地 方戏曲、民间工艺、寺庙教堂等。
旅游目的地的民俗风情
1 2
民俗文化
了解旅游目的地的民俗习惯、生活方式、社会结 构和家庭观念等方面的文化，如婚丧嫁娶、节庆 活动、民间艺术等。
民族服饰
熟悉旅游目的地不同民族的服饰特点、色彩搭配 和象征意义等，如苗族银饰、藏族哈达等。
为客人提供优质服务。
03
酒店的服务流程和标准
包括游览步道、观景台、导游图、标识牌等设施以及导游讲解、餐饮、住宿等服务。导游应熟悉景区内的各项设施和 服务内容，为旅游者提供全面的游览指导。
景区的安全管理和应急处理
导游应了解景区的安全管理制度和应急处理措施，确保旅游者在景区内的安全，并在遇到紧急情况时能 够迅速采取应对措施。
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导游带团技能
01
02
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行程安排
合理规划行程，确保游客 在有限的时间内充分游览 景点，同时保证游客的安 全和舒适。
时间管理
严格遵守时间表，合理安 排游览、用餐、休息等时 间，避免游客等待和拥挤。
团队管理
善于组织和管理团队，协 调游客之间的关系，营造 和谐的团队氛围。
导游沟通协调能力
与游客沟通
主动与游客交流，了解他 们的需求和意见，及时解 答问题，提供个性化服务。
探究旅游目的地的文化传统、艺术、 文学和宗教信仰等方面的特点，如地 方戏曲、民间工艺、寺庙教堂等。
旅游目的地的民俗风情
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民俗文化
了解旅游目的地的民俗习惯、生活方式、社会结 构和家庭观念等方面的文化，如婚丧嫁娶、节庆 活动、民间艺术等。
民族服饰
熟悉旅游目的地不同民族的服饰特点、色彩搭配 和象征意义等，如苗族银饰、藏族哈达等。
为客人提供优质服务。
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酒店的服务流程和标准
《导游业务》课件PPT
导游的职责
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为游客提供导览服务，包括景点介绍、路线规划等；
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讲解服务，包括历史背景、文化内涵等方面的讲解；
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维护游客安全，确保旅游行程顺利进行；
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处理突发事件和问题，及时解决游客的困难和需求。
导游工作的特点与要求
服务性
待单位的关系。
应变能力
遇到突发事件时，能够 冷静应对，采取有效措
施解决问题。
导游法律法规
01
了解国家及地方旅游法 律法规，如《中华人民 共和国旅游法》等。
02
03
04
遵守旅行社管理规定， 确保旅游团队合法合规 运营。
了解消费者权益保护法， 保障游客合法权益。
遵守导游人员管理规定， 规范自身职业行为。
案例二
某导游小赵，在工作中发现旅游电商领域的发展潜力。通过自学和进修，小赵掌握了电商运营和市场 营销的相关知识，创立了自己的旅游电商平台，将传统导游业务与电商模式相结合，实现了业务的创 新发展。
谢谢观看
等，确保旅游团的顺利结束。
04
导游业务提升与发展
导游业务创新与拓展
创新服务模式
结合现代科技手段，如移动应用、虚拟现实等， 提供更加个性化和便捷的导游服务。
拓展业务领域
从传统的实地导游服务拓展到在线导游、智能导 游等领域，满足不同游客的需求。
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为游客提供导览服务，包括景点介绍、路线规划等；
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讲解服务，包括历史背景、文化内涵等方面的讲解；
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维护游客安全，确保旅游行程顺利进行；
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处理突发事件和问题，及时解决游客的困难和需求。
导游工作的特点与要求
服务性
待单位的关系。
应变能力
遇到突发事件时，能够 冷静应对，采取有效措
施解决问题。
导游法律法规
01
了解国家及地方旅游法 律法规，如《中华人民 共和国旅游法》等。
02
03
04
遵守旅行社管理规定， 确保旅游团队合法合规 运营。
了解消费者权益保护法， 保障游客合法权益。
遵守导游人员管理规定， 规范自身职业行为。
案例二
某导游小赵，在工作中发现旅游电商领域的发展潜力。通过自学和进修，小赵掌握了电商运营和市场 营销的相关知识，创立了自己的旅游电商平台，将传统导游业务与电商模式相结合，实现了业务的创 新发展。
谢谢观看
等，确保旅游团的顺利结束。
04
导游业务提升与发展
导游业务创新与拓展
创新服务模式
结合现代科技手段，如移动应用、虚拟现实等， 提供更加个性化和便捷的导游服务。
拓展业务领域
从传统的实地导游服务拓展到在线导游、智能导 游等领域，满足不同游客的需求。
导游实务(第二版)高职高专旅游管理系列教材436p
高职高专旅游管理系列教材
导游实务（第二版）
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目录
• • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 导游服务 导游人员 导游实务 导游服务技能 旅游者个别要求的处理 常见问题和突发事件的预防和处理 导游实务相关知识
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第一章
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• 1.旅游者需要导游服务
▫ 从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看，旅游 者都需要导游服务，需要导游人员帮助他们有序地参观 游览，帮助他们消除茫然感、不安全感，从而轻松愉快 地游览，在短期内最大程度地享受旅游产品的使用价值。 ▫ 旅游者是指为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境， 到其他地方访问或停留、连续时间不超过一年的人。 ▫ 旅行者是指在两地间旅行的人，包括游客和非游客。 ▫ 游客是一个统称的概念，包括旅游者和一日游游客。 ▫ 旅游者是指在一地停留时间超过24小时、不足12个月的 游客。 ▫ 一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜 的游客。
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二、导游服务的产生和发展
• （一）导游服务的产生
▫ 商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的 出现而诞生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动 的出现而产生。 ▫ 1841年7月5日，英国人托马斯· 库克组织的、有570 人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性，因而被 世界公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线。 ▫ 在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久， “托马斯· 库克旅游公司”在莱斯特问世，一开始就 以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就 此诞生。
导游实务（第二版）
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目录
• • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 导游服务 导游人员 导游实务 导游服务技能 旅游者个别要求的处理 常见问题和突发事件的预防和处理 导游实务相关知识
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第一章
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• 1.旅游者需要导游服务
▫ 从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看，旅游 者都需要导游服务，需要导游人员帮助他们有序地参观 游览，帮助他们消除茫然感、不安全感，从而轻松愉快 地游览，在短期内最大程度地享受旅游产品的使用价值。 ▫ 旅游者是指为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境， 到其他地方访问或停留、连续时间不超过一年的人。 ▫ 旅行者是指在两地间旅行的人，包括游客和非游客。 ▫ 游客是一个统称的概念，包括旅游者和一日游游客。 ▫ 旅游者是指在一地停留时间超过24小时、不足12个月的 游客。 ▫ 一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜 的游客。
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二、导游服务的产生和发展
• （一）导游服务的产生
▫ 商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的 出现而诞生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动 的出现而产生。 ▫ 1841年7月5日，英国人托马斯· 库克组织的、有570 人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性，因而被 世界公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线。 ▫ 在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久， “托马斯· 库克旅游公司”在莱斯特问世，一开始就 以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就 此诞生。
导游实务第一章第二章
初级 取得导游证后自动转为初级
中级 1.初级三年以上及大专学历两年以上
2.带团不少于90天，无一次性扣分4分，一年内累计扣10分 3.经笔试导游知识、汉语言文学知识或外语，合格者晋升
高级 1.本科学历或外语类大专学历，中级满三年，
2.带团不少于90天，无一次性扣分4分，一年内累计扣6分
3.经笔试导游能力测试和导游综合知识测试（政策法规掌握运用能力，旅游发展趋势深入了解 ，国内外大事件的掌握分析，旅游相关知识的综合运用能力）合格者晋升
2 职业知识2.明确不同类型导游人员的工作职责和素质要求。
目标 3.掌握与导游服务相关的心理学、美学和旅行常识等知识。
1.培养独立工作、人际沟通、组织协调、团队合作能力。
3
职业素质 目标
2.增强自主学习能力。 3.强化职业道德、责任心和敬业精神。
学习评价
考核评价类型 考核点 考核内容 权重 总评比例
二、我国导游服务的发展历程
（一）起步阶段（1923〜1949年） 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈
光甫在该银行下设立了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来。 中国第一批导游人员出现
（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）
以国际旅游接待为主，为政治外交服务。 （三）发展阶段（1978 〜 1989年）
（一）图文声像导游 (从属地位）
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接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游
（3）地方陪同导游 并为其提供当地导游服务的工作人员
（4）景点景区导游
是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景点 景区旅游并为其提供景点景区导游服务的工作人员
-
16
2．按职业性质划分 ：
（1）专职导游员 指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员
亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，
（2）兼职导游员 利用业余时间从事导游工作的人员
通过了国家导游人员资格考试，取得导游证 具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领 取临时导游证
-
来自百度文库17
3．按使用语言划分 ：
指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事
（1）中文导游员 导游业务的人员 （2）外语导游员 指能够使用外语从事导游业务的人员
-
讨论：
1．带团导游应具备哪些基本的资质条件？ 2．未获得导游资质的人员带团可能造成哪些后果？
-
15
（二）导游人员的分类
1．按业务范围划分：
率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务
（1）出境海外领队 的工作人员
带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为
（2）全程陪同导游 其提供全程导游服务的工作人员
讨论：
1．导游服务的原则有哪些？
2．遇到蛮不讲理的游客时，导游人员应如何处理？
-
12
2 第二节 导游人员
-
13
一、导游人员的概念和分类
（一）导游人员的概念 导游人员（简称导游员或导游）是依照《导游人员
管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游 者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
-
14
一次，一位年轻的导游接待了一个泰国旅游团队。接待过程中，导 游服务热情周到，客人很满意，但后来却发生了一件不愉快的事而招致 客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不 住摸了一下小男孩的头，这种在中国人看来最平常不过的举动，却触犯 了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即沉下脸来，但导游却不 懂得察言观色，又忍不住摸了一下小孩的头。这次男孩的父母再也控制 不住自己的情绪，当场与导游吵了起来。
案例 1－04 胆大包天无证带团，一经查处严惩不贷
四川某旅游执法总队收到游客实名举报导游张某伪造领队证，并给 某旅行社多次带团前往迪拜的问题。经调查表明，张某在无领队证的情 况下，分别于10月30日至11月4日、11月27日至12月2日，带领“迪拜6 日游”旅游团出境旅游。
当地旅游执法总队提出处理建议为：针对该旅行社从事业务经营活 动的违法事实，要求该公司责令改正，处15万元罚款；对其未按规定安 排领队的违法事实，处3万元罚款，对直接责任人唐某处5000元罚款； 对张某的违法事实处2000元罚款。
讨论：
1．这位导游人员在服务工作中存在什么问题？ 2．在接待欧美游客时，导游在饮食安排方面应注意哪些问题？
-
8
二、导游服务的特点
导游服务不同于一般的简单操作，它是一种建立在具有较高 专业素质基础上且影响面较广的高智能服务，具有以下特点:
独立性强 复杂多样
脑体高度 结合
跨文化性
-
9
案例1-02 不懂礼仪犯禁忌，频频摸头惹事非
导游实务
-
1
全书目录
1 第一章 导游概述 2 第二章 导游服务程序与规范 3 第三章 旅游团接待技巧 4 第四章 突发事件和特殊要求的处理
5 第五章 导游综合能力
6 第六章 导游语言艺术
7 第七章 导游业- 务相关知识
2
第一章 导游概述
北京大学出版社
ISBN：978-7-301-29425-3
-
案例 1－03 游客蛮不讲理无端猜测，导游忍气吞声任其搜查
某旅行社组织了“黄山两日游”，导游小王全程陪同该团队。小王 是一名刚从学校毕业不久、从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能 力较强，旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客唱了几首歌， 并介绍了安徽的风土人情和风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其 中游客张某非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。 小王感到非常为难，婉言拒绝了，并提议让全体游客参与做一个互动游 戏，张某拒绝并指责导游不开放，不能满足游客需求。抵达目的地后， 张某发现自己的手机不见了，怀疑是小王拿错了，要检查她的包并搜身。 小王反复说明自己没拿，对搜身不能接受。但张某坚持要查包搜身，否 则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王想着自己刚参加工作， 为了避免旅行社遭受投诉，她委曲求全让张某检查了自己的包，并让一 名女游客搜身。结果均未发现张某的手机。
讨论：
1．这位导游在服务工作中有何不妥之处？ 2．导游人员应如何注意导游服务的跨文化性？
-
10
三、导游服务的原则
服务第一
维护各方 合法权益
合理而可能
“服务第一”原则是导游工作的出发点
“维护各方合法权益”原则是导游服务顺利开展的基本保障
“合理而可能”原则是导游人员处理旅游者各种问题和要求的准则
-
11
3
学习目标:
了解：导游人员的职责和素质条件；导游人员的培训和管理 理解：导游服务的性质和特点 掌握：导游服务的原则；导游人员的概念和分类；导游人员 资格证书的获取
-
4
Contents
1 第一节 导游服务 2 第二节 导游人员 3 第三节 导游人员管理
-
5
1 第一节 导游服务
-
6
一、导游服务的性质
18
4．按技术等级划分 ：
（1）初级导游员 （2）中级导游员 （3）高级导游员 （4）特级导游员
通过旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试并 取得资格证书者，可以获得初级导游员等级证书
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、 考试合格者
不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的 不同，对导游服务的认识有所区别，目前已达成共识的有:
服务性 文化性 社会性 经济性 涉外性
-
7
案例1-01 导游弄巧成拙，游客罢宴而去
一位法语导游带领一群法国游客去吃地方风味，其中有一道菜叫 “糖醋活鲤鱼”。这位导游以本地厨师的高超技艺为自豪，喋喋不休地 向游客介绍这道菜的具体做法：快速将鲤鱼去鳞、破肚、拎着鱼头将鱼 身放进油锅将鱼炸熟、烧汁、盛盘、上桌。等鱼上桌后，看到这条可怜 的鲤鱼嘴巴还在一张一合时，全体游客发出了强烈的抗议，对这种残忍 的、非“兽道” （相对于“人道”而言）的做法表示愤怒。游客集体 罢宴而去。
（3）地方陪同导游 并为其提供当地导游服务的工作人员
（4）景点景区导游
是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景点 景区旅游并为其提供景点景区导游服务的工作人员
-
16
2．按职业性质划分 ：
（1）专职导游员 指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员
亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，
（2）兼职导游员 利用业余时间从事导游工作的人员
通过了国家导游人员资格考试，取得导游证 具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领 取临时导游证
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来自百度文库17
3．按使用语言划分 ：
指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事
（1）中文导游员 导游业务的人员 （2）外语导游员 指能够使用外语从事导游业务的人员
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讨论：
1．带团导游应具备哪些基本的资质条件？ 2．未获得导游资质的人员带团可能造成哪些后果？
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15
（二）导游人员的分类
1．按业务范围划分：
率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务
（1）出境海外领队 的工作人员
带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为
（2）全程陪同导游 其提供全程导游服务的工作人员
讨论：
1．导游服务的原则有哪些？
2．遇到蛮不讲理的游客时，导游人员应如何处理？
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12
2 第二节 导游人员
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13
一、导游人员的概念和分类
（一）导游人员的概念 导游人员（简称导游员或导游）是依照《导游人员
管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游 者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
-
14
一次，一位年轻的导游接待了一个泰国旅游团队。接待过程中，导 游服务热情周到，客人很满意，但后来却发生了一件不愉快的事而招致 客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不 住摸了一下小男孩的头，这种在中国人看来最平常不过的举动，却触犯 了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即沉下脸来，但导游却不 懂得察言观色，又忍不住摸了一下小孩的头。这次男孩的父母再也控制 不住自己的情绪，当场与导游吵了起来。
案例 1－04 胆大包天无证带团，一经查处严惩不贷
四川某旅游执法总队收到游客实名举报导游张某伪造领队证，并给 某旅行社多次带团前往迪拜的问题。经调查表明，张某在无领队证的情 况下，分别于10月30日至11月4日、11月27日至12月2日，带领“迪拜6 日游”旅游团出境旅游。
当地旅游执法总队提出处理建议为：针对该旅行社从事业务经营活 动的违法事实，要求该公司责令改正，处15万元罚款；对其未按规定安 排领队的违法事实，处3万元罚款，对直接责任人唐某处5000元罚款； 对张某的违法事实处2000元罚款。
讨论：
1．这位导游人员在服务工作中存在什么问题？ 2．在接待欧美游客时，导游在饮食安排方面应注意哪些问题？
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8
二、导游服务的特点
导游服务不同于一般的简单操作，它是一种建立在具有较高 专业素质基础上且影响面较广的高智能服务，具有以下特点:
独立性强 复杂多样
脑体高度 结合
跨文化性
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9
案例1-02 不懂礼仪犯禁忌，频频摸头惹事非
导游实务
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1
全书目录
1 第一章 导游概述 2 第二章 导游服务程序与规范 3 第三章 旅游团接待技巧 4 第四章 突发事件和特殊要求的处理
5 第五章 导游综合能力
6 第六章 导游语言艺术
7 第七章 导游业- 务相关知识
2
第一章 导游概述
北京大学出版社
ISBN：978-7-301-29425-3
-
案例 1－03 游客蛮不讲理无端猜测，导游忍气吞声任其搜查
某旅行社组织了“黄山两日游”，导游小王全程陪同该团队。小王 是一名刚从学校毕业不久、从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能 力较强，旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客唱了几首歌， 并介绍了安徽的风土人情和风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其 中游客张某非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。 小王感到非常为难，婉言拒绝了，并提议让全体游客参与做一个互动游 戏，张某拒绝并指责导游不开放，不能满足游客需求。抵达目的地后， 张某发现自己的手机不见了，怀疑是小王拿错了，要检查她的包并搜身。 小王反复说明自己没拿，对搜身不能接受。但张某坚持要查包搜身，否 则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王想着自己刚参加工作， 为了避免旅行社遭受投诉，她委曲求全让张某检查了自己的包，并让一 名女游客搜身。结果均未发现张某的手机。
讨论：
1．这位导游在服务工作中有何不妥之处？ 2．导游人员应如何注意导游服务的跨文化性？
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10
三、导游服务的原则
服务第一
维护各方 合法权益
合理而可能
“服务第一”原则是导游工作的出发点
“维护各方合法权益”原则是导游服务顺利开展的基本保障
“合理而可能”原则是导游人员处理旅游者各种问题和要求的准则
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11
3
学习目标:
了解：导游人员的职责和素质条件；导游人员的培训和管理 理解：导游服务的性质和特点 掌握：导游服务的原则；导游人员的概念和分类；导游人员 资格证书的获取
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4
Contents
1 第一节 导游服务 2 第二节 导游人员 3 第三节 导游人员管理
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5
1 第一节 导游服务
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6
一、导游服务的性质
18
4．按技术等级划分 ：
（1）初级导游员 （2）中级导游员 （3）高级导游员 （4）特级导游员
通过旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试并 取得资格证书者，可以获得初级导游员等级证书
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、 考试合格者
不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的 不同，对导游服务的认识有所区别，目前已达成共识的有:
服务性 文化性 社会性 经济性 涉外性
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案例1-01 导游弄巧成拙，游客罢宴而去
一位法语导游带领一群法国游客去吃地方风味，其中有一道菜叫 “糖醋活鲤鱼”。这位导游以本地厨师的高超技艺为自豪，喋喋不休地 向游客介绍这道菜的具体做法：快速将鲤鱼去鳞、破肚、拎着鱼头将鱼 身放进油锅将鱼炸熟、烧汁、盛盘、上桌。等鱼上桌后，看到这条可怜 的鲤鱼嘴巴还在一张一合时，全体游客发出了强烈的抗议，对这种残忍 的、非“兽道” （相对于“人道”而言）的做法表示愤怒。游客集体 罢宴而去。